大客户开发与管理技巧

1、1,大客户开发与管理技巧,2,人因梦想而伟大，因学习而改变，更因行动而成功,3,目 录,目标管理,大客户销售技巧,4,目标管理是什么？ 目标管理不是目标的管理。 目标管理是对实现目标的过程的管理。 目标管理的意义是什么？ 目标管理结合了以往以工作为中心或以人际关系 为中心的管理方法，将人的工作热情有效提高，并 从目标管理的实施过程中学会怎样选择重点并不断 优化工作流程,5,制定目标,实现目标,6,制定目标,制定目标的依据是什么？ 确定目标的理想值是多少？ 达到目标的可行性有多少,7,实现目标,找出距离目标的差距 制定到达目标的可行性计划（具体到时间、负责人、事项等细节） 行动！马上行动！（管理

2、实现目标的过程,8,为什么传统的计划与结果控制方式不能有效的改进绩效,命令：朝着靶心射！ 士兵：怎么射？ 上级：我不管，反正你要射中！ 士兵：射不中怎么办？ 上级：扣你奖金,计划以工作的成绩为处理对象，计划与结果控制仅仅是对计划结果偏差的控制。是亡羊补牢的工作方法，缺乏对计划执行过程中的行为控制，不能协调性地发挥员工的主观能动性，并且不关注员工的个人发展，不利于企业的长远发展,9,为什么目标管理能积极有效地配合计划的完成,命令：朝着靶心射！ 士兵：怎么射？ 上级：第一步 第二步 同意吗？ 士兵：同意，但射不中怎么办？ 上级：你只要去想如何射就行？ 不要想射不射得中,目标管理以工作目标的完成过程

3、为对象进行分解地、阶段性地、落实到个人的措施控制。这种控制是双向的，互相沟通的,工作与个人两箭同使,10,目标管理的重要特点,参与计划和自我管制,用目标连锁连接,辨别重点目标,参与计划和自我管理,目标制订者同时成为所设目标的承担者,为了达成目标，每个员工都应在自己的职务范围内，独立地理解目标，并按规定的程序和方法去努力工作，发现更好的程序和方法立即提出,各人把自己一个年度或一个时期内应完成的成果作为目标提前确定，让个人目标和整体目标联接，并明确自己应该承担的目标内容，重点指向,每个人有明确的工作职责和职务意识，并以工作为主体，每个人应充分明晰这项工作目标的质与量,以自己制定的目标作为对自己工作

4、的评估基准，用以时刻鞭策自己为实现自己的目标而努力,职务意识和彻底的责任感,11,基础理论与实践篇,大客户销售技巧,12,主要内容,大客户分析开发,大客户销售技巧,客户拜访前的准备工作,大客户面谈沟通技巧,大客户购买流程,13,培训理念,1、空杯心态、重新认知 2、合理的是训练 不合理的是磨练 3、参与有多深，收获就有多深 4、点点滴滴、化入行动,14,销售 销售 就是 拜访 销售 就是服务 需求 就是信任度 谁最棒我最棒 谁第一 我第一,15,20/80法则”-解释为“一家企业80%的收益来源于20%的客户”。 也就是说，20%客户创造了企业80%的收益，这部分客户才是企业生存和发展的命脉，

5、是企业的“大客户,20/80法则与大客户,16,一、大客户分析与开发,1、重要的销售理念 2、客户需求心理分析 3、准客户市场开发 4、猎犬计划和目标市场,17,1、重要的销售理念,问题：为什么销售效率不高？障碍在哪里？ 销售=拜访+沟通。有效销售就是全方位、多媒体接触客户，面对面拜访最有效。 销售的实质是先服务再销售，培养满意忠诚客户群，留住老客户。 销售流程的两大关键是建立信任度、寻找需求点,18,2、客户需求 心理分析,内在需求外在刺激,高级需求,低级需求,行为心理：刺激 欲望 购买 平衡,19,需求,明显的利益 产品、价格、质量 隐藏的利益 关系、维护、交往,深藏的利益 情感、感受、信

6、任,20,什么样的销售是成功的销售?(不仅仅是将 香精卖给客户，还应有其它的辅助行为， 这些行为是什么,提问,21,销售员应具备的素质，按什么样 的销售步骤去做,提问,22,初步接触,调查研究,证实能力,承认接受,从最简单到最复杂规模最大的生意，都严格遵循以下程序,销售会谈的四个阶段,23,时间长 干扰因素多 客户理性化 决策结果影响大 竞争激烈,大客户订单的特征,24,不成功的销售员不去区分隐含的和明显的需求。 大生意中，隐藏性需求是销售的起点。在小生意中，隐藏性需求是成交信号。 明显性需求是预示大生意成功的购买信号,总结,25,大客户购买心理分析,感受到的需求,信息搜索,评估选择,欲望,决

7、定,结果平衡,刺激,购买决策过程,26,专业销售新模式,建立信任,发现需求,产品说明,促成交易,40,30,20,10,27,大客户内部采购成功的关键是 信任,28,销售人员信任的几个原则,1、一定要坚持。 2、一定要有信心。 3、一定要行动。 4、一定不要“取”多于“舍”。 5、一定不要过度推销你的产品或是服务。 6、一定不要注重短期利益。 7、一定不要漫天要价。 8、一定不要征服客户。 9、一定不要过度承诺。 10、一定不要过度反应,29,在建立关系的过程中不断了解客户,30,大客户资料的收集,31,不能同流，哪能交流； 不能交流，哪能交心； 不能交心，哪能交易,销售心得感悟,最好的销售人

8、员是与客户“泡”在一起的人； 因为日久见真情，人脉=钱脉,32,情感交流=情感+利益,33,理解高层的个人和商业需求 用高层的语言与他沟通 选择与高层接触的方法 带上你的老板,高层信任是赢的关键,34,结盟中层,联系高层,制定策略,向高层渗透,35,生意是生生不息的创意,36,别人五点去,我四点半去 别人一张草席,我两张草席 别人卖一块,我卖一块二 别人不送货,我送货 别人一个价,我灵活定价 别人只卖鱼，我卖鱼还配姜，葱，大蒜 别人卖二种鱼,我卖四种鱼 别人六点收摊,我八点才回家,卖鱼的故事,37,准客户是营销人员的宝贵资产 准客户开拓决定了营销事业的成败 寻找符合条件的销售对象是营销人员最重

9、要的工作 钓大鲸鱼，重点客户、VIP客户重点开拓跟进。 培养影响力中心，实施猎犬计划，聘请顾问,3、准客户市场开发,38,客户关系网络：把一群人联合起来、互相帮助，以使每个人都尽可能迅速、容易而有效地达到资讯共享、商业互补联合等互利的目的。 最好每天认识四个人,通过QQ群等认识朋友。 特征：有联接点 横向、纵向或竖向 彼此缩短距离 更易交流沟通 地位平等 为别人服务、互补等,编织客户关系网络,39,定义： 为正式准客户进行推销 面谈而做的事前准备,目的： 减少接触时犯错误的机会 好的开始是成功的一半,二、拜访前的准备工作,40,细节决定成败,41,细节决定成败，过程决定结果。 日常谚语,过程做

10、得好，结果自然好。 可口可乐公司的名言,42,丰富的知识 knowledge 正确的态度 attitude 熟练的技巧 skill 良好的习惯 habits,平时的准备,43,1）客户资料收集 个人：经济、健康、家庭、工作、社交、 爱好、文化、追求、理想、个性 企业：决策人、经办人、行业、产品、 架构、效益、员工、规划、问题 （2）客户资料分析：归类、分析、判断,物质准备,44,3）销售资料准备： 公司、产品、个人、资讯、证明、 图片、试样 问题：我们在与客户面谈前，公文包里 应该有哪些东西呢,45,拜访的恐惧： 恐惧来源于对对方的无知，和不可控制。恐惧最后导致了销售失败。拜访恐惧是行销新手与

11、老手的永恒问题。 良好的开端是成功的一半，减压恐惧,心态准备,46,时刻准备着,营销员必须随时处在一种备战状态中,象一台灵敏度极高的雷达,不论走路、搭车、购物、读书、交谈，随时随地要注意别的一举一动，必须仔细地聆听别人的谈话。 优秀的营销员首先是一名优秀的调查员 营销也是一种侦探、间谍的游戏方式,47,准备、准备、再准备,工欲善其事 必先利其器 为了明天，全方位准备着 时刻准备着,48,必要性： 客户不在，结果浪费时间 与客户工作发生冲突，结果引起反感 冒昧前往，让客户感到不礼貌 给客户一个提前量，兴趣点或心理准备 信函资料可做一个预先沟通,电话约访技巧,49,电话约访前的准备 放松、微笑 热

12、诚的信心 客户名单、号码、笔、纸 台词练习熟练 台词、拒绝话术大纲,50,建立良好的初步印象 寒暄与赞美技巧 同理心沟通技巧 连环发问SPIN模式,三、客户面谈沟通技巧,51,建立良好的初次印象 没有对销售人员的信任就没有行销 同样的产品、质量、价格，差不多的公司品牌（无差异化），为什么买你的，不买他的呢？ 信任度 忠诚度,52,怎样才能在“客户购买流程”中掌握主动权呢,四、客户购买流程,53,影响采购的六类客户,54,找对人比说对话更重要！ 了解客户的组织结构,销售心得感悟,55,S-情况问题,P-难点问题,I-隐含问题,N-需要回报问题,销售人员使用,建立内容，为P打基础,导致,隐含需求,

13、由问题.引发出来,培育隐含需求要 使客户看到严重性,明确需要,由客户说出,产品陈述,显示能力 产品好处,调查 SPIN,调查阶段-SPIN模式,56,S情况问题询问 P难点问题询问 I 隐含问题询问 N需求回报询问,在竞争中你必须掌握,问问题的技巧,Who何 人 What何 物 Where何 地 When何 時 Why為 何 How To如 何 How Much多 少,5W2H,58,59,1、我们永远要掌握主动权； 2、我们应牢记自己的目标； 3、销售是需要设计的； 4、销售是透问来实现的,销售心得感悟. 1、我们永远要掌握主动权；2、我们应牢记自己的目标；3、销售是需要设计的；4、销售是提

14、问来发现机遇的；5、销售是通过行动来实现的,60,1、 不迟到-8点 7：30 2. 不计较环境条件 3. 专心、专精 4. 不抱怨、换位思考 5. 永不放弃！ 只要还在桌子上，人生就会有希望,麻将精神,61,物所超值的产品和服务,五、大客户销售技巧,62,彰显公司信誉 稳定已有客户 获得市场信息 增加销售业绩,良好的售后服务，不仅使客户甚为感激，更能赢得人心和订单,借良好的售后服务已实现当初对客户的承诺，显示公司优良的信誉,通过“服务”增加与客户个层面的融洽，强化客户的“忠诚度,直接、间接获得客户对产品、对公司的需求；了解对手的信息,客户在良好的服务下乐意推广公司的新产品,63,服务实际送货

15、服务,记录每次下订单的时间和送货的时间 确定产品在预定的时间内送达，这样才能有效运用“最低库存”计算准确的库存量。 找出延迟送货或部分送货的原因并加以解释，取得谅解，增进信任，也显示你掌握整个过程。 在定期的业务检讨中了解每次送货的情况。 与公司有关部门沟通，提高送货的及时性和服务水准，尽量避免延迟送货或部分送货的情况发生，最终影响销售,64,服务供应状况服务,了解产品的生产情况，避免对来说销售情况良好的产品发生断货。 掌握客户的库存情况，做好销售预估工作，通过有效的途径及时了解公司当期的生产资讯。 对于生产上的突发问题，须及时将原因告知客户并启动补救预案,65,服务产品知识服务,成为公司产品基本知识的“专家”，了解公司不同产品的特性，并向客户进行灌输。 系统地、及时地向客户介绍公司的新产品，以期形成销售的新的增长点,66,客户资料卡有效的管理工具,达成目标，创造更多的收益 使新进人员能尽快地进入状态 收集市场资料 管理的好帮手 降低配销成本,客户资料卡”能很快地告诉你的重要事项，并