管理沟通层次形式与技巧

1、管理沟通：层次、形式与技巧,主讲：潘国刚,中国石油大学经济管理学院,美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析，结果发,现,智慧”、“专业技术,和,经验,只占成功因素的,25,其余,75,决定于,良好的人际沟通,哈佛大学就业指导调查结果显示，在,500,名被解职的男女中，因人,际沟通不良而导致工作不称职者占,82,沟通是个人事业成功的重要因素,沟通的概念,沟通是什么意思,释义,1,挖沟使两水相通,相关文献,左传哀公九年：“秋,吴,城,邗,沟通,江,淮,杜预,注：“於,邗江,筑城穿沟，东北通,射阳湖,西北至,末口,入,淮,通粮道也。,2,指使彼此通连；相通,相关文献,徐特立,国文教授之研究

2、第一章,扬雄,方言,服虔,通俗文,刘,熙,释名,钱竹汀,恒言录等，皆为沟通事物之名称而作。,胡采,在和平的日子里序：“在我们这个时代，人们和英雄人物的思想心灵,之间，总是比较容易沟通。,郭小川,在大沙漠中间诗：“似乎有一支绵长的、不发声的音波，沟通着宇宙,太阳和这地球上的沙漠。,沟通的概念,3,沟通是为了一个设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间,传递，并且达成共同协议的过程。它有三个关键即,要有一个明确的目标；达成共同的协议；沟通信息、思想和情感,沟通的特点,目的,使彼此了解,随时性：我们所做的每一件事都是沟通,双向性：既要收集信息，又要给予信息,情绪性：接收信息会受传递信息方式的影响

3、,互赖性：沟通的结果和质量是由双方决定的,试着用通俗的语言表述一下，或举实例,解释什么叫“沟通”,沟通”有那些表现形式,为什么要进行沟通,1,沟通的,4,个,70,说法,一项权威的统计说明：除去睡眠时间，我们,70,以上的时间都用在传递,或接受信息上,企业,70,的问题是由于沟通障碍引起的,在企业里管理人员每天将,70,80,的时间花费到“听、说、读、写”的,沟通上,美国哈佛大学研究发现，我们工作中,70,的错误是不善于沟通，或者说,不善于谈话引起的,2,为什么要进行沟通,人有沟通的需要,可以提升个人的成功率，是个人事业成功的重要因素,可以激励员工的积极性和奉献的精神,可以使组织拥有团队的效能

4、,可以提高管理的效能,获得更多的帮助与支持,可以增进人与人之间、人与组织之间、组织与组织之间以及个人对自,身的了解与理解，形成共识,控制与解决冲突,沟通的形式,1,向上沟通,向上沟通是指与上司之间的沟通，也包括与上司的同事、上司的上司之间的沟,通,向上沟通的形式,接受命令：接受命令时需要做到“答、记、唱、问,汇报工作：汇报工作时客观、准确，不带个人色彩,商讨问题：原则：对事不对人，开放、平等、互动,表达不同意见：表达不同意见时，应确切、简明、完整、重点突出，摆正心态,向上沟通需要注意的问题,了解上司的处境，进行换位思考,改变自己比改变上司容易,随时提供详细的记录材料,要完整地提出计划,接收工作

5、命令后要贯彻始终,永远不要低估上司,要获得上司的帮助,要适当地赞美上司,下级同上级的沟通准则,保持积极的态度，严格认真的工作作风,主动沟通，不要以为上级知道一切,开放的思维和团队精神,服从行政级别制度、尊重上级,听取指导和改进,提出意见和汇报,心中存有上司，比较好沟通,沟通的形式,2,向下沟通,向下沟通：是主管的最为重要的工作内容,向下沟通的形式,下达命令：下达命令时，应当遵循,5W1H,原则，以平等的心态与下属进行,沟通，要确保下属能理解你的指令，必要时要承诺为下属提供帮助,听取汇报：听取汇报时，要注意倾听，要当场对问题做出评价，及时给,予下属表扬并指出问题所在,商讨问题：与下属商讨问题，是

6、要从下属那里得到有关问题的改进建议,提出建议：提供有效建议，帮助下属进行改善,与下属沟通步骤,了解对方的心态,充分分析准备,预先通知,打破僵局，调整气氛,先听对方表达意见,有针对性地交流（以事实为依据,沟通的形式,与下属沟通准则,对事不对人,为对方着想,以客观事实为依据,以日常观察为凭据,明确表示出尊重、关心下属的态度,对于下属反映情况，要认真聆听，表示理解，同时表示适当,的意见,同下级一道寻求解决问题的办法,关注下属的发展,分配任务应明确、准确、保证下属清楚明白的工作,尽量不要以领导的权威来完成管理,应有宽宏的气度和适当的幽默感，能营造和谐团结积极的工,作氛围,分配任务，提出指导和改进意见，

7、听取意见和汇报,沟通的形式,3,平行沟通,平行沟通：同僚、部门之间的沟通，这种沟通也可称为协调,与同僚沟通,明确位置：在大团队内大家是合作伙伴,沟通方式：支持、求助,部门间沟通,判断是否需要用正式沟通渠道,判断是否需要立即送达,判断是否需要直接送给接受者,判断是否需要对方立即答复,平行沟通注意事项,换位思考,从大局出发,避免感情用事,开辟多种沟通渠道,平行沟通准则,互相尊重,遇事具有协作精神,彼此信任相互鼓励,为他人的事情保密,诚心以待,发现问题要及时、诚恳的提醒,宽容对于他人的失误,保持基本的商务礼仪,对他人所托之事言即出，行必果,请求他人帮助事要表示感谢,不要扎堆抱怨公司、上司或他人,这对

8、,于问题的解决没有帮助,沟通方式的比较,速度,正确性,反馈,传播情况,准备,发送人,接受人,单向,快,差,少,安静,充分,压力小,较少信心,双向,慢,好,多,吵闹,随机应变,压力大,较有信心,面对面,会议,电话,备忘录,正式文件,优点,可看见对方身体语言,可以用身体语言,易于解释,可以利用现场气氛,双向沟通,可用视觉工具,传达范围广,集思广议,迅速,可立即质问并回答,方便,双向沟通,简短,有据可查,可事先准备好内容,完整全面,准备时间充分,传播范围广,有据可查,缺点,时间上不方便,需立即思考,不易结束,面子作用,传达范围有限,耗时,时间上不方便,杂乱,容易极端化,没有留下记录,可能误解,看不到

9、非语言的反馈,无法控制对方,单向沟通,需较多的时间,需多重审核,单向沟通,沟通方式的比较,有效沟通三要点,有效沟通是一门科学，也是一种,艺术。要进行有效的沟通，就要按,照科学的程序与步骤进行,1,明确沟通的目的，产生意念,2,将意念转化为表达方式,3,要用适当的方式将信息传送,4,接收，要为对方的处境设想,5,领悟，要细心聆听，并给予回应,6,接受，要获得对方的承诺,7,行动，要让对方按照自己的心愿,做事,有效沟通三要点,要点一：让对方听得进去,时机合适吗,场所合适吗,气氛合适吗,要点二：让对方听得乐意,怎样说对方才喜欢听,如何使对方情绪放松,哪部分比较容易接受,要点三：让对方听得合理,先说对

10、方有利的,再指出彼此互惠的,最后提出一些要求,沟通的过程,沟通是一个复杂的过程，任何沟通都是发送：暂将信息传,递到接受者的过程。沟通的过程可以分解为以下几个步骤,1,信息源：指发出信息的人,2,编码：发送者将这些信息译成接收者能够理解的一系列,符号，如语言、文字、图表、照片、手势等，即信息,3,传递信息：通过某种通道（媒介物）将信息传递给接收,者,4,解码：接收者将通道中加载的信息翻译成他能够理解的,形式。解码的过程包括了接收、译码和理解,3,个环节,5,反馈：接收者将其理解的信息再返送回发送者，发送者,对反馈信息加以核实和做出必要的修正。反馈的过程只是信息,沟通的逆过程,沟通模型,信息源,愿

11、意,编码,传递,信息,接受,反馈,接收者,理解,译码,接收,符号,传递,反馈,媒,介,沟通的障碍,障碍来,源,信息发送者,沟通的渠道,与环境,信息接受者,主,要,障,碍,沟通的态度不正,确,表达不正确,抓不住重点,不善言辞，口齿,不清,只要别人听自己,的,接受方反应不灵,敏,渠道选择不当,信息传递出错,环境选择不当,沟通时机不当,有人破坏、挑,衅,沟通的态度问题,听不清楚,有选择地听偏见,光环效应,情绪不佳,不能正确理解,消除沟通障碍,发信者,信息是传递给谁的,我为什么要沟通,明确沟通的内容,选择最合适的时间、地点和方式沟通,与接收者保持联系,接收者,设身处地地聆听,与发信者保持联系,发信者与

12、接收者,认识到误解是在所难免的,不断地反馈和检验,建立相互间的信任与真诚,沟通,就是把不通的管道,打通，让“死水,成为“活水,彼此能对流、能了,解、能交流、能产,生共同意识,沟通的基本技巧,1,积极沟通（心态准备,实现良好沟通的第一步是消除障碍。保持目光接触,聆听他人讲话并模仿其身体语言，这一切都将助你成功地,沟通,面向对方以表明你对他（她）的话并不觉得害怕,微微侧头，表明你在聆听,正视对方的眼睛,采用与对方相似的姿态和动作以消除障碍,沟通的基本技巧,2,力求明晰（行动准备,促成良好沟通的三条原则均与明晰相关,对想表达的内容了然于心,简洁地表达信息,确认信息已被清楚、正确地理解,良好的沟通意味

13、着说出你心中之所想，并充分理解所有的,反馈,小提示,在努力克服与他人之间的障碍时要力求客观,沟通的基本技巧,3,选择沟通方式,慎重选择沟通媒介是信息沟通的基础。对许多人而言，这种选择,不外乎口头语言和书面语言。如果你追求的是快速和便利，不妨选择,口头语言；如果你追求的是像打印的文件那样持久和有序，不妨选择,书面语言，它将使对方经反复思考后做出答复,电子媒介创造了一种介于口头语言与书面语言之间的沟通方式,为信息沟通提供了新的选择。电子邮件既有电话交谈时的那种即时和,非正式的特点，又能以信件的形式存在并存档。沟通方式的选择决定,于信息沟通的目的。请你先确定要沟通的信息，然后选择最适当的沟,通方式，

14、前提是要确保你已掌握了运用这种方式的技巧,小提示：尽量使沟通媒介与信息内容相配,沟通方式,举例,功用,书面语言,在任何一种语言和各种媒体中,书面语言都是文明社会的基础,信函、备忘录、报告、提议、记录,合约、指示、议程、通知、规章、笔,记、计划、讨论文件,书面语言是组织间进行沟通的基础,因为它具有相对持久性且便于使用,而被广泛使用,口头语言,这种沟通只有被目标接收者听到,才有效,访谈、会议、电话、辩论、提出请求,听取汇报、通告、演说,面对面的交谈与电话中的交谈因其,具有即时性而被采用，它是组织机,构处理日常工作的主要沟通方式,身体语言,任何能被目标接收者接收到的积,极或消极行为,手势、面部表情、

15、动作、行为、语气,沉默、站姿、体态、活动、静止、出,席、缺席,动作和身体语言在无意中给他人以,深刻影响。要想对积极和消极姿势,加以控制,图像语言,能够被目标接收者看到的图像,幻灯片、照片、图画、插图、图表,漫画、表格、录像、商标、电影、随,意涂抹、美术拼贴、色彩配置,图像语言因其生动地传达着有意识,或无意识的信息而被使用,多媒体,它是以上多种方式的结合，经常,涉及到信息技术的运用,电视、报纸、杂志、散页印刷品、小,册子、传单、海报、因特网、内联网,万维网、录像、广播、盒式磁带、只,读光盘,当媒体具有交互性时，就会,其有,用。媒体的使用越专业。就可能越,有效,沟通的基本技巧,4,沟通氛围,1,建

16、立共识,欢迎提不同的意见,感谢别人的建议,态度要诚恳、端正,沟通不是万能的,沟通是应该先听后说,2,沟通时机的选择,进行沟通，一定要把握住沟通的时机。如果在以下几种情况下,与对方进行沟通可能效果就很差,对方正紧张时,对方正焦虑时,对方正盛怒时,对方正放浪形骸时,对方正悲伤时,沟通的基本技巧,3,沟通地点的选择,严肃的问题，在进行沟通时，应该尽量选择在较正式的场,合进行，如办公室、会议室等,情感方面的沟通，则尽量在一些不那么正式的场合进行如,可以在公园、餐桌上或者在公司外等,4,面谈时的座位布置,在进行面谈时，座位的布置往往也会营造出不同的沟通氛,围。如两个人背对墙壁，彼此面对面进行沟通，会营造

17、出,一种比较严肃的气氛,两个人如果斜对面而坐，则往往会产生一种比较理性的气,氛,两个人如果并排而坐，则会产生一种比较缓和的气氛,如果两个人成,90,度角斜对面而坐在桌子角的两边，则会产,生一种既比较缓和又比较理性的气氛,沟通的基本技巧,5,通过身体语言沟通,在身体语言中，一个人的姿势是极为重要的。在初次会面时，下,面三种姿势会给人们留下不同的印象。积极的姿势能促进开诚布公的,沟通，带来最佳效果；而消极的姿势则会使沟通陷入困境,姿势一,面向前方，采取大方的姿态，显示出十足的信心，正面注视,面带微笑，表示出态度友好，又手叉腰表明进行控制的决心和能力,积极,姿势二,正面注视表明注意力集中，松弛的四肢

18、表明缺乏紧张感,中间状态,姿势三,躲闪的目光意在回避，拉耳朵的动作表明心存疑虑，肩部低,垂表明缺乏信心，身体侧转意味着拒绝接受他人所说的话。（消极,文,字,Word,7,声,调,Tone,38,肢,体,语,言,Body,Language,55,沟通的基本技巧,6,学会聆听,沟通的双向性使得双方能够互相理解，这一点常常被忽略。聆听,本身就在向对方传递着信息，它有助于交流获得成功。因此，聆听技,巧显得格外重要,小提示,恰当的发问可帮助你得到恰当的回答,小提示,充满信赖的沉默可以鼓励欲言又止的说话者,表示专注,在寻求信息、达成共识或建立工作关系的过程中，你在聆听时表,现得越投入越好。为得到回答，你可

19、能需要发言，但要表明你不想控,制谈话。问些开放性问题以引导展开讨论，回答问题时要注意言简意,赅。听到关键词时默默重复一下，这可以帮助你记住对方的话,沟通的基本技巧,聆听类型,用理论指导实践,共鸣,鼓励并支持对方开口,以获取信息,设身处地为他人着想；理解他人的想法；尽量让他们感到无拘无束。或许还可,以联系他们的感情经历，以向对方表示有同感。把注意力集中于他们讲话的内,容，少说话，多使用鼓励性的言语和点头的动作,分析,寻求具体信息，努力,从情感中理出事实,当你需要知道一系列的事实和想法时，运用分析性问题寻找说话者讲话背后的,动因。仔细询问，以便从回答中找出线索，并根据对方的回答提出其他问题,综合,

20、主动地把交流引向一,个目标,若想达到预期效果，你的发言要促使他人提出自己的想法。注意聆听，回应他,人的话语时可指出哪种想法可行，应该如何实施。你也可以在下一次发问时提,供新的解决方案,要点,你的专心聆听可以帮助说话者树立信心,应该始终相信别人说的话，直到有证据表明那是谎言,误解是由选择性聆听，即只听到你想听的内容引起的,经常插话会使人因表达受阻而感到不悦,沟通的基本技巧,倾听技巧,1,沟通中倾听的好处,“沉默是金,最有价值的金人,通过倾听，可以准确了解对方，明白对方的真实想法,通过倾听，弥补自己的不足,通过倾听，可以使你发现说服对方的关键所在,通过倾听，可以使你获得友谊信任,2,倾听的层次,听

21、而不闻,假装在听,有选择地听,专注地听,设身处地地听,聆听不但要用耳听，还要用眼去看，用心去悟,聆听致命伤,致命伤一,听而不闻,致命伤二,先说再听,致命伤三,鸡同鸭讲,致命伤四,一心二用,沟通的基本技巧,聆听应注意的事项,1,和说话者的眼神保持接触,不可凭自己的喜好选择收听,必须接收全部信息,提醒自己不可分心，必须专心一致,点头、微笑、身体前倾、记笔记,回答或开口说话时，先停顿一下,以谦虚、宽容、好奇的心胸来听,聆听要点,和说话者的眼神保持接触,不可凭自己的喜好选择收听，必须接,收全部信息,提醒自己不可分心，必须专心一致,点头、微笑、身体前倾、记笔记,回答或开口说话时，先停顿一下,以谦虚、宽容、好奇的心胸来听,在心理描绘出对方正在说话的内容,多问问题，以澄清问题,抓住对方的主要观点是如何论证的,等你完全了解对方的重点后，再提出,反驳,把对方的意思归纳总结起来，让对方,检测正确与否,沟通的基本技巧,聆听应注意的事项,2,在心理描绘出对方正在说的,多问问题，以澄清观念,抓住对方的主要观点是如何论证的,等你完全了解了对方的重点后,再提出反驳,把对方的意思归纳总结起来,让对方检测正确与否,环境类型,封闭,性,氛围,对应关,系,主要障碍,办公室,封闭,严肃,认真,一对一,一对多