农村信用社服务价格投诉管理办法试行

1、XX 县农村信用社服务价格投诉管理办法（试行）第一章 总则第一条为提高XX县农村信用合作联社（以下简称县联社） 服务收费管理水平 , 规范服务价格投诉处理流程、 职责范围和工 作要求，确保客户获得优质、高效的金融服务，根据有关规定， 制定本办法。第二条 本办法所指的服务价格投诉， 是指客户在县联社各 营业网点办理业务及接受金融服务的过程中，临柜人员未按照 山西省农村信用社服务收费标准 的规定（县联社另行规定的 服务收费优惠政策除外） 收取服务费用， 向营业网点管理人员或 上级管理部门进行的投诉。第三条 县联社纪检监察室是全县信用社客户投诉的综合 受理、考核和管理机构， 负责辖内信用社客户服务价

2、格投诉的受 理、处理和相关考核、日常管理等工作。各营业网点要明确专人 负责客户投诉工作。第四条 为严格投诉管理，明确被投诉单位或个人的责任， 依法、合规、公正、公平地处理客户投诉中的责任问题，县联社 成立责任认定领导小组，下设办公室，设在纪检监察室，具体负 责客户投诉的责任认定、处理等工作。第五条 本办法所称服务价格投诉须符合下列条件：（一）各营业网点提供的收费服务不符合 山西省农村信用社服务收费标准，或不符合县联社向社会公布的收费标准；（二）与投诉事件有直接利害关系的客户方当事人或委托人；（三）有明确的被投诉人或网点；（四）有投诉的具体事实依据。第六条 本办法适用于县联社各营业网点和所有临柜

3、人员。第二章投诉渠道第七条 各营业网点要设立并对外公布服务收费监督电话， 设置意见箱、意见簿，接受社会公众和客户的监督与投诉。服务 监督电话要通过在营业网点公告等方式使客户周知。第八条 客户以下列方式反映县联社服务价格问题的，视为客户投诉，由纪检监察室纳入客户投诉处理程序。（一）客户服务热线受理的投诉；（二）客户电话投诉；（三）客户来信、来访投诉；（四）意见箱、意见本记录的投诉；（五）各级党委政府、监管部门及有关方面转来的关于服务 价格方面的投诉。第三章投诉处理流程第九条 对客户服务价格投诉实行“按职责逐级落实责任， 由被投诉责任网点处理、反馈，县联社回访、考核”的流程处理。第十条 客户服务价

4、格投诉实行“首问负责制”。营业网点 第一个接到投诉的员工，应在其处理权限内负责该问题的解决； 超出其处理权限的， 应及时将问题转交营业网点负责人或县联社 纪检监察室协调、解决，并将处理结果反馈客户。第十一条 对投诉客户的回复，一般采用以下形式：（一）电话回复；（二）书面答复；（三）上门走访。第十二条 对客户服务价格投诉的处理，实行限时处理制， 并在最短的时间内予以反馈：（一）属营业网点处理权限的客户服务价格投诉，无特殊情 况应在 1 个工作日内将处理结果反馈客户及有关部门；（二）属县联社职责范围内或需其协调解决的问题，无特殊 情况应在 2 个工作日内处理， 并将处理意见反馈营业网点及客户；（三

5、）营业网点受理上级客户投诉管理、信访等部门转办的 客户投诉，要如实记录，迅速处理，在反馈客户的同时及时上报 处理结果；对客户的批评、建议和反馈意见，应正确对待，虚心 接受，认真分析，及时改进。第十三条 因特殊情况不能按时限要求处理的， 必须在处理 时限内向客户解释说明， 并将有关情况以书面形式报县联社纪检 监察室。未经许可超时的，要追究相关单位及相关人员责任。第十四条 在向客户反馈处理结果时， 应告知客户申请复议 的方式、途径等。客户对处理结果不满意的，可在 15 天内向做 出处理决定机构的上级管理部门提出复议申请。第十五条 建立客户投诉回访制度。 对办结的投诉事项， 被 投诉网点要全部回访。

6、县联社纪检监察室要按照不低于30%的比例进行回访。 投诉客户对处理结果仍不满意的， 要根据客户投诉 的内容进行分析， 营业网点没有责任的， 将该客户投诉按客户投 诉处理不满意归档。第十六条 加强客户投诉信息的保密工作。 各营业网点要采 取必要措施加强对投诉客户身份和有关投诉资料的保密和保管， 避免损害投诉客户的利益，造成不良影响。第四章 责任追究及工作完善第十七条 客户投诉责任认定： 被投诉柜员的责任认定由县 联社责任认定领导小组进行。 柜员对认定结果有疑义的， 可向吕 梁市联社责任认定机构提出重新认定的申请， 由吕梁市联社责任 认定机构做出最终认定。第十八条 符合下列情况的客户投诉， 界定为

7、营业网点责任 投诉：（一）因临柜人员解释不清或工作失误造成的客户投诉， 经 核实情况属实的；（二）临柜人员不按照山西省农村信用社服务收费标准 执行而引发的客户投诉，经核实情况属实的； 三）因临柜人员操作错误引发争议导致客户投诉，经核实 情况属实的。第十九条 符合下列情况的客户投诉， 界定为营业网点非责 任投诉，不对临柜人员进行责任追究：（一）因业务流程不完善引发的客户投诉； （二）因客户挑剔、误会或不了解有关规定引发的客户投诉。第二十条 对服务价格投诉事件， 县联社纪检监察室要按照 相关规定对责任人作出处理， 视情节轻重分别给予经济处罚或纪 律处分。第二十一条 各营业网点对在服务中非自身原因受到客户 无理指责、且能够顾全大局、忍让宽容的员工，应给予表扬或适 当奖励。第五章 考核第二十二条 县联社纪检监察室要做好责任投诉的汇总、 分 析、考核等工作，并将责任投诉情况作为扣减指标，纳入对下绩 效考核范围。第二十三条 对县联社纪检监察室转交的投诉问题， 自转交 之日起