《呼叫中心管理制度》PPT参考课件

1、400呼叫中心管理制度,为了更好的监管呼叫中心客服人员的服务质量，及时满足和反馈客户的需求，以达到不断提高服务水平和完善金融产品，为公司树立更专业的品牌形象！ 二、适用范围 适用于本公司客服400呼叫中心,一、目的,本项目400呼叫中心的应用范围包括了三大模块： 1、咨询模块：主要负责新老客户的业务咨询及贷款的进度查询。 2、投诉模块：主要对服务、金融产品质量及其他的投诉处理。 3、贷后管理模块：主要是扣款及还款相关问题的咨询及处理、续贷业务受理等,三、400应用范围,四、操作程序及流程图 业务咨询 1.1、接线员首先接听客户服务请求电话； 1.2、接线员接到新老客户业务咨询电话，应向客户问好

2、，了解客户的需求，并在400CRM 系统上认真记录客户信息（姓名、联系地址、联系电话、资产情况、业务类型等），并告知 客户会安排专业的业务顾问跟他/她联系； 1.3、坐席班长及时将客户信息分配到客户就近的各个分行负责人安排人员跟进并记录跟进 结果,进度查询 1.4、接线员接到客户贷款进度查询电话，应向客户问好，了解客户的需求，并在400CRM 系统上认真记录客户信息（姓名、身份证号、联系地址、联系电话等）； 1.5、接线员及时查询客户贷款系统，并告知客户目前的贷款进度情况，并在400CRM系统上备注查询结果； 1.6、接线员若无法查询客户贷款系统时，应告知客户查询到结果后会及时回电话，由坐席

3、班长跟相关部门沟通，查询到结果后，由接线人员回电话告知客户，并在400CRM系统上备 注查询结果,2、投诉模块 2.1、接线专员首先街道投诉电话（投诉类包括电话投诉、亲临投诉、信件投诉等形式）； 2.2、在接到客户投诉电话时，应向客户表示歉意，询问投诉或服务内容，在400CRM系统 上录入客户的信息（姓名、联系地址、联系电话等），并将投诉内容录入400CRM系统的投 诉建议模块； 2.3、接线专员将录入投诉建议模块中的内容或问题及时反馈给直系主管进行核实,2.4、如客户投诉情况或意见不属实，将核实情况记录返回给客服中心接访专员，由客服接线专员向客户电话回复并做解释工作； 2.5、一般性投诉或能

4、即时解决的问题，相关责任部门进行核实后即时解决问题，由客服接线专员填写投诉处理表并跟踪落实情况 2.6、严重投诉或不能即时解决的问题，由部门主管或经理组织相关人员进行处理与客户沟通解决，由客服接线专员填写投诉处理表并跟踪落实情况,2.7、相关责任部门在处理完投诉后，将投诉处理表返回客服中心，由客服接线专员将处理结果通报客户，并填写在投诉登记表中，及时收集客户对投诉处理的反馈意见； 2.8、最后呼叫中心负责人根据客户投诉登记表统计相关数据，定期报公司分高管，并将所有资料交由人力职能部、呼叫中心归档保存,3、贷后管理模块 （一）、放款相关问题 1、放款未到账 400客服接到客户投诉放款未到账的投诉

5、电话，应先向客户问好，了解客户的情况（合同签署日、放款金额、公司承诺到账时间等），并在400CRM系统上详细记录客户个人信息（姓名、身份证号、联系地址、联系电话、及客户投诉详细内容等），由部门负责人跟财务部沟通，查明原因，再由400客服人员回电告知客户未到账原因及处理结果,二）、还款相关问题 1、是否可以在门店现金或刷卡还款 400客服人员接到客户来电咨询是否可以现金或刷卡还款，应先向客户问好，礼貌的告知客户目前公司未实行现金或刷卡的还款方式，并告知客户公司目前的还款方式。 2、客户已按时还款，但公司未扣到款或是已扣款但未到账而导致逾期 400客服人员接到客户因我司原因导致账户逾期的投诉电话，

6、应先向客户问好，了解客户扣款情况（每月扣款时间、账户余额是否充足。如我司已定期扣款而导致客户逾期，让客户打印扣款记录，并传真至我司处理）客服人员在400CRM系统上详细记录客户信息（姓名、身份证号、联系地址、联系电话、及投诉客户投诉内容等），由部门负责人跟财务部沟通，查明原因，再由客服人员告知客户未扣到款或是已扣款但未到账而导致逾期的原因及处理结果,3、提前还款 400客服人员接到客户提前还请求电话，应先向客户问好，了解客户目前账户状况（每月还款日，是否可以做提前还款的申请条件，如已超过提交还款的预约工作日，建议客户下期再提前申请，并查看客户目前还款状态是否正常。告知客户提前还款在其还款日提前

7、1个工作日预约，（当月还款本金+利息+管理费+贷款总额*3%）当月利息不够一个月的按一个月利息计算，如客户仍需提前还款，接线员应及时帮客户递交预约申请），在400CRM系统上详细记录客户信息（姓名、身份证号、联系地址、联系电话、具体咨询内容等），且告知客户提前还款需提前10个工作日预约，如客户仍需提前还款，客户人员应及时帮客户递交预约申请至有关部门，并告知客户会有相关人员回电答复处理结果,12,4、温馨提示客户逾期还款造成的严重影响 提醒客户逾期还款的将会产生的严重后果，告知客户逾期还款产生的逾期费用，并会给个人信用记录造成不良记录，在人行征信系统上也会查到该逾期记录，会严重影响客户今后在其他

8、公司和银行的贷款申请。 5、更换还款账号 400客服人员接到客户来电要求更换还款账户的请求，应先向客户问好，了解客户基本情况（如换卡原因、还款日、当前还款是否有逾期、如有逾期建议客户先还款后再申请办理账户更换。）在400CRM系统上详细记录客户信息（姓名、身份证号、联系地址、联系电话、更换账户的原因及客户要求等），由部门负责人跟财务部沟通，及时帮客户更换新的还款账号（还款账户更换较为重要，应由客户本人携带身份证原件及需更换的银行卡和账户凭条，到合同签署网点自行办理，重新签订扣款协议并按手印）。 （备注：如果换卡没有及时交给金融联那边扣款的资料就又可能造成当月扣不到款） 6、提前3个工作日短信提

9、醒客户还款,13,三）、续贷流程 1、客户来电申请续贷 2、接线员查询客户情况是否为可续贷客户，如不符续贷条件，直接礼貌告知不可续贷的原因 3、如是可续贷客户，告知客户续贷所需资料并传真续贷申请表至客户填写签名 4、客将资料及申请表传真至我司，客服检查资料完整无误后提交至审核 5、审批通过通知客户结果，并预约签约时间，告知签约事项，安排就近网点办理签约 6、若审批拒绝，则礼貌告知客续贷申请未通过审批 7、填写客户申请登记表,14,五、工作规范 （一）、接访类 1、接访人员要衣着整洁，并熟悉日常工作中的工作程序； 2、接听电话时，用标准的普通话与客户交流沟通，并要学会处理一般性投诉，回答客户提出

10、的对公司产品或服务的一般性问题； 3、在录入客户投诉建议或要求的时候，内容填写要详细、清楚； 4、解决问题过程中要高效，跟客户沟通回复要及时； 5、热情服务，心理素质强，具有较强的沟通协调能力，能自我调控心态及情绪； 6、具有较强的语言文字表达能力、组织能力和倾听能力，较强的责任心、服务意识及团队精神； 7、认真听取客户的意见或建议，及时反馈客户的不同需求和观点并认真做好记录和回访工作,15,二）、投诉类 1、投诉专员要衣着整洁，并熟悉日常工作中的工作程序； 2、各服务岗位工作人员要学会处理一般性投诉和回答客户提出的对公司产品或服务的一般性问题； 3、若遇有客户投诉或在处理投诉时，应该认真聆听

11、客户的投诉，不打断客户。并进行详细的记录； 4、各类投诉处理由接线专员全程跟踪并随时上报向客服中心投诉主管或经理沟通解决； 5、处理投诉过程中，多了解客户感受，少做辩解，避免因过多解释工作造成客户更大不满； 6、对客户提出的要求不能妄自做承诺，投诉处理过程中不拿公司原则与客户进行交换； 7、对客户的投诉问题，应在第一时间里反映到相关部门解决好后及时回复给客户； 8、注意自己的言行举止，解决过程中兼顾企业形象,16,六、400客服工作方式和时限 （一）、服务时间及方式 客服中心应提供8小时热线服务，采用人工与自动相结合的受理应答方式，也可以满足客户24小时登录本公司官网，解决其疑难问题和需求,1

12、7,二）、服务时限 1、客户服务热线座席平均接通率：85% 2、转人工服务座席应答时限：20秒 3、咨询处理时限：即时处理 4、查询处理时限：不超过1分钟 5、投诉回复时限：2小时（受理客户投诉后，2小时内回复客户处理情况） 6、投诉处理时限要求： 简单投诉立即答复； 一般投诉1个工作日内答复，最长不超过3个工作时； 复杂投诉5个工作日内答复，最长不超过7个工作日； 超过期限，应主动回复客户,18,七、400客服要求及忌语 （一）、言语服务要求 1、语音要求： 接线专员要热情、周到、真诚地服务客户； 要用甜美的声音美和语言同客户交流沟通； 正确地使用恰当的措辞、语气、声调和语速,19,2、语调

13、要求： 声音：精神饱满、专业自信、亲切友好； 语气：语气轻柔委婉，态度自然诚恳； 音量：话筒保持在距嘴唇1.5厘米左右的位置，音量适中、悦耳，客户听清为宜； 措辞：措辞精炼恰当； 语速：语速适中，每分钟吐字约140-160个； 声调：音调上扬，注重抑扬顿挫； 发音：清楚、易懂，使用标准普通话发音； 语调：优美、热情、奔放、富表达力,20,八、示忙制度和保密制度 （一）、整理（示忙）制度 在确保400客服中心通信畅通的同时应满足客户需求，工作中的客服人员必须遵守以下整理规定，使用整理的条件： 1、在上班过程中，如有特殊情况，需整理客户投诉记录、外呼电话等可以使用整理。 2、正常生理需要每次整理时间不得超过15分钟。 3、每次只允许一位客服人员整理下位,21,二）保密制度 客服接线专员也应该遵守保