C基本客户服务技巧培训3投诉处理、演练.ppt

1、欢迎大家参加培训,基本客户服务技巧培训,客户服务电话技巧,课程内容,学习要点,电话沟通的特点和技巧 电话脚本的准备 电话回访流程,以标准的回访流程为依据，根据实际情况拟定电话脚本，以达到最佳回访效果,核心内容,积极的心态 工作的热情 职业化工作态度 客户服务意识 学习精神 判断与应变,电话礼仪的要点,6,电话沟通的技巧,快速告知对方电话目的； 把你的名字告诉对方； 在电话里微笑； 征询客户同意； 配合对方的讲话速度； 讲话友好、抑扬顿挫； 感谢对方配合,电话回访与面对面访谈的区别,电话回访的目的和作用是什么？ 电话回访对于业务部有什么意义,回访问卷 客户常见问题解答 客户投诉答复 特殊客户处理

2、,电话回访的准备,整体印象,倾听,定位,检查,建立关系,提问,电话回访的六个技巧,探询反馈,开场白,异议解决,产品/服务,结束电话/跟进,给人自信的，职业和专业的感觉,写出你们常用的回访电话脚本 按照刚才学习的技巧重新撰写,整体印象,核实信息,确定解决途径,确保实施,询问,倾听,接电话的六个技巧,解决问题,问候应答,了解问题,产品/服务,结束电话/跟进,给人自信的，职业和专业的感觉,电话注意事项（1,三声内拿起听筒 听到电话铃响，若口中正嚼东西，不要立刻接听电话，应迅速吐出食物，再接电话 听到电话铃响，若正嬉笑或争执，一定要等情绪平稳后再接电话 接电话时的开头问候语要有精神 电话交谈时要配合肢

3、体动作如微笑、点头 讲电话的声音不要过大，话筒离口的距离不要过近或过远,电话注意事项（2,若是代听电话，一定要主动问客户是否需要留言 接听让人久等的电话，要向来电者致歉 电话来时正和来客交谈，应告诉对方有客人在，待会给他回电 工作时朋友来电，应扼要迅速地结束电话 接到投诉电话，千万不能与对方争吵,最重要的电话倾听技巧是：听他所没有说的,现场接待技巧,课程内容,学习要点,现场接待的要领和步骤 客户抱怨分析 客户投诉处理的方法和原则,掌握客户投诉处理的准则就是 找到抱怨的真实原因 解决问题,核心内容,现场接待时应避免的事项,现场接待的工作要点,正确的姿态 整理好随时要用到的资料 处理好和其他各部门

4、同事的沟通 桌面经常保持清洁整齐 注意服务仪容 接待客户时要注意客户的心理及顺应客户的要求，进行服务,最影响你现场接待水准的是： 第一是你的接待态度； 第二是你的服装打扮及礼貌； 第三是你的说话技巧,1、必要的心理准备； 2、确保客户进来后，能清楚知道所要去的部门的位置； 3、准备好需要的小册子； 4、你的服饰要整齐,第一步：具体而完善的准备,1、以愉快的心情向来访者打招呼。 （1）必须站起来向客户说声：“您好！” （2）中午十一点前可以说声：“上午好！” （3）午后可以说一声：“您好,2、确认客户需求 （1）询问对方是否事前已预约。 （2）礼貌地询问一些基本信息,第二步：主动招呼客户,当你清

5、楚了客户的来意后，便向客户微笑说一声：“请稍等一下，我立刻通知XXX先生（或女士）。”迅即与有关人员联络 。 或者“请您跟我这边请,如果有几位客户同时到来，我们该怎么应对呢,第二步：迅速、准确地传达联络,考验你的接待技巧的时候到了,场所的不同，引领客户时的要点也不同： 1、大厅内：走在客户侧前方两至三步。偶尔向后望，确认客户跟上；当转弯拐角时，要招呼一声说：“往这边走。” 2、上楼：先说一声：“在十四楼。”然后开始引领客户到楼上。上楼时应该让客户先走，因为一般以为高的位置代表尊贵。 在上下楼梯时，不应并排行走，而应当右侧上行，左侧下行,第三步：引领客户,第四步：入座，备茶,休息室的准备工作：

6、窗户是否通风； 地上是否有烟灰、纸屑； 桌面是否已抹干净； 沙发是否整齐清洁； 墙上挂钟的时间是否正确,这些重要的细节是否被你乎视掉了呢,第四步：当客户准备离开时,1、通常情况下，当客户正要离去时，向他们说一声：“谢谢光临，请慢走！” 2、送别客户时，应带领客户到电梯门口，替客户按电梯按钮，当客人走进电梯门后，在电梯门未关闭前，向客人告别。 3、 对于特别的客户，需送至室外，待客户发动车辆后最好不要立即离去，应站在原地，在窗口说“路上小心开车”与客人挥手告别，直到汽车远去,客户投诉处理,课程内容,学习要点,现场接待的要领和步骤 客户抱怨分析 客户投诉处理的方法和原则,掌握客户投诉处理的准则就是

7、 找到抱怨的真实原因 解决问题,核心内容,想想这些统计结果,恶名昭彰 一位不满的客户平均会将他的抱怨转告8-12人。 其中有20%还会转告20人之多。 当你留给他一个负面印象后，往往还得有12个正面印象才能弥补。 化抱怨为玉帛？ 将客户抱怨、不满妥善处理，70%客户会再度光临； 当场圆满解决，95%会再光临； 平均而言，当一个客户的抱怨被圆满处理后，他会将满意的情形，转告5人。 你能“喜新厌旧”？ 你吸引一位新客户的力量，平均是保有一位老客户的6倍； 客户对企业的忠诚度值10次购买价值,什么是投诉 客户在消费过程中，对服务或产品的不满意而向公司的相关人员进行反映-就称之为“投诉”,如何看待客户

8、投诉,客户表达不满意常常 意味着期待未被满足,敌意曲线,Hostility Curve,情感的理性水平（1,情绪激昂 （2,情绪缓和 （3,支持行为（4,情绪平静 （5,问题解决 （6,投诉的客户最关心什么,态度,速度,解决,问题处理程序,一线服务能力,管理层的支持,持续 沟通,客户通常因为哪些原因而抱怨,客户希望通过抱怨获得,受到重视、关心和尊重 服务人员了解他们的问题和不满意的原因 得到补偿和赔偿 问题能够尽快得到解决 确保问题被彻底解决，不再出现新的麻烦,我们应当如何应对,倾听，并表现出来表示同情、理 解、歉意 重述所听到和理解到的内容 告知解决方案、解释解决方案 让客户知道问题得以解决

9、的最短时间 告诉客户将采取的措施和该措施对彻底解决问题的有效性,客户从此不再光顾 影响其他客户 声誉受损（1传10） 浪费大量时间精力 其他损失,处理不善的损失,品牌：婷宇的品牌形象 个人：挑战性的工作，累积经验，表现自我，个人能力提高 客户：服务好，满意，有信心，物有所值 公司：形象好，声誉高，免费获取信息意见，拥有长期客户,成功处理的好处,客户无理取闹 害怕态度粗暴的客户 推卸责任 过分保护公司 当作个人事件,常有的负面心态,客户投诉处理能力自我评估 得分说明：从不这样极少这样有时这样通常这样总是这样 我觉得我能够平息大多数客户的不满 当我遇到一个不满的客户时，我会 保持平静 不去打岔 专

10、心于客户所关心的事 面对口头的人身攻击不采取对抗姿态 我会放下手头工作和其他电话的干扰 身体专注 面部表情合适 与对方对视时眼神很自信 耐心听完对方的全部陈述后再作出回答 适当的做记录 表现出对对方情感的理解 让客户知道自己乐于给予帮助 知道在什么时候请出自己的上司 语调自信而殷勤 不使用会给对方火上浇油的措辞 避免指责自己的同事和公司 不满的客户走了以后，我 能控制住自己的情绪 不对其他同事多次讲述所发生的不愉快事件 能够分析自己做的有那些不够，应该加以改进,客户焦急不安的原因是什么,因为客户本身. 期望未能达到 对产品了解不够 本来就不高兴 成见 人格受怀疑 情绪得不到宣泄 需求未满足,因

11、为我们. 缺乏培训 对产品了解不够 沟通技巧差 凭空许诺 态度恶劣 不认真听 不紧不慢 处事轻率 不耐烦,COST： COMFORT （安定） OPEN EARS （聆听） SUGGEST （建议） THANK （道谢,处理投诉的技巧,SOLAR： SYMPATHETIC （同情） OPEN （开放） LEAN （前倾） ATTEND （关注） RELAX （放松,处理投诉的技巧,PLACE 择地而谈 PEOPLE 易人而处 PRINCIPLE 依章活办,3P 原则,例如： 这不是什么大问题 你要知道，一分钱，一分货 绝对不可能有这种事情发生 这不关我的事 我不太清楚 我绝对没说过这种话 我也

12、不知道该怎么办？ 我们公司就是这么规定的 你自己不认识说明书上的字吗？ 改天再通知你,换个说话试试,处理投诉的技巧千万不能这样说,受制于人： 我已无能为力 我就是这样一个人 他使我怒不可遏 他们不会接受的 我被迫 我不能 我必须 如果,操之在我： 试试看有没有其他可能 我可以选择不同的作风 我可以控制自己的情绪 我可以想出有效的表达方式 我能选择恰当的回应 我选择 我情愿 我打算,不要说我做不到！别让问题制服了你,10种雪上加霜的投诉处理方式,只说抱歉，没有行动 拒绝 空口承诺 完全没反应 粗暴无礼,把抱怨推给别人处理 逃避个人责任 非言语的拒绝 访谈客户 讯问客户,客户服务顾问自我激励 压力

13、管理,课程内容,因为我们不知道 究竟什么对我们最重要， 所以每件事好像都很重要,因为每件事好像都很重要 所以我们不得不每件事都做,有些人看到我们每件事都做， 所以，他们期望我们什么都做,每件事都做让我们非常忙碌， 所以我们没有时间去考虑， 究竟什么对我们最重要,忙人的告白,成功和失败的分水岭可以用五个字来表达。“我没有时间。,链接：上班族的生活,压力效率的抉择,提高自身能力、才能减小压力;压力大是能力不足表现。 能力提升两个方面（知识、技巧,压力的来源,想做不会做 能做不想做,你不能决定生命的长度，但你可以控制它的宽度。 你不能左右天气，但你可以改变心情。 你不能改变容貌，但你可以展现笑容。 你不能控制他人