样板房管理手册

1、样板房管理手册1资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。样板房管理手册前 言为了给 * 地产开发建设提供最有力的售后服务保障, 达到以物业促进营销的目的 , 不断完善和提升楼盘形象品牌,以 * 特色的物业管理模式为广大业主提供尽善尽美的服务。根据* 地产开发建设的需要 , * 酒店物业管理有限公司在历年样板房管理经验的基础上 , 规范细化样板房管理中的各个环节,使管理更加规范化、程序化、标准化 , 形成统一的 * 酒店物业管理模式, 为今后的样板房管理提供有力的管理依据和保障。特制定* 样板房管理手册 , 以作参考。第一节样板房服务接待及流程为了完善服务中心的整个流程, 体

2、现出服务中心的现代化管理及人性化的服务。确保整个楼盘的销售服务水平达到星级服务要求, 协助销售部做好后勤服务保障工作, 给参观楼盘客人提供一个舒适、优雅的环境 , 做到贴心、用心、 细心。一、 服务接待要求 :( 一 ) 、 vip 客人一级接待 :1、 vip 客人一级接待指由集团公司总裁、副总裁、总监、 总裁助理带领 , 并致电重点接待的客人、参观团队或新闻媒介;2、 项目物业负责人及所有管理人员均到售楼部门口迎接, 陪同参2资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。观介绍 , 直至领导和客人参观完毕上车离开;3、 沿楼盘入口处增设 4-8 名警卫队礼宾 ( 根据现场配备

3、的警卫队员人数来定 ) 敬礼迎接 , 离开时在路口列队行举手礼欢送。4、 准备冰冻 ( 夏天 ) 的瓶装矿泉水和小毛巾供客人使用( 根据现场情况适时递给客人) ;5、 通知样板房接待员提前将室内灯光和空调调至最佳状态, 检查样板房物品、卫生是否到位 , 然后在样板房门口迎接客人;6、 别墅样板房每栋、高层样板房每层要配备1 名警卫队员负责现场礼仪接待和相关跟进工作。( 二 ) 、 vip 客人二级接待 :1、 vip 客人二级接待指由集团公司领导、 下属各公司领导带领或致电接待的客人、 参观团队或新闻媒介 ;2、 项目物业负责人及在场的所有管理人员均到售楼部门口迎接 , 陪同参观介绍 , 直至

4、领导和客人参观完毕上车离开 ;3、在售楼部入口处设2 名警卫队礼兵敬礼迎接;4、准备冰冻 ( 夏天 ) 瓶装矿泉水和毛巾供客人使用( 根据现场情况适时递给客人) ;3资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。5、通知样板房接待员提前将室内灯光和空调调到最佳状态, 检查样板房物品、卫生是否到位 , 然后在样板房门口迎接客人;6、别墅样板房每栋、高层样板房每层要配备1 名警卫队员负责现场接待跟进工作。( 三) 、 一般客人接待 :1、 一般客人指自行到售楼部来看楼的客人;由样板房接待员按”服务流程要求”接待客人。二、 服务流程要求 :1、 样板房接待员迎接客人:1) 当客人行至离

5、样板房岗位 3 米处 ,微笑站立迎接客人 : ”您好 ,欢迎光临 xx 样板房”。2) 待客人进入样板房休息区域 , 提醒客人 : ”您好 ! 请您穿上鞋套,”依次将鞋套双手递给客人。3) 如果客人较多 , 须依次提醒客人 : ”请稍等 , 请您穿上鞋套。”并随最后一位客人进入样板房。4) 如果有售楼员陪同进入 , 接待员在门口保持等待状态 ; 如果有老人或儿童 , 须随时给予照顾和看护。4资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。5) 如果没有售楼员陪同 , 接待员须主动与客人交流。2、 讲解样板间 :外观、 周边、 户型结构、 朝向、 面积 - 门厅 -客厅 -主卧 - 主卫-次卧 -次卫 -餐厅 - 厨房 -阳台等一一进行介绍、 讲解。3、 客户回顾样板间:如无须讲解时 , 接待员 : ”您慢慢参观 , 有需要可随时告知我们。”回到门口。4、 离开 :”谢谢光临 ! 欢迎下次再来 ! ” 礼貌地微微鞠躬迎送客人离开。5、 接待员的言行举止:1) 说话声音适度 , 吐字清晰 , 节奏平稳 , 以客户听清为主 ;2) 用心倾听客户提出的问题 , 片刻思考之后做出解答 ;3) 注意观察客户