终端导购员的销售服务技巧—六脉神剑.ppt

1、,终端导购销售技巧训练 -六脉神剑,课程内容：,第一式：迎宾,第二式：寻机,第三式：开场,第四式：试穿,第五式：开单,第六式：送客,导购员的价值,终端为王 导购为尊,嘿嘿,进球啦!,导购员是企业利润目标的最终实现者,第一式：迎宾,迎宾前的错误动作 迎宾前的正确动作 规范的迎宾语 标准迎宾动作,迎宾前的错误动作,倚靠他物,抠手指 修剪指甲,托腮 拖着鞋子,化妆,仓库内睡觉,坐柜,卖场内喝水,翻看杂志,卖场看手机,迎宾前的正确动作,检查环境与商品,补充、整理商品,商品陈列与布置,其他准备工作,规范的迎宾语,普通迎宾语：,个性迎宾语：,欢迎光临品牌,您好！/早上好！/下午好 ！品牌,错误的迎宾语,1

2、 、欢迎光临，请随便看看 2、 进来随意挑选 3、进来看看，买不买不要紧的,标准的迎宾动作,八字步 肢体站立，双脚八字站开，双手自然交叉，放在腹前，面带亲和、轻轻微笑、语气平和、迎宾语吐字清楚、脱口而出 丁字步 肢体站立，双脚丁字站开，双手自然交叉，放在腹前，面带亲和、轻轻微笑、语气平和、迎宾语吐字清楚、脱口而出,六脉神剑第二式：寻机,顾客的类型 寻找什么样的时机 常见的错误寻机动作,顾客的类型,第一种：目的型客人,第二种：闲逛型客人,寻找什么样的时机,A、触摸一条裤子（他对这条裤子的某些方面有兴趣） B、用手触摸某货品，找标签，看标价等（产生兴趣， 寻找详细的说明资料） C、客人一直打量同一

3、货品，或同类型货品（他有这方面的需求） D、看完货品后扬起脸来（可能是需要导购的帮忙） E、当客人表现出寻找某些东西时（有明确需求，可以问“有什么需要帮忙？”） F、客人闲逛中眼睛一亮，突然停下脚步（好喜欢） G、和我们四眼相对上时，有帮助的必要 H、你认为合适的时机（你的经验是你判断的基础）,钓鱼的故事,常见的错误动作,紧跟式 探照灯式,六脉神剑第三式：开场,开场的目的 开场技巧 错误的开场,开场的目的,塑造自家货品的价值，引导到试穿当中去,开场技巧,开场技巧一：新品、新货、新款的开场技巧 开场技巧二：促销开场 开场技巧三：赞美开场 开场技巧四：唯一性开场 开场技巧五：制造热销开场 开场技巧

4、六：功能卖点,一、新品、新货、新款的开场,“小姐，这是我们刚到的秋冬最新款，我来给您介绍”（开门见山） “小姐，您好，这款是今夏最流行的军装风格，呢红色裤子，海军条纹上衣，穿上后显得你非常帅气，我帮你试下（突出新款特点） 小姐，您好，这是我们最新款的吊染连衣裙，是今年夏天的流行款，吊染风格很受欢迎，这边请试穿下（表达新款的畅销） 小姐，这款长裙，是今年夏天流行设计，采用垂坠质感的面料，非常贴和皮肤，穿上展现您曲线美显得您很有风情（顾客利益） 小姐，您眼光真好，这款包是今年流行的休闲款式，油牛皮手拎包，和正装休闲装很好搭配（新款卖点）,二、促销开场,“小姐，我们专柜正在做活动，现在买是最划算的时

5、候！” 您好，欢迎光临品牌，现在全场货品88折，还参加公司满就送 您好，小姐，您真是太幸运了，现在优惠大酬宾，全场5折,三、赞美开场,小姐，您真有眼光，您手里拿的是我们秋冬的最新款 小姐，您身材真好，我在商场干这么长时间，有您这样身材不多 您的项链好漂亮，是哪买的呀 好漂亮的小姑娘，和你妈妈长的一模一样,四、唯一性开场,“我们促销的时间就是这2天，过了就没有优惠了，所以现在买是最划算的时候不然您得多花好几百元，那些钱拿来多买双鞋多好” （促销时间的唯一性） “小姐，我们的这款裙子是法国设计师设计的最新款式，为了保证款式的唯一性，这款是国内限量生产、限量发售的款式，在我们店这个款已经不多了，建议

6、赶快试试。” （货品款式唯一性）,五、制造热销开场,“这是我们品牌重点推出的秋冬最新款毛衣，在我们广州的店铺，这个款已经卖断码了，在我们店只有2件了，建议你试试，我帮您看看有没有您合适的码。”（正确）,六、功能卖点,“小姐，这件上衣是今夏特别设计的款式,而且采用了特殊面料和制作工艺，对于电脑、电视等具备特别防辐射的功能!上下班都能保护您身体的健康。” 小姐，我们这款风衣具有可拆卸、兜帽、防风袖口、可两面穿等功能 先生，我们这款手表具有触摸功能，即方便又时尚，你带上试试？ （正确，突出功能性）,错误的开场,立刻报出价格和折扣 一天下午，一位怀抱婴儿的婆婆走进店来走到尿不湿货架边。李小姐马上迎上去

7、说道：“您好，这个198元，质量很好的。” 婆婆皱了皱眉头，但很客气的说：“我不需要什么尿不湿，我去其他地方转转”说完，头也不回地走了出去。,六脉神剑第四式：试穿,动作篇 巧妙发问篇 激发占有篇 处理异议篇,动作篇,1、鼓励试穿的动作 2、试穿服务,动作篇,一、鼓励试穿的动作 现象：很多客人在店里拿着衣服放在身前，站在镜子前比划，就是不进我们的试衣间进行试穿。导购无法和客人进行深入的沟通，客人比划几下，没有更大的兴趣，就转身出门了。 正确的动作：每当遇到客人在试衣间的穿衣镜前，把衣服放在身前比划就不进试衣间的时候，我们一边继续说着以前的语言，另外更为重要的是，我们要求导购站在客人的前侧，身体向

8、前迈动步子，伸出右手，做出请的姿势，同时伸手把试衣间门“啪”打开（或把帘子拉开），“小姐，这里请试穿！”,2、试穿服务五步骤,目测码数 解开扣子 取出衣架 引领敲门 守侯服务,二、试穿之巧妙发问篇,发问的四原则 A、问简单的问题 B、问YES的问题 C、问二选一的问题 D、不连续发问,A、问简单的问题,“是您自己穿，还是送人？”（正确） “您平时喜欢穿什么颜色的衣服？”（正确） “您需要什么样子的款式？”（正确） “您今天是看裙子，还是看什么？”（正确） “是您自己用，还是送人？” （正确）,B、问YES的问题,“买女装时尚款式非常重要，您说是吧？” “买品牌的衣服售后服务比较重要，您说是吧？

9、 “夏天买衣服，穿起来一定要凉爽、透气，您说是吗？” “冬季买衣服，穿起来保暖舒适非常重要，您说是吗？”,C、问二选一的问题,“您是选择蓝色还是绿色？” “您是选择七分裤还是九分裤？” “您要这件还是那件？”,D、不连续发问,连续发问就是“查户口”，很快会引起反感，原则不连续超过两个问题，问了问题等客人回答，根据客人的回答，来做针对性的推荐。,错误的问题,“需要我帮您介绍吗？”（不需要） “您要试穿看看吗？”（不用了） “今年流行绿色，您喜欢吗？”（不喜欢） “这件很适合您，您觉得呢？”（一般） “这是我们的最新款，您喜欢吗？”（不喜欢）,三、试穿之激发占有篇,顾客利益法 巧用促销法 同类对比

10、法,顾客利益法,“这个包你背起来真的很品位，还特别配你的衣服 （正确，又实用又有品位）,没想到这件毛衫显瘦效果这么好，看你的腰真的好细”（正确，我变瘦了）,“小姐，你穿起来好特别，穿这件衣服去聚会，一定是与众不同，光彩照人呢”（正确，很特别）,利用FABE模式,F特点 A优点 B利益 E证据,巧用促销法,促销形式： 降价、VIP贵宾活动、赠品促销、捆绑销售、免费售后服务、奖品、以旧换新,同类对比法,是啊，您说的那款和我们这款式相差不大，价格也确实比我们实惠，你一眼就可以看出来，我们的面料用的是蚕丝，和涤纶是不能比的，舒适透气。,虽然款式差不多，但您看下我们的折扣是3折，比起满300减170，折

11、合折扣就是52折，还要凑呢，是不是我们这个合算多了呢？（价格对比）,”您的身材不是很高，如果穿格子长裤的话，岂不一下子就被人家数出有几个高了？素色更能体现您的端庄”（审美对比）,“我们这款包容量大，可以装很多东西啊“,四、异议处理篇,SAY NO IS GOOD! 嫌货才是买货人！,异议处理篇,顾客为什么会拒绝？ 怎样帮助顾客处理异议？,拒绝的几种原因,顾客自身的原因 商品原因 价格原因 导购原因 其他,处理顾客异议7流程,开始,事先做好准备,认真倾听，表示理解,了解情况，仔细分析,选择时机，审慎回答,收集整理，总结经验,结束,异议案例,“小姐，这个你绝对放心，我们这件衣服的面料是全棉啊，它的

12、特点就是透气、吸汗”,“这双鞋好看是好看，就是 好象不太结实”,“现在买鞋哪能指望它穿上三四年呢，只要款式好，能穿上一两年就行了，现在流行变化快，太结实了你想淘汰还舍不得呢”,这件衬衫好象挺闷的，天气那么热会不舒服吧”,异议案例,“你们的包太贵了，今年的价格比去年的价格高 很多啊”,“是啊，今年的包都选用上等面料，看来您对我们的包挺关注的，那你不觉得，做工和款式比以往更精美吗，瞧，您背起来多有品位-，买回去一定物超所值的”,“这条睡裤便宜是便宜，就是做工粗糙了点”,“是啊，睡裤都是平时在家穿，外人是见不到的，就是做工粗糙点也没有人注意，可这价格是再便宜不过的了饿，而且这料子也特别舒服，买一条多

13、值得啊！,异议案例,“好是挺好看的，可你们这个牌子外面仿的太多，不想买”,“因为我们衣服有特色，所以别人就仿了呀，可仿的衣服穿在身上的效果是不一样的，尤其是面料，颜色。虽然款式差不多，可和我们的一比就知道了，我们做工精细，面料贴和皮肤，没有刺激，颜色也要明亮许多。特别是洗过之后我们的色彩仍然保持很好”,六脉神剑第五式-开单,开单三原则 顾客购买的信号 成交的方法 成交的语言,开单三原则,主动 要及时、主动向顾客提出成交的要求。 自信 向顾客提出成交时导购员一定要充满自 信，因为自信是有感染力的 坚持 成交要求遭拒绝后不要放弃，要巧妙转 换话题，寻找再次促成的时机,顾客购买的信号,2、行为信号

14、不停的在镜子前比划、反复翻看吊牌或资料、突然变得轻松起来,3、 表情信号 眼睛发亮，瞳孔放大，脸上露出兴奋神情；咬牙愁眉变为面目表现明朗轻松、活泼友好,1、语言信号 保养、售后服务、讨价还价,成交的方法,直接要求成交法 假设成交法 推荐法 排除法 二择选一法 动作诉求法 感性诉求法 最后机会促成法,成交语言,确认是否购买 确认购买的商品 确认商品的最后成交价格,成交语言,“您今天就买吧，那我就给您开票，您就买这件蓝色35码的，对吧？,“您真有眼光，这真是我们这里今年销售最好的一款美白爽肤系列，价格是350元,”您就买这台纯平、34寸的吧？真有眼光，它正在适合现代年轻家庭使用”,开单的礼仪,正确

15、规范开票 指引顾客礼仪 代客付款礼仪,六脉神剑第六式送客,正确的送客语言和动作 错误的送客语言和动作 欢送未购买的顾客,告别词,A、普通告别语：“ 欢迎下次光临”，“请走好” B、叮咛式告别语：对于一些特殊顾客，如儿童、老人和残疾人，借此传达对顾客的关切体贴 慢慢走，小心手扶梯；请扶好把手，路上小心等 C、祝愿式告别语：祝愿式告别语能增加顾客购物后的满足感，还进一步融洽与顾客的感情，加深印象 为结婚而购物的顾客-“祝二位喜结良缘” 旅游的顾客-“祝您玩得愉快”或“祝您旅途平安” 购买贺礼的顾客-“祝老人家长寿“ 探视亲友的顾客-“祝病人早日康复”或“祝您朋友快乐” 为家庭购物的顾客-“祝您全家健康”“祝你们幸福愉快”,正确的送客动作,1、售出后聊一些共同关心的话题或谈谈衣服保养 2、留意顾客是否忘记了他随身携带的物品 3、若顾客还有其他需求，要耐心指引,错误的送客语言,1、过于冷淡型 钱一到手就变脸 2、过于感激型 过于感激，让顾客觉得是不是买贵了或者质量不好，降低商品的价值 3、无送客声 提前结束交易，很难让顾