客户关系管理唯企划报告.ppt

1、唯爱葡萄酒客户流失管理,客户管理流失因素,一）价格：这是导致客户离弃的主要原因；我们的一些高品质的葡萄酒由于供需比较复杂导致了价格比较高，此时的客户就会选择价格低的或者其他产品。 （二）不适：即那些因为服务不好的微妙事件对客户的影响；这也是影响客户流失的因素，但我们的宗旨就是把客户当成我们的葡萄酒以最真诚的方式来服务。 （三）缺少主要性能：客户感觉企业提供的服务缺少自己最需要的内容；如需要葡萄酒有不同的果味；需要葡萄酒可以有适合年龄小的朋友等。 （四）消极的服务接触：工作人员不能尽可能地满足客户的需求；由于销售人员不能得到及时的培训而导致了服务态度的随意消极。 （五）对服务的回答不足：它不是指

2、企业没有提供相应的服务内容，而是指工作人员没有进行正确的操作。这又分以下3种情况： 1、对客户提出的问题的回答有漏洞； 2、对客户的问题不予回答； 3、把服务不良的责任归咎于客户。 （六）竞争对手的行动； （七）伦理道德问题：客户认为企业有违法违规、违反权利等问题； （八）其他非自愿的原因：如搬迁、死亡等,客户管理流失因素分析,1、企业产品质量不稳定，客户利益受损。 2、企业缺乏创新，客户“移情别恋”。任何产品都有自己的生命周期，随着市场的成熟及产品价格透明度的增高，产品带给客户的利益空间往往越来越小。若企业不能及时进行创新，客户自然就会另寻他路，毕竟利益才是维系厂商关系的最佳杠杆。 3、企业

3、内部服务意识淡薄。员工傲慢、客户提出的问题不能得到及时解决、咨询无人理睬、投诉没人处理、服务人员工作效率低下也是直接导致客户流失的重要因素。 4、市场监控不力，销售渠道不畅。 5、员工跳槽，带走了客户。很多企业由于在客户关系管理方面不够细腻、规范，客户与企业之间业务员的桥梁作用就被发挥得淋漓尽致，而企业自身对客户影响相对乏力，一旦业务人员跳槽，老客户就随之而去。与此带来的是竞争对手实力的增强。 6、客户遭遇新的诱惑。市场竞争激烈，为能够迅速在市场上获得有利地位，竞争对手往往会不惜代价以优厚条件来吸引那些资源丰厚的客户。重金之下，必有勇夫，客户变节也不是什么奇怪现象了,客户管理流失防范策略,1、

4、做好质量营销。企业只有在产品的质量上下大工夫保证产品的耐用性、可靠性、精确性等价值属性才能在市场上取得优势，才能为产品的销售及品牌的推广创造一个良好的运作基础，也才能真正吸引客户、留住客户。 2、树立“客户至上”服务意识。 3、强化与客户的沟通。首先企业应及时将企业经营战略与策略的变化信息传递给客户，便于客户工作的顺利开展。 4、增加客户的经营价值。这就要求企业一方面通过改进产品、服务、人员和形象，提高产品的总价值；另一方面通过改善服务和促销网络系统，减少客户购买产品的时间、体力和精力的消耗，以降低货币和非货币成本。从而来影响客户的满意度和双方深入合作的可能性。 5、建立良好的客情关系。员工跳

5、槽带走客户很大一个原因就在于企业缺乏与客户的深入沟通与联系。企业只有详细地收集客户资料，建立客户档案进行归类管理并适时把握客户需求才能真正实现“控制”客户的目的。 6、做好创新。企业的产品一旦不能根据市场变化做出调整与创新，就会落于市场的后尘。 7、加强市场监控力度。很多情况下，猖獗的窜货往往是导致客户流失的罪魁。所以企业应适时进行市场巡查，以便能及时发现问题并争取时间采取措施控制事态蔓延，有效降低经营风险，保住客户,流失客户的挽回措施,放弃“无效”顾客 当企业进行获利分析时，必然会发现许多毫无贡献的顾客，对于这部分顾客企业首先应该想到改变他们，如可以采取设法降低交易成本等方式。但是如果很多方

6、式都不成功，从现实的角度讲，则应鼓励这些顾客“主动流失”这并非是要刻意漠视某一顾客群体，从让股东或高获利贡献的顾客补贴这群顾客造成的损失这一层面来讲，这一做法也是较为妥当的。 管理人员可从流失的顾客那里获得大量的信息，从而改进经营管理工作。顾客流失，表明企业为顾客提供的消费价值下降，表明顾客对于公司创造的价值感到不满意，说明公司为顾客提供的价值存在某个方面或多个方面的缺陷。这些价值活动的任何一个环节出现差错，都会对企业为顾客创造的价值产生不利的影响。 深入了解顾客流失的原因，才能发现经营管理中存在的问题，采取必要的措施，防止其他顾客流失，有时还可促使已经流失的顾客重新购买本企业的产品和服务，与本企业建立更稳固的合作关系。计算出每一位老顾客对企业的“终身价值”，来确定挽回哪些顾客，放弃哪些顾客，然后选择适合的时间去重新接触正确的顾客，并让他们树立起对企业、对产品、对服务的忠诚度。 如何让老顾客不断满意 所谓正确的顾客，是指能给企业带来最大获利的顾客，通俗地讲就是指老顾客。 正确的顾客可使企业的成本大为降低，一般老顾客会更多地购买他信得过的企业的产