客服沟通常见异议的处理

1、客服沟通常见异议的处理,4 达成一致,课程目标,掌握处理异议的步骤与方法 掌握处理异议的原则和技巧,4 达成一致,1 准备工作,3 处理异议,2 阐述主题,处理异议是沟通中的难点和重点,课程内容：,常见异议的分类 处理异议的步骤与方法 处理异议的原则和技巧,客户的常见异议,听听客户最常见的异议问题是什么？,效果不好,有恶意点击,对服务不满意,行业淡季想暂停,做其他推广，想暂停,业务调整想暂停,消费太高,我们可以将常见异议分成三类,课程内容：,常见异议的分类 处理异议的步骤与方法 处理异议的原则和技巧,处理异议三步走,询问,分析,引导,用二维象限法帮助我们分析前两类问题,1、问题定位根据异议的两

2、个相关因素，深入询问，了解客户异议产生的根源，定位异议所处的象限位置 2、明确引导方向两个相关因素中，提升弱的因素 3、给出解决方案引导客户接受建议和方案,不合算：问题定位,1、根据效果与消费两个因素，将不合算分为四种情况，效果和消费是相对的，不能孤立去看； 2 、通过深入询问，了解效果和消费的详细情况，进行定位； 3 、用行业平均情况去引导客户，最终定位时以客户感受为准。,效果具体表现？,消费觉得如何？,不合算：明确引导方向,消费高,消费低,效果好,效果差,消费高，效果还行,消费高，效果差,钱花不出去，效果差/ 舍不得花钱，效果差,保消费 提效果,保消费 提效果,提消费 提效果,无论客户定位

3、在哪，我们的目标都是让客户感到合算； 方法就是帮助他“提升投资回报率”（投资回报率=收益/投资）。要想获得较好的收益，广告要有足够的展现与点击，所以尽量不去缩减消费，而是不遗余力的提升效果。,不合算：给出解决方案,不合算：给出解决方案,示例一：消费高，效果差,客户：效果怎么这么差啊！ 客服：王总，您别着急，刚开始推广的客户可能都有这种感觉，您能具体说一下效果怎么不好吗？ 客户：推广了两个月，花了2千多，就接到了3、4个电话。 客服：哦，这样啊，您两个月花了2千多，平均日消费不到100元，我说实话您别生气，您这个行业真不算多，我的很多客户日消费大概要200以上。 客户：别人我不管，这就够多了，关

4、键是没啥效果啊！ 客服：王总，您听我慢慢跟您说，做推广的初期都有一个效果积累的阶段，谁买东西还没有个货比三家呀，您现在已经接到了电话，就说明您的效果已经开始显现了。 客户：什么效果啊，就3、4个电话，还都没什么意向。 客服：王总，您效果不满意，我也着急，最近我不也一直在帮您优化账户，但我发现您网站上只有一个公司电话，还不是24小时都有人接，潜在客户打不通电话时想留言，或想通过其他途径沟通一下，都没办法。您先保持现在的账户和消费别变，然后您按照我说的方法添加一个百度商桥，还可以在网站上多增加一些QQ啊、MSN、邮箱等联系方式，之后咱再观察观察，您说好吗？ 客户：嗯，那什么是商桥啊！,问题定位,明

5、确引导方向 给出解决方案,示例二：舍不得花钱，效果差,客户：怎么都没效果啊，做了一个月了一个电话都没接到！ 客服：王总，您先别着急，很多刚做推广的客户都有过这种感觉， 您是说您推广的这一个月一个电话都没接到是吗？ 客户：是啊，根本就没电话啊。 客服：是，没电话您肯定着急，但推广初期效果可能会有滞后性，谁买东西还没有个货比三家，初期的效果大概要积累两个月左右。另外，我上次建议您调整一下每日预算，我看到您还是没有调整，现在还是50元每天是吧？ 客户：这都没效果呢，我哪敢调高啊。 客服：是，我能理解，在没看到效果时谁都怕花钱！不过王总您想想，消费可是个基础啊，有消费说明有人在关注您，说明您成功的将潜

6、在客户从百度平台吸引到了您的网站里，您看您现在每天下午一两点就下线了，流失了多少潜在客户啊，您这第一步做好了，才有后续的效果转化，您说对不对？ 客户：嗯，那你说怎么办吧。 客服：这样，您先把预算调到100，保证咱在线的时长，然后我再帮您观察效果的同时，再不断帮您选效果更好的词，帮您优化创意，帮您做出效果，您说好不好？ 客户：嗯，那你先帮我调吧！,问题定位,明确引导方向 给出解决方案,不需要：问题定位,推广需求低,为什么要调整业务？,您是说效果不好？,1、根据效果与推广需求两个因素，将不需要分为四种情况； 2、通过深入询问，了解客户不想推广的真实原因，进行定位；,不需要：明确引导方向,推广需求低

7、,推广需求高,效果好,效果差,效果好，淡季推广需求变低,效果差，想尝试其他推广,效果差，想调整业务不再推,无论客户定位在哪，我们的目标都是让客户能继续推广； 方法就是“突出利益，创造需求”；突出利益，是让客户认识到在百度推广的好处，是能够带来效果的，创造需求，是让客户认识到无论从行业竞争还是未来趋势，网络推广都是十分必要的。,效果可以提升,效果可以提升，新业务更需要做搜索推广,行业淡季潜在需求仍然存在,不需要：给出解决方案,示例三：效果好，淡季推广需求变低,客户：马上行业淡季了，这次先不续了！ 客服：王经理，咱们效果一直不错，这次就是因为行业淡季所以暂时不想续费了吗？ 客户：是啊，等过了这几个

8、月再说吧！ 客服：我理解您的想法，大多数客户都跟您有同样的想法，但正是因为大家都这么想，才正是咱们推广的好时机。行业淡季了，竞争也没那么激烈了，这个时候您才能以更低的价格竞争更好的排名。 客户：等到快五一的时候再推吧！ 客服：虽说离旅游旺季还有一段时间，但有很多人喜欢早一点做计划，这个时候就已经上网开始搜了，潜在客户都会经过一段时间的货比三家，如果咱能先下手为强，不就比别人走在了前面了吗？同样的道理，如果您现在中断推广了，关注您好久的潜在客户找不到您了，还以为是皮包公司呢！ 客户：那这次续费看看吧！,问题定位,明确引导方向 给出解决方案,不信任：问题定位,客户的不信任，可能源于产品的体验，也可

9、能源于对服务的感受； 通过深入询问，详细了解事件的来龙去脉，定位客户产生不信任的根本原因。,您是听谁说了 什么吗？,您能讲讲当时怎么 回事吗？,不信任：明确引导方向,无论客户的问题定位在哪，我们的目标都是重树客户推广的信心； 方法就是“理直气和” 。“理直”是说，你自己要坚定信心，专业的阐明机制和缘由，让对方信服；“气和”是说，态度真诚温和，让对方感受到真正的被关心。,不信任：给出解决方案,不信任：给出解决方案,示例四：道听途说怀疑有无效点击,客户：你们百度是不是有恶意点击啊？ 客服：李先生，您慢慢说，你为什么觉得有恶意点击呢？ 客户：很多做推广的都这么说啊，再说我们这个行业竞争这么激烈，第一

10、页一共就那么几个位置，我又一直排在第一位，后面的人肯定会乱点我吧！ 客服：李先生，因为搜索推广是按点击付费，您有这个担心也很正常，如果是我我可能也会担心。不过您大可放心，百度可是以技术起家的公司，搜索推广产品到今天已经有十个年头了，如果没有最先进的技术保证推广安全，我们怎么能积累这几十万的客户呢？我们的系统针对每一次点击，会通过数十项参数进行判断、过滤，并且过滤系统会进行时时更新，有效过滤目前市面上的各种点击行为，保证您的推广利益。 您就放心吧！ 客户：那你说说你那数十项参数都是什么啊？ 客服：李先生，如果我能随便就告诉您了，您觉得还能防范吗？这肯定是商业机密啊，否则不就很容易破解了吗？ 客户

11、：这倒也是！,问题定位,明确引导方向 给出解决方案,示例五：顾问服务不专业,客户：还做优化啊？算了吧！ 客服：马总，持续优化咱们才能效果越来越好啊，您为什么不想优化呢？ 客户：你们原来那个小王，动不动就私自给我加词儿，招呼都不打一个，被我发现了，就说要优化，真是让人气死了！ 客服：马总，实在抱歉，我代小王向您道歉了，优化是一定要做的，别人都在优化您原地不动，效果肯定会退步的，咱们做推广不就是为了获得更多的客户吗？但是优化一定要经过您的同意才行，不跟您商量就不对了，既要保证您的效果更要让您放心才是啊。 客户：恩，你这样说我还能接受。 客服：马总，您看这样行吗？我先给您做个方案，然后发给您看看，你

12、要觉得满意，我再给您调整，您看怎么样？以后有任何问题，咱们随时都商量着来，做出好的效果是咱们的共同目标。 客户：行，那你先给我做个方案看看吧！,问题定位,明确引导方向 给出解决方案,小结,如果把处理异议的过程看成包饺子？,但饺子光有馅儿还不行，还要有好皮儿，包的漂亮包的结实，才能色香味俱全。,饺子馅儿要好，饺子才会好吃；,课程内容：,常见异议的分类 处理异议的步骤和方法 处理异议的原则和技巧,处理异议的原则和技巧,千万别把饺子皮弄破 就五招： 1、不惧怕-异议是很正常的 2、先处理心情，再处理事情 3、开放式询问，封闭式确认 4、站在客户的角度表示理解 5、别被客户牵着走,处理异议的原则和技巧

13、,1、不惧怕-异议是很正常的,a 客户不了解你，不了解你的产品和服务； b 在乎你的人才会提出异议，帮助客户解决异议是与对方建立感情与信任的最好机会； c 客户提出异议，往往是认为受到了损失，只要你真心帮助他，他会感受的到。,处理异议的原则和技巧,2、先处理心情，再处理事情,王先生您先别急，不是都说“气大伤身”嘛，而且这对解决问题也一点帮助也没有，别到时候事情没解决您再气坏身体，那多不合算啊；您慢慢说，我们一起想办法，看看怎么把您的效果提升上去才是最重要的，您说是不是？,处理异议的原则和技巧,3、开放式询问，封闭式确认,开放式询问（5W） ：,封闭式确认：,通过不断的开放式询问，封闭式确认，抽丝剥茧，逐渐找到问题的根源，挖掘客户的真实需求,处理异议的原则和技巧,3、开放式询问，封闭式确认-示例, ,处理异议的原则,4、站在客户的角度表示理解,您有这样的想法也很正常. 如果是我可能我也会这样想. 我有很多客户在刚做推广时都有这种感受,处理异议的原则,5、别被客户牵着走,针对异议给出解决方案之后，主动征询客户的意见，得到认同后，别忘了转到你本次的沟通目标,王先生，您说的这事我一定向我的上级领导汇报，您看我在