学员手册(正式打印版)

1、. . ；. . 课程目标：课程目标： 1.结合自己所在岗位体会和思考“以客户为中心”的实践内 涵以及为企业带来的价值； 2.实现从思想观念到行为模式的转变与提升。 课程内容：课程内容： 模块一：为客户着想模块一：为客户着想 1课程介绍 2客户决策会议 3貌似无辜的传话者 4 4探索探索 5辛辛苦苦的分拣员 6循规蹈矩的投递员 7忙忙碌碌的客户经理 模块二：创造双赢模块二：创造双赢 1回馈 2 2提议提议 3不善倾听的函件局长 4 4行动行动 5 5确认确认 6无可厚非的营业员 7可能的结局 我的课程目标我的课程目标 . . ；. . 第一单元第一单元 导入导入 一、课程特点：一、课程特点：

2、二、概括您现在的工作状态二、概括您现在的工作状态 . . ；. . 第二单元第二单元 模块一模块一 为客户着想为客户着想 一、仔细观察及聆听一、仔细观察及聆听 1.1. 大华超市滨江分公司经营团队如何谈论他们对所提供服务的认大华超市滨江分公司经营团队如何谈论他们对所提供服务的认 知？知？ 2.2. 大华超市的整合营销项目对其有何意义，他们的决策依据是什大华超市的整合营销项目对其有何意义，他们的决策依据是什 么？么？ 3.3. 大华超市将选择滨江邮政还是锐凯营销策划公司作为其整合营大华超市将选择滨江邮政还是锐凯营销策划公司作为其整合营 销传播项目的主要承包商？销传播项目的主要承包商？ 二、客户是

3、如何做决策的二、客户是如何做决策的 左脑- ； 右脑- ； 客户源于客户源于 。 . . ；. . 三、认知的基本原则三、认知的基本原则 1.每个人的认知是基于 而形成； 2.不同的人对相同的人或事可能会有不同的认知； 3.认知一旦形成 ，便很难改变； 4.价值标准， 。 四、认知的障碍四、认知的障碍 信念抵触 只关注自己感兴趣 认知盲点 你永远无法与你永远无法与 争辩！争辩！ . . ；. . 第三单元第三单元 貌似无辜的传话者貌似无辜的传话者 一、讨论并回答问题一、讨论并回答问题 二、卓越服务的关键时刻二、卓越服务的关键时刻 在任何与客户的互动中 挑战是-尽可能为客户 。 目标是-达成卓越

4、的关键时刻。 关键时刻是-你对客户的服务所产生的一个 的现象。 OROR 不 论 是 正面的负面的 . . ；. . 三、卓越服务行为模式三、卓越服务行为模式 四、探索的内容四、探索的内容 1.我们需要说明为何心存“ ”，对于建立 是不可或缺的； 2.解释何谓企业利益、个人利益、及 ； 3.发掘潜在的需求以超越客户的期望； 4.评估本身的 技巧。 . . ；. . 五、为客户着想五、为客户着想-探索探索 企业利益：有助于 ，改善客户的服务、增加收入、降低成本。 个人利益：对 有利，减轻压力、协助个人成长、增加收入、提升地位。 互动互动-哪些是企业利益？哪些是个人利益？哪些是企业利益？哪些是个人

5、利益？ 企业利益 个人利益 8.8.保持现有职位保持现有职位 9.9.提高运营效率提高运营效率 10.10.提高技能提高技能 11.11.促成变化促成变化 12.12.增加盈利能力增加盈利能力 13.13.平稳的现金流平稳的现金流 14.14.做出贡献做出贡献 1.1.保持权利保持权利 2.2.增加发展潜力增加发展潜力 3.3.高的投资回报高的投资回报 4.4.增加销售增加销售 5.5.控制他人控制他人 6.6.更加安逸更加安逸 7.7.降低成本降低成本 1515感到更安全感到更安全 16.16.满足规范满足规范 17.17.解决问题能手解决问题能手 18.18.提高社会地位提高社会地位 19

6、.19.及时交付及时交付 20.20.最佳技术最佳技术 21.21.得到认可得到认可 22.22.价格折扣价格折扣 23.23.符合法律要求符合法律要求 24.24.增强自尊增强自尊 25.25.优秀的表现优秀的表现 26.26.提高效率提高效率 . . ；. . 六、客户期望六、客户期望-探索探索 王强的期望王强的期望 在探索客户的期望的过程中，我们需要做好哪些工作呢？在探索客户的期望的过程中，我们需要做好哪些工作呢？ 1.在探索需求的过程中，必须了解客户期望从 中获得何种结果； 2.藉由探索 要求，了解潜在的期望与需求； 3.发掘 可以帮助你超越客户的期望。 七、积极倾听七、积极倾听-探索

7、探索 有效倾听的障碍：有效倾听的障碍： 1.你因为其他事情分心了； 2.你的心思被其他事情所盘踞； 3.你不同意那个人的论点； . . ；. . 4.你认为那个人不具有价值； 5.你想要表达自己的点子和想法； 6.你在寻找别人论点的缺陷； 7.你想回去谈你原本计划好的事情； 8.你离席了一会儿，就跟不上了； 9.不感兴趣； 10.你误解了对方的话。 当好听众的七个好习惯：当好听众的七个好习惯： 1. 肢体语言 2. 问对问题 3. 不要打岔 4. 做笔记 5. 确认 6. 对观感作出回应 7. 和对方站在相同的立场 . . ；. . 第四单元第四单元 辛辛苦苦的分拣员辛辛苦苦的分拣员 一、讨论

8、并回答问题一、讨论并回答问题 二、内部客户二、内部客户 在判断企业内部客户时，我们可以问自己几个问题：在判断企业内部客户时，我们可以问自己几个问题： -谁离外部客户 ； -谁的 最能代表外部客户的 ； -谁承担外部客户的 。 . . ；. . 三、内外部客户价值链三、内外部客户价值链 卓越服务行为模式适用于什么客户？ 小魏小魏 四、向客户承诺的要点四、向客户承诺的要点 1.找出根本原因 2.承诺目前可以采取的行动 3.建议后续的行动 4.不要过度承诺 5.永远要有备选方案 总之，要在心态上要在心态上 五、为客户着想的壁垒五、为客户着想的壁垒 1.制度性壁垒-思考一下制度流程上 允许做； 2.技

9、术性壁垒-确认技术上 做； . . ；. . 3.适应性壁垒-思考主观上 做。 第五单元第五单元 循规蹈矩的投递员循规蹈矩的投递员 一、讨论并回答问题一、讨论并回答问题 二、实践承诺的指导原则二、实践承诺的指导原则 5C5C . . ；. . 1. - 替客户着想在这个阶段同样重要。我们需要认真考虑你的承诺对 客户意味着什么。 2. - 凡事都要留必要的余量，以应对那些预先没有想到的意外发生。 3. - 与周围的每个人沟通，使你的团队随时了解进程，也使客户及时 了解最新信息，尤其是要把责任转移的阶段。 4. - 协调你团队中其他人的行动，认同你身边专家们的专长，并且让 他们帮助你。 5. -

10、明确宣布完成的每一项工作。 . . ；. . 第六单元第六单元 繁忙的客户经理繁忙的客户经理 一、讨论并回答问题一、讨论并回答问题 二、做个机敏的倾听者二、做个机敏的倾听者 找商机信息：找商机信息： 从客户的谈话中找出竞争者讯息：从客户的谈话中找出竞争者讯息： . . ；. . 三、周明与王强的三次互动三、周明与王强的三次互动 互动三个关于整合营销提议的相关互动模式 探索 EXPLORE 一开始，周明太 忙以致无法探索 王强的真正需求 第二次他听到了 ，但并未显示对 此需求的兴趣， 也未提出问题以 建立客户期望 第三次他听见并开始 真正感兴趣，他问了 一些问题以确认此机 会，但只限于销售潜 力

11、，他并没有真正意 识到竞争者的出现 提议 OFFER 提出行动提出行动 提出找专业人员的建 议，但为时已晚 行动 ACTION 但提供了太多的 资料 但提供了太多的 资料 在此同时，竞争者已 提供了本可由滨江邮 政提供的协助 确认 CONFIRM 但没花时间确认 ，直到王强已经 联络竞争者 惶惶 者者 生生 存存 . . ；. . 第七单元第七单元 专业的竞争者专业的竞争者 一、讨论并回答问题一、讨论并回答问题 二、王强的新期望二、王强的新期望 王强原本的期望王强原本的期望王强的新期望王强的新期望 周明将提供整合营销的 相关资讯，包括：技术 资料、实施问题和使用 者经验等 南希的支持将有助于他

12、与同事之间建立 更良好的关系（个人利益） 锐凯公司的示范演示使得大华超市的领 导团队支持他对此项目的期许及时间表 （企业利益） 锐凯公司将对他的事业计划有所帮助并 使杨总支持他的计划（个人利益和企业 . . ；. . 利益） 第八单元第八单元 模块二模块二 创造双赢创造双赢 一、学习目标：一、学习目标： 解释何谓“双赢”及“合格” 解释何谓“适当”的行动提议 知道哪些时候不能做出承诺，及如何有礼貌的拒绝 说明如何确认客户期望被达成 二、提议的三个要件二、提议的三个要件 完整完整： ； 我们提出的提议要能够覆盖住在上一步探索阶段探寻出来的 客户的期望。如果我们的提议没有覆盖住，漏掉了，就说明我们

13、 的提议不完整。 实际实际： ； 我们必须保证提议是在我们的能力范围之内的。如果我们的 能力不够，那么客户就会很快发现跟他合作的人是一个毁约的人 。客户对我们的信任马上就会受到影响。这样将会对我们后续工 作的开展产生负面影响。所以我们的提议一定要实际，不要超出 自己的能力范围。 双赢双赢： ； 在满足客户期望的同时，也能为自己带来价值和收益。 . . ；. . 适当适当= = + + + + 第九单元第九单元 不善倾听的函件局长不善倾听的函件局长 一、讨论并回答问题一、讨论并回答问题 二、行动二、行动 做好行动是证明自己、建立互信的关键环节。学习这一部分 的内容，我们首先思考3个问题。 思考：

14、思考： 1.1.实践承诺的重要性体现在哪些方面？不信守承诺会带来哪实践承诺的重要性体现在哪些方面？不信守承诺会带来哪 些危害及结果？些危害及结果？ . . ；. . 2.2.成功实践承诺的基本原则是什么？如何制定行动计划并管成功实践承诺的基本原则是什么？如何制定行动计划并管 理好你的时间？理好你的时间？ 3.3.如何面对实际过程中可能存在的问题？怎样规避可能出现如何面对实际过程中可能存在的问题？怎样规避可能出现 的风险？的风险？ 三、回忆实践客户承诺的三、回忆实践客户承诺的5C5C原则原则 5C5C . . ；. . 第十单元第十单元 无可厚非的营业员无可厚非的营业员 确认的重要性确认的重要性 . . ；. . 第十一单元第十一单元 是谁扼杀了这份合约是谁扼杀了这份合约 一、为客户着想，创造双赢一、为客户着想，创造双