《员工情绪管理新》PPT课件.ppt

1、呼叫中心员工的情绪管理,广西大学 杨新国,个人资质,心理学博士、心理实验室主任、心理咨询师培训师、全国普通高校心理健康教育骨干教师、广西大学24个“学生心目中的好老师”之一。,服务领域 心理咨询、素质拓展、团队训练 催眠技术、沟通训练、企业文化 员工援助计划,课程大纲 第一部分 团队秀 第二部分 我们的负面情绪 第三部分 九阳神功,第一部分 团队秀,一、分组 二、五定：定队长、队名、队号、队型、队歌 三、团体秀（拍照留念）,第二部分 我们的负面情绪,一、员工的负面情绪是对自身工作、 婚姻、家庭、未来等的消极看法,你已经连续不断地工作了8个小时， 真想立刻就下班回家休息。但是，公司 里面还有一大

2、堆工作要做 于是，你感到心烦、不满、压 力重重,日复一日持续不断的体力和心理付出，消耗着你的热情、耐心和工作动力，就会出现情绪低落。,burnout,心理衰竭状态的人，就像一个不断往外倒水的杯子,情绪低落心理衰竭最容易出现于需要更多感情投入、与直接帮助人有关的职业当中，所以客服人员经常可能会出现心理衰竭现象。,二、想一想，写一写（15分钟）,每个人在自己的生活中都会遇到负面情绪，我们呼叫中心的员工会遇到什么样的压力或负面情绪呢？ 1.请回忆给诱发你负面情绪的那件事 2.根据范例填写思维改变记录表的1-3列 3.写完后交给队长，队长把所有表格打乱放在桌子中间的纸杯里。,（二）大家常见的工作压力,

3、1.工作量大，工作时间长，晚上加班到11点 2.业务员、客户、同事等不理解 3、考核指标 4、部门之间的协调 5、有时没有丝毫错误，也被批评，感到无辜 6、对业务员，有卑躬屈膝的感觉，让人不舒服,婚姻 不和,子女学习不好,工作 压力,买房子,日常烦恼,如果把我们比作一头骆驼，请看看我们身上肩负着多少的压力！,在这些压力之上，随时再加一根稻草，也可能会 折断了骆驼的脊梁！,面对负面情绪， 那么我们该 如何应对？,第三部分 九阳神功,悦纳自我,一 、积极心态 1、积极乐观是一种性格倾向，使人能看到事情比较有利的一面，期待更有利的结果。 2、看图说话为什么两个人看到的天空不是一个颜色的呢？,“天空是

4、蓝色的。”,“天空是灰色的。”,答案是： 他们戴着不同颜色的眼镜 启发是： 那么我们人要想积极乐观需要戴什么眼镜呢？,3.看图说话下图画得是什么？,4、经典故事：你有两种选择 分享：故事给了你什么样的启示,5. 操作秘籍 （1）埃利斯的ABC 理论 （2）举例：失恋问题,（3）小组抽取成员的填写的表格 （4）讨论怎么填写思维改变记录表的4-5列 （5）展示成果,二、悦纳自我,1、喜欢自己不仅要喜欢自己的优点，而且还要喜欢自己的缺点 每个人都是优势自我和劣势自我的结合体。 杨新国 可以改变的去改变 不可改变的去改善 不可改善的去接纳,2.喜欢自己，就要学会聪明的比较方法 3.谁过得也不错 4.其

5、实我真的很不错！,三、打造自信,1、自信就是：自己要相信自己的能力。 2、自信的小活动,3.调整自信的方法 认识自己的潜能 设想自己的成就，进行积极自我暗示 我真得很不错！ 我很棒！ 天生我材必有用！ 把自己的目标图像化 寻找突破口，实现自己的目标,1、幽默是一种特殊的情绪表现。它是人们适应环境的工具，是人类面临困境时减轻精神和心理压力的方法之一。 2、不懂得开玩笑的人，是没有希望的人。 （俄）契诃夫,四、风趣幽默,3、收集幽默 1）盖利.拉森的漫画,2）幽默语录 最高发院 -安徽滁州某发廊名,3）搜集视频 小品、动漫、相声、电影,五、学会放松 1、 放松技术的原理 身体肌肉的深度放松状态与情

6、绪紧张状态是一对互相抑制的状态，即在同一时刻在一个人身上这两种状态不可能同时存在，一种状态的出现或加强必然导致另一种状态的减弱或解除。 2、现场分享放松技术,六、营养均衡,一一天一袋牛奶（豆浆） 二250克主食 1.饭前喝汤 2.吃饭速度放慢 三三份高蛋白,四四句话 1.有粗有细 2.不甜不咸 3.三四五顿 4.七八分饱 五500克蔬菜和水果 每天吃500克蔬菜和水果可以预防癌症,七、天天运动,1、 “流水不腐，户枢不蠹”，“生命在于运动”，体育锻炼不仅健身，而且减压。 步行、慢跑和骑自行车是较好的健身减压方法 2、动作可以改变情绪（练习）,3 说一说 唱一唱 跳一跳 跑一跑 哭一哭 笑一笑

7、写一写 ,八、抽离技术 抽离技术是李中莹先生在2000年发现出的一种快速消灭负面情绪的技巧，效果快、容易做。,操作步骤： 1.坐在椅子上，回想带来困扰的事。 2.站起来，走开数步，看着坐在椅子上困扰的自己，那就是自己负面情绪的部分。 3.看着椅子上的自己，检查一下自己心理还没有困扰的情绪。如果没有，那是说已能成功抽离。 4.想想什么颜色最能代表心理那份情绪（假定是黑色的），用手势显示出心中情绪的大小，然后往后退一步。当后退时，想象你整个人都会跟着你后退，就只有这堆黑色的、这样大小的情绪留在原位，即是悬浮在眼前。 5.想象身旁有一按钮，伸出手指按下去，这份黑色的情绪，变成一堆很细的微粒，就像科幻电影里的一样，全部高速飞向坐在椅子上的自己，直到全部微粒都飞走为止。,九、建立和谐的人际关系 与自己的同学、父母等建立良好的关系， 和谐的人际关系是心理健康重要支持系统。,方法一：修炼宽容胸怀 怎样和谐人脉？ 哲人说：“宽容！” 成为湖泊,方法二：微笑待人 微笑对每个人来说都是世界上最美的语言 微笑与表情练习,方法三：修炼感恩心态 感恩是一种处世哲学，是生活中的大智能。,一生的作业： 对您的领导、同事、家人、朋友、