沟通与反馈HX(6-29)

1、,沟通与反馈,华晓 2012.05,管理降落伞,什么是沟 通,2,认为沟通就是: 聊天 “我听你说”或者“你听我说”,3,公主的月亮,任务： 月亮？,4,+,什么是有效沟通,当我头脑中的一幅图画 通过交流 也同样出现在你的头脑中时， 有效沟通就发生了 ；,5,老虎,猫,老虎,有效沟通,无效沟通,+,有效沟通,沟通表达倾听反馈 如何表达（说） 如何倾听（听） 如何反馈（问）,6,谁的月亮,结果：=公主的月亮!,7,表达（说的艺术）,8,+,语言的作用,9, 影 响, 引 导, 传递,+,语言的魔力,10, 是的并且（同时）, 是的也许, 是的 但是,+,语言的魔力,11,回应积极 答案积极,回应

2、方式决定 答案的方向,回应发散 答案发散,1、封闭式问题形式：正误、选择、排序、评分； 小游戏： 猜水果、猜动物等;,12,+,开放 OR封闭 -什么是开放式表达，封闭式表达?,2、开放式问题形式：自由、关联；,提问 ：丈母娘的问题是开放式还是封闭式;,有效表达 beer,B ehavior： 描述是具体的; Event ：一个行为实例; Expectation：该行为是否达到或超越或低于你的期望; Rusult：描述行为的相应结果;,+,13,+,【案例】,14,你的案例、体会,倾 听,15,16,积极的身体表情 思路及时跟进 发现对方言辞的关键 激发对方谈话欲 获得友谊和信任；,+,如何倾

3、听（听）,积极:,17,1、倾听回应 使用“热词”； “是吗？”“没错”“太好 了！”“真的？”“啊哈” 口语幌子我说呢？.我正纳闷？.我还在想 呢？ 2、准确理解、找关键点； 表达感受 ，设身处地，重复内容；,+,积极聆听的技巧,18,用心不专 排斥异议 急于发言 心理厌倦 时间不足 不同文化 思维定势/偏见 主观臆断 消极的身体语言；,+,如何倾听（听）,避免：,反 馈,19,1、不能确认接收到信息是否准确（潜台词）结果 ：声东击西。（南北）2、不能设身处地，感同身受结果：皮笑肉不笑。,+,不作反馈的后果,20,21,在实际工作中， 经常没有反馈，为什么会发 生这种 现象呢？,+,为什么没

4、有反馈？,一、没有反馈的习惯； 二、地位关系的影响，上级把对下属的反 馈不当回事，下级不愿主动向上司反馈； 三、反馈渠道不匹配；,22,+,有效/无效反馈,23,有效反馈,建立在信任的基础上，直接谈论 真实感受,不信任，敷衍了事,无效反馈,例：“我认为这件事”,例：“这件事没什么 的，我知道了。”,出发点是帮助信息传送者,出发点是轻视信息传送者 ，泛泛而谈,例：“这个项目的好处是一， 二.,例：“这件事大概是错了。”,描述的,评判的,在对方无准备时提出，而且对方无能力改进,在对方无准备时提出，而且对方无能力改进,例：“上面我们谈到销售额， 你对此有什么想法？,例：“你总是完不成任务，不要强调理

5、由”,+,有效/无效反馈,24,有效反馈,无效反馈,例：“全面管理发展系统 是”,例：“TMD系统”,确实,不确实,例：“华南区的销售代表在上 周五通知我这件事”,例：“我记得好象有销售代表 提出过异议。”,不及时 对方持防御态度 无法理解,及时 对方愿意接受 清楚,1、针对对方的需求；对是否听清对方的信息，理解对方的意思进行反馈；你刚才主要讲了两点。对吗？ 如果没有听错的话。 我理解你的意思，主要强调 我有同感， 怎么会这样。针对具体的事情进行反馈； 李经理刚才讲的问题，我现在做个补充 关于客户经理的问题，我们做了规定 有关报销的规定，我们做个解释,+,给予反馈的技巧,25,2、反馈要具体、

6、明确；如：“任经理，你们就不能给我们招些 合适的人才？ ”这种表述不具体，只是表明了不满、 抱怨情绪，无助于解决问题，而且， 抱怨情绪，容易伤和气。 3、正面、具有建设性；4、反馈要对事不对人；5、将反馈的焦点集中在对对方可以改变的地方；,+,给予反馈的技巧,26,+,提问方式,如何提问 开放式问题 关注对方而不是自己；自由、关联“您有什么好的建议吗？” “你对这个问题有什么意见？” 探究式问题 了解详细信息的有效手段；“ 你今天为什么不高兴呢？” 封闭式问题 关注自己胜于对方；正误、选择、排序、评分“你同意我的意见吗？” “你认为我们能有效地完成这 项任务吗？”,27,+,反馈方式,BEST

7、反馈 概念： B： 就是行为 （behavior description,描述行为），即描述第一步先 干什么事； E ：就是后果（express consequence,表达后果），表述干这件事的后果是什么； S ：就是征求意见 （solicit input，征求意见），问员工觉得应该怎样改进， 引导员工回答，由员工说怎么怎么改进； T： 汉堡法的原理的最底层面包一样，以肯定和支持结束 运用BEST反馈法让批评容易接受 “三明治”法则 技巧,28,+,接受反馈的技巧,1、注意倾听，不打断对方； 2、避免自卫； 3、提出问题，澄清事实； 4、总结接收到得反馈信息； 5、理解对方的目的； 6、向对方表明自己的态度和行动；,29,+,【案例】,30,你的案例、体会,+,沟通方式练习,31,模拟事例： 在月末报表中，你部门的小李又一次严重出错， 把销售部报上来的