坪山客运站工作文件

1、深圳市华程交通有限公司坪山客运站工作文件清单序号名 称编 号页 码1服务提供控制程序FT/G-ZG(PS)-01132站场安全生产管理规定FT/G-ZG(PS)-023班车进站协议的签订与管理办法FT/G-ZG(PS)-034顾客咨询、意见反馈、投诉受理及处置规定FT/G-ZG(PS)-045班车报停、脱班及违约处理方法FT/G-ZG(PS)-056团队包车服务管理规定FT/G-ZG(PS)-067班车进站调度计划和票务管理规定FT/G-ZG(PS)-078供应商监督管理方法FT/G-ZG(PS)-089设备、设施管理规定FT/G-ZG(PS)-0910环境卫生管理规定FT/G-ZG(PS)-

2、1011租赁点管理规定FT/G-ZG(PS)-1112车站员工绩效考核标准FT/G-ZG(PS)-1213岗位说明书FT/G-ZG(PS)-1314班车进站服务流程图FT/G-ZG(PS)-1415旅客进站服务流程图FT/G-ZG(PS)-1516经营管理机构图FT/G-ZG(PS)-1617预防和纠正措施FT/G-ZG(PS)-1718职能分工表FT/G-ZG(PS)-1819质量目标分解表FT/G-ZG(PS)-1920员工年度培训计划FT/G-ZG(PS)-20深圳市华程交通有限公司坪山客运站工作文件文件编号：FT/G-ZG(PS)-01服务提供控制程序版 号：B1页 码：第1页、共3页

3、生效日期：2007年11月1日1、目的通过加强对服务提供过程的控制，确保服务质量的提高，以满足顾客的需求。2、范围适用于站场所有工作人员。3、职责3.1站长负责全面工作。3.2业务部长负责运力、运量的调配、车辆发班、客运业务日常工作，并协助站长做好其它工作。调度员协助部长做好其它工作。3.3内勤组长负责内务资料、财会、后勤的管理。3.4岗位员工负责岗位日常工作。4、程序4.1站长根据行业主管部门和公司有关站场经营管理的要求，在本站场内大力推行“三优”、“三化”的规范管理，改粗放式经营为集约式经营，建立科学、规范的站场经营管理体系。（“三优”是指道路客运优质服务、优美环境、优良秩序。“三化”是指

4、道路客运服务管理规范化、服务过程程序化、服务质量标准化。）4.2站长根据公司年度经营计划及有关经济指标制定质量目标分解表，分解后下达给各部室，每月进行检查、考核，实行工效挂钩，年终时根据完成经营指标的情况，给员工进行奖励和处罚，站长由上级公司考核。4.3每月5日召开一次例会，通报上月完成生产任务情况及部署当月生产计划和中心工作。4.4每月双休日，站长、业务部长轮流值班，处理日常事务。4.5站长根据本站场的实际需要，科学、合理地设置岗位及进行人员调整。深圳市华程交通有限公司坪山客运站工作文件文件编号：FT/G-ZG(PS)-01服务提供控制程序版 号：B1页 码：第2页、共3页生效日期：2007

5、年11月1日4.6业务部长根据形势发展的需要及客源流量、流向的变化，认真探索、研究站场管理新办法，为站长调整经营策略提供依据。4.7站长根据公司的年终考评方案做好本站场年终考评工作，按车站员工绩效考核标准对本站场完成任务情况进行认真总结，并接受公司考核。4.8内勤组长加强对本站场安全生产及环境卫生的检查和考核，每月检查一次，落实整改措施，确保安全生产和环境的清洁卫生。具体按站场安全生产管理规定、环境卫生管理规定执行。4.9站长应加强对文明服务工作的监管和检查，不断提高服务质量，确保顾客满意，具体按车站员工绩效考核标准执行。4.10站长和内勤组长加强对各租赁点的管理和监督，确保租赁点的服务质量，

6、具体按租赁点管理规定执行。4.11业务部长受理顾客投诉，经调查、核实后进行处理，处理结果由业务员进行存档，按顾客咨询、意见反馈、投诉受理及处置规定执行。5、相关文件5.1站场安全生产管理规定5.2班车进站协议的签订与管理办法5.3顾客咨询、意见反馈、投诉受理及处置规定5.4班车报停、脱班及违约处理方法5.5团队包车服务管理规定5.6班车进站调度计划和票务管理规定5.7供应商监督管理方法5.8设备、设施管理规定深圳市华程交通有限公司坪山客运站工作文件文件编号：FT/G-ZG(PS)-01服务提供控制程序版 号：B1页 码：第3页、共3页生效日期：2007年11月1日5.9场站标识标牌管理规定5.

7、10环境卫生管理规定5.11租赁点管理规定5.12车站员工绩效考核标准5.13岗位说明书5.14班车进站服务流程图5.15旅客进站服务流程图5.16经营管理机构图5.17预防和纠正措施5.18职能分工表5.19质量目标分解表5.20员工年度培训计划撰写：审核：批准：深圳市华程交通有限公司坪山客运站工作文件文件编号：FT/G-ZG(PS)-02站场安全生产管理规定版 号：B1页 码：第1页、共3页生效日期：2007年11月1日1、目的为加强本站的安全管理，避免各类事故的发生，确保服务实现过程及顾客、员工的安全。2、范围适用于本客运场站。3、职责3.1站长为安全生产的第一责任人，具体实施安全生产方

8、案。3.2站场安全员为本站安全工作具体实施者，协助站长管理安全工作。3.3本规定由安全领导小组成员负责执行、实施。4、工作程序4.1安全机构4.1.1本站成立安全领导小组，由站长担任组长，成员由安全员、运调部长、治安组长及其他业务骨干组成，负责本站的安全工作。4.1.2站安全领导小组必须做好安全的宣传和教育工作，使员工牢固树立“安全第一”的观念。4.2消防管理4.2.1根据本站的建筑面积，配备8个以上灭火器，每月对消防设备进行一次自检，若发现灭火器气压不足，应立即更换。4.2.2安全员和员工应积极参加消防安全知识培训，熟练使用灭火器。若发生火警，应立即拨打119报警，站长应迅速组织人员进行灭火

9、工作，消防人员到来后，要协助消防员进行灭火。4.2.3每季度对供应电线路、照明设备、电风扇、插座等进行一次检查，若深圳市华程交通有限公司坪山客运站工作文件文件编号：FT/G-ZG(PS)-02站场安全生产管理规定版 号：B1页 码：第2页、共3页生效日期：2007年11月1日发现线路老化或其他设备损坏，应及时更换。4.2.4本站场附属租赁点应按规定配备灭火器，不得乱拉、乱接电线或违规用电，员工宿舍不得使用电炉或热的快烧水。4.2.5本站安全生产领导小组每月召开安全例会，做好会议记录。4.3治安管理4.3.1治安员按值班轮值，确保24小时有治安员值班，做好交接班纪录。4.3.2若发生治安事件，应

10、立即组织其他治安员和员工妥善解决事件，若案情重大时，应拨打110或派出所电话报警，移交公安机关进行处理，并报告站长。4.3.3根据实际情况不定时巡查售票厅、候车室、停车场等地点，重点防范偷、抢事件的发生。4.3.4与当地派出所保持密切的联系，争取派出所对站场治安工作的重视和支持。4.3.5治安员应指挥车辆指定车位停放，排列整齐、督促司乘人员关好门窗，做好防盗工作，治安员应加强对停车场的监管，加强夜间巡逻，确保停放车辆安全。4.3.6春运或节假日客流量较大时，组织旅客有序购票上车，维护站场秩序。4.3.7治安员应加强对出站车辆的检查，灭火器、三角木、手电筒是否配备齐全有效，否则，强制配置。加强对

11、旅客携带物品的检查，严禁易燃、易爆、危险品携带上车。 4.3.8班车出站前，治安员应核对业务部开出的发车单与实际载客数是否相符，严禁超载出站。深圳市华程交通有限公司坪山客运站工作文件文件编号：FT/G-ZG(PS)-02站场安全生产管理规定版 号：B1页 码：第3页、共3页生效日期：2007年11月1日4.4安全隐患检查4.4.1站场每月进行一次安全隐患检查，重点检查供电线路及防火工作等，发现隐患及时报告站长，站长应立即组织有关人员排除隐患，把事故消灭在萌芽状态4.4.2对进站车辆实行限速行驶，避免停车场发生交通事故。4.4.3对危重病人应劝其亲属尽快送医院救治，不要长时间在车站候车。5、检查

12、和考核5.1消防安全检查由安全领导小组负责，每月不少于一次。5.2治安员工作检查由站长负责，实行不定时抽查。5.3对出现安全隐患的部门、店铺、宿舍发出整改通知书，限期整改。6、相关文件6.1安全生产管理制度6.2安全生产工作综合应急预案7、质量记录7.1消防检查记录表7.2治安交接班表7.3班车停放过夜登记表7.4“三品”检查登记表7.5治安员值班记录表撰写：审核：批准：深圳市华程交通有限公司坪山客运站工作文件文件编号：FT/G-ZG(PS)-03班车进站协议的签订与管理办法版 号：B1页 码：第1页、共3页生效日期：2007年11月1日1、目的加强对班车进站协议的管理，确保进站营运班车正常运

13、作，以满足旅客需求。2、范围适用于本客运站场所有进站营运的班车。3、职责本规定由站长或其授权人负责执行实施。4、工作要求及程序4.1运输单位办理进站手续须提供资料4.1.1营业执照（复印件）4.1.2道路运输经营许可证（复印件）4.1.3省交通厅线路牌审批表（复印件）4.1.4省际班线须提供省级道路客运班线行政许可书（复印件）4.1.5法人委托书（原件）4.1.6填写班车进站IC卡申领（变更）登记表4.1.7填写业户资料登记表4.1.8线路标志牌（复印件）4.1.9行使证（复印件）4.1.10营运证（复印件）4.1.11车辆购置附加税（复印件）4.2运输单位与区运输局签订进站协议4.2.1向区

14、运输局运政科提供运输单位及车辆相关资料4.2.2运输单位按全程1500公里以上每公司每班线8000元，1500公里以下深圳市华程交通有限公司坪山客运站工作文件文件编号：FT/G-ZG(PS)-03班车进站协议的签订与管理办法版 号：B1页 码：第2页、共3页生效日期：2007年11月1日每公司每班线5000元向区运输局交纳进站保证金。4.2.3运输单位与区运输局运政科签订进站协议，发放进站班车IC卡。4.3车站与运输单位签订进站协议。4.3.1请运输单位提供单位及车辆有关资料存档。4.3.2运输单位按全程1500公里以上每公司每班线5000元，1500公里以下每公司每班线3000元向我站交纳进

15、站保证金。4.3.3与运输单位负责人商定收费方式、售票方式、组客办法、发车时间、售票站点、票价等具体运作环节。4.3.4与运输单位签订进站协议。4.3.5按合同管理规定，协议书原件报一份站场经营部备案。4.4协议书的分类与管理4.4.1按省份协议书分类存放。4.4.2编制进站协议明细表，表明保证金数额、车号、线路牌号、签约日期、有效期等内容，以便查阅。4.5到期协议的处理4.5.1协议到期，运输单位愿意续约的双方在协议书续约栏签字、盖章，协议延期生效。4.5.2协议到期，运输单位不愿意续约、欲退出经营情况下保证金和进站协议书的处理：4.5.2.1进站期间运作正常的，运输单位应先到区运输局交回（

16、区运输局）进站协议、收回（区运输局）进站保证金。同时交回车站的协议书，车站凭保证金收据退回进站保证金，将协议书另外存放，一深圳市华程交通有限公司坪山客运站工作文件文件编号：FT/G-ZG(PS)-03班车进站协议的签订与管理办法版 号：B1页 码：第3页、共3页生效日期：2007年11月1日年后予以销毁。4.5.2.2进站期间运作不正常的，运输单位有欠费情况的应先收齐欠费及相应滞纳金，有轻微违约情况按协议予以一定经济处罚后退回进站保证金；连续脱班6天、全年累积脱班20天以上的当作自行放弃进站处理，进站保证金不退，协议书另外存放，一年后予以销毁。5、质量记录5.1进站协议明细表撰写：审核：批准：

17、深圳市华程交通有限公司坪山客运站工作文件文件编号：FT/G-ZG(PS)-04顾客咨询、意见反馈、投诉受理及处置规定版 号：B1页 码：第1页、共2页生效日期：2007年11月1日1、目的1.1贯彻“以人为尊、顾客至上”的思想，维护顾客权益并为其排忧解难。1.2保持华程公司良好的声誉，提供优质品牌服务。2、范围顾客咨询、意见反馈和投诉受理。3、职责本规定由咨询员（或售票员）及业务部长执行、实施。4、工作细则4.1顾客咨询4.1.1咨询员由售票和调度员兼职。4.1.2咨询员每日上班前做好准备工作，搞好清洁卫生，备好记录。首先了解、掌握本站最新服务动态和相关信息，本站服务项目以及相关系数，了解所有

18、营运车辆及其途径线路、站点、时间和价目等。4.1.3受理咨询业务时应准确无误、热情耐心作答，并尽力促成合作关系。4.2投诉受理4.2.1业务部长受理投诉时，应对顾客的投诉先表示理解和歉意，并认真、耐心倾听与做好笔录，填写顾客投诉处理单。4.2.2处理单上应清楚地记录好投诉人的姓名、联系电话和投诉理由，同时尽可能了解、记清被投诉方的姓名、性别、特征和车号等。4.2.3如属无理投诉的，应及时告知投诉方，注意做好理由充足的解释说明工作。如是有理投诉，应迅速地与双方当事者搞好协调、善后事宜。如未达成协调的，应及时转给站长进行处理，并做好相关配合工作。深圳市华程交通有限公司坪山客运站工作文件文件编号：F

19、T/G-ZG(PS)-04顾客咨询、意见反馈、投诉受理及处置规定版 号：B1页 码：第2页、共2页生效日期：2007年11月1日4.2.5投诉受理完毕后，将顾客投诉处理单月末汇总上报车站主管领导。4.3顾客意见反馈的收集4.3.1业务部长负责每半年发放一次顾客满意度调查表，并在一周内收回。4.3.2根据顾客的反馈意见，由站长和业务部长等业务人员开会讨论，制定整改意见和方案。4.3.4站长在一周内检查整改结果，并在整改通知书上签署意见。4.3.5承运方（车主）反馈的信息4.3.5.1对车主或司机反馈的意见，统一由业务部处理。4.3.5.2业务部对有关建议、意见要高度重视，好建议和意见要及时采纳，

20、尽快落实解决，对无法采纳和解决的意见，应做好解释和说服工作。4.3.6 业务部长负责每年一次将顾客意见和处理办法汇总并上报站场经营部。5、质量记录5.1顾客满意度调查表5.2顾客投诉处理单撰写：审核：批准：深圳市华程交通有限公司坪山客运站工作文件文件编号：FT/G-ZG(PS)-05班车报停、脱班及违约处理方法版 号：B1页 码：第1页、共3页生效日期：2007年11月1日1、目的通过控制进站班车的报停、脱班及违约行为，确保班车运转有序，以满足旅客的需求。2、范围适用于本站报停、脱班的营运车辆。3、职责本规定由站长或其授权人负责执行实施。4、工作程序4.1班车报停4.1.1班车短期报停4.1.

21、1.1班车因故一趟或几趟（不超过6趟、时间不超过一个月）不能进站应班，视作短期报停。4.1.1.2班车短期报停，司机应至少提前一天通知我站调度员报停，讲明报停班车、车号、报停时间和报停原因。4.1.1.3调度员接到报停电话时应在调度日志上做好报停记录，然后立即通知售票员不能再出售该班车客票。4.1.1.4班车正常运作后，须将有关报停证明交给我站业务部。4.1.2班车长期报停4.1.2.1车辆报停6趟以上或报停时间超过一个月，视作长期报停。4.1.2.2班车长期报停需在报停之前将该车辆所属运输单位的报停申请交我站运调部。4.1.3春运期间、元旦、清明、五一、中秋、国庆等节假日，班车不得报停。深圳

22、市华程交通有限公司坪山客运站工作文件文件编号：FT/G-ZG(PS)-05班车报停、脱班及违约处理方法版 号：B1页 码：第2页、共3页生效日期：2007年11月1日4.2班车脱班4.2.1班车未以任何形式通知车站及不进站应班，视作班车脱班。4.2.2班车未能及早通知车站报停，造成车站已售出客票的，视作班车脱班。4.2.3班车未能及时提供有效报停手续的，视作班车脱班。4.2.4班车脱班，该班车尚未售出客票，调度员应立即通知售票员停止该班车的售票，同时在班车脱班记录上做好脱班记录。4.2.5班车脱班，该班车已售出客票，调度员应立即通知售票员停止该本车售票，同时在班车脱班记录上做好脱班记录，详细注

23、明转乘、退票情况，并保留已退车票作为今后处罚依据。4.3违约处理4.3.1违规报停脱班及无故脱班，但尚未售出客票的班车，按100元/次（元旦、清明、五一、中秋、国庆等节假日按500元/次，春运期间按1500元/次）收取脱班费；已售客票的班车，按售票额的20%（元旦、清明、五一、中秋、国庆等节假日按80%，春运期间按100%）收取脱班费。4.3.2班车私自在站外上客经发现或举报属实的除补买所上乘客全程客票外，按如下标准向车主收取违约金：初犯者收违约金100元/人；再犯者收取违约金200元/人；屡犯不改者收取违约金500元/人，并上报运政部门取消该班车的经营资格。4.3.3始发车辆私自在站外停放，

24、一经发现核实，按如下标准向车主收取违约金：初犯者收违约金100元/人；再犯者收取违约金200元/人；屡犯不改者收取违约金500元/人，并上报运政部门给予处理。4.3.4车辆私自在站外拉客的，一经发现核实，视情节轻重，向车主收取违深圳市华程交通有限公司坪山客运站工作文件文件编号：FT/G-ZG(PS)-05班车报停、脱班及违约处理方法版 号：B1页 码：第3页、共3页生效日期：2007年11月1日约金5002000元，并上报运政部门给予处理。4.3.5班车因服务质量问题（如态度蛮横、粗暴，中途加收运费或强迫旅客吃饭、上厕所收费等宰客现象）被旅客投诉，经核实无误的，视情节轻重对该班车以200200

25、0元的违约处罚；对情节严重的，上报运政部门取消该班车的经营资格。5、质量记录5.1班车报停通知单5.2班车脱班记录5.3调度日志撰写：审核：批准：深圳市华程交通有限公司坪山客运站工作文件文件编号：FT/G-ZG(PS)-06团队包车服务管理规定版 号：B1页 码：第1页、共1页生效日期：2007年11月1日1、目的规范团队包车业务工作。2、范围本规定适用于本站业务部。3、职责本站场业务部负责团队包车工作。4、内容4.1团队包车业务工作由业务部负责受理4.2业务部门与包车方洽谈，约定行车路线、起讫站点、车数、包车往返时间、运费等相关事宜。4.3收取一定的包车定金或预收包车费用。4.4与包车方签订

26、包车协议书，与承运方签订承运协议书。4.5包车方签订协议后，要求取消包车协议的，在发车24小时前办理的，按包车款的20%计收违约金；在发车24小时内办理的，按包车款的50%计收违约金。4.6承运车辆返回客运站后，业务部门要了解包车方的满意度，如因服务质量等方面造成顾客投诉，承运方要承担相应的责任。4.7业务部负责费用结算，将运费结算给承运方，客运代理费上交财务。5、质量记录5.1包车协议书5.2承运协议书深圳市华程交通有限公司坪山客运站工作文件文件编号：FT/G-ZG(PS)-07班车进站调度计划和票务管理规定版 号：B1页 码：第1页、共2页生效日期：2007年11月1日1、目的加强班车调度

27、计划管理，使进站班车的安排、售票等有计划、有秩序。2、职责本规定由业务部长和调度员及售票员负责执行、实施。3、班车管理3.1发车时间3.1.1根据运输单位意见，结合该线路旅客乘车习惯，确定发车时间。3.1.2同线路班线，按进站先后顺序，先进站班线应有发车时间优先选择权。3.1.3发车时间一旦确定，无特殊原因不应随意改动。3.2发车方式3.2.1由各班线司机业务部办理出站手续，开具路单、发车单等手续放行。3.2.2治安员对发班车辆安全检查及核对人数无误后，放行出站。3.2.3凡拖欠费用的班线，按进站协议规定，每月缴费时间定在当月10号之前，逾期每天按1%收取滞纳金，超过10天者，停止其车辆发班，

28、直至缴清为止。3.2.4班车违规脱班，造成旅客滞留，按100元/次（清明、五一、中秋、国庆、元旦等节假日按500元/次，春运期间按1000元/次）收取脱班费，从进站押金中扣除，然后按进站经营协议书的有关规定补交进站经营押金。4、票务管理4.1由经营者自行确定票价，报业务部核批，平时票价及春运票价不得超过省交通厅和物价局有关规定。深圳市华程交通有限公司坪山客运站工作文件文件编号：FT/G-ZG(PS)-07班车进站调度计划和票务管理规定版 号：B1页 码：第2页、共2页生效日期：2007年11月1日4.2由票房统一电脑联网售票。4.3凡售出客票时间、地点与旅客要求不相符及班车不能按点应班的应退票

29、，并免收退票手续。4.3如果旅客在正常情况下要求退票，发班2小时前按票面金额的10%收取退票手续费，发班2小时内按票面金额的20%收取退票手续费。4.3退票工作由业务部长及调度员负责办理，退票手续费交财务，票款余额退还旅客。5、质量记录5.1发车单5.2深圳市汽车客运场站发班客车出站登记表5.3票价调整申请单5.4车辆进出站登记表撰写：审核：批准：深圳市华程交通有限公司坪山客运站工作文件文件编号：FT/G-ZG(PS)-08供应商监督管理办法版 号：B1页 码：第1页、共1页生效日期：2007年11月1日1、目的通过加强对供应商（供车方）的监督管理，确保供应商遵守合同条款，提高服务质量。2、范

30、围适用于与本站合作的所有供应商（供车方）。3、职责本办法由站长、业务部长及调度员负责执行、实施。4、工作程序4.1业务部长或调度员每天应检查票房的售票情况，主要检查售票后班车是否准时到站，是否准时发车。4.2如出现票房售票后车未到站的情况，业务部长或调度员应及时向站长报告，站长应立即责成供应商另派车顶班，如无法派车顶班，应安排旅客退票，并做好解释工作。4.3春运期间或节假日，应要求车到站后才售票，不准预售票，以免造成旅客滞留车站。4.4业务部长应要求售票员将每日售票情况作好记录，报车站调度员存档，作为每月业务报表的依据。5、质量记录5.1售票情况登记表5.2班车进站经营情况月报表撰写：审核：批

31、准：深圳市华程交通有限公司坪山客运站工作文件文件编号：FT/G-ZG(PS)-09设备、设施管理规定版 号：B1页 码：第1页、共2页生效日期：2007年11月1日1、目的通过加强站场设备、设施的管理，以确保车站正常营业，保证场站设备、设施处于完好状态，为旅客提供优质服务。2、范围适用于本客运场站。3、职责3.1内勤组负责设备、设施的正常运作、维修和更换的管理。4、工作程序4.1用水的设备、设施管理4.1.1给水、消防主干管的水阀未经内勤组的许可，任何部门和个人不得随意关、开。4.1.2车站内所有给、排水井内不准放入各种杂物。4.1.3车站全体员工应做到节约用水，杜绝长流水现象。发现管道、阀门

32、损坏应及时报内勤组修理，以免造成用水浪费。4.1.4禁止在车站洗手间、卫生间内洗涤物品及冲凉。4.2用电的设备、设施管理4.2.1用电安全实行“谁使用、谁负责；谁当班，谁负责”的原则。4.2.2任何用电单位不准随意改动用电线路及设施；严禁随意增加负荷，自行乱拉临时用电线路；不许私自拆卸用电线路和铅封，调整空气开关整定电流值；严禁在供电管、灯具和灯杆上攀挂物品或拉铁线、绳索挂摆物品；用电插座一带一使用，严禁使用电功率超过插座负荷的用电设备。深圳市华程交通有限公司坪山客运站工作文件文件编号：FT/G-ZG(PS)-09设备、设施管理规定版 号：B1页 码：第2页、共2页生效日期：2007年11月1

33、日4.2.3用户配电箱前侧1米，其它周边40厘米内严禁堆放任何物品，以保证配电箱通风散热及维修检查空间，应将配电箱门关好。4.2.4车站所有用电线路的更改和用电设施的增设，必须由内勤组统一安排施工。4.2.5施工单位临时用电，必须提前二天到内勤组办理车站施工用电报批，由内勤组安排接电，施工单位对施工场地安全负责，临时用电的线路架设、电箱及开关安装必须符合国家颁布的施工现场临时用电安全技术规范，临时用电一般不得超过一个月。4.3工作要求4.3.1车站内办公室、洗手间、停车场、候车室、办公室、走廊等的照明、空调、热水器以及其它用电、用水设备，当工作人员下班后必须关闭电源。值班治安员负责检查、实施。

34、4.3.2对违反上述用水、用电管理规定者，内勤组视情节轻重处以50500元罚款；情节特别严重或危及人身安全构成触犯刑法者，移交司法部门追究当事人的刑事责任。4.3.3对阻挠安全用水、用电的检查、不服从安全管理、不按期限整改隐患的用户，内勤组有权采取停水、停电，造成的损失由用户自行负责，由此造成车站利益损失的，由车站追究用户的赔偿责任。5、质量记录5.1设施、设备检查记录表撰写：审核：批准：深圳市华程交通有限公司坪山客运站工作文件文件编号：FT/G-ZG(PS)-10场站标识标牌管理规定版 号：B1页 码：第1页、共1页生效日期：2007年11月1日1、目的通过加强对场站标识标牌管理，确保准确提

35、供传递各种信息。2、范围适用于本客运场站3、职责标识标牌的检查由质管员负责。4、管理规定4.1本站需要的标识标牌，填写好标识标牌制作申请单交总经理办公室，由总经办统一安排制作或委托加工制作。4.2标识标牌必须符合公司CIS（形象识别系统）的有关要求，统一图案，使用规范文字，字体必须端正清楚，通俗易懂，有中英文版。4.3专用标志图形符号必须规范，能准确提供传递各种信息。4.4公共信息图形符号必须符合国家标准，不能粗制滥造。4.5标识标牌要完好整洁、干净、无脏物。4.6标识标牌悬挂必须合适、醒目。4.7每月进行一次检查，并填写标识标牌状况检查表。4.8发现标识标牌存在问题，应及时通知站长进行更换。

36、5、质量记录5.1标识标牌制作申请单5.2标识标牌状况检查表撰写：审核：批准：深圳市华程交通有限公司坪山客运站工作文件文件编号：FT/G-ZG(PS)-11环境卫生管理规定版 号：B1页 码：第1页、共2页生效日期：2007年11月1日1、目的加强对营运环境的控制和管理，为旅客提供干净、整洁、舒适的候车环境，确保实现服务过程和顾客所需的环境资源得到及时提供和满足。2、范围适用于本客运场站3、职责3.1站长负责本站场站环境的生理因素和物理因素识别、控制和改进。3.2业务部长负责场站的营运环境的检查。3.3内勤组对本场站的安全、清洁、设施环境等状况负责检查，发现问题及时整改。3.4卫生工作由场站保

37、洁员负责执行、实施。4、工作程序4.1站长对本场站环境的生理因素和物理因素进行识别和控制。4.1.1生理因素的识别，主要是指在场站安全、清洁、设施维护等服务过程及顾客在候车过程中有关人体工效和防护等方面的需求是否得到确定、提供保证。4.1.2物理因素的识别，主要是指在场站的服务管理活动和经营活动空间中，空气污染、温度、照明度、清洁度、噪音和空气流动等方面的需求标准是否得到确定和确认。4.2保洁员对本站卫生状况负责4.2.1每天清扫后车室、停车场、站前广场、售票厅、走廊一次，上午、下午清洗厕所共二次。深圳市华程交通有限公司坪山客运站工作文件文件编号：FT/G-ZG(PS)-11环境卫生管理规定版

38、 号：B1页 码：第2页、共2页生效日期：2007年11月1日4.2.2厕所清洁工作从早上08：00起和下午14：00起，主要清洗厕所地面和各厕位，并检查各厕位的下水渠道是否畅通。4.2.3每星期一、三、五清洗垃圾桶。4.2.4合理使用卫生工具、清洁用品、杜绝浪费。4.2.5清扫完毕，主要进行常规的卫生跟踪。4.2.6特别主要落实客区进站车辆留下的垃圾，及时清扫。4.2.7逢检查和重要接待任务，根据检查和接待时间作出特别的人员安排进行清扫。4.3候车室管理4.3.1场站应向旅客提供干净、整洁、通风、采光良好的候车场所和足够的休息座椅。4.3.2向旅客提供饮用水和洗手间4.3.3备好药箱向旅客免

39、费提供应急的退烧片、感冒药、止血帖等常用药品。4.3.4设置公告栏，将营运中出现的异常情况及时告知旅客。4.3.5设置留言板，供旅客使用。4.3.6安装电风扇，确保通风和降温性能良好。5、质量记录5.1环境卫生检查记录表撰写：审核：批准：深圳市华程交通有限公司坪山客运站工作文件文件编号：FT/G-ZG(PS)-12租赁点管理规定版 号：B1页 码：第1页、共2页生效日期：2007年11月1日1、目的通过加强对租赁点的管理，促使租赁点的信誉、形象、服务水平有显著的提高，更好地为顾客服务。2、范围本规定适用于本站场所有租赁点。3、职责3.1站长负责所属租赁点的管理。3.2站长可授权指定专人管理租赁

40、点。4、工作程序4.1物业招租4.1.1本站场所属物业（含店、档、售票窗、场地、招待所、办公场所等）需出租的，必须起草招租报告，经分管副总经理审核并报总经理核批后，方可实施。4.1.2本站场在确定具体承租者后，负责起草租赁合同。4.1.3合同应明确规定对承租者服务质量的要求，应遵守国家及公司的相关规定，应接受公司及站场的检查、监督。4.14合同由总经办出具体法律意见，报分管副总经理审核，送总经理核批，然后由站长与具体承租者签订。4.15合同原件送一份站场经营部，本站场留一份查询。4.2租赁管理4.2.1不定期对出租物业进行监督检查，包括环境卫生和安全状况等，将检查结果写入租赁点巡查记录表。深圳

41、市华程交通有限公司坪山客运站工作文件文件编号：FT/G-ZG(PS)-12租赁点管理规定版 号：B1页 码：第2页、共2页生效日期：2007年11月1日4.2.2检查中发现的主要问题填入整改通知单中，交承租者一份，责令其限期整改。4.2.3对屡出问题的承租者，第一次通报警告，第二次责令停业整顿，第三次提前终止合同。4.2.4对违反国家法律法规的承租者，凡超出自身处理权限的，移交司法机关依法处理，并终止合同。4.2.5对严重违约或丧失履约能力的承担者，按合同规定给予终止合同的处理。4.2.6承租者租赁期满，所出租物业应重新招租。4.3投诉处理4.3.1凡出现顾客投诉的租赁点，由站长负责调查核实。

42、4.3.2经核实后情况属实的，按情节轻重、影响大小，责令承租者向顾客赔礼道歉或给予合理赔偿。5、质量记录5.1租赁点巡查记录表5.2整改通知单撰写：审核：批准：深圳市华程交通有限公司坪山客运站工作文件文件编号：FT/G-ZG(PS)-13车站员工绩效考核标准版 号：B1页 码：第1页、共1页生效日期：2007年11月1日1、目的树立公司良好形象，加强精神文明建设，提高公司的竞争能力。2、范围适用于本站所有员工。3、考核程序3.1站长、各部室负责人组成考核领导小组成员。3.2每月5号前完成上个月的员工绩效考评工作。3.3考核办法实行基数倒扣分制，每位员工的基本分值为100分，绩效考核小组按照员工

43、绩效考核评分标准对员工当月的工作情况进行考评。3.4考核结果与工资奖金挂钩方式按深圳市华程交通有限公司绩效考核办法执行。3.5考评结果每月在公布栏内张贴。4、质量记录4.1车站员工绩效考核表4.2车站员工绩效考核成绩汇总表撰写：审核：批准：深圳市华程交通有限公司坪山客运站工作文件文件编号：FT/G-ZG(PS)-14岗位说明书版 号：B1页 码：第1页、共10页生效日期：2007年11月1日部 门坪山客运站职 位站 长学 历大专以上年 龄2550性 别不 限身 高1.5米以上视 力裸视0.5以上是否允许配戴眼镜不 限健康情况身体健康专业或职业训练交通运输、管理专业毕业工作经验从事交运或管理工作

44、2年以上工作技能擅长企业管理工作其他说明有大局观，具备一定的领导才能，勤奋廉洁。岗位职责1执行国家政策、法规，落实上级主管部门制订的有关规定，坚持依法经营，依法管理原则。2负责车站的班组建设，完善各项管理制度，并抓好制度的落实、检查工作3负责车站“三优、三化”管理目标的实施（“三优”即：优质服务、优美环境、优良秩序；“三化”即：服务过程程序化、服务管理规范化、服务质量标准化）。4负责车站的经营、安全、服务、管理工作。积极带领全站员工完成公司下达的各项经济指标和经营考核指标。确保车站资产的保值、增值5负责车站财产及员工的安全，并抓好消防管理工作。6负责车站的广告宣传，塑造良好的车站形象。7负责做

45、好客运市场的调查研究，根据市场变化，及时调整经营策略，采取积极有效的措施，确保车站经营营业绩稳步增长。8负责车站员工的岗位培训，不断提高员工的业务水平，使员工的能力适应组织的持续发展。9负责公章的使用和管理。10培养员工的自信心、责任心和团队精神，合理安排员工的作息时间，关心员工的生活，努力提高员工的福利待遇。逐步建立职业化的管理队伍11完成公司布置得其他工作。撰写：审核：批准：深圳市华程交通有限公司坪山客运站工作文件文件编号：FT/G-ZG(PS)-14岗位说明书版 号：B1页 码：第2页、共10页生效日期：2007年11月1日部 门坪山客运站职 位副站长学 历大专以上年 龄2550性 别不

46、 限身 高1.5米以上视 力裸视0.5以上是否允许配戴眼镜不 限健康情况身体健康专业或职业训练交通运输、管理专业毕业工作经验从事交运或管理工作2年以上工作技能擅长企业管理工作其他说明有大局观，具备一定的领导才能，勤奋廉洁。岗位职责1全面掌握旅客运输业务及国家有关道路客运政策和规定，讲究交通职业道德2负责协调各岗位工作，督促执行各项服务规章制度，保证运输工作顺利进行。3负责检查考核各岗位人员工作质量和岗位职责落实情况，及时制止和处理违章作业。4掌握本站旅客流量、流向、流时及道路、班次、天气变化情况，及时与有关部门交流信息，并作出相应的对策。5认真听取旅客意见，帮助旅客解决困难，及时处理现场发生的

47、问题。6完成站长授权处理的其他工作。撰写：审核：批准：深圳市华程交通有限公司坪山客运站工作文件文件编号：FT/G-ZG(PS)-14岗位说明书版 号：B1页 码：第3页、共10页生效日期：2007年11月1日部 门坪山客运站职 位业务部长学 历高中以上年 龄2550性 别不 限身 高1.5米以上视 力裸视0.5以上是否允许配戴眼镜不 限健康情况身体健康专业或职业训练接受过有关公路交通运输方面的专业知识培训或相关专业毕业工作经验从事交运或管理工作2年以上工作技能熟悉交通运输业务工作其他说明工作勤奋，业务熟练。岗位职责1负责本部门人员工作的监督、指导、跟进及协调工作2负责本部门新进人员的上岗培训工

48、作，临时缺勤的人力调整3负责客运生产计划的落实和实施。4负责车辆进站合同的签订和办理进站有关手续，并健全建立有关档案。5负责收费、安全生产和各类生产经营资料收集、汇总、统计工作。6负责督促各类进站车辆按时缴纳各类费用和欠费追缴工作。7掌握业务室各岗位人员的工作情况，组织岗位之间的配合，加强站车联系，确保班车正班、正点。8深入调查研究，掌握本站旅客的流向、流量、流时及道路、班次、天气变化情况，及时与有关部门交流信息，做出相应对策并及时向站长汇报。9坚持文明经营，礼貌待客并经常检查，改进各项服务设施，提高服务质量，虚心听取客运经营者和旅客的建议和意见，认真及时处理群众的投诉，帮助旅客解决困难，及时

49、处理现在发生的问题。10负责车站电脑系统及设备管理和维护保养工作。11负责处理各种突发事件。12不断完善站场管理制度，提高站场管理水平。13完成上级临时交办的其他工作。撰写：审核：批准：深圳市华程交通有限公司坪山客运站工作文件文件编号：FT/G-ZG(PS)-14岗位说明书版 号：B1页 码：第4页、共10页生效日期：2007年11月1日部 门坪山客运站职 位安全员学 历高中以上年 龄2550性 别不 限身 高1.5米以上视 力裸视0.5以上是否允许配戴眼镜不 限健康情况身体健康专业或职业训练接受过安全培训工作经验具有安全生产工作经验工作技能具有基本的消防、安全知识其他说明工作负责，品行良好，

50、服从工作安排。岗位职责1安全员协助安全生产第一责任人定期检查站场内的安全隐患，督促落实整改措施，把事故消灭在萌芽状态。2负责日常安全检查，每月5日前填报安全生产月报表。3如出现事故，安全员分析原因，填写事故分析报告，按三不放过的原则，大力落实整改措施，杜绝类似事故再出现。4检查进站车辆的安全，搞好回场必检工作，认真填写回场必检记录。5熟悉和掌握国家有关安全生产的法律、法规及政策，并做好宣传工作。6完成上级临时交办的其他工作。撰写：审核：批准：深圳市华程交通有限公司坪山客运站工作文件文件编号：FT/G-ZG(PS)-14岗位说明书版 号：B1页 码：第5页、共10页生效日期：2007年11月1日部 门坪山客运站职 位调度员学 历大专以上年 龄1845性 别不 限身 高1.5米以上视 力裸视0.5以上是否允许配戴眼镜不 限健康情况身体健康专业或职业训练接受过有关公路交通运输方面的专业知识培训或相关专业毕业工作经验具有站场工作经验工作技能熟悉交通运输业务工作其他说明工作勤奋，业务熟练。岗位职责1根据上级调度对客运线路班次的审批、检查、调整，安排车辆的运行，做好季、月的运力、运量的平衡，制定运输生产计划。2及时督促车辆进行维修和保养。3根据客流状况决定临时加减班车。4对临时发生故