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文档简介
1、导医的服务礼仪,为什么导医要学习礼仪,导医在医院的重要作用,导医是医院的形象大使,导医是医院服务的窗口,导医是医疗活动的开始,导医是医院的第一道风景线,真诚的微笑,微笑练习,点头礼(颔首礼),点头礼的做法是目光相遇时,头部向下轻轻一点,同时面带笑容。注意不要反复点头不止,点头的幅度不宜过大。 点头礼适用的范围很广,如路遇熟人或与熟人、朋友在不宜交谈之处见面,以及遇上多人而又无法一一问候之时,都可以点头致意。 一般用于平级和同辈份的人。 路遇客人时侧身止步让行,点头微笑,握手礼,操作要领:距离一步左右,伸出右手四指并拢,大拇指张开双方出手一握,虎口相对。和女士握手时只需轻握手指部位。女士优先,长
2、者优先,主人优先。时间35秒,用力适当。 注意事项:、手要保证干净,无杂物,不戴手套;、不主动向上级领导、长辈或女士握手,除非他们首先伸出手;、行礼时要面带笑容,并配合“您好!”这类的语言。 、不可交叉握手,握手的练习,欠身礼,头颈背成一条直线,目视对方,前倾约15度。 适用于在座位上或行走时行礼。 用于迎接、送客、同事见面等。,鞠躬礼,距离两米左右,按标准的站姿,以腰为轴心,上身自然向前弯曲1530度,同时说:“早上好。”在行鞠躬礼时,眼神要保持自然,头颈成一条直线。视线由对方脸上落至自己的脚前1.5米处(15度礼)或脚前1米处(30度礼)。男性双手放在身体两侧,女性双手合起放在身体前面。
3、此种礼节一般是下级对上级或同级之间、学生向老师、晚辈向长辈、服务人员向宾客表达由衷的敬意。 鞠躬时要注意如是戴着帽子时,应将帽子摘下。,鞠躬礼使用的场合,讨论 模拟,优雅的鞠躬,迎宾礼仪,五步目迎,三步问候 注目礼的距离以五步为宜,在距离三步的时候就要问候“您好,请问有什么能帮您”等。 15度鞠躬礼 三分笑:恰到好处的微笑,表现出礼貌、亲切、含蓄、妥帖等等。 注目欢喜的眼神 :表现出贴切、真诚、热忱、关注等感情,努力做到“眼睛会说话”。做指引手势, “请”。,美丽迎宾,咨询礼仪,咨询礼仪:来客进入医院大门,立即起身,与来客三米之内要有目光语,“您好,请问你以前来过吗?”“您好!请问您哪里不舒服
4、?”“您好,请问需要什么帮助”。认真倾听,必要时做好记录。告诉患者挂什么科,“请您稍等,我为您办理挂号手续。”,指引手势,手姿势:一般用右手,抬高右臂外展,不超过135度,肘部微弯,五指并拢,掌心向上,指向明确。 用于客人问路时、带客参观时、指物时、需要引领客人时、介绍礼仪时。,魔术手,引领礼仪,导医右手做指引手势站在客人左前方,“请这边走。”行走时距离客人0.5米-1米,可边走边询问、介绍,不可行走过快或过慢,老人或行走不便的人要主动搀扶。与医生、护士交接时,导医要有介绍;若上电梯,帮按电梯,电梯到达后做请的姿势,关门前欠身。 两人同行右为尊,多人同行中为尊。 引领到达具体位置后,为客人介绍
5、医生,或者办理手续,“请稍等,我为你办理划价手续。”“我在这里等您,有什么需要随时找我。”,行走礼仪,与人相遇时,应主动礼让,切不可强行超越。 如在行进过程中,不得从其中问穿过,如果急需通过,应先向对方说声:“请让一下”,通过后,再回头说声:“谢谢”。 拐弯处应回身配合手势作引导状,一般应中速行走,狭窄或拥挤的地方应适当减缓步速。 过道走廊行走应靠两侧。 迎面来人应侧身礼让、微笑或招呼“您好”,不近身或超越同行的人,感到后面来人行速较快时应避让。,介绍礼仪,被介绍者的先后顺序 礼仪规定:尊者有权先了解情况,因此男士应被介绍给女士、晚辈应被介绍给长辈、下级应被介绍给上级、客人应被介绍给主人、迟到
6、者应被介绍给先到者。熟悉的人介绍给不熟悉的人,把未婚者介绍给已婚者,把家人介绍给同事、朋友。 用指引手势指向被介绍者,目光投向被介绍者的对方。“某医生,这是某先生,某先生,这是某主任,今天他将为您诊治。”,出入房间礼仪,开门进入 -向外开门时,把住门把手,站在门旁让客人先进 -向内开门时,自己先进入房间,侧身把住门把手,请客人入内 关门退出 -先礼貌告辞,退身出门,轻关轻带,接递礼仪,递接物品的基本原则是要尊重他人。双手递接物品就体现出对对方的尊重。而如果在特定场合下或东西太小不必用双手时,一般用右手递接,应当起身,适当欠身。 接物应说谢谢。 递接物品的方法及注意事项: (1)递笔、刀、剪之类尖利的物品时 (2)递茶水,接物练习,递接名片,模拟训练,动物界的礼仪,电话礼仪,电话在响一声之后三声之内必须接听。 使用规范应答语:您好,欧亚男科医院。注意不用“喂”。 吐字清晰,保持微笑,体态优雅。 对方找的人不在,礼貌告知,做好记录并转告。 接听电话时需要询问其他人的,应说请稍等,捂住话筒。 让对方先挂断电话,电话轻拿轻放。,笑容听出来,恭送礼,目光礼:3米内目光交流并
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