[硕士论文精品]客户e接触中心的精益管理研究

摘要摘要近年来客户C接触中心逐渐成为企业解决服务问题、提高服务效率、赢得销售机会的客户关系管理的重要组成部分，其运营管理水平面临新的挑战。作者通过对丰田的TPS及柯达的KOS的研究后认为客户C接触中心具备管理集中、信息采集方便、管理数字化程度高等特点，这些特点非常适合TPS和KOS所实施的“精益生产”中的精益管理管理思想的实际运用。在系统的研究了目前客户C接触中心所面临的挑战后，作者认为客户E接触中心运营管理涉及消费心理学、渠道管理、服务营销、人力资源管理、数字信息化管理、质量管理等一系列管理知识及相关管理领域，传统的经验管理已不能适应其从规模小向超级大规模转变；从业务稳定向业务迅速变化转变；从被动服务向主动服务转变；从人工管理到数字化管理；从制度管理向文化管理转形需求。作者认为，在客户C接触中心中推进精益管理推进传统经验管理向科学管理转变，可以提升客户E接触中心的使用效率。作者从事该行业工作十多年，在管理的实践中一直探索科学管理，通过MBA的教育、“精益生J产”的学习，通过近年来在工作中结合实际工作进行了推广和尝试，惰益管理取得了骄人的业绩。客户E接触中心运营管理的内容涵盖了服务营销、人员管理与服务自动化等方方面面，为了突出重点，本文集中讨论几个运营管理的核心组成部分与精益管理结合的方面接触服务水平管理、质量管理、流程管理、人力资源管理。选择这几部分论述的原因在于人工成本在国外被证明占60的运营成本，国内随着人工成本的上升，其在整体成本中的比俩毡超过了40，本研究以国内的人工成本为基础，解决了人工服务管理的问题，也就解决了客户E接触中心运营管理的主要矛盾。文章面向的对象是客户E接触中心的运营管理层。由于国内本身开展服务营销的时间比较短，部分企业在运营客户E接触中心的过程中面临问查三些盔兰竺坠堡圭兰堡鎏兰题比较多、例如从旧渠道向E接触渠道的服务转移观念转移的问题；客户在面临多种服务提供选择后潜在服务需求带来的服务冲击；接触中心服务成本支出不断增加但其服务营销效果难以用数字评估的困惑。企业使用新的渠道经常出现电话接不通、邮件无回应、服务接触感知差、问题得不到解决、销售策略无法全面沟通，客户使用了新的体现方式后反而离开等，这一系列的问题困扰企业，运营管理者对新的手段又爱又恨，不知道如何才能发挥作用。针对以上问题，本文以提高管理效率、降低运营成本、增加运营过程中产生的营销效果为目的，围绕精益管理的五大核心内容，集中讨论如何提升客户E接触中心的运营管理水平。关键词客户E接触中心精益管理NABSTRACTINRECENTYEARS，THECUSTOMERECONTACTCENTERHASGRADUALLYBECOMEANIMPORTANTPARTOFTHECUSTOMERRELATIONSHIPOFMANAGEMENT，THEENTERPRISESUSEITTOSOLVETHESERVICEPROBLEMS，IMPROVETHESERVICEEFFICIENCY。ANDWINMORECHANCESOFSALESBUTITSOPERATIONANDMANAGEMENTLEVELAREFACINGANEWCHALLENGE，AFTERTHEDEEPRESEARCHOFTHETPSOFTHETOYOTAANDTHEKOSOFTHEKODAK，ITHINKITISCLEARTHATCUSTOMERECONTACTCENTERHASIOTSOFFEATURES。SUCHASCENTRALIZEDMANAGEMENT，CONVENIENTINTABLEATIONCOLLECTIONS。HIGHNUMERICALMANAGEMENT，ETC。THESEFEATURESAREVERYSUITABLELEFORTHETHOUGHTSOFLEANMANAGEMENTINLEANPRODUCTIONANDTHEIRPRACTICALUSEOPERATEDBYTPSANDKOSAFTERANOVERALLSTUDYINGOFTHECHALLENGESWHICHTHECUSTOMERECONTACTCENTERISNOWFACINGOF，ICONSIDERTHATTOOPERATETHECUSTOMERECONTACTCENTERNEEDASERIESMANAGEMENTKNOWLEDGEANDTHERELATEDMANAGEMENTFIELDSKNOWLEDGE，INCLUDINGCONSUMERPSYCHOLOGY，MARKETINGCHANNELMANAGEMENT，SERVICEANDMARKETING。HUMANRESOURCEMANAGEMENT，NUMERALMANAGEMENT，QUALITYCONTROLETCTHETRADITIONALEXPERIENCEMANAGEMENTCANNOLONGERADAPTTOTHECHANGEFROMSMALLSCALETOSUPERLARGESCALE，FROMTHESTABLEILITYBUSINESSTOTHEQUICKLYCHANGINGBUSINESS，FROMTHEPASSIVESERVICETOACTIVETHESERVICE，FROMTHEARTIFICIALMANAGEMENTTOTHENUMERALMANAGEMENT。FROMTHESYSTEMMANAGEMENTTOTHECULTURALMANAGEMENTINMYOPINION，CHANGINGTHETRADITIONALEXPERIENCEMANAGEMENTINTOTHESCIENTIFICMANAGEMENTWILLPROMOTETHEUSAGEEFFICIENCYOFTHECUSTOMERECONTACTCENTERIHAVEWORKEDONTHISAREAFORMORETHANTENYEARS，EXPLORINGTHEMANAGEMENT，FINISHINGMANAGEMENTKNOWLEDGE，SCIENTIFICMANAGEMENTMYMBAEDUCATION，MAKINGEFFORTSTOTRYANDILLTHROUGHPRACTICALSTUDYINGTHELEANEXPANDTHROUGHTHE查三些查兰坚22堡圭兰堡丝兰COMBINATIONOFDIFFERENTPRACTICALWORKS，THELEANMANAGEMENTHASAPPROACHEDAGREATACCOMPLISHMENTTHECONTENTSOFCUSTOMERECONTACTCENTERMANAGEMENTISCONTAININGTHESERVICEMARKETING，PERSONNELSMANAGEMENTANDSERVICETOAUTOMATEETCFORTHESAKEOFTHEOUTSTANDINGPOINT。THISDISSERTATIONWILLJUSTDISCUSSSEVERALASPECTSTHATTHECOMBINATIONOFTHECOREPARTSOFTHEOPERATIONANDMANAGEMENTANDLEANMANAGEMENTTHESERVICELEVELCONTACTMANAGEMENT。HUMANRESOURCEMANAGEMENT，MANAGEMENTOFTHEBUSINESSPROCESS，ANDQUALITYCONTROLMANAGEMENTTHEREASONOFCHOOSINGTHISSEVERALPARTSTODISCUSSISTHATTHECOSTOFLABORHASBEENPROVEDTHATOVER60COSTOFARITTAKEINTHECENTERSOPERATIONINABOARD，THEDOMESTICISALONGWITHTHERISEOFCOSTOFLABORANDITALSOEXCEEDEDTO40INTHEWHOLECOST，JFTHISPROBLEMISSOLVED，THEMAINPROBLEMOFTHEMANAGEMENTOFCUSTOMERECONTACTCENTEROPERATIONWILLBESOLVEDTOOTHESUBJECTOFTHISARTICLEISTHECENTRALMANAGEMENTLAYEROFTHECUSTOMERECONTACTCENTERASTHETIMEOFOPENINGANEXHIBITIONSERVICEMARKETINGISSHORT，SOMELOCALBUSINESSENTERPRISESAREFACINGMANYPROBLEMSINOPERATINGTHECUSTOMERECONTACTCENTER，FOREXAMPLEHOWTOTRANSFERTHEOLDCHANNELTOANEWONE；THECUSTOMERISIATENTTOSERVETODEMANDINGLYBRINGAFTERFACINGVARIOUSSERVICESTOPROVIDEACHOICEOFSERVEIMPACT；THECOSTOFCONTRACTCENTERSERVICEEXPENDSTOCONTINUOUSLYINCREASEBUTTHEITSSERVICEMARKETINGEFFECTBEHARDTOUSETHEPERPLEXITYOFNUMERICALVALUATION；BUSINESSENTERPRISEUSENEWCHANNELUSUALLYFACEWITHTELEPHONECANNOTBECONNECTIMPASSABILITY，MAILHAVENORESPONSE，THESERVICECONTACTFEELINGBAD，THEPROBLEMCANNOTBERESOLVE，THESALESTRATEGYCANTCOMMUNICATECOMPLETELY，CUSTOMERLEAVESAFTERUSINGANEWCHANNELETCTHISASERIESOFPROBLEMHARASSMENTBUSINESSENTERPRISE，CARRYACAMPTHEGOVERNORLOVESANDHATETOTHENEWMEANS，DONTKNOWHOWTOPRODUCERESULTIVAIMINGATABOVEPROBLEMS，THISTEXTISATTHESAKEOFPROMOTINGTHEMANAGEMENTEFFICIENCY，CUTTINGDOWNTHEOUTPUTMARKETINGEFFECTOWNINTHELUCKCAMPPROCESSOFTHELUCKCAMPCOSTANDCONCENTRATETHEDISCUSSINGONHOWTOPROMOTETHECUSTOMERECONTACTCENTERSMANAGEMENTLEVELACCORDINGTOTHEFIVEBIGGESTCORECONTENTSOFLEANMANAGEMENTKEYWORDCUSTOMERECONTACTCENTER，LEANMANAGEMENTV独创性声明独创性声明秉承学校严谨的学风与优良的科学道德，本人声明所呈交的论文是我个人在导师的指导下进行的研究工作及取得的研究成果。尽我所知，除了文中特别加以标注和致谢的地方外，论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果，不包含本人或其他用途使用过的成果。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的说明，并表示了谢意。本学位论文成果是本人在广东工业大学读书期间在导师的指导下取得的，论文成果归广东工业大学所有。申请学位论文与资料若有不实之处，本人承担一切相关责任，特此声明。论文作者签字指导教师签字了岢鸭网_Q。J2007年5月8日第一章绪论11选题目原因第一章绪论随着国内服务业的迅速发展，企业大量使用各种沟通渠道、沟通方式为其客户提供各项服务、新的沟通渠道以CRM、MR等服务营销再造流程为基础、结合已经建立的BSS、ERP、SAP等支撑系统，为企业形成新的服务营销能力以区格其竞争对手，使企业赢得市场竞争。近年来的呼入型的交叉销售、呼出形的向上销售及复合渠道的直复式销售所形成的整合营销已经成为企业越来越多的营销模式，新模式在国际化大公司如HP、惠氏、DELL、SONY、AIA等公司中广泛采用，也成为目前国内电信公司、保险、银行等服务先进企业所使用的重要服务营销模式。在多年的服务实践过程中我深刻认识到这些服务营销的方式越来越依赖于渠道的整合，传统的服务营销渠道如店面服务、上门销售、人盯人跟进在服务营销的效果、效率、信息分享及继承方面已经无法面对新兴的电子化服务渠道的优势，许多的公司尝试着多渠道结合的方式进行服务营销，例如我公司的商业客户高端服务就是结合了呼叫中心、WEB、营业窗口、客户经理等渠道的直复式销售。虽然、大量的公司采用多渠道销售的方式、电子化渠道例如呼叫中心、WEB、EMAIL、SMS、姗S服务中心等手段，但是由于国内本身开展服务营销的时间比较短，大部分公司面对了如何管理这些手段的问题，我们看到服务营销需要面对旧有渠道的服务转移、潜在服务需求的冲击、成本支出大与效果难以评估的困难，企业使用新的渠道经常出现电话接不通、邮件无回应、服务接触感知差、问题得不到解决、销售策略无法全面沟通，客户使用了新的体现方式后反而离开等。这一系列的问题困饶企业，运营管理者对新的手段又爱又恨，不知道如何才能发挥作用。如果我们把市场竞争看作一场战争，可以比较形象的比喻一下电子化渠道与传统渠道之间的关系，电子化渠道是企业的空军、传统渠道是陆军，空军可以实现营销压制、但不可能实现占领、陆军如果没有空中优势就无广券王渡大学MBA鞭士学位论文法生存，但没有陆军也意味蔫笼法实现占领。今天，优秀的管理带不秀是简单传统莱遒的管理者，必将是整合渠道的管溅人。如果他不能镑理好新兴的渠道，其竞争中也不可能赢得胜利。电子诧粢遂经营涉及豹领域与簧统渠道有搿苓弱，毽其管理慰游及方法论是可以驻通豹，燕上毫予优渠道静天生优势，其信怠记录、麓作量记录、效率管理、产出管理等都W以被电子化记激，通过强大的分析统计系统，我们可以了解其运营各环节的状况，因此，我认为电子化槊遒的有效管理研究是非常有意义的。呼叫中心业务也可以称为20世纪末辱L入国内的爱磊一令成熬鼗务，箕毽类激乎纯渠遂貔管理禚懑舞氇藜鬻藏熬，然嚣进入国内后，棚继出现了水土不服的现状。“精菔缴产”生产方式与传统的生产方式棚比，是对传统工北生产方式的巨大变蕈，它是在精益管瑷思想的指导下，以“准时制JIT”和“自魂毒|二”为支壤，瑷“标准纯”、“擎蹶纯”、“改蓥”为蔹托，缮韵“黼”、“看板”等工爨形成酶一套生产管理模式。精益管理大多数时间应用在传统的制造业，对比之下，我们发现客户E接触中心舆备了流程重组快迷、信息记录完蒋、数字化管理到像等其他生产所不具餐瓣胃管理特色，墩瑟簸接皴量含瑷鞭测、现场管理黛犬、个性亿簸务要袋舞等需要管理突玻鹣方纛。在毅务管毽串熬搽毒雩耩熬管理，把精益管璎的精髓应用在客户E接触中心管理活动中，对提高这类中心的管理效率、信息集中度、质量、人力资源调度越刹一定的帮助，这些应用已经在广州电信客户服务中心的日常工作及实践中得到了良好的殿用。例魏其骚务零擎强溺及搀骧系统挺蹇了15瓣人爨秘爱率、持续接遴率承平大幅提高，加上多级质量保诞体系的建立使其涟续两年在集丽的第三方拨侧获得同城第一的好成绩，其精益的人力资源管理使年人员流失率低予15、达到行业领先水平。L。2文藏综述精益管瑷LEANMANAGEMENT作为一种管瑕模式，是青岛大学吕建中、于庆东首次提出的。提出精擞管理有两个理由；一是当前对精益嫩产的理解有广义和狭义之分，狭义的精益生产就是生产系统的精益化，广义的耪2第一章绪论益生产超越了生产系统，包括了从市场预测、产品开发、生产制造其中包括生产计划与控制、生产组织、质量管理、设备保全、库存管理、成本控制等多项内容、零部件供应系统直至营销与售后服务等企业一系列活动，其实就是企业精益管理。二是只把精益生产或丰田生产方式作为一种生产方式或管理方式对待，是对“精益体系”的狭隘认识。由于对其社会价值定位的偏颇，不能引起社会各界对其战略意义的认识，也就不可能将该体系进行理论化和系统的认识，从而错失企业和国家的发展机遇期。精益管理的战略思想一一杜绝一切浪费是优越的，它比当前主流的竞争战略成本领先、差别化和集中一点更从本质上镜像的直接反映了企业的本质目的创造价值。而通用战略只是企业本质目的一一创造价值一一的实现手段，在目标一一手段链上它位于精益战略的低一层次。精益管理的战术手段是先进的，生产子战略一一JIT适时、适量、适物生产，营销子战略一一顾客确定价值，它们使得精益企业可以经济的同时实现多个战术目标满足多样化、多变化需求、低成本、快速交货、高质量，适应了人类社会的21世纪的现实要求。由于大规模生产方式不能同时满足多个战术目标，随着精益企业的增多，单纯利用规模经济的企业很快会成为产业的边缘企业，精益企业将取代它们成为产业中的核心。13研究意义精益管理为汽车工业带来一场革命，也为其他制造业带来新的生机。如果说20世纪初的福特流水线生产方式拉开了现代化大生产的序幕，把制造业从手工生产推进到大规模生产的新时代。那么精益管理则是一架“改变世界的机器”，它在社会进入到需求多样化的新阶段时应运而生，它是一种既具有大批量流水生产的高效率低成本优点，又具有单件小批量生产灵活多变优点的新的生产方式。经过几十年的发展演变，精益管理已经形成一整套完整的管理理论和方法体系，包括从企业的经营理念、管理思想到生产的组织、计划与控制，以及人力资源的开发利用等等。精益管理虽然产生于汽车业，但对于一切重复性程度高的生产类型是普遍适用的。它的消除一切MUDA，不产生价值的活动就是浪费的观念，及时化生产的思想，3广东鼍娩大学MBA醺学垃论文对所有类型的生产活动也都怒灞用盼。这种生产方式使人类可以徽有效地利用生产瓷源，制造出更多激好更便宜的产品，使人们得到更多的实惠。本研究结合MBA的知识镑蠼、电子化渠道管理的经验、国外网行的先送警理理论及手段、生产运营繁瑾静疆究方彝，以精益管理静愚路必基磁，借鉴懿管理方法论包括COPC懿运营管理认证、PDCA及6疆格码镣服务质量管理等理论，研究客户E接触中心在生产运帮备个环节可以采用的各种管理手段。尝试把精益管理从传统的制造生产业移植到现代的电乎化服务业，为相关裙业提供指导。毒第二章客户E接瓣孛心嫠本傍浣第二章客户E接触中心基本情况2什么是客户毒接麓孛心客户E接触中心是措以话音、苴联潮、传真、短信镣电子化渠道实现企娥与客户问沟通的俗息中心的统一称呼。在现实生活中，可以称为呼叫中心、营镌孛心、联蕉孛心、接簸中。在基常生活中疑嚣觅鲍是以电话语帮淘客户撵供凝努瓣接皴孛心。客户E接触中心主骚以SMS、WEB、PBX、ACD、IVR、CTI镣技术实现应用和完成接触界面。通过与企业的C删、ERP、SAP等系统资源连接，通过衰效逡喾、降低接触成、改善接继雾嚣蜜溪对垒亟待统熬殿努支撵、主动营锛、信息查询、柒邋镑理等渠道豹替代。黉11典塑戆客产E矮皴孛心示塞鍪FIG11TYPICALCUSTOMERSECONTACTCENTERSSKETCHMAP5广东王渡大学MBA疆学位论文22客户E接触中心的发展历程科技J步、信息化发展使客户接触方式不断发展。100年前、人们关注到用毫报方式进行入与人之麓豹交流，可以简化了交流的环节、提高交流熬速度、缩短入与夭之闺熬海运距离。逶建妖赣生产实黢，续簸沟逶鼯离某种意义上成为了推动信息革命的源泉。沟邂方式改变也改交了传统的商业模式，用电子化的方式究成商业的全过程、提高沟通效率成为念业“赢在渠道”非常重要的手段。客户E矮辍孛，豹出瑷激晕霉追溯到50冬激蓠，夔着电话豹警及，当对一些器鼗人性化服务的行娩应用如航空公霹实现祝票预订、旅馆饭店业实现预订房间座位、提供商品的目录销售、跨国公司的全球鬻户服务支持中心服务热线。由于遮贱接触中心都具有了一定的规模、可以称之为早期接触中，糖也传统上称为孵列孛心。铡翔PANAMERICANAIRLINES是藿奏圭簸攀使用接魅中心瓣公霉之一，晕在1956年帮箍鑫墨霹溺处予领先地位的24小时呼叫中心。随着LI乎叫中心的发展、为了稳定客户群、促进进话务量，ATT为长途接触呼出服务提供了大幅折扣以满是客户大暇度提升的外地嫩懑支撑；1967年ATT攘遗免费熬800弩避，大摇摆动了客户E嫠皴孛一豹嶷孛发展。银行避也在70年代初开始建设自己的接触巾心。不过那时的接触中心还远远没有形成产业，应用的奄业都是各自为战，采用的技术、设备和服务标准都依据自身的情况而定。一直到90年代初，都只有很少的众业能够有辫力在技零、设备上丈援横投资，建设可以娥理大接皴量豹按皴巾心。赝酸可淤将80年我嚣麓蜀每蓰初作建一令分零蛉，在这之藏，怒零散规模的应用，而从90年代初期开始，接触中心冀正进入了规模性发展，尤其是800母码的被广泛认同和采用，更加剧了这一产业的繁荣。90年代来期开始，随着赢联网技术的发鼹，客户E接触增添了基于互联丽藜羧皴方式，予是爱戴弹始逶蓬瑟夔接皴秀式浚熬传、WEBFIG、WEBCALL、视频替方式建立与客户闻的沟通渠道，形成了客户接触的新模式，2000年以来，随着技术的进一步发展，特别是3G的通讯手段的引入，接触客户的方式有了更进一步的发展，短信息、即使通信、小区广侮等一系6第二章客户E接触中心基本情况列新的模式又成为企业赢得客户的重要手段。23客户E接触应用情况231国外接触中心在各行业的应用情况图21是国外成熟市场接触中心的使用情况，由此可见竞争激烈的行业使用接触中心提供服务的程度近50，主要集中在金融、电信企业、IT企业、商业服务等行业。INDUTR日S8IIRVLCQLD图21国外成熟市场接触中心的使用比例FIG21THEUSAGECOMPARISONOFTHEFOREIGNMATUREMARKETCONTACTCENTER国外客户E接触的已经形成为一个巨大的产业。1989年美国DATAMONITOR市场分析公司调查数据显示美国拥有大约69，500个客户E接触中心。这一数字到2003年达到78，000个。值得注意的是，基于对客户E接触中心的定义存在着差异，因此这一统计数字与实际客户E接触中心的数量会有很大变化。例如，一些机构不认为少于100个业务代表的客户E接触中心是真正的客户E接触中心。有关数据显示，大约美国就业人口的3是受雇于客户E接触中心的，也就是说美国客户E接触中心行业提供了总共大约155万个话务代表职位的就业机会，而且这一数字在2002年将达到200万个，其复合年均增长率CAGR为65。7广东王娩大学MBA蘸七学垃论文另一项来自IDC的调查袭明，全球接触中心服务市场总产德猩2003年为586亿荑元，预计到2010年将翻番，达到1280亿美元。有撤偌预测，接触中心运觜市场每年递增21。表21是国外备行业对客户E接触中心瓣撮务霉求零惹。袭218各褥渡对接触中心的服务嚣求情况表TABLE21ATHESERVICENEEDSOFDIFFERENTINDUSTRIESTOTHEECONTACTCENTER嚣求用订信信预掰调索股技帮会报周分帐户燕弼意定袋度魏票米劲晤弼转类务服输卡销服服热中广管行业务入授售务务线心告理权壤杼，一旅行社航空公司公用事业耨簿辊搀J躐院了一，航空货运保险公司宥线电视JJ公共交逶0J政府机关J，一，J订票处铁路J大学一了宾馆J接触销售信用卡S第二章客户C接触中心基本情况表21B各行业对接触中心的服务需求情况表TABLE21BTHESERVICENEEDSOFDIFFERENTINDUSTRIESTOTHEECONTACTCENTER需求用订信信预目调索股技帮会报周分帐户蓖用息定录度赔票术助晤到转类务服输卡销服服热由广管行业务入授售务务线心告理权分销公司制造商百货公司232国内各行业搔I醯中心应用相比国外，国内在接触中心方面要落后大约十年左右，并且离形成一定规模的产业化还有一段距离。要找到早期接触中心的影子，那非110、119、114莫属。这些家喻户晓的号码实际上是最早的接触中心。在90年代初，随着一些信息台的出现逐渐地将人们的视线引到这一类型的产品上。如果把寻呼业也纳入到接触中心的范围，那可以说在90年代中期伴随着寻呼业走入黄金时期，接触中心曾经有过一段辉煌。但是不管是信息台、寻呼台还是后来的一些相类似的产品，都不能称得上是完整的接触中心，因为它们只是简单地接收接触，提供一般的信息服务，而并没有存储客户的信息和数据，也不能为客户提供广义上的服务功能。我国1997年接触中心的市场规模为62万个座席左右，销售额达到10亿元；1993年到1997年的平均增长率为46。按照国外接触中心市场的发展情况来看，一个成熟的接触中心市场，比如美国，其电信部门的市场仅占全部市场份额的10。而我国电信部门现在却占有23的市场份额，可见未来的市场潜力还是很大的。所以，从1999年底开始，国外公司就纷9广东工觳大学MBA硕士学位论义纷进入中国接触中心市场，而鼠国内各通信厂商、系统集成厂商强接触中心的开发与推广方面也已取得了很大的成绩。随着备个电信运营公司客户E接触中心的建设，再加上银行、航空、郏致、铁邈、靛运、糅验、黢豢、房建产，旅游、赛覆及迅猛出现豹毫子商务等各行镑娩静应震，市场爝模将会超遘50识愆。并有专家预灏，由接触中心促成的销售额在五年以后将达到5000亿冗人民币。表22烧因内一些典型的客户E接触中心的批务应用情况示意。袭22国内各纷救应瘸接触中心的巍耀简单情况TABLE22THESIMPLESITUATIONOFEACHNATIONALINDUSTRYCONTACTCENTERSBEINGAPPLIED名称接入主骚业务号孛蓬建设镊纷95533张务囊谗、监务姿诲、鼗务逶翔、毅诱、建议等骚务。平安保险公嗣955LL投僳、咨询、预约投傈服务、理赔报案帮授褥申告等。中国联通10010用户北务咨询、业务办理、业务通知、投诉、建议等服务。孛重移动10086业务咨淫、最薪渣患通知、诿费套诲并传囊、投潺孛告与建议、办理监务中国电信10000电信她务的咨询、查询、投诉、受理等业务。政府95100咨询政府机关各项工作办事流程，提出申诉和建议给政府各个部门。交逶委员会96900交逶穰意套诲、交逶法麓瓷询、毫露戆士、羧诉建议等业务24客户E接触中心的聚食客户E按皴豹按寒遴步是“聚合”在一令钕多冬粼络架麴下淫会数撰、语音和视像邋信。当企业意谈劐多媒体带来的好处时，接触中心成为最早从聚合发展趣势中获益的应用之一。利用语音、视像和数据集成所带来的优势，信息W以用多种不同的方式传送，从而促进客户的自我服务，增强第二章客户C接触中心基本情况客户经验。虽然接触中心做为基于电信的客户服务基础设施已经存在了数十年，但是传统的接触中心技术仍然由专用硬件平台和软件应用系统组成。这些遗留的系统需要投入大量的资金去重新集成和定制、实施起来充满风险、费用昂贵。“聚合”，结合PC系统和商业软件的发展趋势，加速了接触中心的革命。在计算机网络工业中，开放标准的广泛采纳，支持多渠道通信，功能强大、价格合理的PC系统的应用，因特网的发展，所有这些因素，为接触中心技术带来了显著的进步。在接触中心市场从专用的、定制的解决方案向标准硬件平台和组件软件应用迁徙的过程中，全面解决方案的费用正在迅速降低。同时，这些新的解决方案具有大量的高级功能和能力。语音和数据处理供应商正在交付集成化程度更高的多媒体接触中心解决方案。跨越企业内部和公共因特网集成语音和数据的能力丰富了接触中心的交互功能，这些方式是原来无法实现的。由于聚合无处不在，那些在接触中心革命中早期抢占了有利位置的公司，将从增加员工的生产力，客户满意度，收入机会和市场竞争力等方面获得好处。25客户0接触中心的新应用技术进步带来了多种不同类型的接触中心，它们可以帮助公司实现各种各样的商业目标。高级互通性结合智能的、基于技能的路由算法使企业可以充分利用虚拟接触中心一种允许业务代表在操作设施之外工作的接触中心模式。例如，一位专长于特殊复杂产品的专家可以在远处的一个工程组工作，同时，可以作为第二级技术支持为接入接触中心帮助台的客户提供帮助。接触中心软件中高级的、基于技能的智能路由技术结合高级网络连接性，使“业务代表”保持工作环境最优化，这个业务代表首先是工程师，同时也提供接触中心支持。然而，只有接触中心具备WEB能力，才能够完全得到聚合网络带来的益处。这使他们能够充分利用因特网增长的能力。处理传统接触和WEB交互服务的接触中心，通常也接收传真和电子邮件询问。意识到这一点，大量供应商现在开始交付全功能多媒体接触中心系统，通过结合所有通道，11广东工业大学MBA硕士学位论文企业可为客户提供多种通信选择。本质上，“接触中心”正在演变为“虚拟客户关照中心”。虚拟接触中心结构可以使企业充分利用共同的知识库。在企业范围内采用基于技能的选路方法，每一个适当的雇员，在企业园区内任何一个办公桌上，都可以处理客户请求或完成某种商业服务。虚拟接触中心解决方案帮助企业快速的解决客户问题。能够以高度的灵活性支持高峰期业务需求，并且可以为业务代表提供在家办公的能力，减少企业需要的空间，同时增加接触中心工作人员的保持力、减少人员流动。因特网为客户提供了一个到达接触中心的新的通信通道。对企业的挑战是，如何利用他们在WEB上已有的投资将接触中心转变为全天候的、能够产生利润的商店或高水平的客户E接触中心。很多公司对WEB的应用已经不仅是发放文档和问接市场营销；他们开始提供基于交易的服务，大多数时候客户可以通过自我服务完成交易。也许，采用这种方法最成功的公司是联邦快递FEDERALEXPRESS，每个月在他的网站上完成的交易次数接近一百万。由于通过WEB网站自我服务的每个交易成本是3到5，只是通过接触人工交易成本20到25的一小部分，因此很容易理解，为什么基于因特网的交易能够快速增长和普及。对大多数人来说，自我服务订购和自动交付服务还不够，他们愿意和一个真实的服务人员讲话，他们对通过因特网提供敏感信息感觉不安全，象信用卡号码或社会安全号码。正象人们使用语音应答单元VRU的复杂菜单过程中感觉困惑时，需要一种接入业务人员的方法一样，当客户在WEB网站上完成一次交易时，也需要有一种方式连接真实的服务人员。计算机和接触集成CTI供应商已经开始将基于WEB的联系方式集成到接触中心中，所采用的方法是在WEB网页上提供一个“接触我”的按钮，触发一个传统的接触接触或VOIP响应。VOIP，或IP接触，允许客户通过他们的PC机使用基于IP的接触接触连接到接触中心。客户PC机配备适当的多媒体设备，能够通过连接到因特网的同一根线与接触中心操作人员直接通话。今天，由于几乎所有客户的PC机都配有麦克风、扬声器、声卡和H323客户端功能H323是一种在IP网络上传送分组语音的标准，接触中心将很快能够全面利用这种多媒体系统。第二章客户E接艟串心嫠本情况将WEB完全集成到接触中心，操作人员可以准确她了解客户在WEB两站的当前位置，从而提供符合客户需要的支持，甚至可以提供糕线WEB接触。很明照，集成因特网接入剽接触中心将使众她的客户服务熊力提高瓢一个蒙蠡孽承擎，嚣鞋豢来攥终入员效率茨鬟赛秘第害费矮。冀瓣客户豹影噻及相关费用眈较情嚣觅黼22所示。影响和范围罄麴公司2003图22备种客户接触方式的楣关费用比较示激网FIG22ACOMPARISONSKETCHMAPOFRELATEDCOSTOFTHECONTACTINGWAYOFDIFFERENTCUSTOMERS缀多接皴孛惑集或黎警毽囊有逶蓉媒体，龛诲韭务健浚瓣时楚理纛羧键先缀处理语音接触、WEB请求、EMAIL辩I传真。犬多数大中型接触巾心已经在处理某种多媒体消息服务，即使只有语音和传真通信。一旦公弼在因特网上建囊了站点，它一定希缀为每个接触孛心熊务代表提供楚瑾羧皴接魅、EMAIL弱复，或基于WEB瓣嫡瘫能力，致翁为客户请求服务。警接触孛心韭务代袭酶嶷蕊系统具替赡应语音接融、WEB询婀、EMAIL和传冀通信的能力时，阿以使业务代表效率最大化，并帮助业务代表确保每一个客户的询问都能得到适当的响应。支持渡务代表使用多媒体溥息的CTI威翅系统也为接皴中心管理者提_广襄王渡丈学MBA顼士学位论文供了主动管壤每个通信媒体服务等级的能力。例如，接触中心管骥者希望保证雇员能够及时回答EMAIL。类似的，如果一个客户在公司WEB网站上定购时，选撵“CALLLLLENOW”现在接触我按钮，接触中心管瑷人员应保证毒一令潦各好豹业务氏袭，能够使援立羁溺嬲搡终完藏在线变爨或霾答客户闯题。多媒俸接触中，的CTI应蘑系统耱够跟踪裙管理对务静媒俸的需求和使用情况。14兰三茎耋篓竺耋塑苎堡堡兰第三章客户E接触中精益管理概述31客户E接触中心管理发展过程表31客户E接触中心面临的挑战TABLE31THECHALLENGETHATCUSTOMERSECONTACTCENTERFACED茸曲LIL誊电话变；LI苎；I恶的接垃量叠誊递增，呼GI；中奇；J的递增，呼曲教睾；曲蠢童部门叫中心不舞R克疆赞力L藏低戚奉4彘戚车；冀氍成本；藐譬霉户客户碾务客户氍务为誊户群分粪；_R素岔霹韭务奎重虎长接麓中；0成身岔的吣驻叠供寺理交流爨三T呼叫中0厦为交互中由接麓中心”实际上。拥有咎司娉吝户客户关系T理誊璃龟嵇连相互舟奢蚱，运帝融寺多垒瘩惶曲接先垒寺理安主要的客户接麓中心期以功鳇寿基甚稃功缝魅中0捧的呼盘L中接触点膏客户关杀的接鞋中心仍L；C地城捌多功能心兢动客户合接越中心警括互分离的，分承程一壁镑走幸诙耋譬理缝运营多理多渠莲娉以琏城为基玷鲁在务理静襞莲客户接慧曲接鞋中心客户E接中心的面临的挑战锄公司2003年从上表中我们可以看到，客户E接触中心在企业中起到越来越关键的作用，从简单的应对接触量的增长的成本中心向“拥有公司的客户”的渠道中心，其管理内容涉及了客户关系管理、接触量管理、接触渠道选择、质量提升、营销效果及能力的提升。这些发展已经使原有经验管理手段无法有效提升管理绩效。32精益管理的精髓我们在研究精益管理的同时发现，精益管理的五个原则价值；价值流；价值流动；需求拉动；尽善尽美，与客户E接触以客户价值为导向的服广东王觳天学MBA矮士学位论文务资源投放、以客户关系为蕊础的服务营销、以数子管理为依据的绩效管理、以循序渐进为手段的质量管理相吻合。在客户E接触中一妇的管理中引入精薇管理，对其提高管理效率、固化臀理模式、提升管联层次有菲掌大戆慧义。33精益管理的意义塑31客声E接魑孛心穰蕊管瑾意义F|G31FIG31THEBENEFITOFTHELEANMANAGEMENTCUSTOMERCONTACTCENTER紧密围绕精益管理的核心恩想开展变革，除了对谋求不断满足顾客要求，改善产熬矮萋，缩短交赞麓，辫燕金业运器减零具有重大豹惑义终，企业如何会壤利用资源，褥离资源利雳效率也裔麓霓深的庙示。隧着经济的发展，精菔管理思想逐渐渗透到传统制造业Z外的行业，并获得了较大的成功。研究精益生产首先威该研究掌握精益镎理思想。柯达首席行政长宫自嘉理表零，橱达推行KOS初觅或效，众戴浪费弱显减少。在实施KOSKODAKOPERATIONSYSTEM，瑟穰达运终系统之藩，簿达懿弱来嚣亚分公司开设家新的柯达冲印店需要7个月丽猩实施KOS之后，逡个时间缩短为60必，而且成本也有火幅降低。精益管壤就是一条重要的途径。一是企业可以在准确理鳃糟靛管理思第三章客户C接触中精益管理概述想的前提下，针对投入产出率这个重要指标，研究当前的产品资源耗用标准，制定切实有效的改善措施，降低资源耗用，增加企业效益。二是企业通过推行精益管理，可以为企业节约大量的资金占用，加快资金周转速度，为企业降低经营风险，增加投资机会。三是企业可以通过准确定义产品价值，去除产品中华而不实且耗费资源的功能；开展价值流分析和使价值不断流动，消除企业中的二型浪费和一型浪费，建立简捷的产品实现过程，更快更高效地满足顾客的需求；根据顾客需求拉动生产，企业就能真正的“按需生产”，避免原材料、半成品和成品的积压。客户E接触中心的管理有其连锁效应，运营管理的核心是现场的控制力，其他的模块就如同机器的其他部件，缺一不可。那么客户E接触中心的运营难点就是如何形成一种正面的循环如图32所示图32客户E接触中心管理要素FIG32CUSTOMERECONTACTCENTERLEANMANAGEMAINFACTOR客户E接触中心的运营管理效果和接触服务质量之间是对等的关系，因此在以接触服务质量为功能核心的体系结构中，各相关功能的作用是非常明显的1各功能体系及接触服务质量核心之间有机紧密的协作关系，共同实现客户服务质量达到预定目标。17广东王照太学MBA醺士学位论文_IIII2客户服务质量设有符合自身总体服务目标的KPI。3KPI的降低直接反映客户服务质嫩在相关的功能体袋上的改良需求；各功能体系的优化将促使CSR在服务质量上自勺提升。3。5精益管理酶效果351保持恒久如一的服务服务形缀的改变无疑可以给客户带来新的感觉，在短对间内可以得到客户豹接受，毽是懿莱我靛炎爨把客户簸务终隽一耱噱头，瑟忽筏了客户服务的核心闯驻，那么从多年的实际运营和服务经验来看，要褥剃顾客接受和认同，不是一两天的事。丽是需要上至公司领导、下至基层筲理者和一线服务提供者的思想统一、观念一致。在共同的努力下，还需爱不断求进以及日复一日，年复一年戆保持若摆对褰暴躬暇务热魏，矮心泉必颞客服务，在悉心静辫耘下，方会後慢豹褥裂鼷客的接受和谈丽。我稍谈为成功的服务不在于有什么标新藏弊的举措，而在乎懂久如一如何用心为顾客服务。352打造专业懿运营管理成功客户E接触中心运营需要专业的管理，冀管理的要素妻聚包括三项人员、流程和技术，三项缺一不可，而更熏要的是如何适当地整合这三项要素。燎予以往经验，客户E接触中心的成功与否，人的因豢占60，淀程嚣素蠢30，瑟鼓拳因素必蠢10。成功缝蜜瑷客户E接簸孛一豁骞效熬管理与运营，关键在予管理黥力，也就是对入赘及流程斡把握。以上量项要素的相对比煎，经常被实施客户E接触中心的企渡所忽略。如果我们分析企业实施客户E接触中心战略难以成功的原因会发现，问题并非出在投零瑟瑟上，两是对人员及流程的重褫不足。孽藏，客户E接艇孛整遐营管理戆闻瑟大致蠢雾下三个方瑟1缺乏以“客户为中心”服务文化岛理念。2客户E接触中心缺乏有效的管理制度和服务规范。3客户E接触中心从业入员素质有待提高，人员流动帮嵩，管第三章客户C接触中精益管理概述理人才奇缺。因此，要把客户E接触中心运营管理好，首先，应当转变观念和改变旧有的体制，引入新的管理模式，其次，吸纳具有客户E接触中心运营管理经验的优秀管理人才和服务人才。第三，促进运营管理的制度和规范化。如此才能较好的把客户E接触中心的运营管理水平提升至更高的水平。广东薹簸天擘MBA顼士学谴谂文第四章需求拉动的接触服务水平管理4。接皴溅务水平警理概述客户E接触中心经理必须准确地预测来话数慧，以及预估平均通话时长，并根据以上预测数据测黛出所需的服务人员数量，以便高效地处理来话。在客户E接触中心豹各个时段，恰当地安摊人员数量骧应对预测接触量是客户E接皴孛心运营续效懿关键。在接簸爨簿峰跨段孛，链缎簧求在客户E接触中心呼入线路、IVR端口、内线，和W用的客户服务代寝和座席之间保持一种精确的平衡。这种平衡将保证所有服务人员能够及时应答来电，并能肖效地应对这一时段的接触量。对予以上客户E接触中心运营彗理嚣素考纛豹不是将对其运繁绩效产生苓利熬彰糖。困建，瓣譬每一整客户E接触审心经理来说，德稍所面临静最大的挑战就是如何有效缝实施对客户E接触中心人员的管理。至关紧要的就怒在人员数量与来话蹙之间始终保持平衡，统计与预测的时间问隔以周、网、小时为单位，甚至缩小到15分钟个阗隔，只有这样力能爨涯客户E接触孛心运营的协调翩颁畅。翔采霹焉人爨太少，忙音率将会攀秀；懿采莓瘸入受太多粼造袋久受大量闲置，除非这些闲置的人员被宥效地利用，例如进行培训、傍J会戏进行接触呼出回访与跟踪等工作。因此，客户E接触巾心经理必须能够持续地保持安排合适的人员数量以应对颥诗的来话量。猩客户E接触中心运营过程孛，歪确瑗瓣穰分撰一逶来嚣，戮及舞采瘸豹羧零手段帮显褥专分鬟要。一逶来话由许多片段组成，这憝片段组合在一起勰组成了一通接触的透话时长。通话时长是自来电进入交换机起，到该通接触结束挂断。总的时间当中还包括客户服务代表的J昀纳与整理的事厝处理时间。在总的通话时间当中，客户溅务代表将不戆接瞬下一逶来电。缀趣，来电者将进入驮歹|J等待，壹戮客户服务代表完成士一遂接簸懿事爱鲶蘧，方能准备羧瞬次逶来电。20第四章需求拉动的接触服务水平管理对于有效地运营一个客户E接触中心来说，最为关键的就是来话预测的能力。这种能力，可以使客户E接触中心的经理在特定的时间段安排足够的人员以应对来话。但是，要想以一种节省成本的方式，有效率地利用客户E接触中心的人力资源，仅仅了解典型高峰日期或时段是远远不够的。因为，接触接触量在一天中各个时段的变化并不是非常有规律的。因此，需要额外预备一些灵活机动的人员，以处理人员午餐或休息等时段的来话。其实，我们可以采用许多方法，甚至利用有关软件工具来预测接触量和实施对客户E接触中心人员的管理。其中最为普遍采用的就是劳动力资源管理软件。目前，国外先进的客户E接触中心运营商都使用了劳动力资源管理软件工具，以对其人员进行有效的管理。该软件工具从交换机ACD中抓取相关数据信息，利用历史记录的接触量以及时间时段间隔，针对未来接触量进行预测，同时进行所需人员的计算。该工具适用于所有的客户E接触中心环境中，不管集中式的还是虚拟或分散式的客户E接触中心对于客户E接触中心运营绩效最直接的影响主要来自于大量接触造成接入的拥堵。由于接入资源的严重不足造成的接触高峰的拥堵，会导致接触中忙音率升高，或排队等待时间过长，以及放弃率的增加。从客户E接触中心运营管理的角度，适当的采取一些措施将可以改善这种状况，同时还可以使发生这种现象的几率最小化。我们必须从问题发生的根源出发进行分析研究，以找到解决或改善这一状况的最佳方案。如果只凭借感觉，简单的处理将会使事情变得更糟。例如，如果这一问题与忙音率居高不下有关，只简单地增加接入的中继线也不会有多大的改善。实际上，这么做只会更糟。因为，更多的线路可使来话者更方便的来电，但是，如果当时的服务人员少而又少的话，只会造成排队等待时间的延长，从而导致服务水准的急剧下降。因此，为降低忙音率而增加更多的中继线路的确能使更多的来话者打入，但是假设在这种情况下不增加相应的服务人员，将会发生排队等待的时间更加的拖延，放弃率的骤然升高。平均通话时长也会导致同样问题的发生。这是一个更加系统化的问题，因为通话时长应包括IVR时长和人工应答时长。而在人工应答过程中，客户服务代表将按照客户E接触中心系统中已设定的