酒店餐饮企业文化建设整体解决方案

1酒店餐饮企业文化建设整体解决方案篇一餐饮酒店企业文化建设教程我的课程餐饮酒店企业文化建设教程4课后测试课后测试恭喜您顺利通过考试单选题1酒店的物质文化建设中影响员工与酒店关系的最重要的环节A能够使服务水平提高到一种什么层次B能够使顾客接受到一种什么样的物质观C能够使员工接受到一种什么样的物质观D能够使服务设施改善到一种什么程度2正确答案C2酒店文化建设的核心是A提升员工的素质B塑造企业价值理念C增强员工的服务意识D满足顾客的个性需求正确答案B3以下关于酒店制度文化的表述，不正确的是A既是人的意识与观念形态的反映，又由一定的物的形式所构成B既是适应物质文化的固定形式，又是塑造精神文化的主要机制和载体C是一种约束酒店和员工行为的规范性文化D是得到酒店广大员工认同并自觉遵从的内蕴文化正确答案D4以下关于酒店的领导制度，理解正确的是A受生产力、上级行政领导体制和文化的多重制约B度C上级行政领导的更替、生产力水平的提高和文化的进步，不会影响领导制不同时期的酒店领导体制，反映着共同的酒店文化D在酒店制度文化中，领导制度制约着酒店管理的各个方面正确答案A5各岗位工作的依据是A职责B文化C法律D制度正确答案A36酒店的企业文化由以下哪些方面构成A物质文化层B精神文化层C制度文化层D以上都包括正确答案D7文化品牌的依托是A服务B质量C情感D制度正确答案C8传播文化品牌的直接途径是A向顾客传递产品的信息B向顾客传递服务的理念C向顾客传递满意的情感D向顾客传递企业的关注点正确答案C921世纪酒店业的竞争归根结底是A服务的竞争B人才的竞争C技术的竞争D资金的竞争正确答案B10酒店企业文化塑造和完善酒店企业文化系统构成的首要问题是A培育员工具备酒店的服务意识B培育员工具备酒店的企业理念C培育员工具备顾客就是上帝的意识D培育员工具备酒店的管理理念正确答案B11让员工迅速适应价值观的有效方法是A运用需4求效应B运用激励效应C运用标杆效应D运用求知效应正确答案B12以下关于酒店的运营制度文化，理解不正确的是A是饭店运营程序与标准执行系统B能保证饭店运营质量的一致性和稳定性C是实现酒店目标的有力措施和手段D一种维护领导层利益的强制手段正确答案D13市场经济区别于计划经济的根本特征是A效率B合作C规模D竞争正确答案D14缔造品牌力的根本是A企业文化建设篇二餐饮企业文化建设企业文化的建立第一讲味之源为什么需求企业文化（上）前言任何公司的经营活动都离不开文化的管理，文化是企业的立店之基、发展之源、经营之魂。随着市场经济的逐步5完善和企业竞争的不断深化，所有的竞争方式、竞争内容都将演化为企业文化的竞争。建立优秀的企业文化，可以使企业保持良好的发展势头和较强的竞争能力，在经营中立于不败之地。企业文化的定义与组成（一）企业文化的概念所谓企业文化，是指企业以组织精神和经营理念为核心，以特色经营为基础，以标记性的文化载体和超越性的服务产品为形式，在对员工、客人及社区公众的人文关怀中所形成的共同的价值观念、行为准则和思维模式的总和。1餐饮文化的核心是全体员工的共同价值观优秀的价值观应具有概括性、协调性、评判性和驱动性等特征即能够以非凡的感召力和强大的驱动力将不同员工的思维模式、实践服务凝聚在一起，并可作为衡量员工行为基本标准。2餐饮文化的实质是以人为本对于餐饮而言，建立企业文化的实质就是制定体现人本主义的价值体系、经营目标、管理制度和服务流程，通俗地讲就是要做好人的工作。21世纪餐饮业的竞争归根结底是人才的竞争。确切而言是员工所掌握的知识、技能、信息以及他们所持有的价值观、理念、道德观念的竞争。事实上，除了要争取优秀人6才外，还必须关注其他相关利益主体的思想和行为，以建立既能增强企业凝聚力又能为其他公众认知的餐饮文化。3餐饮文化的目标是增强组织凝聚力和竞争力企业塑造组织文化主要有两个目的一是增强内部凝聚力；二是提高外部竞争力。通过向全体员工宣传组织价值观、团队精神等理念，并切实制定一系列体现以人为本的措施，可以增强经营管理人员和员工之间、员工与员工之间的感情紧密度，从而使各项管理工作得以顺利执行。通过多途径传播本企业的价值观、经营理念及行为准则，可以强化消费者、竞争者、产业链的上下游企业及政府部门对自身的认知，从而帮助树立鲜明的市场形象和营造良好的外部发展环境。（二）餐饮文化的组成餐饮文化的构成分为三个层面物质文化层、制度文化层和精神文化层。1物质文化层餐饮首先要建设好物质文化。物质文化建设包括三个方面公司对客服务的硬件建设，即硬件定位；公司为保证员工满意，提供了什么样的后勤硬件生活娱乐等；7公司的物质文化能够使员工接受到一种什么样的物质观。其中，第三个方面是物质文化建设中最重要的一项，也是影响员工与公司关系的最重要的环节。如果员工物质观不得当，员工就会把自己与公司的关系界定到付出与回报的关系，员工就会要求管理人员给一分钱干一分活、不给钱员工不干活，对公司缺乏心理上的安全感、归属感，这样的以员工满意主导的企业文化建设就成了空中楼阁。2制度文化层制度文化层包括以下几个方面的内容领导体制；组织机构设臵和管理制度；各种岗位责任制、员工守则、奖惩条例；规范员工行为的规章制度及理念。从实践上来看，确定以员工满意为主导的企业文化建设，必须有他律，自律是他律的基础，他律是自律的保证，离开必要的监督和约束，离开必要的事前事中和事后控制，就不可能在实际工作中体现员工满意。因此员工满意为主导的企业文化建设要有员工满意的制度文化来保证，这样才能为大多数员工服务。3精神文化层8作为企业文化的核心部分是精神文化。包括以下几个方面的内容核心价值观；精神；哲学；伦理；道德精神文化是企业文化中的无形企业文化，无形的企业文化创造的是人文环境和精神影响力，是通过环境来影响人。这种无形的企业文化是通过有形的东西体现出来的。因此，企业文化中的精神文化不是管理方式方法，而是形成管理方式方法的理念；不是每一个人的具体行为活动，而是产生这种具体行为活动的动机原因；不是人际关系表现，而是这种人际关系背后所反映出来的深层次的个人处世态度；不是反映员工的工作状态和工作形式，而是反映这种工作状态和工作形式中蕴涵着对工作是一种什么样的感情如热爱服务、讨厌服务、被强迫服务等工作感情；更不是在对客服务中的态度体现如对客人冷漠、对客人热情微笑等，而是在服务态度背后反映出来的精神境界如博爱、奉献，与其对立的就是狭隘、自私等。所以，精神文化建设更加难能可贵，而这种无形的东西即价值观以有形的文化为载体，是否能够深入企业管理理念和有形的企业文化至关重要。无形的企业文化被潜移默化地深入管理和有形的企业文9化中，使有形文化得以建立和持久。特别是以员工满意为主导的企业文化建设更需要这种无形的企业文化。无形的企业文化能够持久深入地被员工接受，使企业每个服务环节上的员工，都能成为一个小发动机，能够充分发挥自己的原动力，而不是像以前仅仅是一个被别的发动机带动的齿轮。在这种酒店企业文化里，管理人员是环境的创造者、维护者和保养者。（三）餐饮文化三个层次的关系1精神层决定着制度层和物质层精神层文化是企业文化的核心部分，其内容是在社会的政治、经济、文化及公司的性质、地位等实际情况下形成的。它受到社会基本政治制度、经济制度以及宏观经济管理体制、具有历史传统的民族文化、由某种特定性质的当代社会文化等方面的影响。精神层次方面的文化内容一旦形成，就处于比较稳定的状态。精神层是企业文化的决定性因素，发挥着主导、先导、引导的功能。2制度层是精神层和物质层的中介环节制度层是对组织和企业职工的行为产生规范性、约束性影响的部分，它直接体现了企业文化的物质层和精神层对员工和企业组织行为的要求。但精神层一般是直接作用于制度层，然后再通过制度层而影响物质层。103物质层、制度层文化都是精神层文化的体现精神层虽然是企业文化的核心，起主导作用，是一种客观存在，但它是看不见、摸不着的东西，必须通过外在的物质形式来体现。物质层、制度层就是精神层的体现与实践，它体现出企业文化水平和文明程度、规模和特色，体现着公司的经营管理哲学、价值观和道德观等方面的内容。除此之外，物质层、制度层还能直接影响员工的心理和思想、感情，直接促进公司经营管理哲学、价值观、道德规范和企业精神的进一步成熟、完善和定型。餐饮文化各层次之间是相互依存、相互影响和密不可分的关系，但精神层是主要的，是餐饮文化的本质内容，决定着餐饮文化的基本性质与基本面貌。餐饮文化的灵魂是精神层，它是制度层、物质层的基础。当公司建立起一套价值观念和行为规范后，企业文化的制度层、物质层的建立才有基础，后者只不过是前者的延伸及具体表现之一。第二讲味之源为什么需求企业文化（下）企业文化建设的作用根据企业文化系统的内涵，餐饮企业文化具有以下五个方面的作用导向作用文化系统中的企业理念能把员工引导到经营者的既定目11标上来。约束作用成文的管理制度或约定俗成的店风对每个员工的思想、行为都会起着很大的约束作用。凝聚作用用共同的价值观和共同的信念使整个公司上下团结一致，为企业的发展共同努力奋斗。融合作用企业精神和企业作风将起到潜移默化的作用，使不同个性、不同风格的员工能相互融合，形成一个强大的整体。辐射作用即企业文化不但对本企业经营管理产生影响，还会对外传播，形成一定的社会效应。企业文化建设误区及现存问题（一）忽视员工企业理念的培育培育员工具备企业理念，是企业文化塑造和完善企业文化系统构成的首要问题。1企业理念企业理念是指由公司特点所决定和要求的基本意识和观念。它属于企业文化系统的核心层，主要包括职业理念、服务理念、道德理念和竞争理念。企业理念也是企业价值观、企业精神、企业使命、企业哲学（企业经营哲学）、企12业宗旨、企业道德、企业作风等方面的内容在员工个人身上的反映。很多餐饮公司对员工只是片面强调操作熟练，不出差错，对管理人员只是强调业绩和经营目标，不注重企业理念的灌输和培育。2员工不树立企业理念会造成的问题员工不树立企业理念会造成的问题是无法焕发出对工作的积极性和创造性，从而阻碍其服务质量的提高。企业理念是企业文化系统的核心构成要素，如果经营者不重视员工企业理念的培育，就意味着没有真正重视自身企业文化建设。没有在员工中形成自身的企业理念，企业文化系统就等于失去了灵魂。（二）没有协调好文化管理与制度管理的关系片面强调制度管理，忽视了它与文化管理的相互协调和共同发挥最大的效用，这是目前我国企业在企业文化系统的制度文化建设中普遍存在的问题。【案例】国内企业文化建设比较前沿的海尔集团把自身的企业文化（斜坡球体论）定义为企业如同爬坡的一个球，受到来自市场竞争和内部职工惰性而形成的压力，如果没有一个止动力它就会下滑，这个止动力就是制度管理。依据这一理念，海尔集团创造了OEC管理，即海尔模13式，这个模式是制度管理。在此基础上，海尔倡导敬业报国，追求卓越的企业精神和迅速反映，马上行动的工作作风，坚持用户永远是对的服务理念，并把创中国的世界名牌作为海尔的发展目标，矢志不渝，使海尔逐渐形成了个性鲜明的企业文化，因而使爬坡的球有了牵引力，这就是文化管理。如果只有止动力，没有牵引力，或者说只有制度管理，没有文化管理，海尔也就不会有今天的业绩。在我国的企业中，经营者比较侧重于止动力，特别是中层主管往往用制度向下属施加压力，不注重精神上、价值观方面的引导。中层主管工作作风不严谨，不能在员工中起到以身作则的作用，却在管理工作中单靠制度约束下属，这样就会大大挫伤员工的积极性，无法让员工对公司形成归属感。虽然制度的规范性及生产的标准化程度是衡量管理水平的重要标志，然而世界上没有完美的管理制度。制度中存在的各种漏洞导致的后果的大小完全取决于员工对企业的忠诚度。只有制度管理的止动力，缺乏文化管理的牵引力也是我国企业里目前普遍存在的问题。这也反映了从业者对文化与制度的认识陷入了一种误区或把两者对立起来，或把两者混为一谈，分不清两者在企业管理中的地位与作用，对制度文化建设的认识仍停留于单一强调管理14制度的水平上。（三）没有把品牌战略的实施与企业文化建设两者进行有机结合目前，我国企业在实施品牌战略时普遍忽视了与企业文化的相互兼容补充、相互调整促进。品牌是消费者辨别企业的关键要素。对于作为竞争主体的企业，打造强势品牌又是突出自身优势的关键。反映公司整体形象的企业文化是品牌力量的源泉，而实施品牌战略的重心为推广工作，因此实施品牌战略的工作实质是对自身企业文化形象的传播。近年来，我国企业在对产品和环境的宣传推广方面的投入不断地加大，但是有相当多的企业被客人评价为名不符实，这反映出企业注重造势而忽视内功的修炼。我国企业在宣传产品时普遍只从环境、菜品等入手，没有对外宣传自己的企业价值观。品牌文化、品牌核心理念这些决定品牌个性的要素，是由企业的基本价值观即企业文化系统的核心层精神文化形成的。因此，缺乏强大的企业文化的支持，品牌战略的实施只会停留于简单的宣传，无法形成持续的传播效果。另一方面，我国很多经营者没有把员工的价值提到高于酒店物质的价值的程度。员工受尊重的程度低，就会轻视公司的整体利益。同时，很多企业忽视社会效益，一切以15利润为目标，结果无法实现企业品牌的持续成长。可见，企业文化的补充和推动，实施品牌战略的投入就无法得到可观的产出。第三讲核心篇塑造企业价值理念（一）价值观与企业价值观企业价值观是以员工价值观为基础，以领导者价值观为主导的群体共同的价值观念。在共同价值观的引导之下，让所有团队成员共享企业价值观、共同愿景、使命及思维方式，从而凝聚一群有共识的人、组成一支同心同德的团队。1企业存在和运行的精神支柱价值观是发展的动力之源，并为企业行为提供导向作用。它的作用是将全体员工的事业心和成功欲望化为具体的奋斗目标、信条和行为准则。企业理念又包括经营理念和行为理念。经营理念经营理念是为了实现企业目的、企业使命、企业生存意义所制定出来的企业规范，也是有效分配经营资源和经营能量的方针。【案例】全聚德的文化理念企业精神全而无缺、聚而不散、仁德至上。16企业宗旨继承和弘扬民族优秀饮食文化成果，以繁荣和发展中华饮食为己任。经营方针充分发挥全聚德老字号的品牌优势，一业为主，综合经营，多元化发展。企业作风脚踏实地，精益求精，快速应变，雷厉风行。企业目标立足北京、面向全国、走向世界。行为理念行为理念是广大员工将企业的生存意义、经营理念转换成一种心态，在平常的言行中表现出来，以明确易懂的组织规范，让员工明了如何共同强化企业力。企业理念不仅使企业领导层之间，也使干部与员工之间产生凝聚力、向心力，使员工有一种归属感。这种向心力和归属感反过来又可以转化成强大的力量，促进企业发展。【案例】烟台的金海湾大酒店改制前可以说是举步维艰，困难重重，改制后，他们重新定位了自己的企业文化，特别是在酒店的行为理念上有了较大的突破，使员工的服务意识和服务行为有了很大改进，服务质量明显提高，一跃成为烟台酒店服务行业的明星企业。2理念是个性与共性的统一17带普遍性的企业理念具有较强的时代特色，它不仅会在本企业起到很大作用，而且还会通过各种信息渠道渗透、传播到同行业的其他企业甚至不同行业的企业，对其他企业起到示范作用。【案例】山东蓝海集团是以餐旅服务为主的股份制企业，但它的企业文化模式不仅穿透到酒店服务行业，对其他行业（如商业、银行、物流等）也有明显的垂范作用，值得其他行业的企业去学习和借鉴。第四讲塑造企业价值理念（二）企业价值观的提炼（一）确保价值观正确反映企业长远目标价值观既然是企业文化的核心，对公司长期发展发挥着巨大的作用，那么价值观的真实性和企业行为连续一贯符合价值观的程度要比价值观的内容重要。价值观的确定应真实反映公司的长远目标，具有内在一致性，从而指引和激励每一个人。（二）注重价值观和变革的关键驱动因素企业经营的行业、经营范围、产品特点等，都是影响价值观特征的重要因素。对于服务行业，要体现服务周到的特点，往往提倡顾客至上、一切为顾客服务的价值观。1企业外部环境18企业的外部环境包括政治、经济、民族文化、法律等因素对企业成员的思想意识和行为的影响。例如，社会传统文化对人们改变旧观念、接受新价值观念的能力有较大的影响，当代社会环境对待金钱与事业的基本看法，也会影响企业成员的情绪。2企业员工的特性成员知识结构、年龄搭配与性格成熟度，其不同类型的组合方式会影响企业核心价值观的选择。每一个人在进入企业成为企业一员以前，大都形成了自己的价值观，个人的价值观与企业的价值观是相融、互补，或是互斥，这些关系错综复杂，影响到企业的价值观能否为每一个成员所接受。企业成员在企业中的地位以及与周围人之间的关系也很重要，影响力大以及人际关系好的成员对企业文化形成的作用就比较大。如果他们接受了企业的价值观，就可能带动一批员工，从而有利于企业价值观为全体员工所接受。（三）明确做出选择企业作为经济组织，如何对待利润问题就反映着不同的价值观。例如，是把利润看成是企业的最高目标，还是把利润看成企业满足顾客需求、为社会所做贡献的一种报酬。当顾客利益与企业利润发生冲突时，一个企业如何做出19选择，无疑取决于企业的价值观。在现实中会遇到三种不同的类型以自己为圆点、以金钱为半径的钱商文化；以金钱为圆点，以服务为半径的贤商文化；以服务为圆点，以社会为半径的圣商文化。上述的三种类型并不是绝对的，企业可能在初始阶段更多的强调利润钱商文化，随着企业的发展、规模的扩大和品牌的积累，企业家的视野和胸襟、抱负都会发生变化，其中不排除有些企业会朝着贤商、圣商的方向发展。从这个角度看，价值观是个开放性的系统。企业在塑造价值观的时候要把握住一点明了自己所属的类型或者所处的发展阶段，明确做出自己当前的选择你的价值观取向是什么就是什么，没必要为了好看、好听、好传播硬要把自己武装成贤商甚至圣商。企业理念提炼的来源1民族文化精华2先进企业的理念3企业家的思维4企业优秀人物和群体的事迹5企业员工思维模式和现状第五讲核心篇塑造企业价值理念（三）提炼企业核心理念的五个问题中20【案例】俏江南的愿景愿景成为世界最佳的中餐品牌。对俏江南最佳意味着我们的品牌在全球得到信赖和尊重。对顾客最佳意味着每次给顾客带来100的满意。对社区最佳意味着我们是一个模范市民，一个好邻居，积极为社会做出应有的贡献，回报社会。对员工最佳意味着机会、自豪、有意义、有成就感的工作。对股东最佳意味着长远持续的利润增长。篇三浅谈饭店企业文化建设毕业论文论文题目浅谈饭店企业文化建设目录摘要2一、构建酒店企业文化的要素3（一）酒店的环境3（二）酒店的价值观213（三）酒店产品3二、加强酒店文化建设基本思路与对策4（一）重视酒店文化建设是适应市场竞争的需要4（二）重视和加强酒店文化建设是创造酒店特色的需要5（三）重视和加强文化建设是打造酒店形象的需要5（四）重视和加强酒店文化建设是实现“以人为本”经营理念的需要6（五）从技术上加强酒店文化建设是酒店竞争的需要错误未定义书签。（六）从领导上加强酒店文化建设是酒店竞争的需要6结论7致谢7参考文献8毕业论文成绩评定表8浅谈饭店的企业文化建设22摘要改革开放以来，中国大批企业快速发展，并且都已形成了具有民族、地方和时代特色的企业文化，如海尔、伊利、春都等等，同时我们又很遗憾，在我们酒店业，这个更崇尚文化的行业，虽大多数都在实践着，却鲜有能将企业文化形成系统、特色，进而在酒店业形成规模和气候的。为了中国酒店业的更好发展，为了中国酒店品牌的国际化，我们从业者当重视酒店企业文化建设，以力促中国酒店更快地发展。通过对某酒店的实践调查发现，企业文化建设应包括加强组织建设和思想政治建设，从健全组织、思想教育、传统教育、树立典型、关注员工等方面开展。同时加强人力资源建设，加大人力资源培养投入，开展有针对性的读书活动，组织人员学习交流。加强企业品牌建设，保证原材料及加工质量，亲情化服务，个性化服务，并承担一定的社会责任。关键词酒店文化文化建设企业文化餐饮企业酒店管理酒店的企业文化和服务行业的工作性质关联。既不能和制造业一样，以管理质量和成本为中心，又不能和公司的企业文化一样，以提升公司整体效益为企业最终目的。酒店就是讲究吃饭和住宿的单位。其企业文化迎合前来吃饭、住宿的人的需求。比如，酒店和地方旅游景点应关联，其23企业文化给在此吃住的顾客，一个鲜明的主题。留下深刻的企业文化映象。一、构建酒店企业文化的要素（一）酒店的环境酒店的环境包括内部环境和外部环境。内部环境是酒店的经营环境，即我们俗称的“硬件”，同时还包括员工的工作、生活环境等；外部环境是酒店在社会中的地位、形象和联系。酒店建筑实际上是酒店给人最直观的印象，其本身就是酒店企业文化的一部分。一个酒店往往是一个国家、地区或城市建筑的代表，一定程度上体现了当地旅游发展的水准。（二）酒店的价值观酒店的价值观是酒店企业文化的核心。酒店的价值观是指酒店在追求经营成功过程中推崇的基本信念及奉行的目标。当代企业价值观的一个最突出的特征就是以人为中心，以关心人、爱护人的人本主义思想为导向。我们在确立酒店价值观时，必须充分注重到人的发展是酒店发展的基本动力和归宿。纵观国内外著名酒店，不难发现，他们员工的精神状态都非常好，都十分注重员工的工作、生活环境、讲求卫生、整齐，布局合理，既提高效率，又尊重员工。员工餐厅、更衣室的设计都极富人情味。酒店每月卫生日员工开晚会，组织优秀员工外出观光、学习等。酒店在讲24究垂直严格管理的同时，又讲求“无情制度，有情管理”。如上海某著名酒店的一名青年厨师，私拿了厨房的排骨，被按制度处罚。但酒店并未到此结束，而是主动了解情况，得知该员工与母亲相依为命，母亲近几日患病住院，青年厨师无暇照顾，又无时间上街采买，故顺手拿了排骨。酒店即让工会和部门负责人去医院慰问，并道歉称对员工关心不够。青年厨师倍受感动，更加爱店敬业，成为酒店技术骨干。（三）酒店产品酒店经营的产品有客房、餐饮、娱乐等等，更重要的，这些都是通过服务体现。服务是区别其他行业的产品。那么，我们酒店的有形与无形的产品一定要有文化内涵，具有特色。譬如说我们的客房房型要丰富，布局要合理，装饰要具有文化气息和文化氛围。浙江一家酒店新开业，房内的装饰画别出心裁地向社会征集儿童画，然后进行上好的装裱，既具有特色，又给人印象深刻，更在一定程度上使这些画的作者和亲朋好友成为酒店的顾客。服务同样也是文化的。首先要讲求服务的规范化和标准化，这是基础。在此基础上力求个性化、多样化。尤其是在服务语言、动作和服务细节上。（四）酒店的企业精神25酒店的企业精神是酒店的宗旨、观念、目标和行为的综合，体现了酒店的精神面貌，也是酒店企业文化的概括。如威斯汀酒店集团（WESTINHOTEL）的企业精神是“为每一类宾客提供高品质的产品服务”；四季集团（FOURSEASONS）的是“一切为了顾客”；上海和平饭店的是“优秀企业造就优秀员工，优秀员工造就优秀企业”等。（五）酒店的制度文化酒店制度是酒店在经营管理时制定的，起规范保证作用的各项规定或条例。它和酒店的领导体制、组织机构共同构成酒店制度文化。酒店制度文化是酒店为实现目标给予酒店员工的行为给一定的方向、方式的具有适应性的文化。酒店制度文化是酒店企业文化的重要组成部分，是一定酒店价值观、酒店的企业精神等精神文化的产物，并适应精神文化的要求。同时，又是精神文化的基础和载体，对企业精神文化起反作用。酒店的制度文化也是酒店代表人物等行为文化的保证。所以酒店在选择领导体制、组织机构的建立、管理制度的制定方面一定要全面、系统、协调、有效。二、加强酒店文化建设基本思路与对策（一）重视酒店文化建设是适应市场竞争的需求酒店业随着对外开放步伐的加快和经济的快速发展，队伍迅速壮大。至2003年年底，全省已有星级酒店830家，26目前还有一批高档次酒店正在加紧建设中，加上社会上旅店、餐馆，酒店业的竞争业已形成，而且日趋白日化，过去那种皇帝女儿不愁嫁的日子已经一去不复返了。而我们的一些酒店，为了在这激烈的市场竞争中分得一杯羹，除了在价格上进行压价竞争外，似乎缺少行之有效的办法，而这种压价竞争说到底是低层次的竞争，缺乏真正的竞争力。而要使我们的酒店在市场竞争中立于不败之地，归根结底还是要靠我们的酒店文化。（二）重视和加强酒店文化建设是适应市场竞争的需求一个酒店是否有生命力，关键是看它有没有优于别人的而别人最难模仿、最不能模仿的特色。而这些特色，归根结底来源于酒店组织的群体个性，来源于酒店培育的文化氛围。饭店企业文化的核心部分是饭店的精神文化。精神文化是饭店企业文化中的无形企业文化，无形的企业文化创造的是人文环境和精神影响力，是通过环境来影响人。这种无形的企业文化是通过有形的东西体现出来的。因此酒店企业文化中的精神文化，不是管理方式方法，而是形成管理方式方法的理念；不是饭店每一个人的具体行为活动，而是产生这种具体行为活动的动机原因；不是饭店的人际关系表现，而是这种人际关系背后所反映出来的深层次个人处世态度；不是反映员工的工作状态和工作形式，而是反映这种工作状态和工作形式中蕴涵着对工作是一种27什么样的感情（如热爱服务，讨厌服务、被强迫服务等工作感情）；更不是在对客服务中的态度体现（如对客人冷漠、对客人热情微笑等），而是在服务态度背后反映出的精神境界（如博爱、奉献，与其对立的就是狭隘、自私）等。（三）重视和加强酒店文化建设是打造酒店形象的需要当今社会已进入了形象和品牌消费时代。良好的企业形象一旦形成，就会成为企业的无价之宝。它不仅会产生巨大的经济效益，还会产生巨大的社会效益。在市场经济条件下，尤其是处在同等档次和水平的企业之间，塑造良好的企业形象，如同抢占制高点，是企业竞争的法宝。而酒店形象的打造，离不开酒店文化建设这个基础，离不开酒店文化要素的对外塑造。酒店文化建设好了，我们可以有清晰的思路去塑造酒店的功能定位；可以生产适销对路的酒店产品；可以提供满意周到的酒店服务。从而吸引更多的回头客，以实现酒店经营的最终目的。目前，越来越多的国内酒店投资者和经营者已认识到酒店文化形象塑造的重要性，并自觉地运用“酒店文化力”的作用实施经营管理。（四）重视和加强酒店文化建设是实现以人为本经营理念的需要人是企业文化建设的主体。企业文化的内在要求是在经28营中重视人、相信人、理解人、发展人。大凡成功的企业在企业文化的建设上，都十分重视以人为中心。我们有些酒店标榜自己的经营理念是“以人为本”的，但是真正做到“以人为本”管理的却很少。“以人为本”的“人”，既指酒店的员工，又指酒店的客人。要想吸引众多的客人到酒店来消费，当务之急是提高面对客人的员工的素质和服务水平，就要对员工实施“人本化”管理，正确处理好管理者与员工、企业与员工、员工与员工之间的关系；树立集体价值高于个人价值、协作价值高于单体价值、人的价值高于物的价值的价值观；关篇四N0413餐饮酒店企业文化建设教程第一讲酒店为什么需求企业文化（上）前言任何酒店的经营活动都离不开文化的管理，企业文化是酒店的立店之基、发展之源、经营之魂。随着市场经济的逐步完善和企业竞争的不断深化，所有的竞争方式、竞争内容都将演化为企业文化的竞争。建立优秀的企业文化，可以使酒店保持良好的发展势头和较强的竞争能力，在经营中立于不败之地。企业文化的定义与组成（一）酒店文化的概念所谓酒店文化，是指酒店以组织精神和经营理念为核29心，以特色经营为基础，以标记性的文化载体和超越性的服务产品为形式，在对员工、客人及社区公众的人文关怀中所形成的共同的价值观念、行为准则和思维模式的总和。1酒店文化的核心是全体员工的共同价值观优秀的酒店价值观应具有概括性、协调性、评判性和驱动性等特征即能够以非凡的感召力和强大的驱动力将不同员工的思维模式、实践服务凝聚在一起，并可作为酒店衡量员工行为或社会现象好坏的基本标准。2酒店文化的实质是以人为本对于酒店而言，建立企业文化的实质就是制定体现人本主义的价值体系、经营目标、管理制度和服务流程，通俗地讲就是要做好人的工作。21世纪酒店业的竞争归根结底是人才的竞争。确切而言是酒店人才所掌握的知识、技能、信息以及他们所持有的价值观、理念、道德观念的竞争，后者便表现为狭义上的酒店文化。事实上，除了要争取优秀人才外，酒店还必须关注其他相关利益主体的思想和行为，以建立既能增强企业凝聚力又能为其他公众认知的酒店文化。3酒店文化的目标是增强组织凝聚力和竞争力大凡企业塑造组织文化主要有两个目的一是增强内部凝聚力；二是提高外部竞争力。酒店也不例外30通过向全体员工宣传组织价值观、团队精神等理念，并切实制定一系列体现以人为本的措施，酒店可以增强经营管理人员和员工之间、员工与员工之间的感情紧密度，从而使各项管理工作得以顺利执行。通过多途径传播本企业的价值观、经营理念及行为准则，酒店可以强化消费者、竞争者、产业链的上下游企业及政府部门对自身的认知，从而帮助酒店树立鲜明的市场形象和营造良好的外部发展环境。（二）酒店文化的组成酒店文化的构成分为三个层面物质文化层、制度文化层和精神文化层。1物质文化层酒店首先要建设好物质文化。物质文化建设包括三个方面酒店对客服务的硬件建设，即酒店的硬件定位；酒店为保证员工满意，提供了什么样的后勤硬件生活娱乐等；酒店的物质文化能够使员工接受到一种什么样的物质观。其中，第三个方面是物质文化建设中最重要的一项，也是影响员工与酒店关系的最重要的环节。如果员工物质观不得当，员工就会把自己与酒店的关系界定到付出与回报31的关系，员工就会要求管理人员“给一分钱干一分活”、“不给钱员工不干活”，对酒店缺乏心理上的安全感、归属感，这样的以“员工满意”主导的企业文化建设就成了空中楼阁。2制度文化层制度文化层包括以下几个方面的内容酒店领导体制；酒店组织机构设置和酒店管理制度；各种岗位责任制、员工守则、奖惩条例；规范员工行为的规章制度及理念。从实践上来看，确定以“员工满意”为主导的企业文化建设，必须有他律，自律是他律的基础，他律是自律的保证，离开必要的监督和约束，离开必要的事前事中和事后控制，就不可能在实际工作中体现“员工满意”。因此“员工满意”为主导的企业文化建设要有“员工满意”的制度文化来保证，这样才能为大多数员工服务。3精神文化层作为酒店企业文化的核心部分是酒店的精神文化。包括以下几个方面的内容酒店核心价值观；酒店精神；酒店哲学；酒店伦理；32酒店道德等。精神文化是酒店企业文化中的无形企业文化，无形的企业文化创造的是人文环境和精神影响力，是通过环境来影响人。这种无形的企业文化是通过有形的东西体现出来的。因此，酒店企业文化中的精神文化不是管理方式方法，而是形成管理方式方法的理念；不是酒店每一个人的具体行为活动，而是产生这种具体行为活动的动机原因；不是酒店的人际关系表现，而是这种人际关系背后所反映出来的深层次的个人处世态度；不是反映员工的工作状态和工作形式，而是反映这种工作状态和工作形式中蕴涵着对工作是一种什么样的感情如热爱服务、讨厌服务、被强迫服务等工作感情；更不是在对客服务中的态度体现如对客人冷漠、对客人热情微笑等，而是在服务态度背后反映出来的精神境界如博爱、奉献，与其对立的就是狭隘、自私等。所以，精神文化建设更加难能可贵，而这种无形的东西即价值观以有形的文化为载体，是否能够深入酒店企业管理理念和有形的酒店企业文化至关重要。无形的酒店企业文化被潜移默化地深入酒店的管理和有形的酒店企业文化中，使酒店的有形文化得以建立和持久。特别是以“员工满意”为主导的酒店企业文化建设更需要这33种无形的企业文化，因为现处于转型期的许多国营酒店最缺的就是这种无形的企业文化，有良性价值观的企业更是少而又少。无形的企业文化能够持久深入地被员工接受，使酒店企业每个服务环节上的员工，都能成为一个小发动机，能够充分发挥自己的原动力，而不是像以前仅仅是一个被别的发动机带动的齿轮。在这种酒店企业文化里，管理人员是环境的创造者、维护者和保养者。（三）酒店文化三个层次的关系1精神层决定着制度层和物质层精神层文化是酒店文化的核心部分，其内容是在社会的政治、经济、文化及本酒店的性质、地位等实际情况下形成的。它受到社会基本政治制度、经济制度以及宏观经济管理体制、具有历史传统的民族文化、由某种特定性质的当代社会文化等方面的影响。精神层次方面的文化内容一旦形成，就处于比较稳定的状态。精神层是酒店文化的决定性因素，发挥着主导、先导、引导的功能，是酒店企业文化的矛盾的主要方面。2制度层是精神层和物质层的中介环节制度层是对酒店组织和企业职工的行为产生规范性、约束性影响的部分，它直接体现了酒店文化的物质层和精神层对员工和企业组织行为的要求。但精神层一般是直接作34用于制度层，然后再通过制度层而影响物质层。3物质层、制度层文化都是精神层文化的体现精神层虽然是企业文化的核心，起主导作用，是一种客观存在，但它是看不见、摸不着的东西，必须通过外在的物质形式来体现。物质层、制度层就是精神层的体现与实践，它体现出酒店文化水平和文明程度、规模和特色，体现着酒店的经营管理哲学、价值观和道德观等方面的内容。除此之外，物质层、制度层还能直接影响员工的心理和思想、感情，直接促进酒店经营管理哲学、价值观、道德规范和企业精神的进一步成熟、完善和定型。酒店文化各层次之间是相互依存、相互影响和密不可分的关系，但精神层是主要的，是酒店文化的本质内容，决定着酒店文化的基本性质与基本面貌。酒店文化的灵魂是精神层，它是制度层、物质层的基础。当酒店建立起一套价值观念和行为规范后，酒店文化的制度层、物质层的建立才有基础，后者只不过是前者的延伸及具体表现之一。【自检11】试述企业文化的塑造与变革对我国酒店企业提升竞争力的意义。_35_见参考答案11第二讲酒店为什么需求企业文化（下）企业文化建设的作用根据企业文化系统的内涵，酒店企业文化具有以下五个方面的作用导向作用文化系统中的企业理念能把酒店员工引导到经营者的既定目标上来。约束作用成文的管理制度或约定俗成的店风对每个员工的思想、行为都会起着很大的约束作用。凝聚作用用共同的价值观和共同的信念使整个酒店上下团结一致，为企业的发展共同努力奋斗。融合作用企业精神和企业作风将起到潜移默化的作用，使不同个性、不同风格的员工能相互融合，形成一个强大的整体。辐射作用即企业文化不但对本企业经营管理产生影响，还会对外传播，形成一定的社会效应。辐射作用企业文化建设误区及现存问题（一）忽视员工酒店企业理念的培育培育员工具备酒店的企业理念，是酒店企业文化塑造36和完善酒店企业文化系统构成的首要问题。1酒店的企业理念酒店的企业理念是指由酒店特点所决定和要求的基本意识和观念。它属于企业文化系统的核心层，主要包括职业理念、服务理念、道德理念和竞争理念。企业理念也是企业价值观、企业精神、企业使命、企业哲学（企业经营哲学）、企业宗旨、企业道德、企业作风等方面的内容在员工个人身上的反映。很多酒店对员工只是片面强调操作熟练，不出差错，对管理人员只是强调业绩和经营目标，不注重企业理念的灌输和培育。2员工不树立酒店的企业理念会造成的问题员工不树立酒店的企业理念会造成的问题是无法焕发出对工作的积极性和创造性，从而阻碍其服务质量的提高。企业理念是企业文化系统的核心构成要素，如果酒店经营者不重视员工企业理念的培育，就意味着没有真正重视自身酒店的企业文化建设。没有在员工中形成自身酒店的企业理念，酒店的企业文化系统就等于失去了灵魂。（二）没有协调好文化管理与制度管理的关系片面强调制度管理，忽视了它与文化管理的相互协调和共同发挥最大的效用，这是目前我国酒店企业在企业文37化系统的制度文化建设中普遍存在的问题。【案例】国内企业文化建设比较前沿的海尔集团把自身的企业文化（斜坡球体论）定义为企业如同爬坡的一个球，受到来自市场竞争和内部职工惰性而形成的压力，如果没有一个止动力它就会下滑，这个止动力就是制度管理。依据这一理念，海尔集团创造了OEC管理”，即海尔模式，这个模式是“制度管理”。在此基础上，海尔倡导“敬业报国，追求卓越”的企业精神和“迅速反映，马上行动”的工作作风，坚持“用户永远是对的”服务理念，并把“创中国的世界名牌”作为海尔的发展目标，矢志不渝，使海尔逐渐形成了个性鲜明的企业文化，因而使“爬坡的球”有了“牵引力”，这就是“文化管理”。如果只有止动力，没有牵引力，或者说只有制度管理，没有文化管理，海尔也就不会有今天的业绩。在我国的酒店企业中，经营者比较侧重于“止动力”，特别是酒店中层主管往往用制度向下属施加压力，不注重精神上、价值观方面的引导。中层主管工作作风不严谨，不能在员工中起到以身作则的作用，却在管理工作中单靠制度约束下属，这样就会大大挫伤员工的积极性，无法让员工对酒店形成归属感。虽然制度的规范性及生产的标准化程度是衡量酒店管理38水平的重要标志，然而世界上没有完美的管理制度。制度中存在的各种漏洞导致的后果的大小完全取决于员工对企业的忠诚度。只有制度管理的“止动力”，缺乏文化管理的“牵引力”也是我国酒店企业里目前普遍存在的问题。这也反映了从业者对“文化与制度”的认识陷入了一种误区或把两者对立起来，或把两者混为一谈，分不清两者在企业管理中的地位与作用，对制度文化建设的认识仍停留于单一强调管理制度的水平上。（三）没有把品牌战略的实施与企业文化建设两者进行有机结合目前，我国酒店企业在实施品牌战略时普遍忽视了与企业文化的相互兼容补充、相互调整促进。品牌是消费者辨别企业的关键要素。对于作为竞争主体的酒店，打造强势品牌又是突出自身优势的关键。反映酒店整体形象的企业文化是品牌力量的源泉，而实施品牌战略的重心为推广工作，因此实施品牌战略的工作实质是对自身企业文化形象的传播。近年来，我国酒店企业在对产品和环境的宣传推广方面的投入不断地加大，但是有相当多的酒店被客人评价为名不符实，这反映出酒店企业注重造势而忽视内功的修炼。我国酒店企业在宣传产品时普遍只从房间、环境、食品等入手，没有对外宣传自己的企业价值观。品牌文化、品牌39核心理念这些决定品牌个性的要素，是由企业的基本价值观即企业文化系统的核心层精神文化形成的。因此，缺乏强大的企业文化的支持，品牌战略的实施只会停留于简单的宣传，无法形成持续的传播效果。另一方面，我国很多酒店经营者没有把员工的价值提到高于酒店物质的价值的程度。员工受尊重的程度低，就会轻视酒店的整体利益。同时，很多酒店忽视社会效益，一切以利润为目标，结果无法实现企业品牌的持续成长。可见，企业文化的补充和推动，酒店实施品牌战略的投入就无法得到可观的产出。第三讲核心篇塑造企业价值理念（一）价值观与企业价值观酒店企业价值观是以酒店中的员工价值观为基础，以酒店领导者价值观为主导的群体共同的价值观念。在共同价值观的引导之下，让所有团队成员共享企业价值观、共同愿景、使命及思维方式，从而凝聚一群有共识的人、组成一支同心同德的团队。1企业存在和运行的精神支柱酒店价值观是酒店发展的动力之源，并为企业行为提供导向作用。它的作用是将全体员工的事业心和成功欲望化为具体的奋斗目标、信条和行为准则。40企业理念又包括经营理念和行为理念。经营理念经营理念是为了实现企业目的、企业使命、企业生存意义所制定出来的企业规范，也是有效分配经营资源和经营能量的方针。【案例】全聚德的文化理念企业精神全而无缺、聚而不散、仁德至上。企业宗旨继承和弘扬民族优秀饮食文化成果，以繁荣和发展中华饮食为己任。经营方针充分发挥全聚德老字号的品牌优势，一业为主，综合经营，多元化发展。企业作风脚踏实地，精益求精，快速应变，雷厉风行。企业目标立足北京、面向全国、走向世界。行为理念行为理念是广大员工将企业的生存意义、经营理念转换成一种心态，在平常的言行中表现出来，以明确易懂的组织规范，让员工明了如何共同强化企业力。企业理念不仅使企业领导层之间，也使干部与员工之间产生凝聚力、向心力，使员工有一种归属感。这种向心力和归属感反过来又可以转化成强大的力量，促进企业发展。41【案例】烟台的金海湾大酒店改制前可以说是举步维艰，困难重重，改制后，他们重新定位了自己的企业文化，特别是在酒店的行为理念上有了较大的突破，使员工的服务意识和服务行为有了很大改进，服务质量明显提高，一跃成为烟台酒店服务行业的明星企业。2理念是个性与共性的统一带普遍性的企业理念具有较强的时代特色，它不仅会在本企业起到很大作用，而且还会通过各种信息渠道渗透、传播到同行业的其他企业甚至不同行业的企业，对其他企业起到示范作用。【案例】山东蓝海集团是以餐旅服务为主的股份制企业，但它的企业文化模式不仅穿透到酒店服务行业，对其他行业（如商业、银行、物流等）也有明显的垂范作用，值得其他行业的企业去学习和借鉴。第四讲塑造企业价值理念（二）企业价值观的提炼（一）确保价值观正确反映企业长远目标价值观既然是酒店企业文化的核心，对酒店的长期发展发挥着巨大的作用，那么价值观篇五餐饮企业文化42餐饮企业文化的建设与实施以上海花园饭店为例摘要关于企业文化的研究，要追溯到日本经济的迅速崛起，在一定程度上使英美国家对企业管理产生浓厚的研究兴趣，便投入大量的资金和人力研究企业文化建设理论。现阶段，国内餐饮行业的文化研究相对薄弱，餐饮战略决策的实践落实方面存在严重问题，这是摆在企业管理者面前所共同需要思考的难题。本篇论文首先解释餐饮企业文化构成因素的相关概念，使对其拥有一个初步认识，而在对餐饮企业文化的现状进行分析研究后，通过上海花园饭店的企业管理制度，探究出企业管理制度与企业文化之间的内在联系，也为餐饮企业文化建设与实施提供了一个解决方案。在最后餐饮企业文化的建设过程中，从企业核心价值观、企业品牌文化和管理制度体制三个方面入手，探索出最佳的解决方案，为我国餐饮行业实现文化而做出努力。关键词企业文化花园饭店餐饮文化企业制度ABSTRACTRESEARCHONCORPORATECULTURE,GOESBACKTOTHERAPIDRISEOFTHEJAPANESEECONOMY,TOACERTAINEXTENT,THEANGLOAMERICANCOUNTRIESHAVESTRONGINTERESTINTHESTUDYOFENTERPRISEMANAGEMENT,HASINVESTEDLARGEAMOUNTSOFFUNDSANDMANPOWEROFENTERPRISECULTURECONSTRUCTIONTHEORY43NOWADAYS,CULTURALSTUDIESDOMESTICFOODANDBEVERAGEINDUSTRYISRELATIVELYWEAK,THEPRACTICEOFSTRATEGICDECISIONTOIMPLEMENTTHERESTAURANTHASASERIOUSPROBLEM,WHICHISTHEPROBLEMPLACEDINFRONTOFENTERPRISEMANAGERSNEEDTOTHINKABOUTTHECOMMONTHISPAPERFIRSTEXPLAINSTHECONCEPTSRELATEDTOFACTORSCATERINGENTERPRISECULTURE,MAKEHAVEAPRELIMINARYUNDERSTANDINGTOIT,ANDINTHESITUATIONOFCATERINGENTERPRISECULTURERESEARCHANDANALYSIS,THE