管家部管理手册

目录目录13第1章管家部概述3第2章部门组织结构图4第三章管家部管理制度56第四章管家部岗位职责711第五章制服布草房操作程序121、收取客衣122、检查客衣133、怎样处理客衣差异144、客衣破损确认155、客衣入帐166、送回洗衣177、“请勿打扰”房的洗衣服务188、客人衣物储存服务199、制服管理2010、制服收发程序2111、布草管理22第6章服务中心、楼层操作程序231、管家部内部的沟通232、如何跟客人打招呼243、如何接听电话254、电话交接班265、对客服务程序276、开门服务287、擦鞋服务298、借物服务309、夜床服务3110、叫醒服务3211、房间保险箱被锁的处理程序3312、布草更换程序3413、客赔处理程序3514、电影房设备操作程序3615、工程报修程序3716、夜班放房程序3817、请勿打扰房的处理3918、物品损坏、丢失报损程序4019、客人投诉处理程序4120、遗留物处理程序4221、楼层报到4322、对讲机的控制4423、房卡、机械钥匙交接程序4524、分房程序4625、如何开会4726、服务员每日工作报表4827、如何推工作车及房门口摆放清洁工具4928、如何敲门及进入房间检查5029、房态检查5130、如何铺床5231、如何清洁卫生间5332、退房清洁5433、续住房清洁5534、房间酒水检查及补充5635、如何检查卧室5736、如何检查卫生间5837、主管如何放房5938、签退程序60第7章计划清洁611、如何清洁空调612、冰箱清洁623、地面和床底吸尘634、电话清洁645、家具和木质墙面清洁65第八章日常清洁661、水壶清洁662、冰桶清洁673、房间抹尘684、镜子清洁695、漱口杯/茶杯/咖啡杯清洁706、面台、面盆清洁717、马桶清洁728、浴缸清洁739、淋浴间墙面及地漏清洁7410、卫生间地面清洁75第九章公区工作程序761、地毯吸尘762、地毯局部去污773、地毯干泡洗784、地毯抽洗795、石材结晶806、如何清洁小便池817、如何清洁玻璃828、如何清洁室内装饰物839、如何清洁墙纸8410、如何清洁办公室8511、楼梯清洁8612、石头地面刷洗8713、清洁大厅88康普雷斯国际酒店管家部管理操作手册314、公共区域库房整理8915、清洁用品及设备的送回9016、检查酒店公共区域91第十章公区员工工作流程921、餐厅、茶坊早班保洁员工作流程922、餐厅、茶坊中班保洁员工作流程933、大堂早班员工工作流程944、大堂中班员工工作流程955、公区技工工作流程966、公区主管工作流程977、楼层周计划清洁表988、楼层月计划清洁表999、楼层季度计划清洁表10010、楼层半年计划清洁表10011、楼层年度计划清洁表10112、餐厅、客房地毯每月刷洗安排表10213、PA中班计划卫生安排表10314、PA大理石结晶、抛光安排表10415、虫害控制管理10510616、植物管理107第一章、管家部概述管家部是为客人提供住宿服务综合性质的部门，她包括客房楼层、公区、制服布草房及客房中心。管家部职责为客人提供一个典雅、清洁、安全、舒适、便利的房间和热情周到的服务，尤其要保持客房的清洁卫生和楼层的绝对安静，使客人在酒店能得到充分的休息。此外，管家部还负责维护和保养好客房的设施、设备；做好客房日常经营成本费用的控制；提供清理房间、物品供应等服务；并对物品供应、贮存做好有效的控管，随时保持客房状态的正确记录并与前台保持密切的联系。管家部还要维护酒店建筑内外区域卫生的清洁，损坏的要报修、更新申请、督导外包清洗公司、杀虫公司、鲜花盆景公司，达到委任合约要求；所有客人和员工制服以及各部门布草的充分供应、清洗、整烫做到有效的控管；遗失物品的储存、保管与收发管理。管家部各级管理人员及岗位服务人员必须牢固树立“宾客至上、服务第一”的宗旨，忠于职守，想客人所想、急客人所急，随时为宾客解决困难，最大限度的满足宾客需求，做到察颜观色。管家部对客服务及清洁目的让客人百分之百的满意。管家部的功能是一个确保酒店各个区域卫生清洁的部门，相比之下是个较大的部门，与其他部门均有联系，尤其是前厅部与工程部。相对而言，管家部是酒店最重要的部门之一，如果客房做成功了，酒店就是比较成功的。第二章、部门组织架构及岗位描述管家部共计38人第三章、管家部管理制度1、仪容仪表1上班时间必须按酒店规定统一着装，佩带工号牌，制服干净无污渍、褶皱。2男员工黑色短袜、女员工黑色短袜，领班级及以上着黑色皮鞋，员工着黑色布鞋。3男员工头发前不过眉、后不过领、侧不过耳，胡须每日清理。4上班期间，女员工必须化淡妆，除婚戒外不得佩戴其它首饰。5员工使用的香水味道应该清淡，不宜浓烈，保持口气清新，无体味。行政管家助理管家早班服务员15人中班服务员2人夜班服务员1人公区主管1人中班文员1人夜班文员1人替班文员1人早班布草员1人中班布草员1人中心早班1人制服房领班兼裁缝1人PA早班员工2人PA中班员工2人PA替班员工1人PA技工2人楼层主管3人康普雷斯国际酒店管家部管理操作手册56保持手及指甲干净无污垢，不留长指甲，修剪整齐，不涂指甲油，指甲不能超过指肚。2、行为要求1严禁携带私人物品到酒店办公区域（如提包、外套）；严禁携带办公物品离开酒店。2工作时间不得无故窜岗、擅离职守，下班后不得擅自在工作岗位逗留。3上班期间紧急情况打私人电话只能在酒店后台区域，不得超过5分钟。4严格按照规定时间用餐。5上班时间内严禁看/听电视、广播、录音机及任何报刊杂志。6严禁酒店范围内粗言秽语，散布虚假或诽谤言论，影响酒店、客人或其他员工声誉。7严禁在工作时间聚堆闲聊。8严禁员工使用客用设备。9严禁在工作时间大声喧哗、打闹、追逐、嬉戏。3、工作纪律1若要离开工作岗位，需请示直属上级。2当班期间工作要认真仔细，主管/领班交待的事情需及时完成，并做到保质保量，做事要有始有终，及时跟进。3服务接待工作中注意站姿，对客要面带微笑，使用敬语，做到文明服务，使宾客感觉亲切舒适。4准时参加部门例会及各项培训工作，努力提高自身素质和业务水平，若不能及时出席，需事先请假，主管批准后执行。5工作中严格按照各项服务规程、标准进行服务。6认真做好交班记录，做到手头事情有人跟进。7工作中要注意相互配合、理解、沟通，严禁出现推诿现象。8不得与客人发生争执，出现问题应与直属上级报告。9服从领导的安排，保质保量的完成各项工作。4、工作制度1按时上班,并严格签到签退、打卡。2工作期间请使用普通话和客人能听懂的语言。3互相问候，互相尊重。4保持工作区域及客区的整洁。5保守酒店的商业机密以及客人隐私。6除紧急情况外,一切假期的申请必须提前三天向直接上级主管提出。7如在培训期间遇到任何不明白或不理解的问题,请第一时间请教你的主管。8不可以在工作区域吃东西或嚼东西。9上班时不可以喝酒精饮料。10未经批准不可以将酒店任何财产带出酒店。11不可以在工作区域大声喧哗。12不可以制造或散布谣言。13遵守先服从，后上诉”的工作原则，保持紧密合作的态度。14要有随手拾垃圾的习惯，保持整洁环境。15不得有拉帮结派的恶劣行为，加强同事之间的沟通，保持良好的人际关系。16员工工作汇报须逐级汇报，员工投诉可找被投诉人的上司或人力资源部投诉。17按标准程序进房间，做房、待客等。18服务中要不断加强自己的语言沟通技巧。19非特殊情况不能搭客梯，更不能与客人抢搭电梯。20要按规定的员工行走路线行走。21爱护酒店的财产和公用设施。22不能当着客人的面跷身、挖鼻、揉眼、梳理头发、剪指甲、着装等不雅动作。23接待有缺陷的客人要亲切和善，不允许歧视或围观议论。24未经经理或主管同意，不得私自调班，调假、调休。25禁止与客人谈论政治，宗教以及其他有争议的问题。26进入办公室或同事的办公室，要先轻敲门，未以允许，不得进入。27当与客人或上司谈话时，应目视对方，面带微笑，切勿东张西望。28未经部门主管同意，不得将本部门物品及设备设施转借他人。29了解、熟悉整个酒店的产品，对自己工作岗位范围情况要了如指掌。30发现任何特殊事物，必须报告上司。31节约能源做到人离断电、断水。32必须诚实，酒店内捡到物品须上交所属负责部门并按遗留物品程序处理。33不可用客用布草擦家具和卫生间设备，按规定要求使用布草，否则将会严惩。34注意节约成本，严禁本部员工及酒店其它部门未经许可使用本部客用物品。35员工宿舍只限存放个人物品，不允许将酒店物品私自侵占。5、会议制度1）月例会主持人部门负责人或临时负责人参加人全体员工会议纪录中心文员会议内容财务分析报告、成本控制、卫生和服务质量、表扬和投诉会议时间每月第三周的周五如遇大假日顺延至次日2）周例会主持人部门负责人或临时负责人参加人领班级以上会议纪录中心文员会议内容本周工作总结、下周工作计划会议时间每周五如遇大假日顺延至次日3）日例会主持人当值主管参加人当班员工会议纪录当值主管会议内容传达酒店总办发文信息、工作安排、点评清洁与服务质量、注意事项4）参会人员签名6、公共洗手间清洁制度1天花无蜘蛛网、无手印、无灰尘、无污渍。2吸风口无灰尘、无黄渍、无污渍。3墙面无灰尘、无水迹、无污渍。4隔板/门板/门框无灰尘、无水印、无水渍、无污渍。5不锈钢镜面/玻璃镜面无水迹、无水印，光亮如新。康普雷斯国际酒店管家部管理操作手册76不锈钢水龙头无水印、水渍，光亮如新。7面盆/面台无污渍、无水印、无水迹。8小便池无异味、无污渍、无水印。9垃圾桶无污渍、无异味，垃圾袋规范使用。10马桶/厕位无污渍、无异味，干净、整洁。11地面无垃圾、无尿迹、无污迹、无异味，干净卫生。12擦手纸/厕纸/洗手液准备充足，干净卫生。第四章、管家部各岗位工作职责1、行政管家【任职条件】1至少2年以上部门副经理工作经验，以及35年管家部主管及工作经验。2具有良好的关于楼层、公共区域以及洗衣房方面的专业知识掌握各种品牌清洁剂的使用和性能。3具有酒店管理或与之相等的工作经验。4具有良好的管理才能。5懂得管理技巧。6不断改进服务品质的能力。【工作职责】1负责管家部物资管理、设备维护、报损、更新工作。2管理和控制客房楼层、服务中心、公区和制服布草房的运行。3负责酒店大堂、行政办及本部门区域的清洁。4保持定期的清洁计划。5负责严格控制钥匙领用程序。6确保房间出售品质。7负责植物租摆、虫害控制、布草外洗质量。8有效控制和分析预算的变动，做好成本控制。9协同建立完善的管家部的工作标准。10监督部门工作效率。11解决争端，约束员工遵守纪律。12明确和制定本部门各岗位所需人员的编制计划。13与人力资源部一起招聘员工。14按照工作需要准备员工排班表。15鼓励员工掌握多技能，控制流失率，管理员工培训和发展。16进行员工表现测评，实施员工离职面谈。17给予所管辖的员工以不断的建议和支持，指导员工表现。18负责向客人提供高品质服务，确保客人需求与合理的要求被满足。19参与和主持会议。20维护文档、报告、信函、备忘录和其它相关业务资料。21完成你上级交待的其它任务。22遵守酒店的工作政策及程序，遵守酒店的商业行为规范以及员工手册中的条款。2、助理管家【任职条件】1具有良好的关于管家部楼层基本运作方面的专业知识。2具有酒店管理或相当丰富的工作经验。3管家部3年以上主管工作经验。4有良好的管理能力。5一定的管理技巧。6有改进服务品质的方法。【工作职责】1协助行政管家管理部门物资及管家部日常运作。2分配和监督主管及领班的工作并在需要时提供帮助。3培训并激励员工，对他们的工作进行评估。4负责客房全面的清洁,定期检查所有区域。5确保所有工作遵循管家部工作程序。6保持定期的清洁计划。7处理客人投诉，并要向行政管家报告。8处理客人的失物与招领工作。9严格控制钥匙领用程序。10确保客房出售品质。11做好成本控制和分析。12在部门内进行工作运作协调。13评估下属工作表现，制定调整计划，监督部门工作表现。14了解员工思想动向，避免和调节抱怨，约束员工遵守纪律。15按照工作需要进行排班，鼓励员工掌握多技能。16确保设施设备得到正确保养和维护。17对客人提供高品质服务，确保客人需求与合理的要求被满足。18完成上级交待的其它任务。19遵守酒店的工作政策及程序，遵守酒店的行为规范以及员工手册中的条款。3、楼层主管【工作职责】1与前台密切合作，随时确保正确的客房状态。2分房，开班前会。3随时监督指导客房服务，确保高标准清洁，为员工提供支持和培训。4负责严格的钥匙领取程序。5例行检查客房，走廊和公共区域，即时向工程部报告维修申请。6确保遵循失物招领程序。7协助助理管家管理客房资产及每月盘点工作。8确保楼层工作间的物品随时有充足的备货，并保持工作间整洁。9控制清洁用品及客房的消耗，保持机器处于良好的状态。10及时正确处理客人的投诉，并向上级汇报工作。11避免和调解抱怨，解决争端。12安排、指导楼层服务员开展工作。13检查监督服务员仪容仪表和工作表现，指导员工的实操并保持服务效率和质量。14做好交、接班工作，跟办上一班次未完成的事项。15保持客房整洁，尤其是贵宾房，必须在客人抵达前清洁及摆设妥当。16跟进落实客人的特殊要求。17记录客人遗留物品并送交管家部办公室文员签收。18向上司报告客人投诉事件和突发事件，与值班经理处理客人投诉事宜并做好记录。康普雷斯国际酒店管家部管理操作手册919培训员工，评估员工工作表现，执行奖惩制度。20当值早班及中班时，参加部门例会，向服务员传达会议内容并跟进实施。21关心员工，密切关注员工的思想动态并及时给予引导。22完成上级安排的其它工作。23遵守酒店的工作政策及程序，遵守酒店的商业行为规范以及员工手册中的条款。4、服务中心领班（助理管家代行职责）【工作职责】1安排、指导服务中心文员开展工作，按标准接听电话。2检查、监督服务中心文员的仪容仪表和工作表现，指导员工的实际操作并保持服务效率和质量。3做好交、接班工作，跟进上一班次未完成的事项。4管理好客遗物品。5知会主管有关客人延长住宿和预期到店的时间。6与前台做好沟通，协助前台控制好房间的出售。前台与楼层出现房态差异时，需与前台进行沟通和修正房态。7负责发出紧急维修房间设备的工作维修单。8客人的任何要求信息必须及时发送与跟踪落实。9培训员工，评估员工工作表现，执行奖惩制度。10参加部门例会，向服务中心文员传达会议内容并跟进实施。11关心员工，密切关注员工的思想动态并及时给予引导。12处理客人投诉和突发事件并及时向上级汇报。13每天检查房间钥匙卡，通信工具。14完成各类表格及部门单据的录入与传输。15落实部门及酒店的各项制度及按标准实施管理工作。5、客房中心文员（总机话务员）【工作职责】1按电话接听标准收集和发送信息。2确保客人要求能够被迅速处理并满足。3与前厅部密切合作确保任何时间内正确的房态。4发放和收回登记所有管家部的通讯工具、钥匙，跟踪借出物品班前交接。5准备每日员工工作报表，每天与前台核对当天的房间的消费，并完成报表交于财务。6处理宾客咨询和服务，记录客人的要求，及时知会楼层主管和服务员跟进。7检查并签收客房内内拾获的遗留物品，并做好相应的记录。8负责发出紧急维修房间设备的工作维修单，并跟催工程维修结果。9做好管家部工作人员及各班次的签到和签退工作。10每天分3次检查房间钥匙，通信工具。11与各部门保持电话联系，传达工作信息，跟踪回复。6、客房服务员【工作职责】1负责所分配的客房和服务区域的整洁。2当值前到客房服务中心处领取工作钥匙及工作单3当客房处于“请勿打扰”状态时，尊重客人的隐私。4按照程序和标准打扫和补给客房。5随时保证楼层钥匙的安全。6保持工作车的整洁和物品充分的补给，保持工作间的整洁和井井有条。7维持所有设备和装备处于良好的工作状态。8向楼层主管汇报布草、家具、固定物资或装置的丢失或损坏，报告养护的不足。9随时提供有礼貌和专业的服务。10与本部门和其它部门的同事保持良好的工作关系。11为客人提供高质量的服务，确保满足客人的需要和合理的要求。12遗留物第一时间交到服务中心并做好记录。13坚持酒店安全制度，紧急情况处理规定和程序。14坚持酒店的清洁和养护，保持维护所在区域的高度整洁。15完成上级交待的其它任务。8、公区主管【工作职责】1及时向行政管家报告工作执行情况，及时反映工作上存在的问题。2根据工作需要，安排员工的当值和休假时间，合理分配工作任务。3制定具体工作计划并实施，传达酒店及相关部门的有关指令和信息，跟进各项措施的推行和落实。4负责酒店除“四害”工作的落实，跟催。5开展员工的业务培训工作，定期评估员工的表现，确保工作质量和工作效率。6提出更新或购置设备的建议，负责与外单位的工作人员沟通。7协助部门经理招聘新员工，掌握分部人员变动及在职人员的情况。8开展部门安全生产，防火防盗等工作。9对部门的固定资产制定有效的监控和管理措施。10检查植物租摆质量和效果，控制成本。11根据工作及业务需要，及时与其他部门沟通。12当班时确保酒店前台与后台包括卫生间的公共区域及外围干净整洁。13对新员工和现有员工不断进行培训。14同工程部密切合作，汇报并跟踪维修工作的进展，以便能及时完成维修任务。15确保员工妥善使用和保养设备，负责钥匙的控制。16每日巡查公共区域，填写好每日公区日志。17完成部门分配的其它工作。9、PA技工【工作职责】1正确使用机器设备和化学清洁剂。2清洗地毯和做大理石结晶的时候一定严格按照操作程序。3在当师傅时要毫无保留的将技能技术传授给新员工，起到传、帮、带的模范作用。4动用机器、设备前一定问清楚主管，工作产生的噪音对客人有无影响。5了解酒店的各个安全出口和其它设施，以便在需要的时候正确的引导客人。6在电梯区域工作时，主动帮助客人。7检查机器设备处于良好的工作状态，储存室整洁干净，井井有条。8做好清洁任务和钥匙的交接工作。9自查清洁效果，确保清洁质量。10完成上级交代的其它工作。11坚持酒店的安全制度，紧急情况处理规定和程序。康普雷斯国际酒店管家部管理操作手册1112遵守酒店的工作政策及程序，遵守酒店的商业行为规范以及员工手册中的条款。10、PA清洁员【工作职责】1确保清洁区域干净、整洁。2服从并认真完成上司分配的各项任务。3了解酒店的各个安全出口和设施，以便在需要的时候正确的引导客人。4在电梯区域工作时，主动帮助客人。5恰当地问候所有的客人，并面带笑容，尽可能地为客人提供帮助，回答客人的问题。6确保所有的清洁工具处于良好的工作状态，储存室整洁干净，井井有条。7做好清洁任务和钥匙的交接工作。8打扫卫生时尽量减少对客人的打扰。9确保岗位低值易耗品准备充足。10及时地向公区主管或客房部文员汇报任何故障或维护要求。11坚持酒店安全制度，坚持紧急情况的处理规定和程序。12遵守酒店的工作政策及程序，遵守酒店的商业行为规范以及员工手册中的条款。11、布草房领班【工作职责】1严格按照酒店的规章制度和部门的工作程序，负责布草房的日常管理工作。2负责布草房员工的培训，人员调配工作，合理安排员工的当值，休假时间，检查指导员工的工作。3计算洗衣单据并交文员入账、做好每月客衣营业报告及每月外洗纪录的整理和统计。4督促员工对制服，布草的分配和控制，负责每月布草盘点。5确保所有破损的布草或制服都被送往制服房进行修补、改用或报损处理。6检查员工制服、布草的洗涤效果和其它相关的管理工作，与外洗厂家密切联系保障制服及布草的供应。7对保存在仓库里的物品，如制服，工服，布草以及织物进行准确的登记。8控制新员工制服，工鞋，袜子等物品的发放工作，并保存记录。9检查所有收到的布草，制服，鞋袜等的数量和质量是否符合要求。10维持所有的机器设备处于良好的工作状态，仓库整洁干净，井井有条。11约束员工遵守记律，完成上级交办的工作。12坚持酒店的安全制度，紧急情况处理规定和程序。13遵守酒店的工作政策及程序，遵守酒店的商业行为规范以及员工手册中的条款。12、客衣服务员及布草员【工作职责】1正确操作制服房的设备，严格按操作程序工作。2把当天未能送回客人房间的客衣在下班时送至服务中心并做好交接委托记录。3向制服布草房领班汇报有关事宜。4细心检查、处理客人衣物，尽量避免损坏，缩水，丢失纽扣等。5在要求收集客人衣物时，准确记录客人姓名、房号、数量、名称并按程序检查清楚。6跟进外洗收集楼层布草并进行准确清点、记录、送洗。7计算洗衣单据并交服务中心文员入账。8按程序控制和发放员工制服、餐饮布草及客房布草。9保持员工制服的标准，发现丢失和损坏向直属上级汇报。10负责给新员工找到合适的制服，工鞋并做好发放记录。11和外洗厂家密切配合，控制布草/制服的流动循环，核实清洗后布草分类储存。12用友好热情的态度接听同事的电话，处理同事的需求，为同事提供高质量的服务。13按楼层工作间标准进行布草配备和补充。14清洁工作区域卫生，下班前检查工作范围内的电器设备，关闭电源开关和设备开关。15完成上级交待的其他任务。16坚持酒店的安全制度，紧急情况处理规定和程序。17）遵守酒店的工作政策及程序，遵守酒店的商业行为规范以及员工手册中的条款。第五章制服布草房操作程序1如何收取客衣部门管家部职位客衣员所需工具收衣车/笔/本做什么WHATTODO如何做HOWTODO为什么WHY康普雷斯国际酒店管家部管理操作手册131正常洗衣的收取2与楼层服务员交接3加急洗衣的收取4运送洗衣1楼层员工或服务中心文员接到客人需要洗衣服务后，马上记录在工作本上并通知布草房员工到房间收取洗衣2收取洗衣时按如何检查客衣程序操作，要确保所洗客衣质量、数量正确，洗衣单被正确填写，包括客人姓名、房号、日期、收取时间和洗衣类型3每日早上1030，布草房员工上楼收取客衣，一次从楼上往下收取1如果是服务员收取出来的客衣，每袋洗衣都需打开检查房号，客人姓名、数量、日期等确认客人是否需加急服务并双方签字2禁止同时打开两包洗衣核对房号3布草房员工通知文员客衣已收取，并在洗衣单上正确填写收取时间和自己名字1根据敲门程序敲门，并报洗衣服务2如果是“请勿打扰”房，不要敲门，电告文员，等待答复3如果客人在房间，检查洗衣单填写是否完整，询问是否需要加急服务，核对客人房号、姓名、日期、数量、有无破损等并向客人礼貌道别4若客人要求加急服务，布草房员工马上联系外洗商家，立即核对洗衣单当面清点给外洗商家并做好记录及送回时间的跟催（跟催由布草房领班或布草员在外洗收走客衣第三个小时催促及时送回）1确保所有洗衣都被外洗商家取走2外洗商家必须签字确认数量、有无破损定点收集客衣以免工作疏忽造成损失再次核对客衣，以免出错2如何检查客衣部门管家部职位客衣员/服务员所需工具洗衣单做什么WHATTODO如何做HOWTODO为什么WHY1核对房号2核对日期3核对姓名4列出客人要求项目5特别说明6检查客衣7给客人衣物编号8递交9入账1）从洗衣袋中拿出洗衣单并仔细阅读，核对其房号是否正确2）如果没有房号，报告给上级1）核对日期，如果客人没有填写,检查客衣的员工应把它填上2）仔细阅读并确认客人的姓名3）如果客人没有填写姓名，致电服务中心确认客人的姓名并填写清楚1）清晰的列出客人所填洗衣单中对洗衣的项目要求2）如果对客衣没有填写任何要求，那么继续检查客人衣物1）仔细阅读洗衣单，对客人的要求做好记录并交接清楚1）所有洗衣从洗衣袋中倒出，并确保已倒空或反转洗衣袋2）查清客衣数量并填写清楚，如果客人衣物数量不符，向中心文员报告并作好记录，由服务中心文员与客人取得联系，如有必要，将客衣送回让客人确认是否送洗1）给客人衣物编号，日期和项目1）将衣物和洗衣单一起放回洗衣袋中，准备打码2）在洗衣单的右下角签上自己的名字1）客人洗衣服务费由中心文员入账，直接入客人房间衣服洗涤费确认客人房号确认收取日期确认客人姓名是水洗还是干洗，是普通服务还是加急服务避免洗衣遗留在袋中防止客衣混淆将工作做到前面，以免退房时手忙脚乱3如何处理客衣差异部门管家部职位客衣员所需工具洗衣单/留言条做什么WHATTODO如何做HOWTODO为什么WHY康普雷斯国际酒店管家部管理操作手册151发现数量差异2通知数量差异3向主管报告4留言5通知客人6继续工作7向客人解释说明8报告/记录/阅读1）员工所点衣物数量与客人所填数量不同，我们称之为“数量差异”，这一点我们可以从检查洗衣后得知1比如客人填写了一套西服，但经检查后发现却只有一件外套或是一条长裤，或是这一套西服是不同的款式、颜色1）任何数量差异都必须报告1联系不上客人时由客衣员给客人留言，如已经收出请立即送回房间1文员打电话通知客人告知实情，如果客人确认无误，做好记录，收走送洗，如果客人不在房间，应及时留言，等客人回店确认是否收洗1没有必要停止工作等待客人进一步的说明原因1客人回店垂询，布草房的客衣员必须如实向客人解释清楚1布草房的员工应把送衣结果告知主管，并做好记录2任何差异都需向管家部文说明，并做好交接记录，方便客人询问3文员在交接时必须进行现场交接和阅读上一班交班内容并签字确认避免一些潜在的投诉防止客人回来投诉避免延误送洗时间或客人投诉防止上一班工作与下一班工作脱节而不能对客提供有效服务4客衣破损确认部门管家部职位客衣员所需工具洗衣单/留言条做什么WHATTODO如何做HOWTODO为什么WHY1找出破损2报告3与客人联系4填写留言条5退返洗衣6填写记录本7跟进结果1理解破损的含义污点、污迹、挂丝或挂破、变形、严重磨损、发亮1任何问题必须在检查客衣时候发现，并报告服务中心文员做好记录1中心文员与客人取得电话联系并确认是否送洗1无法联系客人，由客衣员填写衣物破损留言1将破损的衣物和破损留言条放在一起经楼层主管确认后一同送入客人的房间，等待客人回店确认是否送洗1在客衣收取本上做好详细记录1保持与服务中心文员的联系，随时跟进洗衣的收取以备查询提前告知客人洗衣现状，使客人感觉我们始终以客为主避免遗漏5客衣入账部门管家部职位服务中心文员所需工具洗衣单/计算器/入帐系统做什么WHATTODO如何做HOWTODO为什么WHY康普雷斯国际酒店管家部管理操作手册171阅读2计算3洗衣单分类4洗衣入帐5存衣入帐6送返洗衣单1熟悉洗衣的价格，以及如何计算加急服务的百分比1精确的算出每一项目的价格1第一联给客人，第二联存底，第三联给前台，第四联交财务；确保每一联的字迹、内容清晰1普通服务和加急服务均需在布草房员工收取洗衣核实后，到服务中心请文员入账1如客人在入帐之前离店，客衣入帐需等客人下次入住时连同洗衣、洗衣单送入客人房间签字确认后直接入账，不收取存衣费用。1第一联给客人，第二联存底，第三联给前台，第四联交财务提高工作效率账目清晰，一目了然防止退房时工作遗漏造成不必要的损失，也方便前台及时结算让客人确认，他上次离店是很匆忙，洗衣费是没有入账的，且是免费存衣服务6如何送回客衣部门管家部职位客衣员所需工具收衣车/笔/本做什么WHATTODO如何做HOWTODO为什么WHY1准备送衣车2核对3记录4装载5打开客人房门6进入房间7离开8填写1确保送衣车干净，车轮运转正常1根据洗衣单的内容，到服务中心核对客人房号、姓名、标记、价格1正确填写送衣记录本1将衣架放在推车上，注意衣钩朝向不能面向客人，篮子整齐的放进推车内。确保包件和挂件的房号准确无误1洗衣送回客人房间，注意礼貌，按一下门铃或敲三下门，并说“洗衣服务，我可以进来吗”1如果客人不在，由楼层服务员帮助客衣组员工打开房门2篮子应放在床尾,，大床放床尾中间，双人床应放床尾左侧3挂件放在衣柜里，衣钩朝内，关上衣柜1不管客人是否在房内，都应该尽快离开房间2如果是楼层员工为客衣员打开的房门，应在送衣记录本上签字1填写好送衣记录、时间和送衣人防止衣服送错，避免不必要的投诉保持衣物整洁尊重客人的隐私用礼貌的方法来展示我们专业的服务标准为客人日后参看提供良好的记录7“请勿打扰”房的洗衣服务部门管家部职位客衣员所需工具收衣车/笔/本做什么WHATTODO如何做HOWTODO为什么WHY康普雷斯国际酒店管家部管理操作手册191房间“DND”2核对3做记录45保持联系6次日送回1不要敲响“请勿打扰”房间的房门1通知服务中心打电话询问客人是否现在方便送回客衣，如客人不方便，暂时不送1在送衣本上做好记录，把衣物保管在制服房1中心文员与客人保持联系，争取在1900前送回21900之后，洗衣还未送回，交由中心文员保存，客人需要时由楼层服务员送回客人房间，以备客人查询1衣物应该同洗衣单一起保管在手推车里，“未送衣”记录本应该放在服务中心2夜里11点至次日早晨7点，由楼层夜班服务员负责送洗衣3早班客衣员必须从服务中心取回“未送衣”记录本，并检查衣物是否被夜班服务员送回；如果没有，应该持续把衣物送回详细记录细节，已被客人参看尊重客人，确保按时送回衣物，使客人满意，避免任何延迟无论客衣员还是楼层服务员送回客衣都必须到服务中心核对客人姓名、房号8客衣储存服务部门管家部职位客衣员所需工具存衣记录本/笔记本做什么WHATTODO如何做HOWTODO为什么WHY1客人要求储存他/她的衣物2填写存衣记录3免费储存4保存5检查6送返1按照普通服务程序处理1记录下客人房间号、日期、姓名、多少袋寄存的衣物1免费服务1将客衣和存衣牌一同放进存衣柜里1每周对存衣柜做一次清理检查2确保之前洗衣费用已经入账1当客人再次入住酒店并要求送回洗衣时，客衣员应先和服务中心确认客人姓名和房号，将客衣取出整理好后送回客人房间并签字确认满足客人的需求填写存衣牌方便查找保持衣物的干净、整洁记录客人所存洗衣已送入房间9制服管理部门管家部职位制服房员工所需工具收衣车/笔/本做什么WHATTODO如何做HOWTODO为什么WHY康普雷斯国际酒店管家部管理操作手册211确定代码2制作代码3建立制服档案4制服盘点5制服库存6制服报废1根据部门第一个英文字母的大写来确定代码，前台FO、客房HK、人事HR、餐饮FB、工程ENG、财务AC、保安SEC、销售SM、总经办GMO1用不褪色的线将不同的制服代码绣在衣领的内部，每个人对应一个代码1根据代码建立制服档案，并用EXCEL形式备案以便统计或查询2坚持“以一换一”的更换程序每月进行一次制服盘点，结果交行政管家签字1使用中的制服按部门挂在相应位置2未使用的或报废的制服集中存放3确保存放地干燥，无消防隐患1根据盘点情况填写报废申请表2管家部行政管家、财务经理和总经理必须对制服报废签字1）所有的制服报废申请表都须存档备查方便发放与收集容易分辨及发放使其规范化管理每月掌控制服数量，避免流失分门别类，利于盘点和使用根据报损数量有计划的进行制服添加与更换10制服发放程序部门管家部职位制服房员工所需工具收衣车/笔/本做什么WHATTODO如何做HOWTODO为什么WHY1送洗2验收洗前检查工服是否破损重渍，发现问题问清情况并详细记录，通知主管或经理如何解决1送洗工服的数量和验收数量及样式要一致，如发生变化查清原因并做记录2在与外洗单位交接送洗工服时，要认真清点数量、款式、颜色，确认后双方签字1外洗单位送回洗后工服时，认真清点数量、洗涤质量，及熨烫标准，如发现丢失、欠缺件数，要及时查找并分清责任后签收2发现洗涤不干净，必须回洗,熨烫不达标,必须回烫,达标后方可验收3外洗单位造成工服丢失、缺少件数、熨坏工服、洗坏工服均按合同办理4对于不能及时送回工服，造成领导和员工不能更换干净工服，影响酒店工服正常运转的按合同办执行及时发现问题，分清责任查找原因，追回酒店物资和损失当面点清，避免事后扯皮、推诿分清责任，确保双方利益11布草管理部门管家部职位布草房员工所需工具收衣车/笔/本做什么WHATTODO如何做HOWTODO为什么WHY康普雷斯国际酒店管家部管理操作手册231储存2盘点3布草的发放4布草的送洗5布草报损1酒店提供了3套布草以供周转，床上1套，更换一套，其余一套在布草房或洗衣厂2各类布草需存放在货架上，分类摆放3确保防霉、防火1每月进行一次布草盘点，报管家部行政管家签字存档1布草房员工在规定时间内按楼层工作间配备数量进行配备（包括抹布）2每天与外洗商家到楼层清点、检查接收的脏布草，并与当值楼层员工核对收走的布草数量是否一致，做好布草发放数量的依据1脏布草经双方收集、检查、清点、记录、签字后由外洗衣厂收取洗涤2必须检查记录洗衣厂送返的任何干净布草，质量不合格的需退回反洗，破损的单独取出双方签字并做好赔偿记录，而送返的数量需重新处理并做记录1需填写报损单交管家部行政管家、财务经理及总经理签字后，方可报损2报损布草可制成抹布等，并用不同记号标识确保布草正常运转有效控管按程序收取和发放布草，避免混乱分清义务与责任根据报损做好布草补充计划第六章、服务中心、楼层操作程序1管家部内部的沟通部门管家部职位全体服务人员所需工具电话/记录表做什么WHATTODO如何做HOWTODO为什么WHY1部门内部沟通2电话沟通3对讲机沟通4平行沟通5上下级沟通1服务中心是客人与客人、酒店各部门间沟通的重要桥梁，她工作的好坏将严重影响到酒店的工作效率和整体形象1当听到电话铃响，你要停止任何手头的工作马上接听电话并准备记录2电话在铃响三声之内接起，以礼貌、甜美、愉悦的语音应答3当接听分机来电时，应礼貌的说“您好岗位（服务中心或制服布草房），有什么可以帮您吗”1当收到信息后，需立即回复，例如中心呼出1319查房，收到请回答；员工必须立即作出反应13楼收到，马上去；3分钟后，服务中心跟踪查房结果并做好记录，主管关注事态发展及时提醒1平级与平级之间的沟通，例如问候、微笑、换着用餐、帮着查房、相互协助清洁房间、领取物品、换班等1上级与下级之间的沟通，例如问候、微笑、指导工作、培训、谈心、评估、奖励、处罚等服务中心的重要性好脑袋不如烂笔头将工作有序展开，更好的服务客人人员的暂时缺失，服务绝不能停止加强内部管理，不断提升服务质量2如何跟客人打招呼部门管家部职位服务员所需工具做什么WHATTODO如何做HOWTODO为什么WHY康普雷斯国际酒店管家部管理操作手册251微笑、问候客人2客用区遇见客人3当给客人指路时1语言清晰给客人打招呼2停止走动或工作3微笑4保持目光接触5站直6让客人先请7以“您好、您们好”向客人致以问候。如果知道客人姓名，则以客人的姓氏/先生/女士来问候客人1在走廊遇到客人，微笑问候，让客人先行2客人乘坐客梯，主动按钮扶门3如果客人拉着行李，主动给给客人提供帮助4当客人与酒店管理层走在一起时，我们应首先问候我们的客人再问候我们的酒店领导1当给客人指路时，五指并拢，用手掌指路2客人向上走时用上手位3客人直走时用中手位4拉椅子请客人坐或客人向下走时用低手位体现我们良好的礼节礼貌及对客人的尊重要让客人深切感受到，他们的到来与离开，我们始终如一的高度关注体现我们专业水准3如何接听电话部门管家部职位服务中心所需工具电话/电话交接本/笔做什么WHATTODO如何做HOWTODO为什么WHY1接电话2接第二个电话3转电话4结束交谈1熟悉酒店产品知识，对客人的需求要有超强责任心，无部门界线和责任划分，要认真聆听客人需求，热情，真诚的回应客人2三声内拿起电话3微笑、问候，要求声音甜美悦耳，语速适中4外线GOODMORNING/AFTERNOON/EVENING,COMPLEXHOTEL,MAYIHELPYOU早上好/下午好/晚上好，康普雷斯国际酒店，有什么可以帮您5内线您好客房中心，我可以帮助您吗1如果正在接外线电话，分机电话响起，跟正在交流的客人说对不起，您稍等，然后接起分机电话请稍等2返回接第一个客人的电话，快速处理完成，返回稍等中电话，向客人致歉并处理客人事宜3）转接房间客人电话请稍等，之后立即打电话与房间客人确认，如果房间客人说不方便接听来电，则告知来电客人，非常抱歉，客人不在，若客人说可以接进来则直接转进房间4）转接酒店领导电话与上一步骤雷同5）酒店各部电话直接转接1）感谢来电者，使客人感觉到您很乐意为他们服务2）礼貌的结束谈话祝您愉快；晚安，再见等无论内部外部都要热情通过语音传递最美的自己先英文后中文体现酒店服务水准展现专业水准礼貌有效的服务使客人印象深刻4电话交接本部门管家部职位服务中心所需工具笔/电话本做什么WHATTODO如何做HOWTODO为什么WHY康普雷斯国际酒店管家部管理操作手册271所有打进电话均记录在电话交接本上2接电话时3传呼各自的区域4具体事宜将日期写在本的上方，每天都使用新的一页将以下记录在交接本上1日期2时间3地点4信息5致电人6接电话者7传达给8跟催时间9接听所有来电，倾听完以后一定要复述10所记要点，和对方再次确认以保证信息11准确无误询问对方从哪里打来1记下信息2记录对方姓名3记录电话时间4何事打电话给相关的区域1传达信息2填写被传达人3记录传达信息的时间如果是查房控制在3分钟、客赔或查看现场及工程紧急维修，则控制在5分钟内完成确保准确、完整的记录详细的记录体现了您的工作职责及做事态度信息准确的传递并跟进结果5对客服务程序部门管家部职位服务中心文员/服务员/主管所需工具工作单/笔做什么WHATTODO如何做HOWTODO为什么WHY1收到信息2客人借物3一次性客用品进房间4工程报修5酒水和香烟1当服务员接收到前台或服务中心发送的对客服务信息后，先进行复述并最终确认1第一时间将客人需要的物品送至房间，时间为3至5分钟送入房内并请客人签字，完成服务后立即回复前台或服务中心1收到中心或前台发出的指令确认后，立即停下手中的工作，急客人所急将物品送至房间并回复中心或前台2一次性客用品原则上每间房标准配备，如果客人确实有需求，我们可以再给客人免费配送两套，超出必须请示直属上司，立即安排跟进处理结果并做好详细记录1接到客人、前台或服务中心发出在住房房间网络有问题、电视故障等通知后，中心立即通知工程人员和中夜班员工进行处理，中夜班员工3至5分钟到达客人房间查看并安抚客人，全程跟进工程维修完成并立即回复前台或服务中心1要求服务员5至10分钟送至房间并请客人在杂项收费单上签字确认，作为收现或入账的依据，若是收现即连同单据交前台收银，如是挂账，服务中心入账即可记住要做的工作规定送达时限一次性用品的添加要符合制度对整个房间维修问题了如指掌，同时表示对客人的关心和重视程度使每一笔支出或收入都有详尽的记录6客人要求开门服务部门管家部职位服务员所需工具做什么WHATTODO如何做HOWTODO为什么WHY康普雷斯国际酒店管家部管理操作手册291与客人沟通获取客人信息2汇报并核对信息3能确认的客人4注意事项1当客人要求开门时“先生/女士，您好请问您贵姓，是哪个房间，请稍等”2所有员工应礼貌而真诚地向客人解释，为了确保客人财产安全，我必须核对您的信息1与服务中心信息核对正确，再次致歉客人“对不起，让您久等，这就给您开门，请进，再见”1股东/酒店总经理100确认客人是此房间的住店客人，可以在问候之后直接满足客人的需求2严格禁止为长住客人的朋友、经常过来的探访者提供开门服务，若是续住房，员工或主管则全程跟进维修直至完成1切记“坚决不能为信息不符的客人提供开门服务”，这是为了更加积极有效的保障我们所有客人的生命和财产安全2如果销售部带人上来，要为他们开门，但首先要确认房态和报告主管先行临时锁房3只为确实有需要的员工或办公室通知的提供开门服务如工程部维修、收洗衣、送果盘、收餐具、前台通知的更多的了解客人信息使客人对酒店增强安全感安全第一安全是首要工作，同时又能为客人提供快捷的服务防止自己犯错更好的保护客人和员工7擦鞋服务部门管家部职位服务员所需工具棉布/鞋油/刷子做什么WHATTODO如何做HOWTODO为什么WHY1收集鞋子2检查鞋3清洁污渍4选择鞋油鞋刷5上鞋油6抛光7再次确认8送回9注意事项1按敲门程序进入房间1检查皮鞋有无破损2完好无缺后将已放入鞋蓝的鞋子取出放入工作间3绝不允许将鞋放在非工作间以外的地方4若无法确认鞋的材质、或是否破损，必须立即联系主管确认1用海绵或刷子清洁脏的污渍1挑选适合鞋子的鞋油1抹散鞋油，并让其停留几分钟1用鞋刷打磨，棉布抛至光亮1进入房间前必须再次确认客人的姓名和房号1按敲门程序进入房间2将抛至光亮的鞋交给客人或放在显眼处，以便客人第一时间发现1免费擦鞋服务2光面皮鞋一律使用白色鞋油3翻毛皮鞋、运动鞋只提供清洁服务体现我们的专业素质避免不必要的损失和投诉8借物服务部门管家部职位服务中心文员所需工具工作单/笔做什么WHATTODO如何做HOWTODO为什么WHY康普雷斯国际酒店管家部管理操作手册311接收信息2聆听、记录、复述3发送信息4填写单据5送至房间6交接1当销售、前台或客人第一时间通知客房中心客人需要借物时1仔细倾听客人讲话内容，做好记录并重复客人的需求加以确认1立即通知楼层服务员到服务中心领取客人所借物品1服务中心文员立即着手填写客人物品借用单1日期2房号3客人姓名4物品名称5数量6送物人签名7楼层服务员将填写好的借物单、书写笔及物品迅速送至客人房间（以接到客人电话5分钟为限）1客人若在房间，服务员请客人签名确认并将单据送回客房中心存档2服务员将借物送至房间，若客人不在时，服务员可将借物放在显眼的位置，并在物品确认单上签上自己的姓名后摆放一联在借物旁边，另一联送回服务中心留底存档并在电脑房态上注明借物1各班做好交接工作和记录并签字确认确保信息准确清晰的记录单拿在手中，避免员工出现错误提供快捷、高效服务体现宾客至上，服务第一的宗旨9夜床服务部门管家部职位服务员所需工具床/布草/车/工作报表/笔做什么WHATTODO如何做HOWTODO为什么WHY1准备工作2进入房间3夜床情况处理4夜床开始5离开房间6填写工作单7注意事项1备好工作车、工作报表1按敲门程序“HOUSEKEEPING，夜床服务”，等待35秒后第二次按门铃，持续三次2如无回应，服务员开门1/3进行观察后“HOUSEKEEPING，夜床服务”聆听并再次确认客人是否在房间或浴室。如客人在房间，服务员应礼貌地问候“您好，XX先生/女士，现在可以为您开夜床吗”1填写进入房间时间。如客人不在房间，服务员应着手夜床服务。若客人在服务员做房途中回来，服务员必须询问客人是否方便继续为其开夜床及请客人出示房卡，确认客人身份，如客人允许服务员继续服务，应加快速度以避免长时间打扰客人1收垃圾、关窗帘、开夜灯和床头灯2将面向卧室电话处的被子折叠成三角形3将枕头拉直并平放4将配有的电视遥控器、节目单、放在床头5将一瓶矿泉水及水杯放于床头柜上6把拖鞋打开，放到夜床边7将地巾平铺在淋浴间或浴缸前8整理垃圾、浴室，补充客用品、更换布草9确认房间质量再次自我检查夜床效果10如果客人在房间，应礼貌向客人道别1填写出入时间、更换数量1在工作表上注明请勿打扰或拒绝夜床服务的房间为客人提供物有所值或物超所值的住宿体验10叫醒服务部门管家部职位服务员所需工具万能清洁剂/布/牙刷做什么WHATTODO如何做HOWTODO为什么WHY康普雷斯国际酒店管家部管理操作手册331接到信息2DND的处理3观察房态4敲门5叫醒客人6进入房间检查7信息反馈1前台提供电话叫醒服务（房态系统设置叫醒提示，电话通知叫醒）2当前台电话叫醒无反应，立即通知楼层服务员启动人工叫醒服务1楼层员工发现“请勿打扰”房，通知服务中心作好记录，应再次确认房号是否准确，如准确直接敲门提供叫醒服务1员工应站在房门外先观察猫眼，看客人是否在房内1按敲门程序敲门，按门铃或敲门，等待客人回应1如果客人在“您好，XX先生/女士，这是您点的叫醒服务