护士服务礼仪规范培训

2014年4月扶沟县人民医院骨一科护士在临床工作中的礼仪规范主讲人霍玉珍第一章服务礼仪规范学习礼仪、应用礼仪，首先必须从思想上认识礼仪的重要性，从理论上，认识什么是礼仪。惟有如此，才能更自觉、更准确、更全面地掌握礼仪，遵守礼仪。一、礼仪的概念人与人打交道的正规化，人际交往的行为规范即称之为礼仪。礼仪是教养的直接体现，是内在修养的外在表现，是形式的标准答案。是人与人之间相互沟通的重要技巧。学习礼仪可以提高人的素质和教养，维护、改善个人和群体形象，增进相互间的了解，理解和信任。从内容上讲，礼仪是由主体，客体，媒体和环境四项基本要求构成，在临床护理工作中，礼仪的主体护士礼仪活动的操作者和实施者；礼仪的客体病人，病人家属及相关人群；礼仪的环境，即礼仪活动得以进行的特定时间、空间条件自然环境与社会环境。二、礼仪的基本内容包括自我形象设计和交往应酬的技巧。自我形象设计即对自己的工作场合，社交场合的举止进行设计，内容包含仪表，表情、举止、服饰、化妆、谈吐。交往应酬的技巧主要是指待人接物的技巧，例如上菜、祝酒等方法，结合赏心悦目的祝洒诗，让人听起来心情舒畅。我们护士对病人一句安慰体贴的话语一声温馨诚恳的祝福在病人的治疗康复过程中也许起到意想不到的作用。礼仪依据其适用对象、适用范围的不同、大致可以分为政务礼仪、商务礼仪、服务礼仪、和涉外礼仪和社交礼仪。其中与护理工作密切相关的是服务礼仪。所谓服务礼仪，是指以服务对象，即病人为中心的人际交往的基本，要求和规范，泛指护理人员在工作岗位上应当遵守的行为规范；实际内涵即护理人员在工作岗位上向病人提供服务好，标准的、具体的做法。三、礼仪的特征与其它的科目比礼仪具有上些自身独具的特征。主要表现在其规范性、限定性、可操作性、传承性、变动性五个方面。1、规范性不但约束着人们的一切交际场合的言谈举止，使之合乎要求，同时也是何种场合必须采取的一种“通用语言”是衡量他人，判断自己是否自律，敬人一种尺度。2、限定性主要适用于交际场合，在普通情况之下一般的人际交往与应酬，在这个特定的范围之内，礼仪肯定行之有效。离开了这个特定范围，礼仪则未必适用。3、可操作性礼仪不是纸上谈兵，空洞无物，故异玄虚，而是既有总体上的礼仪原则，礼仪规范，又在具体的细节上，以一的方式、方法仔细周详地对礼仪的原则，礼仪的规范加以贯彻，并把他们落到实处，使之“言之有物”、“行之有礼”不尚空谈。4、传承性任何国家的礼仪有具有鲜明的民族特色，任何国家的当代礼仪都是在本国古代礼仪的基础上继承和发展起来的、离开了对本国、本民族即往礼仪的成果的传承、扬弃，就不可能形成当代礼仪。5、变动性一方面，礼仪是在人类长期交际活动实践中形成，发展完善起来，绝不可能凭空杜撰、一而就，完全脱离一定的历史背景；另一方面，社会在发展，历史在进步，由此同时，随着我国入WTO和世界经济的国际化倾向日益密切，彼此礼仪随之不断地相互影响，相互渗透、相互取长补短、相信礼仪会不断赋予新的内容。四、礼仪的原则共8条，它们同等重要，不可缺少，掌握这些原则有助于我们更好地学习礼仪，运用礼仪。1、遵守的原则在交际应酬过程中，每一位参与者都必须自觉自愿地遵守礼仪，以礼仪去规范自己在交际活动中的一言一行，一举一动，任何人都不得有自觉遵守、自觉运用礼仪的义务。2、自律的原则从总体上看，礼仪规范由对待个人的要求，是礼仪的基础和出发点，学习、应用礼仪，最重要的就是要自我要求、自我约束、自我检点、自我对照、自我反省。3、敬人的原则所谓敬人的原则就是要求人们在交际活动中与交往对象不但要互谦互让、互尊互敬、友好相待，和睦，更要将交往对象尊重、恭敬、友好放在第一位。4、宽容的原则基本含义，是要求人们在交际活动中运用礼仪时，即要严于律已，更要宽以待人。要多容忍他人，多体谅他人，多理解他人，而千万不要求全责备，斤斤计较、过分苛求、咄咄逼人。5、平等的原则平等是礼仪的核心点，对任何交往对象都必须一视同仁，给予同等程度的礼遇，不分国籍、种族文化、信仰、职位、财富以及自己的关系亲远近等方向有所不同。6、从俗的原则由于国籍、民族、文化背景不同，在人际交往中，交际存在着，“十里不同风，百里不同俗”的现象，对这一客观现实要有正确认识，不要自高自大，惟我独尊，以我划线，简单的否定他人不则于已的做法，入乡随俗。7、真诚的原则礼仪上所讲的真诚的原则，就是要求在人际交往中运用礼仪时，务必待人心诚，诚心诚意，言行一致表里如一，只有如此，才会更好地补、被对方所理解所接受。8、适度的原则应用的礼仪时，为了保证取得成效，必须注意技巧，合乎规范，特别要注意做到把握分寸，适度得体。五、护士应具备的形象护士是救死扶伤的战士，是病人心目中的天使，是医生的助手和合作伙伴，其形象具有各层次性和情景性，需要具备丰富的护理知识和经验，有完善的性格和品质，有较高的思想觉悟，同时应注意以下几种意识的培养1、诚信意识诚信和信誉是一个人的第二生命，高度重视并珍惜自己的良好形象，自觉地为医院创造知名度，信誉度，信誉度是每位护士的义务，也是做人的立身之本。一个人一但出现信誉危机，失去了诚信，则很难挽回不良影响，也就失去了自己的无形资产。2、沟通意识学会与病人、与医生、与同行、与领导交流沟通是护士的一项基本功，护士是仁爱的代名词，应当富有同情心。与病人充分沟通，主动了解其发病经过、病人的想法、要求、宗教信仰、职务和保健意识的要求，有针对性解释、答疑、建立良好的护患关系，用商量的口气交流思想，用敬称拉近彼此间的距离，将心比心，以诚待人。3、奉献意识护理这一职业充满艰辛、风险、危机和，作为护士需要承受各种压力，如年龄、生理、家庭、生活等，还要应付各种考试，接受各种检查，节假日常常加班加点，少有休假，社会上有些人对这一职业很不理解，甚至歧视。这就意味着从事护理专业要比其他行业付出多一些。4、服务意识护士的工作是护理生病的人，面对的是疾病缠身、身心憔悴的病人，而病人往往有恐惧、焦虑、多疑、承受力差的心理改变，这就要求护理人员要设法了解病人的感受，设法满足其安全感的需要，如术前术后与病人交谈，用心、用情设身处地为病人提供有情服务。5、自我保护意识护理工作每项活动都不是简单的过程，它包含着许多复杂环节，只要稍有疏忽即可铸成大错。因此，作为一名护士，有针对性做好防范工作，按照规章制度和常规进行操作，尊重病人权力，保护病人隐私，防范差错事故，学习法律知识，养成办事的习惯，提高自身保护意识。六、在临床工作中推广护士服务礼仪规范的重要意义与其他服务行业相比较，护士是专业技术性服务阶层在服务礼仪中更需要体现知识的内涵，尤其是言谈、举止符合护士社会角色的要求，对于提高服务质量、优化护士整体形象有深远影响。病人到医院就诊，首先接触的门诊的分诊护士。护士端庄的仪表和风度，可以给人以亲切和信赖，不但使病人进入医院产生安全感和亲切感，同时也显示了医院的精神风貌，因此，在医院工作中，就特别强调护士的仪表和风度。护士的仪表和风度是护士内心世界的外在表现，是自我情感的表露，也是与病人传递信息的方式，是人类交往的第二语言系统，即体态语言。护士的每一个有意识无意识的动作，甚至护士的服饰、打扮都给病人传播着某些信息和意会，护士的仪表和风度对病人有暗示作用。如一个亲切和蔼的微笑，可以使病人感到安慰、安心治疗；一个拍病人肩膀的鼓励动作，可以增强病人治疗信心，和忍受痛苦的毅力；一个对病人头额及身体的抚触，体现了对病人的爱心和关心，护士整洁的外表，热情、和蔼、诚恳的态度，熟练而轻柔的动作，可以缩短与病人的距离，使病人愿意与护士配合治疗，结交朋友。总之，护士的仪表和风度在医院工作中具有特殊的作用。因此，护士要特别注意自己形象塑造，重视自己仪表和风度的训练与培养，以及不良行为的矫正，全面提高自身素质第二章行为文明规范（一）仪容仪表文明规范1、医护人员、职工及公勤人员上班时间一律着规定的制式工作服。2、除宿舍、浴室等特殊场所外，院区公共志气不得穿拖鞋、背心、短裤。3、工作服应保护衣扣完整、无破损、无污迹，按规定佩戴工号卡。4、医护人员应管理病员着病员服，发放病员服的，应注意身长尺寸，不使病员着不适合身材及有污迹、有破损的服装。5、医护人员进入病区不穿硬底鞋或高跟鞋，护士上班期间统一穿工作鞋。（二）服饰文明规范1、护理人员上班一律着规定的工作服、帽（夏季可着裙服）、软底鞋或坡跟白色工作鞋。2、工作服应量体裁衣，熨烫平整，保持衣扣完整，无破损，无污迹，并按规定佩戴手表、有姓名的胸卡。3、着浅色（肉色或白色）袜、工作服内衣领不可过高，自己的衣、裤、裙不得超露出工作服、工作裤的底边。4、不佩戴外露首饰，如项链、耳环、戒指、脚链等。5、女同志发型一般为短发或盘发，长发上挽，发不过肩，前流海不得过眼，男同志头发整洁，不留长发。6、淡妆上岗，不得浓妆艳抹，留长指甲、涂有色指（趾）甲油。7、院区内不得穿拖鞋、背心、短裤。8、外出期间应着便装，不得穿工作服进食堂就餐或出入其他公共场所。（三）院内举止文明规范1、举止端庄、行走大方，不勾肩搭背，不打闹，不边走边吃食品及吸烟。2、遇同事或熟悉的病人及外单位客人，应主动做出礼节示意或问候。3、自行车进入院区必须推行，并按指定地点整齐摆好。不任意堆放杂物。4、爱护宣传设施及环境绿化，美化，不破坏宣传品。不随处张贴告示。5、对问路病人要热情和蔼地给予指引，遇病员发生意外时，应主动帮助运送抢救。6、除抢救等工作需要外，乘电梯应让病人先行。（四）接打电话文明规范1、接打电话要态度和蔼，语言文明。2、要求总机服务时，应讲“讲接，请问，请转，请呼”等等。3、接电话时，应使用“您好，科（部门）”，“请稍候”，“对不起，他不在”，“请过会儿打来”，“您打错了”等用语，不得生硬，粗暴，严禁污言秽语。4、病区工作人员无特殊公务于上午810点不打外线电话。5、接打电话时，语言精练，不打超时电话。6、爱护电话设备，不乱扔乱砸电话机，遇有故障及时请总机维修。7、接打电话时，不大声喧哗，不在病区大声呼唤别人接电话。8、上班时应关闭手机、呼机设置在震动状态。（五）集会文明规范1、准时到达会场，不迟到早退。2、按规定着装。3、坐姿端正。4、保持肃静，不交头接耳。5、不带阅与会议无关的书报杂志等。6、不打瞌睡。7、不鼓倒掌，不喝倒彩。8、不乱丢杂物。（六）会晤文明规范1、会见客人要接待热情，起立相迎、起立相送、举止端庄、坐姿文雅。2、会晤时语气和蔼、态度诚恳、交谈耐心、尊重客人。3、如会晤中双方意见不一致，应保持冷静平和的情绪，尽量避免发生争执或纠纷。4、院外单位宾客来访要主动送茶，本院人员来访要主动让座。5、会晤结束时，对院外客人要送出会客室。总则“同志”相称，“请”字当先，“谢谢配合”不离口边，操作无误，不忘道歉（对不起），微笑服务处处体现。（一）护士语言规范的基本规则1、规范性语言清晰，词义准确，通俗易懂。2、保密性对病情视病人具体情况，或直言相告，或委婉含蓄，对病人隐私等，应特别予以保密。3、情感性同情、真诚、尊重，忌用刺激性语言，不能指责训斥病人。4、注意语言分寸谈话时护士的心理表露适度，不过分夸大和亲昵，要自然稳重。（二）日常礼貌用语1、接电话时您好我是病室（区）。2、待人接物时多用“请”、“谢谢”、“您好”。举例请请进、请坐、请问、请注意、请配合、请别急、请放松、请不必客气、请安静、请听我解释、请慢走等等。谢谢谢合作、谢谢配合、谢谢理解、谢谢支持、谢谢鼓励、谢谢等等。3、告别时再见请走好（三）卫生宣教时“同志，医院是病人集中的地方，为了减少交叉感染，保证病人休息，请勿互串病房，并劝亲友减少来访，尤其勿带小孩来病房。”“为了保持良好的休养环境，请别大声喧哗，不放收录机，不要随地吐痰，不要乱丢果皮纸屑，不吸烟，不随便进入诊室、办公室、谢谢合作”第四篇培训工作规范体势语言训练要点目的通过形体训练改变和调整护士的原始姿态，外练形象、内练涵养，优化护士职业形象，建立信任度和吸引力。原则稳重、端庄、大方、优美、节力。共同要求颔首、目光平视、表情自然、挺胸收腹、两肩收紧、自然向后。一、站立头微抬、目光平和、自信。肩水平。上身挺直收腹。双手自然下垂，在身体两侧或交叉于小腹处。双足靠拢夹角1520，重心在足弓。二、坐头、肩、上身同站立要求。右足稍向后，左手轻拉，右手展平工作服后下部，轻坐下。臀坐于椅子1/3或1/2处，双手拳式交叉于腹前，双膝轻轻靠拢，两足自然踏平。三、行走头、肩、上身同站立要求。双手前后摆动幅度约30，两腿略靠拢，沿一直线小步前进。四、持物治疗盘头、肩、上身、两腿同行走要求。双手持