瑞安通缘宾馆客房部管理制度(doc 7)

瑞安通缘宾馆中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM客房部管理制度一、客人失窃处理制度1、接到客人报失后，立即通知部门经理和保卫部，同时服务员应协调客人一起保护现场。2、由部门经理协同保安人员到现场了解情况，不得擅自移动任何东西。保护现场，不让外人进入。3、请客人书写财物遗失经过。询问住客是否有线索、怀疑等情况。如需要在客人同意及在场的情况下，由保安检查房间。4、如果客人需要报警，则由保卫部负责联系，同时报告给总经理。二、停电处理制度1、值班经理接到突然停电通知时，应立即赶赴现场，通知检查所有应急灯是否正常。2、通知工程部维修。3、通知大堂副理与相关部门联络。4、通知保卫部做好维持现场的安全工作。5、检查电梯是否正常运行。三、客人急病处理制度1、服务员发现客人病倒，应立即通知客房中心或主管。并坚守岗位照顾客人。2、客房服务中心或主管接通知后，及时通知大堂副理组织联系急救工作。3、如可能，应通知客人的单位和家属。4、部门各环节做好电话记录备查。四、火警处理制度1、接到火警通知，经理及当班主管必须立即奔赴现场。组织员工扑灭火，并组织疏散客人。2、协同在场工程部及保安人员一齐检查火源及了解起因。3、填写意见呈报总经理。五、客房部防火制度1、员工不得在主楼内吸烟，发现客人房间有未熄灭的烟头、火种、应立即处理。2、经常检查防火通道，保证其畅通。对一切易燃液体应装在五金容器内并远离火种适当放置于阴凉地方。3、不使用易燃液体清洁剂。4、常查用电线路，留意、警觉电器漏电线或因使用不当造成火灾隐患。瑞安通缘宾馆中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM5、发现客人超负荷使用电器时应立即报告上级处理。6、员工必须清楚饭店火警系统，明确灭火器的位置。7、当发生火灾时，应保持镇定，在确定地点的同时拨打电话通知消防中心及客房服务中心。8、报火警时，应清楚地说清火警发生的正确位置、火情及自己的姓名，同时将灭火器拿到着火部位进行灭火。9、注意先切断电源、空调，采取一切可能采取的措施扑灭火灾初期。、火势不受控制时，应关掉一切电器用具开关，离开前把门窗关闭，撤离现场，切勿乘搭电梯。六、客房部安全管理制度、当班期间要全心全意确保饭店财物和客人生命财产。、注意防火、防盗，下班前要认真检查，消除不安全隐患。、如发现事故苗头或闻到异味，必须立即查找处理并及时报告相关部门，切实消除隐患。、如发现可疑或不法行为的人或事，应及时报告相关部门和保卫部。（）客人忘记带钥匙而服务员又不认识，需核实身份。（）发现可疑人在走道徘徊或出现在客房附近。（）房间有大量烟雾或水渗出。（）房内发现动物或违禁品。（）客人情绪变化，生病或特异行动。、不得将亲友或无关人员带入工作区，不与客人小孩耍逗。、发生火警时，保持镇静，及时电话通知消防中心177，清楚地说出火警地点，燃烧物质，姓名等。7、在安全的情况下，利用就近的灭火器材进行将火扑灭，必要时协助引导客人从防火通道，楼梯撤离火警现场，切勿搭乘电梯。8、遇意外发生客房部视情况分别通知大堂经理或有关部门，酌情处理。9、保密未经批准，员工不得向外界传播或提供有关饭店的资料。饭店的一切有关文件和资料不得交给无关人员，如有查询，可请查询者到总办或有关部门查询。七、楼层清洁卫生管理制度1、按时上班，上班时必须穿着饭店配发工作服，鞋，佩戴号牌。2、向服务中心领取交班本，各种记录表格，了解房态。3、上岗，配齐服务车上布草及补充物品。进行走道卫生。4、将服务车推至所需打扫的房间门口按规定摆放并把吸尘器放于服务车右侧。瑞安通缘宾馆中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM5、按操作程序清扫房间卫生。6、一般房间设备损坏的维修项目随时发现随时报告，并做好记录。7、完成一间房的清扫后，必须在报表上及时填写准确时间，填写准确补充布草、易耗品的数量。8、撤出加床、麻将等物件放回规定的位置。9、服务从服务中心指令，及时完成急需清洁的房间。10、注意不能同时打开2间房工作，不能随地乱放吸尘器，注意服务车的整洁。11、布草车不能装得太满，回收的废品要整齐摆放，吸尘袋清理时要注意避免尘埃飞扬，注意将胶袋口套好。12、清洁完后，整理好服务车，布巾车，吸尘器并按要求摆放于指定位置。13、于当天1500领取第二天清洁所需物品，整齐摆放于指定位置。14、清洁电梯口，烟缸及走道。15、完成每天主管安排的工作。八、清洁空房管理制度1、将服务车推至门口，按规定位置摆放。2、拿一湿一干2块抹布清洁家具。3、卫生间内恭桶放水，地面冲水排异味，清洁卫生间浮座（沐浴水阀，花洒隔二、三天应放锈水一次，并抹干。4、检查设备情况，天花板有无蜘蛛网，地面有无蚊虫，断电，关门。九、客房清洁操作管理制度1、准备工作。到指定楼层，检查服务车准备情况，检查各项用具，物品是否齐全和完好。2、了解房况，选择清扫次序。（1）一般情况VIP房挂牌清洁房住房长住房走房空房（2）开房较紧张情况VIP房挂牌清洁房走房住房长住房空房。清扫房间时应严格按规定选做。3、进房（1）在确定没有“请勿打扰”标志及无反锁的情况下，先用手指节叩三下门并报明身份“HOUSEKEEPING”（2）若无反应则停约5秒钟再重复一遍，仍无反应方可将门轻轻打开，确定未上安全链后，边推门边再报一遍身份。瑞安通缘宾馆中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM（3）客人在睡觉时则轻步退出，带上门。4、走房应先做卫生间，住房先做房间。5、整理房间。（1）先取走客房内桌、盘、杯，碟等。（2）将服务车倚门停放，带清洁工具进房。（3）拉开窗帘，打开窗子。（4）如是空房，应检查一下橱柜，抽柜和卫生间里，床上有无遗留物品。（5）清理烟灰缸注意不要有未熄灭烟头、不准将烟头等杂物倒放马桶中，倒垃圾，检查房间照明是否正常。（6）收出床上用过的布草，带入相应数量干净的布草，做床。（7）清洁卫生间，不要遗漏角落的清洁。（8）布置客用品及宣传用品等，关窗拉上沙帘。（9）离开客房之前要自查一遍。A、窗帘是否拉到位B、床是否铺得美观C、空调开关是否到位D、电线是否隐蔽E、灯具摆放F、灯罩接疑缝朝墙G、家具是否摆正（10）维修项目及特殊事宜都必须记录并报告上级。十、客房查房管理制度（一）建立三级检查制度1、服务员自查2、主管查房3、经理抽查（二）查房标准1、检查房间时应有规律地顺时针或逆时针方向查房，并从上到下检查每个角落，发现问题应马上记录，及时解决，防止耽搁和疏漏。2、日常标准房间（1）房门无指印，门锁完好，安全指示图等完好齐全；请勿打扰牌完好齐全，安全链，窥镜，把手等完好。（2）墙面和天花板无蛛网、斑迹、无油漆脱落和墙纸起翘等。瑞安通缘宾馆中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM（3）护墙板、地脚线清洁完好。（4）地毯吸座干净无斑迹，烟痕。（5）床铺法正确，床罩干净，床下无垃圾，床垫按期翻转。（6）硬家具干净明亮，无划份痕迹，位置正确。（7）软家具无尘无迹。（8）抽屉干净，使用灵活自如，完好无损。（9）电话机无尘无迹，话筒无异味，功能正常。（10）镜子与书柜柜架无尘，镜面明亮，位置端正。（11）灯具灯泡清洁，功能正常，烟罩清洁，接缝面墙，使用正常。（12）垃圾桶状态完好，清洁。（13）电视与音响清洁，使用正常，频道应设在播出时间最长的一档，音量调到偏低。（14）壁柜衣架品种数量正确且干净、门、柜底、柜壁和格架清洁完好。（15）窗帘干净完好，使用自如。（16）窗户清洁明亮，窗台与窗柜干净完好，开启轻松自如。（17）空调滤网清洁，运作正常，温控符合要求。（18）小酒吧物品齐全，清洁无尘。（19）客用品数量，品种正确，状态完好，摆放位置合格。卫生间（1）门前后两面干净，状态完好。（2）墙面清洁完好。（3）天花板无尘无迹，完好无损。（4）浴缸内外清洁，镀铬件干净明亮，接缝干净无斑迹，开关清洁完好，浴室干净完好，浴帘扣齐全，晾衣绳使用自如。（5）面盆干净、镀铬件明亮，开关清洁完好，镜面明净。（6）恭桶内外都清洁，冲水流畅，使用状态良好。（7）地面清洁无尘、无毛发，缝处完好。（8）抽风机清洁，运转正常，噪音低，室内无异味。（9）灯具功能正常，使用正常，清洁。（10）客用品品种、数量齐全，完好，摆放位置合格。瑞安通缘宾馆中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM十一、公区卫生间清洁管理制度1、公共卫生间的盘香、香皂、鲜花等要摆放好；清洁卫生工具要放到客人见不到的地方。2、每天中班2200全面清洁一次卫生间。3、发现卫生间里有烟头、手纸团及其他杂物，污渍时，要及时清洁。4、定时喷洒香雾，使卫生间无污渍，无杂物，无异物，无异味，有一种幽香。5、保证客用均品的及时供应。十二、客房小整理管理制度1、对客人所使用过的房间进行简单整理，包括如桌面上的碎物，清理茶具等。2、客人睡过的床要重新整理，盖回床罩。3、客人物品在清洁整理后，应原样放回，不准偷看客人的资料，书刊、信件等。4、清点客吧。及时开单或报前台收银处。5、清理中，若发现客人物品遗落地上，应拾起，清洁干净后放置在桌面上，并留言给客人注明原因，同时做好工作记录。十三、开夜床操作管理制度1、在确认无“请勿打扰”标志牌或房门反锁的情况下，敲三下门，并报“客房服务员（HOUSEKEEPING）”缓缓把门打开。2、如客人在房内应征询“我可以进来整理房间吗”如客人拒绝服务，应在“房间状况报表”上记录注明。3、检查灯具包括开关确定是否使用正常，将空调开到指定制度。4、轻拉上窗帘（若客人在场，应征询客人意见，方可操作）5、执行开床服务程序A、一个住单间，开有电话床头柜的一侧B、一个住标间，开临近卫生间的床，靠床头柜一侧C、二人住大床间，两侧均开D、二人住双床间，各自开靠床头柜一侧6、倒垃圾并清洁烟缸和桌面，给水壶加水。放入当天报纸于规定位置。7、整理卫生间（主要冲恭桶、擦洗面盆、浴缸、换洗杯子、更换已用过的毛巾）如有加床注意补充客用品。8、环视一遍房间、卫生间，除床头灯和走道灯外，将其余灯都熄灭关上房间。瑞安通缘宾馆中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM十四、客房送餐服务管理制度1、客人在房间用餐完毕，用过的剩物，餐具应及时撤出，楼层服务要及时通知客房服务中心。2、楼层服务员要配合相关部门餐具、用具的收回，同时注意随手更换