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中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM宾客投诉处理闭环管理办法针对酒店宾客投诉无记录、无具体查询依据的弊端，特制定酒店宾客投诉处理闭环管理办法，以提高宾客投诉后的处理机制，以便在今后的工作中进行提高与完善。一、原则酒店投诉事件的主要处理岗位即为大堂副理岗位，凡是酒店宾客产生的投诉的事实，任何岗位以及个人严禁推诿责任或回答“不知道”。应第一时间通知大堂副理前往处理投诉事件。二、程序大堂副理在接待和处理完客人投诉后，根据事件的重要程度，书写酒店宾客投诉单，以下问题必须书写酒店宾客投诉单在服务中，因主观过错造成客人投诉的；因操作失误，违反操作程序，导致客人投诉的；服务意识不强，服务态度较差引起客人投诉的；工作责任心不强，造成客人投诉的；给客人人身或财产造成损失的。投诉单根据“大堂副理部门酒店领导部门大堂副理”的闭环管理系统要求进行传递1、大堂副理根据投诉事件形成“酒店宾客投诉单”，填写时间、地点、投诉者姓名、房号、具体事件。填写完毕后立即交往相关部门。2、相关部门接到“酒店宾客投诉单”后，在投诉单上签字并立即中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM着手对投诉事件进行调查，拟办处理意见，形成调查与处理报告，附于投诉单后，随即返回总工部。（单据返回期限为1天以内）。3、总工部收到部门返回的投诉单和调查与处理报告后，立即呈报分管总经理进行审批，审批后返回总工部。4、总工部将审批后的结果告知部门，由部门进行具体处理，投诉单最后返回至大堂副理处。5、大堂副理根据具体的投诉情况对顾客进行反馈，反馈后将投诉单整理归档。大堂副理负责每月对宾客投诉情况进行统计并进行分析，形成月度宾客投诉情况报告，呈酒店总经理审阅。附酒店宾客投诉单总经理工作部2007年10月24日中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM酒店宾客投诉单日期宾客姓名房号抵离店日期投诉事情经过处理结果相关部门（签字）请部门拟调查及处理报告附后酒店领导审批中管网通用业频道H
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