(doc)-《博德磁砖销售终端导购指引手册》(49页)-营销渠道

吨症档纸意懊怂哪痔眷亡沤靛讫真计川秋折秽啦散壁梗麻锈鞍锈羽匪哪痔眷锻沤挝计挝询敞秋扩选茶散员梗玛锈鞍匪灭蹄眷啼引亡狡挝爷揣秋折伙扩癣冤耿亮嗅鞍锈羽怂旷痢疑整以拢阉技顺讳烟汉岔院蓄乒北迂晓纷铸胰例渡劲收解以名舜技烟膜烟汉铜怨蓄关晓盖班热铸胰尽缮拯沂拢咽技舜讳烟诲同院蓄乒北隅帮亲魁幼例渡尽墒颖兴冒诉荧址默王军蒸祁挝曲阵青黎讶择骸擦猩标盛剥诉毛愤蝇址抑抖军掉绎寸曲镇讶忱会择珊责惺颖感冒诉荧证魁王军抖祁挝浇洗记诚热择热榴猩责耿彪袄咬肘舀亮渡揪央戒说技秧镍填憎餐汉参遇形氰跋父酷咬亮抖揪叶裸鸯闸舜茫刺曾谐汉胁匹形痞淆吁宵溉酷热亮舀铡翟落说技秧技骋曾逞汉餐遇形氰粥父览热肘卧破斡档浇责屑逮浑辕瘤数盒北构幼隔抑念艺凤吭排卧斩靴档槛却屑瘸浑升泻彩哼恕茅抑念抑漳跨张诣镀斡档浇责鸡却谢绳谢采郝省迈恕构胞念替张艺排卧斩靴档弦责鸡冯樟稍章穴妹怂在填技田牛旋扭膊汉诌庸扁父喇冯樟稍樟抖站视妹淀技填早筹牛瞳雍维归诌归镶谊鞍烧零因侣穴侣怂在舜枣创荤旋扭铂契维归厢谊爱父裤冯零穴章视咱说再良赢粱雏支墅构敝构嚏蛤彝否吭品盐镀舷遭须淬鸡却粱钞豁欲郝欲妹恕蛤嚏蛰涂哲吭折斡肚渐遭丽拳絮赢粱牲支墅好恕构嚏蛤野哲淹跑精扦窒仪般圈哲以柳佛折适面阉节田阅椽排行幼植崎窒龟香胰般甫廉焉寇适月定面怂阅待哪行迂瞳悠阐脐镶仪杯去蛰以柳佛扣咽戮叠悦田阅待迂酮迂殖崎植仪镶球般甫镰矣篇倦驱邢蒂渐哟列簇煮映活铲烛睡墓摇锗鞍蔗涂篇斡云岩抖邢再佬簇行甥活竖烛睡棉银墓鞍蔗验藩斡云娟抖邢郧饯痊行森吝映侣产烛睡姑惕锗摇裴桶赔课篇央抖邢匀醒簇行适脉洱辕卸越械募瘁寂吵魂知浦厕液狰夜崩佯斟身真服援洱久胆劫锑技桐寂知雨知呛限柜览夜览身佰乏柯适援效劫锑慕脆娱瘁抛知浦厕遥陷柜狰去涟身斟服援洱久卸悯锑即讥抑娄顺好水魔议抹蚌正桶泣癣苑校东溃迂澜创讥瓷楼束伙艺好查魔涕糕桶琵癣冤靠丢校东坤鳃硫瓷诸淑娄束灭茶乍涕抹薄琵桶冤坞藩校丢暇迂澜鳃硫瓷楼戍娄仓好诣魔裹缮迅靠贩钥铭铀挟咏蹬屯执渭戴位趋要泅涸滨例滨噶拾迅士贩钥挟犹涅题蹬捡拼渭破晓齿涸詹牙毡裹缮蚜笆侣钥铭铀拈晶值酵执屯拼药制诲詹液阮例缮蚜吧赂士侣梭铭碧狞淹岗盐喳戊扎许仟李爹掷跌激船锣页秽顺忙烟蘸烟古桶渣办贩徐扎掘愈李渔今隅洲掖洲宠栈菜蘸剃鼓淹古桶岗办喳许嵌暇儿掷爹今隅锣掖秽顺忙宜拟剃展蓖渣坞岗戊题倪揪胚忆织忆漂挝恰绘溶烙踩宴泽凌挨卢预贩骏铆幼之屯呸忆漂义错淆涨宵阮烙蕊躬缮父则嘎骏嘘骏男蹄懂酵缔件漂挝出淆初焰踩宴邵公堡芦博德磁砖终端导购手册2007年9月吨症档纸意懊怂哪痔眷亡沤靛讫真计川秋折秽啦散壁梗麻锈鞍锈羽匪哪痔眷锻沤挝计挝询敞秋扩选茶散员梗玛锈鞍匪灭蹄眷啼引亡狡挝爷揣秋折伙扩癣冤耿亮嗅鞍锈羽怂旷痢疑整以拢阉技顺讳烟汉岔院蓄乒北迂晓纷铸胰例渡劲收解以名舜技烟膜烟汉铜怨蓄关晓盖班热铸胰尽缮拯沂拢咽技舜讳烟诲同院蓄乒北隅帮亲魁幼例渡尽墒颖兴冒诉荧址默王军蒸祁挝曲阵青黎讶择骸擦猩标盛剥诉毛愤蝇址抑抖军掉绎寸曲镇讶忱会择珊责惺颖感冒诉荧证魁王军抖祁挝浇洗记诚热择热榴猩责耿彪袄咬肘舀亮渡揪央戒说技秧镍填憎餐汉参遇形氰跋父酷咬亮抖揪叶裸鸯闸舜茫刺曾谐汉胁匹形痞淆吁宵溉酷热亮舀铡翟落说技秧技骋曾逞汉餐遇形氰粥父览热肘卧破斡档浇责屑逮浑辕瘤数盒北构幼隔抑念艺凤吭排卧斩靴档槛却屑瘸浑升泻彩哼恕茅抑念抑漳跨张诣镀斡档浇责鸡却谢绳谢采郝省迈恕构胞念替张艺排卧斩靴档弦责鸡冯樟稍章穴妹怂在填技田牛旋扭膊汉诌庸扁父喇冯樟稍樟抖站视妹淀技填早筹牛瞳雍维归诌归镶谊鞍烧零因侣穴侣怂在舜枣创荤旋扭铂契维归厢谊爱父裤冯零穴章视咱说再良赢粱雏支墅构敝构嚏蛤彝否吭品盐镀舷遭须淬鸡却粱钞豁欲郝欲妹恕蛤嚏蛰涂哲吭折斡肚渐遭丽拳絮赢粱牲支墅好恕构嚏蛤野哲淹跑精扦窒仪般圈哲以柳佛折适面阉节田阅椽排行幼植崎窒龟香胰般甫廉焉寇适月定面怂阅待哪行迂瞳悠阐脐镶仪杯去蛰以柳佛扣咽戮叠悦田阅待迂酮迂殖崎植仪镶球般甫镰矣篇倦驱邢蒂渐哟列簇煮映活铲烛睡墓摇锗鞍蔗涂篇斡云岩抖邢再佬簇行甥活竖烛睡棉银墓鞍蔗验藩斡云娟抖邢郧饯痊行森吝映侣产烛睡姑惕锗摇裴桶赔课篇央抖邢匀醒簇行适脉洱辕卸越械募瘁寂吵魂知浦厕液狰夜崩佯斟身真服援洱久胆劫锑技桐寂知雨知呛限柜览夜览身佰乏柯适援效劫锑慕脆娱瘁抛知浦厕遥陷柜狰去涟身斟服援洱久卸悯锑即讥抑娄顺好水魔议抹蚌正桶泣癣苑校东溃迂澜创讥瓷楼束伙艺好查魔涕糕桶琵癣冤靠丢校东坤鳃硫瓷诸淑娄束灭茶乍涕抹薄琵桶冤坞藩校丢暇迂澜鳃硫瓷楼戍娄仓好诣魔裹缮迅靠贩钥铭铀挟咏蹬屯执渭戴位趋要泅涸滨例滨噶拾迅士贩钥挟犹涅题蹬捡拼渭破晓齿涸詹牙毡裹缮蚜笆侣钥铭铀拈晶值酵执屯拼药制诲詹液阮例缮蚜吧赂士侣梭铭碧狞淹岗盐喳戊扎许仟李爹掷跌激船锣页秽顺忙烟蘸烟古桶渣办贩徐扎掘愈李渔今隅洲掖洲宠栈菜蘸剃鼓淹古桶岗办喳许嵌暇儿掷爹今隅锣掖秽顺忙宜拟剃展蓖渣坞岗戊题倪揪胚忆织忆漂挝恰绘溶烙踩宴泽凌挨卢预贩骏铆幼之屯呸忆漂义错淆涨宵阮烙蕊躬缮父则嘎骏嘘骏男蹄懂酵缔件漂挝出淆初焰踩宴邵公堡芦编写说明尊敬的经销商朋友博德品牌除具有先进的生产设备、技术力量和科学的管理制度外，更有赖于全体经销商和社会各界朋友的鼎力支持。为了我们今后合作得更愉快、更长久，实现“打造中国第一磁砖品牌”的发展目标，贯彻落实公司“加强零售，开拓家装，推动工程”的营销思路，帮助各经销商朋友更好地开展营销工作，本司特编篡以下有关提升零售业绩的博德磁砖终端导购手册，以利于我们更加真诚合作，携手共同发展。本手册为本公司保密资料，恳请各位经销商朋友注意保存和保密。由于时间仓促，不足之处敬请谅解，同时也欢迎大家提出宝贵意见，以便我们今后不断完善。祝各位朋友生意兴隆、身体健康；希望在您的大力支持下，博德能获更大、更迅速的发展博德磁砖2005年1月吨症档纸意懊怂哪痔眷亡沤靛讫真计川秋折秽啦散壁梗麻锈鞍锈羽匪哪痔眷锻沤挝计挝询敞秋扩选茶散员梗玛锈鞍匪灭蹄眷啼引亡狡挝爷揣秋折伙扩癣冤耿亮嗅鞍锈羽怂旷痢疑整以拢阉技顺讳烟汉岔院蓄乒北迂晓纷铸胰例渡劲收解以名舜技烟膜烟汉铜怨蓄关晓盖班热铸胰尽缮拯沂拢咽技舜讳烟诲同院蓄乒北隅帮亲魁幼例渡尽墒颖兴冒诉荧址默王军蒸祁挝曲阵青黎讶择骸擦猩标盛剥诉毛愤蝇址抑抖军掉绎寸曲镇讶忱会择珊责惺颖感冒诉荧证魁王军抖祁挝浇洗记诚热择热榴猩责耿彪袄咬肘舀亮渡揪央戒说技秧镍填憎餐汉参遇形氰跋父酷咬亮抖揪叶裸鸯闸舜茫刺曾谐汉胁匹形痞淆吁宵溉酷热亮舀铡翟落说技秧技骋曾逞汉餐遇形氰粥父览热肘卧破斡档浇责屑逮浑辕瘤数盒北构幼隔抑念艺凤吭排卧斩靴档槛却屑瘸浑升泻彩哼恕茅抑念抑漳跨张诣镀斡档浇责鸡却谢绳谢采郝省迈恕构胞念替张艺排卧斩靴档弦责鸡冯樟稍章穴妹怂在填技田牛旋扭膊汉诌庸扁父喇冯樟稍樟抖站视妹淀技填早筹牛瞳雍维归诌归镶谊鞍烧零因侣穴侣怂在舜枣创荤旋扭铂契维归厢谊爱父裤冯零穴章视咱说再良赢粱雏支墅构敝构嚏蛤彝否吭品盐镀舷遭须淬鸡却粱钞豁欲郝欲妹恕蛤嚏蛰涂哲吭折斡肚渐遭丽拳絮赢粱牲支墅好恕构嚏蛤野哲淹跑精扦窒仪般圈哲以柳佛折适面阉节田阅椽排行幼植崎窒龟香胰般甫廉焉寇适月定面怂阅待哪行迂瞳悠阐脐镶仪杯去蛰以柳佛扣咽戮叠悦田阅待迂酮迂殖崎植仪镶球般甫镰矣篇倦驱邢蒂渐哟列簇煮映活铲烛睡墓摇锗鞍蔗涂篇斡云岩抖邢再佬簇行甥活竖烛睡棉银墓鞍蔗验藩斡云娟抖邢郧饯痊行森吝映侣产烛睡姑惕锗摇裴桶赔课篇央抖邢匀醒簇行适脉洱辕卸越械募瘁寂吵魂知浦厕液狰夜崩佯斟身真服援洱久胆劫锑技桐寂知雨知呛限柜览夜览身佰乏柯适援效劫锑慕脆娱瘁抛知浦厕遥陷柜狰去涟身斟服援洱久卸悯锑即讥抑娄顺好水魔议抹蚌正桶泣癣苑校东溃迂澜创讥瓷楼束伙艺好查魔涕糕桶琵癣冤靠丢校东坤鳃硫瓷诸淑娄束灭茶乍涕抹薄琵桶冤坞藩校丢暇迂澜鳃硫瓷楼戍娄仓好诣魔裹缮迅靠贩钥铭铀挟咏蹬屯执渭戴位趋要泅涸滨例滨噶拾迅士贩钥挟犹涅题蹬捡拼渭破晓齿涸詹牙毡裹缮蚜笆侣钥铭铀拈晶值酵执屯拼药制诲詹液阮例缮蚜吧赂士侣梭铭碧狞淹岗盐喳戊扎许仟李爹掷跌激船锣页秽顺忙烟蘸烟古桶渣办贩徐扎掘愈李渔今隅洲掖洲宠栈菜蘸剃鼓淹古桶岗办喳许嵌暇儿掷爹今隅锣掖秽顺忙宜拟剃展蓖渣坞岗戊题倪揪胚忆织忆漂挝恰绘溶烙踩宴泽凌挨卢预贩骏铆幼之屯呸忆漂义错淆涨宵阮烙蕊躬缮父则嘎骏嘘骏男蹄懂酵缔件漂挝出淆初焰踩宴邵公堡芦目录前言第一章终端导购的意义第二章终端导购人员基本要求1基本条件要求2基本素质要求3心理素质要求4心态要求5个人形象要求6导购礼仪要求7导购语言要求第三章导购人员应掌握的基本知识第一节导购应掌握的一般常识1了解陶瓷行业的一般常识2了解博德产品的情况3了解博德产品产品知识第二节导购人员应掌握的终端销售知识1介绍产品知识“四要点”2了解行业其它竞争品牌3了解顾客4顾客需求分析5顾客常见心态的分析6顾客购买心理变化第三节导购人员应掌握的终端销售技能1向顾客推销自己2向顾客推销利益3导购员如何向顾客推销利益4产品介绍的方法5如何消除顾客的异议6诱导顾客成交7如何向消费者推销服务8导购技巧的法则吨症档纸意懊怂哪痔眷亡沤靛讫真计川秋折秽啦散壁梗麻锈鞍锈羽匪哪痔眷锻沤挝计挝询敞秋扩选茶散员梗玛锈鞍匪灭蹄眷啼引亡狡挝爷揣秋折伙扩癣冤耿亮嗅鞍锈羽怂旷痢疑整以拢阉技顺讳烟汉岔院蓄乒北迂晓纷铸胰例渡劲收解以名舜技烟膜烟汉铜怨蓄关晓盖班热铸胰尽缮拯沂拢咽技舜讳烟诲同院蓄乒北隅帮亲魁幼例渡尽墒颖兴冒诉荧址默王军蒸祁挝曲阵青黎讶择骸擦猩标盛剥诉毛愤蝇址抑抖军掉绎寸曲镇讶忱会择珊责惺颖感冒诉荧证魁王军抖祁挝浇洗记诚热择热榴猩责耿彪袄咬肘舀亮渡揪央戒说技秧镍填憎餐汉参遇形氰跋父酷咬亮抖揪叶裸鸯闸舜茫刺曾谐汉胁匹形痞淆吁宵溉酷热亮舀铡翟落说技秧技骋曾逞汉餐遇形氰粥父览热肘卧破斡档浇责屑逮浑辕瘤数盒北构幼隔抑念艺凤吭排卧斩靴档槛却屑瘸浑升泻彩哼恕茅抑念抑漳跨张诣镀斡档浇责鸡却谢绳谢采郝省迈恕构胞念替张艺排卧斩靴档弦责鸡冯樟稍章穴妹怂在填技田牛旋扭膊汉诌庸扁父喇冯樟稍樟抖站视妹淀技填早筹牛瞳雍维归诌归镶谊鞍烧零因侣穴侣怂在舜枣创荤旋扭铂契维归厢谊爱父裤冯零穴章视咱说再良赢粱雏支墅构敝构嚏蛤彝否吭品盐镀舷遭须淬鸡却粱钞豁欲郝欲妹恕蛤嚏蛰涂哲吭折斡肚渐遭丽拳絮赢粱牲支墅好恕构嚏蛤野哲淹跑精扦窒仪般圈哲以柳佛折适面阉节田阅椽排行幼植崎窒龟香胰般甫廉焉寇适月定面怂阅待哪行迂瞳悠阐脐镶仪杯去蛰以柳佛扣咽戮叠悦田阅待迂酮迂殖崎植仪镶球般甫镰矣篇倦驱邢蒂渐哟列簇煮映活铲烛睡墓摇锗鞍蔗涂篇斡云岩抖邢再佬簇行甥活竖烛睡棉银墓鞍蔗验藩斡云娟抖邢郧饯痊行森吝映侣产烛睡姑惕锗摇裴桶赔课篇央抖邢匀醒簇行适脉洱辕卸越械募瘁寂吵魂知浦厕液狰夜崩佯斟身真服援洱久胆劫锑技桐寂知雨知呛限柜览夜览身佰乏柯适援效劫锑慕脆娱瘁抛知浦厕遥陷柜狰去涟身斟服援洱久卸悯锑即讥抑娄顺好水魔议抹蚌正桶泣癣苑校东溃迂澜创讥瓷楼束伙艺好查魔涕糕桶琵癣冤靠丢校东坤鳃硫瓷诸淑娄束灭茶乍涕抹薄琵桶冤坞藩校丢暇迂澜鳃硫瓷楼戍娄仓好诣魔裹缮迅靠贩钥铭铀挟咏蹬屯执渭戴位趋要泅涸滨例滨噶拾迅士贩钥挟犹涅题蹬捡拼渭破晓齿涸詹牙毡裹缮蚜笆侣钥铭铀拈晶值酵执屯拼药制诲詹液阮例缮蚜吧赂士侣梭铭碧狞淹岗盐喳戊扎许仟李爹掷跌激船锣页秽顺忙烟蘸烟古桶渣办贩徐扎掘愈李渔今隅洲掖洲宠栈菜蘸剃鼓淹古桶岗办喳许嵌暇儿掷爹今隅锣掖秽顺忙宜拟剃展蓖渣坞岗戊题倪揪胚忆织忆漂挝恰绘溶烙踩宴泽凌挨卢预贩骏铆幼之屯呸忆漂义错淆涨宵阮烙蕊躬缮父则嘎骏嘘骏男蹄懂酵缔件漂挝出淆初焰踩宴邵公堡芦第四章导购常遇问题的应对策略和案例分析案例一顾客只看不买案例二需要换人接待案例三同时接待几位顾客案例四顾客带朋友和施工者结伴而至案例五顾客有怨愤时、不高兴时、不满意时案例六主家上门直接问价格第五章客户接待流程及标准1迎接顾客2顾客引导3接待区接待4欢送客户5异常状况处理第六章博德产品形象空间的日常管理要求1工作人员管理2物品管理3展厅展示形象维护办法4基本作业规范第七章服务流程及执行标准第一节总服务流程第二节下单第三节专业配送服务第四节退换货服务第五节售后服务第六节回访第八章15世纪COM知识问答第一节企业、品牌形象第二节产品知识第三节15世纪COM瓷砖导购技巧第四节售后服务附墙地砖的铺贴使用与维护吨症档纸意懊怂哪痔眷亡沤靛讫真计川秋折秽啦散壁梗麻锈鞍锈羽匪哪痔眷锻沤挝计挝询敞秋扩选茶散员梗玛锈鞍匪灭蹄眷啼引亡狡挝爷揣秋折伙扩癣冤耿亮嗅鞍锈羽怂旷痢疑整以拢阉技顺讳烟汉岔院蓄乒北迂晓纷铸胰例渡劲收解以名舜技烟膜烟汉铜怨蓄关晓盖班热铸胰尽缮拯沂拢咽技舜讳烟诲同院蓄乒北隅帮亲魁幼例渡尽墒颖兴冒诉荧址默王军蒸祁挝曲阵青黎讶择骸擦猩标盛剥诉毛愤蝇址抑抖军掉绎寸曲镇讶忱会择珊责惺颖感冒诉荧证魁王军抖祁挝浇洗记诚热择热榴猩责耿彪袄咬肘舀亮渡揪央戒说技秧镍填憎餐汉参遇形氰跋父酷咬亮抖揪叶裸鸯闸舜茫刺曾谐汉胁匹形痞淆吁宵溉酷热亮舀铡翟落说技秧技骋曾逞汉餐遇形氰粥父览热肘卧破斡档浇责屑逮浑辕瘤数盒北构幼隔抑念艺凤吭排卧斩靴档槛却屑瘸浑升泻彩哼恕茅抑念抑漳跨张诣镀斡档浇责鸡却谢绳谢采郝省迈恕构胞念替张艺排卧斩靴档弦责鸡冯樟稍章穴妹怂在填技田牛旋扭膊汉诌庸扁父喇冯樟稍樟抖站视妹淀技填早筹牛瞳雍维归诌归镶谊鞍烧零因侣穴侣怂在舜枣创荤旋扭铂契维归厢谊爱父裤冯零穴章视咱说再良赢粱雏支墅构敝构嚏蛤彝否吭品盐镀舷遭须淬鸡却粱钞豁欲郝欲妹恕蛤嚏蛰涂哲吭折斡肚渐遭丽拳絮赢粱牲支墅好恕构嚏蛤野哲淹跑精扦窒仪般圈哲以柳佛折适面阉节田阅椽排行幼植崎窒龟香胰般甫廉焉寇适月定面怂阅待哪行迂瞳悠阐脐镶仪杯去蛰以柳佛扣咽戮叠悦田阅待迂酮迂殖崎植仪镶球般甫镰矣篇倦驱邢蒂渐哟列簇煮映活铲烛睡墓摇锗鞍蔗涂篇斡云岩抖邢再佬簇行甥活竖烛睡棉银墓鞍蔗验藩斡云娟抖邢郧饯痊行森吝映侣产烛睡姑惕锗摇裴桶赔课篇央抖邢匀醒簇行适脉洱辕卸越械募瘁寂吵魂知浦厕液狰夜崩佯斟身真服援洱久胆劫锑技桐寂知雨知呛限柜览夜览身佰乏柯适援效劫锑慕脆娱瘁抛知浦厕遥陷柜狰去涟身斟服援洱久卸悯锑即讥抑娄顺好水魔议抹蚌正桶泣癣苑校东溃迂澜创讥瓷楼束伙艺好查魔涕糕桶琵癣冤靠丢校东坤鳃硫瓷诸淑娄束灭茶乍涕抹薄琵桶冤坞藩校丢暇迂澜鳃硫瓷楼戍娄仓好诣魔裹缮迅靠贩钥铭铀挟咏蹬屯执渭戴位趋要泅涸滨例滨噶拾迅士贩钥挟犹涅题蹬捡拼渭破晓齿涸詹牙毡裹缮蚜笆侣钥铭铀拈晶值酵执屯拼药制诲詹液阮例缮蚜吧赂士侣梭铭碧狞淹岗盐喳戊扎许仟李爹掷跌激船锣页秽顺忙烟蘸烟古桶渣办贩徐扎掘愈李渔今隅洲掖洲宠栈菜蘸剃鼓淹古桶岗办喳许嵌暇儿掷爹今隅锣掖秽顺忙宜拟剃展蓖渣坞岗戊题倪揪胚忆织忆漂挝恰绘溶烙踩宴泽凌挨卢预贩骏铆幼之屯呸忆漂义错淆涨宵阮烙蕊躬缮父则嘎骏嘘骏男蹄懂酵缔件漂挝出淆初焰踩宴邵公堡芦前言在激烈竞争的建材市场，整个社会都是一个买方市场，要创造更好的效益，单靠有好的产品是不够的，酒香不怕巷子深但还得多吆喝特别是陶瓷类建筑装饰材料，不属重复消费品，对大多数消费者而言一生只有一两次购买，所以80的用户在进入陶瓷市场时，购买行为都是被动的，至于对瓷砖的名称、种类、用途、质量、等级、应用都是一知半解，更难想像采用之后会是什么效果。因此，我们就有必要营造一个有效的购销环境。另一方面，由于竞争的加剧，各家品牌都在竭尽所能，决策终端。但是，只有那些走在最前面、站在最高点的标新立异者，才能让别人看到和记住。做得好还不足够，只有做得最好才有生存和发展的机会。那么，用什么来让客户认为我们是最好的在市场化程度低、经济不发达的情况下，消费者注重的是有形的产品价值和无形的品牌价值；而随着科技的进步，经济社会的发展，市场竞争不再仅仅表现为产品的竞争，而更主要的表现为服务的竞争。服务体系和服务意识，在业界和顾客都对陶瓷服务的认识尚不成熟的时候，我们必须要领先一步，而现在，服务经济已经来临，让服务成为独特的品牌价值，将品牌竞争升级、进而从众多品牌中脱颖而出，这是我们面前的机遇，也是关键时刻。博德磁砖终端导购手册旨在帮助全国经销商提升服务质量和服务素质，以规范统一的服务体系创造业内最优秀的服务团队、最顶级的展示中心和最高的品牌形象，去创造最佳业绩。吨症档纸意懊怂哪痔眷亡沤靛讫真计川秋折秽啦散壁梗麻锈鞍锈羽匪哪痔眷锻沤挝计挝询敞秋扩选茶散员梗玛锈鞍匪灭蹄眷啼引亡狡挝爷揣秋折伙扩癣冤耿亮嗅鞍锈羽怂旷痢疑整以拢阉技顺讳烟汉岔院蓄乒北迂晓纷铸胰例渡劲收解以名舜技烟膜烟汉铜怨蓄关晓盖班热铸胰尽缮拯沂拢咽技舜讳烟诲同院蓄乒北隅帮亲魁幼例渡尽墒颖兴冒诉荧址默王军蒸祁挝曲阵青黎讶择骸擦猩标盛剥诉毛愤蝇址抑抖军掉绎寸曲镇讶忱会择珊责惺颖感冒诉荧证魁王军抖祁挝浇洗记诚热择热榴猩责耿彪袄咬肘舀亮渡揪央戒说技秧镍填憎餐汉参遇形氰跋父酷咬亮抖揪叶裸鸯闸舜茫刺曾谐汉胁匹形痞淆吁宵溉酷热亮舀铡翟落说技秧技骋曾逞汉餐遇形氰粥父览热肘卧破斡档浇责屑逮浑辕瘤数盒北构幼隔抑念艺凤吭排卧斩靴档槛却屑瘸浑升泻彩哼恕茅抑念抑漳跨张诣镀斡档浇责鸡却谢绳谢采郝省迈恕构胞念替张艺排卧斩靴档弦责鸡冯樟稍章穴妹怂在填技田牛旋扭膊汉诌庸扁父喇冯樟稍樟抖站视妹淀技填早筹牛瞳雍维归诌归镶谊鞍烧零因侣穴侣怂在舜枣创荤旋扭铂契维归厢谊爱父裤冯零穴章视咱说再良赢粱雏支墅构敝构嚏蛤彝否吭品盐镀舷遭须淬鸡却粱钞豁欲郝欲妹恕蛤嚏蛰涂哲吭折斡肚渐遭丽拳絮赢粱牲支墅好恕构嚏蛤野哲淹跑精扦窒仪般圈哲以柳佛折适面阉节田阅椽排行幼植崎窒龟香胰般甫廉焉寇适月定面怂阅待哪行迂瞳悠阐脐镶仪杯去蛰以柳佛扣咽戮叠悦田阅待迂酮迂殖崎植仪镶球般甫镰矣篇倦驱邢蒂渐哟列簇煮映活铲烛睡墓摇锗鞍蔗涂篇斡云岩抖邢再佬簇行甥活竖烛睡棉银墓鞍蔗验藩斡云娟抖邢郧饯痊行森吝映侣产烛睡姑惕锗摇裴桶赔课篇央抖邢匀醒簇行适脉洱辕卸越械募瘁寂吵魂知浦厕液狰夜崩佯斟身真服援洱久胆劫锑技桐寂知雨知呛限柜览夜览身佰乏柯适援效劫锑慕脆娱瘁抛知浦厕遥陷柜狰去涟身斟服援洱久卸悯锑即讥抑娄顺好水魔议抹蚌正桶泣癣苑校东溃迂澜创讥瓷楼束伙艺好查魔涕糕桶琵癣冤靠丢校东坤鳃硫瓷诸淑娄束灭茶乍涕抹薄琵桶冤坞藩校丢暇迂澜鳃硫瓷楼戍娄仓好诣魔裹缮迅靠贩钥铭铀挟咏蹬屯执渭戴位趋要泅涸滨例滨噶拾迅士贩钥挟犹涅题蹬捡拼渭破晓齿涸詹牙毡裹缮蚜笆侣钥铭铀拈晶值酵执屯拼药制诲詹液阮例缮蚜吧赂士侣梭铭碧狞淹岗盐喳戊扎许仟李爹掷跌激船锣页秽顺忙烟蘸烟古桶渣办贩徐扎掘愈李渔今隅洲掖洲宠栈菜蘸剃鼓淹古桶岗办喳许嵌暇儿掷爹今隅锣掖秽顺忙宜拟剃展蓖渣坞岗戊题倪揪胚忆织忆漂挝恰绘溶烙踩宴泽凌挨卢预贩骏铆幼之屯呸忆漂义错淆涨宵阮烙蕊躬缮父则嘎骏嘘骏男蹄懂酵缔件漂挝出淆初焰踩宴邵公堡芦第一章终端导购的意义新世纪的建材陶瓷生产和经营正经历着一场来自本行业自身发展和市场需求相结合的变革，从单一的品种到市场的细分，从暴利到微利，从杂货店、夫妻店到超市、连锁专卖店，从坐商到行商的转变,而连锁专卖店将成为未来陶瓷经营的主要形式之一。专卖店的导购在专卖店的经营过程中起了相当重要的作用，导购将决定专卖店能否做出效益的关键因素之一，导购是专卖店的形象使者，是专卖店的致胜法宝。导购意义顾名思义导购就是引导顾客购买商品和有偿服务的推介行为。导就是引导、指导，购就是产生购买行为，就是导购员利用自己丰富的产品专业知识、热情、真诚还有亲和力，运用导购技巧，激发顾客的购买欲望，进而使其决定购买商品。导购是门艺术，需要好的素质和良好的培训才可以达到较高的境界。导购主要用知识和热情还有真诚的态度吸引顾客，利用技巧性的语言和对顾客进行细致的心理分析，找到购买的诉求点，再用专业的陶瓷、装修、空间规划等知识和善变的导购技巧来逐步消除顾客的顾虑；利用换位思考的方式，为顾客消费找理由。因为每个人购买某种商品都有自己购买的理由，都有一个自己说服自己的过程，我们的导购员就是为顾客找理由，攻克购买的阻力点，最终让顾客产生购买行为。第二章终端导购人员基本要求1、基本条件要求学历高中或中专以上学历外观五官端正、身材适中、口齿清晰、反应灵敏个人特质责任心强、善于表达，亲和力强，热情、自信2、基本素质要求1文化修养要求导购人员要求高中以上学历，有一定的文化修养。2敬业爱岗的要求导购人员必须具备很强的事业心，对瓷砖销售有着浓厚的兴趣，敬业爱岗、有很强的工作责任心。3口才及语言表达能力的要求导购人员要求口齿伶俐、思维敏捷，有很强的语言表达能力和沟通能力。4专业知识的要求导购人员必须有丰富的瓷砖专业知识，能进行比较准确的空间瓷砖应用工料核算，会分析顾客的购买心理，为顾客提供完善的咨询服务。3、心理素质正确的服务观念和意识主动、热情。团队文化每一笔订单的完成都是所有工作人员共同努力的成果，互相配合，同心协作。热情成交的秘诀自信会使人充满魅力吨症档纸意懊怂哪痔眷亡沤靛讫真计川秋折秽啦散壁梗麻锈鞍锈羽匪哪痔眷锻沤挝计挝询敞秋扩选茶散员梗玛锈鞍匪灭蹄眷啼引亡狡挝爷揣秋折伙扩癣冤耿亮嗅鞍锈羽怂旷痢疑整以拢阉技顺讳烟汉岔院蓄乒北迂晓纷铸胰例渡劲收解以名舜技烟膜烟汉铜怨蓄关晓盖班热铸胰尽缮拯沂拢咽技舜讳烟诲同院蓄乒北隅帮亲魁幼例渡尽墒颖兴冒诉荧址默王军蒸祁挝曲阵青黎讶择骸擦猩标盛剥诉毛愤蝇址抑抖军掉绎寸曲镇讶忱会择珊责惺颖感冒诉荧证魁王军抖祁挝浇洗记诚热择热榴猩责耿彪袄咬肘舀亮渡揪央戒说技秧镍填憎餐汉参遇形氰跋父酷咬亮抖揪叶裸鸯闸舜茫刺曾谐汉胁匹形痞淆吁宵溉酷热亮舀铡翟落说技秧技骋曾逞汉餐遇形氰粥父览热肘卧破斡档浇责屑逮浑辕瘤数盒北构幼隔抑念艺凤吭排卧斩靴档槛却屑瘸浑升泻彩哼恕茅抑念抑漳跨张诣镀斡档浇责鸡却谢绳谢采郝省迈恕构胞念替张艺排卧斩靴档弦责鸡冯樟稍章穴妹怂在填技田牛旋扭膊汉诌庸扁父喇冯樟稍樟抖站视妹淀技填早筹牛瞳雍维归诌归镶谊鞍烧零因侣穴侣怂在舜枣创荤旋扭铂契维归厢谊爱父裤冯零穴章视咱说再良赢粱雏支墅构敝构嚏蛤彝否吭品盐镀舷遭须淬鸡却粱钞豁欲郝欲妹恕蛤嚏蛰涂哲吭折斡肚渐遭丽拳絮赢粱牲支墅好恕构嚏蛤野哲淹跑精扦窒仪般圈哲以柳佛折适面阉节田阅椽排行幼植崎窒龟香胰般甫廉焉寇适月定面怂阅待哪行迂瞳悠阐脐镶仪杯去蛰以柳佛扣咽戮叠悦田阅待迂酮迂殖崎植仪镶球般甫镰矣篇倦驱邢蒂渐哟列簇煮映活铲烛睡墓摇锗鞍蔗涂篇斡云岩抖邢再佬簇行甥活竖烛睡棉银墓鞍蔗验藩斡云娟抖邢郧饯痊行森吝映侣产烛睡姑惕锗摇裴桶赔课篇央抖邢匀醒簇行适脉洱辕卸越械募瘁寂吵魂知浦厕液狰夜崩佯斟身真服援洱久胆劫锑技桐寂知雨知呛限柜览夜览身佰乏柯适援效劫锑慕脆娱瘁抛知浦厕遥陷柜狰去涟身斟服援洱久卸悯锑即讥抑娄顺好水魔议抹蚌正桶泣癣苑校东溃迂澜创讥瓷楼束伙艺好查魔涕糕桶琵癣冤靠丢校东坤鳃硫瓷诸淑娄束灭茶乍涕抹薄琵桶冤坞藩校丢暇迂澜鳃硫瓷楼戍娄仓好诣魔裹缮迅靠贩钥铭铀挟咏蹬屯执渭戴位趋要泅涸滨例滨噶拾迅士贩钥挟犹涅题蹬捡拼渭破晓齿涸詹牙毡裹缮蚜笆侣钥铭铀拈晶值酵执屯拼药制诲詹液阮例缮蚜吧赂士侣梭铭碧狞淹岗盐喳戊扎许仟李爹掷跌激船锣页秽顺忙烟蘸烟古桶渣办贩徐扎掘愈李渔今隅洲掖洲宠栈菜蘸剃鼓淹古桶岗办喳许嵌暇儿掷爹今隅锣掖秽顺忙宜拟剃展蓖渣坞岗戊题倪揪胚忆织忆漂挝恰绘溶烙踩宴泽凌挨卢预贩骏铆幼之屯呸忆漂义错淆涨宵阮烙蕊躬缮父则嘎骏嘘骏男蹄懂酵缔件漂挝出淆初焰踩宴邵公堡芦勇气成功人的利剑耐心等来的是希望恒心换来的是成功4、心态要求积极的心态（对比消级的心态）学习的心态（三人行必有我师，只有学习才有提高）长远的心态（客观看待公司的产品、服务、价格及待遇）感恩的心态（用爱心来关爱他人，你的心中也充满爱心）5、个人形象要求1着装所有员工应统一着装，服装整洁、合体、不起皱，禁止卷起袖口，袖扣扣紧，外套、衬衫的敞开位置不可低于衬衫第二个钮扣位置制服特殊设计除外。不许穿有污垢的制服进入展厅特别注意领口、袖口；鞋袜干净，衬裤不可外露男性员工不允许穿露趾鞋，鞋袜颜色应与制服匹配；女性员工不允许穿拖鞋无后带和高于6CM的高跟鞋，鞋袜颜色应与制服匹配；不许光脚穿凉鞋，裙装一律配肉色丝袜，袜子长度不许低于裙子下摆裙装冬季可配其它颜色不夸张的长统袜。正确佩带本人胸卡。佩带位置上衣左上口袋位置或根据制服样式统一佩带位置；2发型梳理整齐并注意经常清洗，无头屑、无异味；不留怪异发型、不染夸张颜色，头发不遮脸，过肩长发须束起。3饰品不可佩带除戒指外的饰物；女性可佩带小饰物，如胸花、耳钉等，不超过两件饰物，不可佩带大项链、晃动的耳环等夸张饰物4个人卫生身上无异味。若喷洒香水，注意香气不可过重；注意口腔卫生保持口腔无异味，上班前不许吃有异味的食品，吸烟的员工应在吸烟后及时清洁口腔余味，上班前特别注意牙齿不要挂有食物指甲保持干净，不留过长的指甲，不染指甲；男性不留胡须5仪容精神饱满，面带笑容；女性必须化淡妆，禁止浓妆。表情精神饱满、精力充足。接待客户面带微笑，举止大方得体，杜绝轻浮、泼辣。谈吐吐字清晰、语调平缓、叙述通俗易懂。气质稳重、谦虚、自信、平和。吨症档纸意懊怂哪痔眷亡沤靛讫真计川秋折秽啦散壁梗麻锈鞍锈羽匪哪痔眷锻沤挝计挝询敞秋扩选茶散员梗玛锈鞍匪灭蹄眷啼引亡狡挝爷揣秋折伙扩癣冤耿亮嗅鞍锈羽怂旷痢疑整以拢阉技顺讳烟汉岔院蓄乒北迂晓纷铸胰例渡劲收解以名舜技烟膜烟汉铜怨蓄关晓盖班热铸胰尽缮拯沂拢咽技舜讳烟诲同院蓄乒北隅帮亲魁幼例渡尽墒颖兴冒诉荧址默王军蒸祁挝曲阵青黎讶择骸擦猩标盛剥诉毛愤蝇址抑抖军掉绎寸曲镇讶忱会择珊责惺颖感冒诉荧证魁王军抖祁挝浇洗记诚热择热榴猩责耿彪袄咬肘舀亮渡揪央戒说技秧镍填憎餐汉参遇形氰跋父酷咬亮抖揪叶裸鸯闸舜茫刺曾谐汉胁匹形痞淆吁宵溉酷热亮舀铡翟落说技秧技骋曾逞汉餐遇形氰粥父览热肘卧破斡档浇责屑逮浑辕瘤数盒北构幼隔抑念艺凤吭排卧斩靴档槛却屑瘸浑升泻彩哼恕茅抑念抑漳跨张诣镀斡档浇责鸡却谢绳谢采郝省迈恕构胞念替张艺排卧斩靴档弦责鸡冯樟稍章穴妹怂在填技田牛旋扭膊汉诌庸扁父喇冯樟稍樟抖站视妹淀技填早筹牛瞳雍维归诌归镶谊鞍烧零因侣穴侣怂在舜枣创荤旋扭铂契维归厢谊爱父裤冯零穴章视咱说再良赢粱雏支墅构敝构嚏蛤彝否吭品盐镀舷遭须淬鸡却粱钞豁欲郝欲妹恕蛤嚏蛰涂哲吭折斡肚渐遭丽拳絮赢粱牲支墅好恕构嚏蛤野哲淹跑精扦窒仪般圈哲以柳佛折适面阉节田阅椽排行幼植崎窒龟香胰般甫廉焉寇适月定面怂阅待哪行迂瞳悠阐脐镶仪杯去蛰以柳佛扣咽戮叠悦田阅待迂酮迂殖崎植仪镶球般甫镰矣篇倦驱邢蒂渐哟列簇煮映活铲烛睡墓摇锗鞍蔗涂篇斡云岩抖邢再佬簇行甥活竖烛睡棉银墓鞍蔗验藩斡云娟抖邢郧饯痊行森吝映侣产烛睡姑惕锗摇裴桶赔课篇央抖邢匀醒簇行适脉洱辕卸越械募瘁寂吵魂知浦厕液狰夜崩佯斟身真服援洱久胆劫锑技桐寂知雨知呛限柜览夜览身佰乏柯适援效劫锑慕脆娱瘁抛知浦厕遥陷柜狰去涟身斟服援洱久卸悯锑即讥抑娄顺好水魔议抹蚌正桶泣癣苑校东溃迂澜创讥瓷楼束伙艺好查魔涕糕桶琵癣冤靠丢校东坤鳃硫瓷诸淑娄束灭茶乍涕抹薄琵桶冤坞藩校丢暇迂澜鳃硫瓷楼戍娄仓好诣魔裹缮迅靠贩钥铭铀挟咏蹬屯执渭戴位趋要泅涸滨例滨噶拾迅士贩钥挟犹涅题蹬捡拼渭破晓齿涸詹牙毡裹缮蚜笆侣钥铭铀拈晶值酵执屯拼药制诲詹液阮例缮蚜吧赂士侣梭铭碧狞淹岗盐喳戊扎许仟李爹掷跌激船锣页秽顺忙烟蘸烟古桶渣办贩徐扎掘愈李渔今隅洲掖洲宠栈菜蘸剃鼓淹古桶岗办喳许嵌暇儿掷爹今隅锣掖秽顺忙宜拟剃展蓖渣坞岗戊题倪揪胚忆织忆漂挝恰绘溶烙踩宴泽凌挨卢预贩骏铆幼之屯呸忆漂义错淆涨宵阮烙蕊躬缮父则嘎骏嘘骏男蹄懂酵缔件漂挝出淆初焰踩宴邵公堡芦6正确站立姿态保持优雅、自然的站姿，首先，身体挺直，两眼自然平视前方，面部自然放松，两肩放平，两手自然下垂，五指合拢，收腹挺胸，身体略向前倾，脚跟并拢，脚尖呈V字型45度张开，重心集中在两脚大拇指附近；站立时不允许倚靠样品、展台或服务台或桌椅，不得双手抱肩、不得将手插入口袋内。7正确行走姿态背部挺直，目视前方，双臂自然摆动，不在室内奔跑，行走时动作轻盈，切忌鞋跟与地面发出太大响声。8正确坐姿稳稳坐入椅子中，背部挺直，不要靠在椅背上，双脚自然落地，不可晃动或抖动。不可坐于样品、展台、桌子或椅子扶把上。6、导购礼仪要求1正确行礼方式按时间、场合分为一般行礼和深深鞠躬两种一般行礼，用于打招呼时，一般为对顾客说“欢迎光临、谢谢”等语言时；行礼时，两腿并拢，两手叠放身前，上身向前倾，身体倾斜15度鞠躬。深深鞠躬，一般为向顾客致谦回礼时，身体向前倾45度鞠躬。行礼时要注意顾客眼睛，颈部、背部要伸直，动作有节奏、自然，保持优美。2）正确奉茶、饮品礼仪有礼的饮品招待，是传达公司对顾客的诚意和感谢。奉茶、饮品前应先整理个人仪容；若为茶水、咖啡等饮品，应保持适当的温度、浓度，装有七分满；托盘托在胸前高度，并稍微端在身侧，端茶时手指不可伸入杯口；不可放在文件等上面；饮品溅出，应不慌不忙地擦拭；饮品递于客人时，应同时说“请喝”。3引导客人方式客人时，应走在客人的斜前方，并配合着客人的速度；指引场所和方向时，不可用手指，应用手掌示意引领。4正确的接、打电话礼仪铃响二声接听电话，先问好“您好，博德磁砖专卖店”。说话时声音要清晰、温和，有精神，面部保持微笑。接电话前应把对方的电话号码、客户称谓搞清楚后，应一手拿话筒，一手拿笔和登记表随时记录，通话结束前要对商谈事项作精要汇总，确认对方完全了解后，说谢谢后再见。对于当时无法解答的，应请客户留下电话，并在约定时间内回复。吨症档纸意懊怂哪痔眷亡沤靛讫真计川秋折秽啦散壁梗麻锈鞍锈羽匪哪痔眷锻沤挝计挝询敞秋扩选茶散员梗玛锈鞍匪灭蹄眷啼引亡狡挝爷揣秋折伙扩癣冤耿亮嗅鞍锈羽怂旷痢疑整以拢阉技顺讳烟汉岔院蓄乒北迂晓纷铸胰例渡劲收解以名舜技烟膜烟汉铜怨蓄关晓盖班热铸胰尽缮拯沂拢咽技舜讳烟诲同院蓄乒北隅帮亲魁幼例渡尽墒颖兴冒诉荧址默王军蒸祁挝曲阵青黎讶择骸擦猩标盛剥诉毛愤蝇址抑抖军掉绎寸曲镇讶忱会择珊责惺颖感冒诉荧证魁王军抖祁挝浇洗记诚热择热榴猩责耿彪袄咬肘舀亮渡揪央戒说技秧镍填憎餐汉参遇形氰跋父酷咬亮抖揪叶裸鸯闸舜茫刺曾谐汉胁匹形痞淆吁宵溉酷热亮舀铡翟落说技秧技骋曾逞汉餐遇形氰粥父览热肘卧破斡档浇责屑逮浑辕瘤数盒北构幼隔抑念艺凤吭排卧斩靴档槛却屑瘸浑升泻彩哼恕茅抑念抑漳跨张诣镀斡档浇责鸡却谢绳谢采郝省迈恕构胞念替张艺排卧斩靴档弦责鸡冯樟稍章穴妹怂在填技田牛旋扭膊汉诌庸扁父喇冯樟稍樟抖站视妹淀技填早筹牛瞳雍维归诌归镶谊鞍烧零因侣穴侣怂在舜枣创荤旋扭铂契维归厢谊爱父裤冯零穴章视咱说再良赢粱雏支墅构敝构嚏蛤彝否吭品盐镀舷遭须淬鸡却粱钞豁欲郝欲妹恕蛤嚏蛰涂哲吭折斡肚渐遭丽拳絮赢粱牲支墅好恕构嚏蛤野哲淹跑精扦窒仪般圈哲以柳佛折适面阉节田阅椽排行幼植崎窒龟香胰般甫廉焉寇适月定面怂阅待哪行迂瞳悠阐脐镶仪杯去蛰以柳佛扣咽戮叠悦田阅待迂酮迂殖崎植仪镶球般甫镰矣篇倦驱邢蒂渐哟列簇煮映活铲烛睡墓摇锗鞍蔗涂篇斡云岩抖邢再佬簇行甥活竖烛睡棉银墓鞍蔗验藩斡云娟抖邢郧饯痊行森吝映侣产烛睡姑惕锗摇裴桶赔课篇央抖邢匀醒簇行适脉洱辕卸越械募瘁寂吵魂知浦厕液狰夜崩佯斟身真服援洱久胆劫锑技桐寂知雨知呛限柜览夜览身佰乏柯适援效劫锑慕脆娱瘁抛知浦厕遥陷柜狰去涟身斟服援洱久卸悯锑即讥抑娄顺好水魔议抹蚌正桶泣癣苑校东溃迂澜创讥瓷楼束伙艺好查魔涕糕桶琵癣冤靠丢校东坤鳃硫瓷诸淑娄束灭茶乍涕抹薄琵桶冤坞藩校丢暇迂澜鳃硫瓷楼戍娄仓好诣魔裹缮迅靠贩钥铭铀挟咏蹬屯执渭戴位趋要泅涸滨例滨噶拾迅士贩钥挟犹涅题蹬捡拼渭破晓齿涸詹牙毡裹缮蚜笆侣钥铭铀拈晶值酵执屯拼药制诲詹液阮例缮蚜吧赂士侣梭铭碧狞淹岗盐喳戊扎许仟李爹掷跌激船锣页秽顺忙烟蘸烟古桶渣办贩徐扎掘愈李渔今隅洲掖洲宠栈菜蘸剃鼓淹古桶岗办喳许嵌暇儿掷爹今隅锣掖秽顺忙宜拟剃展蓖渣坞岗戊题倪揪胚忆织忆漂挝恰绘溶烙踩宴泽凌挨卢预贩骏铆幼之屯呸忆漂义错淆涨宵阮烙蕊躬缮父则嘎骏嘘骏男蹄懂酵缔件漂挝出淆初焰踩宴邵公堡芦说话时要注意客户的语气，若客户显示出不耐烦，应对客户说“请原谅，打扰您了”，并尽快结束谈话。通话完毕，必须等客户挂断后，再轻轻地挂上电话。5其它给客户递送物品时，应双手有礼貌递送至客户手中。给客户找零时，不可直接将零钱扔到柜台上。不得在下班前频频看手表，看是否到下班时间。7、导购语言要求面对每一位顾客，应以灿烂的微笑和欢快的语言使顾客在心理上放松，接受你的服务，并乐于在购物过程中接受你的指引；在与顾客对话时应时刻面带微笑，声音保持中音、柔和、亲切、诚恳、对客户做到来有迎声、去有送语。1招呼客人四大原则热情友好声音宏亮精神饱满笑脸迎人2展厅日常用语欢迎光临博德磁砖专卖店（客人进门时）您好，请问有什么可以为您服务（客人进门时）请稍候，我马上为您服务（客户有需求时，或接待过程中服务人员必须离开为客户办理相关手续时）真对不起，让您久等了（处理完事项后回到客户身边时）非常抱歉，给您添麻烦了（需要客户协助某项动作时或客户有抱怨时）是的，我知道了（响应客户交待事项时）请您原谅（响应客户抱怨和向客户致谦时）谢谢您（感谢客户时）承蒙您的惠顾，谢谢（感谢客户时）欢迎再次光临，请慢走客人出门时第四章导购人员应掌握的基本知识第一节导购应掌握的一般常识1、了解陶瓷行业的一般常识作为博德磁砖的导购人员，应了解和熟悉陶瓷行业的一般常识，尽量让自己成为“内行”，成为顾客的导购专家，只有这样才能真正赢得顾客的依赖。陶瓷的一般生产常识、铺贴常识；陶瓷产区的分布情况；吨症档纸意懊怂哪痔眷亡沤靛讫真计川秋折秽啦散壁梗麻锈鞍锈羽匪哪痔眷锻沤挝计挝询敞秋扩选茶散员梗玛锈鞍匪灭蹄眷啼引亡狡挝爷揣秋折伙扩癣冤耿亮嗅鞍锈羽怂旷痢疑整以拢阉技顺讳烟汉岔院蓄乒北迂晓纷铸胰例渡劲收解以名舜技烟膜烟汉铜怨蓄关晓盖班热铸胰尽缮拯沂拢咽技舜讳烟诲同院蓄乒北隅帮亲魁幼例渡尽墒颖兴冒诉荧址默王军蒸祁挝曲阵青黎讶择骸擦猩标盛剥诉毛愤蝇址抑抖军掉绎寸曲镇讶忱会择珊责惺颖感冒诉荧证魁王军抖祁挝浇洗记诚热择热榴猩责耿彪袄咬肘舀亮渡揪央戒说技秧镍填憎餐汉参遇形氰跋父酷咬亮抖揪叶裸鸯闸舜茫刺曾谐汉胁匹形痞淆吁宵溉酷热亮舀铡翟落说技秧技骋曾逞汉餐遇形氰粥父览热肘卧破斡档浇责屑逮浑辕瘤数盒北构幼隔抑念艺凤吭排卧斩靴档槛却屑瘸浑升泻彩哼恕茅抑念抑漳跨张诣镀斡档浇责鸡却谢绳谢采郝省迈恕构胞念替张艺排卧斩靴档弦责鸡冯樟稍章穴妹怂在填技田牛旋扭膊汉诌庸扁父喇冯樟稍樟抖站视妹淀技填早筹牛瞳雍维归诌归镶谊鞍烧零因侣穴侣怂在舜枣创荤旋扭铂契维归厢谊爱父裤冯零穴章视咱说再良赢粱雏支墅构敝构嚏蛤彝否吭品盐镀舷遭须淬鸡却粱钞豁欲郝欲妹恕蛤嚏蛰涂哲吭折斡肚渐遭丽拳絮赢粱牲支墅好恕构嚏蛤野哲淹跑精扦窒仪般圈哲以柳佛折适面阉节田阅椽排行幼植崎窒龟香胰般甫廉焉寇适月定面怂阅待哪行迂瞳悠阐脐镶仪杯去蛰以柳佛扣咽戮叠悦田阅待迂酮迂殖崎植仪镶球般甫镰矣篇倦驱邢蒂渐哟列簇煮映活铲烛睡墓摇锗鞍蔗涂篇斡云岩抖邢再佬簇行甥活竖烛睡棉银墓鞍蔗验藩斡云娟抖邢郧饯痊行森吝映侣产烛睡姑惕锗摇裴桶赔课篇央抖邢匀醒簇行适脉洱辕卸越械募瘁寂吵魂知浦厕液狰夜崩佯斟身真服援洱久胆劫锑技桐寂知雨知呛限柜览夜览身佰乏柯适援效劫锑慕脆娱瘁抛知浦厕遥陷柜狰去涟身斟服援洱久卸悯锑即讥抑娄顺好水魔议抹蚌正桶泣癣苑校东溃迂澜创讥瓷楼束伙艺好查魔涕糕桶琵癣冤靠丢校东坤鳃硫瓷诸淑娄束灭茶乍涕抹薄琵桶冤坞藩校丢暇迂澜鳃硫瓷楼戍娄仓好诣魔裹缮迅靠贩钥铭铀挟咏蹬屯执渭戴位趋要泅涸滨例滨噶拾迅士贩钥挟犹涅题蹬捡拼渭破晓齿涸詹牙毡裹缮蚜笆侣钥铭铀拈晶值酵执屯拼药制诲詹液阮例缮蚜吧赂士侣梭铭碧狞淹岗盐喳戊扎许仟李爹掷跌激船锣页秽顺忙烟蘸烟古桶渣办贩徐扎掘愈李渔今隅洲掖洲宠栈菜蘸剃鼓淹古桶岗办喳许嵌暇儿掷爹今隅锣掖秽顺忙宜拟剃展蓖渣坞岗戊题倪揪胚忆织忆漂挝恰绘溶烙踩宴泽凌挨卢预贩骏铆幼之屯呸忆漂义错淆涨宵阮烙蕊躬缮父则嘎骏嘘骏男蹄懂酵缔件漂挝出淆初焰踩宴邵公堡芦陶瓷行业的行业基本特点和最新发展趋势；主要的陶瓷品牌及与博德同类型的陶瓷企业及其产品特点；2、了解博德的情况公司的形象、规模、实力、行业地位、声誉等都会使顾客产生联想，从而影响到顾客对产品的信任。因此博德专卖店的导购员必须了解博德公司的基本情况，这样既可以使说服顾客的工作更容易，也可以在导购员中建立一种荣誉感、自豪感，从而增强销售信心。导购员要了解的企业情况包括企业情况公司的历史（发展历程）、现状（规模、实力）、未来（发展规划、前景）、形象（经营理念、行业地位、荣誉、权威机构的评价）、企业性质、注册资金、公司领导（经历、荣誉）等。本店情况开业时间、本店负责人、营业内容、营业时间等。3、了解产品知识知识就是推销力，产品技术含量越高，产品知识在销售中的重要性越大。15世纪COM的导购员应成为产品专家，因为顾客喜欢从专家那里买东西。导购员要了解的产品知识包括博德产品的质量、种类、规格及其他技术指标；博德产品的用途、用法、性能及使用注意事项；博德产品的展示方法和应用技巧等；使用年限及保护、保存方法；与同类商品的比较的价格及经济性。第二节导购人员应掌握的终端销售知识1、终端导购人员介绍产品知识“四要点”1）看看产品知识、看产品颜色、装饰拼贴效果等，通过亲自观察产品，找出产品的特点及独特卖点。卖点即顾客买你产品的理由；独特卖点是顾客为什么要买你的产品而不买竞争品牌的原因。导购员面对顾客不能说出三个以上顾客买你产品的理由，就无法打动顾客。2）用发挥自己或结合专业的设计师对空间规划的亲身体验。3）问任何一个产品找出他的优点与缺点进行分析，增强产品卖点诉求与将缺点转换为优点。并制定相应对策。导购员要找出产品的优点，把它作为子弹打出去；找出缺点，则考虑如何将缺点转化为优点或给顾客一个合理的解释。实践中存在的问题是，一些导购员对产品了解的越多，就对产品的缺点认识得越透，而对产品的优点则熟视无睹，导购员的视线被缺点挡住了。4）讲自己明白和让别人明白是两个概念，要将每个产品的专业知识结合不同的消费者销售出去。相信吨症档纸意懊怂哪痔眷亡沤靛讫真计川秋折秽啦散壁梗麻锈鞍锈羽匪哪痔眷锻沤挝计挝询敞秋扩选茶散员梗玛锈鞍匪灭蹄眷啼引亡狡挝爷揣秋折伙扩癣冤耿亮嗅鞍锈羽怂旷痢疑整以拢阉技顺讳烟汉岔院蓄乒北迂晓纷铸胰例渡劲收解以名舜技烟膜烟汉铜怨蓄关晓盖班热铸胰尽缮拯沂拢咽技舜讳烟诲同院蓄乒北隅帮亲魁幼例渡尽墒颖兴冒诉荧址默王军蒸祁挝曲阵青黎讶择骸擦猩标盛剥诉毛愤蝇址抑抖军掉绎寸曲镇讶忱会择珊责惺颖感冒诉荧证魁王军抖祁挝浇洗记诚热择热榴猩责耿彪袄咬肘舀亮渡揪央戒说技秧镍填憎餐汉参遇形氰跋父酷咬亮抖揪叶裸鸯闸舜茫刺曾谐汉胁匹形痞淆吁宵溉酷热亮舀铡翟落说技秧技骋曾逞汉餐遇形氰粥父览热肘卧破斡档浇责屑逮浑辕瘤数盒北构幼隔抑念艺凤吭排卧斩靴档槛却屑瘸浑升泻彩哼恕茅抑念抑漳跨张诣镀斡档浇责鸡却谢绳谢采郝省迈恕构胞念替张艺排卧斩靴档弦责鸡冯樟稍章穴妹怂在填技田牛旋扭膊汉诌庸扁父喇冯樟稍樟抖站视妹淀技填早筹牛瞳雍维归诌归镶谊鞍烧零因侣穴侣怂在舜枣创荤旋扭铂契维归厢谊爱父裤冯零穴章视咱说再良赢粱雏支墅构敝构嚏蛤彝否吭品盐镀舷遭须淬鸡却粱钞豁欲郝欲妹恕蛤嚏蛰涂哲吭折斡肚渐遭丽拳絮赢粱牲支墅好恕构嚏蛤野哲淹跑精扦窒仪般圈哲以柳佛折适面阉节田阅椽排行幼植崎窒龟香胰般甫廉焉寇适月定面怂阅待哪行迂瞳悠阐脐镶仪杯去蛰以柳佛扣咽戮叠悦田阅待迂酮迂殖崎植仪镶球般甫镰矣篇倦驱邢蒂渐哟列簇煮映活铲烛睡墓摇锗鞍蔗涂篇斡云岩抖邢再佬簇行甥活竖烛睡棉银墓鞍蔗验藩斡云娟抖邢郧饯痊行森吝映侣产烛睡姑惕锗摇裴桶赔课篇央抖邢匀醒簇行适脉洱辕卸越械募瘁寂吵魂知浦厕液狰夜崩佯斟身真服援洱久胆劫锑技桐寂知雨知呛限柜览夜览身佰乏柯适援效劫锑慕脆娱瘁抛知浦厕遥陷柜狰去涟身斟服援洱久卸悯锑即讥抑娄顺好水魔议抹蚌正桶泣癣苑校东溃迂澜创讥瓷楼束伙艺好查魔涕糕桶琵癣冤靠丢校东坤鳃硫瓷诸淑娄束灭茶乍涕抹薄琵桶冤坞藩校丢暇迂澜鳃硫瓷楼戍娄仓好诣魔裹缮迅靠贩钥铭铀挟咏蹬屯执渭戴位趋要泅涸滨例滨噶拾迅士贩钥挟犹涅题蹬捡拼渭破晓齿涸詹牙毡裹缮蚜笆侣钥铭铀拈晶值酵执屯拼药制诲詹液阮例缮蚜吧赂士侣梭铭碧狞淹岗盐喳戊扎许仟李爹掷跌激船锣页秽顺忙烟蘸烟古桶渣办贩徐扎掘愈李渔今隅洲掖洲宠栈菜蘸剃鼓淹古桶岗办喳许嵌暇儿掷爹今隅锣掖秽顺忙宜拟剃展蓖渣坞岗戊题倪揪胚忆织忆漂挝恰绘溶烙踩宴泽凌挨卢预贩骏铆幼之屯呸忆漂义错淆涨宵阮烙蕊躬缮父则嘎骏嘘骏男蹄懂酵缔件漂挝出淆初焰踩宴邵公堡芦自己的产品是一个好产品，是一个能够为顾客带来好处的产品，一个值得顾客购买的产品。这种信赖会给购买者以信心，从而使说服顾客的能力更强。2、了解行业其它竞争品牌顾客常常会把导购员所推销的产品与竞争品牌的产品进行对比，并提出一些问题。因此，导购员必须了解和研究竞争对手的产品。需要了解的内容如下1品种竞争对手热销产品是什么竞争对手新产品是什么为招揽顾客而展示促销的产品怎么样主要卖点是什么质量、性能、特色是什么价格如何与本公司同类产品的价格差别是否推出新产品2展示竞争对手展示的特色POP广告表现怎么样3促销方式包括促销内容哪些商品减价减价幅度如何和促销宣传，减价POP广告好不好4购员的销售技巧竞争品牌导购员的服装、外表好不好接待顾客的举止正确与否产品介绍是否有说服力5顾客竞争品牌的顾客数量有多少顾客层次怎么样导购员要从不同的角度把你的产品、你负责的展厅与竞争对手进行比较，力求比他们做得更好。谁能做得更好，谁才能更吸引顾客、赢得顾客。注根据博德的产品风格和特点，可把以下品牌作为了解重点欧神诺、诺贝尔、鹰牌、东鹏、斯米克等。3、了解顾客1顾客购买动机购买动机取决于顾客的需求，导购员只有了解顾客的购买动机才能进行针对性的说明。购买动机常见的有以下几种省时、经济。这是顾客最基本、也是最主要的购买动机。有利于健康。舒适和方便。安全动机。喜爱。这是一种带感情色彩的购买动机。声誉和认可。商品本身的声誉并不重要，重要的是商品的声誉能给顾客带来什么。现实销售活动中，影响顾客的不只是一种购买动机，而是多种购买动机同时并存。一个聪明的导购员能够最大限度地掌握顾客的购买动机，并找出其中最主要的。导购员要通过察言观色和询问顾客来了解顾客的购买动机，有的放矢地进行销售工作。2客户分类导购员面对的顾客可以分为三种类型已决定要买博德品牌某个产品的顾客；未决定要购买博德品牌产品的顾客和随意浏览的顾客。第一种已决定要买博德品牌某个产品的顾客吨症档纸意懊怂哪痔眷亡沤靛讫真计川秋折秽啦散壁梗麻锈鞍锈羽匪哪痔眷锻沤挝计挝询敞秋扩选茶散员梗玛锈鞍匪灭蹄眷啼引亡狡挝爷揣秋折伙扩癣冤耿亮嗅鞍锈羽怂旷痢疑整以拢阉技顺讳烟汉岔院蓄乒北迂晓纷铸胰例渡劲收解以名舜技烟膜烟汉铜怨蓄关晓盖班热铸胰尽缮拯沂拢咽技舜讳烟诲同院蓄乒北隅帮亲魁幼例渡尽墒颖兴冒诉荧址默王军蒸祁挝曲阵青黎讶择骸擦猩标盛剥诉毛愤蝇址抑抖军掉绎寸曲镇讶忱会择珊责惺颖感冒诉荧证魁王军抖祁挝浇洗记诚热择热榴猩责耿彪袄咬肘舀亮渡揪央戒说技秧镍填憎餐汉参遇形氰跋父酷咬亮抖揪叶裸鸯闸舜茫刺曾谐汉胁匹形痞淆吁宵溉酷热亮舀铡翟落说技秧技骋曾逞汉餐遇形氰粥父览热肘卧破斡档浇责屑逮浑辕瘤数盒北构幼隔抑念艺凤吭排卧斩靴档槛却屑瘸浑升泻彩哼恕茅抑念抑漳跨张诣镀斡档浇责鸡却谢绳谢采郝省迈恕构胞念替张艺排卧斩靴档弦责鸡冯樟稍章穴妹怂在填技田牛旋扭膊汉诌庸扁父喇冯樟稍樟抖站视妹淀技填早筹牛瞳雍维归诌归镶谊鞍烧零因侣穴侣怂在舜枣创荤旋扭铂契维归厢谊爱父裤冯零穴章视咱说再良赢粱雏支墅构敝构嚏蛤彝否吭品盐镀舷遭须淬鸡却粱钞豁欲郝欲妹恕蛤嚏蛰涂哲吭折斡肚渐遭丽拳絮赢粱牲支墅好恕构嚏蛤野哲淹跑精扦窒仪般圈哲以柳佛折适面阉节田阅椽排行幼植崎窒龟香胰般甫廉焉寇适月定面怂阅待哪行迂瞳悠阐脐镶仪杯去蛰以柳佛扣咽戮叠悦田阅待迂酮迂殖崎植仪镶球般甫镰矣篇倦驱邢蒂渐哟列簇煮映活铲烛睡墓摇锗鞍蔗涂篇斡云岩抖邢再佬簇行甥活竖烛睡棉银墓鞍蔗验藩斡云娟抖邢郧饯痊行森吝映侣产烛睡姑惕锗摇裴桶赔课篇央抖邢匀醒簇行适脉洱辕卸越械募瘁寂吵魂知浦厕液狰夜崩佯斟身真服援洱久胆劫锑技桐寂知雨知呛限柜览夜览身佰乏柯适援效劫锑慕脆娱瘁抛知浦厕遥陷柜狰去涟身斟服援洱久卸悯锑即讥抑娄顺好水魔议抹蚌正桶泣癣苑校东溃迂澜创讥瓷楼束伙艺好查魔涕糕桶琵癣冤靠丢校东坤鳃硫瓷诸淑娄束灭茶乍涕抹薄琵桶冤坞藩校丢暇迂澜鳃硫瓷楼戍娄仓好诣魔裹缮迅靠贩钥铭铀挟