现代公关礼仪课件(一)(昆明理工大学)杨庆云教授主讲 -

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公关礼仪主讲教师杨庆云金正昆教授书让大家都喜欢你永远是不可能的，但我们务必要争取多数人喜欢我们。礼仪就是达到这一目标的最短路线。愿人人沐浴礼仪春风导论公关关系是社会关系发展史的一个环节，人们正在逐步揭示它的本质、特征和发展规律。公关关系是一门以公共关系为研究对象的综合性很强的边缘学科。第一节公共关系的定义与特征一、公关关系的定义二、公共关系的特点三、公关关系的基本原则四、公关在中国的现状与发展一、公关关系的定义公关是公共关系的简称，是公关状态、公关活动、公关学科以及公关职业的统称。公共关系是从事组织机构公众信息传播、关系协调与形象管理事务的调查、咨询、策划和实施的一种实践活动。二、公共关系的特点1、公开性2、艺术性3、客观性4、情感性5、普遍性6、战略性三、公关关系的基本原则真实性原则平等互利原则整体一致的原则全员公关的原则四、公关在中国的现状与发展20世纪80年代传入中国，由南向北，由东向西，由服务行业向工业企业，由外资企业向国有企业，由企业组织向政府组织逐步发展的格局。在各方面都取得了长足的进步与发展。四、公关在中国的现状与发展1、建立健全了协会、学会或研究会2、公关教育和理论研究日趋完善。3、向策划业进军4、初步完成与国际公关的对接。5、中国公关开始走上职业化。第二节公共关系的要素由社会组织、公众、传播构成公共关系的三大要素。第一要素公共关系的主体社会组织包括1竞争性的营利组织如大多数经营单位。2竞争性的非营利组织如广播电台、电视台等。3独占性的营利组织如铁路局、电信局等。4独占性的非营利组织如各级政府、机关部门。第二要素公共关系的客体公众公众是公共关系活动的对象，没有公众就没有公共关系。就业来说，面对的公众有二十多种按空间位置划分有内部公众、外部公众按重要程度划分有首要公众、次要公众按一致程度划分有顺意公众、逆意公众、边缘公众。按吸引程度划分有受欢迎公众、不受欢迎公众、被追求公众。按稳定性程度划分临时公众、周期公众、稳定公众。按发展程度划分有非公众、潜在公众、知晓公众、行动公众。其他还有员工公众、股东公众、消费公众、媒介公众、社区公众、政府公众等。第三要素公共关系的手段传播传播是社会组织利用的媒体手段，将自身的信息观点与公众交流、沟通的活动。传播是一个完整的行动过程，同时，也是一种信息分享活动。第三节公共关系的职能、程序、职业道德一、公共关系的职能1、宣传引导，传播推广。2、收集信息，监测环境。3、咨询建议，形象管理。4、沟通交际，协调关系。5、解决矛盾，处理危机。二、公共关系的工作程序俗称四步工作法调查策划实施评估三、公共关系的职业道德1、爱岗敬业，忠于职守。2、廉洁奉公，遵纪守法。3、坚持原则，处事公正。4、求真务实，勤奋高效。5、顾全大局，严守机密。6、维护信誉，光大形象。7、认真钻研，锐意创新。第四节公关礼仪的涵义与特征人类区别于动物的一个主要特征就是人的社会性。人类为了实现自身需要的满足，获得更大的自由，不仅受自然规范的约束，还必须自觉地受一定社会规范的约束。在这些规范中，除了道德规范和法律规范外，更重要的一方面是礼仪规范。礼仪对个人是文明、教养的表现；对人类是发展进步的重要标志。公关礼仪与个人、组织团体的关系公关礼仪与一般礼仪的区别1一般礼仪注重体现自身修养、素质；公共礼仪更注重宣传性，扩大影响。2一般礼仪注重传统性；公关礼仪注重时代性。3一般礼仪主要在于塑造自身形象；公关礼仪主要目的在于树立组织形象。4一般礼仪具有民族性；公关礼仪具有民族性，还有国际性。一、礼仪的由来与发展（一）礼仪的含义社会是一个系统，具有高度的组织性，体现在人际交往、社会组织之间的交往、社会组织与公众之间的交往。任何一种交往都有其自身的有序性，有序交往都离不开双方或多方的彼此认同，互相尊重。为此，必然选择一定的，共同认可的参照标准，标准表现形式之一，就是礼仪。礼仪“礼”即礼貌、礼节；“仪”即仪表、仪态、仪式、仪容。礼仪就是人们在社会的各种具体交往中，为了互相尊重，在言谈举止衣着打扮等方面约定俗成的，共同认可的规范、程序。理解和运用礼仪的含义，要重视的七个方面1、礼仪是一定社会，一定关系中，人们共同认可的行为规范。2、礼仪是维系和发展人际关系而产生的。3、礼仪是一种情感互动过程。4、礼仪是一种程序，有一定的套路。5、礼仪的规范、程序，是一定社会的人们约定俗成的，共同认可的。6、讲究、遵守礼仪的目的，是为了实现社会交往各方面的互相尊重。7、遵行礼仪是现代人获取自由的重要手段和途径。现代公关礼仪课件（二）（昆明理工大学）2008年11月24日0325（二）礼仪的由来礼仪一词在西方，最早见于法语中的ETIQUETTE,原意是法庭上的通行证。当ETIQUETTE进入英文后，就有了礼仪的含义，译意是人际交往的通行证。西方有文字记载的文明史在很大程度上表现着人类对礼仪追求与演进的历史。在古希腊罗马的诗歌典籍中；在荷马史诗中；在苏格拉底、伯拉图、亚里土多德等哲人的著述中，都有关于礼仪的论述。产生于斯堪的纳维亚地区的古代史诗伊达中，对于社交场合的礼宾次序、餐桌上的用餐规矩、酒席中的持杯祝酒、交谈中的词令修辞等已有较为详尽的说明；同时，对于不能遵守各种礼仪规范者，还规定了一定的处罚规则。中国礼仪中国是一个具有五仟年悠久历史的文明古国，享有“礼仪之邦”的美誉，各方面的礼仪规范可谓源远流长辞海中对“礼”注释为本谓敬神，引申为表示敬意的通称。为表示敬意或表示隆重而举行的仪式。泛指奴隶社会、封建社会贵族等级制的社会规范和道德规范。礼仪的产生于原始宗教在旧石器时代，由于生产力水平的低下，人们对大自然发生的种种现象无法解释，大自然现象的无穷力量又无法战胜，人们设想为一种寓于人体之内，又不受身体制约的灵魂，而自然现象、万事万物受神灵的驱使，神灵成为人们崇拜的偶像，人们祈祷神灵，保佑平安、降福消灾。创造了种种对神灵虔诚和崇拜的方式，经过不断的演变、发展，产生了即祭天、祭地、祭祖的礼仪，具体古代的五种礼制吉礼祭祀鬼神的祭祀之礼。凶礼遇有凶恶之事而进行的哀吊之礼。军礼用以统一诸侯邦国制度的镇之有威的礼仪。宾礼诸侯朝见天子，天子与宾客相待的礼仪。嘉礼古代喜庆相欢之事举行的礼仪。孔子儒家学说的创始人孔子对礼仪非常重视，并发展了礼仪。是我国历史上第一位礼仪学专家。他提出礼是治国安邦，平定天下的基础。“克己复礼”克制自己的欲望和冲动，按一定规律和程序处理人际关系，恢复人与人之间的正常交往。“质胜文则野，文胜质则史，文质彬彬，然后君子”质质朴的品格；文礼节、礼仪；君子有教养的人。注重质而不注重文的人，势必显得粗鲁、粗野。注重文而不注重质的人，也会显得虚伪、浮华。唯有在修养上注重礼节、仪表与质朴品格的有机结合，才能成为真正有教养的人。礼记我国一部重要的礼仪学古典专著告诫人们在交往时应该“不失足于人，不失色于人，不失口于人，语言之美，穆穆皇皇”。行动上不要出格，表情上不要失态，言语上不要失礼，说话时要用谦恭文雅去表现语言之美。荀况历史上的一位哲学家认为礼是目标、理想，又是行为过程。提出人无礼则不德，事无礼则不成，国无礼则不宁。清代学子李子潜编写的“三字经”弟子规要求他的学生，从早到晚在饮食起居、言谈举止、待人接物方面必须按礼仪程序去做晨必盥，兼漱口，便溺回，辄净手。冠必正，钮必结，袜与履，俱紧切。置冠服，有空位，勿乱顿，致污秽。步从容，立端正，缓揭帘，勿有声。凡出言，信为先，诈与妄，奚可焉。刻薄语，秽污词，市井气，切戒之。汉高祖刘邦的谋臣张良曾在汜桥遇一老者，老者故意把自己的鞋子掉到桥下，令张良取上来给他穿上，如此取鞋、穿鞋折腾了三次。张良这种忍辱求礼精神，被老者看作可教之子，赐予张良一部兵书，使张良后来成为汉朝开国元勋之一。中国共产党的领导人毛泽东主席为自己的老师徐特立六十花甲祝寿。中国共产党的领导人周恩来总理是世界公认的最有风度的领导人和外交家。中国共产党提出的社会主义精神文明是时至今天历史上最高尚的文明礼仪。它的首要任务就是要塑造人，培养有理想、有道德、有文化、有纪律的新时代公民，提倡“五讲四美”讲文明、讲礼貌、讲卫生、讲秩序、讲道德；心灵美、语言美、行为美、环境美。礼仪的发展从原始的宗教礼仪儒家学说社会主义的精神文明从古代繁琐礼仪当今社会主义精神文明。礼仪无不显示着它的重要作用。（四）人类探索礼仪的原因1、从根源上看，有两点制约第一、由人的本质决定人的本质是一切社会关系的总和，是人们相互作用的产物。在社会关系中主要的关系是第二、由人的需要决定自我实现的需要尊重的需要归属和爱的需要安全的需要生理的需要知礼貌，守礼节知礼貌，守礼节知礼貌，守礼节知礼貌，守礼节知礼貌，守礼节2、从现实性上看主要原因有以下两点第一、遵从礼仪是个人获得自由的重要保证。第二、公关礼仪是影响社会组织得失成败的重要因素。二、公关礼仪学的内容及礼仪修养的特征及功能公关礼仪是礼仪在公关活动中的具体应用，并对公关活动效果有着重大的影响。公关礼仪即公共关系礼仪。公关礼仪是公关人员代表社会组织在公共关系活动中，为了塑造个人和组织的良好形象，应当遵循的尊重他人、讲究礼节、注重仪表、仪态、仪容、仪式等的规范或程序。公关礼仪是组织风貌，员工精神状态，公关人员素质水准的集中表现。公关礼仪学内容包含见面礼仪、访送礼仪、交谈礼仪、体姿礼仪、电话礼仪、空间礼仪、服饰礼仪、宴请礼仪、次序礼仪、就业礼仪等。礼仪修养的特征第一、以学识为基础。第二、以长远为方针。第三、以公众为对象。第四、以美誉为目标。第五、以自觉为桥梁。第六、以灵活为原则。第七、以真诚为信条。礼仪的功能之一有助于提高人们的自身修养。之二有助于人们美化自身，美化生活之三有助于促进人们的社会交往，改善人们的人际关系。之四有助于进化社会风气，推进社会主义精神文明的建设。礼仪的原则第一、遵守第二、自律第三、敬人第四、宽容第五、平等第六、从俗第七、真诚第八、适度第九、沟通第十、互动礼仪的操作在具体操作礼仪时，以“尊重”为基本理念，这一基本理念又体现于两点其一、摆正位置对自己而言每一个人都必须维护自尊一是必须尊重自我，二是必须尊重自己的职业，三是必须尊重自己所在的单位。对他人而言每一个人亦以尊重为本尊重上司是一种天职；尊重同事是一种本分；尊重下级是一种美德；尊重客户是一种常识；尊重对手是一种风度；尊重所有人是一种教养。其二、调整心态一是需要“接受他人”在人际交往中，现代礼仪要求每一个人必须尊重他人，也就是要求人们必须善解人意地接受对方的一切合乎情理的选择。换言之，操作现代礼仪时，不仅需要严以律己，而且还要宽以待人二是应当“换位思考”在人际交往中，不仅内外有别，中外有别，外外有别。而且人人有别，时时有别，处处也别，事事也别。换位思考既然在操作现代礼仪强调“交往以对方为中心”，那么，人们必须善于进行“换位思考”自然不言而喻。三是坚持“和而不同”人际交往时，每一个人都必须明确“礼之用，和为贵”，善于与他人和睦相处，坚持“求同存异”才能真正地为自己打造出一种良好的人际环境。具体操作礼仪时其一、必须明确“有所不为”“有所不为”是每个人皆须力戒的。其二、必须尽力“有所为”“有所为”则是人们所努力的目标。礼仪中的四有与四避原则“四有”有分寸、有礼节、有教养、有学识，“四避”避隐私、避浅薄、避粗鄙、避忌讳。现代公关礼仪课件（三）（昆明理工大学）2008年11月24日0327第五节公共关系与公关礼仪的关系现代公共关系活动的目的内求团结完善，外求和谐发展。是一项庞大的系统工程。公关礼仪是公共关系活动中，不可分割的重要组成部分。严格遵循尊重对象公众、讲究礼节礼貌。公共关系与公关礼仪是1、一般与个别的关系。2、内容和形式，本质和现象的关系。3、对立与统一的关系。4、礼仪在公关中有自己独特的地位和作用。一、施礼于公众作用在“晕轮”人的静态日常生活中我们见到皮肤白净、身材纤细的人知觉为文静秀气；皮肤黝黑、身材魁梧的人知觉为粗鲁蛮气；嘴唇厚厚的人总以为他们不爱说话；嘴唇薄的人预感他们会劳唠叨叨；面带笑容的人比较亲善、和蔼；面带凶相的人比较粗野、缺乏教养；表情轻松的人充满活力、比较自信；表情紧张的人比较卑贱、胆小；人的动态外貌形象，整洁潇洒，服饰穿着，得体大方，举手投足，优雅适度，善于应酬，谈吐不俗。风度翩翩，气质不凡。韵致典雅，魅力无穷。公关人员的礼仪行为是如何影响公众呢全面重视自己的静态和动态的礼仪修养，吸引公众的注意。有意塑造自己在公众心中的良好知觉形象，引导公众对个人的尊重。对自己代表组织的尊重与信任，并心甘情愿地与自己建立起一种信任关系和依赖关系。接受你传递出所在组织的信息，为公共关系目的实现打下良好基础。二、礼仪促公关发展好手段公共关系活动，是在社交活动中完成的，社交经验、能力技巧，渗透在公关活动中的每一个环节和阶段。公关礼仪通过塑造公关人员的个体形象，在社交活动中，表现组织的整体风貌，提高企业和社会组织的知名度、美誉度。公关人员与公众见面时的衣着打扮、言谈举止、体姿动态，形成照耀公关活动的“晕轮”或光环。“晕轮”或光环亮度或强度取决于，各种礼仪表现的是否准确、地道、适度。恰当的礼仪会给公众以可亲可敬，可合作、可交往的信任感和欲望感。三、礼仪与公关密切不可分公关礼仪和公共关系两者之间可以比喻为1、局部与整体的关系2、形式和内容的关系3、基础和上层的关系4、手段和目的的关系第一章见面礼仪公关人员的第一个礼仪动作，就是与公众见面。公关礼仪是为了给整个公共关系的展开形成光环效应，那么，见面礼仪就是给整个光环提供光源的。第一节自信与微笑胆怯是公关人员演礼的最大心理障碍。没有微笑是公关活动失败的最基本的原因之一。公关人员在与公众见面之前最重要的准备活动就是应当以自信为基础。微笑是一门艺术。微笑的内涵和功能是巨大的。一、树立自信大胆交际一个人成就的大小，往往不会超出他自信心的大小。自信是人的意志和力量的体现，是交际能力最重要的素质之一。一个人的外表美，特别是风度美、气质美、韵致美，在很大程度上，取决于个人心理素质的优劣。自信是成功者的第一个信念不是因为这些事情难以做到，我们才失去信心，而是因为我们缺乏自信心才使这些事情难以做到。世界上伟大的创造性天才们都都充满了自信。自信与成功是有约。相信生活垂青于自信者没有任何理由让我们自卑自信的敌人是自卑。一个人如果缺乏自信自惭形秽，就不可能有良好的风度、气质和韵致。自卑实际上是一种对自我人格的轻视和不尊重。在公关活动中，最被人瞧不起的，是哪些自己瞧不起自己的人。二、真诚自然保持微笑微笑是一门学问，也是一门艺术。微笑是友善、和蔼、谦恭、融洽、真诚、等美好感情的表现。美学家认为在大千世界中，人是最美的；在人的千姿百态的言行举止中，微笑是最美的。人的面部表情人们有一个非常动人的表情，这就是微笑，生理学家指出，人在微笑时面部肌肉有13块在动，而人在皱眉时，有47块面部肌肉被使用。人的面部表情有天生的因素，但是，一个人后天的气质、风度、价值的变化必然反映在脸上。人的惊、喜、怒、悲、傲、惧等等基本表情，同人的其它因素一样，是由人的文化修养，气质特征等内在变化决定的。在人际交往中，较常见的微笑有下列几种1、自信的微笑充满着自信和力量，可以战胜危险和困难。2、礼貌的微笑像春风、像细雨，让人感到亲切、愉快。3、真诚的微笑个人心理健康的表露，表现出对他人的尊重、理解、同情。笑，是无言的礼貌。微笑是全人类最美好的共同语言，微笑能架起陌生人之间的友好桥梁。发自内心的、轻松友善的、自然真诚的微笑，可以表示热情、友好、谦逊、和蔼、可亲、等含义，是人际交往的润滑剂。微笑是一种自然的表情，能够使他人感到愉快。微笑的功能微笑不但能保持你外在的良好形象，而且也影响着自己和别人的情绪。微笑还可以给人以力量，这种力量可以掩饰和战胜自卑与胆怯。既然社会需要微笑，既然我们都乐于见到微笑，那么，我们每个人就多给世界奉献一些微笑吧第二节守时与介绍时间从礼仪学的角度讲，对于悠闲者还是繁忙者，不论在西方还是东方，都有其一定的界域。超越了这个界域，就会引起他人的不快和反感，就是失礼。介绍介绍时的称谓和顺序同样有一定的礼仪规范。一、遵守时间从容赴约时间就是金钱。时间就是效率鲁迅先生说“无端的浪费人家的时间其实无异于谋财害命”。遵守时间，珍惜对象公众的时间是公共关系交往活动极为重要的礼仪。无论参加任何公务活动或私人拜访都应该养成严格遵时守约的好习惯。一般来说，在我国提前23分钟到达最好；在外国，特别是在欧美，晚到23分钟显得更有礼貌。二、热情介绍注重称道1自我介绍说清姓名、身份即可以联系工作为目的的自我介绍宜简以人交友为目的的自我介绍宜详以寻求职业为目的的自我介绍需具体、详细2为他人介绍必须注意顺序，称呼等。国际上公认的介绍顺序将男性介绍给女性将晚辈的介绍给长辈的将职位低的介绍给职位高的将客人介绍给主人在集会上，将晚到者介绍给早到者将个人介绍给大家。注如被介绍者之间符合其中两个以上的顺序，应该按后一个顺序进行介绍。国际上主要的几种称呼方式、一般称简单、普遍、面对陌生公众时，最常用的。如小姐；先生；女士；夫人；同志等。、职务称如王校长；刘经理；李局长；张处长等。、职衔称如宋博士；李教授；王律师；赵法官等。、职业称如高教练；王指导；刘大夫；孙老师等。、姓名称用在同辈或年龄相仿之间。如张华；马刚等。、敬重称对于前辈或师长。如黄老；张总；王工等。、亲属称如李奶奶；王大爷；张叔叔；杨阿姨等。合理的称呼对方，既是对他人的尊重，又是反映了公关人员的礼仪修养。三、递接名片严肃认真名片是公关交往活动中的重要手段，它是一个人身份、地位的象征，是个人尊严、价值的一种外显方式。名片是使用者要求社会认同，获得社会理解的，另一种形式的身份证。名片是自我介绍中最基本的一项功能。名片使用的场合、初次与人见面，在作自我介绍时，可递上名片；、对方与你交谈，交换联系方式时；、自己的单位、地址发生变化时，给朋友发出新的名片；、向他人表示祝贺，关怀之意，而自己又不在现场时，可以在礼物上夹上名片。名片使用的忌讳1、将名片拿在手中玩耍；2、名片放在桌子上，在上面放任何东西；3、将名片装入裤袋内；4、把他人的名片随便乱放5、用左手递接名片。第三节握手、鞠躬、亲吻、拥抱握手既有统一的礼仪规范，又因各种具体情况的不同有许多具体样式。鞠躬鞠躬礼源于中国先秦时代，两人相见，弯腰曲身待之，是为鞠躬礼。亲吻亲吻礼的意义不仅限于人恋人之间。拥抱不但是人们日常交际的礼仪，也是各国政府首脑外交场合中的见面礼节。一、相互握手传情递意握手是人们在社交中最常用的一种见面和告别礼。握手是一种无声的动作语言。握手的力度，姿势、时间能够表达出握手者对对方的不同礼遇和态度，显露个性，同时，可以了解对方的个性，赢得交际的主动。1、标准式的握手也称“平等式”的握手。具体式样双方手心向左，握住对方。表达含义单纯的、礼节性的表达友好的方式。2、双握式的握手美国人“政客式”的握手。具体式样在用右手握住对方右手时，再用左手加握对方的手背、小臂、上臂或肩部。表达含义热情真挚、诚实可靠，对对方信赖和友好的方式。3、支配式的握手也称“控制式”的握手。具体式样用掌心向下或向左下的姿