餐饮部咖啡厅工具书.

管理工具书目录一、咖啡厅概况及组织架构二、咖啡厅经营管理责任书1咖啡厅经理岗位责任及描述2咖啡厅经理月度考核指标3咖啡厅主管岗位责任及描述4咖啡厅VIP服务专员岗位责任及描述5咖啡厅服务员岗位责任及描述6咖啡厅奖励提成方案7咖啡厅质检标准8安全责任书三、咖啡厅工作流程及标准咖啡厅概况湖景绿草茵茵，使人顿生清风佛面之感叹，在此我们为客人准备了精美的粤式小点、港式茶餐，辅以西式糕点、日式鱼生。周末还特别推出巴西烧烤自助供客人选用。清晨一缕朝霞映入湖面，客人踩着晨曦，在这里心情享受中西自助早餐，不仅能品尝到营养不流失、味觉也饱满的美味佳肴，还会感受到一种意犹未尽的好心情。咖啡厅面积平方米，115个室内餐位64个室外湖景餐位。菜品偏重于东南亚风味菜式与港式茶点，相应的结合部分西式菜品与甜品。经营类型为自助餐与零点相结合。早餐由传统中西式自助菜品搭配而成，注重营养均衡，在保证口味、营养的同时能够满足外宾与本地客人的不同需求。午、晚餐自助沿用巴西烤肉、日式生鱼刺身寿司等，菜品各类包含亚洲风味、西式经典、传统美食。咖啡厅编制16人餐饮部咖啡厅组织架构图餐饮部经理1人咖啡厅经理编制1人现有1人咖啡厅主管编制1人现有1人咖啡厅VIP服务专员编制2人现有0人缺编2人咖啡厅服务员编制12人现有5人缺编7人注1、厅面编制16人，现有7人，缺编9人早班4人中班4人夜班2人替休2人月亮河度假村经营管理责任书为了充分调动员工的积极性，确保实现度假村下达的经营目标，按照责、权、利对等的原则，特制定本经营管理责任书，以此明确员工的岗位职责、管理权限、业绩指标和管理指标，以及度假村为之提供的薪酬待遇、奖励和绩效考核规定。本责任书签定后双方应共同遵守。责任人姓名闫君所在部门餐饮部咖啡厅职务咖啡厅经理责任周期（暂定）2012年9月1日2013年8月31日餐厅经理岗位责任描述岗位名称咖啡厅经理签订日期年月日薪资标准6000元/月直接上级餐饮部经理直接下级咖啡厅主管职务等级5级岗位设置目的对餐饮部经理负责，全面负责咖啡厅运营工作，横向协调其它部门工作。岗位职责1对直接上级及本人所分管的工作负直接责任；2全面负责制定餐厅的工作计划并组织落实；3负责确保餐厅日常经营管理工作正常运转；4确保为客人提供优质高效的餐饮服务；5负责餐厅经营成本及费用的控制。管理责任一、经营责任餐厅经理应对所管辖餐厅的月经营指标负责，餐厅月营业收入超过经营指标时，餐厅经理按相应比例提成。反之，餐厅月营业收入未达到经营指标时，对餐饮经理按相应比例进行处罚（详见咖啡厅奖励提成方案）。二、管理责任1餐厅经理对所管辖餐厅员工有培训的责任，餐厅经理负责督导实施培训，确保餐厅服务员有良好的专业知识、技巧及良好的工作态度。由餐厅安排的员工培训，覆盖率应达到100，未能按时参加培训的员工，餐厅经理应安排补培，参加补培员工的比例不应超过餐厅员工总数的10。连续三个月餐厅员工首次培训覆盖率低于90，餐厅经理降级使用。2餐厅经理对所管辖餐厅员工有管理的责任，通过有效的管理手段，使员工对企业有归属感，管辖餐厅员工每月的流失率不得高于10，员工流失率连续三个月高于10，餐厅经理降级使用。3餐厅经理应加强对所属员工礼仪礼貌、仪容仪表、规章制度、工作标准及流程的培训及检查，每月所辖餐厅受到店级质检处罚的次数不得超过10次。连续三个月受到店级质检处罚超过10次的，餐厅经理降级使用。管理责任4餐厅经理有责任通过各种合理方式，不断努力提升宾客对本餐厅服务的满意度，度假村将通过开展宾客满意度调查活动及质检等方式，对咖啡厅宾客满意度进行考核，咖啡厅每月宾客满意度不得低于90。连续三个月餐厅宾客满意度低于90的，餐厅经理降级使用。5餐厅经理对所辖餐厅内的资产、设施等有管理的责任，应定期组织员工对餐厅内的资产及设施进行维护保养，以延长其使用年限。餐厅内的资产及设施出现损坏时，应及时向工程部报修，对于因人为原因造成的资产及设施损坏，应对相关责任人进行处罚。度假村于每月末对咖啡厅的资产及设施进行盘点及检查，资产及设施完好数应达到餐厅资产总数的97。连续三个月餐厅设施完好率低于97的，餐厅经理降级使用。三、成本费用控制责任1餐厅经理应合理控制本餐厅各项成本费用支出，其中包括办公用品费用、印刷品费用、易耗品费用、物料用品费用、能源费用、布草及工服洗涤费用等。各项费用指标应在财务部核定的月度指标范围之内。若有超出，餐厅经理应作出合理解释，否则将予以相应处罚。连续三个月，餐厅费用指标超出财务部核定指标且无合理解释的，餐厅经理降级使用。2餐厅经理应对所辖餐厅餐具、布草破损情况进行控制，由于本餐厅员工原因造成的餐具、布草损坏，应对责任人进行处罚。餐厅餐具月破损率不应超出月营业收入的3，布草月破损率不应超出，否则度假村将对餐厅经理进行处罚。连续三个月餐具破损率超出月营业收入3，或布草月破损率超出1，餐厅经理降级使用。管辖范围及联络部门地域范围餐厅联络部门酒店各部门工作内容1每日参加餐饮部例会，并与开餐前召开餐厅班前会，布置任务，完成上传下达任务。2安排员工班次，督导员工日常工作。3向厨师长反馈客人消费意见，与厨师长协调好关系，共同完成每周或每日厨师长推荐菜。4控制餐厅的经营情况，确保服务质量。5对重要客人及宴会客人给予特殊关照关注。6处理客人投诉，与客人沟通，征得客人反馈、建议。7负责餐厅人事安排及绩效评估，按奖惩制度实施奖惩。8督导实施培训，确保餐厅服务员有良好的专业知识、技巧及良好的工作态度。9负责餐厅硬件设施的保养维护和更新。10每天与餐厅收银员核对当日各类单据，以确保入账准确。11完成与其他部门的沟通与合作。12每日将餐厅经营情况、人员情况及一切特殊情况的发生，包括客人投诉等，汇报给餐饮部经理。13部门内部值班时，负责检查餐饮部各部门的安全防范情况、营业情况、员工工作督导，解决客人投诉及突发情况的处理，并做好值班记录，遇疑难问题无法协调解决，及时请示上级领导。执行人签名餐饮部经理兹收到餐厅经理岗位责权描述，本人明白制度的详细内容，并谨此声明，本人保证按制度及责权尽职与执行，同时承担直接责任和领导责任。执行人签名咖啡厅经理月度考核目标及指标序号指标目标考核方法考核周期一经营指标（权重40）1月经营收入100万元每月二管理指标（权重30）2首次培训覆盖率98受训人数/总人数100每月3员工流失率10员工流失率流失员工总数/员工总数每月4店级质检不合格数10人次以店级质检日报为准每月5宾客满意度90顾客满意度满意的数量/回收总数每月6餐厅资产完好率97完好率完好数/资产总数每月三费用指标（权重30）7办公用品每月8印刷品每月9易耗品每月10物料用品每月11能源费用每月12布草洗涤费用每月13工服洗涤费用每月14餐具破损率3破损率（每月领用月盘正常损耗）/当月领用每月15布草破损率4破损率（每月领用月盘正常损耗）/当月领用每月任职资格1、基本素质具备一定的酒店管理专业知识，责任心强，善于沟通，并能协调各部门的相互关系，具有一定的组织管理及培训能力。2、自然条件身体健康，外在形象良好3、文化程度大专以上或同等学历，受过酒店管理的专业培训。4、外语水平具备较强的英文对话能力，普通话流利5、工作经验在四星级以上酒店担任过咖啡厅经理职务，并具备2年以上管理经验。6、特殊要求对现行酒店管理政策、法规、条例等，以及人力资源管理等方面的专业知识有一定的了解。咖啡厅主管岗位责任描述岗位名称咖啡厅主管签订日期年月日薪资标准元/月直接上级咖啡厅经理直接下级VIP服务专员、服务员职务等级岗位设置目的对咖啡厅经理负责，协助咖啡厅经理负责咖啡厅运营工作，横向协调其它部门工作。岗位职责1对直接上级及本人所分管的工作负直接责任；2监督各领班对各班组的管理。3确保为客人提供，优质高效的餐饮服务。4全面负责餐厅各班组的协调工作。6本人亲自做的工作所连带的责任。管理责任一、协助餐厅经理对餐厅进行管理的责任6协助餐厅经理对所管辖餐厅员工进行培训的责任，负责对培训效果进行验证，确保餐厅服务员有良好的专业知识、技巧及良好的工作态度。7协助餐厅经理进行员工管理，通过有效的管理手段，使员工对企业有归属感。8协助餐厅经理加强对所属员工礼仪礼貌、仪容仪表、规章制度、工作标准及流程进行检查。管理责任9协助餐厅经理不断努力提升宾客对本餐厅服务的满意度。10协助餐厅经理做好对所辖餐厅内的资产、设施等的管理，定期组织员工对餐厅内的资产及设施进行维护保养。餐厅内的资产及设施出现损坏时，应及时向工程部报修，对于因人为原因造成的资产及设施损坏，应及时上报餐厅经理，并对相关责任人进行处罚。二、协助餐厅经理对餐厅各项成本费用控制的责任3协助餐厅经理合理控制本餐厅各项成本费用支出，其中包括办公用品费用、印刷品费用、易耗品费用、物料用品费用、能源费用、布草及工服洗涤费用等。各项费用指标应在财务部核定的月度指标范围之内。4协助餐厅经理对所辖餐厅餐具、布草破损情况进行控制，发现人为原因造成的餐具、布草损坏，应立即上报餐厅经理并对责任人进行处罚。管辖范围及联络部门地域范围餐厅联络部门酒店各部门工作内容1在餐厅经理的领导下工作，并对其负责和报告工作。2负责餐厅工作人员协调，班次安排和考勤，保证在规定的营业时间内各服务点上有岗、有人、有服务。3按服务规程和质量要求，负责餐厅的管理工作，并与厨房保持密切联系，协调工作。4掌握货源情况及供餐菜单，做好各种菜肴和酒水推销工作。5做好物品保管及报损工作。6处理客人对餐厅服务的意见、建议和投诉。7坚持服务现场管理，做好餐前准备，餐间服务和收餐工作。执行人签名咖啡厅经理兹收到咖啡厅主管岗位责权描述，本人明白制度的详细内容，并谨此声明，本人保证按制度及责权尽职与执行，同时承担直接责任和领导责任。执行人签名餐厅VIP服务专员岗位责任描述岗位名称VIP服务专员签订日期年月日薪资标准元/月直接上级咖啡厅主管直接下级无职务等级岗位职责1对直接上级及本人所分管的工作负直接责任；2确保为客人提供，优质高效的餐饮服务。3负责所辖区域的协调工作。4本人亲自做的工作所连带的责任。管辖范围及联络部门地域范围餐厅联络部门酒店各部门工作内容1在餐厅经理的领导下工作，并对其负责和报告工作。2负责所辖区域的协调工作，保证在规定的营业时间内本区域有岗、有人、有服务。3按服务规程和质量要求，负责所辖区域的管理工作，并与厨房保持密切联系，做好协调工作。4熟练掌握菜单内容，做好各种菜肴和酒水推销工作。5做好物品保管及报损工作。6处理客人对餐厅服务的意见、建议和投诉。7坚持服务现场，做好餐前准备，餐间服务和收餐工作。8早班人员负责核对早餐用餐客人信息，收取餐券。执行人签名咖啡厅经理兹收到咖啡厅VIP服务专员岗位责任描述，本人明白制度的详细内容，并谨此声明，本人保证按制度及责权尽职与执行，同时承担直接责任。执行人签名餐厅服务员岗位责任描述岗位名称服务员签订日期年月日薪资标准元/月直接上级咖啡厅主管直接下级无职务等级岗位职责1对直接上级及本人所分管的工作负直接责任；2做好本岗位的服务工作。3确保为客人提供高效优质服务。4本人亲自做的工作所连带的责任。管辖范围及联络部门地域范围餐厅联络部门酒店各部门工作内容1在餐厅经理带领下，按照餐厅规程的质量要求做好餐前准备，收餐工作。2了解客人预订，客人用餐和餐桌安排情况，准确、周到地进行服务。3掌握估清情况，特别推销、主动介绍菜肴和酒水。4保持餐厅环境整洁、确保餐具、布件清洁完好，备齐各种物料用具。5爱护餐厅设备财产，做好清洁保养工作。6了解客人的姓名及特殊要求，和客人建立良好的关系。7尽可能的满足客人的就餐要求。8做好餐厅的收尾工作。执行人签名咖啡厅经理兹收到咖啡厅服务员岗位责任描述，本人明白制度的详细内容，并谨此声明，本人保证按制度及责权尽职与执行，同时承担直接责任。执行人签名湖景咖啡厅奖励提成方案1）效益提成奖励营业额为60万元/月，超过此收入部分，餐厅经理按06给予效益奖励提成（其中咖啡厅经理占40，咖啡厅厨师长40，咖啡厅主管占20）。2）红酒奖励提成员工在对客服务过程中成功销售红酒时给予的奖励提成。红酒售价提成金额2000元以下提80元/瓶2001元5000元提200元/瓶5001元10000元提300元/瓶10001元以上提500元/瓶餐饮部质检标准序号检查内容扣分1违反节能措施或环保措施12未按规定开启/关闭照明设备13使用水龙头后不关紧14未及时上报部门考勤或考勤统计不准确15未按时上交工作日志16未请假不参加会议或参加会议迟到17工作未授权18管理人员手机未24小时待机19信息不畅通210丢失酒店物品或存档文件211工作督导不利112未在规定时限内完成工作113私自吃拿酒店物品514工作场所存放私人物品115参加培训迟到116未请假不参加培训117不按时上交培训计划118更改培训计划没有事先通知人事行政部119“培训实施记录”或培训资料上交不及时120培训计划不按时实施221工作时间串岗或处理私人事物222工作时间做与工作无关的事情223工作区域不清洁124不合格品提供（出现坏、破、脏）每项2分25擅自使用客用设施326擅自挪动消防器材227营业结束后不归还钥匙228营业结束后不锁门329不按体系文件操作或提供服务330培训、会议期间手机没有设在振动状态0531不知道酒店的内部火警电话132不能正确使用灭火器133不熟悉本岗位灭火器的位置134未佩带酒店胸牌135仪容仪表不符合酒店规定136未按酒店要求着装，着装不整洁137佩带手镯、手链、耳钉、戒指的数量超出规定138不主动与客人、同事打招呼、问好139在客用场所站姿不符合规范140接听电话不符合规范141不使用文明用语142在酒店内追跑打闹143在客用场所大声喧哗244为客人指路手势不规范145毁坏酒店设施及物品按价赔偿，扣5分46未执行保密制度347违规违纪属实却不在违纪处罚单等相关单据中签字548领送钥匙人员从前台大堂出入549领位引导错误，造成客人不满250烟灰缸内有两个以上烟头151骨碟中剩余物所占面积超过三分之一，未及时更换152摆台不规范153上菜时缺少必要的餐具或调味品154上菜时不介绍菜品155未能及时为客人开启酒水156斟酒方式不规范157上菜方式不规范158向客人提供帐单时间超过五分钟159送帐单不使用帐单夹260提供柠檬水时间超过三分钟161提供不清洁杯具、餐具（每个）162沽清的菜肴没有在点菜时告诉客人163服务人员不能及时向客人打招呼并为其提供服务164客人招手需要服务不能在第一时间发现265客人空水杯超过五分钟没有添加热水266菜上齐后没有通报给客人267用餐完毕后没有及时撤台（撤台时间超过十分钟）168饮品和香烟准备不足（开餐前低于标准库存）169帐单出现差错370需要摆放指示牌时，没有摆放或摆放不规范271客人喊“服务员”，在近旁装作或未听见172空杯、空瓶等空餐具不及时撤下（超过三分钟）173漏开、少开或者多开单274台布、口布、餐具与其他用品混放175容器用具未定点存放，不清洁276出现过期食饮品277送餐服务超过十五分钟178接到通知后十分钟内没有收取送餐物品1说明1餐厅月质检满分值为100分，每次店级质检发现的问题，质检扣分扣除餐厅整体分数。餐厅每月所得分数将与该餐厅全体人员绩效工资系数挂勾，质检扣除一分，相当于绩效工资系数降低1。2个人月分值为100分，每次餐厅内部质检发现的问题，质检扣分扣除个人分数。安全责任书为了加强酒店内部安全保卫工作，为客人及员工共同营造一个安全舒适的环境，防止和杜绝任何不安全事故的发生，特制定此责任书。1、根据上级安全主管部门的有关精神，为了落实安全责任，按照“谁主管、谁负责；谁签字、谁负责；谁执行、谁负责”的原则，酒店内部各部门第一负责人为本部门的安全承包第一责任人，并结合本部门的工作实际，制定系统的安全管理制度与岗位责任制，建立安全管理组织机构，在内部严格执行“不安全因素自查，不安全隐患自除，后果责任自负”的内部安全管理新机制；2、除酒店统一组织的必要的培训学习外，部门必须认真组织本部门人员学习有关政策法规、法律和条例等，制定相应的管理制度，并公布上墙，也可采取不同形式组织学习，开展安全知识宣传教育活动，使广大员工人人增强法制观念和主动安全意识，并将安全管理列为本部门的日常工作首位来抓，“防患于未然”；3、根据各部门的工作实际，进行安全生产教育，对使用的任何设备，用电、火、气、器械等，必须制定细致的保养和维护，操作使用规程和程序、杜绝一切设备带病作业和违规操作造成工伤和损坏事故，对使用者必须进行专门培训，非专业人员不得使用和操作；4、认真贯彻和执行有关易燃易爆化学品等安全管理条例，特别是库存、使用等部门要制定专门管理制度，定期检查、做到勤检查勤整改，杜绝一切不安全隐患的存在，防止发生火灾、爆炸等意外事故；5、根据部门工作实际，结合酒店日常安保管理措施，对部门所管辖的区域和范围，要组织专门人员进行定期检查，将安全工作及日常管理同等对待，日检查、日落实，奖优罚劣，及时发现不安全隐患，及时消除，及时整改，将事故发生率控制在零，并有义务监督管理非本部门区域的安全工作；6、根据酒店工作特点和事故易发季节，除日常工作外，部门在重大节日和重要接待活动中，特别注意安全管理，并建立专门的安全管理组织，将责任落实到具体人，确保万无一失；7、切实加强对店内消防专用设施的管理，凡部门内部管理区域的任何消防专用设备，部门有义务维护和保养，特别是要对员工进行教育，防止人为破坏和违规使用，严格执行有关管理条例，真正使消防设备设施处于正常状态以便使用；8、部门在日常工作中，必须建立各班次的管理制度，设专人对区域内进行例行检查，特别是用电、水、气、动用生产操作工具、器械等，不定期的进行专门培训，正确操作，并对义务消防员不断充实和培训，在酒店组织的各种培训和演习外，部门也可自行演练，必要时可要求安排保安人员或专业人员进行实地讲解，了解和掌握使用规程，时刻加强安全和消防意识，做到万无一失；9、食品和饮料的采购及库存，相关部门应做到定期检查食品、饮料的卫生状况及保障有效保质期限，以免发生因食品变质和过期以及不良人员投毒所造成的食物中毒现象；10、部门应根据本部门的工作实际和季节变化需要制定与有关部门联系对酒店的各个重要部位进行打药消毒，不能因为环境卫生问题引起投诉，使宾客有一个良好舒适的消费环境；11、各部门有责任维护酒店内的所有建筑和设施，并有义务配合保卫部做好酒店内的安全防范工作；12、对本部门所发生的任何不安全事故，部门有责任承担，同时按照“责任倒查制度”严格三不放过（原因、责任、损失不放过）的原则，积极配合主管管理部门及时查清原因，分清责任，追究肇事者和主要负责人责任，以示警示，教育大家，时刻牢记“安全责任重于泰山”；13、以上责任书未曾涉及到的有关国家法律、法规及公安机关和安保部所制定的安全、消防规章制度、部门也应该认真遵守执行；14、违反上述规定的，公司将根据相关规定对责任人予以处罚；15、本责任书一式两份，酒店及部门各执一份；16、本责任书自酒店与各部门共同签字之日生效。月亮河度假村安保部签名日期月亮河度假村湖景咖啡厅签名日期餐饮部工作程序与标准1、餐饮服务工作流程图A餐间工作流程图开始日常清洁、计划清洁摆台、充家俬柜餐具备托盘、毛巾、茶叶等餐用具传菜部准备小料、餐用具开餐传菜结账、客人离店回收餐具、布草用过餐具洗消间清洗回收干净餐具回收干净布草送洗涤部清洗脏台布、毛巾干净台布、托盘、餐具入柜结束B零点服务流程图开始迎宾呈递菜单上小毛巾、铺餐巾、撤筷子套拉椅让座、加减餐位点菜、开单引领入座问茶水、上茶下单斟倒酒水取酒水点酒水上菜席间服务结束撤台、翻台检查客人遗留物品送客结账C传菜服务流程图开始接到点菜单传菜部划单员出菜征询上菜速度取回菜盖、脏餐具报菜名菜品送至餐台加盖菜盖、跟佐料一联单分送厨房各分部信息反馈厨房传菜联单核对出菜结束D酒水服务流程图开始呈递酒水单介绍、推销酒水点酒水、写单下单、取酒水服务酒水斟倒酒水有质量问题按照各种酒水服务程序与标准退换更换按照配方和标准制作饮品添加酒水E结账服务流程图开始结账服务客人示意结账收款台核对帐单、取帐单递送帐单现金结账信用卡结账支票结账签单结账核对钱款辨别真伪致谢结束F退换食品服务流程图开始接到退换食品要求菜太慢或太多了解厨房菜品制作情况已烹制征询客人是否还要上菜上菜退菜未烹制退菜立即通知厨房通知厨房质量问题立即退换通知餐厅经理重新烹制取消餐厅经理开退菜单厨师长签字两联送收款台一联作减少营业收入凭证一联随付款联一同交客人一联作厨房凭证结束G退换酒水服务流程图开始接到退酒水要求质量问题由餐厅经理或酒水部鉴定退换未开封酒水退回餐厅经理开退酒水单单据送收款台一联同付款联一同交客人一联作减少营业收入的凭证结束H餐具清洁工作流程图开始除渣装篮喷洗入机清洗、消毒整理、检查（将有污渣、破损的餐具捡出来）营业结束暂时不用的餐具收回餐具库随时使用的餐具分类放入餐具柜营业中必要时送入餐厅结束2、餐饮服务基本操作程序与标准托盘的操作程序与标准服务程序工作步骤标准1理盘1将要用的托盘先洗净擦干，以避免托盘内的物品滑动。1干净，无污渍，无水渍。2避免物品滑动，可将餐巾铺在托盘上方。2装盘1根据物品的形状、重量、体积和使用的先后顺序整理装盘。1将物品表面擦拭干净，不得有尘土和污渍。2将重物、高物放在里面，轻物、矮物放在外面。1轻托左手臂自然弯成90度角，掌心向上，五指分开，用手指和掌托住盘底，掌心不与盘底接触，平托于胸前。1手部清洁，干爽。2抬头，挺胸，注视前方，两肩平行。2重托五指分开，用手掌托住盘底，掌握好重心。用另一只手护持，将盘托起到胸前，向上转动手腕，使托盘稳托于肩上。1手部清洁，干爽。2抬头，挺胸，注视前方，两肩平行。3托送时，要平稳轻松，要保持盘平、肩平、头正、身直，保证托盘不晃动，身体不摇摆。3托送3行走时，要头正肩平，注视前方，脚步轻捷，托盘的手腕要轻松灵活，使托盘在胸前随着走路的节奏自然摆动，但托盘上下摆的幅度不可过大。1遇有前方有客人时，应先避让客人先行，或右手放在托盘前方，挡护托盘，不要碰到客人。2礼貌用语提示客人，“对不起，先生/女士，麻烦您，请让一下。谢谢”铺台布的操作程序与标准服务程序工作步骤标准1检查1在铺台布之前，要认真细致地对每块台布进行检查，如台布有破损或有污渍，要更换。1检查台面，将台面清洁干净，不要有油渍。2台布无褶皱、破损、污渍、水渍等。1圆台铺圆台布时服务员应站在正主位左侧或右侧1/4周长的位置上，先抖台布，后进行台布定位，再整平台布。1动作轻盈，不要太夸张。2做到用力均匀，动作熟练，干净利落，一次到位。3动作可采用推拉式或拉网式。4开餐间，尽量采用推拉式，不要影响到邻桌用餐客人。2铺台布2长台铺长台布一般由两个以上服务员共同完成。铺台布时服务员分别站在餐桌的两侧，将第一块台布定好位，然后按要求依次将台布铺完。1动作轻盈，不要太夸张。2开餐间，不要影响到邻桌用餐客人。1圆台台布正面股缝向上，中心线对准主宾位置，十字中心点居桌中，做到舒展平整，四边下垂部分均匀。3基本要求2长台台布正面股缝向上，台布之间中心线要对正，接缝之间要相吻合，台布之间的压口方向朝内，距离一致。台布两侧下垂部分要均匀，做到美观整齐。摆台前注意事项服务程序工作步骤标准1洗手消毒1摆台操作前要洗手消毒。2装盘1使用托盘将所使用的餐具、用具理好，并检查是否已经清洁或有破损。1保证托盘洁净。2保证餐具洁净，无破损。3参照“托盘程序与标准”摆放物品。3上转盘1将转盘放在餐桌中心位置上。1将玻璃转盘擦拭干净。2转盘中心点与台布的十字交叉点重合。4摆放物品1按照“摆台程序和标准”，将各类餐具、酒具、牙签、烟灰缸等餐具摆放在适当位置。2拿餐具时手指不能接触到刀口、杯口以及客人嘴部能接触到的部位。1摆台时动作要轻稳，不能发出碰撞声音。2摆台顺序与标准参照“摆台服务程序与标准”。5检查1整体检查台面，保证餐具、用具齐全，摆放一致，无破损。中餐摆台的程序与标准服务程序工作步骤标准1铺台布1根据圆台铺台方法铺好台布。1按照“铺台布程序与标准”。2摆餐椅1正、副主位方向各摆1把椅子，两边按照其余数量依次均匀摆放。1餐椅与餐位要对齐。2餐椅座椅边缘与台布或台裙边缘并行。3上转盘1六八人以上桌面须摆转盘。2将转盘放在餐桌中心位置。1转盘要擦拭干净。2转盘中心点与台布十字交叉点重合。与餐台同心圆。1摆放餐碟。1餐碟摆在离桌边15厘米。2各餐碟之间距离相等。2摆放汤碗、汤匙。1汤碗摆在餐碟左上方，碗沿与餐碟边沿垂直。2汤匙摆在汤碗上，匙柄向左。2摆放酱油碟。1酱油碟摆在餐碟右上方，分别与餐碟和汤碗相距1厘米。3摆放筷子架、筷子、牙签。1筷子架横摆在酱油碟的右侧，距酱油碟1厘米。2筷子垂直摆放在筷子架上，店标朝上。3筷子靠桌边的一端与桌边线距离15厘米。4牙签摆在餐碟右边，店标朝上。4摆台4摆放水杯、红酒杯、白酒杯。1水杯摆在汤碗与酱油碟中央的正前方，与餐盘成一线。2红酒杯摆放在水杯的右侧，间距1厘米。3白酒杯摆在红酒杯的右侧，间距1厘米。4三道杯成一线。5摆放烟灰缸。1烟灰缸须配上垫碟。2在主人与正主宾餐位中间摆放一个烟灰缸。按顺时针方向，依此类推，每两位一个烟灰缸。3烟灰缸烟孔摆放要一致。6摆放毛巾碟。1摆在餐碟左侧，距餐碟1厘米，与桌沿距离15厘米。7摆放餐巾花。1摺好餐巾花摆在餐碟上，餐巾花正面朝转盘。5摆放花盆1花盆摆在转盘中央。1干花清洁，无尘土，无破损。2鲜花鲜艳。1检查整体台面。1检查是否有遗漏的物品。2检查台面整体是否整齐，对称。6检查2检查桌椅。1检查餐椅是否对称，平行。更换烟灰缸的程序与标准服务程序工作步骤标准1换烟灰缸前提1如发现烟灰缸中有两个烟头或有明显杂物时，须马上更换。1随时检查客人台面，观察客人需求。2准备1将干净的烟灰缸放在托盘里。1烟灰缸干净无污渍，无水渍。2托盘干净无油渍，无水渍。2左手托住托盘，站在客人餐桌一侧，或站在客人的右侧。1参照托盘轻托标准。3换烟灰缸1用右手的拇指和中指捏紧一个干净烟灰缸的外壁，右食指搭在烟灰缸边上，从客人右侧将干净烟灰缸盖在脏烟灰缸上面，右拇指、中指捏紧下面脏烟灰缸。2将两个烟灰缸慢慢拿起从台边一起撤走，放于左手的托盘上。3再用同样的手法将干净的烟灰缸摆回餐桌原处。1视客人进餐情况，更换前提示客人，“对不起”或“对不起，先生/女士，给您换一下烟缸。”2动作要轻盈，不要太夸张。3将脏烟灰缸拿起时，避免烟灰或脏物洒落在台面或客人身上。更换餐碟的程序与标准服务程序工作步骤标准1换餐碟前提1如发现餐碟中有皮壳、骨头等杂物，须马上更换。1随时检查客人台面，观察客人需求。2准备1将干净的餐碟放在托盘里。1餐碟干净，无污渍，无水渍。2托盘干净无油渍，无水渍。2左手托住托盘，站在客人右侧。1参照托盘轻托标准。3更换餐碟1将脏餐碟轻轻拿起，放到托盘中。2将干净餐碟放到客人面前。3如客人餐碟中还有未用完的食物，更换前要征求客人的同意。1视客人进餐情况，更换前礼貌语言提示客人，“对不起，先生/女士，给您换下餐碟。”2动作要轻盈，不要太夸张。3将脏餐碟拿起时，避免脏物洒落在台面或客人身上。更换小毛巾的程序与标准服务程序工作步骤标准1换小毛巾前提1客人用完虾蟹等须用手餐食的菜品后，须马上更换。2客人用餐完毕，上水果或上茶之后，须马上更换小毛巾。1随时观察客人用餐动态，观察客人需求。1准备毛巾筐。1毛巾筐干净，无污渍，无水渍。2准备2准备干净托盘。1托盘干净无油渍，无水渍。2在托盘上方铺垫一块干净的餐巾。3准备毛巾夹。1更换小毛巾须使用毛巾夹，不得用手直接更换。4将干净的小毛巾放在托盘或毛巾筐的一侧。1码放整齐。3更换小毛巾1左手托住托盘，站在客人左侧。2用毛巾夹将客人用过的小毛巾放到托盘或毛巾筐的另一侧。3用毛巾夹再将新毛巾放到客人左侧的毛巾托内。1视客人进餐情况，更换前礼貌语言提示客人，“对不起，先生/女士，给您换下小毛巾。”2动作要轻盈，不要太夸张。3遵循先宾后主，女士优先的原则。分餐叉勺的使用标准服务程序工作步骤标准1准备1分餐使用前准备好不锈钢分餐叉勺。2将分餐叉勺放在餐碟内。1餐具清洁，钢亮，无污渍、水渍。2使用方法1右手握分餐叉勺，面朝上，将叉放在勺的上方。2分餐叉交叉于右手的小拇指、无名指、中指、食指之间。3食指和大拇指捏住分餐勺。接听电话的程序与标准服务程序工作步骤标准1电话铃响。1电话铃响三声之内拿起电话。2问候客人。1用清晰的语言，礼貌的语气问候客人。“早上好/中午好/下午好/晚上好”。2在你知道客人姓名时，主动称呼客人姓名。3告知你所在的位置。1准确地报出餐厅名称及自己的姓名，“中餐厅，为您服务”。1电话接听4表示愿意为客人提供帮助。1“请问您需要什么帮助”或“请问您需要什么服务”2聆听1聆听客人说话。2重复信息，以确保无误。1全神贯注，不要打断客人的说话。2听情客人提出的问题。1解答客人提出的问题。1认真解答。3解答问题2解答不了的问题寻求帮助。1请客人稍候，立即请主管人员前来解答。2需要其它部门或其它人员解答问题时，请客人留下电话号码，告知客人过5分钟后，会给客人打过去。1当客人表示要找某某人时。1请客人稍等，立即叫此人接听电话。2不要对着话筒叫喊转接人。3当此人不在时，应告知客人，并请客人留下电话号码，等此人回来给客人回电话。“对不起先生/女士，不在，您方便留下电话号码，等他（她）回来后给您回电话”。4电话转接2当客人表示要找某某部门，打错电话时。1请客人稍等，礼貌告知客人打错电话，同时报出所在部门名称。“对不起先生/女士，您打错电话了，我这里是部门”。2帮助客人转接所需要的部门电话。3如电话不可转接时，告知客人所找部门的电话号码，请客人在打一次。“对不起先生/女士，我这个电话是外线电话，不可转接。您要找的部门电话是，麻烦您再按此号码打一遍好吗”4向客人致谢1与客人结束交谈前，须向客人致谢并道别。接受订餐的程序与标准服务程序工作步骤标准1当客人来到餐厅时，问候客人。1迎宾员应主动上前迎接，微笑并使用礼貌用语问候客人。“您好，先生/女士，欢迎光临”。1问候客人2表示愿意为客人提供服务。1当知道客人是来预订时，须主动告诉客人自己的姓名，并表示愿意为您服务。“您好，我是迎宾员，很高兴为您服务”。1记录客人预订信息。1礼貌地询问客人的姓名、房间号码或联系电话。2询问客人的用餐人数、用餐日期及具体时间。3准确、迅速地记录在定餐本上。2询问客人特殊要求。1礼貌地询问对就餐有无其它特殊要求。比如在菜品，餐台的摆设等。2接受预订3安排相应的厅房、台位，告知客人。1带领客人到安排的厅房、台位处确认，以征得客人同意。3重复客人预订1将预订内容向客人复述一遍，请客人确认。1用礼貌热情的语气征询客人其它意见后，重述客人预订姓名、房间号、用餐人数、用餐时间及特殊要求，并获得客人确认。1按照接听电话的程序与标准接听预订电话。1电话接听。2聆听。3接受预订。4致谢。4电话预订2完成以上三步程序。1问候客人。2接受预订。3重复客人预订。5致谢，告别1礼貌地向客人致谢，并告别。1通知当班服务员按预订人数调整摆台。1参照“摆台程序与标准”。2将客人的特殊要求告知餐厅经理和厨师长。1下临时预定单，注明用餐地点、时间、人数，以及客人特殊要求。6通知有关人员3接到厅房预订后，立即通知销售部。1避免预订重复。7记录1将预订内容及接订人姓名详细记录在册。1建立客人档案菜单展示的程序与标准服务程序工作步骤标准1检查菜单、小菜单和酒单的清洁。1上班餐前准备工作检查。2保证菜单干净，整洁，无破损，3检查大菜牌、小菜牌、酒单及其茶单等不得有缺项。1餐前检查菜单2检查数量。1每种菜单不得少于10份。1按人数拿取菜单。1每桌客人拿取一套菜单。2打开菜单。1左手将菜单夹在前臂。2用右手将菜单从上方打开（打开菜单的第一页）。3从客人右侧双手递送。4按照先宾后主，女士优先的原则。3礼貌用语。1使用礼貌用语提示客人，“对不起，先生/女士，这是您的菜单。”2呈递菜单4介绍特荐菜单。1示意客人今日厨师长特别推荐菜单，并大概介绍其特点。1服务员回收菜单。1客人点菜完毕后，服务员应把菜单整齐地放在服务台上。2迎宾员及时收回菜单。1迎宾员适当进入餐厅将菜单收回。2迎宾员进入餐厅领位的同时，将点菜完毕的菜单收回。3收回菜单3检查菜单。1检查菜单的数量、种类是否齐全。2检查菜单的清洁度。领位员工作的程序与标准服务程序工作步骤标准1卫生清洁。1按照计划卫生和日常清洁标准，清洁迎宾区域卫生。2地面清洁，展台装饰物无灰尘。3领位台摆放于餐厅门口一侧，面对大门外侧，比较醒目的地方。领位台整洁。2掌握和了解每天的预订情况。1准确掌握客人用餐和餐桌安排情况。2了解当日特式菜品和估清菜品，准确周到地为客人提供服务。3准备菜单和酒单。1将菜单和酒单准备齐全，清点数量，不得缺少。2检查菜单、酒单，要求完好，清洁，无破损，无污渍。3如有损坏或油污，立即更换。1准备工作4站位，迎接客人。1面带微笑，站姿符合规定2站在领位台处或餐厅门口，负责随时迎送客人。1当客人步近餐厅门2米时，迎宾员主动上前迎接客人。1精神饱满，微笑，与客人目光接触。2主动上前迎接客人。2问候客人。1使用敬语问候客人，“您好欢迎光临。”2如果熟悉的客人，最好称呼其姓氏，“您好张先生/李小姐，欢迎光临。”3询问客人是否有预订。1礼貌、微笑地询问客人是否有预订。“请问您有预订吗”2如客人有预订，问其姓名或预订名称。“请问您贵姓”或“请问您用什么名字预订的”2迎接客人4询问客人就餐人数。1礼貌、微笑地询问客人就餐人数。“请问先生/女士，您几位”1迎宾员引领客人。1面带微笑，身体微倾。2使用礼貌敬语，“您里边请。”“您请这边。”3右手五指并拢，掌心向上，手臂向右前方自然打开，示意引领方向。4走在客人右前方相距约15米处引领客人到预订安排好的或预想安排的餐台。5引领速度须与客人行走速度相同。2引领到餐台，为客人拉椅让座。1当引领客人到餐台时，迎宾员要逐一为客人拉椅，并示意客人就座。2拉椅时要用左膝顶住椅背，双手扶住椅背上部，平稳地将椅拉出，并伸手示意客人就坐。3当客人入座后，用同样的方法，将餐椅前送至客人膝下。3协助客人存放衣物。1协助客人将书包、衣物存放，并提示客人自己保管好贵重物品。2如有衣帽间，可协助客人存放在衣帽间，并将衣牌交给客人。3引领客人4特殊情况。1如遇餐厅客满，可安排客人在休息区就坐等候。2如遇客人不喜欢安排的座位，在尽可能的情况下，调换另一张台，直至客人满意为止。3如遇客人预调换的餐台有预订时，要耐心解释。4呈递菜单、酒单1客人入座后，迎宾员将菜单或酒单呈上。1左手将菜单夹在前臂。2用右手将菜单从上方打开（打开菜单的第一页）。3从客人右侧双手呈上。4按照先宾后主，女士优先的原则。5交接1迎宾员与服务员交接。1迎宾员告知服务员就餐的人数，主人姓名等相关资料。6记录1完成上述服务后，迎宾员回到迎宾岗，将来宾人数、到达时间、台号迅速记录在迎宾记录本上。1字迹清晰，工整。1当客人起身准备离开时，上前为客人拉椅。1拉椅时要用左膝顶住椅背，双手扶住椅背上部，平稳地将椅拉出。2当客人起身后，向客人致谢并提醒客人勿遗留物品。1服务人员目光环视四周，帮助客人检查是否有遗留物品。3在客人前方，把客人送至餐厅门口。1面带微笑，身体微倾。2使用礼貌敬语，“您请这边。”3右手五指并拢，掌心向上，手臂向右前方自然打开，示意引领方向。4走在客人右前方相距约15米处引领客人。5引领速度须与客人行走速度相同。7送客4当客人走出餐厅门口时，迎宾员上前再次向客人致谢道别。1面带微笑，使用礼貌敬语欢送客人。“谢谢，慢走，欢迎下次光临。”2目光送至客人上车离开，或走离餐厅5米以外。3、中餐服务工作流程与标准A备餐的流程与标准服务程序工作步骤标准1清洁卫生1按照日常卫生和计划卫生要求，做好茶楼墙壁、接待台、服务台、地面等的清洁卫生工作。1地面光洁、干净，无水渍、污点，无卫生死角。2墙面天花板洁净，装饰美观，端正，无污渍。3接待台、服务台面干净，物品用具摆放整齐。2取餐具1用餐车或托盘从洗消间将餐具运出，存入茶楼指定的家俬柜。1餐具洁净，无水渍、油渍，无破损。玻璃器皿保证光亮透明，无手印。不锈钢餐具保证光亮。2保证家俬柜里餐具的补充均匀。3餐具分类摆放整齐。3备小毛巾1把干净消毒的小毛巾浸湿，摺成长方块状，整齐放入毛巾保温箱内。2将毛巾箱加热按钮打开。1毛巾洁白，无破损，无污渍。2毛巾不要过湿，以潮湿为佳。4摆台1按照“中餐摆台程序与标准”于开餐前30分钟摆好台。1参照“中餐摆台程序与标准”。2以座位为基础，台面整洁，餐具整齐，位置适当，美观适用。1从备餐间领出洁净托盘摆放于四周服务台上。1每个服务台上摆配1个长托盘，2个圆托盘。2托盘清洁，无油渍、水渍、破损。2将服务台调料瓶、茶叶罐、牙签等附属用品充满，并擦拭干净。1根据规定，将调料、茶叶等物填充八分满。2将用具表面擦拭干净，无油渍、污渍、水渍等。5准备服务台用具3将装满开水的暖瓶送至餐厅，摆放于服务台上。1开餐前15分钟，将热水打好。2擦拭表面，无水渍。1开启照明系统。1开餐前5分钟，将照明系统打开。2灯光照度适合客人用餐需要，照度可调节，控制器灵敏。6开灯光、空调2开启空调系统。1开餐前30分钟，将空调系统打开。2如营业时间有变动，须通知空调中心改变开启空调的时间。7检查1开餐前准备工作完成后检查一次，如有错漏处马上纠正、弥补。1由各自区域的领班或服务员检查本区域的工作，包括卫生、摆台、家俬柜、服务台、灯光等。8开班前会1由经理主持召开班前训导会。1开餐前30分钟开班前训导会。2所有服务人员仪容仪表服务规定。3内容参照“班前会制度”。9站位1开餐前5分钟全体人员出岗站位，面向门口准备迎接客人。1精神饱满，微笑，目光注视前方。B开餐的工作流程与标准服务程序工作步骤标准1欢迎客人1迎宾员要热情上前问候，询问客人是否有预订和用餐人数。2引领客人到适当的座位，为客人拉椅，请客人就坐。3递上菜单和酒水单请客人翻阅。1迎接客人主动、面带微笑。2引领客人要与客人同步稍前，动作轻盈。3打开第一页菜、酒单。4参照“迎送客人程序与标准”。1迎宾员与服务员工作交接。1迎宾员告知服务员就餐人数，主人姓名等相关资料。2服务员立即上前迎候。1面带微笑，礼貌地问候。2记清客人就餐人数。2交接3根据客人人数，加减餐具。1参照“加位服务程序与标准”。3餐前服务1按客人人数送上小毛巾。1使用毛巾夹从左侧送上。2小毛巾温度要适中，不得过热或过凉。2为客人打开餐巾。1参照“铺餐巾和除筷子套程序与标准”。2站在客人右侧，按顺时针方向，遵循先宾后主，女士优先的原则。3除下筷子套。1参照“铺餐巾和除筷子套程序与标准”。2站在客人右侧，按顺时针方向，遵循先宾后主，女士优先的原则。4然后询问客人喝什么茶水。1面带微笑，礼貌地询问客人喝什么茶水。2同时将餐厅提供的茶的品种为客人推荐出来。3将茶单双手呈递给客人。4“您好先生/女士，请问您喝什么茶我们这有花茶、乌龙、龙井、碧螺春，这是我们的茶单。”5根据季节，以及客人的喜好，适时为客人推荐。根据5上茶。1根据客人所点茶种，为客人沏茶。2上茶时，一同跟上附料，例如冰糖。3为客人斟满茶水后，将茶壶上对满，放在餐台上。4注意茶壶嘴不要对准客人，将壶嘴朝外。4点菜、下单1接受客人点菜和点酒水。1站在客人右侧点单。2向客人推荐本茶楼的菜品和酒水，迅速、准确地填写点菜单和酒水单。1适时为客人推销。2字迹清晰、工整。3点菜员姓名，台号，用餐人数，日期，点单时间填写项目完整。4菜品名称，分量一定要填写清楚。3将单据分送厨房、酒水员、传菜部和收款台。1将单据送至收款台签字。2根据单据标示分送到各点。1上餐前小菜。1根据人数服务餐前小菜。6人以下一套612人二套12人以上三套5上菜前服务2为客人斟倒酒水及茶水。1站在客人右侧，顺时针为其服务。2参照“各类酒水服务程序与标准”。3遵循先宾后主，女士优先的原则。1根据冷菜热菜汤菜饭面甜食水果的顺序上菜。1下单后10分钟要上冷菜。2上菜前要提示客人，“对不起，先生/女士，打扰一下，给您上下菜。”3报菜名。3零散的菜点跟配公勺。6上菜2提供相应服务。1整鱼服务，参照“整鱼服务程序与标准”。2分菜服务，参照“分菜服务程序与标准”。3派菜服务，参照“派菜服务程序与标准”。4面食服务，参照“面食服务程序与标准”。5水果服务，参照“水果服务程序与标准”。6当客人所点菜品全部上齐，服务员要提示客人。“您点的菜已全部上齐”。3注意事项。1席间服务员要观察客人用餐动向，根据客人进餐的快慢，调整上菜的速度。2主食、甜食、水果要观察客人用餐速度，提示客人是否允许上菜。1更换烟灰缸。1参照“更换烟灰缸服务程序与标准”。2视客人进餐情况，礼貌语言提示客人，“对不起，先生/女士，给您换下烟灰缸。”2服务中餐具撤换。1参照“餐具撤换服务程序与标准”。2如客人餐碟中还有未用完的食物，更换前要征求客人的同意。3视客人进餐情况，礼貌语言提示客人，“对不起，先生/女士，给您换下餐碟。”3更换小毛巾。1参照“更换小毛巾服务程序与标准”。2视客人进餐情况，礼貌用语提示客人，“对不起，先生/女士，给您换下小毛巾”。4服务酒水和茶水。1随时给客人添加酒水和茶水。7席间服务5根据餐品，提供相应辅助服务。1上虾蟹等须用手餐食的菜品，须跟配洗手盅。依据客人人数，每二人公用一个即可。2根据菜品的特殊食用方法，须跟配相应的餐具。例如鲍鱼配刀叉，鸭掌配手套，海胆配调羹等。6询问客人是否需添菜加酒。1客人酒水到完时，礼貌地征询客人，是否添加酒水。“对不起，请问您还需要加一瓶酒吗”2随时观察餐台菜品的变化，适时询问是否添加菜品或主食。3一定要注意语言的使用。“对不起，先生/女士，您需要添加_”。7随时巡视台面，保持台面整洁。1保持客人用餐台面整洁，随时清理餐桌上的残渣。2左手托托盘，从客人右侧，用垃圾夹将残渣夹到托盘中。3用清洁小毛巾将玻璃转盘上洒落的汤汁擦净。8调整菜品方向和位置，调整餐盘。1靠近客人侧的菜品用完，服务员可将餐盘调换位置，把里侧菜品调换到靠近客人侧。2餐盘中剩余的少量菜品