[doc]-《湖南农门阵餐饮连锁公司新员工培训手册》(51页)-餐饮

总经理致辞亲爱的各位员工首先，我谨代表湖南农门阵餐饮（连锁）管理有限公司热忱欢迎阁下的加盟我相信湖南农门阵餐饮（连锁）管理有限公司能为阁下提供施展才华的机会，也深信阁下能给公司增添令人心折的光彩。在发展过程中，农门阵人始终坚持“在每一个细节都尽善尽美的服务好每一位顾客”，始终秉承“环境格调、菜式出品、个性化、差异化服务”的经营理念，在餐饮业日趋白热化的市场竞争中，异军突起，独树一帜，赢得了广大消费者的喜好和青睐，并不断壮大，成为极具影响力的特色餐饮连锁品牌。农门阵“立足福建、就地起步、稳健发展、辐射全国，连锁经营”的发展战略已经进入全面实施阶段。作为农门阵人，我们应该共同为实现“一流的管理、一流的服务、独具风格的设施与菜品”的宏伟目标同舟共济、共同努力、做出贡献；我们应该让客人真切的感受到饮食艺术的魅力，让农门阵处处充满高效、周到的服务，力争把农门阵打造成为全国最优秀、最知名的餐饮品牌。实现这一目标的决定因素就是你们勤劳而卓越的员工，因为你们是农门阵最宝贵的资源与财富，创造卓越、高效、进取的工作氛围，是我们完成共同目标及任务的重要前提，你们因农门阵而自豪，农门阵因你们而辉煌。对于任何一项骄人的事业，创业与守成从来都是没有界限的。为此，希望阁下本着“诚心诚信、服务服从、团结协作”的宗旨，热情、礼谦、主动、勤勉、忠于职守、真诚合作。一点一滴，尽心尽力。愿“农门阵”成为我们共同的事业与希望董事长第一章注释新员工培训手册版权归属湖南农门阵餐饮（连锁）管理有限公司，受知识产权保护。（1）各加盟店严格按照此手册规定经营，如需变更须以书面形式报请管理机构批准。（2）管理机构有权进行修改和完善，其解释权及修订权归属管理机构，如有新旧条例发生冲突，以新条例为准。（3）本手册严格按照国家有关法律法规制定，如有不符之处，按照国家法令和地方政府法规为准。（4）本手册属绝密文件，敬请妥善保管，如有泄密事件发生，总部将追究相关责任。第二章简介湖南农门阵餐饮（连锁）管理有限公司是一家以专业餐饮管理、运营、策划、加盟为主要经营方向的大型餐饮连锁企业，公司根据不同市场的经营定位与目标消费群体，创立了以“农门阵”为品牌的系列餐饮经营模式，如农门阵民食坊店、农门阵家味坊店、农门阵朝阳店（食来运转）、农门阵益阳店等。湖南农门阵餐饮（连锁）管理有限公司创立于2006年，“农门阵”品牌名称由中国著名书画大师、全球奥林匹克终身艺术成就奖唯一华人获得者黄永玉先生亲笔题写。2009年6月，公司投资800多万元，在长沙建立起占地近4亩、能同时容纳800多人同时就餐的农门阵民食坊旗舰店，将江南四合院、湘西吊脚楼、风雨虹桥、苗疆长城等有机的结合起来，旗舰店自开业起就成为长沙乃至湖南餐饮界的一颗耀眼的明珠，赢得同业的广泛尊重与消费者的追捧。农门阵以湘西独特的民风民俗与丰富的物产资源为依托，融汇湘、川、黔、渝之民间特色美食精华，博采众长、潜心研发，创立出独具农门阵特色的菜品体系。同时，结合董事长钟斌先生10多年餐饮管理之精髓，形成独特的、具有可复制性的农门阵成功餐饮管理运营模式。农门阵拥有一支长期从事餐饮经营管理、品牌运作、营销策划、厨政管理、出品研发、市场运营、连锁管理的优秀团队，在公司经营发展的过程中，我们始终注重企业团队建设和企业文化建设，注重出品研发与市场开发，不断加强人才培养，实施人才战略。我们认为餐饮企业的竞争，看起来是出品与服务的竞争，其实质是透过出品与服务的人才的竞争、管理理念的竞争和综合管理的竞争。拥有掌握先进的管理理念、执着和谐的创新团队，是农门阵得以持续发展的根基。他们凭借在餐饮行业长期从事经营管理的经验，不断学习现代管理知识，建立现代企业财务制度，注重企业服务建设，以灵活的经营发展战略，为农门阵建立起完善的、多元化的、可复制的餐饮成功经营模式。农门阵的经营管理团队将继续凭借其多年的行业经验，坚持并深化其基于企业文化的管理理念、学习理念、人才战略等，持续提高团队素质，最终形成一个高效、团结、专业、共进的管理团队，充分利用现有的盈利模式和经营优势结合较强的市场应变能力和经营策略，通过连锁经营战略，逐步形成直营连锁、加盟连锁、托管经营等多种营运模式，在促进各连锁企业稳步健康发展的同时，使农门阵发展成为湖湘特色餐饮第一品牌，成就农门阵百年伟业。湖南农门阵餐饮（连锁）管理有限公司荣誉中华百佳饮食特色名店中国十佳湘菜名店湖南省首家民俗生态景观酒楼湖南最具人气特色名店湖南在线美食频道金牌会员单位长沙市最受消费喜爱的特色店长沙市政府再就业示范基地长沙市最具民俗建筑风格酒楼长沙市湘西同乡会联谊会所长沙市民族联谊会会所长沙市2009年度最具人气店长沙市2010年度最具人气店长沙保时捷（名流）车友会指定消费常务理事单位湖南农门阵餐饮（连锁）管理有限公司旗下各门店【农门阵民食坊店】地址长沙市开福区开元西路（原工程兵学院对面）美食热线073188649377【农门阵朝阳店（食来运转）】地址长沙市开福区万家丽北路（利慈医院对面）美食热线073184719177【农门阵家味坊店】地址长沙市天心区正塘坡路美食热线073189827577【农门阵益阳店】地址益阳市资阳区马良路美食热三章企业文化企业发展、员工成长、回报社会团队精神、诚信自律、求真务实、开拓创新一流管理、一流服务、独具风格的设施与菜品诚信经营、标准模式制度管人、德行服人、亲情感人、真诚待人在每一个细节都尽善尽美的服务每一位顾客稳健发展、永续经营第四章总部理念特色传承创新第五章团队理念爱党爱国爱家守法守信守德第六章经营理念经营特色全国首创的原生态主题餐厅以西南少数民族风情文化与西南特色美食相结合，以创造民族特色餐饮第一品牌为已任，面向全球市场的中国特色餐饮连锁品牌。经营口号诚信经营、标准模式服务化、标准化、特色化管理理念在每一个细节都尽善尽美的服务好每一位顾客管理口号永远没有借口管理重点细节创造优势细节决定成败第七章组织机构店长楼面经理厨师长财务楼面主管副厨师长会计出纳日审楼面服务部传菜部PA部炒锅打荷配菜第八章楼面经营手册第一节楼面简介楼面是顾客就餐第一眼所看到的服务场所，也是给顾客提供美好就餐环境的地方，是与顾客接触最近的部门。楼面的主要工作是服务员销售本店产品，并提供良好的服务。它包括迎宾、点餐、建议销售、服务、清洁等多个环节。楼面工作可分为四个主要环节迎宾、值台、传菜和整理收市，各个环节各负其责，互相配合，共同完成楼面的工作任务。楼面部同时也是连接后厨与顾客的纽带，它既肩负着向顾客提供菜点的任务，同时也要将宾客在用餐中对我们菜品或服务等方面的意见反馈回来。所以楼面是直接影响本店营业额及企业声誉的一个部门，楼面的服务工作具有非常重要的作用。第二节管理人员岗位职责楼面部经理岗位职责1、负责餐厅的全面工作，对总经理负责，积极宣传维护企业形象。2、认真执行总经理下达的各项工作任务；对餐厅的服务质量和客人满意度、环境卫生负主要责任。3、主持日常工作，协调楼面、后厨、外界的工作，使工作能协调一致地顺利进行。4、对下属人员工作进行全面督导，帮助其不断提高业务能力和注重仪容仪表及个人卫生。5、热情待客，态度谦和，妥善处理客人投诉，及时发现和解决服务中出现的问题。6、加强餐厅的财产管理，掌握和控制好物品的使用情况，减少费用开支和物品损耗。7、负责餐厅美化工作和餐厅卫生工作，抓好餐具、用具的清洁消毒工作。8、及时检查餐厅设备情况，并做好维护保养工作，做好餐厅安全防火工作。9、根据季节差异、顾客需求与厨师长商议制定特别菜单。10、主动与客人沟通，听取意见和建议。11、重视员工的培训工作，及时传达落实总部关于菜品、服务、促销的信息。负责突发事件的领导指挥，最大限度的消除不良影响。餐厅领班岗位职责1、积极宣传、维护企业形象，贯彻落实各项促销活动。2、检查服务员仪容仪表，不达标者不能上岗。3、监督服务员的工作程序和工作方法，发现问题及时纠正，保证服务质量。4、明确楼面经理所分配的工作，领导本班服务员做好开餐前的准备工作，检查环境卫生，物品、用具是否齐备、清洁和破损。5、检查餐厅布局是否整齐，检查调味品、配料是否配齐，检查台椅、花架、餐柜、门窗、灯光等是否光洁明亮。6、开餐后注意观察客人用餐情况，随时满足客人的各种用餐需求。7、遇有人招手和服务员人手不够时，需亲自服务。8、督导服务员向客人推荐特别菜品、饮料。第三节楼面服务人员岗位职责保安1、以饱满的热情、精神面貌迎接客人，专业迅速、正确、安全的指挥车辆停靠。2、确保车辆安全停放后，将客人领进餐厅至门口有服务员接待时，通报客人人数后方可回到自己岗位，如有老人、小孩及时搀扶。如雨天，应撑雨伞接送客人。3、及时上前为客人拉开车门，并问您好、您几位等。4、确保客人在就餐过程中的人身安全，及财产、车辆安全。及时帮助客人叫拦出租车。5、熟悉有关消防器材的使用、维护、保养。6、负责门前及所管辖区域的卫生。服务员餐厅服务员在领班带领下做好餐厅服务清洁工作1、按照餐厅水准布置餐厅，就餐擦净餐酒用具，补充开餐前的准备工作。2、按照服务规范和操作程序快捷熟练地给客人上菜，斟酒，提供酒店服务规范化的水准服务。3、预知客人需求及时提供服务。4、熟悉餐厅的菜谱，了解各种菜肴的用料，制作时间和口味特点。5、掌握餐厅供应的饮料，菜点的质量与价格标准防止给客人提供不合格标准的菜点和酒水。6、认真征求和听取客人的意见，对客人的投诉应在力所能及的范围能予以解释和妥善处理，必要时向领导汇报。7、负责客人就餐结束工作，随时打扫整理自己负责的卫生区域。8、保管好餐厅的设施设备及餐具用具，注意节约用水、用电。9、专人开关空调、换气扇、灯等电器设备。空调开关时间1130140017302100；换气扇开关时间1115140017152100；门头霓虹灯开关时间18002130（冬季、夏季按日昼长短适时开关）。传菜员1、彻底清洁区域及传菜用具物品卫生、做好餐前准备工作。2、协助服务员布置餐厅和餐桌、补充各种物品。3、传送菜点及顾客信息及时准确。4、把好饭菜质量关，不符合要求的菜点拒绝传送。5、撤台分两人一次性，在3分钟内完成。6、完成上级交派的其他工作7、遇紧急情况，积极配合其它工作人员或上级完成。8、专人负责店内花卉的保养维护，科学施肥合理浇水。9、专人负责电器、灯具的管理，每周检查，及时维护更换。10、熟悉消防灭火知识，熟练使用灭火器材。11、协助吧员搬运酒水及其它物品。12、蚊蝇高发期，专人负责洒药灭蝇灭蚊。清洁员1、开餐前，保持地面、墙面等角落干净整齐，卫生间无异味。2、清理台面共需要三块毛巾，第一块毛巾先将杂务清理干净；第二块毛巾用清洁专用茶水沾湿后按程序擦洗玻璃台面；再用第三块毛巾擦拭干净。3、清洁餐具，轻拿轻放，先用洗洁净泡2分钟，再用毛巾擦洗，最后用清水冲洗晾干后，摆放整齐。4、随时清理卫生间，保持地面、便池干净、镜子、洗手台无水渍、无异味，每日检查餐具，如有豁口，立即停用，更换新餐具。5、餐具管理专人负责周转、补充、更换；每月盘点，按更换数目申请补充；每日下班前，将餐具收回备餐柜妥善保管，以防流失、污染。发现有意损坏、偷盗餐具者照价赔偿及罚款。仓库保管员1、全面负责物料、商品入库、验收、出库工作，入库时对进仓物品必须严格根据采购单按量验收，并根据发票名称、型号、规格、单位、数量、价格等填写验收入库单，对不符合规定的物品予以退回，发现问题及时上报。2、入库物品根据物品的数量、性质固定位置堆放，做到在整齐美观，并留有通道，便于收发、检验、盘存、清查。3、仓库要保持通风干燥，勤检查、防止虫蛀、鼠咬及霉变变质。4、每日汇总票据，严格执行出入库手续，按期登记明细账，定期盘点，按时填写报表，做到账物相符账表清楚。5、严禁在仓库内吸烟，上下班前后对仓库的门窗、电源、消防器材等进行安全检查，发现隐患及时处理。6、按时上下班，工作时间不得擅离职守，并做好仓库的卫生工作。7、严格制作好货物标签，注明进货时间和保质期，每日进行清点，发现保质期应及时通知厨师长和楼面经理。吧员、收银1、负责酒水的发放及收银工作。2、熟记各类酒、菜品的名称及价格。3、热情有礼、吐字清晰、唱收、唱付，将找款双手送给客人，不允许扔、摔、甩、丢。4、结账迅速、准确、核对无误后才可唱出数额。5、严格管理好发票的使用。6、严禁随便借款。7、长、短款项要向上级反映、汇报及解释原因。8、不得以白条冲账款。9、由于工作失误造成损失，由当事人全额赔偿。10、每日清点出售货物品，做好账目登记。11、认真细致填写每日销售报表。12、每日清理吧台内外卫生，包括酒柜、吧台。13、接听电话先说“您好农门阵”然后仔细聆听对方讲话，必要时做好记录。14、电话定餐，问清客人姓名、单位、人数、就餐时间、是否有老人或小孩等，做好登记，根据客人要求或年龄状况安排座位。第四节技能技巧与仪表仪容一、技能技巧（一）托盘步骤理盘、装盘、托盘、卸盘。1、理盘把托盘清洗干净，不能有水，将干净口布平垫托盘内。2、装盘要根据物品的形状、体积，所用的先后顺序进行合理的调整，在几种物品同装时，应将较重的靠里摆放，较轻的放外档，后那后用的放里档。所摆物品的商标必须对外。3、托盘左手托盘，手臂自然弯曲90度，手肘离腰部5厘米，掌心向上，五指分开，用五个指头大拇子根部托盘，掌心与底部不能接触，托盘平衡于胸前，大约15厘米左右，手指根据托盘的重量适当移动位置，保持托盘平衡，上身正直，目视前方，面带笑容，右手不可靠紧身体，将托盘用右手移出桌面一半再起拖。站姿右脚于前，左脚与后，两脚分开60度。托托盘行走时，头要正、肩要平、身体要直、脚步要轻而稳。4、卸盘上台时，左手托盘要注意平衡，右手拿取物品上台或递给客人，当盘中物品减少，重心不平衡时，要随时用右手进行调整。用右手扶住托盘，平衡将托盘移进工作台1/2处，即轻轻往内推，两脚分开，右脚在前，左脚在后。注意事项如前方来客人时，必须走在靠左手边，便于让路。（二）摆台（根据本餐厅特点摆法见图2、3）此图适用于4人台；此图适用于8人台、10人圆桌台面摆放方法如8人台或两桌合并的摆法，照此图延伸图2图3餐具用途及识别A、骨碟用途盛装带汤汁较少的食品。B、汤碗用途帮助客人进行盛装汤汁较多的食物。C、汤勺D、筷子E、烟缸F、茶杯定位用骨碟确定位置、距离。骨碟定位要求A、手势食指、中指托骨碟，大拇指抵于骨碟边线内1厘米。B、姿势侧身而入，左手托盘于身体左侧，右脚伸入两椅中间。C、走姿要求三步摆台法。注意大拇指不得深入骨碟边线，摆台定位时托盘不得托于胸前。摆台的技巧A、摆台从主位开始，按顺时针方向，左手托盘，右手摆放。B、骨碟定位，距桌边2厘米C、骨碟上面横着摆放筷子，右下角摆放茶杯。D、桌面中心、摆放烟缸、牙签筒、台号卡、花瓶。摆台的注意事项A、检查所有餐具是否干净、破损。B、每套餐具之间距离是否均匀、对称；C、摆台必须使用托盘，盘中物品不能堆积，要分类放好以免倾倒；D、必须侧身操纵轻拿轻放；（三）斟酒要求集中精神，操作灵活，快、准、稳妥，面带微笑。A、准备干净的托盘，左手稳住托盘，放上酒水，要求平稳无误。B、先征求客人需要哪种酒水、饮料，然后按客人的意思斟酒。斟酒量饮料八分满；红葡萄酒1/3杯；白葡萄酒1/2杯；香槟2/3杯；白兰地酒1盎司；茶7/8分满；啤酒8分满2分泡沫；白酒（亦称烈酒）8分满。斟酒的顺序先红葡萄酒白酒啤酒也可为色酒烈酒饮料斟酒时服务员应站在客人的右侧，左手托盘，右手持酒瓶下半部，商标面向客人，动作不要过速、过大，瓶口不要接触酒杯，距离约为2厘米左右，沿着杯的边缘徐徐流下，将酒瓶顺时针旋转45O，一边将酒瓶向上翻正，避免瓶口有酒滴在台面上（称为提转收）。注意A、斟酒时不可以左右开弓，必须从主宾开始，顺时针方向倒酒，先宾后主，先女士后男士，如果两个服务员一起服务时，一个从主宾开始，另一个从副主宾开始。B从客人点酒水到取酒时不能超过3分钟，必须给客人拭瓶过目，征得同意才可以开瓶，拭瓶时，右手拿酒瓶底部，左手拿酒瓶上部。C取酒水时一定保持瓶面干净，确保无过期酒水。D选择适当的酒具（包括杯、开瓶器、冰桶）。E斟酒均匀不要漏酒，如因操作失误而翻杯，除说“对不起”之外，应速将溢示的酒水用口布吸干。（四）点菜（1）填写菜单A、填写前先检查复写纸是否垫好。B、写清台号、人数、日期、服务员姓名。C、先填写凉菜、其次热菜、主食，填完一张送一张，保证上菜速度。D、填写酒水单，写清台号、数量、品名、规格、度数。（2）技巧1、开市前应先了解当天的特色菜，缺菜和急于推销的菜（估清单）；2、递上菜牌后，不要着急点菜，应稍退后在客人右后侧，给客人选择的时间，等客人有所表示，再马上上前，客气地说“您准备好了吗现在可以点菜了吗”3、当客人拿不定注意时，应主动向客人介绍推荐，并注意要将高、中、低档菜肴多推荐几种供客人选择。4、遇到客人点了较贵或制作时间较长的菜，应婉转的提醒客人。5、推销时不可把自己的意志强加在客人身上，不可强令客人多消费，客人的满意永远比销售额要重要。6、如遇客人所点的菜没有时，应婉转地向客人解释，并马上推荐同一类型的菜。7、提醒客人不要重复点同一类型的菜。8、如客人所点的菜过多时，要婉转的提醒客人。9、点完菜后，要当面重复菜单，并问清起菜时间，在单上注明。10、点完菜后，要客气的对客人说“请稍等”然后收起菜牌，退后两步转身走。11、将菜单一式四联，一联给收银，一联给厨房，一联给传菜部，一联服务员留底。12、如客人添加食品时，应重新开单，并在单上注明“加”。13、如遇客人取消菜时，应马上通知传菜部、收银员和在自己单上注明。（3）点菜的要求A、全面了解菜单B、应该学会对各种菜肴的正确发音；C、要知道每道菜的价格；D、要知道每道菜的装饰和佐料；E、并能说出每道菜的味道；F、能叙述每道菜的份量；G、要知道每道菜的烹饪时间；（五）上菜A、双手上菜，手指接触于碟边，不能伸入碟边内B、右上右撤。C、报菜名（上好菜退后两小步，再报菜名，要求声音宏亮、清楚，并用手示意）。（1）位置A、从副主位或空位上菜，送到主人和主宾中间，上菜不可以左右开弓，不可以在有小孩、老人和残疾人旁边和情侣中间上菜。B、清理台面或上菜时，必须征得客人同意才可以换小碟或撤走，必须先移位或者撤盘才可以上菜。C、每座只允许设一个上菜口。（2）顺序A、上凉菜上热菜汤主食甜品果盘。B、先冷后热；先菜后点心；先咸后甜；先高档后一般。（3）摆放A、注意礼貌B、尊敬主宾C、方便使用D、位置适当摆放要求1、第一个主宾前面，二个平行，三个品字形，四个正方形，五个梅花形。2、注意摆盘菜式手工菜放桌子中心，雕刻菜放桌子中心。（）上菜时注意事项A、上菜时向客人介绍菜名、简介、烹调特点、风味，上菜要在菜单上划掉，注明此菜以上。B、先上配料，汁酱、然后上菜。C、上汤、面、粉，粥时，要为客人分派，上小菜时，根据客人的需要选择是否分类。D、客人用餐时，厨房告知某些菜品已售完，要征求客人意见，帮助客人换菜或退单。E、注意传统观念（例如第六道菜不能上鱼，鸡不献头、鸭不献掌、鱼不献脊等等）。F、注意菜肴台面摆放的格局和上菜的速度和进度。（六）分菜用具分羹、刀、叉、公勺、筷子。特点A、分羹，可分任何食品，注意是带汁的食物。B、刀叉用于切、分食物如剔鱼骨、分整鸡、鸭、原汁烧小鱼，鲍鱼。C、公勺（汤羹）有大小两种，主要用于分汤、粥、面、粉之类汤汁较多的食物。D、筷子可分任何食品，主要是汤汁较少或形状较特殊的食物。使用方法左手拿公勺或叉，右手拿筷子或者分羹。顺序先宾后主，先女士后男士，同时顺时针方向分派。注意A、分派均匀，根据菜质分派。B、动作利落。C、手法卫生直接影响客人的食欲。D、跟上佐料。（七）清理台面收台1、收台必须两人一次性撤完台面所有餐具。2、用托盘收取玻璃器皿并送到洗碗间指定的地点，玻璃杯应按种类摆放，切忌大杯套小杯。3、按类分别撤银器、不锈钢器皿，瓷器，撤餐具时要求动作要轻、稳，防止餐具碰出响声。4、收台时应先将海鲜类、带壳等残余物倒在一个盘内，然后再将餐具合理叠放，注意不要大盘压在小盘上或大碗扣在小碗上，造成不必要的损害，禁止当着客人面刮盘。5、收台时必须按要求拿取餐具。6、移送脏餐具时，动作要轻、稳，不要将剩菜或汤汁洒在地上或客人身上，尤其是不可影响到临桌客人用餐。7、最后把台面的卫生打扫干净。清理台面A、一个人负责清理杂物，将杂物盛入手提垃圾筐内，用第一条毛巾（用右手虎口部位夹住毛巾，拇指、食指、手掌用力擦拭后）。B、再用第二条毛巾清洁专用茶水，按顺序擦完后，再用第三条干毛巾按顺序擦拭干净C、全过程限于2分钟内完成。D、（也可参考下面清理台面操作方法）（七）清理台面工具毛巾、玻璃刮、托盘、洗洁精水。方法先用毛巾将桌面杂物清理到托盘，然后轻轻喷上洗洁精水，再用玻璃刮横刮一遍，用干毛巾绕四周擦净即可。时间全过程限两分钟内完成。（八）餐前会程序A、（标准）1、开餐前20分钟召开餐前会，时间控制在10分钟15分钟之内。2、所有餐厅人员应准时出席并站立整齐。B（程序）1、检查出勤情况和服务人员的仪表仪容。2、按客情通知单预定情况介绍客情分配工作。3、推出新的菜品，一定要告诉服务人员菜品原料、地方特色、出品时间，配何种佐料。4、强调当天开餐的注意事项和宾客的接待工作。5、传达餐厅例会主要精神和有关事项。6、对前一餐的开餐情况进行简单的小结。（九）餐厅预定程序A（标准）1、电话铃响三声之内必须有人应接，必须（您好农门阵）。2、语言、语调亲切，吐字清楚。B（程序）1、电话铃响迅速拿起电话，敬语问候。2、报出部门名称或本人姓名，热情询问客人有何事需要帮助。3、问清客人的姓名、单位、人数、时间及具体要求。4、准确记录电话内容，并提醒客人餐厅留座时间等事项。5、复述客人的电话内容。6、如餐位已满，不能再接受客人的预定，应向客人解释。7、向客人致谢并等候客人先挂电话。二、礼貌服务礼貌服务是出于对客人的尊重或友好，在服务中注重礼仪礼节，讲究仪表、举止、语言、执行操作规范，它是主动、热情、周到服务的外在表现，是使客人在精神上感受到的服务。（一）礼貌服务的主要内容1、主动服务所谓主动服务，就是要服务在宾客开口之前，一个简单的服务却已包含着这样一种意义主动服务是表现了酒店功能的齐全与发挥。主动服务，也意味着要更强的情感投入，服务人员只有把情感投入到一招一式，一人一事的服务中去，真正把客人当成有血有肉的人，真正从心里理解他们，关心他们，才能使自己的服务更有人情味，让客人倍感亲切，从中体会到酒店的服务水准。2、热情服务所谓热情服务，是指服务人员出于对自己从事的职业有肯定的认识，对客人的心理有深切的理解，因而富有同情心，发至内心地、满腔热情地向客人提供良好的服务。服务中多表现为精神饱满、热情好客动作迅速、满面春风，服务态度的好坏评价，与热情、微笑、耐心等都有关系，但以上这些还不是服务的实质内容、衡量服务态度的根本标准最终在于是否有积极主动解决客人要求的意识和能力，是否能完善到提供具体的服务。3、周到服务所谓周到服务，是指服务内容和项目上，想得细致入微，处处方便客人、体贴客人，千方百计帮助客人排忧解难。周到服务还要求更为灵活的服务、更为具体、更为细致的服务。（二）礼貌服务的基本要求仪表即人的外表，一般来说它包括人的容貌、服饰、个人卫生和姿态等方面，是一个人精神面貌的外观体现。仪容主要指人的容貌，酒店员工必须注意个人的仪容仪表，这是由其工作性质决定的，良好的仪表仪容会产生积极的宣传效果，同时还可能弥补某些服务设施方面的不足，也是反映一个人的生活情调、思想修养、道德品质和文明程度。1、服饰方面A上班是应穿统一的制服，注意纽扣是否有缺少或未扣，口袋不得有破裂，穿起来应干净、挺直、有精神，接待宾客或公共场所出入时，绝对禁止服饰不整。B、女员工袜子的外露部分，不能有破损或跳丝，袜子的上端不低于裙子的下摆，男员工的袜子颜色不得过于鲜艳。C、领带或领结应带正，如使用领带夹，夹子要夹妥，不要太高或太低，口袋中不能放进过多的东西和金钱。D、上班时应佩戴员工牌，工号牌应干净、完、佩带位置正确。E、服务人员必须穿黑色的鞋上岗，鞋须干净、无污。2、仪容方面A服务人员平时保持笑容、和蔼可亲的面容。B服务人员头发不得留太长，不得使用异味的发油或梳成奇形怪状，保持清洁、整齐，没有头垢、头屑。C指甲应经常修剪，保持干净，不涂指甲油。D女性员工应化淡妆上班，不得戴首饰，如耳环、耳坠、手链等，不应用过浓的香水。E服务人员须注意要克服一些平时不良习惯性小动作，如皱眉、眯眼、咬唇、咬物、作怪脸、挖鼻、单侧咀嚼、流鼻涕、打嗝、挖眼屎、挖耳朵、瘙痒、拖鞋、卷裤脚、撸鼻涕、伸懒腰、打哈欠、哼小调、大声喧哗、打喷嚏等等。3、仪态方面仪态是指人在行为中的姿势和风度。姿势是指身体在站立、就座、行走的样子，以及各种手势和面部表情等。酒店的每个员工的言行是与整个酒店的服务质量、整个酒店的形象息息相关的。风度是一个人德才学识等方面修养的文化，是人的举止行为、待人接物时的一种外在表现方式。服务人员在仪态方面应努力做到A应有的站姿对站姿的基本要求是挺拔，即应直立站正，身体中心不要偏移，而应放在两脚之间，双脚分开位置基本与肩同宽，腹部略收，胸部微挺，腰要挺直，两肩放平，不能驼背，头部保持端正，两眼平视，双臂自然下垂（根据工作需要，两臂在身体前或后交叉放置亦可，嘴微闭，面带微笑，一般情况下，两腿应绷直，不要东倒西歪，站立时，切忌双手环抱胸前、叉腰、插入衣袋B、端正的坐姿入座时，要轻稳，不要赶步，以免给人以“抢座”之感。走座位前，自然转身，右脚向后撤半步，安稳坐下。女子入座时，若是裙装，应用手将裙稍向前拢，不要落座后再起来整理。坐下后，头部要端正、面带微笑、双目平视、嘴唇微闭、下颌微收。双肩平正放松、挺胸、立腰，两臂自然弯曲、双手放在膝上、掌心向下（女子亦不可以一手略握另一手腕）、置于身前、两腿自然弯曲、双手正放或侧放（男士坐时双腿可略分开），双脚平落地上、坐在椅子上，应至少坐满椅子的三分之二，脊背轻靠椅首，谈话时如需侧转身，上体与腿应同时转动幅度不可过大，起来时，右脚应向后收半步而后站起。动作不要过猛，坐在椅子或沙发上时，不要前俯后仰。两手不要漫不经心地打扶手。C稳健优美的走姿行走时，上体要正直、身体中心可稍向前、头部要端正、双目平视、肩部放松、挺胸、立腰、腹部略向上提、两臂自然摆动、走时步伐要轻稳、雄健，女子要行如和风，两脚行走线迹应是正对前方或直线，不要两脚尖向内形成“内八字”或两脚尖向外形成“外八字”，步幅不得过大，步速不得过快，走路时脚步要利落，有鲜明的节奏感。D得体大方的动作酒店服务人员在工作场所，经常处于动态之中，注意养成得体大方的动作习惯也为工作所必需。行走路线在餐厅内，服务人员一般应靠右行走，行进时如遇宾客，应自然注视宾客、主动点头致意或问好，并放慢行走速度以示礼让，不要与宾客抢道而行，如因急事需要超前面宾客时，不可不声不响跑步、前行，而应先示歉意，再加快步伐超越，绝不可气喘嘘嘘或因动作过急导致身体失衡而冲撞了宾客。上下楼时腰要停、背要直、头要正、胸要微挺、臀部微收、不要扶楼梯栏杆。取低处物品时不要撅臀部、弯上身、低垂头、而是借助蹲和屈膝动作，以一膝微屈为支撑点，将身体中心移此，另一腿屈膝，将腰慢慢直下拿取物品。4、语言方面言行、谈吐、文雅、语调轻柔，语气亲切根据不同的接待对象，用好尊敬语、问候语。语言是人们用来表达意思、交流思想感情的交际工具，它同思维有密切联系，是思维的物质承担者，在酒店服务工作中，服务人员对客人的热情欢迎、礼貌接待、主动服务、周到照顾等许多方面都要通过语言运用技巧，语言要力求准确、恰当、说话要语意完整、合乎语法，要依据场合，多用敬语，要注意语言、表情和行为的一致性，服务人员应在尽量讲普通话的基础上，再学习和运用一门外语，以利工作的开展。要做到语言文明就应该要简练明确不要罗嗦絮叨言不及意；要亲切生动不要干涩死板牵强附会；要谦虚谨慎不要傲慢虚伪言不由衷；要委婉灵活不要简单生硬轻率粗俗；要吐字清晰不要含糊累赘不知所云；要沉着大方不要过分拘谨不善言谈；要音调柔和不要高低无度拿腔拿调。A、服务时的五声宾客来时有迎声，遇到宾客有问声，受人帮助有谢声，麻烦宾客有歉声，宾客走时有送声。B、杜绝四语藐视语烦躁语否定语呕气语C、基本的服务礼貌用语迎客时说“您好，欢迎光临”；对他人表示感谢时说“谢谢，谢谢您，谢谢您的帮助”；接受宾客的吩咐时说“听明白了，清楚了，请您放心等候”；不能立即接待宾客时说“请您稍等，麻烦等一下，我马上就来”；对在等候的客人应说“对不起，让您久等了”；打扰或给客人带来麻烦时说“对不起，实在对不起；打扰您了，给您添麻烦了”；由于失误时表示歉意说“很抱歉，实在很抱歉”；当宾客向你致谢时说“请别客气，不用客气，很高顶为您服务，这是我应该做的”；当宾客向你致歉时说“没关系；没什么；算不了什么”；当听不清楚宾客问话时说“很对不起，我没听清楚，请您重复一边好吗”；当要打断宾客说话时说“对不起，我可以占用您一下时间吗不好意思耽搁您一下可以吗”；送客时说“再见，慢走，欢迎下次光临”；D、酒店基本服务礼貌用语直接称谓语间接称谓语先生GENTLEMAN那位先生THEGENTLEMAN先生SIR那位女士THATLADY某某先生MR您的先生YOURHUSBAND夫人、女士LADY您的夫人YOURWIFE太太MADAM某某夫人、太太MRS某某小姐MISS欢迎您来这里进餐WELCOMETOHOMEYOURMEALSHERE希望您在这里愉快IHOPEYOULLENJOYYOURSTAYINGHERE问候语您好HOWDOYOUDO早安GOODMORNING午安GOODAFTERNOON晚安GOODEVENING多日不见，您好吗LONGTIMENOSEEYOU,HOWAREYOU祝贺语祝您节日快乐WISHYOUAHAPPYHOLIDAY祝您新年快乐HAPPYNEWYEAR祝您生日快乐WISHYOUAHAPPYBIRTHDAY祝您生意兴隆WISHYOUGOODBUSINESS告别语再见GOODBYE欢迎您再来HOPETOSEEYOUAGAIN应答语不必客气YOUAREWELCOME没关系ITDOESNTMATTER这是我应该做的ITMYDUTY我明白了ISEE好的ALLRIGHT是的YES非常感谢THANKYOUVERYMUCH道歉语实在对不起IMSORRYTODISTURBYOU请原谅EXCUSE打扰您了IMSORRYTODISTURBYOU请不要介意PLEASEFORGETIT完全是我们的过错，对不起IMSORRY,ITSOURTOULT我们立即采取措施使您满意WELLTRYOURBEARTOTAKESOMEMEASURES谢谢您的提醒THANKSTRYYOURREMINDINGI、楼面服务标准语（以工作流程为序）门迎当客人进店时有迎声“您好欢迎光临农门阵，请问您几位”（声音宏亮，吐字清晰，并且即时拉上门）引领客人入座后，告知顾客说“请稍等。”值台人员A、对每一位客人提供微笑服务，并目视客人，同时，递上菜酒单，并说“您好，请过目。”（切记进行建议性销售）。给顾客说“我们的特色菜有某某菜等，看您需要吗（当看到客人犹豫不定时，要主动进行推荐）。”B、当顾客点完餐后，清晰告知顾客说“您们点的菜品有食品。”C、如顾客有特殊要求，在听清后“好，明白了，请放心。”D、听不清客人问话时说“对不起，请您再说一遍好吗”E、将抄写的菜单递给服务生，说“请传菜，谢谢。”再次说明提醒客人的特殊要求。传菜员A、将菜品端上餐桌时说“您们好，这是您点的XX菜品请您慢用，谢谢。”B、如菜品送错时说“对不起，请您稍侯，我马上为您更换。”再次送餐时说“对不起，让您久等了，这是您点的菜品，请慢用。”II、服务态度微笑服务在餐饮服务中“态度”是一种服务因素，它本身具有价值，同时也为餐馆带来了效益，微笑是服务态度的重要组成部分也是积极态度的表现形式从而备受餐饮业的重视。微笑作为无言服务，对客人会起到积极情绪的诱导作用，在服务的情感交流中微笑是必不可少的，微笑是员工的脸面，是内心情感的表露，也是一种服务的表现形式，从微笑中可以将友好、融洽、和谐、尊重、自信的形象和气氛传递给客人，为成功的服务打下良好的基础。微笑是一种特殊的语言“情绪语言”。它可以和有声的语言及行动相配合，起“互补”的作用，沟通人们的心灵，架起友谊的桥梁给人以美好的享受，生活中离不开微笑，社会需要微笑。微笑是扣人心弦的最美好的语言，微笑人皆会之，似乎不值一提，然而，要笑得自然、亲切、得体、笑出魅力，却非易事。微笑一下并不费力，但它却产生无穷的魅力。受惠者成为富有，施予者并不贫穷。它转瞬即逝，却往往留下永久的回忆。富者虽富，却无人肯抛弃，穷者虽穷，却无人不能施予。它带来家庭之乐，又有友谊绝妙的表示。它可使疲劳者解乏，又可给绝望者以勇气。如果偶尔遇到某人，没有给你应得的微笑，那么将你的微笑慷慨的给予他吧。因为没有任何人比那不能施予别人微笑的人更需要它。微笑给人一种亲切、和蔼、礼貌、热情的感觉，加上适当的敬语，会使客人感到宽慰，但“微笑要适中，敬语要适当，微笑要发自内心，敬语要让人听得见。”因为惟有这种发自内心的微笑，才能感染对方；惟有这种会心的微笑，方可使客人产生良好的心境，消除陌生感，使使感到处处有亲人，心平气顺，食则有味，宿则安宁。第五节楼面经理开市、营业中、收市工作流程开市工作流程1、将所有餐具、菜单、调味品等必须用品准备到位。2、检查设备是否完好。（地板、壁画、桌椅、空调、清毒柜、卫生设施等）3、开店前检查店堂内部、外部的清洁是否符合要求。4、检查店堂桌椅，台面公用物品、备餐台、发包台是否整齐美观。5、开店前必须与后厨建立良好沟通，了解当日新菜品，推介菜品等及当日的菜品有无沽清情况。6、调整大厅音响到适度音量并播放钢琴曲等轻柔音乐。7、检查店内花草是否摆放到位，是否养护。8、检查清洁用品（抹布、清洁桶、洗洁精）是否到位。9、检查当日所备零钱是否满足营业需要，收银机，验钞机等设备正常使用。10、吧台酒水充足，整齐摆放备用。11、检查卫生间是否清洁，并除臭。12、员工是否全部到岗。13、检查服务人员服装仪容。14、宣布订餐状况（强调VIP客人及熟客习惯、主人姓氏及头衔等）。15、检讨前日工作疏失或客人抱怨，并提出改进措施与以后防范措施。16、给各领班分配责任区及通告注意事项。17、宣布今日特别菜肴或饮料，以利于服务人员推销；18、公布餐厅正举行或将要举行的促销活动。19、传达上级指示。营业中流程1、迎宾（问候客人并与熟客亲切寒暄）。2、带位（特别是VIP客人）。3、向客人提供有关食品、饮料的信息，并做必要的推销。4、确定全体人员提供的是高效率与殷勤的服务。5、随时注意餐厅内的任何动态（服务与客人的满意度）。6、客人若有抱怨必须亲自解决。7、谨慎处理难缠客人。8、实施安全措施。9、与厨房保持密切联系。10、维持餐厅内适宜的气氛。11、随时掌握座位状况。12、当客人或服务人员发生以外时，马上采取必要行动。13、满足客人的特别要求。14、督导服务。收市工作流程1、检查足以引起火灾的危险之处（如垃圾桶是否仍有未熄烟蒂）。2、查验餐厅内电器是否已关掉或在适当位置。3、顾客全部结账完毕后，打出当日销售报表，并核对收款。4、所有设备，器具进行彻底清洗、消毒。5、架起凳子，将地面卫生彻底洗刷干净。6、将当日凉、热菜整理与当日大菜单一起封存并签上名字上交吧台。7、将所有清洗干净的餐具进入消毒柜进行消毒（15分钟）8、关闭所有电灯、水源，关闭窗户。9、彻底检查吧台、各区的卫生清理状况及柜子抽屉上锁情况。10、安排好驻店值班人员夜间安全工作方可离店。11、填写营业日志（营业额、客人抱怨或建议、特殊状况等）。12、填写交接本，交代领班有何特别重要事项。第六节楼面工作流程（一）开餐工作流程（见图1）（三）一周工作重点1、每周一经理主持全体员工参加一周工作会议。2、评一周工作情况，安排本周着重点。3、周一进行环境卫生全面清扫，服务人员区域负责划分表（见图）如门头；广告牌；地面；墙角及室内装饰物；玻璃台面；餐具；玻璃台面；桌椅；空调灯具。（二）一日工作流程（见图2）900点名A、由大堂经理负责点名并填写考勤表。B、讲评前一天工作情况及当日工作安排。C、集合站队，第一排女服务员、吧员；第二排传菜员、清洁员、保安。D、讲评简明扼要，全过程在5分钟内完成。9051000开餐前清洁卫生A、各岗位员工按照卫生标准，认真迅速的清洁各区域卫生。B、相互配合，紧紧相连，确保卫生达标。10001030工作餐A、员工用餐时要整齐有序打饭，女同志优先。B、按量取食，不得浪费。C、不得延长就餐时间。D、在固定位置就餐，不得随意调换。10301050卫生检查值班经理按照卫生标准检查各员工卫生执行情况10501120集中学习A、员工集合后先由经理检查仪表仪容，精神面貌。B、强调工作中应注意发问题。C、表扬奖励好人好事，工作突出者，对违纪人员进行批评处罚。D、学习服务技能技巧。台面区域、卫生区域划分表如下台面区域划分卫生区域划分一区一区二区二区三区三区四区四区五区五区六区六区七区七区八区八区九区九区十区十区十一区十一区十二区十二区清洁员、服务生区域划分注1、区域负责人必须高度负责，高质量完成好卫生打扫及看台服务2、区域轮换时间每周一次顺序1区2区3区4区5区6区7区8区9区10区11区12区11201430顾客就餐A、餐前准备工作就绪后，检查自己仪容仪表，迅速站立到自己管辖区域的入口、迎接客人。B、当客人到来时，欠身致敬说“欢迎光临、中午好、您几位”等问候语。C、根据客人人数领座，并拉椅让座，示意专人倒茶，并在1分钟内取来点菜单点菜。D、熟悉菜品口味、特色、酒水饮料名称及价格，并介绍给客人，建议客人点菜数量。E、在点菜过程中，随时为客人添倒茶水至少三次直到第一道上来。F、如果客人要求上菜速度加快，可先将凉菜单下到厨房，再继续点热菜、酒水，也可热凉菜同时点。G、点完菜后1分钟内下单，3分钟内将酒水、餐巾纸领齐。H、如果白酒或客人要求分酒时，必须一次性分匀，严禁溅到桌面上。I、上菜报菜名，声音清晰，不宜过大，将空盘撤下，如果有剩余的菜品，询问先生“这道菜可以撤了吗”征得同意后折入小盘或撤下。J、及时巡察客人就餐，了解客人心理，发现客人每一个动作的要求。发现烟灰缸超过三和以上（含三个）烟头，必须更换。K、桌面杂物5分钟清理一次，骨碟中超过1/3（不含1/3）的骨刺必须更换。L、如客人对菜品质量提出问题，证实后汇报上级主管解决。M、白酒、啤酒、饮料低于杯子1/2必须添加。N、如果有小孩，应帮客人照顾，注意杜绝在就餐区域内小孩大小便。O、观察客人用餐完毕时，再斟上热茶，随时等候客人买单或打包。P、买单时根据客人要求，可将单据拿到餐桌，也可领至收银台。Q、将客人送出门后说“您慢走、欢迎下次光临”R、客人走后，及时在结账单上签字确认。S、翻台速度须在3分钟之内完成并做好迎接下一桌客人的准备。14301600员工午休16001630工作餐同午餐17001730午后清洁17302130顾客就餐同午餐2130收市工作A、吧台、收银员做好结算工作，填写日报表。B、收银员将当日营业款封装后投箱。C、楼面进行收市清理工作。D、检查各处门窗、水电等是否关好。E、检查完毕后下班。注14301600午休留守值班人员，值班表如下服务员服务生吧台保安一组二组值班表星期一星期二星期三星期四星期五星期六（一组）星期日（二组）备注1、值班人员必须严守岗位，不得随意离开岗位。2、随时准备接待来客，并为客人提供商质量的服务。3、时刻保持餐厅内的卫生、环境整齐美观。4、检查各种安全隐患食品卫生；防火、防盗。5、周四进行环境卫生全面清扫，内容同周一。（四）一月工作重点1、每月月初进行工作总结，并安排本月工作，内容如下总结服务质量、讲评；饭菜质量讲评；顾客意见收集；设备用具使用情况；成本及原材料使用情况。2、工作安排推出新菜；值班、调岗；成本控制；服务工作改进情况。第七节服务员工作流程一、准备工作餐厅开业的准备工作中，卫生是头等重要的，因为它可以在客人最为关心的问题上表现出酒店的服务质量，体现对客人的尊重。餐厅服务员一到岗位后，即应适时调整自己的情感，尽快进入服务人员的职业角色，为餐厅按时进入优质服务状态，所有服务人员要全力合作，把餐厅的地面、椅子、桌子、布件、餐具等认真予以清洁和布置整理，使之达到清洁、美观、整齐、完备无缺的标准，然后整理个人卫生，酒店服务员在工作中一直与食品餐具打交道。个人卫生自然显得特别重要，要求也必须严格，餐厅服务员在平时要养成良好的讲究卫生的习惯。要勤洗澡、勤理发、勤刮胡须、勤刷牙和勤剪指甲，上班不能喝酒、不能吃像韭菜、大葱等有强烈异味的食物，工作前后要洗手，在岗时不准吸烟，按有关规定梳理头发，精神抖擞准备上岗。二、迎宾入厅餐厅营业前20分钟，迎宾员就位，站立在餐厅门口两侧或餐厅内便于环顾四周的位置。宾客进入餐厅，迎宾员要主动并热情问候如“欢迎光临农门阵，先生/女士，几位”如果是正餐时间，应有礼貌的询问客人是否已经预定，如果是男女宾客同时到来，迎宾员应先问候女宾，然后再问候男宾。对于年老体弱的宾客要主动上前照顾或搀扶。在用餐高峰时，如餐厅内暂时无空位，要向宾客表示歉意，说明情况，如“对不起，暂时没有空位，请您稍候可以吗”，如客人因故不能耽搁而离去，应热情相送，说“欢迎再来”等礼貌礼貌语言。舅客人表示可以等候，应想法设椅子请客人暂坐，而不要让客人站着等候。三、引客入座“迎客走在前，送客走在后，客过要让路，同走不抢道”，引座时应对宾客招呼“请跟我来”，同时伴之以手势。给客人指引大致方向时，应将手臂自然弯曲，手指并拢，手掌心向上以肘关节为轴指向目标，动作幅度不要过大过猛，同时眼睛要引导宾客向目标望去，切忌同一个手指指点，显得很不庄重。引领宾客时应在宾客左前方1米左右的距离行走并不时回头示意宾客，对年老体弱的宾客用餐，其座位应尽可能安排在方便、安静、行走路线较短的位置。到达桌位时，迎宾员要主动请宾客入座双手将椅子拉出，右腿在前，膝盖顶住椅子后部，待宾客曲腿入座的同时，顺势将椅子推向前方，推椅子动作要自然适度，注意与客人的默契合作，使客人坐好坐稳，多位客人就餐，应首先照顾年长者或女宾入座。餐厅营业前20分钟左右时，值台服务员应就位，当宾客进入餐厅时，值台服务员应自然站立，面带微笑，向客人微微点头示意并致以问候。问候时应注视客人的鼻眼三角区，上半身微向前倾，不得一面问候、一面忙事情，并东张西望。宾客到达桌位后时，应主动请宾客入座，其具体做法同上，待宾客入座后，首先应为宾客递香巾，斟茶，分发香巾时，要放在小碟内，用夹钳递给客人，为引起宾客注意，可礼貌地轻声招呼客人“请”；上茶时将茶杯放在托盘里，轻轻放置在餐桌上，放茶杯时，切忌以手指接触茶杯杯口，续茶时，应右手握壶把，左手按壶盖，将茶水徐徐倒入杯内，茶水约占水杯的3/4即可，并招呼客人如“先生/女士请用茶”、“茶水热，请慢用”。四、恭请点菜值台服务员要随时注意宾客要菜单做示意，定时地递上菜单，递送的菜单应干净、无污损，一份好的菜单可以充分展示一个餐厅的优势和具有的特点。递送菜单时要注意态度恭敬，不可将菜单往桌子上一扔或是随便塞给客人，不待客人问话即一走了之，这是很