物业安全系统作业指导书(0905).

安全部作业指导书汇编编写审核批准批准日期北京亿城物业管理有限公司总目录序号文件内容页码1安全部各岗位职责32安全部内部管理制度103巡逻管理制度144安全部考勤及请销假制度165内服管理规定186员工宿舍管理规定207安全部各岗位工作流程及要求228岗位业务培训、考核规范319安全队交接班管理3410装备的管理及使用3611停车场交通安全管理3712辖区出入口管理办法4013辖区内高空作业安全管理办法4414出租房屋及外来人员管理办法4615保姆、家教、小时工及其他相关人员的管理4916物品出入辖区的管理5017二装材料及封阳台材料进入管理5118非机动车管理规定5219中控室相关操作规程5320中控室管理制度5721中控室钥匙管理制度5922监控录像资料的查阅、调取管理60一、安全部各岗位职责1目的建立一支训练有素的安全防范专业队伍，明确保安员各岗位职责，负责所辖区域的安全保卫和消防工作，确保辖区的安全及良好秩序。2范围适用于公司各项目部安全部各岗位的工作职责及要求。3部门主要职责31治安管理311登记访客（适用于封闭式辖区），控制无关人员进入所辖区域；312核查出入人员、车辆所携带的物品，防止物品丢失及危险品进入所辖区域；313协助政府执法部门查处案件，查禁违法行为。32交通管理指挥、疏导人、车流量，防止辖区内秩序混乱和交通堵塞及停放的车辆遭受破坏、盗窃和未经许可停泊。33消防安全管理巡查消防设施、设备及器材的完好情况，确保其正常使用。34突发事件及违章处理随时发现、处理、控制突发事件现场，防止事态恶化；按规定程序查处违章行为。4各岗位职责41安全部经理岗位职责411在项目总经理的领导下，负责安全部的日常内部管理及辖区安全管理工作。制定并实施部门各项工作计划。412制定部门各项工作计划，并组织实施；413跟踪、检查安全班组的军训和内务管理工作。414安全工作现场全方面的巡视及突发事件的演练。415配合有关部门处理辖区内各类违法违章行为、突发事件，调解业主间纠纷，配合政府等执法部门做好辖区内的安全管理工作。416协调本部门与其他部门或外部的关系。417组织本部门员工开展业余文化活动加强班组之间的配合，合理调配人力资源。418按照质量管理体系要求组织制定本部门的工作流程、管理制度、紧急预案等必要的作业指导书，并负责持续的保安员培训考核工作。419组织本部门接受年度内的质量管理体系内部审核和外部监督审核。4110完成领导所交办的其他临时性工作。42安全主管岗位职责421协助经理负责布署安全保卫工作，督导检查本组的工作落实情况，发现安全问题，及时向部门经理汇报。422负责组织班长及保安员的在职培训和业务军体技能训练，提高本部门员工的综合素质，每周定时召开安全研讨会或工作例会。423督导检查辖区内安全、消防设施的使用情况，定期组织消防知识培训，定期或不定期的组织消防实战演习和综合演练，不断提高保安员的防火意识和灭火作战技能；424负责保安员巡逻路线及岗位设置的制定，根据实际需要调整改变巡逻路线及方案，并报部门经理审批，经常组织各种突发事件处理的演练，每季度至少进行一次紧急集合，提高保安员的职业敏感度和处事应变能力。425配合有关部门处理辖区内各类违法违章行为、突发事件，调解业主间的纠纷，配合政府等执法部门做好辖区内的治安消防管理工作。426根据工作需要，不定期对业主进行回访，听取业主对安全工作的意见和建议，借以改进工作方法。427组织员工开展业余文化活动，加强班组之间的协调配合，合理调配人力资源。428每周检查员工的管理情况，及时处理违纪行为，并记录在员工违纪记录表中。429负责员工的月、季度考评工作，并将考评情况通知被考评人，以便其改进不足。对于部门员工的录用、转正、升职、嘉奖等具有审核建议权。43保安队长岗位职责431在安全部经理和主管的督导下，负责保安员的日常训练和培训；432负责合理安排保安员的班次；433巡视和检查保安员各岗位的职守情况随时纠正其错误和违纪行为；434定时或不定时的向经理或主管汇报保安员的工作情况；435配合有关部门处理辖区内各类违法违章行为、突发事件，调解业主间的纠纷，配合政府等执法部门做好辖区内的治安消防管理工作。436根据工作需要，不定期对业主进行回访，听取业主对安全工作的意见和建议，借以改进工作方法。44安全班长（领班）441对本班各岗位工作负责，每日须检查各岗履行职责情况，主要包括纪律、考勤、岗位卫生、物品摆放、质量记录、装备佩带、操作规程、精神面貌、服务礼仪等，并在工作检查记录表上予以记录。442熟悉掌握整体状况，妥善处理各类突发事件，超过权限的及时向主管汇报，并向中控室汇报进展情况。443负责各岗位记录表格、机动车辆出入卡的领用发放，相关质量记录的收集检查，并装订成册及时归档保存。对于收取的各类费用必须及时按规定上缴，经核实后统一上缴项目部。444监督辖区内公共设施及其标识和消防设施的完好情况，发现问题及时与中控室联系维修事宜。445负责本班保安员的岗前培训和内务管理工作。446及时收集、整理业主的意见和建议，统一上报上级领导。447关心了解本班保安员的思想和生活动态，充分调动保安员的积极性和主观能动性，对于班组出现的疑难问题及时向上级汇报。448及时协调班组与其它部门的工作衔接和配合，共同做好管理工作。449实行“班前点名、班后点评”制度，监督本班人员做好交接班工作，对本班保安员的工作状况具有初步考核权。45安全巡逻岗位职责451按照巡逻路线、巡查点进行巡查，灵活机智，发现问题及时记录、报告，对可疑人员及时进行盘查。452对所辖区域单车、摩托车的不规则摆放进行整理，对道路泊车、停车秩序进行监管，检查车厢内存放物资，发现可疑情况或安全漏洞应及时作出处理和报告。453按程序要求对装修户进行过程监督，对施工人员违章作业要及时制止并向班长或中控室报告，并联系有关人员到现场处理。454熟悉管辖范围内各种设施的位置，注意公用设施、绿地等情况，发现违章或受破坏，及时处理并向中控室报告。455监管辖区范围内公共卫生情况，发现不合格之处，及时通知相关人员进行处理。456检查各路口消防通道是否畅通，消防设备器材是否完好无损，安全疏散标识是否醒目、正确，有无消防隐患。457及时制止业主、外来人员或其他员工的违章行为。458将巡查中发现的问题和异常情况记录在工作检查记录表上，并签字确认。459发现形迹可疑人员，必须及时上报班长和中控室并密切监视、跟踪，如其有违法、犯罪活动要设法抓获，并及时报告。4510巡查岗发现突发事件或情况，按照相关程序执行。4511巡查中如遇到外来人员参观，应观察其是否有项目部人员陪同，如无项目部人员陪同，应礼貌的上前询问，并向中控室汇报。4512巡查岗必须在巡查中签到；如没有巡更设备，则需自设签到箱，并记录以证明巡查点的到位。46车场岗（无此岗时由巡查岗代行）岗位职责461保障停车场秩序及道路畅通，礼貌地指挥车辆进出、按位停放。462对进入车场的车辆进行外表检查，填写停车场车辆情况登记表，对未关车门、窗者及时知会车主，并做好记录。463配合其他岗位工作，做好交接班,发现可疑情况或不安全因素应及时作出处理和报告。47车辆出入口岗位职责471严格执行停车场管理规定，实行机动车辆出入卡收发制度（出入卡的形式可根据不同项目自行制定），一车一卡，认卡、认人方予放行。如换车、换人需车主陪同或亲笔委托并经登记相关资料后方可放行。472正确引导车辆停放在指定区域，保持车场岗位及其环境卫生、停车场的标识完好，制止非机动车辆或闲杂人员进入车场。473对于大型车辆因公进入，如工程运输车、抽粪车等，须经中控室同意后方可放入，并及时通知相关岗位，指挥车辆在指定区域活动或停放。禁止携带易燃易爆物品的车辆进入。474对搬运物资的车辆，经与中控室核实后，凭项目部签署的物资搬运放行条给予放行，对于没有出入卡的车辆应核对并登记车主有效证件后，方可放行。475负责岗位对讲机、充电器、军大衣、雨衣、雨鞋的摆放整齐及卫生工作，妥善保管好相关卡及质量记录，爱惜使用警用器材。476认真完成交接班工作。477对可确认能予以放行出、入的车辆，应先收、发卡；再启动道闸放行；最后对出、入的车辆进行登记。48人行出入口岗位职责481注意仪态仪表及工作形象，文明、礼貌、耐心、热情地对待业主。482负责做好来访人员登记工作，加强对外来人员的管理及追查。483核查进入的施工人员持有的临时出入证，经检查后按指定通道放行。484检查进入辖区人员所携带的物品是否安全，对危险品、易燃品等要严禁其带入，并及时向上级报告。485发现异常现象要及时通知有关人员处理，制止无关人员在辖区逗留，做好物资放行的把关工作。486正确使用各类设施、设备。49中控室主管岗位职责491在安全部经理的领导下，全面负责中控室的日常工作；492根据本中心的工作编制必要的作业指导书，并督促下级认真履行；493对辖区的安全监视设备及有关信息进行存储、分析、总结；494按照所收到的信息情况组织本中心人员及时进行传递和下达相关指令；495在发生火灾时严格按预案执行并按总指挥的指令组织本室人员开展相应的工作。410中控室监控值班员岗位职责4101熟悉了解消防器材的分布位置和使用性能；4102掌握消防监控各种设备的操作程序及功能，做好维护保养工作；4103负责安全监控工作；4104负责中控室内的清洁卫生工作及质量记录的填写；4105负责业主钥匙的发放、管理工作；4106负责公司各部门备用钥匙的保管与领用；4107严禁无关人员进入监控室，非操作人员不得动用；4108做好交接班记录、值班记录及录像带保管工作，并完善相关手续。4109完成领导所交办的其他临时性工作。411中控室接待员岗位职责4111负责日常的电话转接工作，并做好记录；4112负责日常电话报修的信息记录并及时向客服部转达；4113负责公共设施、机房钥匙的管理；4114负责本室收到的业主投诉信息的受理、记录、转达并组织整改与本室有关的投诉事项；4115完成领导所交办的其他临时性工作。5支持性文件安全管理应急处理预案手册6质量记录和表格保安员交接班记录表保安员巡查记录表保安员违纪记录表保安员巡逻签到表临时出入证来访人员情况登记表物资搬运放行条停车场车辆情况登记表机动车辆出入卡遗失记录表消防演习情况记录表紧急集合情况记录表突发事件处理记录表二、安全部内部管理制度1目的强化内部管理，提高整体管理水平和基本素质。2适用范围适用于安全部的内部管理和要求。3职责31安全部经理负责保安员内部管理的全面监控和指导。32安全主管负责保安员内部管理的检查、考核。33安全队长负责本队的内部管理34安全班长负责本班组日常内部管理的监督和落实。4方法和过程控制41保安员素质基本要求411身体素质要求身体素质良好，无身体缺陷，能达到初级保安员军事素质要求。412思想素质要求接受公司理念，爱岗敬业并具有良好的职业道德修养。413业务素质要求符合公司保安员的标准并熟悉掌握安全管理专业知识，熟悉国家有关物业管理政策和法规中与安全管理有关的内容，具有独立思考、明辨是非、正确处理各类事情的应变能力。414保安员礼仪4141服饰仪表一律按照公司有关管理规定执行，佩带本岗位规定制服及相关饰物、警用器材，不可擅自改变制服的穿着形式及私自增减饰物等，并保持干净、平整，无明显污迹、破损。4142步行巡逻姿态巡逻行走时应昂首挺胸，正视前方，以眼睛余光巡视四周。4143单车巡逻（含自行车、摩托车）礼仪上下单车均应从后面跨腿上下，巡逻时应昂首挺胸，保持直线前进、中速行进，遇到公司或项目部领导陪同参观时，应下车停稳车辆，立正、敬礼，然后报告。4144车场岗服务礼仪车辆进出停车场，保安员要立正面向驾驶人员发放、回收机动车辆出入卡，抬起路障，做直行手势示意车辆通行，要求动作迅速，避免车辆在岗位处停滞过久。对能提前确认放行的车辆，以能保证车辆不需停止重新起步为佳。4145敬礼当值期间，遇到公司领导巡查或当值人员换岗时，须立正敬礼。4146职业操守高度的责任感，及时报告各类违法、违章事项，以礼待人，乐于助人，守时、服从上级安排，工作井井有条，做事可靠，不接受贿赂，工作时间不处理私人事件。4147工作期间遇到业主应主动问候“您好”。42装备管理及使用421对讲机的管理与使用4211未经批准不得擅自将对讲机借给他人使用。4212除使用音量调节及静噪旋钮外，其它一律不得随意拧动。4213不允许用对讲机聊天说笑，讲与工作无关的话题。4214爱惜使用，保持清洁，避免雨淋或高处摔落。4215随身携带，谨防遗失。422记事簿及签字笔的管理和使用详实记录保安员在当值期间所发生的事件，保持记录清晰、完整，避免破损、雨淋甚至丢失。423电筒的使用在夜间巡逻时必须佩带电筒，并合理使用。424安全头盔（帽）当天气恶劣（如台风、暴雨）、工作现场上方可能有物体坠落等情况时，为防止头部可能遭受伤害，应及时佩带头盔，以保障人身安全。43内务管理431床架摆放须整齐，做到床架之间横平竖直成同一直线；床板、凉席、被子应摆平放好成同一直线，并做到干净整洁，棱角分明。432床下摆放的鞋要尖顶朝外，并保持干净整齐成一直线，床铺下不能有任何杂物。433牙刷、毛巾、水桶等日常用具须按规定摆放并保持整齐干净。434衣服及其它生活用品须存入指定的地方或柜内，休息间内不准晾挂衣物。435休息间、起居室和卫生间，包括存放其间的任何物品都须保持整洁、无污迹；烟缸、纸篓应及时清倒，不准把剩饭剩菜等容易变质食物留在宿舍内。436不得在宿舍内接待客人，不得高声喧哗和做其它影响他人休息的事情或不正当的娱乐。437严禁留宿外来人员。438严禁在治安区域内衣帽不整。439每天至少设一名内务值日人员负责内务管理和督导。4310不得有其它法律、法规、治安条例禁止的行为。44交接班管理441巡逻岗和值班室都要设置登记本和相应的记录表格，详尽记录当班情况、交班注意事项、器械物品以及工具等相关情况，向接班人交代并签名确认。442接班人无论何种原因未能准时到岗或未办理交接班手续时，当班人员不得下班离岗。443接班人员应提前10分钟到岗接班，交接以下事项4431工作区域内各岗位人员工作安排。4432工作区域内各岗位人员装备、器械情况。4433当天特别注意事项及安排处理事情的进度情况。4434钥匙借用、领用情况记录。4435物品保管情况。4436接班人员须处理或安排好交班人员未能处理完成的事项。4437及时完成领导交办的临时任务。45质量记录管理451所有质量记录不得销毁、乱画或写与当值工作无关的语言，不得交给外人查看，用完后由班长交至部门存档保存。452安全班长每天检查一次质量记录并作好检查记录。453安全主管每周对安全现场质量记录及班组培训记录进行全面检查，并作好检查记录。454安全部经理应每周检查中控室及各岗位记录，并签字确认提出要求。455质量记录每月由班长负责回收存档5质量记录和表格保安员交接班记录表保安员巡查记录表三、巡逻管理制度1目的明确保安员在巡逻过程中的工作方法和需要注意的事项，确保辖区的安全。2范围适用于公司各项目部保安员的巡逻管理。3职责31安全部经理根据管辖区域内实际情况，负责制定保安员岗位配置及巡逻路线、巡逻签到点，报项目部总经理审批，并根据实际情况不定期调整巡逻路线，具体指导和检查巡逻工作。32保安员按照规定的巡逻路线进行巡逻签到，如遇特殊情况不能准时签到需注明原因，经班长确认，并对巡逻路线保密。4方法和过程控制41巡逻的要点保安员在巡逻时，应增强险情观念，全神贯注，细心观察，并利用身体五官的本能感觉，不可忽视任何异常情况，发现可疑点要及时核实并上报。411检查窗户是否关闭或扣紧，水龙头是否关好，水管、水箱是否漏水。412检查巡逻区域围栏及围墙是否有缺口、建筑物是否遭破坏、安全监控系统是否有问题。413检查巡逻区域内是否存有易燃、易引发火灾的物品，防火门、灭火器存放位置是否有阻碍物，检查垃圾等废弃物中是否有燃烧物。414盘查在巡逻途中遇到的陌生者，并有礼貌地询问其意图及去向。415检查停泊在巡逻区域内的车辆是否阻碍交通或有异常现象。42巡逻的内容421维护巡逻区域内的正常治安秩序，保护巡逻区域内重点目标的绝对安全。422检查并及时完善安全防范方面的不足，防止各种治安事故的发生。423及时发现并处理各种异常、可疑情况。424制止各种违法犯罪行为，抓获各种现行犯罪分子。425加强对各种刑事案件、治安案件和灾害事故的现场保护。426平息并记录巡逻中发现的突发事件和各种意外事故。427检查要害部门的门窗、锁具是否完好，内部有无异常声音，发现异常情况及时报告当值班长处理。43自然灾害发生时的巡逻方法431有自然灾害即将发生时（如强（大）风、暴雨、水灾等），应立即对所辖区域进行全面的检查，通知所辖区域的住户关好门窗，把阳台上所摆花盆、杂物移到安全位置。432检查上下水管道、通讯设备、抗灾物资的储备情况。433检查房屋是否漏水，检查照明设施和通讯设施是否能正常使用。434在强（大）风暴雨来临之前，检查区内所有公共设施是否牢固（如公共信息栏、广告牌、灯箱、高脚架等），发现异常及时通知中控室派专人处理，做好防范措施，制止机动车辆停放在已发现的不牢固公共设施附近。435检查配电室、水泵房、办公室、资料室等门窗是否关好，有无雨水进入的可能，防止地势较低的机电设备被水淹，如发现电线被台风刮断要及时通知中控室派专业维修人员处理。436准备好一切应急救护措施，发现安全隐患时，立即向中控室或上级领导报告，并请求派人增援，将损失减少到最低限度，同时应注意自身安全。5质量记录和表格保安员交接班记录表保安员巡查记录表四、安全部考勤及请销假制度1目的为监督保证安全部全部员工遵守公司人事制度，满足保安工作要求，特制定本制度。2适用范围各项目安全部考勤及请销假的管理。3职责31安全部主管负责考勤的管理；32安全部经理负责考勤的审核。4管理要求41安全部人员应严格遵守公司考勤制度之规定，逐级监督，杜绝迟到、早退、旷工现象的出现。42规范使用考勤机签到，任何人不得故意漏打卡或替人打卡，不得私自调拨时钟及其它部件用以弄虚作假。43手工签到时，领班人员需严肃公正，认真履行本职工作，员工应如实填写员工签到表，不得漏签、替签，不得隐瞒虚报，签字字迹清晰工整，不得涂改。44安全部员工应保证提前十分钟到班签到（领班应提前十五分钟），以保证提前更衣完毕，参加班前会，按时接岗。45保安人员申请各类假期时，需填写公司统一的请假申请单，并按公司请假规定，提前向安全部经理请示，等待批复。如安全部经理因休假或其它原因不在时，由副经理或主管代为受理。46保安人员申请病假时，必须提前得到安全部经理的批准，填写请假申请单，并附上一级以上医院的病假证明。非工作时间遇急诊，不能提前请假时，应在2小时内致电通知或由家人代为通知上级领导，并于上班后立即补填请假申请单，附上一级以上医院的急诊病假证明。47申请事假时，需说明正当理由，否则将被视为无效申请，安全部经理有权根据工作需要不予批准或另行安排。48保安人员值岗过程中有其他意外发生时，需向安全部经理（非工作时间向当值领班）说明具体情况，等待领导安排换人上岗接替工作，经过领导核实后，方可离开。领班事后应及时报告上级领导知晓，以便调整考勤记录。49节假日期间是安全部工作的重点时段，原则上不允许请假，但确实有特殊原因需要休息的，应提前7天进行申请，等候批复。410凡违反考勤请假制度的员工，将按旷工或事假进行处理。5质量记录及表格请假申请单五、内务管理规定1目的规范内务管理，提高内务管理水平。2范围适用于各项目安全部的内务管理。3管理要求31安全员工作纪律311廉洁奉公，遵纪守法，敢于同违法犯罪（分子）行为作斗争。312坚守岗位，忠于职守，服从管理，听从指挥。313按时交接班，不得迟到、早退，更不准脱岗、误班。314按规定着装，做到仪容整洁，语言亲切，服务微笑，文明礼貌。315值班时禁止喝酒、吸烟、吃东西；不准嘻笑、打闹；不准看书报、听收（录）音机、打瞌睡；不准做其他与值班执勤无关的事。316值班期间严禁携带传呼机、手机等个人通信器材，禁止向外打私人电话。317不准在岗位上会友聊天，未当班人员不得在岗位上逗留，接待业主/访客时不得闲聊与工作无关的话题。318不准包庇坏人，不准贪污受贿，不准徇私舞弊，不准赌博。319不准擅自带人留宿。不准让公司辞退、离职人员在未经相关部门主管领导许可情况下进入园区。3110爱护各种器械装备，不得丢失、损坏、转借或随意携带外出。3111严格请、销假制度，外出必须请假。32安全员工作制度321须熟悉小区内的各种保安设施之操作效能，例如对讲机、警棍，善用各种已有的设施，以免减弱防卫效果。322应熟悉小区内各住户，同时详细记录住户之姓名及联系电话，但该资料必须保密及妥善保管。323于业主保持密切联系，经常交换意见及互通信息，学会换位思考，及时准确的为每位业主提供服务。324严格拒绝推销人员进入小区，尤其是自称是公务人员或公共机构职员，应验证身份证、文件、如有疑问，应致电有关机构查询。325应有礼貌的查询任何进入小区的访客，并尽可能登记身份证，如有怀疑应通知有关住户，如访客携带可疑物品，应提高警惕，通知巡逻人员进行跟踪。326巡逻岗对园区进行24小时不间断巡逻，以免坏人乘虚而入，巡逻时必须有警惕性、针对性，特别注意隐蔽之处。327如听到呼救或发现可疑人员，须立刻通知中控室并封锁小区的重要通道，待警方人员到现场处理，切忌鲁莽采取行动不报警。328管理人员没有对一般市民拘捕权、搜查权，因此在对疑犯人采取管控措施后。33安全员考勤制度为严格公司人事考勤制度，维护小区员工的合法权益，保证工作质量，特制定以下制度331安全员须按照班次上班打卡，在未经领班批准而无故不到岗者，按旷工论处。332为保证员工的休息时间，安全员在无特殊情况时不得随意倒班、换班、连班。如确需倒班、换班，须经队长同意后，报部门领导审批。333安全员必须按时上、下班，并按规定打卡，无故不打卡者以旷工论处。334员工请事假须提前两个工作日申请，领班批准后，报部门领导审批执行，并须办理相关请假手续。335安全员因身体不适而请病假者，须执有县区级以上的医院开据的诊断证明，休假证明。336员工请病、事假，不及时补假或不事先请假，以旷工论处。六、员工宿舍管理制度1目的为了加强对安全员作风与纪律的养成教育，规范安全员宿舍的管理，保证安全员宿舍清洁干净，物品摆放整齐统一，特制定本制度。2适用范围适用于安全员宿舍的管理。3职责31安全队长负责检查本制度的贯彻落实。32安全班长负责对执行过程实施督促。33安全员负责具体执行。4管理规定41宿舍管理411安全员必须在安全部指定的宿舍、铺位上住宿，未经安全部领导批准不得在外住宿。412不准擅自带人留宿，亲属如有特殊情况需临时留宿的，须报经单位主管领导批准。413除当班或经安全部领导批准外，其余人员一般应在2300准时熄灯就寝。414严禁乱接电线，严禁在宿舍做饭，严禁在宿舍存放易燃易爆、有毒有害等物品，严禁为他人保管来历不明的物品。415不准擅自调换房间、床位或占用空床位，不准随意动用他人的物品。416自觉爱护宿舍的公共设施和财物42内务卫生421安全员的宿舍实行轮流值日。值日安全员负责宿舍的门、窗、地面与宿舍外围等公共区域的清洁卫生和垃圾的清理。422安全部配备给个人使用的衣柜、床铺的清洁卫生与个人的其他物品的摆放，由本人负责按规定整理。423床铺的整理。4231床单要统一颜色，铺放整齐，保持洁净。4232被子一律使用草绿色棉被，要求叠得棱角分明，并放在枕头的对面。被子上边可统一摆放帽子，帽徽朝向枕头。4233枕头要统一摆放在被子的对面，起床后要摆放平整，枕巾要尽量统一颜色。4234床栏上要编号并挂（贴）上安全员的姓名牌。424日用品的整理。4241毛巾、脸盆、水桶、墩布要统一摆放位置。4242牙刷、牙膏应放入牙缸内并统一放在规定的位置。4243餐具要整齐地摆放在指定的位置。4244鞋子应统一鞋头朝外，整齐地摆放在床底下的中央位置。每人摆放在外的鞋不得超过4双，其余的鞋可放入纸箱收入库房。4245衣物放入衣柜，悬挂叠放整齐，个人细小物品统一放入纸盒，至于最顶层。七、安全部各岗位工作流程及要求1、安全员交接班工作要求11准时接班111各班提前10分钟接岗112叫岗根据情况提前2030分钟113领班搞好协同配合12交接班程序和时间121上、下岗集合地点（宿舍楼前（暂定）进行点名并说明当班注意事项）。122上、下班都要列队带回，严禁私自返回楼内，由领班统一带队。123上岗时严禁不戴帽子、内衣外露，工服必须统一、穿黑色皮鞋、佩戴工牌、制服保持干净整洁。13表格131表格每天由班长统一回收到办公室签字审阅，再负责发到各岗位，各岗必须认真登记填写。132收回的表格由领班检查合格后，交部门领导审批后存档。133队长负责表格编号和发放工作。134队长负责表格填写培训，并且制定标准（不合格一律打回，重填）14对讲机电池管理141对讲机电池由班长统一负责管理142发生损坏或者丢失个人负责赔偿143各班上岗期间应该指定人员（领班）负责换电池（每次不得超过5分钟）2、交接班管理21巡逻岗和门岗都要设置登记本和相应的表格，详尽记录当班情况、交班注意事项、器械物品以及工具等相关情况，向接班人交代并签名确认。22接班人无论何种原因未能准时到岗或未办理交接班手续时，当班人员不得私自下班离岗。23接班人员应提前10分钟到岗接班，交接以下事项231工作区域内各岗位人员工作安排。232工作区域内各岗位人员装备、器械完好情况。233当天特别注意事项。234需要下班跟进的事项。235物品保管情况。236本班主要工作。24接班人员须处理或安排好交班人员未能处理完成的事项。25及时完成领导交办的临时任务。26填写交接班记录表、来访人员登记表、安全工作日记等。3、安全各岗位工作流程1目的确保园区处于受控状态，保证业主/物业使用人平安出、入，秩序井然。2适用范围各门岗。3作业前准备4作业规程41值班制度411门岗工作实行24小时全天候值班制；412实行24小时轮班值班制度，即二班二运转；413值班人员分为2班，每天2班（白、夜）当值，每班工作12小时，每7天轮班次，白班由8002000，夜班由2000到次日800；414保安员必须按照主管领导编排的岗位表上岗，未经主管领导许可不得随意换岗或替班。严格履行岗位责任制的要求，坚守岗位，不迟到、不早退。巡逻人员要依时巡查，提高警惕，及时处理各种突发事件。42站立式服务（立正、跨立）43服务时间（安全部根据实际情况可作调整）每日早7时前到晚22时后，可以采用坐在岗亭值班，7时22时间对所有进出人员敬礼问好。44来访登记441业主/物业使用人、公司领导及员工进出本园区不用登记。442当有业主/物业使用人出园区时，应主动敬礼问好，并用“您早”“您好”“好”等以示问候；443对外来客人（包括业主/物业使用人的亲友、各类访客、装修等作业人员、员工的亲友等）一律实行进、出园区登记有效身份证件制度。登记证件时，应双手接过相关证件，迅速、清晰、准确登记或由客人代笔；完毕后，应双手送还证件并致谢，接过证件到送还证件的时间不得超过60秒。444当有客人来访时，应主动敬礼问好，并用“先生（小姐），您好请问您拜访哪位，住几栋、房间号多少”“请您出示身份证件登记。”“请您与您朋友联系一下。”“对不起，让您久等了，谢谢合作，请慢走。”“对不起，实行验证登记是我们的工作制度，请您凉解”等话语予以提示或表示歉意。445准予登记的有效证件，特指有效期内的身份证、暂住证、边防证、回乡证和贴有照片并加盖公安机关印鉴的边境证等。446认真核对证件和持有人是否相符，若不符则不予登记并禁止进入。447来访客人必须说准所找业主/物业使用人的姓名及楼号、房间号等，必要时须用（可视）对讲（可由中控室负责联系）与业主/物业使用人通话确认后方可登记进入。448当业主/物业使用人带有亲友或访客时，应有礼貌地进行问询，并向业主/物业使用人做好必要的解释工作，以消除业主/物业使用人的不满情绪。449若有由公司（安全部）领导陪同到园区检查、参观、学习的人士，应立即敬礼，以示欢迎，并热情回答客人的询问。等客人离开后，将来访人数、单位、职务等情况记录清楚，备查。4410当外来人员出园区时，安全员应及时核查，如携带物品及时通知其开出门条。45开启门禁451熟悉本园区业主/物业使用人的基本情况，包括姓名、楼号、房间号、人口状况、亲友状况、相貌特征、经常出入园区的时间等。452及时为业主/物业使用人开启门禁。当发现年老、体弱、幼童、孕妇等提（抱）着重物的业主/物业使用人及访客出入大门有困难时，要主动帮助其开启门禁，并立于门把手外侧，作出“请”的手势。当业主/物业使用人及访客说“谢谢”表示感谢时，应用清晰诚恳的话语回答说“应该的，不用谢”等，然后轻轻地关门。453当业主/物业使用人搬出，或有新业主/物业使用人入住时，应主动提醒搬家的业主/物业使用人注意电梯保护，并避免在其他业主/物业使用人进出高峰时搬运物品，以防造成大厅秩序混乱。454对进入园区进行作业的外来人员，应认真进行登记，作业完成后，经安全部派人验证未损坏公共设施后方可放行，同时做好记录备查。455当遇有特殊情况，如接到匪警、火情报警等，应把好大门关，协同其他安全人员共同作战，直到警报解除。456当发生电梯关人事件时，应立即善言安慰乘客，同时通知中控室马上进行抢修，及时报告班长及安全部，协助做好善后工作，并做好值班记录。46注意事项461迎送服务语言要得体,态度要诚恳,目光不要游离,应用亲善的目光看着服务对象。462开门动作要自然、迅速、稳健，关门时动作要轻，避免发出过大声响。463每名队员应具有主动服务意识，同时负责所辖区域内的卫生管理。464对进入人员应主动进行拦截核实，必须在敬礼之后再进行询问。465不准与闲杂人员闲聊、嘻笑、逗闹，回答业主/物业使用人、领导、同事及访客询问应简捷。47施工人员的人员管理和服务门岗在执勤过程中有施工人员进入园区时，应“行军礼”您好请您出示出入证，做拦截手势”进行检查，检查内容“有无出入证、人证是否一致、是否过期、有无亿城新天地物业安全部的盖章”，检查完毕后做好登记“谢谢您的合作请进“48相关问题的处理；481无证人员登记清楚施工的房间号、有效证件号码、干什么的联系方式，提醒无证人员尽快办理出入证，礼貌放行；不配合登记工作、关内容不符或没有任何证件的人员告知“麻烦您让您的施工负责人下来接你或给业主打电话”，确认后礼貌放行。482人证不一致、证件过期、无盖章的人员检查证件过程中如发现此类问题，门岗有权将其证件收回，待核实确认后礼貌放行，并告知施工人员去安全部办公室处理和认领。483来访人员（给业主送货、测量、设计、审图、安装、房屋中介看房、找人等）的管理和服务门岗在执勤过程中有以上人员进入小区时应“行军礼您好请您出示证件，做拦截手势”，并进行询问，询问内容“来访原因、来访房间号、是否事先与业主联系过，”“请您稍等，我帮您联系”，然后通过中控室进行核实确认后严格进行来访人员登记，礼貌放行“不好意思让您久等了，请进”并通知就近巡逻岗指引路线。未经核实确认的人员一律不允许进入园区。特殊情况（业主带领、物业管理人员陪同、客服通知）除外。484业主的管理和服务门岗在执勤过程中对不能确认其人是不是业主时应“行军礼您好请您出示亿城新天地住户卡或房间钥匙，做拦截手势”检查核实后礼貌放行“谢谢您的合作请进”如不配合检查工作或冒充业主强行进入园区的人员，通知就近巡逻岗进行跟踪，如能确认业主身份，行军礼礼貌放行。485携物进/出门的管理和服务4851门岗在执勤过程中有大型塑钢、玻璃、窗户、封阳台材料、槽岗进/出入院区时，应“行军礼您好请您出示放行条”，对没有工程部签署的封阳台材料放行条的施工人员或业主，做出解释“请您稍等，我帮您联系工程人员进行确认”，然后通知中控室进行联系。未经工程部人员确认的物品一律不能进入园区。进入园区物品必须在班长工作日记上做好登记，同时请工程人员签字确认。4852门岗在执勤过程中有大件物品、电动工具出园区时，应“有无出门条、出门条上登记的物品和所携带的物品数量是否一致、有无亿城新天地物业安全部的盖章、出门条又没有明显的改动或涂改的痕迹”，检查无误后签字放行。对不符合检查内容的出门条和物品，报当班班长到场处理。4853携物出门条办理时间9001720,1720以后无出门条出园区的物品根据具体情况门岗报告当班班长到场进行处理。49车场出入口岗检查工作流程491业主车辆（有车位证、无车位证）的管理和服务车场出入口岗在执勤过程中有车辆进入车库时对无证的车辆应做拦截手势，行军礼您好礼貌的进行询问，询问内容“有无买车位、有无办理车位证”对两项却一业主做出提醒“为了您的进出方便，请您抽时间去物业管理部办理相关的车位手续，谢谢”做放行手势放行，通知车库巡逻岗指挥车辆入位。对两项均无的业主做出解释“不好意思地下车库属于业主私家车位，为了维护全体业主的利益，请您将车停放在小区外面，谢谢”对解释无效、蛮横不讲理的业主请示班长或报告中控室，待相关负责人到场处理。492非业主（送货、装修商、无证、无车位）车辆的管理和服务车场岗在执勤过程中有非业主车辆进入车库时，“做拦截手势，行军礼您好”问清所去的房间号，是否事先有和业主联系过，检查车内有无危险物品，登记清楚房间号、车牌号并限制时间，做放行手势放行，并通知车库巡逻岗进行指引。410二次现场的管理和服务装修现场巡查岗在检查装修现场过程中应“行军礼您好我是物业的安全员，检查一下您的施工现场”，检查内容“是否有物业工程部办理的装修许可证、有无违规行为处罚细则、许可证是否过期，出入证检查（同上），现场有无灭火器材、灭火器材是否过期，有无违规施工行为（烟头、电线裸露、是否使用电加热器材），对检查中不符合规定的内容报告中控室和当班班长处理。并在装修现场巡查记录本中严格进行记录，让装修负责人签字确认。411车库巡逻岗工作流程认真做好车库停放车辆的检查登记，指挥车辆安规定（是否占用其它业主的车位）停放，保障车库车道的畅通和车场出入口岗做好配合。412园区巡逻岗工作流程4121密切关注园区内的改动施工（匝阳台、改变外立面结构等）,发现此类问题及时报告中控室和当班班长，并有效的进行制止，待相关负责人到现场进行处理，并做好相关问题的记录。4122根据园区路灯开启时间准时打开各楼内的大厅灯及非机动车通道灯，检查各单元门禁，保持门禁常闭。4123要求发现问题及时上报，早600关闭。413外围巡逻岗工作流程4131处理防区报警，3分钟之内必须向中控室回复。4132监督14后垃圾站有无乱倒垃圾的人和车辆，发现后及时控制现场，并报中控室和当班班长处理。4133夜间0030分测试防区。414中控室制度及日常工作流程4141目的为了加强中控人员的自觉性自律性配合项目的其他部门，更好的为业主提供服务，4142范围适用于公司安全部中控室的工作职责及要求，日常工作流程对照。4143值班人员基本要求41431当班人员值班期间，必须着工装上岗，按公司规定，佩带胸卡（工牌）；41432值班人员必须严格要求自己不迟到，不早退，不无故矿工，如有特殊情况，需提前一天向部门主管或经理提出申请；41433上班期间，值班人员严禁脱岗，串岗，睡岗，并且监督园区岗位做到以上三点；41434值班人员上班前不得饮酒值班期间不得收听与工作无关的音像制品；41435值班人员上班期间严格控制机房人员的进出，有需要进入机房的需做好登记，严禁值班期间在中控室会客；41436值班人员上班期间禁止利用公司电话接/打私人电话，以免有业主需要服务时电话打不进来。415中控室日常工作流程4151清点每日交接班文件档案钥匙以及设备等4152打扫卫生,整理好文件档案4153每天早830之前安排巡逻岗开篮球场门,晚2100之前安排锁篮球场门4154全天24小时配合园区值勤岗位做好岗位工作并配合值班督察进行岗位监督认真核实每一项访客/施工/以及外来人员的身份,去向4155监督岗位工作仪容仪表，岗位形象，提醒岗位基本要求。4156配合领班以及督察对岗位工作不到位的地方加以提醒，督促改进改正4157配合岗位核实每一位外来人员（访客/施工人员/配送人员等）的身份，去向等动态，确保进入园的人员不会对园区的安全构成威胁以及造成安全隐患。4158每天不间断提醒园区巡逻岗注意随时关闭大厅玻璃门禁,晚班2100安排巡逻岗配合领班或队长对各楼层下停放的电动车进行排列整理4159安排值班队员每天白天至少打巡更点1次,夜班2次,地下车库巡逻签到表每1小时签到一次,夜班要求000600每一小时到中控签到一次41510反馈每一项园区公共区域的设备设施以及业主家中的报修内容,每天晚2000之前回访报修内容是否完成,做好书面以及电子版记录41511报修分公区报修/室内报修以及弱电报修。415111接到公区报修，首先向报修人了解报修的内容以及现场的大致情况，如不能确定的，及时安排园区值勤队员前往报修地点确认，并且了解详细的报修部分的情况。将所了解到的情况反馈给客服/工程，请客服/工程安排人员维修。415112对业主室内报修（开水开电充水卡等）直接安排岗上值勤队员前往执行；业主的水卡/点卡费用不足时提醒业主及时续费，以免引起生活中的不方便。415113对业主室内报涉及收费项目时，对照维修服务收费表，向业主做出说明此项目维修需要收费，如业主能接受，将业主反馈的信息报客服/工程，请安排维修。415114以上报修内容，包括承接人，中控室在报修的同时需做出书面记录，如不能当时完成的项目，须每一到两小时一次询问进展情况，对需跟进（备注）的情况加以记录。对当天不能完成的项目，交接班时交接到下一班，请下一班值班人员持续跟进。直至完成。415115对报修记录要随时录入电子版记录，与书面同步，不得有误差。41512发现弱电问题需要维修,及时与厂家取得联系,如厂家当天不能赶来,须持续电话联系，同时需要填写弱电报修记录表。（承接人，维修时间，情况等）。41513处理好每一项消防以及周界报警,报警区域及时反馈给园区岗位,要求35分钟内赶到现场,并将现场情况反回,中控做好记录。41514记录好每天委托以及回收钥匙的数量,做好电子版台帐的修改内部使用钥匙的借用做好书面台帐记录。41515查看园区各监控区域,发现异常情况及时反馈给园区岗位赶往现场查看,做好处理结果的记录。41516传达上级领导的每一项工作指示41517接听每一个电梯及门禁对讲,夜班2000以后接听每一个服务电话415171接听时的文明用语您好，这里是亿城物业中控室，请问您有什么需要帮忙，等。415172所有电话/对讲以及电梯对讲在响铃响起后三声内必须接听。41518记录好每天的服务以及投诉,并将投诉内容反馈到相关部门41519白班值机人员在1700之前做好日报并交于行政41520每天下午1900左右收回巡逻岗的检修记录本，并做好电子版记录。有需要反馈的报修情况，及时反馈给相关部门，报修内容如不能当日完成，需交接下一班跟进。八、岗位业务培训、考核规范1绩效考核绩效工资的奖励原则上控制在部门绩效工资总额范围内2绩效奖励21有下列表现之一者可奖励绩效工资510211工作积极主动、任劳任怨，出色完成各项工作，业绩突出，获得业主认可。212工作中提出合理化建议并被采纳者。213为客户提供优质服务，受到客户表扬者，有书面表扬者。214忠于职守、廉洁奉公事迹突出者。215拾金不昧者。216警惕性高，抓获扰乱社区秩序者。217反映问题及时，起到防微杜渐作用者。22有下列表现之一者可奖励绩效工资1130221为客户提供优质服务，三次以上受到各界书面表扬者。222提出合理化建议，经实施有显著成效，给公司带来经济效益500元以上者。223保护公共财产，防止重大事故、抢险救灾成绩显著者。224揭发损害公司、客户利益或违规行为，抵制歪风邪气事迹突出者。225严格控制开支，节约能源、费用，由显著成效者。226为公司赢得荣誉或获得奖项者。3绩效惩处31有下列表现之一者可扣除绩效工资510311办公区内大声喧哗、跑动者，对同事正常工作造成影响者。312工作时间或工作地点玩电脑游戏者。313各类工作报表、会议纪要、工作报告无故推迟2天报出的责任人和各类表单有错别字的，尚未造成损失的责任人314在责任范围内未能及时发现问题，尚未造成不良后果者和因过失导致工作发生错误但情节轻微未造成经济损失者。315处理内部管理问题上不当导致内部公平受到影响者。316参加会议迟到者。317违反公司行政办公秩序行为，包括着装不规范者、代替别人打卡者、客户电话处理不当者、在公共场所妨碍他人工作者、在工作时间内睡觉或擅离工作岗位者。318工作时间内，非招待客户或业务关系饮酒者。319行为粗鲁，扰乱办公区域秩序或影响办公区域卫生者。3110上班在不适当时间与同事聊天者。3111工作场所常时间（三分钟以上）接打私人电话者，导致影响工作者3112未经允许动用他人办公桌面资料或电脑者。3113未经相关人员授权或同意擅自将家属或朋友领进办公室者3114在参加公司组织的相关培训过程中，违反培训规定者，影响其它员工培训效果。32有下列表现之一者应扣绩效1130321工作延迟，无正当理由未按照制度或工作计划完成工作者，对计划中的工作或领导交办的工作完成不及时、质量不合格，一个月内累计两次未完成工作任务，但造成重大影响者，对各级负责人的批示或有限期命令，无正当理由而未如期完成或处理不当者。322同事之间相互辱骂吵架情节尚轻。323利用工作时间做与工作无关的事324消极怠工，影响部门工作质量者325对上司或业主有不礼貌行为，引起投诉，造成公司声誉受到影响者326在公司服务期间结成新亲属关系，未按规定要求向公司人力资源部门提出书面声明或提出声后无法避免由于公司内部亲属关系影响公司内部公平氛围和内控制度而拒绝人力资源部调整工作的行为者327对公司内部员工进行性骚扰者33有下列表现之一者可扣除绩效工资3150331当天上班时间擅离工作岗位而无合理解释者332因主观因素季度内连续二月没有完成次要计划任务者333工作时间或工作地点玩电脑游戏者警告后还有次情况者334对业主或其它员工无礼，造成恶劣影响者335违反规定工作程序，造成损失1000元以下者336消极怠工，上级提醒后仍不加改正者337无正当理由，不遵守上级的指示、命令、安排，一个月内两次以上出现扰乱公共秩序行为者338人为破坏公司内部沟通机制，造成公司员工无法与相应部门进行有效的沟通，或采取不正当手段、不适宜的沟通方式，在公司内部产生不良影响者34有下列有下列表现之一者可扣除绩效工资5180341三次以上出现在工作时间睡觉或擅离职守，导致公司蒙受损失者342工作不负责任，浪费公司财产，金额在3000元以下者343违反规定工作程序和专业流程，导致延误工作进度，被投诉，造成不良影响者344未经许可，擅自借公司财务者。345虚报工作成绩或伪造工作记录者346职务范围内所保管的公司财务短少、损坏、私用或擅送他人使用者347不通过正当渠道反映对主管上级意见，而是消极低抗主管及领导和安排的工作，有意侵犯主管及领导的权威者对同事诽谤造谣产生不良结果者，在同事间或对外散布消极言论，导致其他员工工作积极性及信心降低，影响工作正常进行者348不配合相关部门