星级酒店管理手册-前厅部v4

文件名前厅部管理手册版本1编写日期2013标题前厅部管理手册目录文件编号HMH04生效日期4前厅部管理手册目录41组织机构及岗位设置（9）411组织机构图示（10）412岗位设置（10）42管理范围（12）421对客服务管理（13）422对内财务管理（13）43日常管理（14）431计划管理（15）432组织管理（15）433员工管理（15）434物品管理（15）435质量管理（16）436成本管理（16）437协调管理（16）文件名前厅部管理手册版本1编写日期2013标题前厅部管理手册目录文件编号HMH04生效日期44岗位职责（17）441前厅部经理（18）442助理经理（19）443大堂副理（20）444前台主管（21）445前台接待员（24）446行政楼领班（25）447行政楼接待员（27）448预定部主管（28）449预定部文员（29）4410总机主管（30）4411接线员（31）4412商务中心主管（32）4413商务中心文员（33）4414礼宾部主管（34）4415行李生（35）45工作程序和标准（36）451大堂副理接待酒店VIP客人C/I程序）（37）452大堂副理检查当日即将退房客人的程序（38）453大堂副理处理客人投诉的程序（39）文件名前厅部管理手册版本1编写日期2013标题前厅部管理手册目录文件编号HMH04生效日期454大堂副理处理客人发生意外的程序（40）455大堂副理处理员工发生意外的程序（41）456大堂副理对客人物品在房间遗失的处理程序（42）457大堂副理对客人遗失物品的领取程序（43）458大堂副理对客用保险箱的管理程序（44）459大堂副理检查房态差异的程序（45）4510大堂副理检查夜间稽核的程序（46）4511大堂副理带领客人参观酒店的程序（47）4512大堂副理对于贵重物品的管理办法（48）4513大堂副理对于客用钥匙的管理办法（49）4514前台接待预定散客入住登记程序（50）4515前台接待无预定散客入住登记程序（51）4516VIP客人预定及前台办理入住登记程序（52）4517前台接待旅行团登记入住程序（53）4518前台接待会议团登记入住程序（54）4519前台接待客人付款程序（55）4520前台办理散客离店程序（56）4521前台办理旅行团离店程序（57）4522前台办理会议团离店程序（58）4523前台处理额外房间钥匙的请求程序（59）4524前台处理满房日程序（60）文件名前厅部管理手册版本1编写日期2013标题前厅部管理手册目录文件编号HMH04生效日期4525前台处理预计离店客人程序（61）4526前台处理客人延长住房时间的请求的程序（62）4527前台处理客人到达入住时无空房的程序（63）4528前台处理房间调换的程序（64）4529前台处理申请保险箱的程序（65）4530前台处理开启保险箱的程序（66）4531前台处理收回保险箱的程序（67）4532前台处理外币现金兑换的程序（68）4533前台处理旅行支票兑换的程序（69）4534前台现金封包的缴纳程序（70）4535前台处理早餐券分发的程序（71）4536前台客史档案管理程序（72）4537前台办理外来留言程序（73）4538前台办理钥匙转交程序（73）4539前台办理代付款程序（73）4540前台办理客人续住程序（73）4541前台办理现金退款程序（73）4542礼宾部处理散客C/I程序（74）4543礼宾部处理散客C/O的程序（76）4544礼宾部处理团队C/I的程序（77）4545礼宾部处理团队C/O的程序（78）文件名前厅部管理手册版本1编写日期2013标题前厅部管理手册目录文件编号HMH04生效日期4546行李生迎领客人至客房的程序（79）4547礼宾部办理客人行李寄存的程序（80）4548礼宾部办理客人行李领取的程序（81）4549礼宾部办理客人信件包裹收取的程序（81）4550礼宾部办理客人转交物品收取的程序（82）4551礼宾部办理客人转交物品发放的程序（82）4552礼宾部办理酒店雨伞出借的程序（83）4553礼宾部办理酒店客用雨伞收还的程序（83）4554礼宾部办理酒店客用车辆安排的程序（84）4555商务中心办理复印服务的程序（85）4556商务中心办理快件服务的程序（86）4557商务中心办理发送传真的服务程序（87）4558商务中心办理接收传真的服务程序（88）4559商务中心办理长途电话服务的程序（89）4560商务中心办理打字服务的程序（89）4561商务中心办理翻译服务的程序（90）4562商务中心办理装订服务的程序（91）4563商务中心办理塑封服务的程序（91）4564商务中心办理互联网服务的程序（92）4565商务中心办理客人扫描服务的程序（92）4566总机接听所有来电的程序（93）文件名前厅部管理手册版本1编写日期2013标题前厅部管理手册目录文件编号HMH04生效日期4567总机接听客房来电的程序（94）4568总机接受处理客人叫醒服务请求的程序（95）4569总机处理DND服务的程序（96）4570总机处理客人留言服务的程序（97）4571总机转接高层领导电话服务的程序（98）4572总机处理VOD帐单的工作程序（98）4573电话预定工作程序（99）4574书面预定工作程序（100）4575销售部预定程序（101）4576更改或取消预定程序（102）4577应到未到的预定单处理程序（103）4578集团内部网上订房操作程序（103）直接通过800热线的订房4579集团内部网上订房操作程序（104）客人直接在网上预定4580客史档案的建立程序（104）46规章制度（105）461大堂副理的工作制度（106）462保险箱、抽屉、商务中心钥匙的使用与交接制度（107）463投诉处理制度（107）文件名前厅部管理手册版本1编写日期2013标题前厅部管理手册目录文件编号HMH04生效日期464宾客接待制度（109）465前台接待处定金制度（111）466房价保密制度（112）467信用与折扣制度（113）468行政楼层管理制度（115）469礼宾部管理制度（116）4610行李房防盗、防爆、防灾制度（117）4611商务中心设备设施借用、使用管理制度（119）4612商务中心收费及结帐制度（120）4613商务中心员工工作制度（121）4614总机房电话强插制度（122）4615电话房安全制度（122）4616电话房操作制度（123）4617电话房员工消防应急情况记录制度（124）4618前台办公室复印机使用与清洁保养制度（125）4619前厅部安全制度（126）4620每周工作例会制度（127）4621前厅部员工个人卫生条例（127）4622预定部房态的控制制度（129）4623预定单的整理制度（129）文件名前厅部管理手册版本1编写日期2013标题前厅部管理手册目录文件编号HMH04生效日期47表格及使用（130）471来宾登记单（131）472临时住宿登记单（131）473贵重物品保险箱寄存卡（131）474酒店费用付费担保授权书（132）475财务结算单（132）476换房/修改房价通知单（132）477预收款收据（133）478冲帐凭证（133）479帐单（133）4710前台团队接待单（134）4711团队接待排房表（134）4712贵宾通知单（134）4713留言单（135）4714用车申请表（135）4715NOSHOW汇总分析报表（135）4716订房确认书（136）4717散客预定单（136）4718特价折免单（136）4719团队信息表（137）4720团队预定单（137）文件名前厅部管理手册版本1编写日期2013标题组织机构及岗位设置文件编号HMH041生效日期41组织机构及岗位设置文件名组织机构及岗位设置版本1编写日期2013标题组织机构图示/岗位设置文件编号HMH4112生效日期41组织机构及岗位设置411组织机构图示前厅部经理助理经理行政楼层领班前台主管总机主管商务中心主管礼宾部主管大堂副理前台接待员行李生商务中心文员接线员预定部文员行政楼接待员预订部主管前厅部经理助理经理行政楼层领班前台主管总机主管商务中心主管礼宾部主管大堂副理前台接待员行李生商务中心文员接线员预定部文员行政楼接待员预订部主管412岗位设置4121前厅部经理全面负责前厅部的经营情况，属经理级。4122助理经理负责各分部门所有培训的计划和安排，主管前台员工。属部门副经理级。4123大堂副理负责宾客日常投诉、保持与各部门及宾客的关系。属副经理级。4124前台主管负责监督指导前台日常工作。属主管级。4125前台接待员为宾客提供接待、问讯、外币兑换等服务。属员工级。文件名组织机构及岗位设置版本1编写日期2013标题组织机构图示/岗位设置文件编号HMH412生效日期4126行政楼层领班负责监督指导行政楼日常工作。属主管级。4127行政楼接待员为行政楼宾客提供接待，问讯，饮料，早餐等高服务。属员工级。4128预定部主管全面负责预定处的日常管理工作，保证预订系统运行高效，提高客人满意度。属主管级。4129预定部文员为客人提供优质订房服务，努力增加预定比例，提高饭店客房收入。属员工级。41210总机主管负责监督指导总机日常工作及员工培训。属主管级。41211接线员负责完成话务工作，保证酒店内外通讯的畅通无阻。属员工级。41212商务中心主管负责监督指导商务中心日常工作及员工培训。属主管级。41213商务中心文员为宾客提供各类商务中心服务。属员工级。41214礼宾部主管负责监督指导礼宾部日常工作及员工培训。属主管级。41215行李生为宾客提供行李、问讯服务。属员工级。文件名前厅部管理手册版本1编写日期2013标题管理范围文件编号HMH42生效日期42管理范围文件名管理范围版本1编写日期2013标题对客服务管理/对内财务管理文件编号HMH421生效日期42管理范围前厅部是酒店经营管理的神经中枢。酒店留给宾客怎样的印象很大程度上取决于前厅部的工作水准。热情、主动、高效的服务能使宾客产生“宾至如归”的美好感觉，从而为提高酒店在海内外宾客与同行中的声誉、增加酒店的营业收入起到尤为重要的作用。前厅部的主要职能是向宾客销售客房，为宾客入住酒店提供宾必要的接待、问询、行李、电话接线、商务文书、投诉处理等多方面的优质服务。前厅部的管理范围包括对客服务管理及对内财务管理两方面。421对客服务管理4211接待、问询。做好前台接待处的经营管理工作，确保接待、问询等服务项目的接待质量。4212行李。为宾客提供优质的行李服务。4213电话接线。认真完成话务工作，保证酒店内外通讯的畅通无阻。4214商务文书。为宾客提供优质的服务。4215投诉处理。为宾客排忧解难，关心入住宾客的安全，使宾客感到舒适、安全、满意。422对内财务管理4221负责及时解决前台接待收费结帐、外币兑换过程中发生的问题。4222负责控制前台接待的工作质量。4223负责保持设备设施（POS机、压卡机、点钞机）的运转正常和工作环境的整洁。4224负责做好前台接待的财务培训工作。4225负责保管前台接待的备用金（现金及外币）。4226负责检查保险箱钥匙的使用和保管情况。文件名前厅部管理手册版本1编写日期2013标题日常管理文件编号HMH43生效日期43日常管理文件名日常管理版本1编写日期2013标题文件编号HMH43110生效日期43日常管理431计划管理根据酒店管理方针与政策，制定并负责监督执行前厅部经营管理方面的各项规章制度。432组织管理4321根据酒店经营管理需要，设计前厅部组织机构与岗位，制定岗位职责。4322查阅各类报告，掌握酒店客房的预定与销售情况，密切注意客情以及旺季时的超额预定情况。4323检查VIP宾客抵达前的接待工作，以及后续接待工作。4324收集宾客的投诉，帮助其解决困难，不断提高服务质量。4325接受宾客满意度调查问卷。4326建立常住回头客史档案，收集客人喜好，保持良好的宾客服务关系。433员工管理4331负责部门内员工培训计划的制定及实施工作。4332对员工的招聘、调职、晋升提出意见和建议。4333关心员工的学习，生活与业务水平和提高。4334解决平衡个岗位之间发生的工作矛盾，增强部门凝聚力。434物品管理4341管理好对客服务用品，确保使用质量。4342维护好工作用具，将其保持良好的运作状态。文件名日常管理版本1编写日期2013标题文件编号HMH43110生效日期435质量管理4351负责制定部门制度及标准程序。4352对不适应日常需要的程序文件进行删减与补充。4353负责ISO9001质量管理工作，监督员工严格按照程序执行日常工作。436成本管理根据酒店经营管理的需要，在满足正常经营工作的条件下，降低物品消耗与能源节约。437协调管理4371负责沟通，协调前厅部属下各分部门的关系。4372处理好前厅部与外部门的协调关系，包括酒店内其他部门，以及与前厅部有业务往来关系的单位、集体或个人。文件名前厅部管理手册版本1编写日期2013标题岗位职责文件编号HMH44生效日期44岗位职责文件名岗位职责版本1编写日期2013标题前厅部经理文件编号HMH441生效日期44岗位职责441前厅部经理汇报上级总经理督导下级助理经理、大堂副理、各分部门主管4411全面负责前台部的日常管理工作，参与制定并负责监督执行前台部经营管理方面的各项规章制度。4412负责制定前台部的工作规划与预算，定期向上级汇报，并准时出席总经理室召集的部门例会。4413主持前台部工作会议，下达各分部门工作任务。4414每天查阅各类报告，掌握酒店客房的预定销售情况，密切注意客情及旺季时的超额预定情况。4415认真检查VIP宾客抵达前的接待准备工作，VIP宾客到达酒店后，应根据实际情况亲自迎接。4416定期检查各岗位的工作情况，保证前台部工作有序进行。4417每天仔细审阅大堂副理的交接簿，发现问题及时解决。4418接受宾客的投诉，帮助其解决困难，不断提高服务质量。4419按时做好每月，每季的工作报告。44110负责沟通，协调本部门与其他各相关部门的关系。44111负责部门员工培训计划的制定及实施工作，对员工的招聘，调职，晋升提出意见及建议。44112关心员工的学习，生活及业务水平的提高，协调平衡各岗位间发生的工作矛盾，增强部门的凝聚力。文件名岗位职责版本1编写日期2013标题助理经理文件编号HMH442生效日期442助理经理汇报上级前厅部经理督导下级大堂副理、各分部门主管4421运用电脑管理技术，及时掌握客房预订情况及每日抵离宾客人数，控制客房销售和出租率，发现问题及时解决，并向前厅部经理汇报。4422负责做好客房钥匙的管理工作。4423认真检查VIP宾客抵达前的各项准备工作，根据要求亲自接待。4424检查、监督前台各岗位的工作进度与质量，平衡好各岗位间的工作关系。4425直接参与所负责的接待岗位的日常管理和业务培训工作。4426制作前台员工的“工作排班表”。4427及时了解下属员工的思想、学习和生活状况，适时地给予关心和必要地帮助。4428必要时接受前厅部经理委托代理其工作。4429参加部门例会与培训计划并做好必要的相关汇报。44210根据已建立的程序和操作手册，对新到的员工以及需要培训的人员安排培训与岗上训练。44211不断地激发更好的想法为客人提供更好的服务，提高各种操作方法的质量，并向管理阶层推介这些想法。44212发挥工作主动性与积极性，完成上级交办地其他任务。文件名岗位职责版本1编写日期2013标题大堂副理文件编号HMH443生效日期443大堂副理汇报上级前厅部经理、助理经理4431注意收集并为宾客提供各种信息。4432接受并尽力解决宾客的各类投诉。4433负责做好酒店各岗位的巡视工作，并及时做好有关书面记录。4434负责做好夜班值班工作。4435负责做好VIP宾客的接待工作。4436负责处理各类意外，突发事件。4437负责做好房态差异的检查，处理工作。4438夜班检查电脑房价输入的正确性，如发现误差，应立即更正。4439负责做好各种记录和交接班工作。44310发挥工作主动性与积极性，完成上级交办的其他任务。文件名岗位职责版本1编写日期2013标题前台主管文件编号HMH444生效日期444前台主管汇报上级前厅部经理、助理经理督导下级前台接待员4441熟悉并遵守酒店政策与工作程序。4442对前厅部工作程序完全熟悉并确保其遵照实施。4443确保所有前台的员工遵照酒店的政策与规章。4444指导前台员工出售客房，在客人满意的情况下努力使收益与客房入住率最大化。4445确保前台工作顺畅并富有效率。4446根据预定客情准确保证分配给所有贵宾的房间状态良好。4447对即将抵店的团队排房并保证钥匙与分房单在团队抵达前准备好。4448在团队入住时，与团队协调员跟办所有安排上的变动并根据实际情况作出更新。4449确保前台所有员工礼貌问候客人并以高有效率与专业化地为客人办理入住手续。44410遵从每一位客人的要求。44411检查差异房并采取正确的措施。44412随时对照保持精确的房间数目。44413遇到任何问题与投诉要及时向上级汇报。44414对所辖分部进行排班。44415在必要时随时帮助前台员工的工作。文件名岗位职责版本1编写日期2013标题前台主管文件编号HMH445生效日期44416参加部门例会与培训计划并做好必要的相关汇报。44417根据已建立的程序和操作手册，对新到的员工以及需要培训的人员安排培训与岗上训练。44418不断地激发更好的想法为客人提供更好的服务，提高各种操作方法的质量，并向管理阶层推介这些想法。44419即时确保工作区域清洁与整洁。44420确保需跟办的特别事项记入交接班中，并交接给下一个班次的负责人。44421确保跟办前一班次的特别事项。44422督导排房和客人入住手续的办理，在客人满意的前提下，确保回房间占有率与收益率最大化。44423向前台夜班负责人分配工作职责并很好的使用人力。44424确保做好次日将抵店的常住客/贵宾的预登记准备工作。44425确保文档中的所有报文处理，分发干净。44426在大堂副理不在时，处理与前台中心有关的房务方面的投诉，并事后向大堂副理汇报，以采取进一步措施。44427为了能达到有效的运转，有责任与其他分部门和相关操作部门进行富有效率的沟通与交流。例如与夜审、客房中心、ETC。44428确定所有的报告与记录被适当的分发与归档。44429制定部门出勤制度，请假申请制度并及时完成出勤统计表。44430正确客观地评估每一位员工的工作态度与业绩，并诚恳地向更具能力与潜力的员工提出建议。44431熟悉酒店火警与应急程序，并在紧急事件发生时实施整套程序。文件名岗位职责版本1编写日期2013标题前台主管文件编号HMH445生效日期44432参与协调部门的交接班并确信所有的员工已阅读和理解备忘录和通知以及交接班本。44433理解并遵照酒店政策与程序工作，并确保下属员工也同样遵照执行，并根据实际的状况灵活实施这些程序。44434对酒店内的所有活动与事件要有足够的意识并确保下属员工也同样知会。44435执行任何上级分配的其他职责。44436完成上级交办的任务。44437完全理解酒店内的各项活动和事件，并确保下属知道此类信息。44438完全理解并执行酒店的相关政策程序，并确保下属知道此类信息。文件名岗位职责版本1编写日期2013标题前台接待员文件编号HMH445生效日期445前台接待员汇报上级前台领班4451利用前台电脑系统，电话系统和智能磁系统。随时保持前台工作区域清洁和整洁，使各项设施保持良好状态并妥善保管。及时正确地处理所有客人的问询。4452对于预登记，预抵贵宾，住客及团队进行房间预留并制作好钥匙卡。4453确保向每一位客人问候并以最短的时间以友善，高效的方式办理入住手续，同时再次确认放假房价、房型及停留时间，在登记单上详细地记录客人的资料，并依据酒店和政府的要求准确地在电脑中做更改。4454确保将贵宾和常住客的详细资料记入客史。4455在办理入住手续时，确定付款方式并进行必要的授权。4456向客人力推广酒店产品与设施，使得收益最大化。4457迅速而准确地向当地公安局传输客人的登记单上的信息资料。4458尊重客人的隐私并采取相应的安全措施。4459更新和修改账单，准备报告。44510向所有需使用保险箱的客人提供服务。44511依据银行政策为住店客人换取钱币。44512熟悉酒店火警与应急程序，并在紧急时间发生时实施整套程序。44513参加部门交接班会议，阅读并理解所有的备忘录、通知以及部门交接班本。44514理解和遵守酒店的政策与程序。44515对酒店发生的所有活动和事件充分地了解。文件名岗位职责版本1编写日期2013标题行政楼领班文件编号HMH446生效日期446行政楼领班汇报上级前台主管督导下级行政楼接待员4461全面负责行政楼接待室的业务管理工作，定期制定工作计划。4462负责确保行政楼接待,配合餐饮部确保早餐、下午茶等各项常规工作的高质量运转。4463负责处理宾客的各项投诉。4464负责指导员工的日常工作，并对他们进行专业技术培训。4465负责行政楼设备设施的维护，保养工作。4466负责检查当日抵，离店情况。4467负责入住行政楼VIP宾客的接待工作。4468负责检查并备足饮料及其他接待用品，确保接待服务质量。4469准时参加前台工作例会，负责召开行政楼工作会议。44610每天检查工作交接本，及时了解当天的经营情况。44611全面负责行政楼的各项商务接待。44612确定所有的报告与记录被适当的分发与归档。44613制定部门出勤制度，请假申请制度并及时完成出勤统计表。44614正确客观地评估每一位员工的工作态度与业绩，并诚恳地向更具能力与潜力的员工提出建议。44615熟悉酒店火警与应急程序，并在紧急事件发生时实施整套程序。44616参与协调部门的交接班并确信所有的员工已阅读和理解备忘录和通知以及交接班本。文件名岗位职责版本1编写日期2013标题行政楼领班文件编号HMH446生效日期44617理解并遵照酒店政策与程序工作，并确保下属员工也同样遵照执行，并根据实际的状况灵活实施这些程序。44618对酒店内的所有活动与事件要有足够的意识并确保下属员工也同样知会。44619执行任何上级分配的其他职责。44620完成上级交办的任务。44621完全理解酒店内的各项活动和事件，并确保下属知道此类信息。44622完全理解并执行酒店的相关政策程序，并确保下属知道此类信息。文件名岗位职责版本1编写日期2013标题行政楼接待员文件编号HMH447生效日期447行政楼接待员汇报上级行政楼领班4471认真做好接待，问讯，收银等本职服务工作。4472认真做好宾客入住前的各种准备工作，并热情地接待其入住，主动确定次日离店宾客结帐时间。4473负责接受并代为安排宾客的换房要求。4474负责答复宾客的各种要求与问讯，为其提供各种最新信息。4475提供各项简单的商务工作。4476记录并发放行政楼宾客的早餐券及饮料券。4477认真为宾客提供离店服务。4478负责有关客史资料的整理归档工作。4479负责适时地补充行政楼接待工作所必需的各种表格表式及办公用品。44710熟悉酒店火警与应急程序，并在紧急时间发生时实施整套程序。44711参加部门交接班会议，阅读并理解所有的备忘录、通知以及部门交接班本。44712理解和遵守酒店的政策与程序。44713对酒店发生的所有活动和事件充分地了解。44714负责做好每日物品的盘点工作。44715发挥工作主动性与积极性，完成上级交办的任务。文件名岗位职责版本1编写日期2013标题预定部主管文件编号HMH448生效日期448预定部主管汇报上级前厅部经理、助理经理督导下级预定部文员4481准确掌握每日，月，年的预定情况，组织实施预定管理与预测工作。4482及时审核已完成的预定业务，尤其是VIP宾客的预定业务。4483负责制作每月预定分类报表。4484及时向前台经理报告VIP宾客到店的信息。4485负责与各大机构、企事业单位、旅游社订房负责人保持良好的业务联系。4486每日检查订房确认、更改、取消记录，避免工作事故。4487接待客人投诉，并予妥善处理。4488负责对员工进行业务和服务技能培训，保证服务水平。4489负责检查预定处各种设施设备，发现故障及时报修。44810定期召集班组会议，传达酒店和部门政策制度，听取员工建议，保持沟通渠道顺畅。44811制定本部位员工排班表并负责考勤管理。44812协助经理做好对预定员的绩效评估、考核工作，提出公正考评意见。44813认真做好工作记录，并主动向上级汇报工作。44814协调前台各部位工作关系，共同提高前台接待质量。44815积极主动完成领导交办的其它工作。文件名岗位职责版本1编写日期2013标题预定部文员文件编号HMH4410生效日期449预定部文员汇报上级预定部主管4491负责及时、准确地完成预订工作。4492负责整理和保持准确、完整的订房资料，并将订房信息及时知会部门。4493准确、及时完成订房确认、更改、取消等工作并做好有关记录。4494负责所有预订确认、变更、取消资料的电脑录入。4495及时将客户资料和订房资料进行归类、存档，并进行保密。4496保持与前厅部其它部位的良好沟通合作，共同提高接待水平。4497努力学习，提高业务服务水平。4498问上级提出改进工作的意见和建议。4499主动完成上级交办的其它工作。文件名岗位职责版本1编写日期2013标题总机主管文件编号HMH4411生效日期4410总机主管汇报上级前厅部经理、助理经理督导下级接线员44101负责电话房员工的班次调配，考勤，考核等工作。44102负责检查，督促员工认真工作，关心他们的思想和生活。44103负责指导员工的日常工作，并对他们进行专业技术培训。44104负责收集酒店相关资料已备宾客查询。44105负责指导员工正确使用和维护保养各种设备设施。44106负责各种表格表式的设计，填制，归纳整理以及归档工作。44107准时参加前台工作例会，负责召开总机工作会议。44108每天检查工作交接本，及时了解当天的经营情况。44109负责每天检查，清洁电话房的各种设施设备，发现故障及时报修，保持电话房工作环境的干净整洁。441010与相关部门保持联系，认真接受上海市电话局的工作指导。441011紧急情况发生时，应立即通知相关部门，做好信息沟通联络工作。文件名岗位职责版本1编写日期2013标题接线员文件编号HMH4412生效日期4411接线员汇报上级总机主管44111迅速转接各类电话。44112为宾客提供叫醒服务和留言服务。44113为宾客提供各种查询服务。44114提供传呼机寻呼服务，帮助寻呼酒店，部门负责人。44115负责做好紧急情况的通讯联络工作。44116认真做好每个班次的工作记录。44117具体负责每天清洁电话房内的各种设施设备，保证电话房工作环境的卫生整洁。44118随时向总机主管报告发生的各种情况，并接受工作指导。44119积极参加各级，各类培训，不断提高服务水准。441110发挥工作主动性和积极性，完成上级交办的其他任务。文件名岗位职责版本1编写日期2013标题商务中心主管文件编号HMH4413生效日期4412商务中心主管汇报上级前厅部经理、助理经理督导下级商务中心文员44121负责安排商务中心员工的班次调配，考勤，考核等工作。44122负责检查，督促员工认真工作，关心他们的思想和生活。44123负责指导员工的日常工作，并对他们进行专业技术培训。44124负责商务中心设备设施的维护，保养工作。44125对商务中心各类服务项目的价格提出建议，经上级批准后制成价目表。44126负责收集并向宾客提供各类的商务信息。44127不定期的对市内同星级酒店商务中心各类服务项目的价格进行调研。44128每天检查工作日报表，审阅营业收入日报表。44129准时参加前台工作例会，负责召开商务中心工作会议。441210每天检查工作交接本，及时了解当天的经营情况。文件名岗位职责版本1编写日期2013标题商务中心文员文件编号HMH4414生效日期4413商务中心文员汇报上级商务中心主管44131保持良好的仪表和服务态度，为宾客提供商务中心各项服务。44132帮助客人收发传真和邮件及提供各类复印服务。44133收集有关快递公司的价格和信息，为客人安排快递服务。44134收集有关翻译公司的价格和信息，为客人安排翻译服务。44135熟练操作商务中心的各项设施设备。44136为宾客提供各种商务信息。44137积极参加各类培训，不断提高服务水准。44138自觉搞好商务中心的清洁卫生工作，确保工作环境的干净整洁。44139随时向商务中心经理报告工作中发现的各种问题。441310备足各类办公用品，供宾客随时租用。文件名岗位职责版本1编写日期2013标题礼宾部主管文件编号HMH4415生效日期4414礼宾部主管汇报上级前厅部经理、助理经理督导下级行李生44141负责行李部工作流程，服务标准和规章制度的制订和落实工作。44142负责宾客行李的安全保管工作，注意防火防盗，对宾客寄存的行李物品，行李房钥匙及其他设备等建立完善的清点和交接制度，避免损失。44143负责行李处员工的排班，签到及考勤工作。44144关心员工的思想与生活，检查其仪容仪表及服务质量，定期对员工进行工作考核与鉴定。44145负责行李处员工的岗位培训，定期考核，建立考评档案等工作。44146负责检查和督促员工保持工作环境的卫生和整洁。44147准时参加前台工作例会，负责召开行李部会议。44148负责安排清点，运送宾客的行李，做好行李的寄存工作及团体行李交接工作。44149负责安排信件，报刊的发放工作。441410负责对前台行李部电脑及一切物品的管理工作。441411负责督促行李员做好行李车的保养及管理工作。441412仔细审阅行李处每日工作记录，完成上级交办的其他任务。文件名岗位职责版本1编写日期2013标题行李生文件编号HMH4416生效日期4415行李生汇报上级礼宾部主管44151负责为宾客提拿行李，并护送其前往排定的客房，途中主动介绍宾客各个服务项目的地点，位置，服务时间等内容。44152为来往的宾客拉酒店大门或转动转门。44153为入住宾客提供行李寄存等服务。44154在公共区域站位时需用微笑及礼貌用语，规范手势来营造良好的大堂气氛。44155负责提供电梯操作服务。44156负责为入住宾客收发信件，报纸和其他物品。44157为入住宾客提供出租车预约服务。44158为入住宾客提供寻人服务。44159负责为宾客换房时提供行李服务。441510自觉保持公共区域的清洁卫生工作。441511尽量满足宾客提出的各种要求，对于超出职责或能力范围以外的要求，应及时向上级请示。441512负责做好服务记录工作。441513发挥工作主动性和积极性，完成上级交办的其他任务。文件名工作程序和标准版本1编写日期2013标题工作程序和标准文件编号HMH45生效日期45工作程序和标准文件名工作程序和标准版本1编写日期2013标题大堂副理接待酒店VIP客人C/I程序文件编号HMH451生效日期45工作程序和标准451大堂副理接待酒店VIP客人C/I程序（参考流程图编号HMHFOP001）4511彻底地检查VIP客人将要下榻的房间，确定它是在一种完美的情况中，检查VIP的欢迎信及VIP的欢迎礼篮放置在规定的位置。4512准备好登记卡和客房钥匙。需事先将客人的信息打印在登记卡上，且测试VIP客人将要下榻的房间钥匙，确保也要能正常工作。4513将准备好的登记卡和客房钥匙连同客人的签字用笔及预先收到的客人的传真（口信）一起保存在欢迎VIP客人专用的登记夹中。4514与酒店的机场代表（销售代表）协调，从而获得VIP客人的确切抵达时间。4515在客人抵达酒店的十五分钟之前通知酒店管理层，且手持VIP客人专用的登记夹等候在酒店的正门口。4516尊称客人的姓来热情的欢迎客人光临瑞凯酒店。4517与VIP客人确认行李件数，并安排行李员先将客人行李送至客房。4518带领客人去客房，途中为客人介绍酒店设施，如各个餐厅，商务中心，健身中心，美容美发的所处位置及营业时间等。4519为客人开门并请客人进入房间。45110询问客人对安排的房间是否满意，如客人不满意则立即安排换房。45111请客人在书桌边坐下后，在登记卡上签名确认。将预先收到的客人的传真（口信）转交给客人，并讯问是否需要类似于确认机票及安排酒店车辆的服务。45112祝客人住店愉快后将前台将客人的登记卡归还至前台。45113确保客人的信息在第一时间准确地输入电脑。文件名工作程序和标准版本1编写日期2013标题大堂副理检查当日即将退房客人的程序文件编号HMH452生效日期452大堂副理检查当日即将退房客人的程序（参考流程图编号HMHFOP002）4521每天1200时在系统中逐一检查当天将要退房客人的信息。4522打电话去客人房间。4523如客人在房间，则礼貌的告诉客人超过1200将要多加收半天房费、超过1800酒店将会多加收客人全天房费。4524如客人不在房间，则安排员工检查客人房间有无行李。4525B1如没有行李，则表示客人可能未结帐就直接离开酒店，检查前台是否因疏忽而忘记C/O此房间，然后作退房处理。4526B2如果有行李而且属于比较重的行李时，则可能客人需要延长，就直接在系统中将客人延长一天。如果只有比较轻的行李时，则检查系统中客人帐户的余额是否充足后替客人延长一天。4527当客人回到酒店后在与重新客人确认具体的退房时间。文件名工作程序和标准版本1编写日期2013标题大堂副理处理客人投诉的程序文件编号HMH453生效日期453大堂副理处理客人投诉的程序（参考流程图编号HMHFOP003）4531主动的与客人打招呼，并适当的肯定客人的意见。4532主动邀请客人到休息区域坐下讨论问题，避免客人因长时间停留大堂而给其他客人带来不良影响。4533认真仔细地聆听客人地投诉，决不能对客人的投诉报以轻视地态度。4534需要时记录下客人的意见。4535立即向我方对客人造成的不便表示道歉，用真诚地态度去面对客人让客人真实地感觉到你是站在他的立场为他考虑。4536告知客人酒店将会作出必要的行动。4537提供适当的优惠来体现酒店地慷慨。4538请客人先回到房间休息来等待酒店对投诉的处理。4539在处理过程中保留客人的意见，最终使客人满意。45310感谢客人对酒店的不足之处提出宝贵意见。45311在大堂副理交接本上记录下处理经过供酒店管理层查阅。文件名工作程序和标准版本1编写日期2013标题大堂副理处理客人发生意外的程序文件编号HMH454生效日期454大堂副理处理客人发生意外的程序4541收到客人发生意外的通知后，立即赶到现场，核实事态的发展程度4542根据客人的具体情况采取不同的方案如果客人只是一般的不适酒店礼宾部备有一些常用的非处方药品，根据客人实际情况，且同客人确认后，给予客人适当的治疗，并建议客人最好去就近医院进一步治疗。得到客人许可后立即送客人去就近的医院带客人从酒店后门出发，避免于其他客人接触如遇客人情况危急实施紧急救治，且立即通知安排救护车。立即通知酒店安保部、酒店总经理及酒店值班经理，在现场等待救护人员到达。安保部收到通知后，需立即在酒店后门接应救护车，同时需要控制一部供救护人员使用的专用电梯且带领救护人员赶到现场。4543协助救护人员一同救助客人。4544通过客人资料，尽量联系客人的公司及家属。4545事后写下事故报告供管理层查阅。有需要时需要和客人所属国家的大使馆联络需要时检查客人的旅行资料联系相关的航空公司或旅行社要对突发的事件保密，决不能对公众透露尤其是对传媒机构文件名工作程序和标准版本1编写日期2013标题大堂副理处理员工发生意外的程序文件编号HMH455生效日期455大堂副理处理员工发生意外的程序4551收到员工发生意外的通知后，立即赶到现场，核实事态的发展程度根据该员工的具体情况采取不同的方案如果该员工只是一般的不适则通知酒店的医务室，请酒店医生立即赶到现场。医生在接到PNPAM电话后立即感到现场，根据该员工实际情况通过药物手段给予该员工适当的治疗，并建议该员工最好去就近医院进一步治疗。得到客人许可后立即送该员工去就近的医院，并安排安保部员工陪同该员工，帮助其一同前往。带领该员工从酒店后门出发，避免于客人接触。如遇该员工情况危急实施紧急救治，且立即通知安排救护车。立即通知酒店安保部、酒店总经理及酒店值班经理，在现场等待救护人员到达。安保部收到通知后，需立即在酒店后门接应救护车，同时需要控制一部供救护人员使用的专用电梯且带领救护人员赶到现场。4552协助救护人员一同救助该员工。4553通过该员工在人事部的资料，尽量联系该员工家属。4554事后写下事故报告供管理层查阅。文件名工作程序和标准版本1编写日期2013标题大堂副理对客人物品在房间遗失的处理程序文件编号HMH456生效日期456大堂副理对客人物品在房间遗失的处理程序（参考流程图编号HMHFOP004）4561收到客人告知其物品在房间遗失的投诉后，需立即立即通知安保部及客房部。4562同安保部领班、客房部主管，一起立即赶到客人房间。4563仔细询问客人对物品描述，为避免客人疏忽大意，再次同安保部领班、客房部主管一起在房间内搜寻一遍。4564通知客人酒店将尽快给予客人调查报告，如客人需要报警，则协助警方一同调查。4565安保部需向相关员工调查情况。4566使用电子门卡系统读出钥匙卡的使用信息。4567把安保部的调查进展及时告诉客人。4568作好事故报告供管理层查阅。文件名工作程序和标准版本1编写日期2013标题大堂副理对客人遗失物品的领取程序文件编号HMH457生效日期457大堂副理对客人遗失物品的领取程序（参考流程图编号HMHFOP005）4571与客人确认遗失物品的具体地点。4572联系客房部讯问是否有记录如客房部告知有此类物品存放在失物招领处，则安排行李员替客人去取来此物品，并且从客房部带来失物招领登记表。请客人完整填写失物招领登记表上签名，将物品归还客人。如客房部告知无此类物品存放在失物招领处，则联系负责外围的领班，客人遗失物品的具体地点，让其安排员工再次寻找一遍，如找到则立即归还失主。如仍未找到，则询问客人得到遗失物品的详细资料和客人的连络电话号码，房间号码联系地址。遗失物品的详细资料和遗失的具体地点通知安保部以供调查。安保部需再次仔细搜寻该区域，如找到，就立即通知客人前来领取。如仍未找到，则联系客人说明我方没有找到客人所遗失的物品并且告知酒店将继续调查，一旦发现，酒店将立即通知客人前来领取。4573一旦客人收到他遗失的物品，需要在大堂副理交接本上记录在案以供今后核查。文件名工作程序和标准版本1编写日期2013标题大堂副理对客用保险箱的管理程序文件编号HMH458生效日期458大堂副理对客用保险箱的管理程序（参考流程图编号HMHFOP006）4581收到前台、礼宾部或其他前厅部门关于需要使用保险箱的要求时，根据客用保险箱的使用程序进行操作。须告知客人，酒店保险箱的作用只是提供给住店客人或非住店客人暂时贵重物品的，包括机票，手表，相机等。4582将须保管物品放入大堂副理专用的保险箱内。4583在大堂副理交接本上作好记录，包括日期、时间、相关部门员工名字、保险箱号码、当班大堂副理名字等。4584当申请使用的部门要求取回所寄放物品时，归还物品并更新交接本上的记录，包括日期、时间、相关部门员工名字、当班大堂副理名字等。文件名工作程序和标准版本1编写日期2013标题大堂副理检查房态差异的程序文件编号HMH459生效日期459大堂副理检查房态差异的程序（参考流程图编号HMHFOP007）4591每天在1000时、2200时，客房部文员将房态差异表交于大堂副理处。4592仔细检查相关项目与实际房态是否存在差异。4593存在差异的两种可能出现客房部报告为客人入住的房间而前台操作系统显示为空房的情况时，检查下列可能性前台员工可能忘记在电脑中C/I客人。客人在结帐之后再次回到此房间。团队行李在团队C/I之前预先送至安排好的房间。可能已经C/O的团队遗漏行李在此房间。可能有员工违反酒店规定，私自使用此房间。前台给此房间客人换房之后没有通知客房部解决方法反锁此房间，等客人回酒店，调查后再作处理出现客房部报告为空房而前台操作系统显示为客人入住的情况时，检查一下可能性前台员工在客人结帐之后忘记再电脑系统中C/O客人。客人暂时离开本市或没有在酒店过夜且忘记通知前台。客人没有结帐就直接离开了酒店。前台给此房间客人换房之后没有通知客房部。解决方法在系统中C/O此房间，采取适当的收款方法文件名工作程序和标准版本1编写日期2013标题大堂副理检查夜间稽核的程序文件编号HMH4510生效日期4510大堂副理检查夜间稽核的程序45101每天在0400之前打印出夜间稽核报表。45102一一与电脑核查，每一间房间是否存在差异，包括房价、房价代号等。45103如没有差异，则统一整理归类45104如存在差异，则逐一检查电脑系统中的房价信息、备注中信息以及登记卡和预定单上的信息。找出正确的房价。在电脑中更正相应的房价及房价代号等。文件名工作程序和标准版本1编写日期2013标题大堂副理带领客人参观酒店的程序文件编号HMH4511生效日期4511大堂副理带领客人参观酒店的程序45111在电脑系统中选定一间可供客人参观的房间。45112每天检查此间房间的状态是否良好。45113准备好销售资料以参观者阅读。45114等客人到达时，热情的欢迎客人光临。45115带领客人参观酒店的行政酒廊，并介绍一些独有的活动，如行政自助早餐、下午茶等45116带领客人参观行政会议室，并细心讲解行政楼层客人的独享福利。45117带领客人参观客房，介绍客房的设施设备，如玻璃幕墙隔断的卧室与卫生间、宽带上网以及专属的电话服务中心等。45118感谢客人们参观我酒店的行政楼层，并且希望将来客人能够入住我们酒店。文件名工作程序和标准版本1编写日期2013标题大堂副理对于贵重物品的管理办法文件编号HMH4512生效日期4512大堂副理对于贵重物品的管理办法45121住店客人需寄存的贵重物品客人需在前台申请使用免费保险箱,每次使用前台员工都必须为客人做好登记。45122客人遗忘的贵重物品PNPAM发现有客人遗忘的贵重物品应立即通知保安部负责人到场,双方确认后详细登记贵重物品登记本,并通知客房部备案。PNPAM尽可能联系到失主旅行社的客人及商务客人请销售部人员具体联系旅行社及公司决定领取的方式。散客有联系方式的要尽快联系到客人无联系方式的根据登记证件请保安部联系公安部门设法联系客人。领取方式客人来领取时通知保安部负责人到场,验明客人身份后复印客人所持有效证件,详细登记贵重物品登记本办好一切领取手续,并通知客房部备案。45123在住客人外出时,将贵重物品随意放在房内通常是客房部员工最先发现,PNPAM接到通知后,立即和保安部负责人到场,清点物品后,三个部门做好记录。保安部负责人用机械钥匙将门反锁。PNPAM通知前台员工等客人回店后联系PNPAM,