房地产集团公司运营管理案例资料汇编124185721

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4120、学会和客户交朋友145121、蹩脚的房产品介绍147122、客户的两难选择148123、客户工作的因与果149124、好记性不如烂笔头151125、麻烦的客户和粗心的销售人员152126、销售合同中的错别字153127、合约130、不该发生的违约赔偿156131、不该催收的房款157132、催款应注意方法158133、未及时结清的房款159134、面积补差带来的损失160135、收回面积差价款咋就那么难161136、提高工作品质应该从日常工作做起162137、通融通融，险吞苦果163138、急于求成的后果164139、因服务态度招致的投诉165140、服务品牌的生命力166141、客户投诉库房成了机房167142、设计方案调整带来的销售问题168143、因设计变更引发的纠纷169144、一堵短墙的故事171145、用电容量增加从80A到60A172146、亡羊补牢，犹未为晚173147、客户的抱怨174148、重视交房整改意见的落实175149、一次客户回访实践176150、客户资料的控制177151、客户资料卡的作用178五、物业管理篇引言183152、不该享用的免费午餐184153、应当由谁来埋单185154、我们扮演怎样的角色186155、学雷锋活动引出的尴尬187156、一草一木总关情188157、异味的来源189158、擅自改动卫生间带来的麻烦190159、下水管总管堵塞的后果191160、三载之痒经久之痛192161、突然出现的防盗门193162、太阳能，想说爱你不容易194163、我们的房子，装修时可以敲掉隔墙195164、墙上悬挂着煤气瓶196165、空调室外机到底该装在哪197166、没有业主的书面许可，家私如何搬出小区198167、一把信箱锁199168、锁车事件200169、新车泊小区，深夜被划伤201170、机防、人防，筑起一道铁壁铜墙202171、物管的人情味203172、在银行托收的背后204173、扰民早点摊撤消有点难204174、百慕大草坪的病虫害205六、综合篇引言209175、管理要从小事抓起211176、工作不严谨的代价211177、杯赛冠名失败的反思212178、利兹联VSLC比赛回顾213179、赠票与球市214180、非典的考验215181、重刻落成记216182、她为什么被投诉218183、喜悦后的苦涩219184、房地产融资业务创新220185、被遗忘的按揭资金221186、增加合作伙伴拓展融资渠道222187、把握机会获取利益223188、集中管理资源发挥整体优势223189、如此减员增效224190、重成本讲效益，化不利为有利225后记227一、人力资源篇引言在资金、技术、材料、设备设施、公共关系等众多资源中，或许每一种资源都可能在特定条件下对企业的发展或存亡产生重大的影响，但只有人力资源对企业的发展和存亡起着决定性的作用，人力资源是企业第一资源作为企业最活跃和最具创造力的资源，企业须对人力资源进行发掘、激励、培育和整合。在LC的企业理念中，员工的成长和进步是企业存在、发展的根本目的和组成部分之一，“LC随员工的进步而发展”，员工培养和发展一直是LC最重要的工作之一，在人员招聘甄选、入职辅导、教育培训、绩效考核、干部公开竞聘、薪酬体系设计、劳动保障与福利、工作环境与条件的改善等等，每一个环节都力求专业和富有成效。本篇案例虽只反映了人力资源管理过程中的一些微观问题，但这种研究行为的本身，已经说明LC一直在努力，并力求更深入、更专业。经过一定时期的自我剖析与完善，相信有一天我们会看到更多、更好的案例，她可能仍然是以点带面的微观研究，也可能是涵盖全面的专著，或者已经是一本专业领域的标准，其结果，仍然取决于我们员工的进步与成长伯乐赛马【事实描述】2001年9月29日下午，集团公司领导到育华学校工地现场视察。当时天气晴好，工程正处于桩基开挖阶段，施工人员较少，工地现场冷清。看到这样的局面，公司领导当即意识到，育华学校新校舍这样一个抢工期的工程，没有强有力的工程管理队伍，要在一年内竣工交付使用几乎是不可能的事。在当晚的总经理办公会议上，公司领导即及时确定了育华学校项目工程部经理竞聘事宜。经过十天的紧张筹备，集团公司于2001年10月9日组织召开了LC育华学校项目工程部正、副经理公开竞聘大会。共有5个组参加竞聘，由公司领导和员工代表担任评委，现场评分并公布结果，整个过程真正体现了公开、公平、公正的原则。经过近5个小时紧张、激烈的角逐，LC育华学校项目工程部正、副经理脱颖而出。公司这一用人制度的创新，为LC育华学校工程在2002年8月30日全面按期竣工交付起到了决定性的作用，并对公司此后的用人政策产生了积极而深远的影响。【案例分析】育华学校工程进展不尽如人意的主要原因在于缺少强有力的工程管理队伍。公司领导正是发现了问题的关键所在，果断采取措施，引入竞聘上岗的竞争机制，使得LC育华学校建设工程在时间紧、任务重的情况下，及时组建了强有力的工程管理班子，确保了该工程如期竣工交付使用。现代企业的人力资源管理已经越来越体现出它对企业发展的重要促进意义，吸引人才、留住人才已经成为企业发展的必要前提。长期以来，人们片面地认为吸引和留住人才仅仅只要委以重任、提高工资待遇就行，但企业人才的流失现象并未因此得到解决，主要原因在于企业没有建立良好的激励机制和竞争机制，在用人机制上一味强调资历、学历要求，论资排辈，成为优秀人才脱颖而出的障碍。物竞天择，适者生存，在企业的用人机制上，实践证明竞聘上岗是行之有效的，是公司一次重大的用人制度改革，它在公开、公平、公正的基础上为企业发现人才提供了平台。自育华学校工程部经理竞聘上岗之后，优胜者的才华得以充分展示和发挥，员工个人和公司都成为竞聘机制的受益者。此后，公司又多次开展了诸如项目工程经理、项目销售经理等岗位的资格认证，成功选拔了一批优秀人才。无论过程还是结果，都尽量做到了公开、公平与公正，为广大员工提供了展示自己和脱颖而出的绝佳机会，极大地激发了员工的参与和竞争意识。当然，竞聘上岗并非一劳永逸，胜出者走上新的管理岗位后，应珍惜竞得的岗位，努力工作，不辜负公司信任。从火药桶到诚信员工【事实描述】工程部员工D于2001年5月进入LC下属某项目公司，从事工程管理工作。该员工平时工作积极投入，敬业精神很强。但有关职能部门反映，该同志在工作过程中较难沟通，有时脾气较为急躁，还经常会对公司有关制度或决定提出反对意见，是公司有名的火药桶。项目公司领导经过了解和分析，认为其主观上是出于对工作的认真，对公司发展的负责。为此专门多次与其进行交流，肯定其认真负责的工作态度，并解释了公司出台相关制度和决定的背景与意图，同时对其工作的方式方法提出了改进建议。通过几次交流与沟通之后，D的工作积极性和工作方式方法均有了较大的改变，受到工程部和公司其他部门的好评，在2002年度工作考评中，被评为诚信员工，后又经部门负责人以上会议讨论一致通过晋升为工程部主管。【案例分析】员工D的敬业精神毫无疑问应予以肯定，同时，员工对公司有关制度或决定的不同意见也出自于对公司的负责精神，但表达方式欠妥当，反对意见起不到应有的作用，甚至还影响了团队的凝聚力，是应该尽力避免的。公司领导正是清楚地看到了员工D的优缺点，通过交流与沟通，听取了员工内心的真实想法，从尊重员工个人观点出发，充分肯定其长处，对其处事和工作的方式、方法提出了中肯的意见和建议，使D确信领导是公平和公正的，是不带有任何成见和偏见的，因而充分相信领导与他沟通的出发点基于公司的整体利益及其个人发展前景的关切。因而不但工作积极性大大提高，工作效果也大为改观。沟通是一项重要的管理工作，管理者应通过沟通，及时把握员工的工作状况和思想动态，了解和尊重员工的个人想法，发现问题后，及时分析、查找根源，给予必要的帮助和引导，这对员工的成长和进步有着重要的促进作用。员工L的成长经历【事实描述】2003年4月和5月，集团下属某项目公司工程部主管L被提拔担任集团某部门领导职务。该员工曾在集团公司工作过一年多，工作成绩较为突出。考虑到其专业发展，2001年9月，L被调往项目公司担任工程管理工作，以加强其专业方向的工作技能。由于表现出色，不到一年时间，L即晋升为工程主管。经过几年以来的锻炼，特别是在项目公司工作的一年多时间中，L在专业技能知识、沟通协调能力、敬业精神、工作中的自信心等方面都得到了明显的加强和提高。应该说，这首先是他自己不断努力的结果。此外，公司对其职业发展的关心以及项目公司领导的指导和帮助也十分重要。日常工作中的激励与考评制度则对L的成长起到了重要的促进作用。【案例分析】公司领导通过对员工的长期关注，发现了L是一个有志向、积极上进的员工，公司管理者为锻炼其工作能力和管理能力，在经常与其进行交流与沟通的同时，有意识的赋予了他更多的责任和权限。在进入项目公司不到一年的时间被提升为工程主管，L也确实深受鼓舞，意识到自己有不断发展的空间，为工作能力的迅速提高和下一步的晋升奠定了基础。公司领导通过与L的沟通以及工作上的观察，认为工作认真细致、对小事不厌其烦是他比较明显的优点，于是尽其所长，安排他负责了部分材料的招标、售楼中心的收尾以及工程部日常的考勤工作。工作内容和权限与其性格、优点相匹配。由于工作安排得当，L在工作中充分表现出对工作热情和能力，较好地完成了公司分配的任务。一直以来，项目工程部都十分重视员工的激励过程，采用定期的工程部例会沟通和不定期的员工单独沟通相结合的形式进行交流，肯定成绩，探讨职业发展目标。工程部认为鼓舞士气以及公开肯定工作成绩是最低成本和最有效的激励措施之一。因而在同事面前经常不失时机地对包括L在内的员工工作成绩提出表扬，并不定期地与他们进行个别沟通，了解他们的思想动态，充分听取他们对公司管理工作的意见和建议。同时，项目公司在进行年度、季度、月度考评的基础上，制订了每天的日常工作行为考核制度，对员工起到了不可忽视的激励效果。在2002年年终述职和考评中，L的工作得到了集团的认可，被评为良好员工，大大提高了他在后续工作中的自信心。当然，任何优秀的员工都毫无疑问存在缺点和不足。L在平时的工作中，容易表现出比较急躁的性格，甚至与施工和监理单位发生争执。工程部负责人及时与他进行了沟通，并一起与施工、监理单位进行协调。公司领导也经常不失时机的给予他提高工作技能和改进工作方法的建议。任何一位企业管理者都希望自己的员工象L一样尽心尽力地工作，为企业创造更多的效益。但要使员工在工作中付出最大的努力，管理者必须对员工进行有效的激励，关注他们的职业发展前景。对员工的激励目的在于有效和最大限度地激发出员工潜能。而困难之处则在于每个员工情况不一，且他们的工作方式、工作目的也不尽相同。所以成功的激励方式就应因人而异，灵活应变。L在一个阶段的成功也可以说是公司激励机制和具体操作方式灵活运用的成功。激励机制已经为大多数的管理者所重视。在我们这样一个迅速扩张的集团公司内，研究激励机制的合理性，探讨激励方式的有效性，为员工创造、提供职业发展平台，要比简单地提高员工经济收入更加重要。员工C被辞退引发的思考【事实描述】2003年3月底，集团下属某项目公司招聘了一批销售人员。C通过两次面试和一次笔试后，从近百名应聘人员中脱颖而出，被录用为销售人员，执行试用期工资标准。2003年4月，为迎接项目的提前开盘销售，全体员工的工作任务异常繁重，公司上上下下都加班加点，尤其是销售部，几乎每天都要工作到深夜。销售员C在这段时间工作积极，表现较好。但因当时销售部的薪酬体系还没有出台，销售人员的奖金以什么标准来提取，提取比例为多少等均没有明确，C对此颇有微词。5月强销期前后，C在思想上出现一些波动，服务水准明显下降，平时只愿意接待有预约号的意向客户，对没有预约号的新客户则较为冷淡，甚至不理不睬，与同事之间的相互协作配合也明显不如从前。针对C的以上表现，销售部领导对其进行了批评指正，公司领导也为此专门召集会议，对销售人员的服务意识进行了着重强调。但销售员C仍臵领导的批评教育于不顾，怠慢客户的现象时有发生，多次引发客户投诉。最终，公司领导做出了辞退员工C的决定。【案例分析】现在，并非所有的房产开发商、销售代理公司都会致力于营造企业品牌，仍有相当多的房地产企业服务意识匮乏。随着公司的发展和规模的不断扩大，新员工不断加入到LC集团这个集体，各种观念交织在一起，随之不可避免的产生经营理念和价值观的磨合与冲突。管理者的任务在于关心新员工的成长，避免观念冲突的产生，尽量缩短新老员工之间及新员工与企业经营理念之间的磨合期。公司一贯强调，销售员在销售过程中,不但要把我们的房产品销售给客户，更重要的是通过房产品销售的过程，使更多的人认识LC、了解LC、信赖LC，从而树立、维护LC品牌。在短短的几个月内，员工C在思想上、工作上发生了明显的变化，与其自身的敬业精神、工作责任心、服务水准以及个人的价值观有直接关系。诚然，销售员C被辞退与其自身努力不够、敬业精神不强有关，但项目公司对此也负有一定的责任1、薪酬体系不明确。薪酬体系一直是员工关心的焦点之一，销售员C到岗时就希望了解自己的薪金构成，但直到离职时其薪金构成仍然不够明确，使销售员C对公司产生了一些误解和不信任感，从而降低了领导与其沟通的效果。2、对新员工在企业文化、经营理念等方面的引导不足。企业需要员工认同其经营理念和价值观，因此，培养员工的服务意识和敬业精神的主要途径在于及时向员工灌输公司的经营理念和企业文化，而这正是我们的薄弱环节，是一项需长期重视的工作。3、沟通不力。各项目公司的各级管理者有必要加强沟通，了解员工的思想动态，关心员工的成长，充分听取他们对公司管理工作的意见和建议。使沟通真正成为公司与员工之间相互融合、相互理解的主要手段。副经理的离职理由【事实描述】员工A曾在国内某著名企业集团下属的房地产公司任副总经理,后应聘至B项目公司工作，担任该项目公司某部门副经理。通过年终考评，项目公司认为，A一年来的工作表现良好，胜任本职岗位。在与公司签订的劳动合同到期之际，该员工却提出不再与公司续签劳动合同。在自己递交给公司的离职报告中，A认为本人的职业发展目标很难在公司得到实现。【案例分析】从该员工的工作经历可以看出，A已不再满足于简单地找到一份工作。工作的挑战性、自己才干的全面发挥以及在工作中自我发展和自我价值的实现成为他所关注的主要目标。A之所以认为职业发展目标很难实现，其根本原因也许在于公司企业文化没有感染力、工作不具挑战性、自己的能力在所在岗位无法得以充分展示、工作成绩没有得到公司认可等等，从而没有得到加薪与职位升迁的机会。不管导致A最终离职的真正原因是什么，我们应该注意的是，公司在员工职业生涯的规划设计与引导方面还存在不容忽视的缺陷。职业生涯规划，是指员工个人根据自己的个性特征和外部环境的约束选择合适的职业，并进一步规划未来的职业发展。公司结合员工个人的特点，关心员工成长，对其职业生涯设计进行帮助和引导，以促进人力资源与工作岗位的合理匹配，更好的激励员工。职业生涯规划已经成为人力资源管理最为关键的工作之一。从员工个人的角度而言，个人的职业发展离不开公司的发展，因此在制定自己的职业发展计划时，必须将个人目标、需要和公司的目标、需要有机地结合起来。在瞬息万变的职场竞争之中，员工必须时刻保持积极、进取的精神，时刻不忘竞争威胁的存在。不断学习，不断提高，与时俱进，提升自己职位的价值。应时刻检讨自己的目标是否与公司目标一致，自己与企业的价值观是否相互认同。培训是帮助员工达成职业目标、提升职业价值的有效手段，也是公司吸引和留住人才的重要筹码。现在，公司已建立起员工培训体系，确定了管理与技术职系两条不同的职业发展通道以及与此对应的职位晋升和报酬制度。并将培训作为给予员工最大的福利，不遗余力的为员工职业发展规划做出了持续努力。让新员工自跨入公司的第一天起就能够逐渐熟悉并接受公司的经营理念和价值观，由此增加对公司的忠诚度和敬业精神，从而使员工实现其职业生涯目标，与公司共同成长。与员工H的离职面谈【事实描述】2002年9月，某项目工程部员工H以个人发展为由，向公司提出了辞职申请。集团公司人力资源部与该员工进行了两次深入的离职面谈。面谈结果表明，H离职的真正原因是第一，工程管理人员长期在工地现场工作，与集团层面的人员接触较少，对集团公司的企业文化、管理要求、发展状况缺乏了解。感到象自己这样的普通员工在公司只能打短工，没有太大的发展机会。第二，由于该工程部的主管领导在日常管理过程中，沿袭了其原在施工单位时的管理风格，对员工工作中的失误以严厉批评为主，正面引导较少，员工在心理上难以承受。此外，在他所管理的项目即将结束之际，恰逢其原工作单位有新的管理职位空缺，该单位领导也明确表示希望他能回原单位工作。鉴于上述因素，H向公司提出了辞职申请。得知H的真正离职原因后，人力资源部经理为H认真、仔细地分析了他现在岗位的工作性质和发展前景，与他原工作单位提供的管理职位的优劣势进行了客观的比较分析，并向他全面解释了LC的企业文化、发展状况和管理要求。虽然H最终还是决定辞职，但是通过与人力资源部的两次面谈，H的触动非常大。他表示，通过沟通交流，更加深入地了解到LC的企业文化、发展状况和管理要求，同时对公司的价值取向也有了更深的认识。他表示希望通过一段时间锻炼以后，还有机会再回来工作。人力资源部经理在与该员工面谈后的第二天，又组织人员与H所在的工程部主管领导及所有工程管理人员进行了一次深入面谈，及时指出了该部门内部管理方面存在的不足，并及时疏导了其他员工的思想顾虑。目前，除H已正式离职外，其他工程管理人员通过面谈后都思想稳定，工作积极性明显提高，而且该工程部相关领导也经过人力资源部的正面引导，正逐步改变其管理风格。【案例分析】人力资源是企业发展的根本，而人恰恰又是企业管理中最难也是最重要的管理内容。它牵涉到方方面面，包括如何调企业中人的积极性、提高凝聚力、提高向心力，增强人对企业的认同感等各个方面。离职面谈应作为人力资源管理中工作中的一项重要内容之一，它对促进、改进人力资源管理工作有很大作用，值得我们长期推广。而员工本人作为集体中的一员，自己也应通过公司培训、内部刊物等各种渠道，主动了解公司的企业文化、管理要求和发展状况。应该指出的是，员工思想动态的了解和沟通，不应完全依赖人力资源部，它更需要直接主管、分管领导在日常管理工作给予关注。应该说，各级管理人员更加了解自己属下工作人员的思想动态，能更加有效地开展管理工作。以老带新共同进步【事实描述】工程系统在集团公司内部率先实行了新员工辅导员制度。在工作职责分配上，一方面将工程管理任务分配给新员工，积极鼓励新员工大胆地去开展工作；另一方面，老员工起到认真把关作用，承担工程的主要管理责任。在日常工作中，老员工还时时起到模范带头作用，在指出新员工的不足和欠缺的同时言传身教，对新员工实行传帮带，使得工程部的新员工迅速成长。通过这种方式，工程部大部分新员工在入职不久后即能独立承担工程管理工作。【案例分析】随着公司的发展，我们需要源源不断的引