附件3 工作人员仪表、行为、语言、礼仪规范

附件3工作人员仪表、语言、行为、礼仪规范一、工作人员着装规范1、医务人员在岗期间，必须按规定统一着岗位服装。穿白大衣时佩戴蓝色胸牌，穿正装时佩戴工作证。胸牌戴在左上胸，工作证戴在左上胸或挂在胸前，不能翻戴或插在衣兜里。2、衣帽整洁，衣扣齐全，白大衣袖口不外露内衣；女同志裙长不超过白大衣，不穿艳色裤袜；男同志夏季不穿短裤。3、医疗工作时间不穿拖鞋（手术室及特殊检查科室除外、高跟鞋、响底鞋，不得裸脚穿鞋，护士统一穿工作鞋，戴护士帽。4、离开工作岗位后，不穿岗位服装去食堂就餐、外出办事、逛商店等。5、行政后勤人员着装要体现职业特点，样式大方。外衣应平整，衬衣应整洁，领子应挺括。穿衬衫时，须扣紧袖口，男员工要将衬衫的下摆扎在裤内，男员工着衬衣时提倡系领带，佩有领带夹时应处在第三至第四纽扣之间。皮鞋要擦亮。6、佩带饰物员工佩戴饰物必须得体，戒指不超过壹枚，工作时间男员工不得戴项链、手链。二、工作人员仪容规范1、要求整洁、美观、大方。2、女性淡妆上岗，不浓妆艳抹，不留长指甲，不涂深色指甲油，不在门诊、病房等公共场所当众化妆，不得染奇异彩色头发，工作时间将长发梳理整齐。3、男性不留长发，发角侧不过耳，后不过衣领，不留胡须，面部干净。三、工作人员行为规范1、工作人员行为举止要稳重、端庄、得体。2、上班时应保持良好的精神状态，精力充沛，情绪饱满。举止端庄大方，不卑不亢，举止文明，神态自然，面带笑容。3、站立时身体端正、双臂及手自然下垂或交叉体前。切不可双手插兜、倚墙、靠桌、靠病人床等，不可背手、抱肩、叉腰、弯腰。4、坐的姿态要端正，双手自然平放在膝盖或双手自然平放在桌面上，面向对方。入座离座的动作要从容和缓。坐时不可坐在扶手上，不可将腿脚放在桌椅上、半躺半坐、摇腿跷脚。5、行姿稳重，走路时要做到脚步轻稳。多人行走时要两两并行，切忌勾肩搭背、边走边吃、嘻笑喧哗。无论在路上还是在走廊里一律靠右侧行走，非抢救时不要跑步。6、取放物品及开关门窗动作要轻柔。7、手持病历、书本时，手要在病历或书本中央，上肢肘部弯曲至胸前一侧。8、护士推治疗车、医护人员推平车、后勤人员推物品车时，要双手平行扶车，切忌一手拉车。9、工作中使用手势要简洁、明确。在指引方向、介绍情况、请让时，手臂要伸直，手指自然并拢，手掌朝上，指向目标，同时身体要微微前倾。10、不要在他人面前有不文明的举动，如掏鼻孔、挖耳朵眼、挠搔头皮、抓痒、打哈欠、伸懒腰等，不要用手指点或拍打他人。咳嗽、打哈欠时要用手遮挡。不能打响指、吹口哨。11、工作时间不串岗闲聊，不看与工作无关的书报刊，严禁在办公场所打牌、下棋、玩电脑游戏。四、工作人员语言规范（一）基本要求1、对待患者言语要关切、耐心、细致，清楚、明确、讲理；态度要和蔼，要说关心的话、劝导的话、严谨的话，不说嫌弃话、无原则的话；不说刺激话、推脱话、责备话；对待吵闹者，言语要冷静、耐心、和蔼，要说讲理的话、疏导的话，不说威风话、激动话；尊重患者隐私权，不在言谈中泄露患者的隐私。2、对待同事言语要热情、诚恳、谦虚、直爽，要说关心的话、商量的话，不说挖苦话、偏激话、低级话。不问及他人隐私，不要言语纠缠不休或语带讽刺，更勿出言不逊，恶语伤人。与同行交谈，注意措辞分寸，谦虚谨慎，不卑不亢，维护医院形象，不互相倾轧，客观正派，不涉及同行机密。对领导和来宾要彬彬有礼。（二）基本礼貌用语基本用语请、您好、谢谢、对不起、请见谅、再见、慢走、请走好。敬语早安、晚安、失陪、请回、请问、指教、承蒙、赏光、屈尊、打扰、劳驾、抱歉、别见怪、久仰、久违、怠慢、失迎、请便、恭喜、托福、不谢。（三）具体工作语言规范1、导医1您好，欢迎您来我院就诊。2您要找XX科，别着急，我带您去。3检查病人较多，请您稍等。4您好，请问您需要帮助吗5请您这边走。6XX科在X层，请走好。7请问您需要轮椅吗8我送您去。9请慢走，我来搀扶您。10您好，检查在层科，请这边走。11对不起，请稍等，我马上给您问一下。2、挂号1您好，请问您挂哪个科哪位专家2请问您哪里不舒服建议您挂科专家。3对不起，这位专家今天不坐诊，请您另选一名专家好吗4您的挂号费是元，收您元，找您元，请收好。5您好，请问您确定需要退号吗这是您的退号费元。6您好，对不起，挂号时忘了提醒您取病历，请原谅。3、门诊收费1您好，请把处方检查、治疗申请单给我。2您的费用共元，收您元，找您元，请收好。3您好，您确实不需要取药或做检查吗很抱歉，您还需办理有关手续详细告知，于续办好后给你退款，谢谢合作。4您好，一共应退元角分，请您清点，再见。4、取药1请问您叫名字这是您的药，药盒瓶支，请收好。2您的副中药配好了，请按处方法煎服。3您好，这是药的说明书，您使用该药应根据医生的医嘱。您如还有疑问，我尽力为您查询。4您好，很抱歉，您所需要的药品暂时缺货，可否请医生更换同类药品感谢您的谅解与合作。5您好，对不起，由于我的疏忽将药发错了，给您带来了不便，非常感谢您的谅解。我现在己调换好了，请放心用药。5、住院收费1您好，请把住院证给我看一下好吗2请告诉一下您的家庭住址和联系电话。3请您预交住院费用元。4您是否参加了医疗保险5收您元，请将收据保管好，出院结算时交回住院收费处。6您的住院手续已办好，请到楼科住院，您走好。6、出院结算1您好，病人住哪个科，叫什么名字请把预交款收据给我。2病人的住院费共计元，预交了元，请再补交元应退元。3这是病人的结算单，请收好。7、诊疗窗口1请坐，请问您哪里不舒服多长时间了以前有过这种情况吗2您还在别的医院看过吗用过什么药感觉怎么样有没有对药或其它食物等过敏的3现在给您做个体检，有点不舒服，请配合一下。4您需要到楼科室做个检查，查完后，我再给您看看。5您患的是病，应该及时治疗。6我给您开些药，请按方法服用，一般都会好的。必要时您再来看看。7您患的是病，需要做个小手术，现在给您开个手术通知单，请日时到门诊术室做手术。8您患的是病，需要住院手术治疗，大约需要花费、元，您同意吗9现在给您开住院证，请到楼层住院处办理住院手续，然后到楼科住院治疗，您走好。8、儿科门诊1小朋友，几岁了哪里不好说给阿姨伯伯、叔叔听听好吗2小朋友，你穿的衣服真漂亮。能解开扣子让阿姨伯伯、叔叔给你查一下好吗3您好。您是孩子的母亲父亲吗孩子哪里不舒服多长时间了吃过什么药吗4现在给孩子做个体检，请您协助一下好吗5请您带孩子到科做个检查，查完后，我再给孩了看看。6孩子患的是病，应该及时治疗。7我给开些药针，请按方法服用到急诊科输液，消消炎一般就会好的。8孩子患的是XX病，需要住院治疗手术，大约要花费XX元，您同意吗9我给开个住院证，请到楼层住院处办理住院于续，然后到楼儿科住院治疗，您走好。9、急诊急救1您好急诊科。2请告诉病人（伤员）所在的具体位置和联系电话，我们马上出诊。3请问您哪里不舒服多长时间了用过什么药吗以前有过这种情况吗4现在给您做个体检，请配合一下。5您马上去楼科做个检查。6您患的是病。我给您开点药，按时服用，一般就会好的。7如果还有什么不舒服的，赶快再来医院看看。您走好。8您患的是病，需要输液，在观察室观察一下。9您是病人的亲属吗请您把病人的病情（伤情）简要介绍一下好吗10病人的伤情（病情）较重，需要马上做手术（住院治疗）。请您不要担心，我们一定会尽力救治。10、门诊注射（肌肉注射、皮内注射、皮下注射）1您好，请把病历、注射单和药品给我好吗2请问您叫什么名字现在给您做过敏试验，以前用过这种药吗过不过敏家里人有没有过敏的过10分钟观察结果，请不要离开。如有不舒服，请马上告诉我。3现在给您打个针，请配合一下。4打这个针会稍有点疼，请坚持一下好吗5您是第一次用药，请在这里等30分钟观察一下，如果没有什么反应和不适的，您再离开好吗11、门诊输液1您好。请您把病历、药品和输液单给我好吗2您叫什么名字现在给您输液，请配合一下。3对不起，给您增加痛苦了，再配合一次好吗4对不起，给您增加痛苦了，我再请一位有经验的护士为您穿刺。5您心脏不好（或您年纪较大，或孩子太小），输液速度要慢一点，请您配合一下。6液体中含有，输液速度要慢一点，否则会有点痛，请您配合一下。7慢走，祝您早日康复12、诊疗操作1您好，请把病历和治疗单给我好吗2现在给您换药，伤口消毒或换纱布时有点疼，请坚持一下好吗3伤口创面恢复得较好，请您天后再来换药好吗4现在给您做治疗，会有点不舒服会有点疼，请坚持一下，很快就会做完的。谢谢您的合作。5我送您回病房休息，如有什么不舒服的，请马上找我或按一下床头呼叫器与护士联系。6您的治疗做完了，谢谢合作。请注意休息。13、影像1您好，请把申请单给我。2请您在门外座椅上稍坐一会儿，按顺序检查，很快就会轮到您的。3请您穿好鞋套，做检查。4您好，您是吗请您进来把身上携带的金属物件处理好，请躺在照片床上，现在为您做检查，请配合一下。5您需要做增强检查，请先做个药过敏试验。6您的检查做完了，等一会儿就可以拿报告。7（急片）请您在外面稍等，约半个小时有初步结果；（慢片）请您下午或明天上午来取结果。8这是您的检查报告单，请拿好9对不起，这位急诊病人需要马上做检查，请您稍等一会儿好吗10对不起，您的检查虽己做完了，但需要会诊一下。请您在时间再来拿检查报告单好吗11您的检查做完了，谢谢合作，请您回病房，报告单我们会送去的。14、检验1您好，请把化验单给我。2您需要化验小便，请拿杯子去卫生间留小便送过来。请您把标本放在XX处。您需要做血常规，马上为您采血。您化验的项目需要空腹抽血，您吃早饭了吗3请配合一下，我为您采血。请您按压一会儿。4请您时到这里取报告单。谢谢合作。5您稍等一会儿就可以取报告单了。15、B超、心电图、脑电图、内窥镜等1您好，请把申请单给我。2请您在门外座椅上稍坐一会儿，按顺序检查，很快就会轮到您的。3您是吗请您躺坐好，现在为您做检查。检查时会有点不舒服，请配合一下不要动。4您好您是做B超（肝胆）检查吗您用过早（午）餐吗对不起，用餐后胆囊看不清，要空腹检查才准确，请您明天上午空腹再来一次好吗5您好您需要B超检查胎儿吗知道怀孕大约几个月了哦，一定要憋小便，尿很胀才能看清楚，请您喝500至1000毫升的开水，尿胀就来检查。6您回去后洗个澡，穿纯棉内衣，明早8点来戴心电监测仪。7请坐好，我为您安上取下监测仪。8您需要24小时戴监测仪，这期间请您将活动的时间、内容做好记录，明天这个时间再来取下监测仪。9请您在外面稍等一下，马上给您发报告。10您好检查结果已写在报告上，请您拿报告去科室医生看。这是您的报告单，请拿好。16、住院首次查房1您好，我叫，是您的主管医生。2请您把病情介绍一下好吗3现在为您做个体检，请配合一下。谢谢合作。4为了明确诊断，您需要做检查。5您患的是病，准备采取治疗，您看可以吗17、三级查房1您好，昨晚休息得好吗感觉怎么样有没有什么不舒服的2现在为您做个体检，请配合一下。3谢谢合作。4您的病还需进一步确诊，今天（明天）时我们组织全科会诊或请科医生给您会诊，您看可以吗5您的检查结果出来了，结合您的病情，我们诊断是病。下一步的治疗方案是，请您和亲属尽快把意见告诉我们好吗6请放心，我们一定会竭尽全力为您治疗。7您好，今天是我们科室教学查房，您能介绍一下您的病情吗18、日间查房1您好，您的伤口怎么样有什么感觉我看一下好吗2您好，服药后感觉好些了吗还有什么不舒服的我再给您查一下好吗3您的治疗方案还需要调整一下，准备采取X治疗，您看可以吗19、会诊1您好，我是科医生，今天来给您会诊。您感觉哪儿不舒服多长时间了2现在为您做个体检，请配合一下。3谢谢合作。4经过会诊，我们认为您患的是病，准备采取治疗，您看可以吗20、住院手术1您好，您叫什么名字昨晚休息得好吗现在为您施行麻醉，请不要紧张，我会一直守候在您身边，有什么不适，请立即告诉我。2您是吗手术很快就要开始了。请不要紧张，我们会认真仔细地给您做手术的，请您放心。手术中感觉有什么不舒服的，请马上告诉我。3您配合得很好，手术很成功。一会儿护士会送您回病房。21、出院交谈1您好，您的病已基本好了，天可以出院了。2您回家后要注意休息，适当活动，调整好心情，避免情绪过于激动，饮食要注意,按时用药。3您的伤口还需要换次药，天后到科室来换一下药。如有什么事，打电话与我联系。4您的口服药用完后，日时到科室找我，我再给您看看。如有什么事，打电话与联系。22、入院护理1您好，请坐，请把病历和住院证给我，我马上为您安排床位。2您好，我是责任护士，负责您的护理工作。现在给您介绍一下病区的有关情况。3这是您的床位，请先休息一下。您的主管医生是，一会儿他会过来看您的。4现在给您测一下体温、血压，请配合一下。5您好，明天早晨点以前请您留取第一次尿便。告知方法、解释目的6您好，我是护士长，负责全科的护理工作，您有什么意见和要求尽管说，我们一定会认真听取进工作的。7贵重财物请您随身携带，个人物品请您妥善保管。23、护理操作1您好，现在为您做治疗，请您坐好躺好，别紧张，一会儿就好。2您好，请问您叫什么名字现在要给您输液，您需要去一下卫生间吗3对不起，给您增加痛苦了，再配合一次好吗或者我另请一位有经验的护士来为您注射4小朋友，你叫什么名字阿姨给你打个针，勇敢点好吗5您好，您的孩子叫，现在给他输液打针，请协助一下好吗6您好，明天上下午时给您做手术检查，请您明天早晨中午不要吃东两，不要喝水。7现在为您清洁皮肤做药过敏试验、抽血，请配合一下好吗8您好，现在给您按摩一下皮肤清洁一下口腔、翻一下身，好吗9您的液体已输上，请不要自己调节滴速，谢谢合作，有什么事，请按呼叫器。24、巡视病房1您的液体马上就要输完了，请不要着急，我马上给您更换。2您好，我是护士，今晚我值班，现在来看看您。感觉怎么样晚上如有什么事，请按呼叫器。3早上好下午好，晚上好，您休息得好吗饮食还好吗感觉好些了没有25、病房管理1对不起，病房需要安静，请您说话声音小一点将电视音量调低一些好吗2为了保证您的治疗和安全，住院期间请您不要外出。3对不起，为了保持病房整洁，请您将物品放在处。4您好，请您将放进垃圾箱里，谢谢合作。26、产房护理1您好，请换好拖鞋，我送您到待产室。2您好，我是助产士，请把病历给我，现在为您做产前检查，请您配合一下好吗3您好，做胎儿监护大约需要2040分钟，请配合一下好吗4您好，我是助产士，为了使孩子顺利出生，请您一定要配合好。5恭喜您生了一个男孩女孩。6您还需要留在分娩室观察两个小时，如有什么不适请及时告诉我。7现在送您回病房休息。27、出院护理1今天您可以出院了，请您或您的亲属时到楼层住院处办理一下出院手续，办完后请附联送回护士站。2您好，这是医生给您开的药，请您饭前后服用，注意多喝水。出院后活动要适量，注意饮食。3您好。为了改进我们的服务，请您多提宝贵意见。4您提的意见很好。我们一定会认真改进的。感谢您对我们工作的理解和支持。5祝您早日康复。28、电梯司机1您好，电梯上行或下行，您到几层请站好。2层到了，层是科，请走好。3对不起，有重病人，请您稍等一会儿，谢谢合作。4对不起，电梯已超载，请您稍等一会儿，谢谢合作。5各位病友请往里站，谢谢合作。29、保安1您好，请把车停放整齐。2对不起，这里是出入通道，请您把车停在位置。3您好，请把自行车车停在院外停车场。谢谢合作。五、参加会议规范1、院周会制度（中航工业中心医院文件院办2010104号）（1）为规范院周会管理，结合医院实际，制定本制度。（2）本制度适用于参加院周会的所有人员。参加人员范围为院领导、机关、后勤部门副职（含）以上人员、科室主任、副主任、护士长、项目工作办公室副主任（含）以上人员、列席人员、院周会扩大会参会人员。列席人员及扩大会人员由院长办公室通知。（3）参会人员需提前5分钟到场，并亲自签到，不得代签。（4）参会人员有事必须向主管领导请假，批准后报院办备案。（5）事后请假适用于在事态紧急或事发仓促，或其他客观上不能按事前请假制度执行。（6）没有请假或位被准假而私自不参加会议的，视同放弃本月奖金，两次无故不参加会议者视同放弃岗位及职级。（7）参加会议人员须遵守会场秩序，将手机调至静音状态，不迟到早退。（8）院长办公室做好签到及请假记录工作，定期在院周会上通报。（9）医院要求参加的其他正式会议的管理参照本制度执行。（10）本制度自颁发之日起施行。（11）本制度由院长办公室负责解释。2、其他一般性会议（1）严守会议时间，提前或按时报到，正点开会，到点散会。不无故迟到或缺席。（2）将通信工具置于振动状态，会场内不准接打手机、（3）遇到上级领导或重要来宾以及受到会议表彰的先进人物步入会场时应主动鼓掌以示欢迎。（4）会议期间不来回走动，保持会场安静，不准交头接耳、开小会，专心听讲，做好笔记；不提前离开会场。（5）会场内严禁吸烟。（6）散会时井然有序退场，不得争抢拥挤。六、查房站位礼仪1、主任查房主任站在病床右侧中央部，其左侧为副主任，右侧为主治医师。对面中央为住院医师，其右侧为总住院医师，左侧为其他住院医师、进修医师和学生等。2、主治医师查房主治医师站在病床右侧中央部，住院医师站在病床左侧中央，进修医师和学生站在住院医师左侧。3、住院医师查房病房住院医师查房或到病房巡视时，如到病人床前，必须站在病床右侧。4、护理查房护理查房时，要求查房者站在病人右侧，其余站在对侧，查房车放置床尾。七、接待礼仪1、客人来访时，应暂停手中工作，热情应答，并立即站起来表示欢迎，先安顿客人，在适合地点就坐，询问来访者姓名、单位、目的，然后向有关领导或部门通报，并根据要求将来访的客人带到（或指示到）指定的地点。及时送上茶水，应主动与客人交流，不得冷落客人。客人离开时，应礼貌地送至门口，并主动向客人道别。2、重要客人来访，或者单位领导陪同的客人参观办公室时，办公室内的员工应暂停办公，全体起立，注视客人，以示欢迎和尊重。3、在与他人相识时可采取介绍或自我介绍的形式，自我介绍要主动谦虚，为别人介绍时要按一定顺序，被介绍的双方应主动互致问候或握手。4、出示、接受名片时，应起立，双手递接，接到名片后应立即回送名片。未带名片时，应向对方表示歉意。接过名片后要先看一遍，不清楚的地方可请教。要从上衣口袋里拿取收放名片，绝不可从裤兜里拿取、收放名片。5、接待人员在陪同客人走路时，一般应在客人的左侧，以示尊重，是主人陪客时，要并排与客人同行。如随行人员应走在客人和主陪人员的后边，负责引导时应走在客人左前方数步远的位置，遇到上下楼或转弯处应用手示意方向并加以指示。乘电梯时，如有专人服务，应请客人先进，如无专人服务，接待人员应先进去，到达时，请客人先走，进房间时，应主动开门，请客人先进。6、来访客人找错部门时，应主动帮助引路。八、业务来往礼仪1、业务会唔应组织严密，提前预约，会谈时应认真听讲，不随便插话和打断对方发言，礼仪服务要规范。2、待人彬彬有