xxx有限公司员工手册

有限公司员工手册EMPLOYEEMANUAL一、公司简介、理念311公司简介312特步愿景413特步使命414企业文化4二、专卖店日常工作流程521营业前522营业中523营业后7三、仪容、仪表及服务礼仪831仪容仪表832服务礼仪8四、紧急事件的处理10五、导购员认识1151导购员的自我认识1152卖场服务规程1153卖场服务规程卖场形象清洁规程11六、货品管理1361次货处理1362仓库管理13七、店铺奖惩制度1571处理方式1572会导致纪律处分的例子1673处罚程序1774其它17八、店铺常用表格推行1891店铺调货本1892现金本1993考勤表2094店铺执行标准表2195台账本2396入职登记表2397离职申请2498离岗登记2599调货本27910店铺服务标准考核28911试用期培训进度表29912成长日记30913请假单31914调休单32915违纪单33一、一、公司简介、理念公司简介、理念11公司简介安徽博奥体育用品有限公司落座于安徽合肥瑶海区纬D路北七号。隶属特步（中国）有限公司全国四大战区（安徽总代理）之一。旗下代理品牌特步、迪士尼（美国）。2002年安徽博奥公司由公司总经理张靖创建成立。发展至今，经营规模不断壮大，销售市场蓬勃发展，在安徽运动品牌市场的领军地位尤显突出。公司现有员工500多人，公司本部由销售、财务、人力资源、物流四大体系组成；办公区域面积近2000平方米，仓储面积超过8000平方米。目前，在省内各个地级市、县级乡镇设有200余家优秀经销商，网点遍及全省各地。其中省会合肥、蚌埠、芜湖、马鞍山（繁昌）、安庆、铜陵、贵池、淮南、亳州等9家主要级城市区域均设有公司形象专卖店，直营店铺数量达90多家。公司的制度更具先进化、科学化、人性化。2009年销售业绩突破32个亿，创下安徽省合肥市瑶海区民营企业家纳税第一大户的荣誉冠称。安徽博奥作为一个健康生活方式的传播者、推动者。未来，安徽博奥将继续致力于提高安徽人的健康生活水平，致力于个性产品和优质服务，为全球每一位热爱运动和崇尚时尚生活的年轻人提供更舒适、更时尚的生活方式，引领安徽运动品牌的市场进程，推动安徽经济的飞跃发展，贡献应有的力量。12特步愿景打造全球时尚运动第一品牌打造中国时尚运动第一品牌是我们曾经的愿景。这个愿景已初步实现，但我们绝不敢有丝毫的放松。因为，竞争品牌群雄并起，竞争国界正在消失，但我们坚信，世界需要特步，特步属于世界。我们有足够的信心与实力，超越所有品牌，笑傲时尚运动领域，将特步的品牌做成世界第一。13特步使命让运动与众不同时尚与运动的结合是我们的核心业务领域。我们的根基在于体育运动，使命就是用时尚装扮体育，让运动与众不同。这个使命无比神圣，令人振奋。人们会因为我们而更年轻、更激情，更自信，更充满活力，更彰显个性。当看到世界上越来越多的人享受我们的服务，我们会由衷的自豪，体验到价值人生。14企业文化我们高举特步大旗，奔向共同的愿景打造世界第一品牌，引领全球时尚运动。我们牢记自己的使命让运动与众不同我们信奉共同的价值观坚守诚信，持续创新，勇于承担，乐于分享，以人为本，以业为荣我们秉承“团结、务实、拼搏、超越”的精神，发扬“主动沟通、及时反馈”的作风，展现“阳光、快乐”的风貌，培养职业意识，履行社会责任。“携手共进，互动三赢”。二、专卖店日常工作流程二、专卖店日常工作流程21营业前1人员出勤，清洁店内卫生；2特卖标志的放置；3新进商品的陈列；4入口处是否清洁；5地面、玻璃、收银台清洁是否已做好；6卖场灯光是否控制适当；7收银台零用钱是否准备；8前一日销售报表是否已发出；9准备好营业所需的各种票据；10准备好零用钱（每台收银机每日的零用金应相同）11了解当日促销品及促销品的价格；12打扫负责区域内的卫生（包括地面、货架）13检查备用工具（剪刀、皮尺）14查阅交接班记录；22营业中221店长1货品是否丰满是否需要紧急补货；2营业员精神状态是否饱满是否有工作人员聊天或无所事事；3牌是否脱落；4卖场中是否有污染品或破损品；5是否进行中途存款；6价格卡与商品陈列是否一致；7交接班人员是否正常运作；222收银员1为顾客做结帐及商品入袋服务；、收受顾客现金时，需口述“收您元”，“找您元”，“请您收好”、在收到顾客纸钞时要注意辩识钞票的真伪；、当顾客使用非现金支付时（折价卡），应确认是否有效；、退回商品需退回付款时，应填写退款单；、装袋服务，要根据顾客的购买量、物品大小、厚度、物品类别入袋；、在包装货品前，主动请顾客检查货品；重视包装货品；诚恳及礼貌的把货品递给顾客；有礼貌地向顾客道别。2收银员有事要离开收银台收银员在工作时间内有事需离开收银台时，在离开收银台前，应将收银柜锁好，钥匙应随身佩戴，向店长说明去向及时间，如在离开前有人结帐，收银员不得离开。223导购员1巡视负责区域内的货架，了解销售情况；2根据销售动态及时做好补货上架，做好清理，整洁工作；3协助顾客做好服务，回答顾客询问，接受顾客的建议；4注意卖场内顾客的行为，有礼貌的制止顾客的不良行为；23营业后231店长1是否仍有顾客滞留；2卖场音乐、射灯、招牌灯、空调是否关闭；3当日营业现金（指银行关门后的收入）是否全部锁入保险柜；4当日盘点5填写销售日报表7交接班人员是否正常运作；232收银员1整理各类票据及当日促销券；2结算当日营业额3整理收银区卫生，4协助其他工作人员做好营业后工作；233导购员1负责打扫区域内卫生；2检查劳动工具；3认真填写交接班记录；4进行当日盘点；三、仪容、仪表及服务礼仪三、仪容、仪表及服务礼仪31仪容仪表整体形象年青，健康，有活力，整洁，开朗头发清洁整齐，发式简单，符合运动形象男性员工短发女性员工若是长发，必须平整梳起化妆女性员工上班时间需保持自然淡妆（粉底、浅色眼影、自然唇色唇膏）指甲指甲保持简洁、修短，可涂透明的指甲油首饰简单小巧，符合运动形象，易少佩带（双手最多佩戴一枚环戒）制服上班时间必须穿着工服、工鞋，并保持清洁整齐熨平，佩带公司名牌个人卫生身上、衣服上无异味（包括烟味）32服务礼仪举止和谐得体1立固定站姿迎送顾客，应毕恭毕敬，收腹挺胸、颔首低眉、面带微笑；双脚自然分开与肩宽；双手交握（右手压左手）于小腹前；双脚不得叉开，不得弯膝或抖动，身体不可扭斜，头不可歪斜或商仰。不准靠、趴在收银台；2坐营业时间一律不准坐，但在其它需要坐下的场合时背挺直，貌端庄，无顾客时双手自然合于腿上或于桌面上；双手不可抱住后脑勺儿；两腿不得颤抖，不得跷二郎腿，更不可伸直叉开；3行步伐轻捷稳重，容颜舒展和悦；头不低，腰不拘，周旋迅速随应酬需要把握。4说用普通话接待客人。5听认真倾听，对听到的内容可用微笑、点头等做出反应，不可面无表情，心不在焉；不可似听非听，表示厌倦；不能摆手或用手敲柜来打断客人的话语，更不可甩袖而去。6看面向客人，目光间歇地投向客人，不能无目的地东张西望，左顾右盼，斜视、冷白眼、禁止上下打量、审视。7递在给顾客传递商品、物品时应双手递交。四、紧急事件的处理四、紧急事件的处理1电脑系统出现故障（求助信息部人员）2火患3停电4对突然患病的顾客，如果发现危急病人，尽快通知当班管理人员商场管理人员。5抢劫一旦发生抢劫事件，为了安全问题，店员必须紧记下列几点、首先避免人员伤害；、保持镇定；、观察并牢记匪徒的穿着、高度、脸部特征和声音等特征；、应设法及时报警，提供的情况包括，案发时间、匪徒的样貌、匪徒逃走的方向、描述匪车的车号、颜色或型号（若匪徒使用车辆）、案发后，关闭店门，保护现场，等候警务人员前来处理；、尽快向直接上级部门报告情况，听从指示；、尽快向授权人报告情况；6仔细介绍安全常识灭火器的使用、报警器的使用、报警电话、附近派出所电话。7经由测试，检查新进人员对“安全”的了解程度。五、五、导购员认识导购员认识51导购员的自我认识导购员的职责，已从商业化扩展到公益化，服务功能逐渐强于销售功能，人们不仅只限于看到有形的商品，还要享受到无形的服务，而导购员在这之中扮演着非常重要的角色1）商店（企业）的代表者每一位导购人员的一言一行，举止行为除代表个人的自身修养、素质外，他还代表着整个商店的形象，因他是消费者与企业之间一座强而有力的桥梁，尤其是连锁经营形态的商店，每一家分店的导购员所体现出的品质，直接代表的整个企业，使顾客在值得“依赖”的基础上乐于光顾本店。2）信息的传播沟通者。商店内的促销活动，特价商品，商品的退换货期限等信息，应一一详细的告知消费者。3）顾客的生活顾问，每一位导购员必须对商品的特性等方面了如指掌，才能对顾客提出较好的建议，导购员不仅对商品了如指掌，还应是顾客的生活顾问，站在顾客的立场上，对商品给予更多的提议，这便是所谓的顾问式销售。4）“服务大使”，在当今竞争日益激烈的情况下，导购员一系列微小良好的服务，会使顾客感动，从而征服敏每一位顾客，每一位导购员请牢牢记住“我是一个为顾客服务的导购员。”52卖场服务规程服务七步曲（略）53卖场服务规程卖场形象清洁规程卖场要始终保持清新明快，一尘不染的优美环境，明确责任区，强化管理创造良好高层次的购物环境。A、专场主次通道及公共区域由清洁公司负责清洁，各专柜内及货区的货柜、展台、商品、饰物、花草、消防栓、灭火器、柱子、镜子等，由各专柜导购负责卫生清洁。B、在收市后和开市前必须将卫生区内的所有物品清洁一遍，保持一尘不染。C、营业期间在无顾客时，随时擦拭柜台玻璃、镜子及明亮板面，使之无污迹、无灰尘、无指印等。D、试衣间必须干净整洁、无杂物。E、周转仓要求货物摆放整齐，保持清洁卫生，各种物品按统一要求摆放。F、各部门打扫卫生所用工具，要按指定位置存放，不准在卖场内堆放，在顾客视线内不准放与商品无关的杂物。六、货品管理六、货品管理货品管理的宗旨是确保每一件货品保持在最良好的情况，以备顾客挑选，良好的产品可吸引顾客断续光临店铺购物；良好的货品管理，能减少不必要的次货发生，保持衣物的最高价值。良好的货品管理，能减少员工在仓库寻找货品时间，提高成交率。61次货处理611何谓次货任何一件商品，因质量上出现问题或因人为原因、陈列、尘埃，导致商品弄污，不能售卖给顾客，称为次货。若发现次货，应立即移离货架，以免影响专卖店形象，移离卖场的次货，尝试给与修补或退回公司。（用胶纸在损坏的地方，用白纸写上次货原因）612顾客换货1）若遇到顾客要求更换相同货品不同尺码时，应A、保持微笑，有礼貌、有耐性；B、查询及聆听对方换货原因；C、礼貌地请顾客出示收据；D、检查顾客带回的货品状况。E、按顾客要求的尺码，到货架或货仓队货；F、新取的货品，请顾客试穿或检查质量；G、最后，礼貌地请顾客稍候，请组长级专业人士处理更换程序；2）若遇到顾客因而货品出现问题，要求换货或退货时，应A、保持微笑，有礼貌，及有耐性；B、倾听对方投诉货品出现的问题；C、检查货品状况及购物收据；D、请顾客稍候，交由主管以上人员处理；62仓库管理A、货仓清洁，地面和货架无灰尘，杂物；B、货仓无毛刺之类容易损坏衣服的突出物；C、货品码放整齐，码号按由下至上，由大至小摆放；D、在货仓上方贴注货品款号，以变寻找；七、店铺奖惩制度七、店铺奖惩制度奖罚是一种激励，是对员工的肯定、感谢或提醒，是为了使员工保持和巩固正确的行为，放弃和减少不恰当的行为。面对批评，积极的态度是探讨，反思错误的原因和解决办法，不要对己产生的后果纠缠不清。奖励我们每月设有固定奖项，以给那些在业绩完成方面和其他工作表现优秀的员工现金奖励；会经常有些小范围的竞赛，提供我们自己的部分产品作为奖品，对于提出合理化建议并实施有成效者，尊重顾客、善于营销、深受顾客好评者，以及保护公司财务，拾金不昧，为公司赢得荣誉者将获得奖品货申请公司嘉奖奖金等。惩罚行为准则可以帮助我们避免工作中出现差错或不知所措，为了公平起见，我们制定了一些该做和不该做的行为准则，如果你的行为不当，管理组会与你面谈，他们期望你工作更佳出色。71处理方式正式口头警告对于部分不很严重的一级过失中的错误行为，第一次违犯一般予以口头警告。罚款处理对于较二级过失或一级过失行为的第二次违犯，一般予以5元以上20元以下的罚款，力惩犯同一个错误。最后书面警告罚款若员工所犯错误为情节严重的三级过失或屡教不改并且工作表现继续欠佳则会受到降级、停职货开出处分，并处以10元以50元以下罚款。降级留用罚款所犯错误重大或者一个月内第四次犯同样错误或工作成绩一直处于及格线以下，则予以降级留用，处以50元以上100元以下罚款。解聘若员工所犯错误情节严重的辞退过失，将可能受到解聘处理72会导致纪律处分的例子1一级过失1）仪容仪表中关于工服、工牌、仪容仪表方面的违反2不得在卖场照镜子（如有需要补妆，仓库自备小镜子）3上班时间未经领班同意，擅自离岗、串岗,领班私自外出4上下班如发现代打卡者5在店铺内嬉戏、打闹、争吵、粗言秽语、聚众聊天、出现两手叉腰等不雅动作6当班期间穿竞品服装或鞋类7当班期间手机为上交8）有顶撞上司，不服从领班管理，情节较轻者9）卖场上顾客试过的衣服、鞋子等，没有及时收好，乱仍乱放10）所负责区域卖场静场时不整理，仍然杂乱无章11）犯有性质与上述情况类似的例子2二级过失1集体活动或员工会未到，盘存未到2员工在上班时内部发生争吵、打架3）因向顾客介绍商品促销信息有误造成顾客未买单或投诉的4店铺同事和公司人员随意拿取店铺内胶带、纸带等装私人用品5不按标准规范服务顾客6）不熟悉产品的FAB，对产品专业知识缺乏7）拒绝执行上级工作指令，效率底下或工作中不严肃认真，消极怠工。8）犯有性质与上述情况类似的例子3三级过失1对顾客不礼貌，与顾客发生争吵，引起投诉，严重影响公司形象2旷工3）欺诈公司以谋取个人私利，泄漏公司资料（数据、培训资料等）4考试作弊等欺骗行为5私藏顾客遗忘物品，不及时通知上级6）不服从工作调动，煽动他人破坏正常工作秩序7）犯有性质与上述情况类似的例子4降级留用及辞退过失1偷窃、破坏公司财物，顾客财物2无故当月旷工3次3）偷窃挪用公司营业款4利用职务之便将公司赠劵兑换营业款5所犯违反法律的行为6）犯有性质与上述情况类似的例子73处罚程序1、一级过失、二级过失可由领班、店长或区域经理直接予以处罚，并填写处罚单，留档。2、三级过失可由领班提出，但需店长或区域经理予以处罚，并填写处罚单，留档。3、辞退过失可有店长提出，但需要区域经理予以处罚，并填写罚单，留档。74其它新员工实习满3天之后交300元工服押金，并发工装1件（45折，工资扣）给押金条1张，导购提前1个月，领班店助提前两个月交辞职报告，离职后一个月拿押金条来退押金，押金条遗失不补办。新员工必须满6个月方可离职，否则不退押金新员工第一个月不拿提成，无特殊情况不加班，不带班，不内购上班迟到月累计5分钟以上（超过5分钟）扣满勤，病假扣当天工资和提成，不扣满勤，无正规医院病例算事假，每月病假超过二天无满勤。事假扣两天工资和两天提成，扣满勤，每月事假累计三天无当月提成。节假日及双休不准请假，旷工扣满勤加扣50元，扣三天工资三天提成，一个月旷工2天无当月提成，旷工3天自动离职，不退押金奖励拾金不昧，受到顾客书面表扬者奖励20元。因服务质量好受顾客上报店长表扬者奖励20元。为公司挽回损失者，视情况给予奖励20100元不等。八、店铺常用表格推行八、店铺常用表格推行91店铺调货本样表如下调货日期调出店铺调入店铺货号尺码/颜色调货人员92现金本样表如下日期全天销售现金刷卡开支劵取走备用金经手人备注93考勤表考勤表年月合计姓名12345678910111213141516171819202122232425262728293031正常迟到旷工事假病假公差备注正常迟到、早退旷工事假病假公差填表人日期审核人/日期94店铺执行标准表特步店铺执行标准表达标项目考核标准是否所有橱窗都要保持清洁店铺外观店铺的门头清洁并保持足够的照明（店铺门头的灯根据当季的时间晚上冬季五点半，夏季六点半必须打开）地面保证无脏痕无粘物所有货架表面应保持无灰尘、清洁的状态灯光应直接照在各组板墙展示区的货品上店铺营业中应播放特步广告曲或劲爆音乐（不许放中文歌，公司统一配送的光盘除外）店铺中有显示屏或电视的营业时间必须播放特步广告碟、不许收看其他任何电视节目店铺货架的摆放要清晰的留出顾客的通道保证无杂物销售区不准放过季或与品牌无关的产品、设备、海报等店铺展示店铺环境的维护试衣间内除凳子和拖鞋外不准有任何杂物，挂钩完好橱窗中要陈列当季的最新（主推）产品橱窗中模特陈列的产品仓库中必须有存货展示在橱窗中的产品在店铺陈列应陈列在它所在的区域最显眼的地方产品陈列橱窗橱窗中的商品要保持干净整洁，无灰尘，每星期至少换一次所有的POP海报都要在清晰可见的地方，不能被其他物品挡住试衣间、宽度低于55CM的墙面上严禁张贴海报换季海报须在公司规定的时间内进行更新并及时把更换后的效果照片上传给公司产品陈列POP店铺内张贴的换季海报必须由公司统一制并免费配送男、女服装应分类陈列服装墙正挂薄装不准超过5件、厚装不准超过4件要统一使用本品牌的衣架、裤夹，并遵循问号式的陈列原则叠装应保持美观、整齐、无尘，并有效的展示“XTEP”的图案、标志层板空间应正确使用，不准有任何杂物放在上面产品陈列服装类服装挂件保持平整、干净，标价签明确，吊牌无外鞋类应按类别进行分类陈列鞋类价格标签明确，吊牌无外露最新款的鞋子应放在最显眼或陈列墙的焦点位置所有鞋子必须保持整组鞋墙是同脚出样，并正确使用鞋撑或填充物来支撑鞋子产品陈列鞋类所有鞋子的鞋带应正确放置于鞋内店铺所有器架设备都要处在良好的使用状态中（没有破损或生锈）店内器架店铺中所有衣架、裤夹都要使用XTEP的店铺员工当班时间必须穿着特步的工服（由其是上衣）、工鞋（若没有工鞋必须穿着运动鞋，竞争品牌的不能穿）、下装为普通牛仔裤店员当班时间必须淡妆上岗店铺员工必须佩带特步工牌，统一佩带在左胸上方店员形象店铺员工上班时间头发必须扎起（女生），男生头发不得过肩店铺员工上班时间不得擦有色指甲油每天早晚应有例会（让员工可以交流）每日的工作安排，目标都要及时地传递到员工的手中，让所有员工都清楚的知道自己的工作职责及店铺的基本制度例会上应清楚的介绍新到货品的产品信息和卖点店铺管理店铺中应设置一个内部通讯专栏，用于及时提醒员工销售目标、新产品信息、培训资讯、员工沟通等95台账本台账本月份日期昨日鞋销售昨日服销售昨日配销售调入调出鞋库存服库存配库存总库存96入职登记表员工入职表姓名性别民族籍贯出生年月婚否学历政治面貌所在店铺签订劳动合同时间入职时间现任职务家庭地址身份证号码联系电话工作简历试用期店长评价备注店铺负责人签字年月日97离职申请员工离职申请表店铺名称填写时间申请人姓名申请离职时间离职原因签名店长意见签名工作服工资结算其他交接事项店长签名离职交接区域经理意见签名98离岗登记日期出店时间回店时间离岗事由人员签字99调货本调货日期调出店铺调入店铺货号尺码/颜色调货人员910店铺服务标准考核考核点评定点服务1主动性是否主动的向顾客打招呼是否主动、专业的去向顾客介绍货品2留意顾客动向是否留意店内顾客的动向是否向顾客主动提供协助3销售技巧在服务过程中是否能耐心服务是否能主动引导顾客购物在介绍货品时FAB等运用的是否专业自然4试穿是否能主动礼貌的带顾客到试衣间在试衣过程中是否使用邀请手势，为顾客指明试衣间的方向5附加推销是否在服务过程中向顾客做附加推销6安排付款是否主动带领顾客去收银台买单在买单过程中是否使用邀请手势，为顾客指明收银台的方向商品知识是否对店铺的货品知识了解，并运用FAB等向顾客简单的讲解对货品摆放位置的熟悉度对卖场及仓库的货品摆放位置熟悉，拿货轻松及时货品取货对货品的熟悉度取货是否快速及时卖场恢复销售结束后是否及时对货品出样在店铺是否对乱了的陈列及时恢复销售过程及淡场，随时留意卖场的安全与卫生状况卖场卖场陈列对新到货品能够根据陈列指引做简单的陈列摆放根据店铺的实际情况可以依照陈列标准对店铺陈列做相应调整911试用期培训进度表一二三四五六日本周重点公司及所在店铺介绍学习服务规范学习产品风格搭配技巧及FAB专业介绍服装，鞋类知识、面料知识、品牌知识协助带训老师售货协助带训老师售货营运规范观察其它人的服务，并提出心得尝试把FAB转化为自己的表达服务理念团队文化第一周规章制度，奖惩条例整理仓库店铺营销政策休息整理仓库熟悉产品，观察优质服务过程熟悉产品，观察优质服务过程本周新员工的学习内容在于学习员工手册里的基础知识，整理仓库，不可以接触顾客学习基础陈列顾客常见质疑问答训练学习票据知识和工资计算常见销售场景及案例分析常见销售场景及案例分析学处理顾客投诉整理仓库学习VIP系统知识第二周老师带领下服务顾客写成长日记老师带领下服务顾客写成长日记老师带领下服务顾客写成长日记老师带领下服务顾客写成长日记老师带领下服务顾客写成长日记老师带领下服务顾客写成长日记本周仍以学习观察为主，开始写成长日记，可以在代训老师的带领下尝试服务