演讲与口才---社交礼仪培训.ppt

第一章社交的基本礼仪,一会见礼仪二接待礼仪三沟通技巧,一会见礼仪,见面程序问候介绍握手交换名片引导,建立职业习惯问候,早上好上午10点以前您好晚上好太阳落山之后欢迎光临请多关照多多指教注意事项：主动、语气亲切、精神饱满、用语礼貌,介绍,介绍自己推介自己介绍自己前问候对方明朗、爽快、速度稍慢流畅而不可炫耀介绍他人为他人架起沟通的桥梁原则：先提到名字者为尊重仪态：标准站姿，手掌五指并拢，掌心朝上，指向被介绍人,介绍他人的次序,首先把：男子介绍给女子；年轻的介绍给年长的；低职位的介绍给高职位的；公司同事介绍给客户；非官方人事介绍给官方人事；本国同事介绍给外籍同事；,注意：会谈中途遇到上司到来，应当立即起立，将上级介绍给客人；并向上级简单介绍会谈内容，然后重新会谈。,握手,握手时的姿态用右手，13秒为宜女士握位：食指位男士握位：整个手掌一般关系，一握即放屈前相握（晚辈、下级，以示尊敬）,握手的伸手次序,先打招呼，后握手致意握手的一般顺序：主人、长辈、上司、女士客人、晚辈、下属、男女之间，女士先；长幼之间，长者先；上下级之间，上级先，下级屈前相握；迎接客人，主人先；送走客人，客人先。,交换名片,1、递名片双手食指和拇指执名片的两角，以文字正向对方，一边自我介绍，一边递过名片。2、接名片与他人认识后，应立即取出，双手捧接对方名片，如果同时递过名片，接过对方的名片，仔细看一遍，不懂之处请教。,交换名片,如果是坐着，尽可能起身接受对方递来的名片辈份较低者，率先以右手递出个人的名片到别处拜访时，经上司介绍后，再递出名片接受名片时，应以双手去接，并确定其姓名和职务接受名片后，不宜随手置于桌上,交换名片,不可递出污旧或皱折的名片名片夹或皮夹置于西装内袋避免由裤子后方的口袋掏出尽量避免在对方的名片上书写不相关的东西不要无意识地玩弄对方的名片上司在时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能递上自己的名片,引导,手势：五指并拢，手心向上与胸齐，以肘为轴向外转；引领时，身体稍侧向客人；走在客人左前方2-3步位置，并与客人的步伐一致；拐弯、楼梯使用手势，并提醒“这边请”、“注意楼梯”。,乘车礼仪,了解尊卑次序同时尊重客人习惯有司机时司机后右侧为上位，左侧为次位、中间第三位、前坐最小主人开车时，驾驶座旁为上位为客户及女士开车门,如何乘车,主席台座次,在人与人的交往中，礼仪越周到越保险。托.卡莱尔（英）,642135,二接待礼仪,1接待礼仪1.2人际交往的黄金距离1.3交往的3A原则1.4如何表达积极倾听1.5送客1.6处理异议的准则,1、接待礼仪,“三声”：来有应声、问有答声、走有送声；“三到”：客户到、微笑到、敬语到；“三S”：看（see）；微笑（smile）；起立（standup）,1.2人际交往的黄金距离,距离有度私人距离小于0.5米社交距离0.51.5米礼仪距离1.53米公共距离3米以外,1.3交谈的3A原则,交谈的3A规则：接受别人（accept）赞同别人（agree）重视别人（attention）,交谈的禁忌,不要独白：交谈中对给对方机会，不要一人侃侃而谈。不要插嘴：他人讲话时，尽量不要在中途打断。确需发表个人意见或进行补充时，应待对方把话讲完。不要抬杠：一般性交谈中，应各抒己见。有不同意见，可以委婉提出，不可与人争得面红耳赤。不要否定：在交谈之中，要善于聆听他人的意见，只要对方所说无关大是大非，一般不宜当面否定。适可而止：一般的交谈以半小时为宜，最长不要超过一小时。一个人的每次发言，最好不要长于3分钟。,1.4如何表达积极倾听,倾听中身体语言运用法则：保持微笑并适时点头身体适度前倾保持真诚有效的目光交流沟通六道：您好、好的、好么、请、谢谢、对不起！,1.5送客,接待工作要善始善终客人走的时候，要善始善终。既要注意第一印象的美好，也要注意所谓的末轮效应。客人走时，一定要主动与之道别，去有送声是最基本的礼貌常识。,1.6处理异议的准则,客户永远是对的。这是服务礼仪的一项基本原则。绝不争辩。争辩的结果失去了客户。创造一种感动。在处理异议中让客户感动是最有效的处理方式。,海尔：首先你要爱用户，用户最终才会爱你。,如何处理异议,1、感谢异议：首先要以真诚态度友好的态度对待异议，千万不要把客户的异议视为对自己的职责和刁难。2、倾听：不管客户如何气势汹汹、喋喋不休，有经验的工作人员都会微笑面对，做好倾听者，等客户发泄完了再进行解释、安抚。3、道歉：听完客户的抱怨后，不管客户的抱怨是否合理，要立即向客户诚恳地道歉，以平息客户的不满情绪。千万不要为了平息客户的怒气而随便向客户承诺什么，以免做不到让客户更加失望。如果是客户错了，也不要责备，相反要概括地说明问题，说明这是个误会，或者把责任归于自己解释不清而引起的误会。要间接委婉地说出，以维护对方的自尊，没必要把不满留给客户。,4、解决问题：在提出解决方法的时候，要按照企业的规定，站在客户的立场，尽量满足客户要求。与客户达成共识后，要迅速采取补救措施，不能拖延。5、兑现服务承诺：如果工作人员不能按照客户要求去做的时候，可以告诉他你可以做的、最接近他的需求的事情是什么，向他提供至少两种可供替代的选择方案。如果是自己的职权之外，要立即向相关人员沟通解决，不可推诿。承诺给客户答复，就要抓紧时间办理，避免接到愤怒的电话或者来访。6、总结和完善,三沟通的技巧,沟通原理概述,沟通技巧做一个弹性沟通者,“你说的很有道理，但是”他是指你说的没道理。若把“但是”换成“也”，这么说：“您说的有道理，我这里也有一个满好的主意，不妨我们再议一议，如何？”,将“但是”换成“也”,沟通技巧做一个弹性沟通者,“我感谢你的意见，同时也”“我尊重你的看法，同时也”“我同意你的观点，同时也”“我尊重你的意图，同时也”,“合一架构”,沟通技巧做一个弹性沟通者,三层意思：表明你能站在对方的立场看问题，易达契合。表明你正在建立一个合作的架构。为自己的看法另开一条不会遭到抗拒的途径。,“合一架构”（2）,沟通做一个弹性沟通者,“当你的亲人想吸烟时，就送给他一个吻”幽默用语是中止争执最佳的工具。,中止模式,2020/6/15,可以成人和成事,良好的人际沟通达到的结果：,上级：1，愿意培养你，2，给你机会3，放心，放手4，提供支援5，消除干扰下级：1，愿意跟从你2，支持和理解3，反馈信息，出谋划策4，共度困难同僚：配合，帮助,2020/6/15,32,下对上沟通三大注意,注意领导情绪注意领导意愿注意领导立场,接受命令的三个步骤,步骤1立刻回答“是”，迅速走向主管步骤2记下主管交办事项的重点步骤3理解命令的内容和含义,注意点1不清楚的地方，询问清楚为止注意点2尽量以具体化的方式，向主管确认命令的内容注意点3要让主管把话说完后，再提出意见或疑问,高效的时间管理,时间管理的原则原则一：80/20原则,20%的工作占整个工作80%的价值集中80%的精力做好20%的工作投入20%的精力做另外80%的工作,原则二：排列优先次序,紧急,不紧急,重要,不重要,A：紧急重要,B：不紧急重要,C：紧急不重要,D：不紧急不重要,时间管理四象限,紧急,重要,不重要,防患未然改进产能建立人际关系发掘新机会规划、休闲,繁琐的工作某些信件某些电话浪费时间之事有趣的活动,重要与紧要之区别,从容人,无用人,危机急迫的问题有期限压力的计划,压力人,不速之客某些电话某些信件与报告某些会议必要而不重要的事受欢迎的活动,无聊人,不紧急,今日事今日毕,拖延决定或行事缓慢是非常危险的习惯。应付拖延的招数：订定完成期限建立回馈制度安排人监督你趁早解决把工作划分为几个小部分现在就去做,第二章口才培训,一好口才不是天生的二如何消除陌生三如何拉近人心四如何得到认可五如何求得帮助,六怎样化解尴尬七如何消除争端八怎样巧妙拒绝九如何说服他人,一好口才不是天生的,好口才是通过长期的锻炼和有意识的培养形成的。人人都可以拥有好口才。口才是一个人最有用也最好用的才能，不管做什么事，拥有一副好口才能让你在任何环境，任何工作中如鱼得水。要开口说话，必须先有自信心。将自己的热忱和经验融入到谈话中，任何场合都要大胆发言。平时在与顾客、同事的接触中多听、多看、多问，然后多练、多体会，慢慢了解人情世故，积累经验，增强应变能力，最终把自己磨练成一个口才好、才思敏捷的人。,二如何消除陌生,1、借适当的开头语跟对方搭上话2、用赞美作为开场白3、做个幽默的自我介绍4、从对方姓名说开去5、询问对方感兴趣的东西6、寻找双方的共同点7、为对方提供一些他需要的信息,三如何拉近人心,1、主动打招呼，给顾客留下好印象2、记住对方的名字，让他感觉自己很重要3、多说让人感到关心的话4、承认别人比自己强，把优越感让给别人5、坚持在背后只说别人好话6、他人遇到冷落时，热情地与他交谈,四如何获得认可,1、从共同观点如入手2、采用肯定式表达3、用词简练、把事情表达得清晰有条理4、言语柔和，但有力度5、在众人面前绝不发牢骚6、不要告诉人家你更聪明,五如何促成,1、趁别人高兴时开口2、称赞对方3、找出对于对方的利益4、必要时也要吓唬对方5、请将不如激将,六如何化解尴尬,1、善于自嘲，给自己找台阶下2、前话说错，后话弥补3、学会“和稀泥”4、顾左右而言他5、故意歪解他人的意思6、避实就虚，假装糊涂7、顺梯而下，保全双方面子,七如何消除争端,1、及时避免危险的话题2、不让伤人的话脱口而出3、把矛盾引到无伤大雅的事上4、有分歧的事以后再商量，避免当面冲突5、肯定对方意见中的合理部分6、做自我批评，唤起对方自责