沟通技巧ppt课件

养老护理员人际沟通技能,主讲：王旭辉,請問中間的符號是什麼?,一般的人际沟通技能,人际沟通的意义一个人成功的因素75%靠沟通，25%靠天才和能力；沟通的品质决定你的生命品质。,人与人之间,最可爱的是了解；最珍贵的是谅解；最可悲的是误解。,我们每个人在工作中主要有7种人际关系需要我们考虑：,沟通的定义,沟通是：信息凭借一定符号载体，在个人或群体间从发送者到接受者进行传递，并获取理解的过程。所谓沟通就是同步；每个人都有他独特的地方；而与人交际则要求他与别人一致。卡耐基,人为什么要沟通？,同流才能交流，交流才会交心，交心才有交易沟通根本的目的是为了相处。四大目的：说明事物；表达感情；建立关系；进行企图。,沟通的基本条件,沟通的基本问题是心态沟通的基本原理是关心沟通的基本要求是主动,沟通,语言沟通,非语言沟通,口头,书面,物体的操纵,身体语言,动作姿态,服饰仪态,空间位置,语言性沟通的技巧,选择合适的词语（vocabulary）,选择合适的语速（pacing）,选择合适的语调和声调（intonation）,保证语言的清晰和简洁（clarity&brevity）,适时使用幽默（humor）,时间的选择及话题的相关性（timing&relevance）,特点,多渠道,多功能,无意识性,真实性,情绪表现,多种含义,文化的差异性,非语言性沟通的特点,非语言性沟通的表现形式,（1）环境安排（2）空间距离及空间位置（3）仪表（4）面部表情（5）目光的接触（6）身体的姿势（7）触摸,重点难点解析,仔细倾听、反馈、重复确认,精确、简单、标准化,沟通三要诀,沟通的四大特点：,随时性我们所做的每一件事情都是沟通双向性我们既要收集信息，又要给予信息情绪性信息的收集会受到传递信息的方式所影响互赖性沟通的结果是由双方决定的,沟通的内涵,沟通首先是意义上的传递；要使沟通成功，意义不仅需要被传递，还需要被理解。沟通不是我们说了什么，而是受众理解了什么；良好的沟通常被错误地理解为沟通双方达成协议，而不是准确理解信息的意义。沟通最困难的问题是说服你的反对方最后赞成你的观点。,沟通的目标是：,让人了解让人接受要得到预期的反应要了解别人感情要更好,溝通渠道所佔的重要性,語言內容7%非語言表達聲調38%身體語言55%(包括：目光接觸、面部表情、頭部動作、手部動作、身體動作、身體姿勢、身體距離、衣著等),正确做法,面部表情(微笑,放鬆)眼神接觸(12秒,視點位置,親切與飄忽的眼神)坐姿(開放,封閉,傾前,抑後,視線水平),眼神接觸12秒視點位置,90o角開放姿勢上身微微傾前視線水平看齊,溝通距離親密(依偎0.1米)一般(0.51米)公眾(1米以上),1.主動與人交談Speaktopeople.2.表現真摯與熱誠BeGenuinelycordial.,3.時常微笑Smileatpeople.4.叫得出別人姓名Callpeoplebyname.,5.表現友善及幫助意願Befriendandhelpful.6.對別人表示好感及興趣Beinterestintheotherpeople.7.體諒別人的感受Considerthefeelingofothers.8.留意服務別人Bealerttorenderservice.9.尊重別人意見Respecttheopinionsofothers.10.慷慨讚美Praisegenerously.,重点难点解析,人际沟通的主要障碍,人际沟通的影响因素,一、环境因素1.噪声；2.距离；3.隐秘性；4.氛围-光线、温度等；5.环境背景。二、个人因素1.生理因素-感官、智力；2.心理因素-情绪、个性、认知、态度、角色；三、文化因素：信仰等四、语言不清；五、信息量过多,听,用口去听,用耳朵听；用眼睛看用心聆听,聽,积极聆听的作用：,为了获得更多信息帮助把谈话继续下去处理不同的意见有效发表自己的意见保持沟通气氛的友好,反省自己是否做过:,当别人讲话时,你在想自己的事听别人讲话时,不断比较与自己想法的不同点打断别人的讲话为讲演者结束他的讲演当别人讲话时谈论其他的事情忽略过程而只要结论仅仅听那些自己想听的或希望听的事和内容是否人的外观或他们的说话方式给你客观的听造成困难是否很容易被其他的背景或声音分散注意力,积极聆听的技巧,倾听回应提示问题重复内容归纳总结表达感受及时确认,讲话的秘决：,1、教不在深，在明2、讲不在理，在懂3、话不在好，在合,人际关系基本理论,1.人际关系认知理论（1）认知效应：首因效应（第一印象）近因效应（新获得信息打过以前信息）社会固定印象（固定看法）晕轮效应（情人眼里出西施）免疫效应（相信某种观点后，对其他观点就不太相信）先礼效应（先礼后兵）,（2）人际吸引理论接近吸引（如职业背景相同产生吸引）互惠吸引（互惠互利）互补吸引（如个性互补）对等吸引（相互喜欢）光环吸引（名望产生的吸引）诱发吸引（分自然诱发、蓄意诱发、情感诱发等）,人际沟通的层次,共鸣性沟通,情感性沟通,分享性沟通,事务性沟通,一般性沟通,高信任程度低,高参与程度低,浅谈冲突,冲突是沟通不良的结果；冲突是人类本来的人性；冲突是利害之争；冲突是成长的过程；冲突是解决问题的一种方式。,冲突处理的五种策略,逃避,迁就,强制,合作,折衷,满足自己利益,满足对方利益,多一些办法，少一些借口多一些细致，少一些马虎多一些应对，少一些应付多一些担当，少一些逃避,人際溝通的六種思維,1.利人利己(贏-贏)相濟相成、折衷妥協、協商談判2.利己損人(贏-輸):據理力爭、威權強制、出擊反擊3.損己利人(輸-贏)自我壓抑、阿Q精神4.兩敗俱傷(輸-輸)玉石俱焚、消極抵抗、隔離退棄5.獨善其身(獨贏)6.合諧順從(中庸之道),护患关系的类型与沟通,1、主动被动式这是护患关系中最常见的一种模式。该模式受传统的生物医学模式的影响和限制，建立在患者完全服从护士护理工作的基础之上，护士具有绝对的权威性。该模式的特点是护患双方建立在一方对另一方（护士对患者）的完全支配之上，优点是一方具有完全的支配性、权威性，能够完全实施计划；另外一方只能接受，没有选择的余地。不足是被支配的人不能发挥主动作用，忽视病人在疾病中的能动性。在临床护理工作中，这种模式适用的范围是昏迷、神志不清、婴幼儿或缺乏自理能力的病人等情况。,2、指导合作式此模式承认病人在护患关系中有一定的主动性，但是只限于服从护士的护理工作而不能提出异议。该模式比前一种模式有了进步的一方面，但仍没有发挥患者主动战胜疾病、增进健康的主导作用。作为护士应该充分认识到患者主动的、积极的作用，做好患者的精神和心理的护理，消除病人紧张情绪，主动配合治疗。指导合作式适用于病人文化教育程度较低、卫生知识缺乏、对疾病无明确认识的情况。,3、共同参与式此种模式是有患者的主动配合，积极反映情况，与护士共同探讨某些护理措施的取舍。比如用药次数的减少或增多，能够单独完成一些简单的生活护理（洗头、梳头、定时服药）等。在这一模式中，护士有实施护理的权利，患者除有配合护理的权利和义务外，还可参与有关自身疾病的治疗和护理讲座，提出适合自己身心状态的护理措施。这样，就可使患者在疾病的治疗和护理中，发挥其主动精神，更好地使患者树立信心，逐步独立处理自己的生活。共同参与式是护患模式中较为理想的护患模式。但这种模式的前提是患者的文化程度较高，有一定的卫生知识，对疾病有基本的了解。,4、消极被动式所谓消极被动是指护士的消极被动。在一些医院，或医院的个别护士，不把患者的安危放在心上，对病人的态度冷漠、应付、缺乏责任心，比如：病人或家属告知液体输完了，才去拔针或干脆给家属棉棒，让家属去拔针；眼看中午了早晨的口服药还没送，病人问起了，护士才想起发药。出现这种模式，是不应该的，是今后工作中应该努力避免的。在临床护理过程中，护士应根据病人的不同情况选择恰当的护患沟通模式，与病人进行有效的沟通。,护理文明服务七声：,患者初到有迎声进行治疗有称呼声操作失误有歉声与患者合作有谢声遇到患者有询问声接电话时有问候声患者出院有送声,口语沟通的护理应用,（一）礼貌性语言在与病人交往时，应学会多用敬语、谦语等礼貌用语，例如“您好”、“谢谢”、“对不起”、“没关系”、“打扰了”等；称呼病人时不要喊床号，应该根据其年龄、职业的不同称呼“大爷”、“大妈”、“小朋友”、“小妹妹”、“老师”、“师傅”、“同志”“先生”、“女士”等；自我介绍时，说“您好，我是负责您的护士，我叫，我会经常来看您的，有什么事请找我。”“您好，这位是您的主治大夫，大夫。”接听电话时应说“你好，科病房，请讲。”有病人来时，应起身相迎“您好，您有什么不舒服吗？”“您好，请问您哪儿不舒服？”；送病人时，礼貌道别“请多保重”“请按时服药”等；护士操作完毕后对病人的合作表示致谢“谢谢您的合作”，“您配合的很好，谢谢”等言语。,（二）解释性语言当病人提出各种问题时，护士应给予恰如其分的解释。另外，在做各项护理操作前、中、后，也要用解释用语。操作前要向病人讲明本次操作目的；操作中用安慰语转移其注意力，同时用鼓励性语言增强其信心；操作完成后，询问病人的感觉，感谢病人的配合。,（三）鼓励性语言当病人出现紧张、恐惧时，护士应适当给予鼓励“小朋友，勇敢一点”“您一定会表现得很坚强”“好，您的配合很好”。对危急患者或慢性疾病的病人“这几日，您精神多了，真为您高兴。”从而激发病人战胜疾病的信心。,（四）安慰性语言对于焦虑不安的病人，护士应给予安慰性语言，如“您多心了，您的病情并不象您想象的那么严重。”“您放心，我们会给您最好的治疗和护理。”等等。这样可体现护士对病人的同情、亲切。,（五）询问性语言在与病人交谈中，护士经常要向病人询问一些问题。当护士向病人询问时，应用“开放式”谈话，如“您昨晚睡得怎么样”而不是问“您昨晚睡得好吧”；“您今天感觉怎么样”而不是问“您今天是不是好多了”；询问疼痛病人时说“可以描述疼痛的情况吗？是什么样的疼痛呢？”“痛的严重吗”而不是“是涨痛吗”“是不是很痛”。,（六）告知性语言告知是与病人交往过程中的主要环节。如病人的诊断、预后、饮食起居等。告知病人时要友善、关切，一次告知的内容不要太多，太复杂。如“您的病应注意吃低盐食品，就是要吃得清淡一点。”“您要多吃鸡蛋，多喝牛奶、豆浆，这样有助于您早点好起来。”“化验结果出来了，您的病情已好转。”等等。,不恰当的语言沟通,1、说教式的语言即对病人的处境和情感用说教的口吻发表自我意见，如“你的想法是错误的”“你这样想是不对的”。2、虚假式安慰即护士为了让病人“满意”，说一些肤浅的，不关痛痒的话“没事，你的病一定会好的”“放心吧，你的病会越来越好”。这样，病人会以为你在应付他“站着说话不腰疼”，反而会更不安心，增加其心理负担，影响疾病的治疗和护理。,重点难点解析,护理工作中常见的沟通错误,1改变话题2虚假的或不恰当的保证3主观判断或说教4快速下结论或提供解决问题的方法5调查式或过度提问6表示不赞成7言行不一致,非语言沟通的护理应用,一、姿态：1.站姿：颔首，目光平视，表情自然，肩外展，挺胸收腹，双手自然下垂于身体两侧或交叉与小腹部，双足靠拢夹角15-20，重心在足弓。护士的举止要求是：尊重病人，尊重习俗遵循礼仪，尊重自我。做到：“站立有相、落座有姿、行走有态、举手有礼”。,1.站姿,护士基本站姿,小八字步站姿,丁字步站姿,2.坐姿,规范坐姿：取站立姿态，右脚后移半步，单手或双手捋平衣裙，轻稳落座在椅面的前23处，两眼平视，抬头挺胸，躯干与大腿、大腿与小腿均呈90角；双脚平放在地面上，足尖向前；掌心向下，两手相叠置于一侧大腿中部。,基本坐姿（侧面）,护士常用坐姿,A,B,C,3.行姿,规范行姿：精神饱满、步态轻盈、步幅适中、步位直平、步韵轻快。以站立姿态为基础，脚尖朝向正前方，收腹挺胸，两眼平视，双肩平衡略后展，两臂自然摆动，摆幅一般不超过30。,护士行姿,4.持病例夹,用手掌握住病例夹中部，置于前臂内侧，持物手靠近腰部，病例夹的上边缘略内收。,持病例夹,5.推治疗车,护士位于车后，双手扶把，双臂均匀用力，重心集中于前臂，行进时抬头、挺胸、收腹，两眼平视，步履轻捷，停放平稳。,推治疗车,两脚前后分开约半步，单膝点地或双腿一高一低、互为倚靠，捋平裙摆，身体下蹲，用单手或双手从正面或侧面拾取物品，避免弯腰、俯首、撅臀等有失雅观的动作。,6.下蹲拾物,下蹲拾物,二、面部表情,有效沟通的55387定律,面部表情,55%,声音音调,38%,谈话内容,7%,三、空间距离,1、亲密距离（00.45米）对儿童、老年病人可采取这一人际距离，亲密距离有利于情感的沟通，护士在做一些护理操作时，也常与病人进行零距离接触，即亲密距离。2、熟人距离（0.451.2米）对于肝炎、肺炎、爱滋病等传染病人应用此距离，这些病人由于心理压抑，若护士与之距离拉的太远，会加重其心理压力，不利于疾病的治疗护理。此外，在向病人解释工作或进行术前指导时也可用这一距离。,3、社交距离（1.23.5米）对新到病人、敏感病人，异性病人用此距离，以便给对方足够的个人空间减轻对方的紧张情绪。在护理查房也常用此距离。4、公共距离（3.5米以上）护士在为病人做集体健康教育、卫生知识讲座，或召开各种研讨会等活动时用此距离。,四、衣着,护士服是一种艺术创造，多数为连衣裙式，给人以轻盈、活泼、勤快的感觉。颜色为白色、天蓝、粉红等。护士应保持清洁、平整、合身，衣长应刚好过膝，袖长至手腕部为宜，腰带松紧适宜，不外露内衣；燕帽前部遮发，侧部掩耳；袜子以肉色、白色为宜，裙装时袜边不外露与裙摆下；护士鞋应是白色平底或坡跟的软底鞋。,五、皮肤接触,护士给病人适当皮肤接触，可增进双方关系，同时，给病人心理安慰。一般情况多用于儿童、妇女、老人。如对于婴幼儿要经常搂抱，握握小手，摸摸小脸；产妇女紧握其手，可解除病人紧张；给卧床病人进行局部皮肤按摩，以预防褥疮发生；当病人悲伤时，轻拍其肩部，表示理解、支持；当病人疼痛时，轻揉其疼痛部位，表示关切；当病人痛苦时，轻拍背部，表示关注,六、类语言和辅助语言,护士与病人进行沟通时要巧妙运用类语言和辅助语言，要把握音色、音调、节奏等。语音要清晰、准确、动听，音量要适中，节奏不可过快，语气要婉转、柔和。在与病人交谈时可用类语言“啊”“喔”“噢”等，表示回应，达到有效沟通。,目光接触。,【恰当的使用目光语：人际交往中80%的信息是通过视觉传输的】,倾听自然赋予我们一张嘴、两种耳朵，也就是要我们多听少说。在听、说、读、写四种沟通形式中，听占了沟通时间的40%，而说、读、写分别为31%、15%、11%。沟通首先是倾听的艺术真正有效的沟通始于倾听,掌握沟通时的倾听技巧（1）保持目光接触，以示沟通的诚意及对患者的尊重。（2）适当反应，用语言或非语言交流表示对谈话内容的兴趣和鼓励。（3）