礼仪规范PPT幻灯片.ppt

礼仪规范,1,什么是礼仪,礼仪是一种典章、制度，包括人的仪表、仪态、礼节等，用以规范人的行为、举止，调整人与人之间的关系。,孔子曰：不学礼，无以立。孟子曰：君子以仁存心，以礼存心。仁者爱人，有礼者敬人。爱人者，人恒爱之，敬人者，人恒敬之。祥子曰：油多不坏菜，礼多人不怪。,2,礼仪的内容,礼貌是人们在交往时,相互敬重和友好的行为规范礼节是人们在日常生活中,特别是在交际场合相互表示尊敬.问候.祝颂.致意.慰问.哀悼以及给予必要的协助与照料的惯用形式仪容仪表指人的外表，包括仪容仪貌，姿态和风度等,3,礼仪的作用,化解矛盾，调和人际关系，使之趋于和谐增强自我信心良好的礼仪风范可以在社会交住中得到意外的收获是自尊自爱的表现，是个人素质的反映是尊重客户的需要是企业管理水平和服务水平的反映,4,你代表着公司的形象良好的礼仪能体现出你的最佳状态,个人服务礼仪的重要性,5,礼仪何为重要,满足客人受“尊重”的心理需要提高企业的声誉及经济效益表现从业人员良好风度和教养,服务质量是服务行业的生命线,服务质量的内容是多方面的,服务行业从业人员讲究礼貌礼节礼仪,提供礼貌服务则是优质服务最重要的因素之一。,6,现代礼仪应遵守的基本原则,7,“三秒钟”印象首因效应,60%外表仪表40%声音谈话内容,8,首轮效应,首轮效应理论指出：人们在初次交往中对于所接触的人、事、物形成的认知往往对认知对象起到明显甚至决定性的作用。首轮效应由下面三个理论观点构成一个整体：第一印象，心理定势，制约因素。,9,首轮效应之第一印象,第一印象规则：留给对方的第一印象往往决定了交往的成功或者失败第一印象是交往的前30-40秒形成的，而最关键的是前3-7秒。,10,首轮效应之心理定势,第一印象形成的对人、事、物的认知大多是非理性的，是难以改变改变不佳的第一印象要比树立良好的印象所付出的更多。,11,首轮效应之制约因素,人们对于某人、某事、某物所形成的第一印象主要来自交往接触之中所获取的某些重要信息，以及依据这些基本特征所作出的判断针对个人方面个人礼仪形象=着装+佩饰+仪容+举止沟通表达技巧=语言内容7%+语言表达38%+肢体语言55%对事物方面：观感、氛围、传播、人员,12,交流目的,体会礼仪的基本特点掌握礼仪的基本要求将正确的礼仪规范运用在生活与工作之中（君子与淑女）,13,EtiquetteCharm礼仪的魅力,成就你的个人魅力成就你的社交层面成就你的事业成就你的生活,礼仪造就人生,14,礼貌及礼仪,Courtesy礼貌体贴别人得体的举止气质+适度修饰的仪容仪表Etiquette礼仪礼仪=礼节+礼貌+仪式,15,礼仪的体现第一感,Grooming仪容仪表Expression表情微笑Action仪态,细节造就完美,16,Grooming仪容仪表,保持清洁，无头屑，梳理整齐，发式自然大方，不留古怪发型，不可染发（白发染黑除外）。男前不过耳，后不触衣领。女前面刘海尽量向后梳，并加以固定。长发披肩要用酒店规定的发网束起，不得加其它头饰。,头发,17,女子盘发,18,男子发型,19,女子短发,20,Grooming仪容仪表,面带微笑保持清洁不戴有色眼镜男士每天修面不留须女士化淡妆，不浓妆艳抹眼睛：清洁、无分泌物，避免眼睛布满血丝鼻子：别让鼻毛探出鼻孔，勿当众抠鼻子,面部,21,保持牙齿和口腔清洁，早晚刷牙，防止口腔产生异味。嘴巴、牙齿：清洁、无食品残留物不吃有异味食品,不喝酒精饮料,Grooming仪容仪表,口腔,22,保持清洁只可配戴婚戒和手表不戴手镯、手链不留长指甲(不长于2毫米)只可涂无色指甲油厨房员工手上不能戴戒指,Grooming仪容仪表,手部,23,酒店配给制服的员工上班时一定要穿着制服，并保证制服上的钮扣全部扣齐衣袖、裤管不卷起保持清洁无破损长短、宽窄要合适铭牌配戴于上衣的左上角，能使人清晰辨认。没有配制服的女员工，上班时须穿裙子或西裤，严禁休闲衣裤装束（如无袖衫、牛仔衣裤等）。,Grooming仪容仪表,制服,24,鞋子保持干净，无气味，无破烂，鞋面保持光亮清洁，穿制服的员工不可穿私家鞋上班。男一律穿黑袜。女穿裙要配肉色丝袜。没有配工鞋的员工不得穿靴子、运动鞋或无跟漏脚趾的凉鞋。,Grooming仪容仪表,鞋袜,25,Grooming仪容仪表,男最多只能戴一只戒指和一只手表。女最多只能戴一只戒指、一只手表和一对耳环。所有饰物不能过于夸张，过大或过长。厨房员工手上不能戴任何饰物。配件及饰物：检查有否污损或被碰歪了。要保持清洁卫生，经常整理。,饰物,26,消除隔阂调节情绪获取回报,Expression表情微笑,是风度是人格魅力是积极的人生态度,27,Expression表情微笑,28,不要表达过度,Expression表情微笑,29,微笑的三结合,与眼睛的结合与语言的结合与身体的结合,Expression表情微笑,30,眼神笑,当你在微笑的时候，你的眼睛也要“微笑”，否则，给人的感觉是“皮笑肉不笑”。眼睛的笑容有两种：一是“眼形笑”一是“眼神笑”。,Expression表情微笑,31,微笑,微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。在面对客户、宾客及同仁时，要养成微笑的好习惯。讨论：露几颗牙齿？,32,最有感染力的微笑：露出八颗牙的微笑,33,站姿,男士双脚分开，略窄于肩女子脚跟并胧呈V字，或丁字双腿站直面带微笑，目视前方头放平,肩平端,自然挺胸,收腹,重心平稳双手自然下垂或交叉放于前侧（女士）背于背后（男士）不双手抱胸或叉腰不前扶、后靠、旁倚他物,Action,34,坐姿,坐椅子的2/3抬头挺胸收腹面带微笑，目视前方双膝并拢，不架腿，不抖腿双手叠放于腿上,Action,35,36,抬头挺胸，目视前方，面带微笑步伐适中，步履稳健轻盈双手自然摆动遇到客人，停下来打招呼狭窄的通道内路遇客人，侧身让客人先行不东张西望，三五成群，不勾肩搭背，不大声谈笑,走姿,Action,37,蹲姿,一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。研讨：如何拾起地上的钥匙？,Action,38,鞠躬,鞠躬时，应从心底里发出向对方表示感谢和尊重的意念，从而体现在行动上，给对方留下诚恳、真实的印象,鞠躬的场合与要求：遇到客人或表示感谢或回礼时，行15度鞠躬礼；遇到尊贵客人来访时，行30度鞠躬礼。行礼时面对客人，并拢双脚，视线由对方脸上落至自己的脚前1.5米处（15度礼）及脚前1米处（30度礼）。男性双手放在身体两侧，女性双手合起放在身体前面。,Action,39,40,Action,如果是坐着，尽可能起身接受对方递来的名片辈份较低者，率先以右手递出个人的名片到别处拜访时，经上司介绍后，再递出名片*接受名片时，应以双手去接，并确定其姓名和职务*接受名片后，不宜随手置于桌上*经常检查皮夹*不可递出污旧或皱折的名片*名片夹或皮夹置于西装内袋，避免由裤子后方的口袋掏出*尽量避免在对方的名片上书写不相关的东西*不要无意识地玩弄对方的名片*上司在时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能递上自己的名片,交换名片的礼仪,41,Action,双手递接尖锐物体尖头避免指向对方不要以左手接递,递送物品,42,指引方向,手势,Action,43,礼仪的体现第一感,称呼礼问候礼应答礼迎送礼操作礼引领礼电梯礼办公礼处世礼,细节造就完美,44,称呼礼,普通称呼先生同志师傅小姐女士夫人太太职务称呼经理总裁董事老师医生,45,问候礼,初次见面时间性问候节日性问候针对性（祝旅途愉快，工作顺利。）特殊问候（随机应变、亲情化）,46,问候,因公外出应向部门的其他人打招呼,在公司或外出时遇见客人，应面带微笑主动上前打招呼,下班时也应打招呼后再离开，如“明天见”、“再见”等,47,应答礼,语言简单使用标准语言或与对方相同的语言交谈中的姿态、手势、眼神、语言声音、语音语调,48,迎送礼,注目微笑鞠躬/示意问候祝愿,49,操作礼,走路轻说话轻操作轻,服务人员要做到三轻,50,引领礼,在走廊引路时应走在客人左前方的2、3步处自己走在走廊左侧，让客人走在走廊中央与客人的步伐保持一致，并适当做些介绍在楼梯间引路时让客人走在正方向(右侧),自己走在左侧遇拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”等。,51,搭乘电梯,为客人按电梯进电梯出电梯,52,礼节20字诀,停下脚步面带微笑注视对方鞠躬到位说早上好,53,礼貌用语,使用文明礼貌十字使用敬语请字当先，谢不离口提倡五声，杜绝四语,54,五声四语,五声客来有欢迎声遇到宾客有称呼声麻烦宾客有致歉声得到协助有致谢声宾客离开有欢送声,四语自以为是的否定语缺乏耐心的烦燥语刁难他人的斗气语目中无人的蔑视语,55,相处礼仪：与下属相处的礼仪,以身作则：“己所不欲，勿施于人”平等待人：忌拉帮结伙、任人唯亲；要惟才是举、平等待人礼遇下属：尊重关心下属：冷暖挂心上信任下属：“士为知己者死”接近下属：知无不言，言无不尽、上情下达,56,与上司相处的礼仪,理解：人人都有难念的经保持距离不卑不亢,57,与同事相处的礼仪,真诚合作同甘共苦：一个好汉三个帮公平竞争宽以待人：人非圣贤，孰能无过,58,电话礼仪,保持最优美的声音速度音调音量笑容,59,接电话的程序,铃声响起（三声以内）调整情绪，微笑拿起听筒，报出名字及问候确认对方身份询问来电事项（请问）注意聆听，做好记录礼貌地结束电话挂电话（让对方先挂）,60,电话礼仪接电话的基本技巧,接听电话找人/询问/通知