2016年上半年客户满意度总结报告及下半年提升方案PPT幻灯片.ppt

安徽新地锐意物业服务有限公司2016年上半年满意度提升汇报,目录,一、2016年上半年各项目满意度提升行动,三、各项目项目满意度分析,二、各项目满意度调查结果,四、2016年下半年满意度提升行动,一、2016年上半年各项目满意度提升行动,2015年公司实际满意度：72.82016年公司满意度目标：782016年上半年品质部抽查结果：66.9，71.4（含写字楼），,一、2016年上半年各项目满意度提升行动,8个项目共投入管家手机33部管家微信业主吸粉2843位（当前已交付总户数13939户，已入住总数6218户，吸粉户数2843，吸粉率20.4%）,3月31日前完成7个项目便民驿站升级改造设置便民服务柜和便民服务用品参考版本部分项目便民驿站位置、借用物品、借用流程设置不合理,1、投入使用管家手机,2、改进便民驿站,3、推行首问责任制,3月31日前完成7个项目总部微信公众号、投诉微信号和投诉电话公示；微信公众号吸粉610位，投诉微信号处理投诉53起，投诉电话处理投诉10起；,4、总部投诉电话+投诉微信公示,-首问责任制实施细则，8个项目共计培训27课时-品质检查中专项培训,-ThemeGalleryisaDesignDigitalContent,7、提升小区安全性管理,一、管家手机：8个项目共投入管家手机33部，管家微信业主吸粉2691位（当前已交付总户数13939户，已入住总数6218户，吸粉户数2843，吸粉率20.4%）,一、2016年上半年各项目满意度提升行动,18.57%,24.27%,10.75%,22.20%,14.13%,一、投入使用管家手机、申请管家微信：管家微信主要用于搭建物业公司与业主沟通的桥梁：日常和业主的一对一沟通（处理报事报修、投诉、信息咨询）；朋友圈园区信息公布；公司新闻宣传；暖心信息共享；商业信息推介,一、2016年上半年各项目满意度提升行动,一、投入使用管家手机：8个项目共投入管家手机33部，管家微信业主吸粉2691位（当前已交付总户数13939户，已入住总数6218户，吸粉户数2843，吸粉率20.4%，新地中心吸粉率42.99%，1912吸粉率23.12%）,一、2016年上半年各项目满意度提升行动,一、投入使用管家手机：8个项目共投入管家手机33部，管家微信业主吸粉2691位（当前已交付总户数13939户，已入住总数6218户，吸粉户数2843，吸粉率20.4%，滟澜山吸粉率10.27%，英伦联邦吸粉率18.57%）,一、2016年上半年各项目满意度提升行动,一、投入使用管家手机：8个项目共投入管家手机33部，管家微信业主吸粉2691位（当前已交付总户数13939户，已入住总数6218户，吸粉户数2843，吸粉率20.4%，龙湖中心吸粉率24.27%，国际城二期吸粉率10.75%）,一、2016年上半年各项目满意度提升行动,一、一、投入使用管家手机：8个项目共投入管家手机33部，管家微信业主吸粉2691位（当前已交付总户数13939户，已入住总数6218户，吸粉户数2843，吸粉率20.4%，华茂1958吸粉率18.29%，新地城市广场吸粉率10.95%）,一、2016年上半年各项目满意度提升行动,一、管家微信在使用过程中出现的问题：微信好友量、信息发布量少、业主需求未得到及时响应,管家微信好友量少，未得到有效宣传、推广，未发挥应有作用。部分好友未进行实名备注。,微信朋友圈信息发布量较少，跟业主相关信息较少，对业主的吸引力叫小。,业主在微信中向管家报修，未得到及时回复，增加业主投诉风险。,管家使用微信群发信息，内容随便，用词不当，未经审核。,一、2016年上半年各项目满意度提升行动,一、管家微信在使用过程中出现的问题：投诉未及时处理，导致投诉升级,四、2016年下半年满意度提升行动,新地中心写字楼：金大地1912：,二、改进便民驿站：3月31日前7个项目完成便民驿站改进设置,分别放置于6号楼和10#前台，前台客服提供服务；提供雨伞、工程小工具、便民药箱等；建议：加强各渠道宣传；,放置于1912项目正门岗租售中心内，由租售专员提供服务；提供打气筒、球拍、工程工具等；建议：加强各渠道宣传；,一、2016年上半年各项目满意度提升行动,金地滟澜山：英伦联邦：,二、改进便民驿站：3月31日前7个项目完成便民驿站改进设置,放置于项目南门入口处岗亭外，由门岗保安提供服务，柜子破损严重，没有玻璃，物品积灰提供便民药箱、吹风、体育工具等建议：更换货架，增加宣传，需加强重视,放置于项目南门入口处岗亭内部，由门岗保安提供服务，柜子矮小，放置于角落提供购物车、便民药箱、工程工具等建议：更换货架，增加宣传,一、2016年上半年各项目满意度提升行动,龙湖中心：华茂1958：,分别放置于项目客服前台和门岗处；柜子较为随意、无标识标牌提供板车、工程工具等建议：；更换货架，增加宣传,分别放置于住宅入口处岗亭内和写字楼大堂内；写字楼提供物品较少提供便民药箱、工程工具等建议：写字楼增加符合业主需求物品，增加宣传,一、2016年上半年各项目满意度提升行动,蚌埠新地城市广场：,二、改进便民驿站：3月31日前7个项目完成便民驿站设置,设置于项目正门口岗亭内，钥匙存放于客服，业主需要时到前台联系客服借用；所放位置流量量少，借用流程设计不合理；提供工程工具、雨伞、常用物品等建议：放置于人流量较多的出入口，设计合理借用流程，缺乏宣传；,一、2016年上半年各项目满意度提升行动,三、总部设置投诉微信、投诉电话,新地锐意公众号、投诉微信号、总部投诉电话，各项目按照统一模板设置于前台、园区宣传栏等；新地锐意公众号粉丝量610位（截止7月9日），3月份开始至7月初，吸粉300+位；投诉微信号截止7月9日，处理投诉53起；总部投诉电话截止7月9日，处理投诉10起左右；,主动推介力度不够；项目重视力度不够；,一、2016年上半年各项目满意度提升行动,四、持续开展满意度调查（项目+总部）：,一、2016年上半年各项目满意度提升行动,社区文化活动（6次）：送姜茶暖冬温馨社区文化活动喜迎新春欢度新年社区文化活动喜迎金猴元宵派送社区文化活动欢庆三八妇女节手工DIY酸奶活动运动无处不在锻炼随时随地全民健身跑楼体能竞赛浓情端午爱满新地社区文化活动,其他活动：欢庆新春佳节空置房贴春联活动春季入户免费用电及线路安检社区文化活动2016年上半年防汛演练工作开展赠送绿植盆栽喜迎10号楼业主（用户）入住活动,五、新地中心,一、2016年上半年各项目满意度提升行动,六、金大地1912,社区文化活动（6次）：“金喜幸福年”抽奖活动园区春节布置春节前免费剪发活动和独居老人慰问活动“猜灯谜，闹元宵”活动“三八”节丽人养生、美容沙龙女性专题讲座活动迎“六一”亲子活动“浓浓粽香，欢聚一家亲”第四届端午节包粽子活动,其他活动：采购婚庆彩虹门，为结婚业主提供服务单元楼层LED人体感应灯改造完成外围停车场实现外来车辆收费管控2016年上半年防汛演练工作环境部第一届岗位技能实操竞赛并邀请业主做裁判老年活动中心大门安装完毕缴物业费送礼包活动,一、2016年上半年各项目满意度提升行动,七、滟澜山,社区文化活动（4次）：“暖冬计划进行时”春节活动“三八妇女节”活动“拥抱春天”踏青活动“浓浓粽香迎端午包粽子比赛活动；,其他行动：南、北门正式使用蓝牙系统，现场办公方便业主安装防汛挡水板坚持每周两小时的全员清道夫5#地库通道进行照明改造，通往地库的消防通道增加照明系统对一期洋房因一楼扩院，对院内管网进行重新布管及部分改造,一、2016年上半年各项目满意度提升行动,八、英伦联邦,社区文化活动（3次）：春节社区文化活动“三八妇女节”活动端午节社区文化活动,其他行动园区增加车辆管理温馨提示利用业主装修拆除的护栏用于地下车库东边、南边车辆出入口的封堵，排除安全隐患管家手机号、微信号楼道公布,一、2016年上半年各项目满意度提升行动,九、龙湖中心,社区文化活动（4次）：春节活动，新春送春联、福字三八妇女节活动送康乃馨4月健康家园、和谐社区6月粽叶飘香迎端午、幸福和谐邻里情,其他行动：部门每日召开晨会，重点当日工作及服务礼仪培训北区地库车辆已执行启用蓝牙系统、南区应公司整体招商要求预2016年底启用西广场外包合同完成，于7月1日执行住宅区车位收费于7月1日执行,一、2016年上半年各项目满意度提升行动,十、华茂1958,社区文化活动（4次）：春节期间，业主送春联、福字“38”女神节给业主送花4月份“家庭维修日”端午节包粽子活动,其他行动：园区非机动车停放进行专项整治华茂1958A区地面车位抽签活动,一、2016年上半年各项目满意度提升行动,十一、蚌埠新地城市广场,社区文化活动（0次）：因为入住率低，社区文化活动没开展。客服部开展入住关怀活动，向少量入住业主送上绿植，表达物业对业主关怀；妇女节为前来服务中心报事业主准备康乃馨，提升满意度。,其他行动：取缔便民服务恢复现场环境将原2号楼垃圾池移至6号楼西侧，提高环境现场服务品质，提升满意度将路牙石刷上斑马黄黑柒增加感官整洁点加强门岗及巡逻的管理力度；配置亮光巡逻棒，增加业主安全感2、6号楼增加反爬刺，预防不法分子翻越围墙，加强小区安全管理,一、2016年上半年各项目满意度提升行动,二、各项目满意度调查结果,一、2015年业主满意率和2016年业主满意率对比,一、上半年度项目满意度自查和品质抽检结果,备注：2015年新地中心数据系新地中心住宅数据；华茂1958写字楼数据取自华茂1958住宅数据；新地城市广场数据取自公司平均数。,二、各项目满意度调查结果,一、2015年业主满意率和2016年业主满意率对比,2015年整体：7.28,2016年上半年：6.69,二、各项目满意度调查结果,二、上半年度各项目业主满意度深度分析1912公馆8.24,二、各项目满意度调查结果,三、各项目满意度调查分析,二、上半年度各项目业主满意度深度分析1912公馆8.24,物业服务优势：物业客户服务、清洁管理的满意度最高，可继续保持。,物业服务遗憾：投诉管理、秩序（安保管理）、交通秩序维护满意度最低，需重点改进。,业主原声：需加强对外来人员管理，经常有人来推销产品；需加强小区内非机动车停放管理；地下车库车辆乱停乱放，过道里停车，进出不方便；门口停车太多，进出不方便；楼道保洁清扫不及时；墙面脱皮老是修不好,建议：门岗严格按照公司要求对外来人员进行管控，除园区主出入口，重点关注西边车辆出入口，非机动、人员进出需重点关注；地下车库需加强停车引导，晚间停车高峰期地下车库需专人引导；重视物业投诉管理，加强投诉渠道（包括公司微信公众号、投诉微信、投诉电话）主动推介，推行首问责任制；,二、上半年度各项目业主满意度深度分析滟澜山4.64,三、各项目满意度调查分析,二、上半年度各项目业主满意度深度分析滟澜山4.64,物业服务优势：物业客户服务、清洁管理的相对满意度最高，可继续保持。,物业服务遗憾：交通秩序维护、投诉管理、社区文化活动、公用设施设备维护、秩序（安保管理）满意度较低，需重点改进。,业主原声：买了车位不敢停放车库；车辆管理混乱，车库不敢停车；一下雨路面车辆停放较乱，车库不敢停放；报修事情拖、不及时；希望物业对业主反映的事，能及时处理回复；房屋漏水很久得不到处理；小区乱搭建比较严重，需你们加强管理。,建议：雨季期间做好车辆维护引导，秩序和管家需做好沟通解释，注意沟通方式；重视业主投诉，推行首问责任制，及时处理，处理结果取得业主认同；根据小区业主构成特点，设计社区文化活动，活动之前全渠道宣传，提高业主参与率；业主报修及时处理，涉及房产品质量问题，管家需全程跟进，及时反馈；园区巡逻夜间配置反光背心，白天对于人流集中区域增加巡逻频次；,三、各项目满意度调查分析,二、上半年度各项目业主满意度深度分析英伦联邦6.72,三、各项目满意度调查分析,二、上半年度各项目业主满意度深度分析英伦联邦6.72,物业服务优势：物业客户服务、清洁管理的满意度最高，可继续保持。,物业服务遗憾：社区文化活动、交通秩序维护、公用设施设备维护、绿化管理满意度较低，需重点改进。,业主原声：报电梯运行故障，单元门禁坏、路灯坏维修不是很及时。厨房漏水报几次没帮我解决，后来自己解决的。小区内停车乱，非机动车乱停乱放。车库灯比较暗，卫生较差，需及时打扫。单元门大堂照明灯晚上关闭太早，每次晚上回来比较暗吓人。,建议：增加社区文化活动频次，根据园区人群特点设计活动，活动开展之前需通过园区宣传栏、管家微信等方式告知业主，邀请业主参加；加强园区地面停车管理，引导业主将车停入地下车库，非机动车要求业主规范停放；园区灯光设置需根据业主居住特点设置，目前业主关注较多，需考虑业主需求。,三、各项目满意度调查分析,二、上半年度各项目业主满意度深度分析龙湖中心6.44,三、各项目满意度调查分析,二、上半年度各项目业主满意度深度分析龙湖中心6.44,物业服务优势：物业客户服务、上门维修的满意度最高，可继续保持。,物业服务遗憾：交通秩序维护、绿化管理、公用设施设备维护、满意度较低，需重点改进。,业主原声：小区绿化比较少；商铺非机动车停放乱；电梯出现故障，对电梯保养需加强；电动车没有地方停，没有充电设施；车库卫生差，灯光暗；,建议：加强商业街非机动车停放规范，划定非机动车停放区域，增加投币充电装备；加强电梯维保单位监管，关注电梯使用安全；园区公寓在大堂设置盆栽绿植，提高现场观感；,三、各项目满意度调查分析,二、上半年度各项目业主满意度深度分析蚌埠新地城市广场7.13,三、各项目满意度调查分析,二、上半年度各项目业主满意度深度分析蚌埠新地城市广场7.13,物业服务优势：物业客户服务、清洁管理的满意度最高，可继续保持。,物业服务遗憾：上门维修服务、绿化管理满意度较低，需重点改进。,业主原声：阳台、墙、玻璃胶，报修不及时跟进；点点广告比较混乱；安保对外来继续加强管理；,建议：规范上门维修服务，对于房产品质量问题管家需及时跟进，协调维保单位，及时向业主汇报维修进度；园区绿化管理需及时向绿化单位提出整改意见；,三、各项目满意度调查分析,二、上半年度各项目业主满意度深度分析华茂1958A区住宅7.01,三、各项目满意度调查分析,二、上半年度各项目业主满意度深度分析华茂1958A区住宅7.01,物业服务优势：物业清洁管理、社区文化活动的满意度最高，可继续保持。,物业服务遗憾：物业投诉管理、交通秩序维护、公用设施设备满意度较低，需重点改进。,业主原声：夜间打监控电话报修：门口水管漏水，监控回复不归其管，叫业主自己去找维保修；消防通道乱停车，进出不方便；业主反映曾经晚上回来地下车库入口处乱停车导致自己车辆无法进入车库，现场找人投诉，没有人处理；很多电瓶车停在一楼大堂处，进出不方便；业主曾投诉电梯慢，投诉处理时间慢，业主不满意；,建议：项目一线员工推行首问责任制，不得推卸业主需求，转交相关责任部门后，需全程跟进，及时反馈；规范园区停车管理，消防通道停车需持续管理；园区非机动车管理措施需保持，单元通道停车问题需解决；园区主出入口需实行人车、进出分流；重视业主投诉，提高投诉处理技巧，及时为业主解决问题，处理结果需取得业主认同。,三、各项目满意度调查分析,二、上半年度各项目业主满意度深度分析新地中心写字楼8.74,物业服务优势：物业组织活动、物业维修服务的满意度最高，可继续保持。,物业服务遗憾：物业投诉管理服务满意度较低，需重点改进。,建议：加强外来人员管理，门岗需对外来人员进行登记，要求管家、秩序维护员、保洁在日常工作看到楼层中可疑人员需立即报到相关岗位，采取措施；增加大堂、电梯厅、卫生间等人流量较多区域的清扫频次；重视客户投诉管理，对于客户投诉需及时处理、跟进，处理结果需取得客户认同。,业主原声：上班期间有人上门推销、骚扰、绕乱正常工作；卫生间的清洁增加打扫频率；空调不制冷，制冷效果不好；,三、各项目满意度调查分析,二、上半年度各项目业主满意度深度分析华茂1958写字楼8.22,物业服务优势：物业维修服务、日常运营的满意度最高，可继续保持。,物业服务遗憾：物业组织活动、安全管理满意度较低，需重点改进。,建议：写字楼客户活动建议和住宅分开，定制符合写字楼业主的社区文化活动；停车管理需做好客户沟通解释工作，取得客户配合；实施首问责任制，第一接待人需跟进业主需求，不得推卸；,业主原声：和610相邻墙面渗水，6月28日下午报至前台，前台给其一个电话号码，让客服自己打电话，一直未打通；对停车管理不满意，没有地方停，楼下停车场被石球围起，要走很远停车；楼层电梯间无摄像头，担心晚上安全；装修时电线布局不合理，物业验收时按照第一位工程师傅要求更改，后第二位工程师傅来看提出不同要求，所有要求都是口头通知，无书面通知；,三、各项目满意度调查分析,1、重点项目亮红灯：新项目必须有贡献度（国际城二期、蚌埠新地城市广场），优质项目不能倒退（金大地1912），写字楼需有突破（新地中心写字楼、华茂1958写字楼）2、拖腿项目（滟澜山）：需设置最低目标，找出差距3、劣势单项（投诉管理、交通秩序维护、社区文化服务、公共设施设备维护）：关注对客服务，针对性提高,三、各项目满意度调查分析,一、2016年下半年满意度提升行动计划,四、2016年下半年满意度提升行动,1、设置管家微信考核机制，吸粉率：入住户数90%，考核专业口负责人，月度会议通报管家吸粉量；.,2、设立专项检查机制，找差距，专注投诉处理、电梯安全管理；,3、各专项经理设置绩效考核；直接与项目品质及客户满意度挂钩，充分调动对接经理积极性；,4、严格执行投诉登记及汇报制度，投诉100%录入思源软件，项目经理负责制；,7、建立“易企秀”宣传渠道，定制园区物业服务标准化宣传等；.,5、成立专项小组（考虑适时结合外部资源），聚焦处理项目园区突发事件；,6、增加各专业口培训，系统梳理日常操作流程；,8、对标万科，设置客户满意度形象大使，专注修复客户关系，提升客户满意度；.,9、对标天泰，推行微笑服务，所有一项员工实现微笑服务；.,10、对标万科，推行片区管家负责制，管家在服务区域内统筹客服、环境、设施和秩序维护服务；.,一、学习标杆学习行业先进管理经验,四、2016年下半年满意度提升行动,对标万科：建立“易企秀”宣传渠道，定制园区物业服务标准化宣传等；设置客户满意度形象大使，专注修复客户关系，提升客户满意度；推行片区管家负责制，管家在服务区域内统筹客服、环境、设施和秩序维护服务；.学习天泰推行微笑服务，所有一项员工实现微笑服务；,目标：业主好友量占入住总数90%,主动推介前台接待推介上门拜访推介满意度调查推介上门收费推介拒绝沉默严禁推卸,二、持续推广管家微信设立目标定期完成,增加吸引力增加服务信息多样性增加朋友圈信息推送频次；增加朋友信息多样性：服务信息、商家信息、温馨提示、各种通知、服务人员日常培训、演练、各种后台服务展示客服主管定期定制服务信息；提高服务及时性有效性业主微信报事报修及时解决，全程反馈；微信咨询及时回复；,四、2016年下半年满意度提升行动,1、重点客户100%覆盖。在日常满意度调查中对公司有不满意的客户，管家、客服负责人上门拜访邀请参与社区文化活动。2、增加活动频次英伦联邦、滟澜山、龙湖中心、蚌埠新地城市广场、华茂1958写字楼；3、根据业主居住特点制定活动方案交付时间、人群分布、地域特色符合多数人的需求；4、活动开展前两周开展各渠道宣传园区宣传栏、出入口、管家微信等即使业主不参与，也知道物业在行动；5、志愿者行动需持续开展日常检修、关爱老人、爱心讲座等；,三、持续推广志愿者在行动定制服务加强宣传,四、2016年下半年满意度提升行动,1、贯彻执行首问责任制加强培训，项目设置考核机制，第一接待人全程跟进业主诉求，及时跟进、反馈，不得推卸；2、建立项目投诉案例库，针对项目常见投诉执行投诉解决方案，定期培训，提高服务投诉技巧；3、投诉处理过程及时和业主进行沟通，告知投诉处理进程，投诉处理结果需取得业主认同；4、建议设置专门岗位处理和房产相关投诉对标万科；针对目前各项目房产质量方面投诉较多，投诉处理时间长，投诉处理结果不可控，维保沟通协调慢的情况设置专人处理房产相关问题，提高相关事务沟通处理效率。5、严格执行投诉登记及汇报制度，投诉100%录入思源软件，项目经理负责制；,四、重视投诉处理加强沟通取得认同,四、2016年下半年满意度提升行动,1、成立秩序维护专项小组，小组成员来自品质部和各项目秩序维护专业人员，将根据项目需求与实际情况制定车辆管理方案滟澜山、华茂1958、英伦联邦、龙湖中心；2、车