旅游法规教程教案

旅游法规教案经济管理系* 第一章 旅游法概述学习目的：通过本章的学习，使学生对旅游法的主要内容进行了解、熟悉和掌握。第一节 邓小平理论学习目标：1、了解旅游法的产生及其调整对象；2、熟悉法的基本知识；3、掌握旅游法的概念和调整对象。重点、难点：1、重点：旅游法的概念和调整对象。2、难点：旅游法律关系。教学方法：讲授法 课堂讨论法教学过程：第一节旅游法的产生及调整对象一、旅游业的发展和旅游法的产生 旅游活动产生于原始社会末期，在漫长的奴隶社会和封建社会里，旅游活动的内容与形式都在不断地变化和向前发展，既有以经济为目的的旅行经商活动；也有以公务为目的的国事访问；更多的是观光消遣旅行、文化和修学旅行、宗教旅行等。 1845年，库克在莱斯特正式成立了托马斯库克旅行社，专门从事旅游代理业务，成为世界上第一位专职的旅游代理商。旅行社的出现具有划时代意义，标志着旅游业的诞生。 随着旅游业的发展，旅游活动中的这些矛盾、冲突和纠纷日趋增多和复杂化，如何处理和解决旅游者和旅游经营者之间的关系、旅游经营者与旅游经营者之间的关系、旅游活动与生态平衡和环境保护之间的关系、国际旅游业之间的关系、旅游业的发展与社会政治、经济、文化生活之间的关系等一系列问题，提到了一些国家和政府的议事日程上来，使他们已经认识到通过法律手段来规范和调整上述各种社会关系的重要性和迫切性。 20世纪50年代末60年代初，“旅游法”的概念出现了。日本、韩国、巴西、墨西哥、英国、美国等国，根据本国的具体情况，相继制定了专门用于调整旅游活动领域中各种社会关系的法律、法规。同时，世界一些国家和旅游组织还签订了一批国际旅游公约、条约和协定，使旅游立法工作日趋完善。 二、世界旅游立法概况 世界旅游立法分为国际旅游立法和国内旅游立法。国际上没有统一的旅游立法机构，国际旅游立法是各主权国家在不违背国际法的原则下，就其适用的旅游法律规范，按照其意志共同协商的结果，国际旅游法律规范一般是以公约、条约和协定等形式表现出来，根据缔约国家的多少，又分为双边或多边公约、条约和协定等。其适用的范围一般只限于缔约国和承认参加国，不涉及其他国家，也不能侵害其他国家的利益。国内旅游立法是一个主权国家的统治阶级为维护其利益而制定的旅游法律规范，其法律效力仅限于本国国家主权范围内，但其中涉外内容，外国人在该国境内时也必须遵守。 （一）国际旅游公约、条约和协定 1、统一国际航空运输某些规则的公约 2、国际航空运输协定 3、关于铁路旅客及行李运输的国际公约 4、关于旅行契约的国际公约 5、国际旅馆业新规程 6、关于制止在航空器内犯罪等国际公约。 （二）发达国家的国内旅游立法 1、 美国的旅游立法 2、 日本的旅游立法 3、其他国家的旅游立法 其他国家也都根据旅游业发展的需要制定了本国旅游法律。如1966年巴西颁布了巴西联邦共和国旅游组织法，1967年韩国制定了韩国旅游振兴法，1969年英国出台了英国旅游发展法。此外，西班牙、菲律宾、法国、埃及、瑞士等国也都制定了专门的旅游法。 三、我国旅游法制建设 （一）我国旅游业的发展 （二）我国的旅游法制建设 1、旅游法 2、旅游行业管理法律法规 1）旅行社管理方面 2）旅游饭店管理方面 3）导游人员管理方面 4）出境游管理方面 5）旅游安全管理方面 6）旅游投诉与纠纷处理方面 3、与旅游业相关的法律法规 四、旅游法的概念和调整对象及作用 （一）旅游法的概念 旅游法是调整旅游活动领域中各种社会关系的法律规范的总称，即以旅游法律关系为调整对象的各种法律规范的总和。 （二）旅游法调整的对象及其作用 旅游法调整的对象是旅游活动领域内各种社会关系，主要有四种： 1、旅游主管机构与旅游企业之间、旅游主管部门上下级之间的领导和被领导的关系。 2、旅游企业之间、旅游企业与其他企业之间、旅游企业与旅游者之间的关系。 3、旅游企业内部的关系。 4、旅游活动领域中的涉外关系。 （三）旅游法的作用 旅游法明确规定了各主体的权利、义务和责任，为旅游业的发展创造了良好的法律环境，保证了旅游业的正常有序的发展，维护了旅游者的合法权益。 第二节 旅游法律关系一、旅游法律关系的概念及其特征 （一）旅游法律关系的概念 旅游法律关系是指根据旅游法律规定而产生的、在旅游活动中各方当事人（国家旅游行政管理机关、旅游企业、旅游者以及其他社会经济组织）之间的权利与义务关系，这些权利与义务关系由国家的强制力保证实现。 （二）旅游法律关系的特征 旅游法律关系与其他旅游关系相比较，有下面三个特征： 1、旅游法律关系体现国家统治阶级的意志。 2、旅游法律关系的内容就是旅游法律法规中规定的权利和义务。 3、旅游法律关系的存在以相应的法律规范为前提，是旅游法律规范在现实生活中的体现。 二、旅游法律关系构成要素 旅游法律关系构成要素是指结成旅游法律关系当事人之间权利和义务关系的必要条件，即旅游法律关系的主体、客体和内容。 （一）旅游法律关系的主体 旅游法律关系的主体就是在旅游法律关系中，享有权利承担义务的人或组织。在我国能够成为旅游法律关系主体的是： 1、国家各级旅游行政管理机关。 2、与旅游业相关的政府管理部门：工商、公安、税务、海关、园林、文物等部门。 3、旅游企业：各类旅行社；宾馆饭店；交通运输部门；与旅游相关的园林、文物及旅游景点管理部门；邮电通讯、银行汇兑、工艺美术商店等部门。 4、旅游者，包括国内旅游者和国际旅游者。 5、境外旅游组织。 （二）旅游法律关系的客体 旅游法律关系的客体即旅游法律关系主体间权利和义务共同指向的事物（对象或标的）。在旅游法律关系中如果没有客体，主体之间的权利和义务就失去了实际意义。能够成为旅游法律关系客体的有物、行为和精神财富。 1、物是指在法律上具有一定经济价值，在法律关系中作为财产权利对象的一切有形物质财富，旅游法律关系中的物主要指旅游资源、旅游设施和旅游消费品等。 2、行为是指法律关系中主体有意识有目的行为，旅游法律关系中的行为主要有服务行为和管理行为。 3、精神财富是指在旅游法律关系中主体从事智力活动取得的成果（智力成果权和知识产权等），如旅游企业的专利、技术秘密、科学发明、产品商标、企业名称标志、管理模式等，都可以成为旅游法律关系中的客体。 （三）旅游法律关系的内容 旅游法律关系的内容，就是旅游法律关系主体依法享有的权利和承担的义务。 1、旅游行政管理部门的权利和义务 2、旅游者的权利和义务 3、旅游企业的权利和义务 三、引起旅游法律关系产生、变更和消灭的法律事实 （一）旅游法律事实 旅游法律事实是指符合法律规定，能够引起旅游法律关系产生、变更和消灭的客观情况。 （二）法律事实的分类 按照引起旅游法律关系产生、变更和消灭的客观情况的性质，可分为事件和行为两类。 1、事件 事件是指能够引起旅游法律关系产生、变更和消灭的不以当事人意志为转移的法律事实。它可能是自然现象，也可能是社会现象。 2、行为 行为是指以当事人的意志为转移的有意识的活动。它能引起旅游法律关系的产生、变更和消灭。行为是最普遍、最广泛的法律事实，按其产生的原因和性质，可分为合法行为和违法行为两种。 【案例分析】 旅行社因不可抗力取消合同并不违法 2006年12月，张先生一家三口人参加了某旅行社组织的“新马泰新年七日游”（2006年12月30日至2007年1月5日），并与旅行社签订了合同，交旅游款21000元。正当他们满怀激情准备出游时，12月28日，张先生突然接到旅行社通知：“因故取消新马泰新年七日游，请速到旅行社领取旅游款。”张先生十分震惊，便亲自来到旅行社，旅行社工作人员向他解释说：“12月26日，印度尼西亚苏门达腊岛西北近海发生地震，引起海啸，波及新马泰三国，当地无力接待只好取消。”并向张先生出示了新闻媒体对此次地震的报导。张先生认为旅行社违约，要旅行社支付违约金，双方争执不下。张先生一气之下写信向旅游质监部门投诉旅行社，要求旅行社赔偿他违约金2100元。旅游质监部门经调查，根据合同法第一百一十七条规定，做出如下决定：(1)旅行社返还张先生旅游费21000元；（2）张先生要求赔偿违约金的请求不予支持。 【分析与提示】 这是一起因不可抗力引起的旅游投诉案件，旅游质监部门根据合同法第一百一十七条规定：“因不可抗力不能履行合同的，根据不可抗力的影响，部分或者全部免除责任，但法律另有规定的除外。”该旅行社的做出的决定是合理合法的。 本案例提示我们：在法制社会，人们要不断地提高自己的法律意识，既要懂法守法，又要学会用法律武器来维护自己的权益。 （三）旅游法律关系的产生 旅游法律关系的产生是指因某种旅游法律事实，使旅游法律关系主体之间形成一定的权利和义务关系。 （四）旅游法律关系的变更 旅游法律关系的变更是指因某种旅游法律事实，使旅游法律关系中的主体、客体和内容发生了变更。 【案例分析】 法律关系的变更 某旅行社接受一项特殊的接待任务，与某航空公司签订了一份购票合同，预订50张从沈阳至上海的飞机票，后来由于该旅行团有10位客人因故需要在沈阳延长逗留的时间，减订10张机票，为此该旅行社与航空公司又另签订了一份购买40张飞机票的合同。 【分析与提示】 这是一起旅游法律关系客体变更的案例。法律关系包括旅游法律关系都是不能随意变更的，这种变更是受法律严格限制的。 本案中因旅游团的旅客有特殊情况不能按约成行，某旅行社与某航空公司经协商决定改签了一份预定40张飞机票的合同，这符合法律关系变更的有关规定，所以是合法的。 （五）旅游法律关系的消灭 旅游法律关系的消灭是指因某种旅游法律事实，使旅游法律关系主体之间的权利和义务关系结束。 （六）旅游法律关系的保护 旅游法律关系的保护是指对侵犯旅游法律关系中当事人的合法权利和不履行法定义务的当事人，依照相关法律追究其法律责任。 1、旅游法律关系的保护机构 1）旅游行政管理部门。 2）仲裁机关。 3）司法机关。 2、旅游法律关系的保护措施 根据我国相关的法律法规的规定，旅游法律关系的法律保护措施可分为以下三种： 1）行政措施。旅游行政管理部门和相关的国家行政管理机关（如工商、税务、公安、卫生等），可以法对违反法律法规的单位和个人，做出警告、罚款、停止整顿、没收非法所得、吊销营业执照等处罚。 2）民事措施。国家司法机关依法对旅游法律关系中有侵权行为或不履行义务的当事人做出支付违约金、赔偿损失等处罚。 3）刑事措施。人民法院对旅游法律关系中构成犯罪的当事人依法追究其刑事责任。 第二章 旅行社管理法规制度教学目的：了解、熟悉和掌握旅行社的概念、旅行社的开办与审批、旅行社的经营等规定。教学内容：旅行社、旅游交通、旅游酒店是旅游业的三大支柱产业，因此，旅行社不仅是旅游法律关系的主体，而且是旅游活动的组织者，是旅游业规范发展的关键因素。可见，依法管理和保护旅行社是各国发展旅游业的重要制度和内容。关于旅行社的法律法规有：1、国务院2002年1月1日起实行的旅行社管理条例2、国家旅游局制定的自2001年12月27日实施的旅行社管理条例实施细则3、1995年1月1日国家旅游局发布的旅行社质量保证金暂行规定这些政策与法规是管理和保护旅行社的主要制度，是旅行社权利、义务、责任的主要来源和依据。第一节 旅行社概述学习目标：1、了解旅行社概念和法律特征2、掌握旅行社分类和旅行社的经营范围重点：旅行社经营范围难点：外商控股或外商独资旅行社经营范围 教学过程：一、旅行社的概念及其法律特征：（一）旅行社的概念依据旅行社管理条例规定，“旅行社是指有营利目的，从事旅游业务的企业”。（二）旅行社的主要法律特征旅行社的概念概括了旅行社的法律特征有三条：（性质、业务、目的）第一，旅行社是法人企业。（旅行社应当是经过旅游行政管理部门审批设立的）第二，旅行社是从事旅游业务的法人企业。其旅游业务主要是指为旅游者代办出境、入境和签证手续、招徕并接待旅游者，为其安排食宿等有偿服务的经营活动。第三，旅行社是以营利为目的的企业。二、旅行社的分类及其经营范围（一）旅行社类别按照旅行社业务经营范围，将旅行社分为国际旅行社和国内旅行社。而外商投资旅行社适用本条例的其他规定。（二）旅行社经营范围1、国际旅行社经营范围（1）经营范围主要包括：入境旅游业务、出境旅游业务、国内旅游业务（2）具体经营范围为：第一，招徕外国旅游者来中国，招徕华侨归国旅游与香港、澳门、台湾同胞回内地旅游，为其安排交通、游览、住宿、饮食、购物、娱乐事务及提供导游、行李等相关服务。第二，招徕我国旅游者在国内旅游，为其安排交通、游览、住宿、饮食、购物、娱乐事务及提供导游、行李等相关服务。第三，经国家旅游局批准，组织中华人民共和国境内居民到外国和港、澳、台地区旅游，为其安排领队，委托接待及行李等相关服务，并接受旅游者委托，为旅游者代办出境及签证手续。第四，经国家旅游局批准，组织中华人民共和国境内居民到规定的与我国接壤的边境地区旅游，为其安排领队，委托接待及行李等相关服务，并接受旅游者委托，为旅游者代办出境及签证手续。第五，经国家旅游局批准，接受旅游者委托，为旅游者代办入境、出境及签证手续。第六，其他国家旅游局批准的旅游业务。知识点：我国出境旅游的指导方针是实行“有组织、有目的、有计划”的发展策略。未经国家旅游局批准，任何旅行社不得经营中国境内居民出境旅游业务和边境旅游业务。2、国内旅行社的经营范围（1）经营范围仅限于国内旅游业务（2）具体经营范围为：第一，招徕组织我国公民在国内旅游，为其安排交通、游览、住宿、饮食、购物、娱乐事务及提供导游等相关服务。第二，为我国公民代购、代订国内交通客票并提供行李服务。第三，其他经国家旅游局批准的与国内旅游业务有关的业务。3、外商控股或外商独资旅行社经营范围（1）经营范围仅限于入境旅游业务和国内旅游业务。不得经营或变相经营中国公民出国旅游业务及中国其他地区的人赴港、澳、台地区旅游的业务。第二节 旅行社的设立学习目标：1、掌握设立旅行社的条件及设立旅行社的程序2、熟悉旅行社分支机构的设立3、了解外国旅行社常驻机构的管理。重点、难点：1、重点：设立旅行社的条件和程序2、难点：旅行社分支机构的设立教学过程：一、旅行社的设立（一）设立旅行社的条件1.有固定的营业场所固定营业场所是指在较长的一段时间里为旅行社拥有或为旅行社使用的营业场所。营业场所如果是租用的，应至少租用一年。2有必要的营业设施传真机、直线电话、电子计算机等办公设备，具备与旅游行政管理部门联网条件；业务汽车。3.有规定的注册资本和质量保证金国际旅行社的注册资本不得少于150万元人民币，经营入境旅游业务者，需缴纳60万元人民币质量保证金，经营出境旅游业务者，需缴纳100万元人民币质量保证金。国内旅行社的注册资本不得少于30万元人民币。此外，需缴纳10万元人民币质量保证金。二、旅行社的审批（一）申请设立旅行社应提交的文件申请设立旅行社，应提交法定的文件：1.申请书； 2.设立旅行社可行性报告； 3.旅行社章程； 4.旅行社经理、副经理履历表；5.资金信用证明和验资报告； 6.经营场所证明；7.经营设备情况证明。（二）设立旅行社的审批程序1.“旅行社经营许可证”的领取（审核部门）（1）申请设立国际旅行社向所在地省、自治区、直辖市旅游行政管理部门提出申请，拟设地县级以上旅游行政管理部门签署审查意见，国家旅游局审批。（2）申请设立国内旅行社向所在地省、自治区、直辖市旅游行政管理部门或其授权的地、市级旅游行政管理部门提出申请，拟设地县级以上旅游行政管理部门签署审查意见，受理申请的旅游行政管理部门进行审批。（3）审核原则（三原则）：一、是否符合旅游业发展规划二、是否符合旅游市场需要三、是否具备条例规定的旅行社的设立条件（4）审批期限条例第11条规定： “旅游行政管理部门应当自收到申请之日起30工作日内，作出批准或者不批准的决定，并通知申请人。”2.营业执照的领取（工商登记） 审核批准后，应当在收到许可证的60个工作日内，持旅行社业务经营许可证向工商行政管理部门办理开业登记。三、旅行社分支机构的设立（一）分社的审批1.旅行社的非法人分社是指由旅行社设立、以设立社的名义开展旅游经营活动、不具有独立的法人资格，其民事责任由设立社承担的分支机构。2.设立分社的条件设立分社应具备两个条件：其一，必须达到年接待旅游者10人次以上；其二，增加规定的注册资本和质量保证金。国际和国内社每增加一个分社，分别增加注册资本75万元人民币和15万元人民币，增加质量保证金30万元人民币和5万元人民币。旅行社对其设立的分社应当实行“统一管理、统一财务、统一招徕、统一接待”。（二）门市部的审批1.旅行社门市部是指旅行社在注册地的市县行政区域内设立的不具备独立法人资格、为设立社招徕游客并提供咨询、宣传等服务的营业点。旅行社不得在注册地的市县行政区域以外设立门市部。（三）外国旅行社常驻机构的管理1.外国旅行社常驻机构是指由国家旅游局审批，外国旅行社在中国境内设立的常驻旅游办事机构。2.常驻机构的业务活动：根据条例及其实施细则规定，外国旅行社常驻机构只能从事旅游咨询、联络。宣传等非经营性活动，不能经营招徕、接待等旅游业务，包括不得从事订房、订餐和交通客票等经营性业务。四、旅行社的变更1.变更经营范围。2.变更登记注册地。应在办理完变更登记之日起30个工作日内，报原审批的旅游行政管理部门备案。3.变更组织形式、名称、法定代表人，营业场所或者停业、歇业的，应当在办理完变更登记之日起30个工作日内，报原审批的旅游行政管理部门备案。其中，旅行社改变名称或歇业的，原审批的旅游行政管理部门应当为其换发或收回其许可证。五、申请设立外商投资（外商控股、外商独资）旅行社的有关规定1.设立外商控股旅行社的境外投资方应符合的条件：P21（1）是旅行社或从事旅游经营业务的企业（2）年旅游经营总额4000万美元以上（3）是本国（地区）旅游行业协会的会员（4）具有良好的国际信誉和先进的旅行社管理经验（5）遵守中国法律及中国旅游业的有关规定2.设立中外合资（外商控股）旅行社中国投资者应符合的条件：P21（1）依法设立的公司（2）最近3年无违法或者重大违规记录（3）符合国家旅游局规定的审慎和特定行业的要求。3.设立的外商控股或外商独资旅行社应符合的条件：（1）符合旅游业发展规划（2）符合旅游市场需要（3）投资者符合条例规定的条件（4）注册资本不少于250万元人民币第三节 旅行社经营学习目标：1. 掌握旅行社的经营原则和经营规则2掌握旅行社对旅游者合法权益的保护3. 熟悉旅行社业务年检管理重点、难点：1重点：旅行社的经营原则和经营规则2难点：旅行社对旅游者合法权益的保护教学过程：一、旅行社的经营原则（一）经营原则（1）自愿原则（2）平等原则（3）公平原则（4）诚实信用原则二、旅行社的经营规则（一）按照核定的经营范围开展经营活动旅行社应当按照核定的经营范围开展经营活动，严禁超范围经营。根据条例实施细则的规定，超范围经营包括：1. 国内旅行社超范围经营(1) 国内旅行社经营国际旅行社业务。(2) 国内旅行社一种较为隐蔽的超范围经营2. 国际旅行社超范围经营(1) 国际旅行社未经批准，经营出境旅游业务和边境旅游业务。例：仅有组织韩国旅游线路的旅行社组织了新、马、泰三国游。(2) 国际旅行社擅自经营我国政府尚未批准的境外旅游目的地的旅游业务。3. 国家旅游局认定的其他超范围经营活动。例：旅行社擅自从事出国劳务、出国留学、出国访问等非旅游活动。（二）旅行社不得采取下列不正当手段从事旅游业务：(1)假冒其他旅行社的注册商标、品牌和质量认证标志。(2)擅自使用其他旅行社的名称。(3)以承包、挂靠或变相承包、挂靠方式非法转让经营权或部分经营权。(4)与其他旅行社串通起来制定垄断价格，损害旅游者和其他旅行社的利益。(5)以低于正常成本价的价格参与竞销。(6)委托非旅行社单位或者个人代理或变相代理经营旅游业务。（7）制造和散布有损其他旅行社的企业形象和商业信誉的虚假信息。(8)为招徕旅游者，向旅游者提供虚假的旅游服务信息。(9)其他被国家旅游局认定为扰乱旅游市场秩序的行为。（三）旅行社不得向旅游者介绍和提供下列旅游项目(1)含有损害国家利益和民族尊严内容的。(2)含有民族、种族、宗教、性别歧视内容的。(3)含有淫秽、迷信、赌博内容的。(4)含有其他被法律、法规禁止的内容的。三、旅行社对旅游者权益的保护（一）旅行社的职责1.提供真实可靠的信息例如：旅游广告宣传“头尾五日游”。案例1：2003年5月上海某旅行社通过报刊广告推出“老年之福”云南、昆明、丽江双卧5日游，特价1580元（全包）。但当20人的老年旅游团到达昆明后，当地接待社声称对老年团队的优惠政策已取消，要求每名游客补交门票380元，否则不予游览。上海旅行社先垫付门票款，旅游返沪后，旅行社要求老人们补交门票，老人们以旅行社发布虚假广告，以“全包”应当包括交通、住宿、门票等费用为由，拒绝交付门票钱。2按约定提供服务案例：2007年12月22日，赵某等8人在某旅行社签订出境旅游合同，约定2004年1月22日至2008年1月28日7天6夜的泰国（曼巴普）旅游。客人完成旅游返回后，向旅游质监所提出投诉,理由如下： 1、投诉旅行社提供的旅游服务与行程安排不符： 在签订合同前旅行社向客人出具的行程上显示：1月26日当天的活动为“下午返回市内，晚上自由活动”。在出团说明会上旅行社向客人出具的最终行程同样写明当天活动“下午返回市内”。但由于下午领队将客人带往酒店，而该酒店距市区有一个多小时车程，适逢春节旅游旺季，导游和领队解决不了交通工具，客人无法到市内活动。 2、投诉旅行社安排的酒店不具备基本的住宿条件，违反了合同约定的入住标准： 合同签订前旅行社向客人出具的行程上显示26日入住的酒店是“三星酒店或同级”，而在出团说明会上最终行程显示26日入住酒店是“二星酒店或同级”。 游客投诉称，该酒店无外窗，洗浴条件简陋。没有达到旅行社向客人出示的最初行程中之“三星和同级”的标准。3、投诉导游无基本的服务： 客人称普吉当地导游行程中无讲解，该导游不具有导游资格。 经旅游质监所2008年5月13日出具处理意见，旅行社补偿每位游客340元，赵某等8人不接受该处理结果，于2004年12月起诉至法院，诉请旅行社赔偿每人2000元。法院经过开庭审理后，做出旅行社赔偿每位原告500元的判决。 案例分析： 其一，关于行程的规范： 签订旅游合同前，旅行社在交给客人的行程显示，26日入住酒店标准是“三星或同级”，而在出发前一天的说明会上发放的行程，26日的酒店改为“P酒店或同级”，虽然该做法符合合同约定，且符合旅行社一贯的操作惯例，但由于签订合同前和签订合同后对此做了更改，造成了客人不满。 本案中合同约定了“（旅行社）对广告、宣传册中提供的行程和服务内容、在不降低服务标准的前提下，享有根据实际情况进行更改调整的权利。”在法庭辩论中，原告指出，按照此规定，旅行社向游客两次发放的行程中对酒店进行了变更，且实际入住酒店达不到通常理解的三星级标准，认为旅行社违反了该条的约定，对行程和入住酒店的调整降低了“广告、宣传册中提供的行程和服务内容”的标准。 旅行社承认下午未返回市内是工作失误所致，但以合同中有“以说明会上所发放的行程为准”的表述为根据，主张酒店未降低标准。 目前旅行社一般的做法都是在对旅游产品宣传时将行程按最佳的线路和标准设计，只在最后增加一条“最终行程以说明会上发放的行程为准”，而旅游消费者之所以选择该旅游产品，也仅仅是依靠该宣传行程的介绍，而说明会一般是游客交付旅游费用，在出发前一天才进行，拿到变更后的行程后，难免会有上当受骗的感觉，这也是目前旅游合同纠纷较多原因所在。 虽然旅行社与游客签订的旅游合同中有“以说明会上所发放的行程为准”的表述，但此时已同游客签订合同，若最终发放的行程标准与其他的宣传材料或签订合同时发放的行程相比有所降低，游客完全有理由以旅行社进行虚假宣传、诱导消费者签订合同为由对旅行社进行投诉、起诉。 故旅行社在对产品进行包装、宣传过程中，应实事求是，对行程、入住酒店等进行客观描述，并尽量与实际行程相符，若确实有不可抗力等因素可能造成最终行程变更的，一定要在游客签订合同前进行充分的说明告知。 目前旅行社操作中，一般未严格地将行程作为旅游合同附件与旅游合同一并签署，只是作为宣传材料向游客发放，而行程的安排恰恰是整个旅游活动的核心内容，因此，建议旅行社和游客都要重视旅游行程的法律意义，在行程上进行签字确认，以约束双方的行为，并在出现纠纷时有据可查。 其二、关于出现类似旅游合同纠纷的赔付标准问题： 该案在旅游质监局进行调解时，质监局提出按照酒店住宿费每人150元、导游费用每人每天20元进行补偿，旅行社自愿承担一倍的赔偿以弥补由于服务不周给游客带来的不快。愿向每位游客支付340元。 但游客认为旅行社在本案中有欺诈之嫌，需按每人2000元的标准进行赔付。但游客未提供支持2000元赔偿金的依据。 法庭根据旅行社质量保证金赔偿试行标准第2条：“因旅行社的故意或过失未达到合同预定的服务质量标准，造成旅游者经济损失的，旅行社应承担赔偿责任；”第6条：“旅行社安排的旅游活动及服务档次与协议合同不符，造成旅游者经济损失，应退还旅游者合同金额与实际花费的差额，并赔偿同额违约金；”第7条：“导游未按照国家或旅游行业对客人服务标准的要求提供导游服务的，旅行社应赔偿旅游者所付导游服务费用的2倍”；第11条：“旅行社安排的饭店，因饭店原因低于合同约定的等级档次，旅行社应退还旅游者所付房费与实际房费的差额，并赔偿差额20的违约金，”判令旅行社承担相关责任。 “关于6日未返回市区等问题，双方对此类违约行为的责任未具体约定，相关行业管理规定也没有明确规定，但考虑到被告提供的部分旅游服务确有瑕疵，基于权利和义务相一致的原则，被告应返还原告部分旅游费用，具体数额法院酌情确定。” 法院最后判决旅行社向每位游客支付旅游费用和违约金共500元。 案例启示： 从旅行社质量保证金赔偿试行标准以及本案件的判决来看： 目前旅行社质量保证金赔偿试行标准对于旅行社违约向游客赔付的标准较低，导致旅游质监所依据该标准做出的调解意见一般很难被游客接受而诉至法院，法院判决过程中一般依据的是合同法的原理和消费者权益保护法的具体条款进行判决，导致法院判决和旅游质监所的调解意见有所出入。 应当讲，本案判决是法院在无具体的行业规定和具体的赔付标准的情况下做出的较为公平合理的判决，判决后双方均未上诉。 但有关旅游行业的违约赔偿标准，尤其现行的旅行社赔偿标准以及相关实施细则，已经不太适应旅游行业快速发展和旅游行业呈现的多样性的局面，旅游质监所的调解一般无法被旅游者和旅行社接受，导致该类纠纷上升至诉讼的案件增多，浪费了旅行社和旅游者双方的精力，并过多占用了社会的司法资源，建议相关部门对此类问题进行深入研究，尽早对相关标准进行修订，以满足我国旅游业不断发展的需求。 3提供的服务符合人身、财产安全需要分析：此案中，旅行社承担赔偿责任的原因是旅行社导游对漂流中客人的危险做法没有坚决阻止，即没有采取防止危害发生的措施。4按规定收取旅游费用5旅行社应与旅游者签订合同6聘用合格导游和领队（二）旅行社的权利旅行社只有正确行使其权利，才能更好地保护旅游者的利益。旅行社的权利包括如下内容：(1)旅行社有权同旅游者个人或团体签订合同。在旅行社与旅游者之间，双方均是平等主体，由此建立的合同关系双方都应自觉维护。(2)旅行社有权向旅游者收取合理的费用，旅游者有义务支付接受服务后应付的费用。(3)旅行社有权要求违反合同的旅游者承担相应责任。四、旅行社的法律责任（了解内容P31）五、旅行社业务年检制度1.概念：旅行社业务年检制度是指旅游行政管理部门每年对旅行社前一年的业务经营情况进行检查和评估，通过对旅行社业务经营状况的分析和对旅行社执行国家政策法规的检查，找出旅行社业务中存在的影响旅游业发展的基本问题，并依法对违法经营的旅行社进行处罚的制度。2.分类：旅行社业务年检结论分为通过业务年检、暂缓通过业务年检、不予通过业务年检。3.暂缓通过业务年检的情形(1)注册资本、旅行社质量保证金不足条例规定的最低限额的。(2)歇业超过半年的(3)以承包或控靠等方式非法转让经营权或部分经营权的。(4)超范围经营的。案情介绍： 2000年1月20日，游客杨某来到了并不具备办理出国游业务资格的某国际旅行社有限责任公司，委托该社为其办理赴澳大利亚商务旅游签证。同时，双方还签订了协议书。协议约定：该旅行社在协助游客杨某办理商务旅游签证后，由游客杨某交付该社伍万元人民币费用，另外还要交5000元人民币给该社作押金，待赴澳大利亚旅游考察返回后，凭该社开具的收款收据办理退取押金手续。游客杨某依约交付给该社伍万元费用及5000元押金，于2000年7月3日赴澳大利亚旅游考察，10月3日回国。当其拿着该社的收款收据去办理退取5000元押金手续时，该社却没人接待，负责签约的该社总经理也不知去向。游客杨某到该社的上级主管部门交涉未果，自感受到该社的欺骗，遂到旅游管理部门投诉，要求该社退回5000元人民币押金。案例评析：旅游质量监督管理部门立案受理并查实：1.该国际旅行社有限责任公司，未经国家旅游局批准，不具备办理出国游业务资格，违反了旅行社管理条例实施细则第三十二条的规定，属于超范围经营行为。2.该国际旅行社有限责任公司损害了游客的合法权益，应退回其所交的押金5000元人民币。旅游质量监督管理部门对游客投诉该国际旅行社有限责任公司旅游质量案依法审理终结后，鉴于该社在经营旅游业务活动中严重违纪违规已被其上一级主管单位责令停业整顿，以及该社总经理已被另立案处理和该社无能力承担退付5000元押金责任的事实，依据旅行社管理条例第三十七条规定和旅行社质量保证金暂行规定实施细则第二十二条的规定，报请旅游行政管理部门，作出使用该国际旅行社有限责任公司质量保证金支付赔偿的决定。旅游质量监督管理部门提示：旅游者在办理参团出国游时，应对旅行社进行咨询，一定要到取得合法经营资格的旅行社去办理有关参团手续，并与旅行社签定旅游合同，行使法律赋予的知情权。(5)未按规定组织管理人员及导游、领队等从业人员教育培训或集中培养时数不够规定标准的。(6)未按规定投保旅行社责任险的。(7)经营过程中有零团费、负团费现象的。(8)有重大投诉尚在调查处理过程中的。(9)年检主管部门认定的其他违反法规、规章行为的。4.不予通过业务年检的情形：(1)拒不按照规定补足注册资本、旅行社质量保证金的。(2)未经营旅游业务超过一年的。(3)国际旅行社连续两年未经营人境旅游业务的。(4)严重超范围经营的。(5)以承包或挂靠等方式变相转让许可证，造成严重后果的。(6)连续两年未按规定组织管理人员及导游、领队等从业人员教育培训，或集中培训时数不够规定标准的。(7)发生严重侵害旅游者合法权益事件的。(8)拒不参加年检的。(9)未建立合法、公开的导游报酬机制，致使导游人员私拿回扣，造成恶劣影响的。(10)年检主管部门认定的其他严重违反法规、规章行为的。第四节 旅行社质量保证金制度学习目标：1. 熟悉质量保证金的赔偿工作2熟悉质量保证金的审理3掌握质量保证金的理赔重点、难点：1重点：质量保证金的理赔2难点：质量保证金的理赔教学过程：一、旅行社质量保证金制度概述（一）质量保证金概念1.旅行社质量保证金是指由旅行社交纳，旅游行政管理部门管理，用于保障旅游者权益的专用款项。保证金为现金形式，股票、债券、实物等不能作为保证金的缴付和抵押形式。（二）保证金的管理1.保证金属于缴纳的旅行社所有。保证金只能用于旅游质量问题赔偿，专款专用，不能挪为他用。保证金的所有权既其在旅游行政部门管理期间产生的利息，属于缴纳的旅行社。旅游行政管理部门按规定比例从其利息中提取管理费。2.保证金的管理实行“统一制度、统一标准、分级管理”的原则。3.保证金必须保持满额。支付赔偿后，不足部分旅行社须在60天内补足。4.旅行社终止经营，旅游行政管理部门退还保证金。二、保证金赔偿的适用范围（一）适用质量保证金赔偿的情形：（1）旅行社因自身过错未达到合同约定的服务质量标准而造成旅游者的经济权益损失。旅行社违约（2）旅行社的服务未达到国家或行业规定的标准而造成旅游者的经济权益损失。旅行社服务未达标（3）旅行社因歇业、解散、破产或合并后造成旅游者预交旅行费损失。旅行社预交旅行费用损失（见课本案例P51）（4）国家旅游局认定的其他情形。（二）不适用质量保证金赔偿的情形： （1）旅行社因不可抗力因素不能履行合同的。 （2）旅游者在旅游期间发生人身财物意外事故的。（3）适用保证金情形之外的其他经济纠纷。（见课本案例P37）（4）超过规定的时效期限的。（5）司法机关已经受理的。三、旅行社质量保证金的赔偿工作1. 各级旅游质量监督管理所(简称质监所)全面负责处理旅游投诉和旅游质量的监督与管理，并具体负责保证金案件的审理。2. 审理保证金赔偿案件遵循的原则是：（1）以事实为依据；以法律、法规为准绳，公正办案，保护双方当事人的合法权益。（2）办案中，应当先行调解，调解无效的，应当依法进行审理。（3）办案中，不受任何组织和个人的非法干涉。四、保证金案件的审理1.质量保证金赔偿条件包括：（1）符合保证金赔偿的范围。（2）请求人是旅游合法权益直接受到侵害的旅游者或其合法代理人。（3）有明确的被投诉旅行社、具体的要求和事实根据。2.质量保证金案件的处理：质监所接到赔偿请求书，经审查，不符合受理条件的，应当在接到赔偿请求书之日起7个工作日内通知请求人不予受理的理由；对符合保证金赔偿条件的，应及时作出受理决定。处理投诉案件时，质监所应当在查明事实、分清责任的基础上30日内作出调解，促使请求人与被投诉人互相谅解，达成协议。调解不成，分别做出如下处理：第一，属于请求人自身过错，可以决定撤销立案，通知请求人并说明理由。第二，属于请求人与被投诉人的共同过错，可以决定由双方各自承担相应的责任。双方各自承担责任的方式，可以由双方当事人自行协商解决，也可由质监所决定。第三，属于被投诉旅行社的过错，可以决定由被投诉旅行社承担责任。可以责令被投诉旅行让向请求人赔偿损失。第四，属于其他旅游服务单位的过错，可以决定转送有关部门处理。3.知识点：（1）质监所作出的处理决定应当用旅行社质量保证金赔偿决定书通知请求人和被投诉旅行社。当事人对赔偿决定不服的，可以在接到决定书之日起15日内向上一级质监所提出申诉。（2）质监所受理赔偿案件，应当在受理之日起90日内审理终结。有特殊原因的，经上级质监所批准，可以延长审理30日。P39五、旅行社质量保证金的理赔（一）赔偿标准：1.旅行社安排不当的理赔标准（1）收取预付款后，因旅行社的原因不能成行，应提前3天(出境旅游应提前7天)通知旅游者，否则应承担违约责任，并赔偿旅游者已交预付款10的违约金。（2）造成旅游者误机(车、船)，旅行社应赔偿旅游者的直接经济损失，并赔偿经济损失10的违约金。（3）安排的旅游活动及服务档次与协议合同不符，造成旅游者经济损失，应退还旅游者合同金额与实际花费的差额，并赔偿同额违约金。2.旅行社因导游违规违约而承担的赔偿标准：（1）未按国家或旅游行业对客人服务标推的要求提供导游服务的，旅行社赔偿旅游者所付导游费用的2倍。（2）导游违反旅行与旅游者的合同约定，损害了旅游者的合法权益，旅行社应对旅游者进行赔偿：擅自改变活动日程，减少或变更参观项目，应退还景点门票、导游服务费并赔偿同额违约金。案情简介： 2007年8月4日李女士一家一行五人报名参加旅行社组织的华东五市水乡双卧七日游，当日签订旅游合同，8月6日缴纳旅游费2330.00元，缴地接社1360.00元。该旅游团为散客拼团，旅游过程中地接社导游未征得游客同意，也未向旅行社报告，擅自增加无锡灵山、苏州乘船游运河、购买珍珠粉、玉器等旅游项目。另，同团的旅游费分别是：770.00人/元、720.00人/元、和780.00人/元。 赔偿请求：赔礼道歉，退还增加自费项目款和旅游费差价。处理结果：旅行社退还李女士参加自费项目款400.00元。案例分析：该案焦点问题是：导游增加自费项目的费用应由谁来承担；旅行是否应退还旅游费差价。 一、关于增加自费项目的问题。游客抵达旅游目的后，地接社导游未征得游客同意，也未向旅行社报告，擅自增加无锡灵山、苏州乘船游运河、购买珍珠粉、玉器貔貅等旅游项目。旅游合同已经签订生效后，当事双方应当按照约定全面履行自己的义务，不得擅自变更和解除合同。导游人员是经旅行社委派，负责按照旅行社确定的接待计划安排旅游者游览，在游览过程中地接导游员未征得游客同意擅自增加旅游项目，其行为违反导游员管理条例第十三条之规定，导游在旅游过程中的行为属于职务行为，应认定为旅行社违反合同约定，未征得游客同意擅自增加自费项目，旅行社应承担违约责任。导游员违反导游员管理条例另案处理。二、关于旅游报价的问题。李女士旅游费850.00元/人，而其他两家旅行社报价分别是770.00元/人、720.00元/人。旅游合同已经签订生效后，对当事人具有法律约束力，当事双方应当按照约定全面履行自己的义务，不得擅自变更或者解除合同，也就是说，旅游者应当按照合同约定向旅行社缴纳旅游费，旅行社收到旅游者缴纳旅游费后，按照双方合同约定的行程安排旅游者游览。旅游报价属于市场调节价格，不属于政府定价范围，当事双方签订合同时对旅游价格已经有明确约定，旅游者应当按照合同约定的旅游报价向旅行社支付旅游费，旅行社不承担退还部分旅游费责任。违反规定，擅自增加用餐、娱乐、医疗保健等项目，应承担旅游者的全部费用。违反合同旅程计划，擅自增加购物次数，每次应退还旅游者购物价款的20。擅自安排旅游者到非旅游部门指定商店购物，所购商品为假冒伪劣商品，应赔偿旅游者的全部损失。私自兜售商品，应全额退还旅游者购物价款。索要小费，应赔偿被索要小费的2倍。（3）导游在旅游行程期间，擅自离开旅游团队，造成旅游者无人负责，旅行社应承担旅游者滞留期间所支出的食宿费等直接费用，并赔偿全部旅游费用30的违约金。3.旅行社因旅游相关部门违约违规而承担的赔偿标准：(1)安排的饭店，低于合同约定的等级档次，旅行社应退还旅游者所付房费与实际房费的差额，并赔偿差额20的违约金。 (2)安排的交通工具，低于合同约定的等级档次，旅行社应退还旅游者所付交通费与实际费用的差额，并赔偿差额20的违约金。(3)安排的观光景点，不能游览，旅行社应退还景点门票、导游费，并赔偿退还费用20的违约金。（二）减轻或免除责任旅行社在旅游质量问题发生之前已采取下列措施的，可以减轻或免除其赔偿责任：（1）对旅游质量和安全状况已对旅游者做出充分说明、提醒、劝诫、警告的；（2）所发生的质量问题属非故意，非过失或无法预防或已采取了预防性措施的；（3）质量问题发生后，已采取了善后处理措施的。（三）不承担责任由于不可抗力因素或旅游者自身原因造成旅游者经济损失的，旅行社不承担赔偿责任。六、罚款（了解） 旅行社逾期不缴纳保证金、逾期不补缴保证金差额的，旅游行政管理部门视情节轻重，分别给予警告、整顿或吊销旅行社业务经营许可证的处分。受到吊销业务经营许可证处分的，该旅行社的行政主管单位和法定代表人3年内不得再申办旅行社。第五节 旅行社投保旅行社责任保险规定学习目标：1.熟悉旅行社责任保险、旅行社责任保险合同的概念2.掌握旅行社责任险的投保范围、保险金额和索赔等内容重点、难点：重点：旅行社责任保险投保范围 难点：旅行社责任保险的相关概念教学过程： 一、旅行社投保旅行社责任保险规定概述 (一)旅行社责任保险的概念 国家旅游局在2001年制定发布了旅行社投保旅行社责任保险规定。该规定指出：旅行社从事旅游业务经营活动，必须投保旅行社责任保险，即旅行杜在组织旅游时，无论是入境旅游，还是出境旅游，抑或是国内旅游，都必须办理旅行社责任保险。1.旅行社责任保险，是指旅行社根据保险合同的约定向保险公司支付保险费，保险公司对旅行社在从事旅游业务经营活动中，致使旅游者人身、财产遭