海航、大新华国内航班多等级舱位管理规定及使用规则

HUGN2012-013海航集团海南航空股份有限公司国内业务通告关于下发海南航空股份有限公司、大新华航空有限公司国内航班散客多等级舱位管理规定 的通知为适应旅客多元化需求及国内主流航空公司散客多等级舱位管理规定，结合海航五星航空公司服务理念，进一步实现公司收益水平与服务品质的双提升，经与各相关单位商谈研究，特对我司国际、国内航班舱位进行统一改造，现依据商讨情况制定相应国内航班散客多等级舱位管理规定。具体如下：一、舱位设置： 钻石头等舱（R舱，仅限三舱机型） 头等舱（F舱）头等舱子舱位为：F1舱、P舱、A舱 公务舱（C舱）公务舱子舱位为：D舱、J舱、I舱 经济舱（Y舱）B/H/K/L/M/M1/Q/Q1/X/U/E/T/Z/V/N/W/G/O/S为经济舱子舱位；各代码对应的折扣及特性如下：代码BHKLMM1QQ1XUET ZV NWGOS折扣9折8.5折8折7.5折7折6.5折6折5.5折5折4.5折4折特价及产品/团队优免票PCK/BBB免票舱位设置说明1. A、I舱为产品销售舱位，使用规定按产品规则执行；2. P、J、S、O舱为免票舱位，使用规定按对应舱位免票规则执行；3. V舱为中转联程散客、优去优回特价专用舱位（中转联程团队在G舱订座），使用规定按该产品规定执行；4. N舱为网站产品销售专用舱，使用规定按该产品规定执行；5. Z、T舱为特价舱位舱，使用规定按该特价舱位规定执行；6. 其它舱位规定参照附件1海航、大新华（HU/CN）国内航班散客多等级舱位管理规定及使用规则执行。二、主要使用规则调整 座位预留时限：各舱位具体预留时限以订座系统中承运人的标注为准；、大客户、海航网站座位预留时限执行现有规定不变 调整变更收费标准：1. R/F/F1/C/D/Y/B/H/K舱，航班离站时间前（含）均免费变更，不限次数；航班离站时间后对应舱位变更，每次收取各舱位对应票价5%变更费。2. L/M/M1/Q/Q1舱，航班离站时间前(含)每次收取各舱位对应票价5%变更费，航班离站时间后每次收取各舱位对应票价10%变更费；3. X/U/E舱，航班离站时间前（含）每次收取各舱位对应票价10%变更费，航班离站时间后每次收取各舱位对应票价20%变更费；4. A/I/Z/T/N/V舱位变更规定依据特价政策及产品规定执行；5. 升舱变更时，仅收取对应舱位票价差额费，不再收取变更费；办理升舱变更时，须取消升舱前原客票的PNR，避免航班虚耗。 调整退票收费标准：1. R/F/F1/C/D舱，航班离站时间前（含）免收退票费，航班离站时间后收取各舱位对应票价10%退票费；2. Y/B/H/K舱，航班离站时间前（含）收取各舱位对应票价5%退票费，航班离站时间后收取各舱位对应票价10%退票费；3. L/M/M1/Q/Q1舱，航班离站时间前（含）收取各舱位对应票价10%退票费，航班离站时间后收取各舱位对应票价20%退票费；4. X/U/E舱，航班离站时间前（含）收取各舱位对应票价30%退票费，航班离站时间后收取各舱位对应票价40%退票费； 5. A/I/Z/T/N/V舱位退票规定依据特价政策及产品规定执行。本文件自2012年3月25日起开始执行，原国内业务通告HUGN2011-020号文件同时废止。三、新旧规定过渡期票务处理原则： 出票日期在2012年3月25日前，若发生的客票变更、退票、改签业务操作业务仍按原国内航班多等级舱位管理规定办理（国内业务通告HUGN2011-020号文件）； 出票日期在2012年3月25日（含）以后，若发生的客票变更、退票、改签业务操作业务按本文件执行。 出票日期在3月25日前的客票，若变更至3月25日后再进行退改签业务处理，则按本规定办理。请各一线单位接到通知后，立即组织全体销售人员以及营业部所辖销售代理企业进行培训。在过渡期间，务必做好旅客解释工作。未尽事宜，另行文下发明确。特此通知附件1：海航股份有限公司、大新华航空国内航班多等级舱位管理规定及使用规则附件2：代理人、旅行社违规处罚标准附件3：海航、大新华（HU/CN）国内散客多等级舱位设置表 海航市场销售部 二一二年三月二十五日25附件1：海航股份有限公司、大新华航空国内航班多等级舱位管理规定及使用规则一、一般规定： 销售单位应严格遵守价格与舱位对应的原则，否则一律按海航现行处罚规定执行。 特殊旅客（含怀孕超过32周不足36周的健康孕妇、担架旅客、无成人陪伴儿童、盲人旅客、残疾旅客、病患旅客、犯人等）购票，必须在海航直属售票处或经特别授权的售票处办理，未经授权的售票处无权销售，否则，由此产生的一切不良后果均由出票单位承担。 来回程、联程航班子舱位可相互组合使用于一张客票，使用条件按照相应的舱位等级执行。 客票的所有航段必须按照客票所列明的航程，从始发地点开始顺序使用。除以下规定的客票外，其它客票若未按顺序使用运输无效，不予退票。允许不按顺序使用的客票（按公布普通票价4折（含）以上明折明扣购买的散客客票及各产品规则允许的客票）：来回程（含来回程各低5%的来回程产品）、联程客票（仅限未享受额外优惠的联程客票，不含另有规定的其它产品）、金鹿卡（AAA、CCCC）折中折的客票。 通过海航呼叫中心购买电子客票的旅客及通过电话兑换常旅客免票的旅客，在柜台办理支付、领取行程单时，可由取票人凭旅客姓名及身份证号码办理相关手续；使用身份附加证明购买优惠票的旅客（如：军/警残、教师、学生、金鹿卡持卡人等），须提供身份附加证明原件，否则不得享受相应优惠政策。注：海航/大新华呼叫中心电话： 各销售单位在销售各类客票时，必须事先向旅客说明相关规定、使用条件，尽到提前告之义务，避免发生投诉。 未作特别规定的一律按照承运人的旅客、行李国内运输总条件及海航最新业务规定执行。二、适用范围： 适用于由海航、大新华（HU/CN）航空运输企业承运的、使用上述两公司国内运输凭证（包括使用“880、895”确认的 BSP客票）填开的国内航线运输； 与海航、大新华（HU/CN）航空公司签署的互相销售多等级舱位客票协议的航空公司，其销售的HU、CN国内航线运。三、票价：各舱位价格以旅行之日订座终端中公布及PAT：A出来的运价为准。金额以人民币十元为单位，票款个位四舍五入。四、客票有效期：除另有规定外，客票有效期自旅行之日起，一年内承运有效；如果客票全部未使用，则从填开客票之日起，一年内承运有效。变更后客票的有效期仍以原客票有效期为准，销售人员应使用FC指令输入客票有效期相关信息。注：FC有效期指令格式： FC 始发站 A-原客票有效截止日期 承运人代码 到达站 现票价 产品代码（无代码可不打） CNY现票价END五、税费：各销售单位应根据民航局规定向购买客票的旅客征收有关税费，可享受减、免优惠的旅客类型如下: 儿童、婴儿旅客，无论使用何种票价，均免征机场建设费； 儿童、婴儿旅客，无论使用何 种票价，可享受燃油附加费减半（儿童）、免收（婴儿）的优惠； 按民航局规定以成人公布普通票价50%计费的革命伤残军人和因公致残的人民警察，可享受燃油附加费减半的优惠； 若民航规定发生变化则按民航最新规定办理。六、定座与出票 定座：1. 教师在L舱订座、享受7.5折优惠；学生在Q舱订座、享受6折优惠，视航班销售情况，原则上提前3天出票。2. 军残、警残优惠票在R、F、C、Y舱订座，享受5折优惠；若在R、F、C、Y舱的子舱位中订座，视同为普通旅客购票。3. 无成人陪伴儿童在经济舱的订座舱位为Y舱，如需购买钻石头等、头等舱或公务舱客票，则在R、F或C舱订座；票价为订座舱位成人适用普通票价的50%。4. 普通儿童在R、F、C、Y舱订座，可享受民航局规定的成人适用普通票价50%优惠；普通儿童若在其它子舱位订座，享受团、散优惠票价，视同为成人购票，票价不再重复优惠。5. 金鹿卡（AAA）持卡人仅限购买HU航班（含HU为市场方的代码共享航班）E舱（含）以上客票，可享受折中折优惠；购买E舱（不含）以下特价票或航空产品优惠票，不得享受双重优惠；6. 每一名年满18周岁、具有完全民事行为能力的成人旅客可携带一名婴儿旅客，超过一名时，超过的人数应购儿童票，按儿童客票的收费标准收取，燃油按婴儿标准执行。（超出人数的婴儿购买儿童客票时，必须备注婴儿的出生日期，同时输入SSR CKIN HU MINF(产品代码) HK1/PN）例举：SSR CKIN HU MINF(产品代码) HK/P1 出票：1. “票价”栏应按订座终端中公布的对应舱位票价或按产品规定打印。2. 明折明扣客票“签注”栏按订座舱位对应的限制条件打印“不得签转”或“不得自愿签转、不得自愿退票”及产品代码等；3. “票价级别/客票类别“栏打印票价对应的运价基础，具体格式如下： 客票类型“签注”栏打印格式“票价级别”栏打印格式R舱全价票（无限制条件）此栏空白RR舱儿童票（无限制条件）此栏空白R50R舱婴儿票（无限制条件）此栏空白R10R舱军残票DFMMRR舱警残票DFPPRF舱全价票（无限制条件）此栏空白FF舱儿童票（无限制条件）此栏空白FCH50SF舱婴儿票（无限制条件）此栏空白F10SF舱军残票DFMMFGMF舱警残票DFPPFJCF1舱子舱位客票（无限制条件）此栏空白F1P舱常旅客免票不得签转、PCKPP舱公务票不得签转、FBSPP舱宾客票不得签转、FPBPP舱金鹿卡免票不得签转、BBBPA舱舒适A舱产品不得签转、SSACY100SC舱全价票（无限制条件）此栏空白CD舱子舱位客票（无限制条件）此栏空白DJ舱常旅客免票不得签转、PCKJJ舱公务票不得签转、FBSJJ舱宾客票不得签转、FPBJJ舱金鹿卡免票不得签转、BBBJI舱产品舱按产品规则打印IY舱儿童票（无限制条件）此栏空白Y50SY舱婴儿票（无限制条件）此栏空白Y10SY舱军残票DFMMYGMY舱警残票DFPPYJC中转联程散客票不得签转、YPONYPON中转联程团队票不得签转、变更、GVPONYGV教师票不得签转、DTL学生票不得签转、SDQS舱金鹿卡免票不得签转、BBBSS舱常旅客免票不得签转、PCKSG舱团队票不得签转、GV团队人数YGV来回程产品优惠票不得签转、YCPYCP提前购票产品优惠票不得签转、不得退票TQGPI优去优回产品优惠票不得签转、CYQHJ（系统自动显示Y折扣SQH）经济舱散客子舱位B至E舱明折明扣优惠票不得签转对应舱位代码Z、T、N舱折扣票按特价政策及产品规定执行。Y折扣4. 团队必须在同一记录编号中订座，客票连号填开，不得跳号，并注明团队代码“GV+团队人数”；5. 如客票上舱位与对应票价不符，出票单位应补齐差价；儿童、婴儿不论购买何种优惠票，姓名后均必须打印CHD或INF标识。七、自愿签转 允许自愿签转的客票：1. 无签转限制且未改变过舱位等级的R、F、F1、C、D、Y舱客票；当自愿签转与外航舱位价格存在差额时，需按客票换开处理，免收手续费，重新出票，产生的票款差额多退少补；2. 使用民航局规定的儿童、婴儿票价的客票；3. 使用民航局规定的革命伤残军人和因公致残人民警察票价的客票。 不得自愿签转的客票：除本条第款规定之外，凡不允许自愿签转的客票（免票不得自愿签转）要求自愿签转，按自愿退票处理。八、散客自愿变更收取规定变更费及升舱差额均按客票票面价计算，变更费小数点后面四舍五入到个位。 同舱位变更航班、日期（若同舱变更票价不同，则需换开客票，票款差额多退少补）。1. 使用R/F/F1/C/D/Y/B/H/K舱及按R/F/C/Y舱票价计算的儿童客票：在航班离站时间前（含）均免费变更，不限次数；航班离站时间后对应舱位变更，每次收取各舱位对应票价5%变更费；按R/F/C/Y舱票价计算的婴儿客票对应舱位变更免收变更费； 2. 使用L/M/M1/Q/Q1舱的客票：航班离站时间前(含)每次收取各舱位对应票价5%变更费，航班离站时间后每次收取各舱位对应票价10%变更费；3. 使用X/U/E舱，航班离站时间前（含）每次收取各舱位对应票价10%变更费，航班离站时间后每次收取各舱位对应票价20%变更费； 4. 使用A/I/Z/T/N/V舱客票及E舱（不含）以下经济舱子舱位散客优惠票价的客票，依据特价政策及产品规定执行； 舱位间的变更（E舱以上各舱位间的变更）1. 从高等级舱位改为低等级舱位或高票价变更至低票价，按自愿退票办理，重购客票；2. 从低等级舱位改为高等级舱位或低票价变更至高票价，换开客票换开时，收取原票面价与变更后适用舱位票价的票款差额，不再收取变更费。注：若因国内客票公布运价调整，不同舱间变更，则需换开客票，票款差额多退少补，不再收取变更费。九、自愿退票 钻石头等舱、头等舱（含F1子舱位）、公务舱（含D子舱位）客票及按钻石头等舱、头等舱、公务舱公布普通票价50%计费的普通儿童票，在航班规定离站时间前（含）提出，免收退票费，在航班离站时间后提出，按各舱位对应票价10%收取退票费； 经济舱及其子舱位（即Y/B/H/K舱）与按经济舱公布普通票价50%计费的普通儿童票，在航班离站时间前（含）提出，按各舱位对应票价5%收取退票费，在航班离站时间后提出，按各舱位对应票价10%收取退票费； 经济舱中的子舱位L/M/M1/Q/Q1舱，在航班离站时间前（含）提出，按各舱位对应票价10%收取退票费，在航班离站时间后提出，按各舱位对应票价20%收取退票费； 经济舱中的子舱位X/U/E舱，在航班离站时间前（含）提出，按各舱位对应票价30%收取退票费，在航班离站时间后提出，按各舱位对应票价40%收取退票费； 经济舱中的子舱位A/I/Z/T/N/V舱提出退票，依据特价政策及产品规定执行。 按钻石头等舱、头等舱、公务舱、经济舱公布普通票价10%计费的婴儿票，免收退票费； 军残、警残优惠票免收退票费。 升舱后的客票如旅客要求退票，须提取原客票信息，票价价差部分按新客票舱位及退座时间收取手续费，剩余部分按原客票舱位及退座时间（多次升舱按第一张客票退座时间）收取手续费。举例：旅客购买一张3月2日HU7181早上08:00的6折（Q舱1350元）客票，然后于3月1日提出升舱至3月3日的HU7281中午12:45分的8折客票（K舱1800元）。这时，旅客于3月4日提出退票，退票手续费如下：1、提取原来客票信息（3月2日客票信息）2、原客票Q舱手续费：1350*10%（航班起飞前手续费）=135元3、舱位间价差部分手续费：1800-1350=450元；450*10%(航班起飞后手续费)=454、应收退票手续费：45+135=180元注:若原客票信息不存在时，则按第十条款操作办理。注：BSP ET升舱及网站电子客票升舱后的退票操作规定见关于下发BSP及电子客票网站国内电子客票变更操作规定的通知（HUGN2011-014号国内业务通告） 客票变更后若提出退票，所收变更费不退；十、自愿退票原则上必须使用自动退票系统指令进行办理， 若无法使用自动退票系统时，则按以下方法办理。 若办理退票手续是若能获取PNR信息的，按PNR中显示的航班时刻、日期等详细信息对客票进行办理； 若办理退票手续时无法获取航班时刻信息，按以下方法办理：1、使用DETR指令提前PNR的历史记录，查看取消PNR的准确时间：例举：DETR:TN/96,HTKTN:96 NAME: 梁潍 IATA OFFC: ISSUED: 06FEB12 6 1 08FEB/0258/9940 NFMT COUPON REPORTED TO ACCA 5 1 07FEB/0926/40306 RFND O/R FCNY1230 PRNT1 4 1 09FEB/2251/27519 EOTU CHG FLT FROM HU7337/09FEB12/A/PEKXIY TO HUOPEN/OPEN/A/PEKXIY 3 1 09FEB/2251/27519 EOTU RES RL NWTBKQ CLEARED 2 1 09FEB/2000/9955 ETSU N/O COUPON CONTROL ADDED TO TICKET 1 09FEB/2000/9955 TRMK HU+HKK540+DEV-12、 按DETR指令提取航班号、航班日期及申退时间（例如：09FEB/2251/27519 EOTU CHG FLT FROM HU7337/08FEB12/A/PEKXIY ），再使用SK指令查询航班离站时刻。例举：skpekxiy8feb/hu3、然后将查询到的航班离站时刻与申退时间做比较，判断航班起飞前后再按相应标准收取退票手续费。例举：HU7337航班为2040起飞（每周除周1、2、6外），实际申请时间为2月9日的22:51分，因此判断为航班起飞后申退，按A舱起飞后标准收取票面价10%手续费。4、自愿变更时若无法查询航班起飞时刻的可采取以上方式查询后办理。十一、签改退业务办理地点 签转、退票1、在出票地要求退票，只限在原购票售票处办理；在出票地以外要求退票，可由当地的海航直属售票处或经海航特别授权代理办理，特殊产品客票如另有退票地限制规定的除外。2、海航官网、海航呼叫中心可在原出票地及海航直属柜台办理。 同舱变更限海航官网、海航直属柜台、海航呼叫中心（若涉及变更费收取，限电话信用卡支付或转帐）办理。 升舱补差限原出票地、海航官网、海航直属柜台、海航呼叫中心（限电话信用支付或转帐）办理。 海航BSP代理在办理本售票处销售客票，在办理同舱变更、升舱补差业务时，须按国内业务通告关于下发BSP及电子客票网站国内电子客票变更操作规定的通知（HUGN2011-014号）文件办理。 特殊情况1. 无海航营业部及直属柜台地区的合办售票处或经海航特别授权的指定代理，可办理退改签业务。2. 通过海航呼叫中心以信用卡支付方式办理变更后的客票如发生退票：若原出票地为呼叫中心的，可在呼叫中心办理退款业务，通过信用卡返还退款金额；若原出票地不在呼叫中心的，一律到直属售票柜台办理退票手续，无海航直属营业部和售票处的地区，可到指定代理人处办理。十二、团队客票规定团队退改签规定参照HUGN2011-055关于下发海航G舱退改签操作规定的通知、HUGN2011-105关于下发G舱退改签操作补充规定的通知。十三、非自愿签转、变更、退票：非自愿签转、变更、退票参照现行不正常航班票务处理规定办理。附件2：代理人、旅行社违规处罚标准序号违约行为违约金标准1销售假婴儿票违约金额：Y舱价格十倍2销售假儿童票违约金额：Y舱价格十倍3销售假军残票违约金额：Y舱价格两倍4销售假金鹿卡折中折违约金额：Y舱价格十倍5高舱低占违约金额：Y舱价格两倍6虚占航班座位违约金额：Y舱价格一倍7恶意虚耗航班座位违约金额：Y舱价格两倍8退票、作废未退座造成座位虚耗违约金额：Y舱价格一倍至两倍9阴阳票违约金额：票面价格最高联的十倍10恶意客票票面涂改（姓名、票价、航段）违约金额：Y舱价格两倍11票价无意填开错误违约金额：补齐差价12倒联、换联违约金额：Y舱价格五倍13虚打行程单或打印、销售假行程单违约金额：补齐全价，十倍罚款14冒打、误打行程单违约金额：每张客票200元15虚假航班变更信息、虚假病历退票办理退票时被发现，不予退票，违约金额：Y舱价格一倍已退票被发现，违约金额：票面价的两倍16退票附件不齐全或虚假违约金额：每张客票50-100元17违反委托方发布产品限制规则，擅自进行“退改签”违约金额：票面价两倍至Y舱价格一倍18超过有效期和不完整客票退票违约金额：追缴所退票款，补齐所退客票与所收退票手续费间的差价19已经乘机的客票办理退票、作废或再次乘机违约金额：Y舱价格十倍20误机客票作废处理违约金额：Y舱价格两倍21姓名不符，不按照规定为旅客换开运输凭证违约金额：票面价格的50%22虚假换开（逃避退票手续费，升舱换开后退票）违约金额：未换开前客票标准收取退票费，并处以一倍退票费违约金23作废票乘机违约金额：收回票款后，Y舱价格两倍24无相关优惠凭证填开优惠票违约金额：Y舱价格差价至Y舱价格两倍25无票证退票（没有相关票联的前提下在电脑上做退票数据，造成我司票款流失的恶意退款）。违约金额：退票款加500元26重复退票（同一张票联重复做几次退票）违约金额：退票款加1000元27误机的团队客票；以及办理了遗失票证手续但未满有效期或未经结算中心确认是否已被冒乘、冒退的遗失客票办理退票手续的客票；对客票信息删改且办理退票。违约金额：所退票款28未及时处理本部门各类“Q”，未将航班变更信息及时通知到其所填开客票的旅客，引起旅客投诉或索赔。违约金额：赔偿旅客损失并处以Y舱价格两倍违约金。29未按委托方规定在订座记录中录入旅客的手机号码或其它有效联系电话，导致航班发生变更时无法及时通知到旅客而引起旅客投诉或索赔。违约金额：1、赔偿旅客全部损失外，并追加处以Y舱价格两倍的违约金罚款2、赔偿委托方产生的所有经济损失。（免责范围：因旅客提供错误信息而导致无法及时通知的情况，代理方可申请免责）30不配合委托方不正常航班旅客服务后续工作安排，未及时将航班变更信息通知