眼镜零售企业员工管理手册

爱眼城眼镜 前 言从今天起，你成为了我们的工作伙伴，今后，你将和你的同事们一起为企业的成长、自身的成功而共同努力。爱眼城眼镜公司欢迎你成为这个充满活力与理想的团队的一员。我们不仅为顾客提供优质的服务，使他们得到超值的享受，我们更崇尚团队合作的精神及每一位员工的热忱参与，使每位员工的潜能得到最充分的发挥。爱眼城眼镜追求事业的迅速发展，为此也冀望于每一位有潜质的员工迅速成长，公司为员工提供培训和发展计划，用以提高你目前的工作成效，并为今后在公司承担更大的责任做好准备。每位有上进心并努力工作的员工在这里都会分享成功，当然，我们更希望你能将你的专长运用到工作中来。作为爱眼城眼镜的一员，你除了会得到优厚的工作报酬之外，还会享受公司提供的完善福利。这是一本专门为你准备的手册，它向你传送公司的价值观念,介绍公司的组织和制度,描述你发展的阶梯,使你了解有关你切身利益的工资及福利政策，同时向你介绍公司的行为准则，这些介绍将帮助你全面了解我们的公司。公司真诚地希望你能遵循本公司各种规定与制度，勤奋工作，不断上进，成为爱眼城眼镜大家庭中愉快幸福的一员。熟读此手册，可以帮助你掌握爱眼城眼镜的工作经验，并对新工作更得心应手。如果你对此手册有不清楚的地方，或想了解更详细的规定，你可以向公司或你的主管咨询。 第一章 企业文化公司历史及展望爱眼城眼镜有限公司成立于2005年4月1日,通过国家“眼镜生产许可证”审核的眼镜零售企业，主要面向广大消费者经营各类镜片、镜架及隐形眼镜、太阳镜.目前公司以义乌市为中心，正在各地区积极地进行市场考察和筹备工作，为进一步的发展作准备。经过多年的经营，爱眼城眼镜公司已经建立了一整套规范化的企业管理模式，以及明确的企业经营理念。爱眼城眼镜公司是由一群充满抱负与理想的人所组成,在爱眼城眼镜公司健全的体制下，大家紧密的结合，必能创造出丰硕的成果。因此，快乐的世界，就是追求进步，创造卓越。 爱眼城眼镜十项信条一、顾客是来到本企业最重要的人。二、顾客是最终为我工资单付款的人。三、顾客是一个我不应当与之争论的人。四、顾客是一个让我学会耐心的人。五、顾客是一个既能够使我成功也能够使我失败的人。六、顾客是一个像我一样怀有偏爱和偏见的人。七、顾客是一个我应当小心翼翼不去冒犯的人。八、顾客是一个有时候意味着一种挑战的人。九、顾客是一个非常特别的人。 十、顾客是一个我会不计劳苦对待的人。我们的目标一、消费者满意我们知道唯有让消费者满意我们才能成功。我们认为消费者最需求的，是精美合格的眼镜和先进专业技术。我们对此，决不马虎。我们也努力做好服务、清洁等工作，提供消费者一个良好的环境。我们要让消费者觉得在爱眼城眼镜购物配镜是物超所值。我们努力要做到的：就是像对待我们唯一的顾客那样去对待每一位顾客，以及让每一副眼镜都成为顾客爱不释手的精品。二、追求企业的成长我们知道唯有企业的快速成长，才能保证我们的成功。成长让我们更能满足消费者的要求，增加我们的竞争力量，提高企业经营的效益，提供企业员工更多的发展与学习机会。而促成企业成长的动力是企业内员工的不断成长。三、追求个人的成长我们知道唯有员工的不断成长，企业才能成功，我们也知道员工除了待遇与福利的需求外，也愿意与企业一同成长。因此，我们注重个人品德、能力、学识、经验的综合发展并以此为考核晋升的依据。我们致力于吸收最优秀的人才，也提供给员工展示自己才华的舞台。四、与我们的事业伙伴互相提携我们知道事业的成功，有赖于与我们的合作伙伴、供应商等密切的合作。我们重视与这些事业伙伴的合作，并主动追求建立良好互助的关系。我们的信念一、对品质的坚持与创新让顾客满意是我们的承诺，我们对质量的坚持，决不马虎、决不妥协。每一副从爱眼城眼镜公司配出去的眼镜，都是让顾客爱不释手的精品。同时，我们不断倾听消费者的声音并立即作出反应。二、重视培训为了让企业的员工都能快速的成长，并达到企业的要求，我们重视员工的培训，包括在工作岗位上不间断地培训，以及各类定向的培训课程。三、尊重个人我们尊重每个人的隐私、尊严和权利，容许并鼓励各种意见的表达。在符合企业发展利益的前提下，寻求各项意见的结合与运用，对表现欠佳的员工，我们也以与人为善的心情来帮助他。四、人格完整我们期望每一位爱眼城眼镜的员工都是人格高尚完整的人。我们鼓励并欣赏谦虚、诚恳、脚踏实地、表里如一、好学向上的人，并以此来要求自己。五、团队合作我们知道先有企业成功，再有个人成功。我们把所有的工作伙伴，都当作是企业内部的顾客，希望让他们满意。我们乐于互助，乐于承担更多责任，我们也重视团队中的每个人。六、勇于面对问题对于可能发生的及已经发生的问题，我们不逃避，而勇于面对。我们把发现问题、解决问题当作团队与个人成长的契机。七、坦诚沟通、双赢思维我们相信良好的沟通是合作的基础，坦诚相待是互信的基础，我们绝不口是心非，阳奉阴违，更不在人背后道人长短传播是非。八、鼓励员工积极主动的参与我们鼓励员工主动为企业提建议，尝试新的做法。九、不断改进我们确认，唯有通过不断的改进，我们才能成功，我们随时寻求更好的方法，来将事情做得更好。十、奖励贡献我们及时表彰对团队有贡献，可为表率的事迹，并以此为荣。十一、服务准则S. 以微笑待宾 E. 精通职务上的工作R. 对顾客的态度要亲切友善 V. 将每一位顾客都视为特殊及重要的大人物I. 邀请每一位顾客下次再度光临 C. 为顾客营造一个温馨的服务环境E. 以眼神来表示对顾客的关心T. 诚恳的对待顾客,视顾客为我们的朋友一、人事档案及资料变更在加入我们的公司之前，你会被要求填写一系列有关你个人的资料，你必须详实的填写每一栏目，不得有任何隐瞒和欺骗，公司保留审查你所填各项的权利。如有虚假，公司有权取消你的应聘资格或予以辞退。如资料填写后，你的个人情况（如婚姻状况、紧急联络人、居住地址、联络电话号码等）有所变动，应立即通知你的主管或公司人事部，以健全人事档案，保障与你有关的各项权益。二、你的新工作这是一个专业性很强的行业中的领先企业，作为一名刚进入爱眼城眼镜的新员工，你可能会有点不适应，但只要经过不断训练和学习，你就可以象一位专家一样工作的得心应手。1. 你应该具有的学习与工作态度在你的试用期内，你必须用尽短的时间去适应公司的各项规章制度。同时，必须接受我们的信念与目标并形成与之相符的观念。努力地自学，不管是专业内的还是专业外的知识。向你的上级主管与资深员工请教，不断地请教。学习良好的待人之道与正确的沟通方式。学会如何发挥团队精神。2. 你的工作责任A.店铺营运管理人员：你的责任是管理店铺，使其合乎爱眼城眼镜品质、服务、清洁的标准，以达成营运目标。B.店铺银库管理人员：你的责任是以细心、认真、负责的专业精神来管理店铺的钱财、货物并对店铺的销售提供专业、及时、准确的资讯。C.店铺专业技术人员：你的责任是运用专业的技术与规范为顾客提供优良的服务，并提供品质一流的产品。D.店铺其他服务人员：你的责任是执行品质、服务、清洁标准，以达成100%的顾客满意。E.公司各部门人员：你的责任是提供专业的服务，配合店铺的营运。员工守则热爱祖国，热爱公司，热爱岗位，开拓进取。努力学习，刻苦钻研，不断提高，认真工作。文明礼貌，真诚公道，优质服务，信誉第一。服从管理，严守程序，品质第一，完成指标。和睦相处、同事友爱、尊重主管，职业道德。遵纪守规，有奖有罚，保守秘密，争做第一。企业组织结【组织架构图】公司总经理公司副总经理办 公 室人力资源部运 营 部管理门市1管理门市2管理门市3管理门市4管理门市5 商 品 部财 务 部第二章 人事管理规定招聘试用、录用、转正一、公司根据店面人员配置情况对外公开招聘。二、公司的管理及技术空缺职位首先从内部选拔，然后再向社会招聘。三、员工录用的标准以品德、能力，适合工作要求为主，技术性工种须持有国家认可的上岗证，并经考核合格。四、 被录用员工必须先到人事部办理登记手续，交验和交缴证件资料或复印件，未按 要求交全的，公司有权取消其录用资格。 五、 员工住址及联系电话发生变化，必须主动在三天内通知主管。六、 公司将视必要对录用人员进行背景调查。七、 新员工将根据不同的劳动合同期限有一至三个月试用期（表现优异可提前）。八、 公司对录用员工统一签订劳动合同或协议。九、 新员工在试用期内由店长考核推荐申请转正或退回。培训、调动一、应聘人员录用后，成为本公司的试训员工，试训期为7天，试训期合格后转入试用期，对试训期内不合格被退聘的不计薪资。二、员工在试用期将接受专业知识、商品知识、技术技能的培训，经考核合格后方能转正。三、公司将不间断地安排员工参加必要的在职培训，员工不得以任何理由拒绝参加。四、所有员工必须服从公司工作安排及岗位调动，不得借故推诿。升职、降职、离职一、公司依据员工的工作表现、能力、忠诚度及劳动合同的期限并经相关部门的考核后报总经理批准后对员工做出升级、升职决定。二、公司依据奖惩规定及员工日常的工作表现、能力由店长提出报总经理批准后对员工做出降级、降职决定。三、员工离职形式分为：合同期满、协议解除、除名及其它符合法律规定的情形。1.合同期满：员工与公司签订的劳动合同期满双方不再续签。2.协议解除：员工或公司一方提出需提前解除劳动合同并经双方认可的。3.除名：员工因擅自离职构成旷工或严重违反公司相关制度的。四、店长、店长助理，技术工种及管理部人员合同期满前三个月续签合同，其他人员合同期满前二个月续签合同。未提前告知不续签的，公司视作合同延续，人事部不予办理离职手续。五、员工在合同期内申请离职，必须提前30天将离职申请交给部门主管，并经人事部及相关部门同意后方可离职，否则擅自离开工作岗位，按旷工处理。试用期员工必须提前7天。六、员工经批准离职时必须由主管负责检查交接情况，清点自己负责保管的公司财物，由各相关部门认可后，方可办理离职手续。七、被批准离职时，员工须在三日内交还公司发放的制服、工号牌及其他属于公司的物品，服装须洗净烫好，物品有遗失或损坏的，将按规定赔偿。未按要求办理的，人事部、财务部不予办理相关手续。工装管理公司统一配发工装,员工必须妥善保管,爱护使用.若有损坏按规定赔偿.公司为转正员工统一配发眼镜.员工在一年内离职配发眼镜须按售价的50%购买,一年以上作为福利发放.附：服装等物品价值工号牌 20元/个 领带 50元/条 衬衫 100元/件 长裤 100元/条 短裙100元/条 马甲 100元/件 外套 200元/件 钥匙 5元/把 瞳距尺5元/把第三章 考勤管理日常出勤1 一、营业店工作时间：第一天早8:00-12:00，晚17：30-22：00，第二天早8：00-11：00下午12：00-18：00，第三天中午11：30-17：00晚18:-22:00；依次调换班次。二、各部门员工休息日统一由部门主管安排。（每个员工每月休息一天)三、晨会、例会、用餐时间由部门主管视实际情况实行。四、公司员工必须按时上下班打卡，代他人打卡、涂改、重打等扣除双方当事人全勤奖并处罚每人50元。五、迟到及早退（包括中、晚餐、及培训会议等时间）5分钟以内每分钟扣款5元，15分钟以上每分钟扣款2元（均免发全勤奖）。六、营业时间前15分钟必须着公司服装打卡完毕，否则视为迟到。七、员工请假须遵守假期规定，未经批准不到岗、按旷工处理八、公司因工作需要在法定假日及平时要求员工加班，可根据实际情况给予补休或发给加班工资。因上班时间未完成工作而延时下班，不视为加班（包括夏令延时）。九、因用餐漏打卡的须部门主管签字认可，每次处罚10元（工作原因除外），无主管认可的视为旷工。打重卡的每次处罚10元（机器故障除外）。十、上下班漏打卡须部门主管、同事签字认可，免扣全勤奖，但每次处罚10元。十一、员工上班时间因工作需要外出的需经部门主管核准。十二、全勤奖是所有的打卡记录完整，无请假、漏打卡（主管认可除外）、无迟到早退、旷工等行为的奖励。打卡记录不完整的，未参加公司组织会议、培训等活动的，取消当月全勤奖。十三、部门主管须每天检查打卡情况发现违规的要立即处理，否则按处罚员工的标准双倍处罚。十四、员工具体工作及休息时间以各部门当月排班表为准。十五、旷工一天按B类处罚，连续旷工三天以上的除名。十六、店长必须在每月25日前将下月排班计划交至公司，并且在每月2日前将上月考勤记录整理后交至公司。调休、调班一、调休、调班每月每人限一次，包括调班人和被调人。二、员工需调休、调班的，必须提前一天向部门主管申请，说明具体事由，并经被调班人、主管同意，并填写调班单。三、员工在节假日、双休日、销售旺季不得调休调班。四、员工的调休、调班申请只限在当月，不得跨月。五、员工的调班限同部门、同级别、同工种之间进行。第四章 假期管理规定法定假日一、员工享有国家规定每年十天（元旦1天、春节3天、劳动节3天、国庆节3天）的法定假日待遇。二、遇法定假日，员工仍须按当天排班情况上班，如需加班公司按基本薪资的三倍发放，并在节假日期间的提成一律按平时提成的三倍计算。病假一、门诊：请假的前一天将医院病假证明和病历交验，并填写申请单，交店长批准，再上交至公司审核。三天以上病假的报总经理审批。二、急诊：生病当天或在事后来上班的当天，由本人或亲友将医院病假证明及病历卡（急诊病假证明）交验，并填写申请单交店长批准审核。三天以上病假的需报总经理批准。三、工作时间内发生身体不适需请假休息的，经当班主管和两名以上同事在请假单上签字，当天可不必交验医院证明，但后续仍要休假的须出具医院病假证明及病历，填写请假单。事假一、事假必须提前一天以上向部门主管申请，并填写请假单，需写明事实理由。二、情况紧急的事假，可事后补假，但也应来电话告知部门主管以征得同意，并于事后上班当日补办请假手续（需提供情况紧急的相关证明）。三、一天以内事假由店长批准报总经理审核；二天以上的由总经理审批。四、双休日、节假日、销售旺季均不予批准事假申请。婚假一、符合国家规定婚龄的员工，在公司服务满一年以上的，且婚姻登记日期在合同期内的，可享受5天带薪婚假；满三年以上的可享受7天带薪婚假。二、婚假需提前一个月申请，提供结婚证书及复印件，填写请假单，交店长签署意见，并报总经理审批。产假一、凡符合国家规定婚育年龄并在公司服务满二年以上的，将享有90天假期。二、女员工在怀孕后两个月内须向总经理申报，以便公司能更合理的调整人员安排。三、产假期的范围是：预产期前15天至产后75天。四、产假须在预产期的一个月前提出申请，产假申请需提供预产期证明，产后需提供出生证明，报公司审核。五、女员工因怀孕身体情况不适应工作要求的可申请停薪留职。六、男员工在公司服务满一年以上的可享受带薪护理假3天，但必须提前3天向部门主管申请，报总经理审核，并提供医院证明。七、女员工生育不符合产假规定的，可申请停薪留职。慰唁假期一、员工直系亲属（父母、配偶、子女、兄弟姐妹）去世，可享有带薪丧假3天。二、员工旁系亲属（祖父母、外祖父母、配偶的父母）去世，可享有带薪丧假1天。三、丧假可事先告知部门主管，事后须提供相关证明（如：死亡证、火化证等），填写请假单。四、试用期内员工按事假申请。注：任何长假（一个月以上）来上班之前必须先到公司报到，经批准后方可上岗，批准后若不服从安排的、或未到岗位的、一律按旷工处理，主管应立即在考勤上注明。停薪留职一、员工因身体不适或家庭等各类原因需暂时离开工作岗位的，可向公司申请停薪留职。二、申请停薪留职需提前十五天，经店长、经理批准。三、停薪留职期间不计算工龄、但可将之前工龄延续。四、停薪留职期间公司仍保留该员工的工作机会，但不承担任何薪资福利待遇。第五章 薪资、福利规定爱眼城眼镜员工的薪资由以下部分组成：基本工资、超时工资、年终津贴、销售提成、业绩奖金.一、基本工资：是薪资的基础部分，公司所有员工的标准均统一。 1.新进员工：第一月900元，第二月1000元。二、超时工资：是对员工在公司天工作时间超过的延长工作时间的津贴。 1.如需要加班，连班按每小时5元计算。三、年终津贴：是对员工在公司服务年限及忠诚度的肯定。四、业绩奖金：是对员工工作业绩体现的奖励。五、销售提成：按每个店里的现状进行提。（新员工三月后是老员工的提成的百分之三十，第四月提百分之六十，到第五月提百分百。六、薪资在每月8号发放。（逢双休日顺延）七、病假或事假薪资扣发标准详见薪资制度实施细则的执行标准。八、业绩奖金发放详见实施细则。爱眼城眼镜员工的福利由以下部分组成：一、 实物发放：是公司在相应的时间发放各类实物的福利。二、 节假日聚餐：是公司在节假日安排员工聚餐，增加员工之间的交流，更利于工作的开展。三、 公司特别奖励：是公司对有特别贡献的员工给予的物质和精神上的奖励，增强员工的荣誉感。如优秀员工、服务之星等的评选奖励。四、 年假是公司对长期为本企业年复一年辛勤付出劳动的员工奖励，自第二合同年起的员工享有2天年假、第三合同年起的员工享有3天年假、第四合同年起的员工享有4天年假、第五合同年及以上的员工享有5天年假。休年假时必须在每年的6月、11月、12月淡季安排休假。上一年因各类病、事、婚、产假、停薪留职等累计超过15天的只享受当年年假标准的50%。累计超过30天以上的，不享受当年年假待遇。五、 优惠购物：是公司给予员工在公司内购物享受特别的优惠。第六章 行为规范门市人员是直接与顾客接触的一群，随时代表着本企业的形象，为贯彻本企业“专业精神，服务人群”的经营理念，信守以专业、服务为顾客创造百分之百的满意度为原则，实现“追求卓越、创造完美”的目标，本公司所有人员必须执行以下行为规范！专业的形象一、着装规定1.公司员工在工作时间必须按规定着装，着装标准如下：短袖衬衫（夏季）、领带（男士）、长裤/短裙（夏季）、马甲/外套（秋冬季）、肤色长袜（自备）、深色皮鞋（跟高不超过3CM、自备）。2.在不同的季节，你必须按照公司部门主管的要求着装，不可随意换装，更不可随意对你的服装进行裁剪修改。3.请保持你的服装时刻整洁、笔挺，不可有任何破损、丝袜抽丝、钮扣残缺等现象，以随时呈现出良好的专业形象。4.不要在任何情况下有敞开外衣，松开钮扣，卷起裤脚、衣袖等行为。5.制服外不可显有个人物品（笔与瞳距尺除外），制服衣袋不要多装物品，不得鼓起。6.必须配戴工号牌，且统一配戴于右胸处，不得任其歪扭或遮挡。二、整洁的仪容 1.头发必须经常洗，保持干净、整齐，男员工后发长不得碰到衣领，前发不可过眉，两边不过耳、不得蓄须；女员工头发过肩的必须盘起，不得下垂、遮面。不得将头发染成除黑色，棕色以外之奇异色彩。同时，不符合本地风俗和习惯的奇怪发型也不被允许。2.面部-女员工必须化淡妆、涂合适颜色之口红；浓妆、奇异颜色之口红将不被允许。3.手部-保持清洁，剪短指甲，指甲不得长于指尖，可以抹涂无色、粉色之指甲油，其它颜色指甲油将不被允许。只允许戴手表及一只戒指。4.每天必须刷牙，饭后漱口，上班前不吃异味食物（大蒜等），以保证口气清新。5.每次上班之前，你的部门主管都会检查你的服装与仪容仪表，不合格者将不被允许进入工作岗位（部门主管如不指出及阻止，责任由其承担）。6.若你由于仪容仪表不合格而被责令换装、补妆以及其它整理仪容仪表并由此造成的延误时间，按事假计算。三、仪态标准1.营业场所内服务人员于等待时必须以站立姿势侧向营业大厅入口处，随时准备迎接客人。2.销售员、收银员、验光师、加工师必须以站立姿势接待顾客。3.不要与任何人在营业场所内勾肩搭背、过分亲昵。4.任何时候，不得双手叉腰或交叉于胸前。5.避免在营业场所内当众伸懒腰，打哈欠。6.咳嗽，打喷嚏时必须转身向后并用手遮掩嘴部。7.注意走路姿势，保持精神抖擞，脚步轻快，不得有拖拉迹象。8.请时刻注意行为细节，不要在顾客面前做诸如抓头、抓痒、挖耳、抠鼻孔等不良小动作。9.也不可以在顾客面前敲桌子，敲击或玩弄其他物品。四、表情1.自然地微笑，时刻给顾客以亲切感，这是你最基本的工作要求。2.面对顾客应表现出热情、亲切、关心和自信，但不必太过分。3.听取主管指令或与同事，客人交谈时应眼望对方，保持目光的接触。4.与他人讲话时不要东张西望、心不在焉，这是对他人极大的不尊敬。5.任何时候都不可在顾客面前表现出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情。五、言谈1.声调自然、清晰、柔和。2.向顾客介绍商品或回答疑问必须口齿清楚并注意音量，能让顾客听清楚。3.不得模仿他人的语言、语调谈话。4.不得讲粗话。5.不得以任何借口讽刺、挖苦或讥笑顾客。6.请时刻注意运用“请”、“谢谢”、“对不起”等礼貌用语。7.同事间互相传递讯息与指令时必须说“收到” “好的”。8.你的同事有权象顾客一样享受到你的礼貌礼节。六、行为举止1.等待时，邻近员工可低声交谈，顾客出现立即停止。2.在任何时候未经主管允许不得三人或三人以上聚在一起或围住顾客。3.上班时不得吹口哨、哼歌曲、或随着音乐打拍子。4.除了部门主管与收银员外，其他人不得随意更换营业场所背景音乐、控制音量。5.不得随地吐痰，乱扔杂物。6.不得嬉戏打闹，大声喧哗或发出不必要的响声。7.不得与同事做鬼脸，吐舌。8.不得在工作时间内与熟人聊天时间过长（以5分钟为限）。9.不得在营业场所内吃零食，嚼口香糖及抽香烟。10.不得在顾客面前整理自己衣物。11.不得乱丢乱放销售工具、器具。12.注意自我控制，随时留意言谈举止。13.本公司不提倡在本行业内（包括同事）找对象，将会影响你的工作与企业发展。14.不得相互透露谈论各自薪资。15.不得未经主管允许离开工作岗位。七、礼貌礼节1.行走时遇上顾客必须让顾客先行。2.引导顾客进入验光区、服务区等必须让顾客先行，引导顾客上下楼梯时必须自己先行。3.顾客进入公司后必须有员工为其送上一杯茶水。4.顾客询问事件尽量正面回答。5.请顾客书写姓名地址时必须说明用意并主动递上笔。6.帮顾客测量瞳距，电脑测光时必须向顾客说明如何配合，并请顾客放松。7.接待顾客时不得接听电话，必须接听时应向顾客道歉：“对不起，我去接下电话，可能有急事，我马上回来”。8.顾客手提重物时应上前帮助，并请他将之放置于柜台安全处。9.顾客离开时，营业人员必须要送客至门口。10.接待其他拜访者应象顾客一样礼貌。11.顾客或来访者寻人不遇，必须请教对方姓名以及有何贵干。12.细心观察，时刻表现出关心和友善。电话接听一、不得在上班时间携带通讯工具（可保存在更衣室）。二、上班时间不得打与接听私人电话（特殊情况请向主管申请），接听私人电话不得超过一分钟。三、接听电话前请快速调低音响音量，旁边的人说话也须小声。四、电话接听的声音须轻柔（但不要娇媚），语速中等，不要太快。五、接听电话时必须说：“您好！宝岛眼镜！”（电话必须在三声铃声以内接听）。六、如来电者寻访之人不在附近，请礼貌地说：“请稍等！”或“他现在因工作无法接听，我可以为您转告吗？” 严禁喊叫“某某电话”。七、如来电者寻访之人不在，请礼貌地留下对方姓名、工作单位、是否有急事，并请对方留下回电号码，以便被寻访者回来时回电等等。事情紧急，询问可否由其他人接听或代为转告。六、 在未经授权之前，请不要将公司任何人手机、联系方式告诉对方。人身安全对公司来说，员工、顾客及店铺的安全是十分重要的：一、下班前主管必须全面检查室内的门窗及水、电、空调等设备，与晚间值班人员交接好。二、没有征得管理人员的同意，不准让他人进入柜台区和仓库重地。三、了解灭火器材存放位置及使用方法。四、任何时候不得在公司内打闹或奔跑。随时注意顾客在公司内的位置预防意外（如：儿童奔跑，老人下楼等）。第七章 岗位工作规范准则店长、店助工作准则与职能范围店长、店助是介于高层管理者与基层员工之间的最重要的基层负责人，作为员工中的一份子，执行员工行为规范、公司规定的同时，店长及店助应能及时发现员工的困难与情绪变化，并尽快和员工进行沟通，并将之转化为企业动力。为完善管理，店长、店助同时又必须监督员工行为是否符合规范、并带领员工完成销售目标、协助处理和接待顾客投诉。店长、店助应做到以下标准：一、 必须在营业时间前20分钟到达、着装后并打卡。二、 开早晚会、传达公司精神，讲解工作中有关事务与销售目标。三、 负责监督检查工作计划执行情况。四、 负责监督检查员工的考勤情况。五、 负责审核人员变动要求、如请假、调班等。六、 负责审核规定幅度的折让。七、 亲自或协助员工接待和处理顾客的投诉、抱怨，让顾客满意。八、 负责检查验配员、收银员、验光师、加工师和仓库的工作标准和工作流程、监督产品质量。九、 调动与指挥员工完成指派的工作。十、 合理安排员工用餐顺序，保持营业场所内任何时候员工总数不低于当日总人数的三分之二。十一、 负责审核员工临时外出请求。十二、 随时汇报工作中存在的问题。十三、 做好每日上交的各种表单审核。十四、 定期召集员工进行班组会议、总结销售经验、讨论问题处理。十五、 开营运及管理会议时，上报周内工作总结、下周计划、需解决问题等。十六、 作为一个管理人员，你的工作成绩决定于你如何管理你职权范围内的人和事，最主要的是你应该做到营造并维护店内员工之间和睦与友善的氛围。1.充分发挥员工的技术特长、业务能力和社会关系。2.经常审视店面、保持警觉。3.及时制止员工的错误行为，排除潜在危险。4.随时提醒员工保持店内整洁和仪容仪表仪态。5.保证以身作则、事事当先，为员工树立良好榜样。6.保证对员工公正、平等、尊敬，爱护员工，制定一系列有效措施激发员工的积极性。7.保持威信同时，注意与员工和睦相处，处理问题必须法、理、情，让员工从内心服从。8.努力学习各部门专业知识，提高自身素质。9.积极了解企业管理动态，执行公司管理新要求。10.如遇自己职责范围内无法应对的事，及时向上一级汇报。十七、对公司下达的通知文件及所有文字资料负有保管监控责任。 销售员工作规范准则验配员是营业场所最前线，为企业争光和创造企业效益的一群，她们接触的人群都是我们事业中最重要的人物，也是行业中的生命源泉；因此你们随时代表着本企业的形象，关系到销售状况和企业效益的重要人员。所以要求验配员（包括与销售有关的所有人员），必须服从公司管理、执行公司管理章程、行为规范的制度，应做到以下标准。一、专业的形象：1.规定的统一着装：经常清洗、清洁、平正笔挺。2.整洁的仪容、仪表：化妆适宜，给人一种洁雅的感觉。3.表情自然且面带微笑、言谈文雅、举止规范、礼貌相待、彬彬有礼。二、考勤、纪律和卫生：1.执行公司考勤制度：缺勤、打错卡、漏打卡、涂改卡，一律要处罚（经主管认可的除外）。2.遵循公司规定的请假、调班，加班等制度，有良好的团体精神。3.自觉遵守纪律、偶然出现不规范的时候，同事之间应互相提醒，相互监督。4.卫生应做到从外（营业场所外及门面）到内（营业场所全方位）、从上到下、从每个部位到每个角落，保持一尘不染，体现出本企业良好的形象。三、专业与技能：1.仪器设备的操作熟练且规范。2.必须有较强的专业知识与实践经验。3.有一定的销售技巧能力与良好的服务观念。4.熟悉产品性能与价格：A.介绍产品需说明产地、品牌、性能及优点B.不可误导顾客C.不可盲目推销产品D.不可以以假充真、欺骗顾客，要实事求是E.熟悉价格表的价格计算F.详细地给顾客介绍我们公司对品质的承诺、使用方法与保质期5.调整、修理与清洗：A.必须告知顾客随时可享受本公司的十项免费服务B.顾客取镜时，须每副眼镜调整合适方交给顾客C.顾客需修理眼镜、清洗眼镜或投诉，应热情接待使顾客满意为止四、专业错误的责任：1. 订单书写不详细（不影响产品损失）以20元处罚，影响产品损失的，均按零售价的30%赔偿。2. 光度写错、左右写反、轴位写错，近、远用光度写错、镜架型号写错，（不影响产品损失）以10元处罚。3.开订单过程价格开错：以20元处罚，多收应退还顾客、少收金额顾客不接受补差价的情况下，少收部分由本人承担。4.若多收顾客金额没有退还，隐瞒归已者，查明事实立即开除。5.定配眼镜的日期按公司规定之日期而订，若擅自订期或口头答应，造成顾客投诉者，按情节处理（主管许可除外，但需有记录）。6.本公司全体员工有责任为顾客免费调整眼镜与修理，以及其他服务工作，出现推卸、回避者，一次以20元处罚，不主动者，一次以10元处罚。7.损坏眼镜的责任，工龄一年以内的根据实际情况处理最高按零售价10%赔偿，试用期员工由指导员工承担，按一年以内的处理。一年以上至二年工龄的员工以10元处罚，赔偿零售价的10%；二年以上工龄员工以20元处罚，赔偿零售价的20%；三年以上工龄员工以20元处罚，按零售价的30%赔偿。专业加工与验光人员，一年以上至二年工龄的以20元处罚，按零售价的10%赔偿；二年以上工龄以20元处罚，按零售价的30%赔偿。8.造成隐形眼镜、护理品损失的，不论工作年限均以20元处罚，按零售价的50%赔偿。隐形眼镜验配员工作规范准则隐形眼镜的验配是接近医疗行为的一种门市作业，所以进行隐形眼镜验配工作时，必须在执行一般验配员工作规范的同时，注意以下事项：一. 坚持良好的个人卫生习惯。二. 严格执行隐形眼镜验配程序。三. 细心向顾客介绍每一程序的目的与步骤。四. 耐心教会每位新戴顾客摘戴方法。五. 记录所有检查结果。六. 提醒顾客定时回来接受复查与免费清洗。七. 保持隐形眼镜验配台的整洁卫生。八. 保持隐形眼镜检查设备的正常使用以及外观清洁。九. 整理顾客资料，督促顾客复诊，保证初配客人第一个月内必须复诊一次。十. 注意阅读各类隐形眼镜的产品说明，了解特性和产品参数。十一. 注意阅读各类护理产品的使用说明，了解特性和使用注意事项。十二. 每日检查出样库存，向下一班交接。十三. 有专业行为犯错者，与其他验配员同等处理。收银员工作规范准则收银员执行行为规范的同时，保证收银有条不紊，严格验收，杜绝假钞，收银台是公司很重要的一部分，必须执行以下标准。一、负责责任区的整齐与清洁。二、电脑与POS机的正常使用与保管维修1.规范启用操作，熟悉性能程序。2.上班开机验收进入正常状态，下班关机和关闭电源，盖上防尘罩。3.出现故障及时处理。4.工作疏忽操作不当导致软件，机器烧坏，按情节处罚。（须赔偿）三、规范收银步骤：1.坚持公司规定四步曲（您好，现金唱收，唱找，谢谢，欢迎再次光临）2.收进现金大额票面必须验收，如有假钞收进应由本人自负。3.每天上下班需清点备用金。4.在任何情况下，没有总经理批准不得私自挪用或其他人借用柜台的现金。5.每天下班前做好现金与表单上交工作，交接班工作不得有误。6.收银台内非主管允许，任何人不得随意进入。7.收银员需暂离收银台时，必须交给店长、助理看管。四、现金短缺与遗失：1.现金短缺由本人全额赔偿，当事人缺班由代班人赔偿。2.少收由当事人负责，多收应退回顾客，隐瞒者查明立即开除，多收金额照退。3.遇到偷窃，抢窃，立即报警或召集同事，确保收银台的安全。五、熟悉电脑操作，提高工作效率，空闲时能主动帮助同事。六、除收银外须完成主管安排其他的工作。验光师工作规范准则验光师必须具有视光学的专业知识和验光配镜专业技术，有真诚热心接待每一位患者的敬业精神与沟通能力。能应用公司拥有的先进验光仪器和设备，采用科学方法去进行验光服务工作，不断地在实际工作中去学习和运用新知识，新材料，新设备，熟练掌握专业技术，严格细心地甄别由眼疾，屈光介质异常等原因造成视力障碍，以及各种屈光不正矫正的验配准则，综合与科学的确定有利于病患者眼护理（眼的保健，眼的健康，眼的正常生理视觉功能），及能适合其使用配戴的验光处方，能对每一位患者给予指导，正确配镜、用眼卫生、护眼的知识，督促患者定期复查，并进行眼的专业护理。必须做到以下的标准。一、详细了解顾客配镜的相关情况。1.初配戴者：A.问明配镜用途：防护镜，远用镜，近用镜，多焦距用镜，两用镜，特殊用镜。B.生活和工作的环境状况。C.相关病史：糖尿病，肾病，遗传基因病，眼底病，内分泌异常，高血压，青光眼，鼻窦炎，颅内肿瘤，眼部手术后等疾病。D.裸眼的远、近视力。2.已戴镜者：A.同初配戴者各项内容。B.测量原镜；镜度、瞳距、光心位、镜片、基弧及中心厚度。C.原配镜使用的情况。D.现配镜的要求。二、客观电脑验光仪的屈光值测定：1.对镜框配镜者：眼屈光数据，瞳距。2.对CL配镜者：眼屈光数据，角膜曲率值、角膜直径值。三、眼外部检查1.眼睑、结膜、泪器、角膜、巩膜、前房、虹膜、瞳孔、晶状体、眼外肌等的状态和功能。2.细心观察患者一般健康表现，发育、营养、外表、精神等方面的状态。四、对患者眼的单眼注视雾视试片，矫正视力测量R：屈光值的初试光度。L：屈光值的初试光度。五、对患者进行双眼视雾视试片：眼调节均衡测评，双眼视力，R、L，屈光值修正定度。六、综合验光仪的视功能基本检测1.双眼视感觉融像检测。2.双眼视运动融像检测。七、近点测量1.眼调节功能，调节力的测量。2.眼调节幅奏，集合能力的测量。八、空间适应：远距离，近距离，环境（静态，动态）九、瞳距测量，光心定位：1.常规测量，远用镜瞳距，近用镜瞳距，光心位的片高指定。2.原戴镜及注视状态有不良习惯者，指定瞳距。3.R，PD，L，PD测定。4.双光，渐进多焦镜及有特殊要求用镜，光心片高瞳高的测定。十、综合验光和科学处方，验光处方的规范标准：注：对高屈光值的初戴镜者，凡以低屈光值矫正或配镜验光处方，矫正视力低于常规，应注明戴镜足配值及其最佳矫正视敏度和低矫配镜的原因。十一、隐形眼镜配戴者的检查：1.适应性的甄别。2.裂隙灯检查。3.泪膜评估。4.对忌戴隐形眼镜或暂不宜配戴者，给予正确指导。十二 、对十二岁以下少儿配镜1.询问，查阅其眼科散瞳验光记录和病史。2.无上述内容者，而监护人要求本公司验光配镜，最好施行雾视法。3.最理想，用视网膜检影镜，静、动态，检影镜法进行验光。4.排除调节性的屈光部分，综合试镜处方。注：对调节性屈光值的甄别，必须有施以雾视法前后2次的裸眼视力检查和电脑测检对照。十三、低视力配镜者1.综合判断，适当配镜。2.必要时及时指导求医，以免延误时机。3.定期复查，正确指导。十四、对配戴镜后复验光患者1.耐心细听顾客的反馈。 2.了解其配镜镜光度是否合适。3.眼镜的戴置是否规范。4.有否其他的疾病的累及。5.配镜的要求是否变化。6.对复光者须进行整套验光程序的复查。7.仔细地鉴别其复光的原因，耐心周到的解决问题。8.以其满意且接受的光度给予改、调光度。十五、验光仪器设备的养护：1.保持验光区的整齐和清洁。2.熟悉各种仪器的工作性能，规范和启用操作。3.上班开启仪器验收进入正常状态，下班关闭电源，盖上防尘罩。4.有一定的养护仪器设备的能力。（保险丝，灯炮，电流，电压的配置）5.仪器设备发生故障，自查原因，及时处理或联系有关修理人员修理。6.擅自盲目拆修仪器，设备，除自己负责任外，以情节处罚。十六、违规及处理1.因工作疏忽或未按程序操作，导致顾客配戴不适或投诉，按10元处罚，返工损失由本人赔偿。（零售价30%）2.态度不佳，造成顾客投诉或与顾客争吵，按公司规定处罚。3.开处方填写内容不完整，每张以10元处罚。4.左右眼光度写错，轴位，瞳距漏写或写错，每张以20元处罚，眼镜已加工镜片损失由本人赔偿（零售价的30%）5.验光不准导致返工，一个月以5张处方为限（按日期顺序），超出此限镜片损失按零售价的30%赔偿。6若该返工的，却故意叫顾客适应，以B类处罚。7一年之内的验光人员报损赔偿，按以上标准的50%计算（实习生除外）。8.有公司其他规定和专业行为犯错者，与其他员工同等处罚。加工师工作规范准则加工师肩负品质保证之责任，要求迅速，准确，低损耗，并且严格品检。杜绝不合格品流入顾客手中，我们希望顾客在爱眼城眼镜所配的每一副眼镜都是配戴舒适加工精美的“极品”让顾客乐意配戴并爱不释手，同时也希望加工人员获得一个安全，整洁和舒适的工作环境，所以必须执行以下标准：一、工作时必须遵守员工行为规范。二、用电源，开关必须小心，了解不同电器设备和使用注意事项。三、使用任何化学试剂前先阅读说明。四、执行公司日清和周清制度，保持加工室整洁。五、每副眼镜应在顾客取货时间前及时加工完毕。六、顾客当日或立等取的眼镜加工质量不能有折扣。七、加工前检查镜片表面以及核对镜片光度，发现问题及时更换，非万不得已不得将瑕疵品售与顾客（但需主管签字认可）。瑕疵品包括：1.不同种镜片色泽不一致，膜层颜色不一致。2.镜片表面划伤。3.镜片内有气泡。4.镜片上商标过深或过靠近中心无法避让。5.镜片光度偏差，不符合国标要求。八、保证加工质量，加工完成后必须检验，出现以下问题（以国标规定为准）必须返工：1.光度不准（代度除外）2.散光轴位不准（水平，垂直超出国标要求）3.镜片车大，镜架庄头镙丝未完全吻合4.镜片车小，镜片易从架中脱出5.镜片表面明显划伤九、加工完成后眼镜必须初步调整合适，符合以下标准方可交给取镜处：1.左右镜圈平面平行。2.镜圈与镜腿倾斜角度符合要求并对称。3.镜腿高低，张开角度平行对称。4.左右鼻垫对称。十、于加工完成的单上署名或盖章。十一、镜片缺度时必须经验光师及经理或顾客同意方可替代光度。十二、所有加工的镜片必须凭订单，返工镜片必须填单签名与损坏片一起交到仓库方可调换。十三、外来镜片一律不予加工，若收费加工亦须主管批示。十四、经常留意品质与缺度情况，并建议仓库补货，保持仓库品质优良货源充足。十五、总结报废原因，消除隐患。十六、不得将本公司商业机密透露给顾客。十七、注意工具保管与维修。十八、无作业时加工台面必须整洁无尘。十九、每天下班前必须将次日取的眼镜全部加工完方可下班。二十、下班前清洗加工设备，清除玻璃粉粒，将机器擦干后盖上设备外罩，关闭电源。二十一、违规及处理1.因工作拖拉，造成交货脱期,引起顾客投诉的，按B类处罚。2.漏检或未按国家标准检测的,将不合格商品交给顾客，引起顾客投诉损坏企业形象的，按B类处罚。投诉商品不得计入报损,镜片部分由检测人员和加工师按零售价30%赔偿。(赔偿比例:3:7)3.加工失误，造成报废的，一个月内责任报废不得超过加工总数的3%，超出部分之镜片由加工人员按零售价30%赔偿。（实习人员除外）。4.实习人员除第3条以外其余按以上标准的50%计算。5.有公司其他规定和专业行为犯错者，与其他员工同等处理。二十二、以下情况属正常报损，不计在责任报废片，不列入处罚之中。1.验光失误造成的报废。2.加工过的镜片，再次加工予以利用的。二十三、加工过的镜片再利用时也必须要符合国标要求方可装配。库管理员工作规范准则为保证本公司营运有条不紊，严格控制产品的品质，仓库管理是一个很重要的环节，必须执行以下标准。一、负责每天的清洁工作1.仓库内物料的整齐摆放与地面的清洁。2.保证物料摆放布局合理，方便查找，方便盘点。二、及时将物料入帐，销帐，并准确及时补货三、入货时如实查对商品，检查数量及质量，填写入库单，将商品分类存放。四、发货及时注意商品是否完好，包括品质，标识，型号，数量是否准确，要做到先进先出。如发错货已加工产生报废的，应按公司的规定赔偿。五、 核补货单，确保所补及所销。六、发货必须有人签收。七、及时回馈物料的营运状况，注意库存报警，确保库源库存合理。八、随时留意仓库的商品安全。九、注意退货处理，及时将多余、残缺或劣质商品与厂商调换。十、参与价格调整，柜台出样调整等工作。十一、当天发生单据，必须于当天入帐。十二、定制货品及时联系，确保顾客取镜期。十三、商品断缺及时通知销售员与物流部，不得影响销售。十四、每月30日做好盘点工作，每季度大盘点一次，由物流部、总仓