药店运营管理

药店运营管理的细节修炼（全）门店管理制度 一、店面形象管理1.门店招牌，店外标示，每月清洗一至二次。如有脱落，破损应立即重新粘贴或更换。2.门店各类证照，公告应整齐悬挂在醒目位置，框架大小要一致。3.门店雨天需在入口处放置塑料桶，方便顾客放雨伞，确保地面干爽，地面湿滑时应摆放防滑标识牌。4.门店卖场通道要保持通畅，不允许堆积任何物品。对于废弃的纸箱、条码纸、标价签等必须随时清理放于指定的地点，保持整洁的购物环境。5.门店要灯光柔和，亮度适中。6.门店促销海报和告示牌等如脱落，破损应立即重新粘贴或更换，到期促销海报和告示牌及时拆除，拆除后应彻底清理干净。7.门店使用的各类设备，工具(包括清洁工具，如桶、抹布、清洁剂、拖把、扫把等)，使用完后应立即放回指定位置。8.商品陈列以整体丰满为原则，销售商品后要及时补货。9.商品、货架要时刻保持整洁，不得放置生活用品。10.门店入口地面确保清洁，卖场没有明显垃圾。11.门店入口的玻璃橱窗应保持清洁明亮，每周应清洗一次。12.门店垃圾篓每班必须清理一次，如装满应立即清理。13.门店天花板、地面、墙壁、货架、空调、排气扇、灭蚊灯等必须保持清洁明亮，不得出现卫生死角。14.门店周边环境应保持整洁有序。二、服务规范管理(一)着装仪容1.门店员工上班时间应按照规范着公司统一定做的制服，夏冬装需全店统一。制服要求：干净、平整、扣齐所有纽扣、衣领无汗迹，衣袖及裤脚不得翻卷、挽起。不得穿拖鞋。2.上班时间必须佩戴工作牌，工作牌应端正佩戴在胸部左侧适当位置。3.头发应修剪、梳理整齐，保持干净。4.女员工须化淡妆，忌浓妆艳抹。男员工不能留胡须，面部清洁无油腻。(二)行为举止1.站立姿势：应精神饱满站立服务。不能驼背、耸肩、插兜等，不能叉腰、交抱胸前，或放在背后。站立时不能斜靠在货架或柜台上，不得盘腿。书写时，应在指定的地方或办公室进行。2.不能在营业场所里搭肩、挽手、挽腰，需顾客避让时应讲“麻烦您!请让一下。3.上班时间不得闲聊，不得哼歌曲、吹口哨。4.不在营业场所议论顾客及其他同事是非。5.注意自我控制，在任何情况下不得与顾客、或同事发生争吵。6.上班时间不能吃食物，不得看与工作无关的书报杂志，不得无故脱岗。7.不得在营业场所内大声喧哗、打闹、嬉戏以及朝顾客打哈欠等不雅动作。(三)接待顾客1.亲情服务标准接待用语：您好!;需要我帮忙吗?;对不起，请稍等!;麻烦您，请让一下!;随时留意顾客的购物状态,当顾客表现出对商品感兴趣时,应及时上前询问顾客需要什么帮助。2.当顾客需要什么帮助时,应面带微笑向顾客打招呼,应使用标准用语“先生/小姐:您好,请问有什么可以帮忙吗?”绝对不能置之不理。3.如果正忙于接待顾客,另有顾客需要服务时,应用和缓的语气请其稍等,应说: “请稍等我马上就来”,并尽快完善对前一位顾客的服务。4.遇到不会讲普通话的顾客,而又听不懂顾客的语言时,应微笑示意顾客稍等,并尽快请能听的懂该语言的人员协助。5.坚持问病卖药流程：1.问顾客需求是什么?(您要点什么?)2.顾客如不能明确的说出药物的，便问他现在的症状;(您哪里不舒服?)3.问顾客的病史和以前做过的相关检查;(您有*病吗?您检查过没有?)4.问用药史和过敏史;(您用过什么药?对*过敏吗?)5.介绍药品的功效与特点等;(这药有*的作用,是治疗*的!)6.介绍药品的用法用量;(您知道怎么服用不? 这药是一天吃(用) *次,一次吃(用) *粒)7.叮嘱注意事项、生活禁忌、联合用药禁忌。8.如顾客能明确说出自己需求的药品或自己选购的药品，我们也要坚持做到介绍第6、7项步骤，给顾客介绍用法用量和注意事项。 停止营业后,如有顾客希望购药,要继续留岗。顾客在挑选商品时,不得有任何催促的言行,决不能说: “能不能快点,我们要下班了”此类的话,应象平常一样耐心为顾客提供服务。 不得盲目销售商品，不得随意夸大商品功效，要实事求是介绍商品。 不得用手指引导方向、不得由于任何原因怠慢顾客、不得使用禁忌语、不得不理睬顾客、不得有不耐烦表情，必须热情耐心地回答顾客提出的问题，尽可能的为顾客提供方便。9.在接待顾客时，不得让顾客自己费力去取商品，应该是将顾客所需要的商品送到其手上。10.在听取顾客意见时，不得无故打断顾客发言。对因服务意识不强造成顾客投诉的，要进行相应的处罚。11.不得以任何理由与顾客发生口角、争吵等，若发现有顾客无理取闹，要进行必要的缓冲，带离营业场所，由主管人员妥善处理。三、门店日常管理1.员工不得将公司财物挪为私用，不得私自挪用各类赠品，不得随意接受顾客、厂商私下赠送的各种财物等。2.整理店容店貌、药品陈列、商品补充、柜台收拾、备好零钞、清洁卫生。3. 检查店内隐患，切断电源，关好门窗、锁好门锁等。4.收银员在工作时间内，未经批准不得带亲友进入收银台，非收银人员不得私自进入收银台。5.提倡团队精神，相互协作，不与顾客争吵、顶撞，员工之间不得在营业场所相互争吵、打架斗殴，诋毁他人产品，有事情及时上报店长。6.商品的陈列及维护每日由店长或主管进行检查。7.未经门店管理人员的同意，门店员工不得私自操作后台主机，严禁上网。8.上班时间不得迟到、早退。相应处罚参照公司规定。9.一个月内迟到、早退三次视为矿工一次。10.一次迟到、早退超过30分钟的按矿工处理。 11.调班、请假需店长批准。12.原则上不允许电话请假，除非紧急情况。请假在3天以内由店长批准，超过3天的由公司人事部批准。13.门店所有员工必须听从店长或当值主管的工作安排，无故顶撞、拒不执行、不服从安排管理的从严处罚，直至开除。14.遵守公司及门店规章制度，服从各级主管人员的合理安排，不得敷衍了事。15.各级主管人员对员工应该亲切指导。16.工作态度要积极，对公司下达的文件精神要执行17.同事之间要相互帮忙，相互尊重人格，协同合作。18.要求每月至少要召开1次会议，在会议上提出问题、解决问题，每次会议必须做好相关记录，包括谁提出什么问题、谁解决什么问题等，以备门店督导检查考核。19.各门店应该采取收支两条线,即货款和其他费用支出分开,以免造成帐务混乱.费用的支出应该凭收据进行,且不可以从货款中扣拨。20.各连锁店应该定期进行盘点核查,以确保帐货相符,对于不相符的,需要提交书面报告说明,并采取相应措施。21.各门店应该积极预防出现过期商品。22.商品销售价格,原则上按系统规定的零售价销售,对于需要变价销售的需各连锁店的店长同意才可以.收款员不可以私自折扣销售。四、门店人员管理 (一)店长岗位1 认真贯彻执行药品管理法等有关药品管理的方针政策,按GSP要求规范门店各项工作,对门店医药商品质量及服务工作质量负具体责任。2.切实贯彻执行公司各项管理制度,对运营部下达的各项任务指标和销售政策要传达落实并严格执行。3.对门店货物安全负有管理责任,每月组织门店的盘点工作,做到经营商品货帐相符(盘点前先上报盘点计划)。4.对门店现金管理负有相应责任,及时上缴货款.每月与财务核对购、销、存明细帐,做到帐货相符。5.对门店请货计划,店长应该审核,有前瞻性和预见性的提出合理的要货数量,对要货数量不合理的并造成相关损失的要追究期相应责任。6.对相关票据,文件资料,要妥善保管保存包括进货凭证等)。7.负责加强对效期商品的管理，切实落实公司各项对效期商品的销售政策。8.对门店日常消耗品和必需品的领发以及其他费用的支出,需要建立相应的台帐,附上明细和相关票据。9.负责安排店员排班,日常事务的分工管理,监督、指导、激励门店员工以及安排相关培训。10.负责协助驻店药师做好药品质量监督工作,督查效期商品,并对效期商品在营运部的指导下安排必要的促销活动。11.负责确保门店零售药品价格按物价部门下发的药品价格执行,确保上柜商品明码标价,价格标签填写齐全,及时有效的对门店商品价格进行自我监督工作。12.负责确认配送中心发送至门店以及门店对总部数据传输工作,保证数据准确性和及时性。13.负责贯彻执行规范服务,积极处理门店纠纷。14.负责组织门店相关人员会议工作,及时解决存在的问题,对店员提出的合理化建议及时上报运营部。15.对每月销售情况进行必要的总结,对发现的问题要采取必要的应对措施,并以书面报告的形式上报营运部,以便制定更加合理的销售政策。16.及时兑现相关销售费用，积极融洽相互关系，维护团队的稳定。17.积极调查周围情况，及时上报相关信息，配合公司总部各项调整工作，这里主要指价格调整等。18.积极完成上级交代的其他工作。(二)见习店长岗位1认真执行药品管理法等有关药品管理的方针政策,按GSP要求规范门店各项工作。2.协助店长做好各项工作。3.当店长因事不在岗位时，要积极临时承担起店长职责。 4.积极承担店长授权的各项职责。 5. 积极完成上级交代的其他工作。(三)驻店药师岗位1.认真贯彻执行国家药品管理的有关法律法规及药房质量方针。2.自觉遵守门店各项规章制度，遵守职业道德。3.负责门店药品的质量管理，按GSP要求做好相关记录和管理。4.协助店长做好对相关人员的培训工作。5.营业时间必须在岗，并佩带标准的胸卡，不得擅离职守。6.指导、监督营业员做好药品拆零销售工作，并对拆零药品及时进行登记。7.负责执行药品分类管理工作，指导、检查门店商品陈列符合GSP要求，监督、检查是否按“先进先出，先产先出，近效期先出”的原则。8.严格执行处方审核工作，确保顾客用药安全有效，负责对门店销售的处方药做好台帐，负责对门店销售的双轨处方药和含兴奋剂成分的药品进行登记。9.协助店员做好质量验收工作。负责做好药品的养护和效期的管理。10.负责收集对本公司经营的药品发生的不良反应，应详细记录和调查处理，并每季度向总部质检部门汇报。11.为顾客提供用药咨询服务，指导安全合理用药，保证顾客用药安全有效。12.在第一时间内正确处理质量查询、质量投诉，并按规定及时做好相关记录。13.日常工作接受店长的统一安排，与店长协作处理门店相关事务。14.中药师应该负责相关的炮制工作。(四)营业员岗位1.认真执行药品管理法及GSP相关规定，熟悉商品摆放和分类陈列。2.整理店容店貌，做好清洁，保持店内整洁、明亮。3.负责检查店内各种隐患，协助店长积极做好各项预防工作。4.积极维护公司整体形象，端正服务态度，确保营业秩序的正常运转。5.积极热情的接待顾客，正确全面的向顾客介绍商品，准确介绍药品的相关知识，确保用药安全有效。6.交接班前清点药品，整理货柜。7.积极协助店长做好请货计划，优化品种结构。8.积极协助店长、驻店药师做好相关工作。9.必须坚守岗位，不得无故串岗、离岗。10.对于门店的盘点和各项销售活动，要予以积极配合和执行。11.鼓励积极学习、进取。12.积极完成上级交代的其他工作。(五)收银员岗位1.严格遵守收缴款制度，负责准确无误地进行收缴款工作。2.负责前台票据信息的正确录入和门店销售核算，保证数据处理正确并传输至门店后台。3.在营业时间内必须做到人不离岗，绝对不可以在接待顾客时中途离岗，如确实需要离开，应报请店长同意并指定专人代替后方可。4.做好零钞的调配工作，在收款时，做到唱收唱付。5.做好顾客退货、退款处理工作，接待顾客要主动、热情、耐心、周到等。6.严格现金管理制度，不得擅自挪用或私自借用营业款。 7.交接班时必须做好票据移交和货款交接，要求做好记录并签字。8.做好营业款的日清工作，并要求做到及时上缴营业款，帐款一致。9.负责收银工作环境的卫生清洁，设备的维护和保养。10.遵守门店的各项规章制度和工作程序。11.积极完成店长及财务部门交代的其他工作。五、门店商品管理(一)商品请货管理1.按规定的请货时间及时进行上报请货计划。2.请货计划的上报应该由店长指定人员操作。3.请货计划的制定应该根据实际情况的需要合理的确定请货数量。4.请货计划的制定应该要有前瞻性和预见性，如果因为请货计划的不当，造成退货、商品积压、滞销或近效期等，由各个门店自行负责。5.门店可以根据实际情况，申请采购新品种，但要严格控制采购数量。(二)商品验收管理1所有商品依各个门店经营需要，由公司配送中心按门店请货计划配送。2.门店按配送单验收，核对商品品名、规格、产地、批号、数量、单价等信息，一一核对，要求准确无误，符合要求，方可在送货单上签字确认。3.为了缩短验收时间，不影响配送人员配送，一般要求当天确认数量，三天内确认商品质量。(如果确系质量原因必须退换货，要填写退货单据，严格履行退货手续)4.进口药品必须有进口检验报告或进口通关单。5.门店店长或验收人员，根据实际验收情况，在电脑确认由配送中心传递的配送信息，针对实收、退回等不同情况做出相应处理，并进行确认。(三)商品陈列管理1.商品名称正面朝外，每种商品必须有标价签。2.商品摆放一律顶靠前排，售出及时推前补货。3.店内人员都有责任检查商品的效期，近效期的摆放在前。4.同一个品种不同效期的，摆放时要错开一点距离。5.及时添补商品，尽量使货架商品的摆放有饱满感。6.及时整理顾客弄乱的商品，使其归位。7.在店长或驻店药师的指导下，根据销售情况可适当调换部分商品的陈列。8.商品的陈列，原则上是对我们销售有利的尽量摆放在显眼或方便拿取的位置上。9.重点推广品种要求摆放在最有利的位置上，而且要求摆放宽度不少于2排，有利于引起顾客的注意。10.陈列的商品要注意经常清扫灰尘，并要保持货架整洁。11.商品的陈列要保持整齐、美观。12.拆零商品由店长负责管理，对拆零品种也要分类存放。13.营业人员在拆零前应该先检查拆零专柜是否还有此商品后再决定拆零，拆零后要及时做好拆零记录。(四)商品存储管理1.控制商品库存，严防断货，特别对畅销品种，在库存不多时可以提前做好请货计划。2.对滞销或3个月未动销的商品，要定期汇报店长，由店长上报营运部。3.门店每个月盘点一次，以保证帐货相符。4.人员调离必须进行盘点清算。5.门店允许有一定数量的损益，但比例要控制在千分之五以内，超出部分由门店人员自行承担。(五)商品养护管理1.商品养护由驻店药师负责。2.每天2次记录温度、湿度并签字。3.采取必要的措施是商品的存储符合相应的条件。4.每个月要做好必要的养护记录。5.对近效期药品及时向店长汇报，并填写近效期药品催销表和上榜。6.在养护过程中，发现质量有可疑的要及时采取正确的措施，并及时向质管部上报。(六)商品退货管理1.原则上不是商品质量问题，一般不给予办理退货。2.退换货程序：门店通知营运部，营运部与采购部和储运部沟通后回复门店，门店根据营运部的回复填写相应的单据并交由营运部签字，签字的单据交到储运部，储运部根据单据办理退换货。3.对确实是运输过程中造成的破损或影响销售的，门店在货物验收后三天内向仓库说明情况，并及时填写退换货通知单，同时注明原因，店长确认签字。4.近效期商品不作退货处理，根据实际情况，采取就地或调拨促销销售。5.失效期商品不作退货处理，由门店清点统计登记，报总部审核作报损处理。6.对商品在门店销售过程中产生的破损的，不给予办理退货，纳入门店正常损益。7.对商品在门店销售过程中产生的影响销售的，不给予退换货，由门店自行负责处理。8.无正当理由退货的，不给予办理退货。(七)商品价格管理1.门店销售价格，原则上按系统里规定的价格执行。2.门店可以根据周围调查的实际情况对部分商品进行调价处理。3.门店可以根据商品的实际情况(主要指效期商品)，对部分商品进行特价处理。4.门店所有调价、特价处理，必须先填写调价单，报公司营运部备案，由营运部在2个工作日内给予调价。门店在没有得到允许的情况下不得进行私自调价、特价处理。5.特价处理有一定时限性，一旦门店觉得没必要再继续实行特价，应该及时申请调价，由营运部在2个工作日内给予调价。6.门店调价、特价处理只针对所申请的单个门店。六、门店财务管理1.对于贵细物品、中草药和中药饮片的收款，采取双方做帐制度，即发货柜台做好详细销售记录(必须包含销售金额)，收款柜台也同样要做销售金额记录。每天清算，确保金额一致。2.对于拆零销售，在销售记录上必须有拆零销售人员的签字，否则由此产生的责任由收款员承担。3.对于退货，必须有退货记录，同时要求退货记录上必须有见证人签字，否则一律视为私自退货。(一旦发现私自退货，对当事人从严处罚)4.收银员岗位必须有收银员在岗位，特殊情况，必须委托相关人员暂时代岗。5.收银员交接班时，必须做好帐务交接手续，并填写交接记录同时签字，以确认责任。6.收银人员每天在停止营业后必须做好帐务清算工作并及时上缴货款，同时在上缴记录上有双方签字。 7.在帐务交接和清算时，若有出入，则要追究相应责任人的责任。8.对于收款不入帐或所收现金大于货帐的，要从严处罚。9. 各个门店应该在第2天及时上缴前一天的货款。10.门店要求每个月必须盘点1次。11.门店店长每个月必须在规定时间与公司财务部进行财务核算。七、门店费用管理1.鼓励节约相关费用，对铺张浪费的门店将进行通报批评。2.对日常的低消耗品和必需品必须填写领用清单，并报财务部。3.对店堂、设备设施的维修和补充，必须以书面形式报告，未经批准，一律不得购买。4.公共设施由店长指定专人负责管理。5.控制电话的打出，办公电话严禁私用，一旦发现，从严处罚。6.节约用电用水，电费、水费实行实报实销，但必须附注票据。7.门店所发生的每一笔支出，都需要由店长向总部申请，经同意后方可报销，当月凭有效票据结算。八、人员变动管理1.连续3个月考核不合格的，给予辞退。2.无故矿工次数累计超过5天的，给予辞退。3.给公司造成重大经济损失的，给予辞退。4.员工主动要求离职的，应提前一个月以书面形式向店长提交员工离职申请表，写明正当理由和原因。5.店长批准后再报公司人事部审核，批准后开具物品交接表，到相关部门办理移交手续并签字。6.公司给予辞退的员工，接到通知后到公司人事部领取物品交接表，到相关部门办理移交手续并签字。7.财务部根据人事部审批签字的员工离职申请表和物品交接表，方可结算剩余工资。 九、质量档案管理1.门店质量档案管理由驻店药师负责。2.门店质量档案的工作由驻店药师负责完成，包括处方处理、双轨制的登记、进口检验报告管理、药品质量查询和投诉、药品质量信息收集、药品不良反应等。3.其他有关GSP的各项工作，如人员的培训、体检等。4.协助公司质管部做好其他质量管理工作十、门店考勤管理1.门店员工每个月正常休假4天。2.门店的排班由店长统一制定，确保门店正常营业。3.所有员工迟到、早退，每人次除了处罚2元外，还要纳入考勤考核。4.对于事假，按缺勤处理。(每个月最多2天)5.对于病假，按出勤处理。(每个月最多1天)6.对于加班，按公司加班管理规定执行。7.门店店长每月25号将下个月的排班表传到总部办公室备案，每个月3号前将上个月的实际考勤表传至总部办公室核实核算。十一、门店安全管理1.门店安全是指门店货物和现金的安全。2.门店店长对门店货物安全负主要责任。3.门店其他人员对货物安全负有相应的责任。4.门店店长对上缴的货款安全负主要责任。5.门店收银人员对营业款的安全负主要责任。6.门店其他人员有保护现金安全的义务。7.门店要求每个月必须盘点1次。十二、门店奖罚管理1.门店店长对门店人员的违反公司制度的行为可以做出相应的经济处罚。2.经济处罚数额不宜过大，一般只做象征性的处罚，以引起其重视。3.处罚的罚金全部纳入门店管