最佳实践：XX集团ITILV3-IT服务管理规范

XXX 集集团团公司公司 IT 服服务务管理管理规规范范 IT 服服务务管理流程分册管理流程分册 XXXXXX 集团公司集团公司 2009 年年 11 月月 秘密 2 目目 录录 IT 服服务务管理流程分册管理流程分册.1 1文档说明文档说明.11 1.1编制说明.11 1.2适用范围.11 1.3规范文档.11 1.4起草单位.11 1.5解释权.11 1.6版权.11 2 2建立建立 ITIT 服务管理流程体系的必要性服务管理流程体系的必要性.12 3 3ITIT 服务管理流程框架服务管理流程框架.14 3.1IT 服务管理流程框架的整体思路.14 3.1.1流程框架设计指导思想.14 3.1.2流程框架整体设计思路.14 3.2基本概念.16 3.2.1IT服务和IT服务管理.16 3.2.2IT客户和IT用户.17 3.2.3IT服务战略资产.17 3.2.4其他相关人.18 3.3XX 集团的 IT 服务目录.18 3.3.1系统服务目录.19 3.3.2专业技术服务目录.20 3.4IT 服务管理核心流程分析.22 3.4.1服务保障类流程.22 1.电话接听与服务请求过程分析电话接听与服务请求过程分析 .23 2. 事件处理过程分析事件处理过程分析 .24 3. 系统优化过程分析系统优化过程分析 .24 3.4.2需求分析和项目建设类流程分析.26 3.4.3日常运维类流程.30 3.4.4IT服务管理流程框架概念视图.32 3.5IT 服务管理流程框架 0 级视图.33 3.6IT 服务管理流程框架 1 级视图.34 3.6.11级视图.34 3.6.21级视图说明.34 3.6.31级流程负责人角色说明.38 3.7IT 服务管理流程框架 2 级视图.39 3.8流程图设计规范.39 3.8.1原则.39 3.8.2流程图的图例说明.40 3 4 4本次规范发布流程说明本次规范发布流程说明.41 4.1流程主要关系说明.41 1.由由 IT 用户事件触发的流程之间关系用户事件触发的流程之间关系.41 2.由由 IT 客户业务需求触发的流程之间关系客户业务需求触发的流程之间关系.42 3.IT 日常运维管理与其它流程的关系：日常运维发现事件，启动事件管理流程。发布管理新日常运维管理与其它流程的关系：日常运维发现事件，启动事件管理流程。发布管理新 增增 IT 服务，启动日常运维管理，增加相应服务，启动日常运维管理，增加相应 IT 服务的作业计划。服务的作业计划。.42 4.2电信一点收费需求实现场景说明.42 4.2.1业务及功能描述.42 4.2.2需求实现场景描述.44 5 5服务台服务台.47 5.1定义.47 5.2目标和范围.47 5.3服务台类型.47 5.4XX 集团的 IT 服务台类型.48 5.5服务台主要职能.49 5.6与服务流程的关系.50 5.7关键衡量指标.50 6 6服务请求管理流程服务请求管理流程.52 6.1流程定义.52 6.2流程目标.52 6.3流程执行原则.52 6.3.1一般原则.52 6.3.2升级原则.53 6.3.3审批原则.53 6.3.4关闭原则.53 6.4与其它流程的关系.54 6.5流程说明.55 6.5.1服务请求.55 6.6关键控制点.58 6.7主要相关数据说明.59 6.7.1服务请求信息项.59 6.7.2用户请求提交渠道.59 6.7.3请求类别.60 6.7.4请求状态.60 6.7.5请求结束代码.61 6.8关键衡量指标.61 6.9角色及职责说明.62 7 7接入管理流程接入管理流程.63 7.1流程定义.63 7.2流程目标.63 4 7.3流程执行原则.63 7.3.1一般原则.63 7.3.2权限分配原则.64 7.3.3审批原则.64 7.3.4关闭原则.64 7.3.5稽核原则.65 7.4与其它流程的关系.65 7.5流程说明.66 7.5.1接入变更流程.66 7.5.2权限稽核流程.69 7.6关键控制点.71 7.7主要相关数据说明.72 7.7.1接入变更申请单.72 7.7.2请求来源.72 7.7.3申请单状态.73 7.7.4结束代码.73 7.7.5权限稽核单.74 7.7.6稽核结果.74 7.7.7稽核单状态.74 7.8关键衡量指标.75 7.9角色及职责说明.75 7.9.1服务台.75 7.9.2技术和应用管理人员.76 7.9.3接入经理.76 7.9.4归口部门审批人.76 8 8事件管理流程事件管理流程.76 8.1流程定义.76 8.2流程目标.77 8.3流程执行原则.77 8.3.1一般原则.77 8.3.2事件处理/升级原则.78 8.3.3重复事件原则.78 8.3.4事件关闭原则.79 8.4与其它流程的关系.79 8.5流程说明.80 8.5.1事件管理.80 8.5.2紧急事件管理.86 8.6关键控制点.89 8.7主要相关数据说明.90 8.7.1事件信息项.90 8.7.2事件来源.92 8.7.3用户事件提交渠道.93 8.7.4所属系统类型.94 8.7.5事件分类.96 5 8.7.6事件优先级.99 8.7.7事件响应时限和解决时限.100 8.7.8事件影响度.101 8.7.9事件状态.103 8.7.10事件结束代码.104 8.8关键衡量指标.105 8.9角色及职责说明.106 8.9.1事件经理.106 8.9.2服务台人员.106 8.9.3二线支持人员.107 8.9.4三线支持人员.107 9 9问题管理流程问题管理流程.107 9.1流程定义.107 9.2流程目标.108 9.3流程执行原则.108 9.3.1一般原则.108 9.3.2创建原则.108 9.3.3重复问题原则.108 9.3.4问题关闭与回顾原则.109 9.3.5与其他流程的关系.109 9.4流程说明.110 9.4.1一级流程.110 9.4.2二级流程.11