客户关系管理模块的研究 PPT课件

1,客户关系管理模块的分析,2,3,一、客户关系管理的内涵,关心客户，实现双赢!,4,客户关系管理（CRM）CustomerrelationshipmanagementCRM指的是企业通过富有意义的交流沟通，理解并影响客户行为，最终实现提高客户获得，客户保留，客户忠诚和客户创利的目的。,5,客户关系管理是一种企业经营理念是一种企业经营战略是一种企业经营手段,6,二、客户关系管理的作用,人的因素是最重要的，你如何对待你的客户将成为一切的根本。,7,第一、提高效率。通过采用信息技术，可以提高业务处理流程的自动化程度，实现企业范围内的信息共享，提高企业员工的工作效率，使企业内部能够更高效的运转。第二、拓展市场。通过新的业务模式（电话、网络）扩大企业经营活动范围，及时把握新的市场机会，占领更多的市场份额。第三、保留客户。客户可以自己选择喜欢的方式，同企业进行交流，方便地获取信息，得到更好的服务。客户的满意度得到提高，可帮助企业保留更多的老客户，并更好的吸引新客户。,8,客户关系管理能为你获得更多的客户，保留更好的客户，创造更大的客户价值，保持客户永久的忠诚，建立一对一市场营销。从而，为你的企业带来更丰厚的利润和持续的竞争优势。93%的CEO认为客户管理是企业成功和更富竞争力的最重要的因素。,9,三、客户关系管理的原则,10,在进行客户关系管理时，应注意把握以下原则：,11,1、动态管理：客户资料要不断加以调整，及时补充新的资料，对客户的变化进行跟踪，使客户管理保持动态性。2、突出重点：通过资料找到重点客户。这不仅要包括现有客户，而且要包括未来客户和潜在客户。这样可以为选择新客户、开拓新市场提供资料，为市场的发展创造良机。,12,3、灵活运用：建立客户资料卡或客户管理卡后不能束之高阁，应以灵活的方式及时全面地提供给销售人员及其他有关人员，使他们能进行更详细的分析，使死资料变成活材料，提高客户管理的效率。4、专人负责：由于许多客户资料是不能外流的，只能供内部使用，所以客户管理应确定具体的规定和办法，应有专人负责和管理，严格控制、管理客户情报资料的利用和借阅。,13,1、建立客户资料卡2、建立客户数据库3、建立客户服务处理系统4、建立客户评估体系5、建立客户问候系统,四、客户关系管理的方法,14,建立客户资料卡客户服务的调度平台,企业通过对每一位现实客户和将要拓展的准客户的信息资料予以搜集、筛选、整理与编集，建立起客户资料跟踪卡，实现一对一管理。,15,建立“客户资料卡”的用途及好处1、可以区别现有客户与潜在客户。2、便于寄发广告信函。3、订立时间计划时，利用客户资料卡可以制订高效率的具体访问计划。4、可以彻底了解客户的状况及交易结果，进而取得其合作。5、根据客户资料卡，对信用度低的客户缩小交易额，对信用度高的顾客增大交易额，便于制定具体的销售政策。6、当销售人员请假或辞职时，接替者可以为该客户继续服务。,16,客户分类（1）外客户：潜在客户、意向客户、准客户、签约客户、准业主、业主、会员（2）内客户：各业务部门及其员工（3）合作伙伴客户：客户政府部门、供货商、发展商、合作商等合作伙伴客户资料卡,17,建立客户数据库客户服务的支撑平台,建立客户数据库，并有效地运用所储存的资料，对客户进行科学化、系统化管理和分析，通过对客户的不断服务，从而达到提高客户满意度、实现产品再销售的目的。,18,客户数据库的内容主要包括：1、客户的个人基本情况：如姓名、出生年月、家庭收入、住房情况、教育程度、职业等静态资料；2、客户的交易基本情况：如购买楼房的时间、面积、金额，以及参加各种促销活动次数等动态资料；3、客户服务跟踪信息：如客户投诉、客户建议、客户权证、客户入伙、物业服务等动态资料。,19,来电登记表现场来访客户登记表成交客户登记表,20,建立客户服务处理系统客户服务的运营平台,客户服务处理系统包括两大体系客户被动服务和留住客户主动服务,21,完善的客户被动服务体系，包括一站式的投诉处理机制；通过房地产售后追踪，及时发现房屋使用问题，并采取相应措施妥善处理，并同时快速解决客户提出的投诉问题。方法：建立公司客户投诉处理与客户回访管理办法，客户意见的收集与反馈以及客户投诉事项的跟踪与回访；实行客户投诉受理与处理首问负责制，首问责任人全程负责跟踪、跟进和落实投诉事项处理进程，并回复客户；月编报客户投诉演示文稿及客户服务中心受理与处理情况；落实专人按月负责整理、统计客户投诉资料情况，并建立客户投诉事项台帐，做好资料留存工作；,22,留住客户主动服务体系的思路，是变事后的被动服务为事前的主动服务。是客户参与设计和实施监理，保证楼盘高质量地建设，使客户感受到企业是在设身处地为客户着想，从而真正留住客户的心。方法：成立会员组织，定期开展业主回报活动为准业主客户，推出特色服务客户会议，定期把客户请来举行讨论会,23,建立客户评估体系客户服务的监督平台,通过事后客户满意度调查、客户使用反馈，全面把握客户对企业产品和服务的态度、看法、批评和建议，以此作为调整和改进营销决策的重要依据。成交客户评估表,24,建立客户问候系统客户服务的维系平台,2