项目十-掌握连锁经营管理知识

项目十 掌握连锁经营的管理知识 项目目标知识目标1.了解连锁经营的概述；2. 了解连锁经营的基本原理。技能目标1.学会连锁经营的选址方法；2. 掌握连锁经营的基本管理方法。 预习思考如何运用连锁经营的管理知识。任务一 了解连锁经营的概述任务描述了解连锁经营的基本知识，为学会连锁经营方法打好基础。任务导入 日本oomiya家居连锁品牌 oomiya是日本较早的家居连锁品牌。在日本已发展到了108家店铺，从北海道至冲绳均有分店，台湾、新加坡也开设有4家店铺，深受人们所喜爱。oomiya作为日式家居的灵魂缔造者，创始人大宫先生本人曾游学欧洲十年，深受北欧匠人精神的影响，我们在oomiya的产品中隐隐能够看到北欧简约风和对品质的执念。 在品牌创立五年以后遇到发展瓶颈，一时间非常困难，大宫先生在设计上一直无法找到灵感，就去找到当时日本最著名的设计师福田繁雄先生求教，请求福田繁雄在美学设计上为oomiya提供见解。福田敏雄试穿了大宫带去的每一双家居鞋，他尝试着在榻榻米上走，在地毯上走，在花园里走，在温泉池边走.一个月过去了，福田没有为大宫提供任何意见，于是大宫又去见福田，福田问大宫：你为什么做家居鞋？大宫认真的回答到：因为我喜欢，并且迄今为止我已经做了几十万双鞋子。福田问：你学过心理学吗？大宫疑惑的回答：没有。福田继续问：社会学呢？大宫：没有。福田：人类学呢？建筑学？历史学？大宫如实回答到：没有。福田没有再说什么，大宫也什么都没有问，但是大宫毅然决定游学欧洲，广泛涉及美学、人类学甚至包括建筑学，十年之后，大宫回到日本，重启家居事业。 很多年后，大宫先生回忆说：做家居用品，看似是做产品，但是这些产品最终都是为人所用，所以一切莫不是与人有关。大宫非常感谢福田敏雄当初的提点，其实做任何产品不都是一样吗，只有更好的理解了人与人性，懂得爱与生活，才能够做出真正不一样的好产品。所以oomiya的理念就是：懂你，懂爱，懂生活。 问题：该故事给了我们什么启示？任务实施流程第一步 了解连锁经营的含义。第二步 了解连锁经营的分类与特征。第三步 掌握连锁经营各种业态的策略第四步 掌握连锁企业的组织机构及部门职责。基本知识与技能一、连锁经营的含义（一）连锁经营的含义连锁经营是指经营同类商品或服务的若干个企业（分店）、在同一核心企业（总部或总店）的领导下采用规范化经营、实现规模效益的组织形式。它不是一种商业零售业态，而是一种组织形式。一般认为，1859年美国的大西洋和太平洋茶叶公司是最早的连锁组织。而美国文献百科全书、美国连锁店百年史：早在公元前200年，中国商人创立了拥有许多分店的店铺。它追求追求规模效益，采用规范化经营专业化分工。（二）连锁经营与传统经营的区别1.从经营方式上看，连锁经营是资源整合后的规模经营，而传统商业经营是灵活应变的特色经营。2.从管理方式上看，连锁经营是以制度为中心的规范管理，传统商业经营是以人为中心的经验管理。3.从组织形式上看，网络化的连锁组织可以快速渗透市场，而传统单体店市场辐射范围有限。4.从管理手段上看，连锁经营可以借助现代信息技术进行精细化管理。而传统商业职能依靠手工操作进行粗放管理。二、连锁经营的分类与特征（一）连锁经营的分类1.正规连锁：正规连锁是指连锁企业的总部通过独资、控股或吞并、兼并等途径开设门店，发展壮大自身实力和规模的一种形式。连锁企业的所有门店在总部的直接领导下统一经营，总部对各门店实施人、财、物及商流、物流、信息流等方面的统一管理。2.特许连锁：特许连锁是指特许者将自己所拥有的商标（包括服务商标）、商号、产品、专利和专有技术、经营模式等以特许经营合同的形式授予被特许者使用，被特许者按合同规定，在特许者统一的业务模式下从事经营活动，并向特许者支付相应的费用。3.自由连锁：自由连锁是指企业之间为了共同利益而采取的合作关系，是现有的独立零售商、批发或制造商之间的横向或纵向的经济联合。这种联合往往通过签订连锁经营合同加以确定，采取总部与具有独立法人资格的门店合作，各门店在总部的指导下集中采购、统一经销的经营模式。根据自由原则，自由连锁体系中的各门店可以自由地加入连锁体系，也可自由退出。（二）连锁经营的特征1.网络化：组织形式网络化，连锁经营方式的种种“统一”，恰恰是组织化程度提高的结果。即具有整体性、稳定性和全方位性。连锁店的成功发展在很大程度上得益于电脑和电子技术的广泛应用和连锁经营的组织形式的网络化。2.规范化：规范化的管理方式，总部各职能部门管理权限的界定与控制、管理制度的建立和管理方法的设定业务环节的专业协作管理、每项业务流程的科学化管理门店的每个人员、每个岗位合理设定以及每个人员的作业流程的定时、定量的单纯化管理。 3.规模化：规模化的经营方式所带来的规模优势：集中采购的规模优势；低价进货成本；降低了直接采购成本；仓储、配送的规模优势；库存合理；配送及时。还有整体促销的规模优势、研究、开发、培训的规模优势和规模扩大带来的学习优势。（三）连锁经营的“3S原则”连锁经营的“3S原则”即：简单化(Simplification)、专业化(Specialization) 、标准化(Standardization)。1.简单化(Simplification)：简单化，即尽可能地将作业流程“化繁为简”。 将财务、采购、物流、信息、管理等各个子系统简明化，去掉不必要的环节和内容，以提高效率，使“人人会做，人人能做”。 2.专业化(Specialization)：管理的专业化，即将连锁经营的各个环节根据不同的经营过程而分成各个业务部门，并使其固定下来。总部的专业分工、门店的专业分工、各个环节、岗位、人员的专业分工。总部的职能主要是管理，门店的职责是销售。其专业化主要的表现：首先，专业化表现在连锁经营系统内部与门店之间的职能分工上。总部的作用就是研究企业的经营技巧，并直接指导门店的经营，这就使门店摆脱了过去靠经验管理的营销，大大提高了企业管理水平，其好处是技术共享、成本共摊。其次，专业化表现在连锁总部设置不同职能部门进行业务管理分工上。再次，专业化表现在连锁门店依据运营程序与作业特点进行岗位分工上。人尽其才 根据实际需要通过招聘或内部培训获得必要的人才，再根据他们的经历、能力、学历将其分配到合适的作业程序上。3.标准化(Standardization)：连锁经营的标准化是连锁企业适应市场竞争的需要而采取的形式，是为持续性地生产、销售预期品质的商品而设定的既合理又较理想的状态、条件以能反复动作的经营系统。商品的标准化、服务的标准化、企业整体形象的标准化是其主要的表现。其标准化工作步骤是：首先，科学制定各项作业标准和管理标准。包括企业整体形象标准、商品服务标准化、生产、服务设施和操作工艺标准化、作业流程标准化、考核评估标准化。其次，通过严格的培训让操作人员掌握各项标准。如通过编写详尽的运营手册，作为培训员工的依据。最后，通过严格的管理保证标准化的实施。通常的做法是：设立督导员岗位，督导员就是到各个门店去检查、评价运营过程中是否按照标准实施，同时也给相应的指导，或者采用“神秘顾客”的方法，让检查员以普通顾客的身份出现在店中，根据亲身接受的服务对门店进行考核。三、连锁经营各种业态的策略 （一）超级市场的策略第一，可以实行生鲜食品细分市场的划块租赁制，将生鲜食品细分成果蔬、鲜肉、活鱼、熟食、净菜、配菜等，按营业面积设定分块租赁给专业性供应商经营，并实行统一的标准化管理和一次性集中付款。第二，在采购、配送上采用由专业性供应商直送门店的办法，以减少因建立生鲜品配送中心而产生的投资过大、难以消化成本的现象。分店达到一定规模和数量时，再建立生鲜食品配送中心，完成从统一采购、统一加工到统一配送的完整供应链。（二）大型综合超市的策略第一，要积极学习国外大型超市的发展经验，在有空间的城市开设大型超市，特别是超大型综合超市。第二，在空间区域上应与竞争对手保持距离，以免造成恶性竞争。而对目标顾客群要采取近距离发展战略，重点选择在20万人左右的居民区开设大型综合超市。 （三）仓储式商场的策略第一，运用会员制度牢牢地锁定小商店、小酒店、小服务业及机关、学校等稳定的顾客群，而不必与大型综合超市争夺一般的个体型消费者。第二，采用法人与个体会员制相结合的仓储式超市，其目标顾客的重点仍应是法人会员。以法人为重点服务对象的目标市场定位策略，实际上就是坚持仓储式商场的批发配销的业态性质。第三，在目标市场区域确定上，应以交通便利为首要的选择目标，以高速公路为各目标市场之间的物流连接线，而不应该仅以靠近居民区为第一选择目标。（四）便利店的策略第一、目前便利店的目标市场应在城市，特别是应集中扩大便利店在大城市的规模。第二、把年轻人，特别是大学生、中学生和已经进入工作岗位的年轻人作为最主要的目标顾客。第三、在目标市场的区域布点上，应采取集中布店的策略。第四、便利店目标市场的布店条件，首要的是人流而不是居民区，两者结合当然是更好。（五）百货商店的策略第一、注重企业形象。第二、提供完善的服务。第三、保证优美的购物环境。第四、商品结构上注重引进名牌商品，注重消费潮流的引导。（六）专营店的策略 第一、实现有限种类的专业化。第二、完善专业的商品销售服务。第三、采取多域化、候鸟式的商品经营方式。第四、引导消费、创造需求。第五、可考虑批发、零售相结合。（七）专卖店的策略第一、目标市场定位是突出个性化。第二、保持信誉优势。第三、周到灵活的服务。第四、积极开展特许经营。四、连锁企业的组织机构及部门职责（一）连锁企业组织架构1.正规连锁企业组织架构，见图10-1所示。图10-1正规连锁企业组织架构2.小规模连锁企业组织架构，见图10-2所示。 图10-2小规模连锁企业组织架构3.大规模多种形式连锁企业组织结构，见图10-3所示。图10-3大规模连锁企业组织架构（二）连锁经营企业主要部门职责 1.开发部职责： （1）新开分店或加盟分店的商圈调查； （2）新开分店投资效益评估、加盟分店销售能力评估； （3）新开分店自行建设、租、买所需投资预算； （4）建设新店工程设计审核、工程招标、监督、验收； （5）新开分店的开店流程与进度控制； （6）新开分店所需经营设备采购与各店设备维修保养。 2.营运部职责： （1）制定连锁店总的营运目标和各分店营业目标，推动营业目标实现； （2）分店经营指导； （3）编写连锁店营业手册，并检查与监督营业手册的执行情况；（4）指导分店改善现场作业，派出指导人员对不同连锁店指导并考察其工作情况。3.统配中心职责：（1）采购方式的制定；（2）商品货源的把握、新商品开发与滞销商品淘汰；（3）商品采购谈判，商品销售价格制定；（4）制定与实施不同区域不同产品大类商品组合策略；（5）商品储存、商品配送制度制定与作业流程与控制。 4.财务部职责： （1）融资、用资、资金调度； （2）编制各种财务报表、会计报表； （3）审核进货凭证，处理财物，货款对帐并付款； （4）统计每日营业额； （5）发票管理； （6）税金申报、缴纳，年度预决算。 5.管理部职责： （1）人事制度的制定与执行； （2）员工福利制度的制定与执行； （3）企业奖惩制度、人员招聘、培训； （4）企业合同管理、企业保安制度的制定与执行； （5）企业办公用品的采购与管理。 课堂活动内容与组织1.活动内容（1）要求学生以小组为单位，举例讨论分析本地某连锁企业的特点；（2）以小组为单位在讲台前陈述本组讨论结果；（3）要求教师对学生的讨论结果进行评价。2. 活动组织（1）组织学生成立小组，3-5人为一组；（2）教师参与各个小组的讨论；（3）老师提供有关企业资料。职业技能训练实训主题：为本地某连锁企业制定主要部门职责。实训要求：通过实训，要求学生熟练掌握连锁企业的部门职责及相关的知识。实训内容：连锁企业的组织架构及部门职责。实训准备：要求学生利用业余时间，收集连锁企业企业的部门职责及相关的知识，为训练做准备。实训步骤：第一步：组织学生成立考察小组3-5人一组。第二步：要求各小组熟悉连锁企业的部门职责内容及组织架构。第三步：根据所学为企业制定部门职责。第四步：形成方案。实训成果：某连锁企业部门职责。 任务二 学会连锁的采购管理方法任务描述熟悉、学会连锁店的采购管理的方法，为掌握连锁企业经营管理的知识打好基础。任务导入 尿布与啤酒搭售在美国沃尔玛连锁超市的货架上尿布和啤酒赫然摆在一起出售，这一举措使貌似风马牛不相及的尿布和啤酒的销量双双增加：尿布+啤酒=更大的效益。原来，美国妇女经常嘱咐丈夫下班时为孩子买尿布，而许多丈夫在买完尿布以后又会买回自己爱喝的啤酒。沃尔玛经过对超市原始交易数据所作的详细分析，发现了这一规律，于是将啤酒和尿布放在一起出售，促动了联合销售。 问题：谈谈你对该则故事的看法？ 任务实施流程第一步 了解商品采购的概念及分类。第二步 了解商品采购的管理内容及原则。第三步 掌握商品采购的程序与职能。第四步 学会选择商品采购渠道。基本知识与技能一、商品采购的概念及分类（一）商品采购的基本概念企业或者个人为了满足某种特定的需求，以购买、租赁、借贷、交换等各种途径，取得商品及劳务的使用权或者所有权的活动过程，包括国家专控商品采购与自购商品采购等。日常经营活动中，连锁企业商品采购主要是以集中购买方式为主的商品采购活动。 （2） 商品采购的分类 1.集中采购：企业设专门的采购机构和专职采购人员统一负责企业的商品采购工作，企业所属各门店只负责销售。 2.分散采购：公司将采购权分散到各个分店，由各门店在核定的商品资金定额范围内，直接向供应商采购商品。 3.内部采购：由零售商自己的员工构成，采购决策由企业的全职雇员作出。4.外部采购：采用外部机构执行完成采购职能的。5.驻外采购：办公室通常位于重要的商业中心，并提供有价值的数据和有效的联络内外部采购组织，在很多时候完成具体的采购任务。 6.合作采购：由一组独立的零售商汇聚在一起向供应商大批量购买，可以获得数量折扣的采购。 7.国家专控商品采购：如香烟、食盐、进口酒类等。国家为确保专控商品采购流程的准确性、规范性而制定专控商品采购工作规范。8.自购商品采购：适用于无固定供应商送货的生鲜商品或因特价促销所需低价大量采购的生鲜商品，包括水产、肉类、水果、蔬菜等。二、商品采购管理的内容及原则 （一）商品采购的内容 1、数据管理。 2、调查与分析。 3、采购业务。 4、存货管理 5、品质管理 6、滞销品淘汰。 7、新产品开发。 8、厂商（供应商）管理。 9、制定标准及考核。 10、向高层决策部门汇报等。（2） 商品采购管理的原则1.适宜的价格。2.信赖性和持续性。3.大众化和实用化。4.产品不古老。5.适当时间、地点、方式。三、商品采购管理的职能与程序（一）商品采购的职能 1.商品采购制度的选择：采用集中采购制；门店可据实自行采购；连锁店总部有限授权的分散采购制度。 2.商品采购职能：开发新商品、新供货商；淘汰滞销商品和不良供货商；控制采购付款。（2） 商品采购的程序1.与供应商进行接洽。2.采价。3.议定价格 。4.将商品导入卖场。5.跟踪管理。四、商品采购渠道的选择商品采购渠道是指企业通过何种环节、什么路线将商品采购回来。商品所经过层次越多，渠道越长。反之，渠道越短。（1） 商品采购渠道选择原则 1、精简：尽量压缩进货环节，加快采购速度； 2、就近：在商品价格相近下，就近采购； 3、快捷：尽量减少中转手续，节约时间；4、节约：从各方面节省采购成本。（二）商品采购渠道的分类 1.商业系统批发企业。 2.生产企业。 3.批发交易市场。 4.商品配送中心。 5.新的外部供货者。（3） 商品采购经营目录的确定 商品目录包括经营商品目录和必备商品目录。是连锁企业确定了采购范围以后，将各商品品种详细地列出来而形成的商品经营目录。确定采购商品范围时需要考虑一下因素： 1、商店的经营规模及特点； 2、商店的目标市场； 3、产品的生命周期及新产品的开发； 4、竞争对手情况； 5、商品本身的特点。课堂活动内容与组织1.活动内容（1）要求学生以小组为单位，讨论、分析本地连锁企业商品采购程序；（2）以小组为单位在讲台前陈述本组分析结果；（3）要求教师对学生的讨论结果进行评价。2. 活动组织（1）组织学生成立小组，3-5人为一组；（2）教师参与各个小组的讨论；（3）学生自选企业或者老师提供。职业技能训练实训主题：为本地企业设计商品采购方案。实训要求：通过实训，要求学生熟练掌握商品采购的知识。实训内容：连锁企业商品采购的知识。实训准备：要求学生利用业余时间，收集、分析本地企业商品采购的的资料。实训步骤：第一步：组织学生成立小组3-5人一组。第二步：要求各个小组收集、分析本地企业岗位分析的资料。第三步：归纳整理。第四步：形成文案。实训成果：连锁企业商品采购方案。 任务三 学会连锁店配送管理方法任务描述学会连锁店配送管理的方法，为掌握连锁企业管理知识打好基础。任务导入 雅诗兰黛品牌故事 雅诗兰黛夫人一直认为“每一个女人都可以永远拥有美丽和时尚”。由此，她将自己的生活品位和对时尚的敏感度融入雅诗兰黛品牌中，不但重塑了美国化妆品行业的面貌，更影响了全球的化妆品市场。 雅诗兰黛夫人凭借着想为每个女性带来美丽的渴望创立了雅诗兰黛公司。当具有革命性意义的Youth Dew香水被推出之时，雅诗兰黛品牌因其不断追求创新、精于科研开发、优良的品质而赢得广泛美誉。如今，雅诗兰黛的护肤、彩妆及香水产品系列已以领先的科技和卓越的功效闻名于世，在全球130多个国家有连锁店销售。雅诗兰黛从诞生至今有无数的革新和创造。例如，现在已经普遍被众多化妆品品牌采用的营销手段：产品试用、购物送礼、提倡女性为自己选购香水等都是雅诗兰黛最早创新提出的。同时，品牌也在不断地推出专利的科技和成分，用更多更好的产品为每位女性带来美丽。 尽管业绩斐然，雅诗兰黛品牌始终坚持创造这个美丽事业时的初衷：为每个女性带来美丽。坚信科学研发的力量；保持积极向上的精神状况；体验护肤品带来的改变；保持与人良好的交流，这些精神至今仍是品牌为女性带来的指引与启迪。雅诗兰黛的品牌精神一直延续至今并成为未来发展的宝贵基础。其与时尚先驱的合作、在科学技术上寻求突破的追求和庞大忠实的消费群是雅诗兰黛成功的原因所在。而雅诗兰黛追求美的旅程也将永远地延续。 问题：雅诗兰黛的成功给我们什么启示？任务实施流程第一步 了解连锁企业配送管理概述。第二步 了解连锁企业配送模式。第三步 学会连锁企业配送中心的规划。第四步 掌握连锁企业配送中心的经营管理知识。基本知识与技能一、连锁企业配送管理概述（一）配送的含义简而言之，配送是指以安全、准确、优质服务和较低的物流费用为目标，按照客户(店铺)的订货需求，在配送中心或物流节点围绕商品组配与送货而开展的接受订货、预先备货、分拣加工、配货装卸、准时送货等一系列服务工作的总称。（2） 配送与一般送货的区别 1.从功能上看，配送是从货源地集货，在特定的地点即配送中心，加以整理然后送达用户的一种特殊的送货形式。2.配送不是单纯的运输送货，而是包括了集货、分货、配货、配装等难度较大的工作内容。3.在规模、水平、速度、效率、质量等方面，配送远远超过了一般的送货。4.一般的送货只是一种销售的手段，是有什么就送什么，只是一种服务方式；而配送则是一种专业化的商品流转组织形式，是按照用户的需求，需要什么送什么。（三）配送与物流的关系1.配送的距离较短、辐射的范围较小。2.从物流整个环节来看，配送是直接与门店相联系的部分，它只是物流的终端，占着很小的一部分，位于供应链的终端，可以称之为“末端运输”、“支线运输”。而物流则涉及到了整个供应链上的所有运输活动。3.配送处理的物品具有少品种、大批量、少批次的特点；而物流具有多品种、小批量、多批次的特点。4.配送的主体活动是运输和分拣配货，分拣配货是配送最具特色的活动和要求；而物流的主体活动则是运输和储存。5.配送是商物合一的产物，物流则是商物分离的产物。（四）配送的分类按配送时间及数量，配送可以分为定时配送、定量配送、定时定量配送、定时、定路线配送、及时配送等五种类型。二、连锁企业的配送模式 （一）自营配送模式 1、自营配送模式的定义：自营配送模式是指企业物流配送的各个环节由企业自身筹建并组织管理，实现对企业内部和外部货物的配送模式。该模式有利于企业供应、生产和销售的一体化作业，系统化程度相对较高，既可以满足企业内部的元才来哦、半成品的配送需求，又可以满足企业进行外部市场拓展的需要。其缺陷在于，企业建立配送体系的投资规模较大，在企业配送规模较小的时候，配送成本和费用比较高。2、 自营配送模式的运作流程，见图10-4所示。 图10-4自营配送模式的运作流程3、自营配送模式的优势： （1）反应灵活、速度快在自营配送模式下，连锁企业对配送业务直接进行管理和运作，配送业务紧紧围绕着企业的销售活动而展开，能最大限度地满足企业销售服务的要求，为本企业连锁店铺提供的配送服务更灵活、更方便，更能满足连锁企业发展的需要，因而其具有较高的服务质量和水平。 （2）连锁企业能够有效控制配送系统运的作过程一方面，自营配送便于各环节的协调配合，在降低交易成本、有效保密商业秘密的同时，能对物流系统的运作的全过程进行有效地控制。另一方面，能够控制或者避免竞争对手对该配送系统的利用，保证企业在物流配送上的优先地位。4、自营配送模式的劣势：（1）一次性投资大。（2）成本高。（3）适用范围有限。（二）共同配送模式1、共同配送模式定义：共同配送是指多个商业企业联合起来组成物流联盟，为了使整体的物流配送实现合理化，在互惠互利原则指导下，共同出资建设或租赁配送中心，制定共同的计划，共同对某一地区的用户进行配送，共同使用配送车辆，联盟各方通过契约形成优势互补、要素互相流动、风险共担、利益共享的一种的配送模式。2、 共同配送模式的运作流程，见图10-5所示。 图10-5共同配送模式的运作流程3、共同配送模式的优势：（1）能够有效提高资源的利用率（2）能够提高配送效率，降低配送成本（3）减少投资，提高核心竞争力（4）有利于节约社会资源（三）供应商配送模式1、供应商配送模式的定义：供应商配送模式，简而言之就是生产企业直接将连锁企业采购的商品，在指定的范围内送到各个门店甚至是货架的物流活动。2、供应商配送模式的运作流程，见图10-6所示。 图10-6供应商配送模式的运作流程 3、供应商配送模式的优势： （1）采用供应商配送模式的连锁企业不需要承担运输成本，可以集中精力专注于自身的 主营业务。 （2）将风险和责任转移给供应商。 4、供应商配送模式的劣势： （1）依赖性强，对连锁企业的规模要求高。 （2）在某种程度上削弱了企业讨价还价的能力。 （3）容易导致连锁企业的商品单一化。 （4）适用于大卖场、仓储式综合性超市。 （四）第三方配送模式 1、第三方配送模式定义： 第三方，即为交易双方提供部分或者全部配送服务的那一方。第三方配送模式是指交易双方把自己需要完成的配送业务委托或外包给第三方来完成的一种配送模式。 2、第三方配送模式的运作流程，见图10-7所示。 图10-7第三方配送模式的运作流程 3、第三方配送模式的优势： （1）配送业务外包有利于企业专注于自己的经营，连锁企业将配送业务外包给第三方，可以使企业无后顾之忧，专注于怎样将产品卖出去。 （2）减少固定投资，采用第三方配送，可以使企业减少资金的占用，增强了自身资金周转能力，进而减少企业经营的风险。 （3）第三方配送可以为企业提供多种服务，第三方配送都比较专业，可以根据不同的连锁企业的需求提供不同的配送服务方式。 4、第三方配送模式的劣势： （1）连锁企业需要与第三方配送企业磨合将配送外包给第三方配送企业，连锁企业难以直接控制物流，需要向第三方配送企业准确传递企业的需求，需要一段时期的磨合，第三方配送企业才能融合到连锁企业中。 （2）配送服务标准化程度低，难以衡量物流配送费用。现代物流服务的衡量标准化程度不高，物流配送费用难以衡量。不过随着第三方物流、第四方物流的发展，这种现象将会得到较大的改善。 （3）适用于处理配送能力较低的连锁企业。三、连锁企业配送中心的规划（一）配送中心的含义和类型1、配送中心的含义： 配送中心是以组织配送性销售或供应，执行实物配送为主要职能的流通型物流据点配送中心与普通的仓库不同。仓库的主要功能仅是长期储存商品。配送中心有仓库的储存功能，但绝不是被动地接受委托存放的商品，它具有流通职能。配送中心起集配作用，它从不同的生产厂家及批发商接受不同的产品，根据用户的订配齐商品，尽快向用户发出。2、 配送中心类型： （1）按配送中心的设立者分类：制造商型配送中心、批发商型配送中心、零售商型配送中心、专业物流配送中心四种类型。（2）按服务范围分类：城市配送中心、区域配送中心二种类型。（3）按配送中心的功能分类：储存型配送中心、流通型配送中心、加工型配送中心三种类型。（4） 按配送货物的属性分类：可以分为食品配送中心、日用品配送中心、医药品配送中心、化妆品配送中心、家电品配送中心、电子（3C）产品配送中心、书籍产品配送中心、服饰产品配送中心、汽车零件配送中心以及生鲜处理中心等。（二）配送中心的功能和重要性1、配送中心的功能，见图10-8所示。 图10-8配送中心功能2、配送中心在连锁经营中的重要性：（1）配送中心有力地支持了市场营销体系。（2）配送中心是连锁的信息中枢。（3）配送中心实现了物流系统化和规模经济的有机结合。（4） 配送中心因拥有大型专业设备而体现专营供货的经济性。（5）配送中心完善了连锁经营体系。（三）配送中心的业务流程，见图10-9所示。 图10-9配送中心的业务流程（四）配送中心的设施1、信息中心。2、收货区。3、储存区(保管区)。4、理货区。5、配装区。6、发货区。7、加工区。（五）配送中心的规划1、配送中心系统规划的内容，见图10-10所示。 图10-10配送中心系统规划内容2、 配送中心系统规划的步骤，见图10-11所示。 图10-11配送中心系统规划的步骤 四、连锁企业配送中心的经营管理 （一）进货管理 进货管理涉及到两方面的内容，一是根据合理库存的要求对订货进行管理；二是接收供应商送来的所订购的商品，并对商品进行验收、入库等操作管理。库存管理是配送中心进行物流活动的重要环节和要素，是收货管理的第一道环节而把好商品的入库关是保证超市商品质量、减少与供应商的纠纷的关键所在；因此，有必要加强这两方面的进货管理工作。 （二）订货过程，见图10-12所示。 图10-12订货过程 （三）巷道和货场的管理 1.巷道设置。 2.货位编号。3.分区分类的管理。（四）商品盘点管理即使在电脑管理的时代，也不能缺少货物盘点这一环节，虽然电脑的使用减轻了部分盘点的工作量，但有些工作并不是电脑能完全替代的。库存商品盘点的内容主要包括点数、检查质量、查保管条件、查仓库安全情况等。在盘点结束时，要进行资料处理，对盘点表进行汇总，得出盘点结果，向上级江报。 （五）库存管理在使用计算机进行库存管理的现代配送中心中，主要使用定量订货的方法来进行管理。在定量订货管理制度下，每次订货的批量大小是固定的，而两次订货之间的时间是可以变化的，因需求增加、订货延期等条件的改变而改变。这种制度要求库存管理工作经常控制库存水平。当库存量降至订货点时，则按EOQ补充订货，确定合理库存。（六）出货管理出货管理是配送中心管理的最后一道环节，目标是把商品及时、准确到各个连锁门店。课堂活动内容与组织1.活动内容（1）要求学生以小组为单位，讨论、分析本地某连锁企业配送中心的业务流程；（2）以小组为单位在讲台前陈述本组分析结果；（3）要求教师对学生的分析结果进行评价。2. 活动组织（1）组织学生成立小组，3-5人为一组；（2）教师参与各个小组的讨论；（3）老师提供本地企业的资料。职业技能训练实训主题：为本地连锁企业制定配送中心的规划。实训要求：通过实训，要求学生学会运用所学知识，为本地企业制定配送中心的规划。实训内容：连锁企业制定配送中心的规划。实训准备：要求学生利用业余时间，收集学院所在地连锁企业情况、资料。实训步骤：第一步：组织学生成立小组，3-5人一组。第二步：要求各个小组对所收集企业资料进行分析。第三步：根据所学知识对本地连锁企业人配送中心进行分析总结。第四步：制定配送中心的规划方案。实训成果：某连锁企业配送中心的规划方案。 任务三 掌握连锁店的信息管理知识任务描述学会连锁店的信息管理的基础知识，为掌握连锁企业管理的方法打好基础。任务导入 星巴克创始人舒尔茨的故事 舒尔茨12岁那年当卡车司机的父亲出了车祸，失去了一条腿，变成了一个酒鬼，家庭失去了经济来源。每天的餐桌上，都是母亲捡来的菜叶和打折处理的咖啡，餐餐都难以下咽。圣诞夜，家家灯火璀璨，美食飘香，唯有他的母亲因借不到钱而愁眉不展，父亲大发雷霆，骂他们都是笨蛋。无奈的母亲，只得驱赶他们到街上玩。肚子饿得咕咕叫的3个孩子，发现一家商场门口的促销商品琳琅满目，一个念头瞬间在他心中产生，他让弟弟妹妹先回家，而自己一直注视着那罐包装精美的咖啡，他太想让父亲开心一下了。瞅准时机，他快速拿起那罐咖啡塞到棉衣里，却不巧被店主看到。店主大声喊着抓小偷，他撒腿就跑，并回家将咖啡送给了父亲。父亲很开心，打开那罐咖啡，香浓的气息飘溢而出。还没来得及品尝，店主就追到了家里，事情败露之后，他遭到一顿毒打。这个圣诞节对他来说是刻骨铭心的，痛苦的滋味，让他发誓努力奋斗，一定要买得起上好的咖啡。为了减轻母亲的负担，他早上送报纸，放学后去小餐馆打工。只是这微薄的收入还有一部分被父亲偷去买酒，这让他对父亲由惧怕变为厌恶，他们之间很少说话。此后的日子，他为皮衣生产商拉拽过动物皮，为运动鞋店处理过纱线，打过无数零工，只是和父亲的矛盾却一直未变。磕磕绊绊中，他以优异的成绩考上了北密歇根大学，为了节省路费，上学期间他从没回过家，所有的节假日都在打工。他每个月都给母亲写信，却从不问父亲的状况。毕业后，他成了一名出色的销售员，拼搏努力的原因，只是想向父亲证明自己的人生选择没有错。有一年，他挣到一笔可观的佣金，破天荒地给父亲买了箱上等的巴西黑咖啡豆。他以为父亲会很开心，谁知却遭到父亲的讥讽：“你拼命上学，就是为了能买得起上好的咖啡?”为了不被父亲看扁，他决心做出更大的成就来向父亲证明。然而父亲没有等到他的证明就去世了，父亲给他留了一封信，上面写着：“亲爱的儿子，作为一个父亲，我很失败，没能提供给你优越的生活环境，但是我也有梦想，最大的梦想就是拥有一间咖啡屋，悠闲地为你们研磨、冲泡香浓的咖啡。这个愿望无法实现了，我希望你能拥有这样的幸福。”昔日的打骂成了珍贵的记忆，悲伤顿时占据了他整个内心。妻子鼓励他说：“既然父亲的愿望是开间咖啡厅，那么我们就替他完成愿望吧!”凑巧的是，西雅图有个咖啡馆想要转让，他毅然辞去年薪7.5万美元的职位，盘下了那家咖啡馆，并用短短20多年时间从一个小作坊发展成跨国公司。这就是日后驰名全球的连锁品牌星巴克。谁努力，上帝就偏爱谁。只要你肯努力，无论多昂贵的梦想都能买得起。 问题：该故事给了我们什么启示？任务实施流程第一步 了解连锁企业常用的信息技术。第二步 了解连锁企业信息系统管理的组成部分。第三步 掌握统配中心管理信息系统。第四步 了解连锁总部管理信息系统构成。第五步 学会连锁企业管理信息系统的提升。基本知识与技能一、连锁企业常用的信息技术 （一）POS（Point of Sales） 销售点的管理系统，是指以商业环境为中心的进货、销货、存货和内部调配商品的信息管理系统。 （二）EOS（Electronic Ordering System）电子订货系统，是指商业环境与批发商、制造商之间的商品定购、运输、调配等信息控制系统。 （3） EDI（Electronic Data Interchange，电子数据交换） 电子数据信息交换系统，是指通过通信网络，按照协议在商业贸易伙伴的计算机系统之间快速传送和自动处理订单、发票、海关申报单、进出口许可证等规范化的商业文件。 （四）VAN（Value Added Network增值网络） 增值网络，是指将制造业、批发业、零售业等相关的信息通过计算机服务网络来互相交换的信息系统。 （五）SIS（Strategic Information System，决策信息系统）决策信息系统是指提供给经营管理者以做出决策的信息系统。（六）MIS（Management Information System管理信息系统）管理信息系统是对连锁企业内部人、财、物的全面管理信息系统，通常MIS没有统一标准，而是根据本商业环境的管理特征来决定其结构、控制规模等。（七）CRM（Customer Relationship Management）客户关系管理。主要含义就是通过对客户详细资料的深入分析，来提高客户满意程度，从而提高企业的竞争力的一种手段。二、连锁企业管理信息系统的组成 （一）POS机类型1. 一类机是单纯的现金出纳机，只能完成基本记帐、简单汇总。 2. 二类机是具备商品管理能力和联网通信能力的收款机。 3.三类机是即基于PC的POS机，是一种高级智能收款机 。（2） POS系统构成1.主机。2.数据库服务器。3.前台销售终端。4.后台管理工作站。5.通讯设备。6.内部网。7.公共网。 （三）连锁分店管理信息系统 基于连锁分店的经营情况，小型连锁分店的收款机一般有45台，中型连锁分店的收款机一般有2030台。条码扫描设备可选用手持式扫描枪、激光平台式条码阅读器。 连锁分店管理系统功能：POS机管理 、补货管理 、到货管理 、在架管理 、盘点管理 、仓库管理 、会员管理 、系统管理 、货位管理 、销售管理 、条码打印 、生鲜管理 、批发管理 、商品组合管理。三、统配中心管理信息系统 （一）统配中心管理信息系统的构成1.入库系。2.智能配送管理系统。 3.库存货区管理系统。 4.运输配送系统。 （二）统配中心管理信息系统功能 1.业务管理功。 2.查询统计功能。 3.盘点管理功能。 4.库存结构分析功能。 5.在库商品管理功能。 6.保质期报警功能。 7.货位调整功能。 8.帐目管理功能。 9.条码打印功能。 （三）连锁总部管理信息系统构成连锁总部管理信息系统主要由：基础资料管理子系统、进货管理子系统、库存管理子系统、销售管理子系统、商品进销存分析子系统、财务会计管理子系统、劳动人事管理子系统 连锁总部决策支持系统。 四、连锁企业管理信息系统的提升（一）第一步建设、加强内部功能。1.建设、加强企业办公自动化系统。2.建立、加强整合连锁企业内部各相关系统 平台。3.建立、加强对连锁企业内部数据整理、挖掘工作。（二）第二步建设、提升外部功能。1.高效消费者响应(ECR)。 2.顾客关系管理系统(CRM)。 3.建设、加强配送中心管理系统。 4.建设、加强前台售卖系统与金融、税务等单位的数据交换功能。 课堂活动内容与组织1.活动内容（1）要求学生以小组为单位，举例讨论分析本地某连锁企业统配中心管理信息系统的构成；（2）以小组为单位在讲台前陈述本组讨论结果；（3）要求教师对学生的讨论结果进行评价。2. 活动组织（1）组织学生成立小组，3-5人为一组；（2）教师参与各个小组的讨论；（3）老师提供有关企业资料。职业技能训练实训主题：为本地某连锁企业制定提升连锁企业管理信息系统方案。实训要求：通过实训要求学生熟练掌握提升连锁企业管理信息系统的方法。实训内容：连锁企业管理信息系统的提升。实训准备：要求学生利用业余时间，收集连锁企业相关的知识，为训练做准备。实训步骤：第一步：组织学生成立考察小组3-5人一组。第二步：要求各小组熟悉连锁企业信息系统相关内容。第三步：根据所学为企业制定提升连锁企业管理信息系统方案。第四步：形成方案。实训成果：某连锁连锁企业管理信息系统提升方案。习题与训练一、理论自测题（一）客观题： 1.单选题现代意义上规范的连锁经营创建于（ ）。 A、日本 B、欧洲 C、美国 D、中国连锁经营的实质是（ ）。 A、统一性 B、规范性 C、整体性 D、同步性成本领先战略的核心是（）。 A、较低的经营成本 B、薄利多销 C、提高竞争力连锁店卖场装饰照明一般使用的是（）。 A、日光灯 B、白炽灯 C、聚光灯 D、彩灯下列促销手段中不属营业推广方式的是（）。 A、有奖销售 B、商品特买C、上门推销D、折价促销 2.多选题1. 卖场通道设计的基本原则：（ ） A 足够宽和少拐弯 B 笔直和平坦 C 照明比卖场明亮 D 无障碍物管理标准的科学性的含义包含：（ ）A 具有一定的先进性 B 具有客观的实际性C 具有系统性 D 具有全局性连锁商店商品陈列的基本要求有：（ ） A上重下轻，增加稳定 B 显而易见 C 商品满陈列和有说明 D 适应购买习惯 ，便于顾客选购在商品陈列的特殊性要求包括：（ ） A 顾客伸手可及 B 先进先出C 同类商品垂直陈列 D 关联性陈列连锁商店商品陈列的类型包含（ ）A分类陈列法 B 主题陈列法C 季节商品陈列法 D 综合配套陈列法（二）主观题1.简答题连锁经营的基本特征有哪些？描述连锁企业总部，门店、配送中心的职能？商品的分类通常必须遵循哪些基本原则？特许经营的基本特性及运营规则？简答特许经营权？2.论述题 试述比较直营连锁、特许连锁、自由连锁的特征、优缺点及适用范围？ 试述连锁企业信息化管理系统的功能与意义？二、实务自测题（一）单项业务业务：归纳总结本地连锁企业的主要业态。（1） 收集本地连锁企业的情况。 （2）归纳总结连锁企业的业态。 （3）分组讨论、分析。 （4）归纳总结。 （5）形成报告。（二）综合业务 A&P公司的发展历程连锁业的开山鼻祖，创办于1859年的A&P公司真是高寿。从1936年至1972年，该公司一直是美国连锁超市的前卫，领导超市连锁36载。目前，它仍然是美国五大超市连锁商之