前台服务基本礼仪.docx

言谈声调要自然、清楚、柔和、亲切，不要装腔作势，声调不要过高或过低，以免对方听不清楚；不准讲粗痞语言，严禁使用蔑视和侮辱性的语言；三人以上对话，要用三方都懂的语言；不得模仿他人的语言、语调；不可开玩笑；说话要多用敬语，注意“您好”、“请”、“谢”不离口；不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人或同事；要注意他人称呼，未知姓氏以前，要称呼“先生”或“小姐”;指第三者时不能讲“他”/“她”，应称“那位先生”、“那位小姐”；无论从他人手上接过任何物品，都要讲“谢谢”；对方讲“谢谢”时，要回答“不用谢”，不得毫无反应；任何时候不准讲“喂”或“不知道”。电话礼仪1、 重要的第一声声音清晰、亲切、悦耳，使用礼貌用语，“您好，爱思特整形”，应有“我代表单位、代表公司形象”的意识。不允许接电话以“喂，喂”或者一张嘴就不客气的说“你找谁呀”“你是谁呀”“有什么事啊”像查户口似的。接听电话是个人素质的直接体现，维护医院形象，树立办公新风，让我们从接听电话开始。如果接到拨错的电话如何处理?（1） 要保持风度，切勿发脾气，耍态度。（2） 确认对方打错电话，应先自报家门，然后告知电话打错了。（3） 如果对方道了歉，不要忘了说：“没关系”应对，不要教训人家，或抱怨。2、 微笑接听电话声音可以把你的表情传递给对方，笑是可以通过声音来感觉到的。3、 清晰明朗的声音打电话过程中不可以吃零食、打哈欠，如果你弯着腰靠在椅子上，对方也能听出你的声音是懒散的，无精打采的。通话中不可以与别人闲聊，不让对方感到他在对方心中无足轻重。给予任何人同等待遇，一视同仁，不卑不亢，这种公平的态度，容易为自己赢得朋友，也有利于公司良好待人接物形象宣传。4、 迅速准确的接听电话在听电话响时，如果附近没有人，我们应该以最快的速度拿起话筒。这样的态度是每个人应该拥有的，这样的习惯也是每个办公室工作人员都应该养成的。电话最好在响三声之内接听，长时间让对方等候是很不礼貌的行为。如果电话是响了五声后才接起，请别忘记先向对方道歉“不好意思，让您久等了”。5、 认真做好电话记录上班时间打来的电话都是与工作有关的，所以公司里每一个电话都很重要，即使对方要找人不在，切忌只说“不在”，应做好电话记录。电话记录牢记5W1H原则，when何时，who何人来电，where事件地点，what何事，why为什么，原因，how如何做。电话记录简洁又完备，有赖于5W1H。不要抱怨接到的任何电话，哪怕与你无关，做好记录是对同事的尊重，对工作的负责。永远不要对打来的电话说“我不知道！”这是一种不负责任的表现。6、 挂电话的礼仪通话时，如果自己正在接待客人，不宜长谈，或另有电话打进来，需要中止通话时，应说明原因，告之对方：“一空，我马上给您回电话”，免得让对方认为我方厚此薄彼。中止电话时应恭候对方先放下电话，不宜“越位”抢先。一般下级要等上级先挂电话，晚辈要等长辈先挂电话，被叫等主叫先挂电话，不可只管自己讲完就挂断电话，那是一种非常没有教养的表现。如遇上不识相的人打起电话没完没了，不宜说：“你说完了没有？我还有事呢”，最好委婉、含蓄，不要让对方难堪，应讲：“好吧，我帮您把电话转接到我们相关医生那边好么请您稍等不要挂电话”。举止礼仪举止的基本要求：文明、优雅、敬人文明：举止大方、高雅脱俗，体现良好的文化修养。优雅：举止美观、得体适度、不卑不亢、赏心悦目，具有良好的风度。敬人：举止礼让他人，体现对他人的尊重和友善。手姿一、 基本手姿垂放：双手自然下垂，掌心向内，叠放或相握于腹前；双手自热下垂，掌心向内，分别贴放于大腿两侧。指示：右手或左手抬至一定高度，五指并拢，掌向上向内，以肘部为轴弯曲140，朝向目标伸出手臂。四种避免的手势伸出指头的动作可能会引起别人的敌意，因为它有批评别人的含义。当你想要用 手势，切忌让自己的手指全部伸出来，并张开的。在胸前交叉你的双臂是一种表示警告的信号，请谨慎使用这个手势，它代表了排外的态度，很不礼貌的行为。自我抚触的手势，双手不断地摸着自己的下巴、鼻子或手臂等，这些动作很不雅。说错话的时候，用手捂着嘴。站姿一、基本站姿 三种基本形态：立正、稍息、跨立基本要求:头端、肩平、胸挺、腹收、身正、腿直、手垂女士：优美、亭亭玉立总体要求：端正、挺直、平视、面带笑容手势：自然交叉式、后背式，忌抱胸、插口袋腿部：忌摇晃和抖动站着与宾客谈话要保持一定的距离：60-100cm提别提醒：在工作岗位上，我们时时刻刻要面对客人，而非背对着客人 不要下意识做小动作二、 禁忌站姿全身不够端正双腿叉开过大手脚随意活动表情自由散漫坐姿一、 基本坐姿正确的坐姿要兼顾角度、深度、舒展角度：坐定后上身与大腿、大腿与小腿所形成的角度。深浅：坐下时臀部与座位所接触面积的多少。舒展：入座前后手、腿、脚的舒张、活动程度。入座时要轻、要稳。入座后要整理-下衣物：女士-裙子，男士-西装扣子。不要坐满椅子-应坐一半或2/3。膝盖-女性的双膝一定要并拢，男性双膝也不应分的过开。不要把小腿架到另一条腿的大腿上。手不要有过多的动作。腿脚不要抖动。正确的坐姿是：挺直上身，头部端正，目视前方；双手掌心向下，叠放于大腿之上；侧坐时双手叠放于身体侧向侧的大腿；上身与大腿、大腿与小腿均呈90；脚尖对向前方或侧前方，双脚可并拢、平行，也可以一前一后；不应坐满座位，不可身靠座位的靠背，只占据座位的一般或2/3即可。三、 入座与离座（一） 入座顺序：先后顺序，礼让尊长（二） 入座方法：左进左出（三） 落座无声：不慌不忙，悄无声息（四） 入座得体：背对座位，轻轻坐下（五） 离座谨慎：轻身起立，左侧离席行姿行姿的要求：轻松、矫健、优美、匀速、不慌不忙、稳健大方一、 基本行姿1、 全身伸直、昂首挺胸:面朝前方、双眼平视、身体形成一条直线2、 起步前倾、重心在前：膝盖伸直、步态优美3、 脚尖前伸、步幅适中：前脚跟与后脚尖相距一脚长4、 直线行进、自始至终：身体不要左摇右摆、直线形态移动5、 双肩平稳、两臂摆动：摆动幅度以30为佳，不要横摆、同向摆6、 全身协调、匀速行进：举止协调、配合，表现轻松、自然二、禁忌行姿 瞻前顾后、声响过大、八字步态、体不正直三、 行走中的礼仪（一） 基本要求：1