旅游电子商务给旅行社发展带来的挑战与机遇

旅游电子商务给旅行社发展带来的挑战与机遇10酒店管理 郭亚丽 201015510115【摘要】在全球市场电子商务的强劲势头下，整个中国旅游业都不得不接受“旅游电子商务”这个既是机遇更是挑战的新事物，旅行社作为旅游业三大支柱之一，不可避免地受到电子商务浪潮的冲击。本文将阐述旅游电子商务对旅行社所产生的冲击和影响，并进一步分析旅游电子商务给旅行社所带来的机遇。【关键字】旅游电子商务 旅行社 挑战 机遇1、 旅游电子商务的现状世界旅游组织在其出版物E-Business for Tourism中对旅游电子商务的定义是“通过先进的信息技术手段改进旅游机构内部和对外的连通性，改进旅游企业内部业务流程，增进知识共享”。旅游电子商务因只涉及到信息流、资金流，不涉及物流，如此天然特性使其更适宜和容易实现电子商务模式。根据iResearch艾瑞咨询锃0072008年中国网上旅行预定发展报告显示，中国网上旅行预订市场在未来几年时间将保持平稳较快发展，预计2010年市场规模达752亿元，到2011年将突破100亿元。2、 旅游电子商务给旅行社带来的冲击和影响（一）挑战传统旅行社提供信息的职能旅游电子商务本身就是一个信息系统，饭店、旅游景点、旅游交通部门和其它旅游企业都可以通过网络将自己产品信息直接刊登在自己的主页和网站上，而且信息高度集中，操作方便快捷，潜在的旅游者只需要进入感兴趣的站点，就可以得到有关信息，不必受到旅行社产品组合的限制。同时，旅游者又可以通过在线联系、电子邮件等形式，及时与有关供应商联系，提出自己的要求，从而得到满意的答复。旅游电子商务使旅游企业和潜在旅游者直接通过网络这个中介成交，而这种交流可以避免繁杂的中间过程，减少信息失真，节约交易费用，提供物美价廉的产品，使旅游企业和旅游者双方获利。（二）弱化传统旅行社的代理职能除单项服务外，旅行社提供给旅游者的是组合产品。也就是说，旅行社首先以低于市场的价格，批量购买饭店、景点、交通和其他旅游者所需的各种服务项目，然后进行组装加工并融入旅行社自身的服务内容，进而形成具有自己特色的旅游产品。旅行社成为向游客提供旅游产品的企业的代理商，通过推销生产方的产品，获得佣金。旅游电子商务的出现，使旅行社的代理职能受到削弱。生产方可以通过预定的形式在网上直接销售旅游产品，这样就可以省去由旅行社向潜在旅游者推销自己的产品，且促成其消费行为所付给旅行社的佣金，而只需花很少的费用在网上将自己的信息公布出来，节约开支，降低产品成本，使产品更具有竞争力。3、 旅游电子商务给旅行社带来的机遇（1） 为旅行社实现顾客分层管理提供条件利用旅游电子商务，旅行社可以在网站上采用分类模式展示产品，比如出境游、国内游、自由行、自驾游、邮轮、会展之类，从这个分类中、旅行社可以得到关于消费者需求层次方面的信息。同时，通过完善网站，旅行社还可以对顾客做一个因素调查，例如在达成交易前，顾客最关心的因素是价格、行程安排，还是精神体验等。通过这些信息，旅行社可以建立一个顾客分层管理体系，这为旅行社提供个性化服务提供了极其有利的条件。（2） 加速旅行社的现有模式的改革，更好的适应新时代的发展传统的旅行社还是依靠“旅行社门市部顾客”的这么一条模式来经营，但是，随着网络的发展，人们“足不出户”便可以获得大量的信息，而不再愿意亲自到旅行社的门市部去了解这方面的信息。所以旅游电子商务就为旅行社提供了这样的一个平台，能让旅游者足不出户便能了解到旅游方面的信息。这更好的适应了新时代的要求。（3） 电子商务与传统旅行社的结合，能实现优化组合旅游电子商务与传统旅行社各有其优点及缺点，将两者结合起来，可以互补并实现最有组合。旅游电子商务利用INTERNRT的技术，可以将旅行社的相关信息及时的更新在网上，让旅游者更容易、更方便的了解信息，加快了“鼠标交易”完成，并能为旅游者提供更多地价格优惠等。而传统旅行社可以实现与顾客的面对面交流，能增加旅游者对该旅行社的信任度和认可度。旅游电子商务的出现为这种优化组合提供了重要的条件。对于旅游网站来说，依靠旅行社提供的详尽准确的第一手旅游资料的支撑，使网站内容富有鲜明独特的个性和服务风格。旅游网站还可以通过为旅行社服务收取费用达到盈利的目的。旅行社与旅游网站联盟的战略与策略是一个双赢的举措。其联盟方式可以是多元化的。既可以通过资本手段进行战略性重组，造就大型企业集团，也可以委托旅游网站完成旅行社的网络化。实现资源的优化组合，便于管理和运作，达到与大企业竞争的实力。（四）有利于实现信息化旅行社可以看到在未来相当长时间内，中国各级旅行社的发展，不仅需要传统的人际关系情感投资来维护，还需要旅行社对信息化、客户需求的深刻而全面的理解。而旅游电子商务就为信息化旅行社提供了一个很好地平台。有数据显示，成功地实施了信息化的旅行社，销售员的销售额增加51%，客户的满意度增加20%，销售和服务的成本降低21%，利润增加2%。可以预见的是，旅行社通过实施信息化管理战略，可以最终实现外部信息内部化，内部信息共享化，内外结合，有效整合内外部资源，信息资源集中管理，拓展市场渠道，形成高效快速作业，彻底改变落后的管理手段。同时，借助CRM实现营销环节的信息化，拉动旅行社整体管理水平的进步，为旅行社获取更大的利益。4、 应对冲击传统旅行社的机遇与发展策略（1） 充分利用机遇，开展电子商务旅游电子商务有着诸多的优势，这些都是传统旅行社所不具备的，那么传统旅行社也可以从现实经营转去网络虚拟经营，创建出具有自己独特特色又具吸引力的多功能网站。要做成这样的网站首先要凸显个性化的定制服务，将增值内容和商务平台紧密联系，充分发挥互联网在信息服务方面的优势；其次建立完善的网上售后服务工作，进行售后跟踪服务，了解此次服务的不足以及他们的新需求，以便推出更符合潮流的旅游产品；此外，还应拓宽视野，针对不同地区客源国情况提供不同版本的网上资料，如韩文版、英文版、日文版、法文版等，积极接纳全球的访问者。旅游网站只注重国际游客或国内游客都不能算完善，只有齐头并进，才是发展的最佳模式。（2） 利用电子商务，推进区域相互合作旅游电子商务的发展与合作可以带动区域旅游企业的虚拟联合，形成一种松散的联合体，进行横向扩张和纵向延伸，从而实现优势互补。（3） 分析电子商务不足，发挥旅行社优势首先，目前我国旅游电子商务发展仍不完善，旅游电子商务时代的还未真正到来。现实中网络的可操作性还差强人意，要想普及旅游电子商务的运用，就必须基于一定的计算机网络知识，目标人群也要定在高收入或受过良好教育的阶层，这样一来消费者就会多分布在沿海城市，东部沿海会普遍高于西北内陆地区。其次，网络的虚拟性增加了旅游产品的不可预知，网络黑客的侵袭也提醒着人们购买行为的风险性。网上支付这种模式还未能在全国被广泛认可，在支付数目较大的旅游费用时，更加偏重于面对面的支付。所以，网上支付的信用无法保障，或者网上支付的安全性没有一个好的解决方案等，这一系列问题使得在线支付一时成为难以克服的困难和障碍。同时，旅游电子商务这个行业的管理规范也有待建立。譬如如何进行网上监管，质量保证金如何缴纳，旅游者投诉如何理赔等，这些都是需要解决的问题。旅游电子商务的出现，在给旅行社带来巨大挑战的同时，却又为其带来了无限的机遇。所以为争取客户资源，更快、更有效率地满足顾客的需求，传统旅行社应在强化已有优势的基础之上，充分吸收旅游电子商务的优势，积极主动地利用互联网进行“由点及面，由空中到地下”的网状整合，将线上营销和线下营销有效地结合起来。