终端门店管理.doc

端门店经营管理实务系统探讨目的：1、针对连锁型企业及众多终端专卖门店经营管理者现阶段的经营困惑，如“怎么样选择产品品牌？怎样提高销量？如何解决不促不销的现状？如何提升顾客入店率？如何降低顾客流失率？员工流失率高怎么办？”等等问题进行系统性探讨，从终端经营管理各模块进行系统剖析，实际解决终端经营管理中出现的各类问题；2、连锁企业及终端门店经营管理者面对将来的发展，常常很迷茫，“商超冲击，同行竞争又加剧，如何保持领头位置及持续发展？店面如何能赚更多钱？”通过商圈分析及终端店面规划，使各位经营管理者清晰发展方向，实现终端利润持续稳定地增长；3、连锁企业及终端门店经营管理者每天由早忙到晚，店面事务繁多，但“员工每天不知道要干什么？除销售工作外员工还要努力做些什么工作呢？听话的员工不能干，能干的员工不听话？员工动不动就要走人？如何提升店内人员的素质？如何留住优秀员工？”通过高效经营管理、人员管理的探讨，让经营管理者拥有左膀右臂及打造高素质团队，从而实现轻松管理。适用对象：行业：各行各业终端专营店经营管理者均可受益，但案例多来自化妆品、服装等消费品行业。对象：终端门店经营管理者、店长、连锁企业店面经理、业务代表、督导系统大纲一、终端店面探讨终端店面认知理念：清晰理念，明确经营经营管理者困惑分析：困惑一：现在市场格局是怎么样？我们该如何认知？剖析市场格局及终端店面：市场格局分析：市场现状及终端店面的危机终端店面现阶段面临的七大困惑(1)商超冲击，客流分流，进店客流日益减少，如何稳固老顾客及开发新顾客？(2)行业间竞争、专营店竞争日益激烈，如何在区域商圈内保持领头位置及持续发展？(3)如何走出“不促不销”的怪圈？(4)如何留住优秀员工，杜绝终端人员频繁流动问题？(5)如何选择产品品生产企业及如何识别及选择优秀品牌？(6)店内的品牌是否越多越好，应如何取舍？(7)终端店面的出路在何方？终端特色，终端店面要素分析（终端硬件及软件的构成）硬件：形象与陈列（装饰布局、灯光、音乐）、展示架、商品、辅助品、终端人员软件：终端管理技巧、形象陈列技巧、客户服务与管理模式、销售与促销技巧终端经营者的心结分解：“利润如何增加？如何轻松管理？”终端店面的发展方向困惑二：终端要实现利润持续稳定地增长，除了销售工作还需要做什么啊？终端工作分析：终端店面经营工作分类：终端调查分析、终端规划、终端经营管理终端店面经营管理模块分类终端商圈分析模块、终端经营管理规划模块、终端形象与陈列模块、终端销售与促销模块、终端人员管理模块、终端商品管理模块、终端财务管理模块、终端客户管理模块、终端日常营运管理模块、终端预备应急方案模块二、终端商圈分析商圈分析理念：科学依据，正确分析经营管理者困惑分析：困惑一、顾客的选择面越来越大了，主权空前壮大，问多买少，实在不了解顾客是一个怎样的心理？终端利润越来越低，但顾客却越来越苛刻，顾客究竟要什么啊？应用动作：消费者消费常见招式费者消费心理变化消费者消费意识地演变消费者的真正需求：用最少的钱，得到最多的困惑二、终端以什么为科学依据来确定进行各类工作规划？如何分析商圈？如何认识自己的优势？应用动作：终端商圈认识、商圈调查分析认识终端店面的成功经营来自于对终端商圈的科学分析，消费者的需求层次、需求方向，商圈内的消费容量分析，从而确定店面的经营架构、商品架构，做到清晰与针对性的经营。终端商圈的划分与分类（商业区、住宅区、办公区、工业区分析）终端商圈调查模板（调查项目与内容）终端地理位置分析、消费状况调查分析、消费者调查分析、竞争对手调查分析、发展趋势调查分析现有终端店面自我调查分析店面硬件、软件分析；顾客地图分析：找出商圈中的空白点，如何开发新区域与新顾客群体困惑三、店面销售什么？终端店面真正的销售容量有多大，消费群体与消费能力如何预估？应用动作：终端商圈评估方法店面环境评估、消费者评估、消费需求评估、终端发展评估、成本评估消费容量预估方法新店选址方法通过商圈调查确定商品管理如何通过终端商圈分析进行规划终端市场正处于买方市场，想要做好终端销售工作，我们必须以“消费者”为核心进行调研，满足消费者的需求，以此正确分析的结果来对终端进行各类工作规划。困惑四、如何透彻地了解竞争对手，知己知彼？应用动作： 应用动作：管理动作一、顾客组织化（应用于重复性消费行业）：会员制、顾客俱乐部、顾客联盟方法：一般会员制度；入场券会员制度；介绍卡会员制度；美容研讨会员制度；友谊俱乐部顾客组织化流程：来店顾客固定顾客加入顾客组织顾客组织化顾客组织化工作要点：经营管理顾客组织：管理动作二、顾客档案数据库的运用终端客户档案的建立与使用终端客户信息的搜集与利用客户分析及分类系统调查各类客户资料、对不同类型的客户进行分类管理、对不同距离、不同销量和不同业态的客户采用不同的方式来管理客户消费跟进（创造让顾客满意的服务）客户跟进动作标准化，客户跟进的记录，检核复查如何利用客户管理来提升业绩管理动作三、顾客数据库的分析与跟进建立并运用顾客数据库：掌握新顾客增长率是多少；掌握老顾客流失率是多少；掌握哪些是忠实顾客；掌握哪些是过路客；掌握哪些是“心血来潮”的顾客；感谢忠诚顾客；加强选择性顾客的向心力十、终端日常营运流程管理理念：目的明了，工作细化经营管理者困惑分析：1、店里每天的工作怎么样安排最好？2、员工如何去做好自己的每一项工作？应用动作： 第一单元：终端日常工作安排：终端日常经营模块分析，经营管理者的一天，店面日常经营流程，卫生检查，员工日常管理等店面每天工作分解、每周工作分解、每月工作分解早会：各类工作检查：卫生、仪容、精神状态每天店员向店长工作汇报，店长向老板工作汇报日常营运管理主要工作是做好现场管理1.开店、打烊的准备与管理，零钱、包装纸、存货补齐2.陈列方式的更新和调整3.广告、宣传、POP管理和调整，效益评估4.存货控管、调整、盘点，小盘点or大盘点5.能源、电话的控管和节约6.退、换货、商品损坏、遭窃，处理报告和调整7.待客应对、销售技巧第二单元：经营管理者每日检查工作营业前店员报到早会打扫卫生营业前准备营业前管理者检查内容：（1）人员出勤，仪容、仪表；清洁店内卫生；（2）检查货品是否完好，整理货品、货架；（3）检查店内设施，如有损坏及时修理；（4）备好当日所需各类票据，如小票、发票、收据等；（5）预备所须零钱，所需金额及面值依据实际情况来定； （6）了解当天新上产品及其价格；第三单元：营业中营业中管理者检查内容：（1）了解当天商品调价及促销活动,新品、特卖品及标志的放置；（2）巡视负责区域内的货架，了解销售情况，是否需要紧急补货；（3）是否有工作人员聊天或无所事事。卖场中是否有污染品或破损品；（4）是否进行中途存款；（5）价格卡与商品陈列是否一致；（6）交接班人员是否正常运作；（7）协助顾客做好服务，如回答顾客询问，接受顾客的建议；（8）注意卖场内顾客的行为，有礼貌的制止顾客的不良行为；（9）为顾客做结帐及产品包装服务；（10）待机工作状态。第四单元：营业结束管理者营业后检查内容（1）是否仍有顾客滞留；（2）卖场射灯、招牌灯、空调等设备是否关闭；（3）当日营业现金是否全部收好（锁好）； （4）整理各类票据及当日促销物品；（5）填写交接班记录；（6）进行当日盘点，填写登记销售日报表；（7）整理卫生；（8）（关店）由负责人/店长开晚会，总结当天工作，做好关店安全工作。第五单元：销售跟进总目标分解1、时间段分解2、店员的个人目标分解3、调整改进，超越十一、终端预备应急方案管理理念：充分准备，轻松应对经营管理者困惑分析：1、店里有时出一些事情，大家都不知怎么处理，搞得影响挺不好，烦？2、如何应对店面的突发事件啊？应用动作：顾客不满与投诉处理顾客不满与投诉的原因分析：顾客的偏见、成见或习惯；顾客的心境不良；顾客的自我表现；商品存在问题；营业员的不足；处理顾客投诉的流程与策略：倾听道歉同情调查提出解决方案执行解决方案再次道歉检讨顾客退换货处理争吵处理偷抢骗事件的防范与处理突发事件种类：灾害与事故、人员风险、经营风险 十二、总结讨论：终端利润增长管理理念：开源节流，正确选择经营管理者困惑分析：困惑一：怎么样用最少的钱，赚最多的钱？应用动作：赚取更多利润：利润管理的核心是开源节流终端利润提升方法：1、提高销量2、提高单品利润率3、降低成本支出品牌的选择：单商品利润的确定长期利润的稳定与增加：顾客忠诚度的建立困惑二：怎么样构筑店面的核心竞争力？应用分析：核心竞争力：使你的店面区别于其他的店面，能够