..培训投诉技巧处理、优质服务案例分享PPT课件

膳食唐 梅山宾馆优质服务培训 一 1 目录 优质服务案例 回顾历史 培训分享 作业布置 投诉处理技巧 CONTENTS 2 01 PARTONE 培训分享 3 培训体会分享人员 4 02 PARTONE 我们的服务团队 5 6 7 8 9 10 11 02 PARTONE 优质服务案例分享 12 案例一 顾客想吃家乡菜 13 一天 一个由32位台湾老人组成的旅游团来到某高星级饭店 要求要尝一尝地道的家乡菜 可是 饭店管理人员并不知道他们到底要吃哪儿的菜 喜欢什么口味 有什么特殊要求等等 于是 饭店经理一连打了十几个电话 终于了解到这批台湾老人入住的酒店 通过与那家酒店联系 通过传真要到这些客人在这个城市所有用过餐的菜单 掌握了许多非常有价值的信息 饭店经理了解到这些客人都是从浙江宁波去台湾的 当服务员为客人们送上一桌地道的宁波菜时 老人们仿佛孩童一般地欢呼起来 不一会儿 这些菜就被一扫而光 老人们非常满意 他们说 这是他们到大陆后吃到的最香 最满意 最开心的一顿饭 并向饭店表示诚挚的感谢 14 点评 真正超值的服务并不是简单地满足顾客的要求 而是在满足他们要求的同时给他们意外的惊喜 台湾老人团要求吃家乡菜 估计很多人以为是台湾菜 但是这个饭店的经理通过了解调查发现他们是从宁波去的 家乡自然就是宁波 所以才有最后的感谢 15 16 案例二 厨师下班后 顾客来用餐 17 一天晚上九点钟了 某餐厅的厨师与服务员都已下班 值班电话忽然响起 原来本来订在晚上七点用餐的客人因种种原因 到现在才突然到来 值班经理马上表示 客人的要求就是命令 一定要让客人吃好这顿饭 他从其它部门找到几个服务员 马上开始行动 摆好台 做好开餐前的准备 又赶快联系到厨师 二十分钟后 正当客人进入餐厅 餐厅内已是灯火辉煌 美味可口的饭菜有条不紊地开始上桌了 客人们非常满意 18 点评 超过用餐时间一般来说餐厅都不再接单 这位顾客提前订餐 但是有事没来 证明是老顾客并且是大顾客 餐厅在厨师和服务员下班之后立马找人来服务 当顾客来到看到这样的情形一定会十分感动 下次 肯定会再来 19 案例三 顾客要求服务员剥虾壳 20 某餐厅接待一位从台湾来的客人 饭中 上了一道 盐水虾 这位台湾客人突然提出要让服务员替他剥虾壳 在餐饮服务程序中并没有这一项服务项目 但服务员小姐还是答应了客人的请求 小心细致地用公共刀筷为客人剥虾 剥好后 又切成大小均匀的小块 送到客人面前 并说了一句 希望您满意 台湾客人很高兴 21 点评 顾客让服务员剥虾壳的要求虽然不多 但是你做到了 那么就是你的超值服务 帮顾客剥虾壳 弄螃蟹壳并不是顾客的刁难 而是需求 能满足顾客的需求 并且做得好 那么就是超值服务 22 案例四 不肯吃饭的残疾人顾客 23 一家入住北京某饭店的外国客人 妻子是全身瘫痪的残疾人 由于旅途疲劳 不肯吃饭 使当丈夫的十分发愁 中餐厅的一位服务员知道后 主动走来 接过饭碗 一边用英语鼓励着客人 一边耐心地为她喂饭 终于 客人张开了嘴巴 一点点地把饭吃了下去 这情景让外国友人一家十分感动 24 点评 给不方便的顾客喂饭这样的行为最近很多餐厅都出现过 每一次都让人感动 一个善良体贴的服务员就是活生生的招牌 餐厅又怎么能少得了 25 26 案例五 顾客想听的歌 27 某西餐厅里正值晚餐时间 宾朋满座 几位琴师在现场演奏出一曲曲优美动人的乐曲 这时 一个服务员在服务期间 看到一桌客人正在交谈 小姐的话语传到服务员的耳朵里 我现在特别想听用钢琴和小提琴演奏的 爱相随 服务员马上走到琴师跟前 说明了情况 忽然 一曲悠扬的 爱相随 响起 让那位小姐吃惊极了 当她看到服务员微笑的面孔时 明白了 十分感动 28 点评 细节最能打动人 服务员听到顾客想听一首歌 然后和琴师说了 很简单的一个行为 但是却让顾客收获了感动 将顾客的需求放在心上 这才是最佳服务 29 第一幅图 是三根木头还是四根木头 30 第二幅图 看一下这幅图 您看到的是什么 31 32 第三幅图 你看到的是个花瓶还是两个女孩的头像 33 第四幅图 这是一幅相当经典的图片 叫 老妇和少女 这就是换个思路看问题的奇妙之处 34 03 PARTONE 投诉处理技巧 35 36 顾客投诉是 财富 据统计 一家餐厅只能听到4 的顾客投诉或抱怨 其余96 的顾客只会选择默默地不再光顾 因此 一个顾客的投诉可以代表24个相同声音 一个顾客的不满意造成的企业损失 需要12个满意的顾客创造出来的利润才能平衡 吸引一个新顾客的成本是维持老顾客成本的6倍 顾客的满意度对企业来说是至关重要的 37 顾客的投诉也是反映企业或餐厅存在的问题和不足 收集顾客的投诉问题 而后进行有针对性的整改 这对于企业来说是一种提高和成长 一旦没有处理好的话 对企业来说则是一笔损失 如何处理呢 38 情景一 顾客 服务员 你们这个菜上来怎么都是凉的呢 让我等了这么久也就算了 上来的还是凉的 难道是别人不要的给我了吗 39 服务人员的错误应对 错误一 服务员 不会的 我们的菜都是刚做好就给您端上来的 绝对不是别桌的 也不凉的 错误二 服务务员 不会的 我亲眼看到厨师刚出锅的 错误三 服务员在手忙脚乱中答应着 好的 您稍等 马上安排人给您加热一下 40 第一 第二种回答都是直接了当地否定顾客的说法 这种处理方式只有更加的激起顾客的愤怒从而加剧矛盾的激化 再进一步还有可能发生争吵 第三种是在顾左右而言他 故意回避顾客的问题 并没有为顾客解释菜品为什么是凉的 这种方式比前两种更加的糟糕 回避顾客的问题只会让顾客更加确廴中疑虑并且一直的追问下去 最后一句话 给您加热一下 这句话 不规范 容易产生歧义 在工作中要避免这类的话出现 诊断一 41 服务员正确的应对 服务员 这位先生 或女士 我们的菜品绝对是为您专门炒制的 绝对不会是其他顾客不要的再拿来给您的 这种情况在我们餐厅是决不允许发生的 食品安全我们是绝对保证的 这点请您放心 这份菜品确实有些凉了 这可能是我们厨房离餐厅的距离比较远 加上传菜员可能疏忽大意了造成的 真的是非常抱歉 我去帮您把菜加热一下 您看可以吗 服务员 让您在用餐中不愉快实在是我们的工作疏忽 真是对不起您了 我们餐的菜品质量经理都会严格把关的 若有疏忽都会狠罚我们的 所以我们绝不会把其他客人不要的菜再端给您 这点你可以绝对放心 您觉得菜品凉了 我们可以给您加热一下 很快就好 绝对不耽误您用餐 您看这样可以吗 1 2 42 情景二 顾客 服务员 你来看一下这盘菜 里面怎么有根头发啊 43 服务人员的错误应对 错误一 服务员走过来看了看说 您仔细看一下 这个不是头发 只是炒菜的调料 您可以放心食用的 错误二 服务务员为其他桌点餐的同时瞟了一眼 同时表示 您稍等一下 我来确认一下 确认之后不情愿的说 我通知厨房给您换新的 错误三 请您稍等 马上帮您换 等到为邻桌客人点完菜后 才将投诉顾客桌上有头发的菜品端走 服务员在手忙脚乱中答应着 好的 您稍等 马上安排人给您加热一下 44 诊断二 大家看到上面三种应对 都会情不自禁的想要发火或者有人会觉得第三条的处理是合理的 但是如果换位思考 把自己当成是同一情况下的消费者的话 相信大家心里都不会太高兴 饭菜中有异物往往是顾客在餐厅中投诉最多的原因之一 其实当发生这一投诉时首选就要分析一下顾客的心理 换位思考 并且最大程度的满足顾客 以达到不让此事扩张的效果 遇到这种情况 一定要保持温各和抱有歉意的态度 耐心听完顾客的投诉 因为顾客此时的情绪一定是比较愤怒的 不能象错误二中一样有一丝不好的情绪展露 如果让客人觉得你是在敷衍或不情愿 矛盾就很容易激化 服务员要第一时间做出合理的道歉 不要象错误一中做无谓的争辩 这样只能让顾客觉得你把他当傻子 错误三中的服务员的回复是没有问题 但是没有给投诉顾客第一时间的解决问题就是错误所在 此时应该是 第一时间诚恳地道歉 并且表示为顾客重新换到新的菜品 或为其餐费打折 如果顾客不依不饶需要向上级请示 可否为其退菜 45 服务员正确的应对方法 收到投诉时必须马上处理 如果此时服务员正在给其他顾客点菜 可以请其他服务代替 立即去处理客人的投诉 有异物的食物会让顾客十分不悦 如果不及时处理 一直放在顾客眼前会让顾客更加的愤努 所以一定要尽快端走 同时表示歉意 服务人员要观察一下投诉顾客的餐桌 是刚刚开始用餐还是已经吃到一半或是马上用餐结束了 如果客人刚刚用餐 服务员可以马上下单帮顾客重新做一份相同的菜品 如果吃了一半或是即将结束 服务务员可以提议免费请顾客喝点什么 1 2 3 服务人员在处理顾客这种投诉时候 一定要让顾客说话 不要一直表达歉意不让顾客表达 只有顾客说出自己的想法 才能更容易找出顾客比较满意的处理方案 比如 对不起 为了表达歉意 我请您喝点东西可以吗 待顾客反应之后再行动 不要一味按自己想法去处理 46 情景三 顾客 服务员 我是你们家的老顾客了 可是今天怎么感觉菜的口味不一样了 你们换厨师了吗 47 服务人员的错误应对 错误一 服务员 是啊 刚刚换的 迫于无奈 苦笑脸 错误二 服务务员 是的 我一定把您建议反馈给我们领导 错误三 服务员 没有啊 您是不是记错菜了 48 第一回答会给客人一种无可奈何的感觉 这样会损害餐厅的形象 这种回答很可能导致有些老顾客再不会光顾了 因为换了厨师 不再是自己喜欢的口味了 第二种回答没有任何的说服性 给客人一种敷衍事的感觉 也是不可取的 第三种表达也是非常模糊 并没有给顾客介绍清楚事情 并且反驳了顾客 比较容易引起争执 诊断三 顾客对菜品的反馈实则是餐厅提高服务质量和菜品品质的指南针 只有真正了解客人的口味喜好 才能提供更满意的服务 所以 收到客人的投诉 一定要用积极的态度来处理 在不损害企业形象的情况下 澄清事实并且表达企业正在不断改善和调试中 同时要积极的记录及时反馈给领导 49 服务员正确的应对方法 服务员 听得出来您是我们的老顾客了 对我们的菜肴真是熟悉啊 是的 最近我们确实在做一些菜品调整 制印了一些新菜 加入了一些特色 但整体菜系都没有大的变化 我给您介绍一些我们刚上的新菜吧 服务员 如果没有换 谢谢您的宝贵意见 我们的厨师没有换过 不过换了一些新菜 我会将您的意见反馈给我们厨师长 希望下次您来品尝我们菜肴时 菜品口味能让您满意 非常感谢谢您 1 2 3 服务员 你不愧是我们的老顾客 能通过菜肴变化发现不同 不错 我们为了给顾客带来更好的菜肴 调整了厨房队伍 现正在菜肴更新阶段 口味会有些变化 欢迎您提出宝贵意见 我会及时反馈给我们厨师长 相信下次您来品尝时 菜品口味一定会进一步提高 非常感谢您 50 求尊重 求补偿 心态 求理解 求发泄 顾客投诉的心态 51 1 2 3 4 5 6 7 8 2 保持冷静1 注意倾听 4 维护客人的自尊心3 同情客人 6 记录5 给客人以足够的重视 8 确定解决问题所需要的时间7 把将要采取的措施告诉投诉者 9 10 10 信息反馈9 将监督补救的措施告诉投诉者 处理客人投诉的十大步骤 52 Publish 沟通技巧少讲些讥笑的话 多讲些赞美的话少讲些批评的话 多讲些鼓励的话 少讲带情绪的话 多讲些就事论事的话 少讲些模棱两可的话 多讲些语意明确的话 少讲些破坏性的话 多讲些建议性的话 五少五多 处理客诉 你我之间隔着的不是一座山 是沟通技巧 53 01 02 03 04 处理顾客当面投诉的技巧 把投诉顾客请到办公室或会客室交谈 以免影响其他客人 认真倾听顾客投诉的问题 然后迅速查明顾客投诉原因 同时认真核实并予以解决 中途不要离开让顾客久等 填写顾客投诉记录表 详细填写表格的信息 问题解决后 餐厅负责人应亲赴顾客住处探望 05 所有的投诉处理都要确定解决的期限 54 处理顾客电话投诉的技巧 1 耐心倾听客人的抱怨 站在顾客的立场上考虑问题 利用声音和话语来表示对顾客不满情绪的支持 2 了解事件投诉的基本信息 例如事情发生的始末 3 把电话录音存档 尤其是特殊的或涉及纠纷的投诉事件 以便作为日后教育培训的素材 55 TOPICHEADERHEREWehavemanyPowerPointtemplatesthathasbeenspecificallydesignedtohelpanyonethatissteppingintotheworldofPowerPointfortheveryfirsttime 处理顾客网络投诉的技巧 1 及时查看网站中顾客的留言以及投诉 根据顾客投诉的详细内容采取相应的解决措施 同时做好备份工作 2 假如顾客未经同意 擅自在互联网上宣传餐饮店里违规的内容 而且经过调查核实后发现餐饮店并不存在这些违规现象 可以让顾客澄清事实 如果造成严重后果的 可以诉诸法律来 56 处理顾客信函投诉的技巧 1 收到顾客的投诉信要通知顾客已收到信函 及时信件转送给店长 专职人员 表现出店里的诚