3季度服务系统绩效考核内部沟通.doc

3季度服务系统绩效考核的沟通根据半年度会议的沟通结果，对服务系统的员工考核进行了适当的调整，从2008年第3季度开始实施，返回的结果看，各区域基本理解了新版考核要求，各大区主管对本区域服务员工进行考核强制分布（必有B、D档各1名），并增加了“学习与成长”的考核项目，对区域主管的管理要求更高。每个区域的评分基本反映实际工作情况，工作量的衡量基本合理。一、考核结果反馈B档员工：1、翟秀军，工作认真仔细，对整个山东区域服务工作有序协调，突出工作重点，如大容量电池的检查、工程验收等；2、徐远光：本人工作兢兢业业，在参与四川移动灾后重建过程中，作为南都的服务骨干，受到省移动公司的书面表扬；3、雷玉华：湖北市场移动、电信历年销售量较大，在产品出现较多问题的情况下（大电池漏液、E型容量不足、12V电池多起漏液甚至起火）从容应对，服务有序，成本控制良好。其他表现较好的员工：马建飞、丰红祥、王锋等D档员工：3季度的服务工作，出现一般性人为通信事故1起，为华东区域陈雷，放电测试后，有2个基站熔断器没有合上就离开了，2周后市点停电，造成VIP基站通信中断；引起重视，杜绝类似事情发生。中部区域刘双晶，考核资料准备不充分，日志填写马虎；根据服务考核规定，该2位员工3季度考核为D等。西部徐裕饶对区域季度、月度的服务工作做了认真总结；中部高凯对每个员工的考核情况和表现做了简单的考核述评，有助于公司了解区域兄弟们的实际工作情况，直观有效。 另：客户中心电话回访的部分记录将稍后分发给相关主管四季度工作：1、各区域继续加强2002年（含02年）以前的局用大容量电池的巡查，须高度重视，发现问题联合销售及时处理，各区域巡查资料、结果汇总：郑荣贵负责。2、回款肯定是4季度市场的重点，服务要积极配合做好验收等事关回款的工作；3、客户培训以区域性交流为主，到杭州培训也可根据实际需要，以大区为单位举办，报批后实施；4、配合公司做好新员工（大学生）培养、培训工作，11月开始会有6人需在市场端实习；5、华东加强电池退回工作（3季度末有大量有偿更换定单的电池需要退回）；6、中心完善客户电话拜访、服务回访工作。考核其他要求：1、除寄到客户中心的资料，如培训交流、使用报告、满意度报告等，其他的工作单据还是需要留存区域（仍旧要提供），作为区域主管考核的依据，各主管的考核工作要仔细认真，多以客观依据为基础，否则容易出现松垮和不平衡，考核就没有应有的效果了，也会打击一些自我要求高且认真的兄弟们积极性； 也了解了部分服务员工的情况，若平时注意规范工作，资料准备的难度和工作量并不是非常大。2、服务系统员工的考核适当听取区域经理的意见，但主要还是根据实际服务工作情况，由服务系统自己主导；3、要求增加每个主管对服务员工的客观评述，可参考中部，如下：“*：工作日志中由于没有8月份*移动、*电信、*移动交流的表格，扣除3天工作量，工作量139；质量合格率（23分）、成本控制（13.8分）、工作满意度（13分）、学习提高（8分）、独立事件（3分），合计分数*.*分；考核来源：按照ER的日志整理，齐全、清楚、分门别类的装订，计划费用前后手续齐全，区域及公司要求的技术交流拜访表、季度拜访表、投诉反馈表、验收主页、巡检主页、满意度调查表等一应俱全，而且主动把工作中产生的资料整理齐全上交，足见日常工作中比较注重与客户的书面往来及细节上下了扎实的功夫，最可贵的是在日常工作中对于非移动行业的工作也