淘宝客服技巧以及招聘面试常用问题.doc

淘宝客服之星淘宝客服技巧一个好的客服应该具备哪些技能？你最擅长的是哪项？（必答） 1，一个好的客服必须有超平常人的耐心跟良好的表达能力： 做客服真的是一件很需要耐心的工作，坐在电脑前十几个小时，纤细的小腿不到两个月就变成小象腿，有时候很想去逛逛超市或者逛逛街，可是眼睛却不敢多离开电脑几分钟，就怕错过一个客户，那怕是去上厕所也要设置留言说会马上赶回来。可能会同时有十几二十个人来问你问题，你要一个一个耐心的跟他们道歉，并告诉他们有几个客户在咨询，请稍等，马上就回来，让顾客知道你没有怠慢他们。 有时候也许还会遇上忽悠你的顾客，他们每次都会咨询你很多很多，你都很耐心的一一解答他们的问题，然后他们说拍，但最后过了好些天都没拍。但是你也不能催他们，你要认真反省自己的服务是不是出了问题。再过一些日子，那个顾客又来咨询很多很多问题，你也要很耐心的回答。可能到最后还是没成交，但是我们必须要用积极耐心的态度去面对每一个无论是长话短说还是短话长说的顾客。2，一个好的客服得有良好的推广能力以及良好的文字功底 在淘宝大家庭里面，酒香不怕巷子深这句话已经用不上了。一个成功的淘宝店铺需要不停的补充新鲜的血液。新的顾客来源是店铺成功的最主要因素，所以好的客服必须具备良好的推广能力，为店铺带来更多的客源。无论是图片的制作，或者是在网络上各大论坛去发表帖子让更多的人去了解和知道你的店铺都是一个好的客服要做到的。而在淘宝社区上发帖更是最直接有效的宣传店铺的方法，这就需要扎实良好的文字功底。一旦帖子上淘宝社区首页，就会带来更多的点击以及更多的客户咨询，这样就大大提高了店铺的知名度和成功交易数目。 做客服必须要保持平常的心态，有时候半天都不见一个人，你也不必很着急，在这个时候你就去想一想怎样推广你的店铺，去淘宝大学看别人成功的经验，多多充值自己的知识。有时候很多客人好像约好了一样，同时上来问这问那，这个你就要在平时多设置一些快捷回复，和准备一些常见问题的回答，这样你就可以很快的回答顾客的问题。3,一个好的客服还必须是一个幽默风趣的好朋友： 林子大了，什么鸟都有。做客服这个工作，面对很多不同性格的客人，有友善开朗的，也有恶搞难缠的，还有泼辣性子急的。这个时候就不止是需要耐心，更要运用圆滑的语言去面对不同的客户。要谦虚大方的跟顾客达成和解，要学会赞美跟说漂亮的话让顾客开心，更要能学会可怜巴巴的示弱，请求顾客的谅解。总之，让顾客觉得他不仅在你这里买到了很好的商品，得到了很好的服务，也得到一份好心情。这样不仅加深顾客对店铺的深刻印象，也会让顾客再次回头购买的时候第一个就会找到你。 一个好的客服，不仅在交易中让人感觉愉快，在平常的生活中也要关心客户。好像我们卖胶原蛋白的，因为胶原蛋白的补充必需要持之以恒的，两天打渔三天晒网的做法是不能让胶原蛋白得到最好的补充的，那效果也就没那么好了。所以，有时间要问候一下顾客，提醒他们要加油要坚持吃。这样顾客会觉得你很贴心，对店铺和你的印象就会更加好和深刻了。 亲切的问候，幽默的语言，让顾客对你放下心防，把你当做是一个朋友。他们会对你说一些他们的经历，无论是什么，也许对你的生意有所帮助，也许会让你烦恼茅塞顿开，最终你得到的不止是一个客户，还是一个能倾诉的良朋好友。作为一个好的客服，应该要不断充实自己的知识。努力为顾客提供更好更优质的服务。要认识到自己的不足，以实现自我增值。 当你遭遇顾客的辱骂、人生攻击，你用什么样的心态去对待？（必答） 一样米养百样人。虽然面对的顾客有很多是善良可爱的，但是也会出现让我们非常头痛的顾客。他会以自己为中心，只要觉得有一点不满意，就会呼天抢地的，错的肯定是你。如果问题得不到他满意的解决方式，那么你就准备被炮轰吧。他肯定把你祖宗十八代都问候一遍，还哭天喊地的痛诉你伤透了他的心。真是秀才遇着兵，有理说不清。 对于这种情况，一定要保持平常心，因为像这样的人也是极少数的。用耐心和温和的语言跟顾客解说，不要用强硬的语言跟顾客拼个死活，最终导致你自己也不开心，顾客又不满意，还得到一个差评的结局，那就很得不偿失了。不防站在顾客的角度想一下，选择性的把顾客不堪入目的文字删掉。留意关键字眼，了解这位顾客到底是哪里不满意了，认真的做出合理的解答，问题就肯定会得到解决的。 产品的问题，我们有完善的售后服务可以给您提供退换。觉得服务不好，我们一定会虚心接受你的意见去改进。心情不好，我们也会尽自己最大的能力去开导您。如果您觉得要大吵大闹才会觉得解气才会觉得很爽，那我也没办法了。不过我们还是会给您提供优质的服务。网店客服与实体商店的客服有何不同？（必答）网店客服要比实体店客服更要懂得“察言观色”。即使是对着电脑，隔着屏幕跟顾客沟通，也要学会“察言观色”揣摩他人的喜好。要从顾客文字中的一言一个旺旺表情去用心了解，他喜欢什么产品，他在意哪些问题。顾客看不到你，不知道你说这句话的时候的表情是和蔼可亲的还是冷淡沉闷的。这时候，就需要多用些轻快活泼的文字，再加一些愉悦可爱的的表情，让顾客知道我们在很诚恳的为他服务。网店顾客对于新生产品的不了解，很感兴趣但是不是很确定，这时候我们要运用对产品的了解和专业的知识，及时细心的帮他了解和清楚我们产品的作用和食用方法，免除他的后顾之忧。请选择一下3个问题回答 在购买过程中，你是如何处理顾客对商品的质疑问题？ 首先，你要对自己的产品知识有充分的了解，其次，你要对自己的产品有信心。在这个前提下，你要清楚了解顾客对产品的要求和顾虑。 总之好的生意都是谈出来的，在我们店里有两款胶原蛋白，新的顾客都会问到这两款有什么不同，要你帮忙选择那一种更适合他们。这个时候就要发挥客服的导购能力了，我们店里两款都是很好的胶原蛋白， 正所谓一分钱一分货，贵一点的相对效果也肯定快一点显示出来。但是我们也会根据顾客的消费能力去导购，因为两款胶原蛋白都是很好的，所以无论推那一款也是对顾客很负责任的。顾客提出许多的要求，又降价又索要赠品又要包快递，还一定缠着你要卖给他，你如何处理？ 遇到这样的顾客是难免不了的，将心比心，有谁不想买到价廉物美的产品呢？虽然让人很头疼，但那些顾客却是很有心想买这些宝贝，而且也是成交率比较高的客户。我们的产品在同类商品市场中是一个性价比很高的产品，简称就是价廉货美。我会告诉顾客说我们产品价格本来就已经定位很低了，因为我们的产品在淘宝开店前也是在店主住的小区里面跟小区的人分享的，价格也就定位很低的了。放上淘宝也是因为因各大客户的需求和为了让更多的人分享到好东西。一般跟顾客说这个产品销售的起源史，有很多顾客都会不好意思再讲价了。如果碰上了不依不饶的客人，这也不行，那也不行，总觉得你赚了他大钱，非要你满足他的话，就得施展你的磨人神功了，他能磨你要比他更有耐性，你要告诉他，现在促销的优惠活动是很难得