联网收费软件维护管理规范.doc

联网收费软件维护管理规范一、目的为保证联网收费系统的运行质量，为用户提供优质、可靠、及时的服务，通过规范服务流程，为系统维护人员提供标准、规范的维护要求，提高项目维护的工作效率，降低维护成本，特制定本规范。二、使用范围本规范适用于联网收费结算中心、收费分中心、收费站以及收费车道四级系统软件维护工作。三、基本维护内容为保障联网收费运行的基本性维护，包括日常维护、应急维护、服务器定期巡检、现场巡检等。其中日常维护包括现场帮助客户解决问题、用户使用问题处理，程序BUG调整、业务数据调整、系统功能完善等；应急维护包括病毒预防、特殊事件处置等；服务器定期巡检包括数据备份、恢复等；现场巡检包括各级收费软件的配置、运行状态检测等内容。四、维护要求1、维护资料要求安装、部署维护文档（包括应用及程序部署的说明书，系统维护手册、系统操作手册、网络拓扑图及访问策略，相关设备的配置数据文档等）；接口规范和协议（技术规范、接口协议等）；设计文档（包括联网收费系统的各功能模块的详细设计说明书、包含功能描述、业务流程、数据库设计等）。2、日常维护及巡检要求系统巡检的项目和内容原则上由软件维护项目组与各业主单位共同协商确定。内容确定后项目组按要求严格实施，并按时提交巡检结果和业务系统运行报告（软件巡查内容应包括：数据完整性检查、运行状态检查、功能检查、软件可用性和安全检查等，硬件检查内容包括：服务器运行及负荷状态、网络情况检查）。五、程序功能调整联网收费软件的功能调整主要包含以下几个方面，对不同情况下的调整需求进行不同等级的审核确定工作。1、缺陷处理系统运行中因系统本身考虑不周导致的缺陷问题，或者因业务数据不完整造成的程序缺陷问题，维护人员经过系统登记后，可直接进行处理。2、技术协议上定义的模糊功能因技术协议有要求，但是不是很明确的，系统运行中客户提出来了，系统实施人员把客户提出的具体程序修改要求，先登记备案，然后书面提交部门领导审核，部门领导通过审核后，安排相关人员实施。3、新需求系统运行中客户提出的新需求，根据工作量的大小以及难易程度分为两类：两周以内的工作量，书面形式报部门领导审批；两周以上的工作量，书面形式报分管领导审批。六、故障定义及响应要求1、故障级别定义故障级别共分为5个级别。一级故障：系统瘫痪，所有业务功能都不能使用。二级故障：自身出现严重影响系统可用性的问题，导致部分业务不能使用。三级故障：自身系统故障影响系统可用性，导致业务响应变慢；四级故障：影响系统的主机系统，数据库，网络传输中断等故障；五级故障：遇到系统操作疑难或者系统出现不正常运行状态；2、响应时限要求一级故障：2小时；二级故障：12小时；三级故障：24小时；四级故障：36小时；五级故障：48小时；3、故障应对故障类型响应要求修复时间一级故障立即响应，在2小时内到现场，保持现场技术支持6小时内系统恢复运行，8小时内系统全部恢复正常二级故障12小时内到现场，保持现场技术支持24小时内恢复运行，48小时内系统全部恢复正常三级故障远程协助不能解决的，要求24小时内到现场48小时内系统全部恢复正常四级故障远程协助不能解决的，要求36小时内到现场4小时内恢复系统运行，12小时内系统全部恢复正常五级故障8小时内作出修复方案3个工作日内完成系统修复工作4、在服务过程中要有文档记录，建立相应的维护资料库，以便于跟踪、分析问题。七、附件1、系统故障登记表故障单编号故障级别系统名称故障报修人故障报修时间故障描述故障受理人备注说明：故障单编号：YYYYMMDDXXXX,YYYY:四位数的年份，MM：两位数的月份，DD：两位数的日期，XXXX：四位数的流水号。2、系统故障处缺记录表故障单编号派工人派工时间处理人处理时间处理结果完成时间备注3、系统备份登记表系统名称备份内容备份人备份时间备份文件存放机器及存放路径4、新增功能登记表系统名称提出人提出时间受理人新增功能名称新增功能详细说明要求