深圳金地物业武汉建设厅大厦物业顾问管理方案.doc

目 录一、 合作前景1二、 管理目标和整体设想2三、顾问管理方式8四、机制建设指导11五、人员培训指导15六、管理规章制度建设指导18七、便民服务指导21八、大厦文化建设指导23九、智能化系统的管理维护指导29十、顾问工作计划33十一、顾问合作方式35一、 合作前景高档次、高品位的物业需要高素质、高水准的物业管理。物业管理作为房地产开发的“售后服务”，是房地产开发环节中重要的一环，拥有名牌、优质的物业管理是项目的开发成功的重要标志之一。深圳金地物业管理有限公司作为享誉全国的物业管理公司，具有国际水准的管理水平（其ISO9002质量体系于1997年成功通过英国BSI和国内SQCC双重认证，创造了大陆物业管理国内国际双重认证的先河），先进的物业管理理念及现代化的管理手段令金地从物业管理行业中脱颖而出，与全国十余个城市的数十家开发商展开了成功的合作，金地物业公司接管的物业遍及北京、上海、南京、深圳、重庆、长春、沈阳、大连、长沙等城市，在多年的管理中积累了丰富的经验。同时，作为已经上市的深圳王牌地产商之一的金地集团的全资子公司，不仅具有雄厚的物业管理实力，而且在房地产的销售策划方面亦具有相当的功底。金地物业公司在该项目的物业管理及相关领域展开富有成效的工作，使金地物业的品牌成为建设厅大厦优秀物业品牌的组成部分，这将对建设厅大厦的成功开发和招商起到强有力的推动作用，因此，我们坚信合作将会是成功的。我们的目标是：在双方合作期内，金地物业将派出具有丰富物业管理经验的专家对建设厅大厦进行全方位的顾问管理指导，用金地物业的品牌全面提升建设厅大厦的物业管理形象，使建设厅大厦的物业管理成为武汉市物业管理的典范。二、 管理目标及整体设想针对建设厅大厦的实际情况，我们确立了物业管理顾问服务的目标定位和整体构想。我们从“建设厅大厦”的有关物业情况了解到，建设厅大厦不论在规划设计、市场定位、设施配备上都是高档次的。现代商务大厦的定位要求有高素质、高水平的物业管理，我们将利用金地丰富而成熟的物业管理经验以及现代化、高效率的管理手段为建设厅大厦提供全方位的顾问管理服务。我们的目标是：在双方的合作期内，通过对建设厅大厦物业资源的全面了解掌握，使业主能合理高效地使用物业资源，同时在商务管理方面进行创新，使建设厅大厦的物业管理在员工服务意识、大厦环境卫生、安全保障、设备管理、文化氛围等方面成为武汉市商务大厦的典范，树立起独树一帜的名牌物业形象。我们将通过专业化、规范化的物业管理顾问服务，指导建设厅大厦管理处在接管伊始就按ISO9002质量体系进行规范化管理，建立高效、科学的管理系统。（一）指导建设厅大厦品牌的创立塑造品牌对于地产项目的开发至关重要，并关乎到项目开发的成败。金地物业是全国最具活力和竞争能力的物业管理企业之一，是物业管理行业品牌管理的范例。作为一家成功的企业，金地物业最鲜明的特色是敢于创新，既有机制创新，又有管理创新，还有物业管理行业理念的创新。金地物业与湖北省住宅发展有限公司合作后，我们将利用金地物业品牌创立的成功经验，对建设厅大厦全面导入金地物业管理的先进模式与科学的管理方法，使建设厅大厦在管理中充分融入金地物业的品牌管理，推进建设厅大厦品牌的创立，从而全面提升建设厅大厦在物业管理方面的品牌形象。（二）指导员工队伍建设在实施建设厅大厦物业管理顾问的过程中，我们将指导建设厅大厦建设一支与建设厅大厦实际情况全面结合的专业、规范的物业管理人员队伍。我们将指导建设厅大厦推行“物业管理人员职业化”的管理主题，指导物业管理公司有计划地选拔、培养管理人才，为建设厅大厦物业管理的持续发展和提高培养、储备人才，为建设厅大厦的开发提供管理上的人才保障。我们将为建设厅大厦建立一套与物业管理相适应的理论学习与实际演练相结合的人员培训机制和方法。在双方合作期间里，我们将指导物业管理公司员工的全面培训，并将派出高水平的培训人员到建设厅大厦进行现场培训，同时提供物业管理公司相关人员来深圳进行实地考察调研和实地学习的机会。我们坚信在双方合作期内，能够指导、协助建设厅大厦培育一支既有理论知识、又有实践经验的高素质的物业管理专员工队伍。（三） 指导提升建设厅大厦物业管理水平的具体措施1、指导推行金地物业“人性化物业管理模式”我们将指导物业管理公司在建设厅大厦的物业管理中推行“人性化物业管理模式”，全面提高建设厅大厦的物业管理档次。金地“人性化物业管理模式”可以表述为：（1）关注员工和业主不同层次的需求；（2）大厦环境建设中人性化因素的融入；（3）对业主在管理服务过程中的“亲情式关怀”；（4）现代文明大厦精神的塑造。简言之，就是在管理、环境、空间各个层次和环节营造既相互信任、相互尊敬，又有明确行为规则约束的和谐、有序的舒畅环境和文化氛围，使人们在工作、生活、文化娱乐等各方面的品味需求均得到满足。通过指导推行人性化物业管理模式，必将使建设厅大厦的物业管理在档次上得到全面提高。2、指导推行个性化服务作为服务性行业，金地物业在管理服务上不断追求创新，在行业内较早地提出个性化服务理念并在物业管理实践中探索，以适应社会发展与消费细分的市场趋势。我们从过去的着眼于满足业主的群体需求、一般需求，提高到在满足业主上述需求的基础上，最大可能地满足于业主的个性需求、特殊需要的高度；尽可能多地为业主提供关怀心灵、关注人性的深层次的服务。因此，金地物业在管理的各种类型的物业中将根据各类业主的不同需求，提供不同层次、不同类型的个性化服务。我们将根据建设厅大厦各类业主的不同需求，指导建设厅大厦物业管理公司提供更适合不同层面、不同类型的个性化大厦服务内容，实行有效的“爱好分类、个性服务”，将以往物业服务的大面积、大分类和大时段上升为业主细分、爱好细分、服务细分的更人性化的服务。3指导推行“即时服务和隐性管理”相结合的管理我们指导建设厅大厦在物业管理中引入金地物业“即时服务”和“隐性管理”相结合的管理理念。“即时服务”，就是对大厦业主的服务需求做全面、深入、细致的了解，并成立“业主应急服务队”和“二十四小时快速维修队伍”，保证在业主需要帮助时会即时出现，为业主提供及时满意的服务，强调的是服务的快捷性和业主的满意度。“隐性管理”是金地物业在长期的物业管理实践中摸索出的一种管理方法，其主旨是充分尊重业主的私密空间和生活的私密性，而在业主需要帮助时即时出现，提供深层次的个性化服务。通过指导即时服务与隐性管理的推行，将使建设厅大厦的物业管理水平达到一个新的高度。4指导推行实施MIS、CIS系统及CS系统工程AMIS系统：物业管理服务的各种信息快速反馈并及时处理十分重要，为了保证建设厅大厦信息反馈渠道通畅，确保所有信息都能得到及时处理，我们将指导物业管理公司在管理处监控中心设置信息控制系统及处理系统，对大厦所有信息进行接收和处理，并在处理措施指令发出后进行跟踪管理。BCIS系统：我们将利用金地物业在大厦形象设计上的优势，指导建设厅大厦进行形象设计。该设计内容包括大厦标识导视系统、商业网点的色调、招牌规划设计、大厦管理人员的服装、绿化景观的建造等，这些设计完成并实施以后，建设厅大厦将有一个独立完整的形象系统，从而大大提高建设厅大厦的形象，提高大厦的文化品味。CCS系统：我们将指导物业管理公司在建设厅大厦的物业管理中实施顾客满意战略，即一切从业主、业主的需要出发，以业主满意为金地物业管理服务的目标，使建设厅大厦业主和客户充分感受到高水平管理服务的价值。5指导推行大厦计算机网络管理现代化的大厦应该实行现代化的先进物业管理，实行电脑化管理是提高物业管理水平的关键所在。我们将提供全套的信息管理资料，并指导建设厅大厦在管理中推行计算机管理，从而全面提高建设厅大厦的物业管理水平。6、指导实施ISO9002质量保证体系实施ISO9002质量保证体系是进行大厦规范化管理的保证，金地物业作为率先通过国际国内双重质量体系认证的物业管理企业，在质量管理和质量控制上有独到之处。我们将指导建设厅大厦在管理中全面导入ISO9002的管理体系，保证大厦的管理规范化、制度化。7、指导建立治安快速反应系统安全防范是物业管理第一要素。我们将根据金地物业多年安全管理的经验，全面指导建设厅大厦的在治安工作中加强安全防范，执行中央监控中心统一指挥调度制度，并建立起战斗力强的治安快速反应系统。该系统既强调迅速快捷，又强调多重结合，迅速快捷即要求保安员在接到快速支援的命令后90钞钟内赶到现场，其它岗位人员也会相继趋前援助；多重结合即大厦治安工作要做到流动岗、固定岗相结合、整装与便装相结合、全面防范与重点防范相结合，确保大厦治安防范万无一失。8指导建设厅大厦增加大厦管理服务的技术含量未来的物业管理行业是人才的竞争，也是管理服务中技术含量的比拼，技术的竞争将起最终作用。建设厅大厦的智能化配套先进，智能化程度高，因而技术在管理中十分重要。在双方的合作期内，我们将根据金地物业多年智能化管理的经验，指导建设厅大厦逐步加大技术投入力度。9指导建设厅大厦全面导入酒店式物业管理酒店式物业管理是界于普通物业管理与酒店管理之间的一种新型服务提供方式。金地物业管理的多为高档大厦，几年来在酒店式物业管理方面进行了十分有益的探索实践并取得了较大成功，同时在提供酒店式物业管理方面积累了十分丰富的经验。我们将指导建设厅大厦在管理服务中推行“以业主为中心”的酒店式管理服务模式，倡导“以人为本”的全方位个性化的业主服务。我们将指导建设厅大厦按照现代酒店服务的国际标准及相关要求来进行全方位的服务.（1）建设厅大厦酒店式物业管理服务满足个性服务需求的标准：在提供服务时，不仅对物业管理职能的实施效果有一致性的要求，特别应注重实施过程中的业主的感受差异，在物业管理范畴中，尽所能满足其差异服务。由此，应凭“以物业管理为依托、以业主服务为中心”的理念，推行充分体现酒店式的“隐性管理”管理模式。（2）建设厅大厦服务工作的指导方针（服务诫条）： 业主满意是我们工作的目标。 微笑。真诚、热情的微笑是良好服务的开始。 沟通。诚恳、亲切的沟通方式是维系良好服务关系的纽带。 快捷。根据业主的服务要求和投诉问题，及时采取行动，时刻关注业主。 职业礼貌。保持职业礼貌，主动问侯和主动向服务对象咨询服务感受。 职业仪表。整齐佩带名牌，以自己经过修饰的仪表容貌为骄傲；注意个人卫生；时刻留意员工就是公司的形象的体现者。 团体合作。互助合作，良好的服务不仅仅是每一位员工的努力行为，而且更应是集体的精神体现。工作技能。熟知工作流程、工作标准，始终如一保持专业、规范的工作水准进行物业管理服务。（3）业主服务感受描述： 安全方面有职业仪表、工作规范的安全巡视人员、岗位执勤人员、折射“纪律严明、训练有素”的安全防范行为。 大堂优雅的布置、温馨的气氛，主动热情的大堂保安的真诚微笑、礼貌问侯，让业主体现星级酒店服务的感受。 优美的绿色景观，使人回归自然，心旷神怡。 整洁仪表、操作规范的清洁人员，24小时保持洁净的公共环境之外，如有需要，上门提供酒店标准的细致清洁服务。 任何时侯需要，通过信息网络的传递，随即配送所需要的商务用品；且常备“红十字”应急医药，以备不时之需。 公共设备正常运行和迅速的维修服务，便可商居无忧。 组织有主题的文化娱乐和体育活动，常保心身开朗。 拥有独立的私人空间，亦有自由、健康的社交场所认识新朋友。 通过指导推行酒店式物业管理服务，将使建设厅大厦在管理上更上一个台阶，在物业管理方面树立自已的品牌形象。三、顾问管理方式顾问管理是金地物业公司利用自身人材、经验、管理模式、管理体系等，从深圳金地物业管理有限公司引进先进、科学的管理模式，吸取金地丰富的管理经验，引入金地先进的运作机制，同时结合建设厅大厦的实际状况和业主的需求，建立健全的管理质量体系与服务体系，使建设厅大厦的物业管理专业化、规范化，树立建设厅大厦高尚物业的形象。建设厅大厦由建设厅大厦物业管理公司直接管理，负责全部投资、收益及债权、债务。物业管理公司对金地物业的顾问管理工作实施监督检查，并进行考核评定，同时应积极配合金地展开的顾问工作，以达到预期的管理效果。一、 顾问对象 对建设厅大厦物业进行管理的物业公司。二、 顾问管理的范围（一） 房屋建筑本体共用部位的维修、养护和管理，包括楼盖、屋顶、梁、柱、内外墙体和基础等承重结构部位、外墙面、楼梯间、走廊通道、门厅、设备机房等。（二） 房屋建筑本体共用设施设备的维修、养护、管理和运行服务，包括共用的上下水管道、落水管、垃圾道、烟囱、共用照明、天线、加压供水设备、配电系统、公共消防设备、中央供水系统、智能系统等；（三） 规划红线内属物业管理范围的市政公用设施的维修、养护和管理，包括道、室外上下管道、化粪池、沟渠、池、井、绿化、室外泵房、路灯、自行车房棚、停车场等；（四） 规划红线内附属配套服务设施的维修、养护和管理；（五） 公共环境的清洁卫生、垃圾的收集、清运，包括公共场地、房屋建筑共用部位；（六） 交通、车辆行驶及停泊；（七） 配合公安机关进行安全监控和巡视等保安工作；（八） 组织开展大厦文化娱乐活动；（九） 管理与物业相关的工程图纸、住用户档案与竣工验收资料；（十） 对业主和物业使用人违反物业管理法规及业主公约的行为进行处理。（十一） 客户服务、会所经营、房屋租售等经营项目的策划；（十二） 业主管委会的成立与运作；（十三） 法规和政策规定由物业管理公司管理和其它事项。二、顾问服务内容（一） 工程前期和施工期间，根据建设厅大厦的设计方案，从物业管理的角度就规划设计、工程施工、机电设备、园林景观、公共设施、管理设施、便民服务设施等方面提供专业建议方案。（二） 提供机电设备选型、安装的咨询、建议，指导进行项目设备的档案建立、运行过程记录及设备清单设计等工作。（三） 实地考察及物业管理方案的制定：根据建设厅大厦的实地及相关情况的考察，以项目本身的特点设计物业管理方案，使其符合金地物业管理模式的一般性又切合建设厅大厦自身的特殊性。（四） 入伙方案：指导进行入伙期间管理处组织架构，人员编制，交接验收标准及操作程序及入伙前各项准备工作包括拟定计划，制定收楼文件，入伙文件。（五） 管理制度建设：依据金地物业管理制度体系指导、充实、完善建设厅大厦物业管理公司的管理制度，使建设厅大厦物业管理公司在较短时间内达到金地物业制度的高质素、高标准、科学性及实用性。（六） 实施ISO9002质量保证体系模式，使建设厅大厦物业管理公司的管理制度在极短时间内符合ISO9002运行的规范。（七） 根据金地多年的物业管理行业财务管理经验，协助提高经济效益，进行财务分析指导，并根据金地完善的经营管理体系，进行经营项目策划，并负责大厦会所、商铺经营方案的制定及房屋租售业务的指导。（八） 智能化物业管理指导：金地物业提供办公自动化（OA）实施指导，提供软件并负责安装、调试、维修及负责与乙方二级同步开发，楼宇智能化（BA）物业管理咨询，安全智能化（SA）物业管理咨询和5A其它智能化管理项目咨询与指导。四、机制建设指导（一）、运作机制指导1全面质量管理指导金地物业作为深圳市首批甲级物业管理公司，建立了一整套有金地管理特色的质量管理体系。在双方合作期内，我们将根据ISO9002质量体系的有关要求，指导建设厅大厦全面推行质量管理，把质量目标落实到各部门、各环节直至到个人，使工作质量不断提高，达到业主满意的效果。2计划目标管理指导 按金地物业制定的各项管理指标和创优方案，指导建设厅大厦管理处各职能管理人员明确责任与权利，在实际过程中抓好权限下放和自我控制及实施过程中的检查和控制，并将目标实施的各项进展情况、存在问题及时用图表和文字表述出来，实现目标动态控制，进行目标成果评价，确定成果和考绩。3 协调管理指导 指导建设厅大厦运用协调管理的方法，解决在管理服务过程中经常发生的各部门之间、部门与员工之间、员工与员工之间、员工与业主之间的矛盾和冲突。4 督导管理指导 指导建设厅大厦管理处采用金地物业成熟的督导管理模式，对各职能部门实施指挥和指导管理。5 管理运作机制的制订根据建设厅大厦的实际情况制订实用、有效的运作机制。 （二）、激励机制指导 激励机制是激励活动要素在进行过程中相互联系、相互作用、相互制约及激励效果之间内在联系的综合机能，其作用旨在提高“内聚力”。 实施日常管理目标责任制，增强管理层的工作主动性。 实施奖金、破格晋级制度，调动全员工作热情。 依法管理，管教结合，融情于管。（三）、监督机制指导 监督机制是实现物业管理各项工作顺利开展的必要外在约束条件，防止或纠正工作中出现的偏差，保证大厦管理机构及其工作人员依法办事。 管理者对机构内部工作人员进行监督。 业主对管理机构及工作人员进行广泛监督，形成多方面综合监督体系。 通过信息反馈等各种手段，实现监督管理的闭环机制，保证大厦物业管理监督机制的有效实现。（四）、自我约束机制指导 经济利益促动自我约束机制，充分利用经济措施去诱发管理对象、对利益敏感的动机，由这种动机去对行为作自我约束。 目标结构与责任相联系的促进机制，将管理目标层层分解到个人以后，由分层次的子目标之间相互联系而形成的促动机制。 权利链条相互制约机制，建立管理对象之间相互制约的权利链条，形成相关机构、相关员工相互制约的自我约束机制。（五）、信息反馈及控制机制指导1、信息反馈渠道：市主管部门物业委托方新闻媒介业主意见调查程序意见箱管理处员工中央调度中心（接收信息，分析处理）执行结果发布命令跟踪检查相关人员执行命令2. 信息反馈控制方式：（1）中央智能监控中心通过投诉电话、闭路电视、各专业组配备的无线对讲机等现代工具，及时反馈大厦每个区域发生的任何情况。（2）通过严格的岗位责任制和完善的管理规章制度，实行规范化运作。（3）流畅严密的运作流程，一环紧扣一环，一环监督一环。（4）管理处经理、管理员的每月（日）检查，通过总结评比获取反馈信息。（5）通过反馈信息的总评比，及时发现管理服务上的缺点、盲点，以便改进工作，提高服务质量。（六）量化管理及标准化运作指导1、量化管理指导1）指导建设厅大厦管理处每年根据ISO9002质量方针，确定年度质量目标，对业主、客户满意率、机电设备运作完好率、消防隐患处理率等作出量化要求。2）指导实行目标经营管理责任制，对管理处管理目标进行细化和量化，作出具体要求。3）指导管理处对全体员工培训指标进行量化，确定培训课程、内容及课时。4）指导管理处实行年度考核量化，年度岗位轮换率10%，采取“甲A、甲B”淘汰制。5）指导管理处财务运作量化，制定详细的年度财务预算方案，对管理处各项目采取计划控制成本的财务指标量化管理，提高效益。2. 运作标准化管理1）指导贯彻ISO9002物业管理质量体系，严格按照管理规程和操作要求运行。2）指导规范管理处员工的行为，提倡专业、规范、文明的行为表率。3）指导发挥计算机管理系统的作用，提高物业管理工作效率。4）指导实施企业形象系统。五、人员培训指导1. 培训目标指导 为了充分体现建设厅大厦智能化、多功能的生活环境和人性化物业管理模式的典范，必须培养出一支踏实肯干、业务精通、具有良好服务意识和职业道德的物业管理队伍，以确保建设厅大厦物业管理目标的顺利实现。我们初步拟订建设厅大厦物业管理公司的培训目标为：（1）确立员工年度培训在120课时以上；（2）新员工培训率100%，培训合格率100%；（3）管理人员持证上岗率100%；（4）特殊工种人员持证上岗率100%；（5）员工年度培训率100%，培训合格率100%；（6）确立和完善工作、训练系统、网络。2. 培训方式指导在双方的合作期，金地物业将对下列培训方式进行全面指导：（1）自办培训班。由金地物业派出高级培训人员现场指导建设厅大厦管理处在内部举办物业管理及相关专业培训班。（3）外派学习培训。指导建设厅大厦安排外派相关人员进行专业培训和参加行业主管部门组织的各项专业技能培训。（4）指导理论研讨或专题讨论。针对物业管理工作中发生的疑难、典型案例，金地物业派出专家同建设厅大厦管理公司员工举行专题研讨会或专题讲座。（5）参观学习。提供建设厅大厦管理处员工分期、分批参观武汉市同行业优秀大厦，以开拓视野，总结经验。（6）岗位轮训指导。通过岗位轮训，提高综合素质和人才培养的功能。3. 培训工作程序分析、比较、需求确定培训计划 反 馈设计培训课程选定培训方法准备培训条件指定培训人员实施培训计划分析评估培训效果评价培训工作的有效性4. 培训工作计划为确保建设厅大厦各项管理工作能按质量完成，金地物业将派出高级培训人员进行现场实地培训指导，并制定培训计划，以下为培训的基础内容及目标：序号培训内容培训目标1基础培训，包括员工手册、质量手册、程序文件、作业指导书和规章制度等让员工了解公司的组织、企业文化、政策及公司各部门职能和运作方式2结合接管前期人员培训计划有关内容进行强化培训了解大厦管理内容、接管程序及运作方式3各岗位职责及物业管理制度熟悉本职工作程序，管理运作程序4物业管理方案和要求对大厦物业管理有较深层次的认识5进行各种专业培训熟悉掌握本专业的工作技巧，适应工作之要求6职业道德和职业礼仪培训加强职业道德建设，提高服务水平和管理水平7模拟上岗培训学习、领会基本操作方法为正式上岗提供经验8武汉市物业管理法规条例相关规定熟悉掌握条例、实施细则等内容9智能化专业知识培训了解智能化工作要点10大厦管理目标及模式和管理方案有关内容明确各项工作要求、目标、模式11岗位职责和物业管理运作制度熟悉大厦管理及基本运行12房屋整体布局、水电设施、消防设施、电梯性能、智能监控系统、环境导示系统等内容介绍熟悉大厦管理、运行13房屋验收交接程序要求掌握房屋交接的全过程14公用设施、设备维护标准及作业程序明确公用维修范围及标准15住房装修管理办法掌握装修管理要点16治安保卫工作目标及作业程序熟悉治安保卫的范围和目标17清洁卫生标准及作业程序熟悉清洁卫生范围和目标18绿化标准及作业程序熟悉绿化范围和目标19入住手续办理程序熟悉入住程序、要求20各工种工作技巧和服务语言规范及人际沟技巧行为、语言规范及技巧21消防职责及灭火作战实施程序和急救常识掌握应急方案及常识22代客维修服务标准及作业程序了解代客服务范围及要求23业主、客户有关保密事项和管理人员熟记事项确保业主、客户资料保密和熟记率达100%另外，我们会根据管理处的实际需要及本物业的实际情况，针对性地制定培训计划。六、管理规章制度建设指导规章制度在日常物业管理实务运行中既是物业管理的保障，又是实施物业管理的准则，一个企业管理水平的高低就可以从它是否有健全的规章制度并严格执行上来评判。金地物业在长期物业管理实践中，制订了一系列的规章制度，形成了一整套涵盖物业管理运行和行政各要素的制度体系。在双方的合作期内，金地物业将根据自身完善的制度体系，结合武汉市及建设厅大厦的实际，为建设厅大厦制定一套完善的管理制度和管理体系。其内容主要有以下诸方面（但不限以下内容）组成。1、 公众制度物业管理办法 装修管理规定精神文明建设公约 业主公约业主委员会章程 装修人员管理规定用水管理规定 娱乐场所管理规定出租屋管理规定 环境保护管理规定清洁卫生管理规定 园林绿化管理规定治安管理规定 消防管理规定商铺管理规定 交通车辆、停车场管理规定2、管理运作制度员工行为规范 管理处廉洁制度员工培训制度 值班管理规定办公用品管理制度 员工宿舍评比制度投诉处理、回访制度 管理处维修回访制度机电设备的编号方法 机电设备统计制度智能信息调度室管理规定 消防控制中心管理规定水泵房管理制度 配电房管理制度防火安全检查制度 建筑灭火应急方案地下车库灭火应急方案 电梯的值班检查制度电梯机房管理制度 整体运用流程业主投诉处理流程 物业验收与接管流程业主入住流程 业主装修管理流程档案建立流程 工作督察流程物料控制流程 房屋室内维修流程公共设施维修养护流程 机电设备维修流程大厦文体活动开展流程 治安管理运作流程保洁管理流程 消防急处理流程室内安护报警应急反应流程 园林绿化管理流程3、 岗位职责管理处主任岗位职责 管理处副主任岗位职责家政服务主管岗位职责 商铺主管岗位职责会所经营主管岗位职责 大厦文化管理员岗位职责文化组织管理员岗位职责 行政主管岗位职责行政人事员岗位职责 档案后勤管理员岗位职责物料管理员岗位职责 财务部会计员岗位职责财务部出纳员岗位职责 智能化系统主管岗位职责监控中心值班员岗位职责 工程部主管岗位职责设备设施维护人员岗位职责 工程维修员岗位职责保安主管岗位职责 保安班长岗位职责巡逻保安员岗位职责 车辆保安员岗位职责义务消防员岗位职责 保洁绿化主管岗位职责保洁班班长岗位职责 楼内保洁员岗位职责楼外保洁员岗位职责 绿化班班长岗位职责绿化工岗位职责4、 员工考核制度员工工作考核及奖惩制度 员工岗位年考核表操作工岗位年考核表 员工、劳务工岗位月考核成绩汇总表管理处主任岗位月考核表 管理处主任岗位月考核表环境管理部主管月考核表 文化组织员考核表安全主管月考核表 保安员月考核表车辆管理员月考核表 工程部主管月考核表工程主管(机电设备)月考核表 维修人员月考核表保洁绿化主管月考核表 保洁员岗位月考核表绿化园艺师月考核表 绿化工月考核表财务主管考核表 财务人员月考核表行政主管（文档管理）月考核表 物料管理员月考核表便民服务人员月考核表七、建设厅大厦便民服务指导提供便利、高效、经济的业主服务是衡量物业管理水平的重要标准，亦是提高大厦业主生活质量的重要措施和保障。我们将根据建设厅大厦的结构、地理位置和周边的配套设施情况、业主需求调研结果，结合金地物业开展便民服务的成功经验，充分考虑建设厅大厦业主生活的每一细节，全面指导建设厅大厦管理处进行更为完善的便民服务，并指导开拓丰富的便民服务项目，切实提高业主的生活质量。（一）前期的业主服务措施A、方便业主入住所采取的便民服务指导 1、指导管理处设立业主收楼入伙接待小组，合理安排相关程序。 2、指导在入伙过程中采用电话预约和上门提供服务等特殊服务形式。 3、指导开展银行代收代缴服务和开设所有收费“一卡通”服务。4、指导建立、维系与供水、供电、电话公司、有线电视台等部门的良好合作关系。B、搬家服务指导 指导展开主动为业主提供搬家服务的工作。C、办公设备展示服务指导 指导管理处联系品质好、信誉佳的办公设备供应商，展示供应商的联络方式、为业主节提供方便、快捷的选购服务。D、办公室清洁服务指导业主入住时，将对办公室进行必要的清洁。根据业主需要分时段预约上门提供酒店式清洁服务。（二）日常期间业主服务指导A、健康中心指导管理处建立大厦健康中心，主要服务内容包括健康咨询、健身、医疗保健等综合性健康服务。B、维修服务指导提供办公设备维修安装服务（打印机、传真机、电视、电脑、音响等电器）；提供24小时维修室内供水、供电项目服务。C、信息咨询服务指导餐饮单位信息搬家公司信息礼仪公司及礼仪服务信息交通信息医疗信息旧货处理信息其它信息D、商务接待中心服务指导设立商务接待中心，提供代订票务、酒店；邮件专递，来客接送等服务。E、用品配送指导指导管理处提供24小时方便业主的用品配送服务。（三）24小时业主服务热线指导管理处设立24小时全天候业主服务热线，专人接听业主服务需求信息，协调解决业主办公、生活问题。八、大厦文化建设指导大厦文化是大厦成员包括业主和管理人员塑造的反映社会文明、体现现代工作生活方式、具有个性特征的商务大厦理念。大厦文化具有凝聚功能、导向功能、约束功能、激励功能和辐射功能。大厦文化是人们基本工作生活不可缺少的组成部分，是大厦安定团结的需要，是创造大厦良好办公环境和提高业主办公效率的重要手段，也是实施物业管理的润滑剂。大厦文化建设是物业管理的使命，营造文明、静雅、高效、舒适的办公环境是物业管理企业的追求。金地物业将根据自身多年大厦文化建设的经验，全面指导建设厅大厦大厦文化的建设。（一）建设厅大厦大厦文化的目标：金地物业以丰厚的文化底蕴而著称，以“人性化”管理而闻名。我们将指导建设厅大厦管理通过寓教于乐、寓乐于教、循序渐进的方式，以“营造现代写字楼新理念”、“绿色环境”等为主题，指导管理处特别设置大厦文化部门，精心选派素质综合全面的大厦文化专才，同时针对商务大厦地特点，合理做出大厦文化活动计划和安排，优先保证大厦文化活动经费及活动场所，指导开展多层次、多形式、全方位的大厦文化活动，并突出一些有特色的固定性大厦文化活动。我们相信能够把建设厅大厦建设成为与武汉市文化相融合，而又独具特色的大厦文化的典范。 (二)建设厅大厦大厦文化内容及具体实施指导1、建设厅大厦环境文化建设指导大厦环境是大厦的脸面，是大厦文化的依托，是最直接最明显的外在表现，时时刻刻影响着业主的心理和情绪，影响着业主的生活质量，影响着大厦的人文环境。环境建设是大厦文化建设的起点，经过精心设计和精心维护的环境有助于良好大厦文化的形成。1）环境净化环境保护的目标是大厦文明洁净，环境质量良好，资源合理利用，生态良性循环，基础设施健全，生活舒适便捷，形成环保意识。我们将指导管理处将环境保护工作纳入物业管理日常工作。设立专人负责，齐抓共管。拟定制度，及时监督，并邀请业主代表组成环保小组，义务监督沟通信息，发现问题及时处理。指导管理处定期向大厦成员公布环境公告。主要措施有：按照ISO14000环境管理体系和使用指南，控制污水进入雨水管网、垃圾分类袋装和资源化回收、垂直绿化和立体绿化、噪音监测和管制、空气污染控制等。2） 环境绿化指导金地物业将根据该大厦的绿化规划特点，指导管理处合理划分管理区域，管理好绿化，同时利用大厦文化节向业主传授园艺花卉知识，鼓励引导业主发挥绝妙的想象，绿化自己的小空间，共同参与搞好立体绿化，垂直绿化，全民绿化，从而使建设厅大厦成为园林式、花园式“绿色”大厦。金地物业将指导建设厅大厦管理处在绿化管理采取以下措施：(1) 由管理处和绿化工负责实施；(2) 对所有绿化植物的栽培、养育、修剪、造型工作；(3) 对所有绿化植物的摆放、补植、除草、施肥、杀虫工作；(4) 对所有绿化植物的浇水等日常养护；(5) 对所有绿化区域的清洁卫生工作；(6) 根据大厦情况设计整体和细部绿化造型方案，要求常绿常新；(7) 针对不同时令和季节的绿化美化办法；(8) 重大节日或活动的绿化美化办法；(9) 大厦将根据情况建设园艺苗圃，培植绿化植物；3）环境美化指导保护环境、绿化环境是营造“绿化环境”的起步和塑形，而环境美化才是“画龙点睛”之笔，才是“传神”之作。 金地物业指导物业管理公司将依照建设厅大厦的建筑风格，在不破坏建筑设计思想的前提下，充分体现出现代、高效、舒适的工作环境和愉快、安逸的工作氛围。2形体文化建设指导大厦形体文化就是通过人的形体、动作表现的文化。形体文化是大厦文化最基本、最主要的组成部分，它有强身健体，满足人们身心的需要，减少工作压力。我们将指导建设厅大厦管理处采取多种形式，开展丰富多彩、行之有效的大厦形体文化活动，如针对业主：1. 开展文化娱乐活动。开展各种形式的歌咏会、舞会、音乐欣赏会、趣味游戏、棋类、牌类活动。2. 开展美容、美发、服饰表演竞赛，推动大厦 “形体美”文化和“衣着”文化。3. 开展企业文化的宣扬活动。了解各个公司的企业文化，展现企业文化。3建设厅大厦约束文化建设指导大厦约束文化是对大厦成员的思想、心理和行为具有约束和规范作用的文化氛围、行为准则、道德规范、规章制度等。这种文化是形体文化向精神文化过渡的纽带和桥梁，在大厦文化中起重要作用。我们拟对建设厅大厦的约束文化在以下两个方面进行指导：1）营造大厦观念文化以传统美德和现代生活理念为基础，以文明公约、行为准则、道德规范为内容，运用群众意识、大厦社会舆论、共同的习俗等，影响个体行为，使大厦成员产生心理共鸣，继而产生行为的自我控制。2）开展大厦制度文化建设大厦制度文化是由管理处制定，要求大厦成员必须遵守的规章制度。制度文化本身也是一种文化，可表现出建设厅大厦个性化的文化内涵。我们将指导制订建设厅大厦文化管理规章制度，作为制度文化建设蓝本。4建设厅大厦精神文化建设指导大厦精神文化是反映大厦成员内心和精神的文化，是最高层次的大厦文化，是大厦文化的核心和灵魂。培养大厦精神文化需要高素质的大厦成员，如何升华建设厅大厦大厦文化的层次，做到雅、俗、教、尚相结合，尽量满足不同层次的文化需求，突出高层次大厦文化，是我们大厦文化顾问工作的重点。建设厅大厦的精神文化，重点包括以下两个方面的内容：1） 大厦凝聚文化。通过大厦文化中行为准则和精神理念的宣传，使大厦成员产生共鸣，将整个大厦的个人行为转化为自觉的共同行为，并使其感到能为大厦共建而自豪和光荣。2） 大厦激励文化。是指能使大厦成员从内心产生高昂情绪、进取精神、鼓舞推动的大厦文化的建设。5建设厅大厦网络文化建设指导21世纪是知识经济时代，信息是知识的载体，电脑网络是信息传播的手段。建设厅大厦作为高尚商务大厦，是文化人聚积的地方，所以信息、网络对于该物业是至关重要的。我们将指导建设建设厅大厦网络文化，如：1. 指导在INTERNET网上增设网站，为开展大厦文化搭建新舞台。2. 指导开展网上沟通、交流、学习。在INTERNET网上设“建设厅大厦”网上论坛、网上报告会、网上培训站、网上书苑、网上交友站等。6建设厅大厦修造文化建设指导大厦修造文化就是通过培训教育、专题报告、专题讨论的形式，普及科学知识、生活常识、训练技能技巧，提高大厦成员综合素质和综合能力的文化。1. 指导组织多种形式的培训教育班。如计算机培训班、外语培训班、健美培训班、音乐舞蹈培训班等。2. 指导组织不同层次的专题报告会、讨论会。如商务座谈、股票沙龙、经济研讨会等。3. 指导开办内部刊物开展政策法规宣传，传递相关信息，进行理论研讨，反映业主心声，帮助业主提高生活质量和文化修养。（三）建设厅大厦大厦文化活动计划指导 金地物业将指导建设厅大厦管理处制定与实际情况相符合的大厦文化活动计划，并对计划的具体实施进行全面指导。九、智能化系统的管理、维护指导（一）智能化系统说明大厦智能化系统一般包括红外线周边防越系统、摄像监控系统、室内智能系统、保安对讲系统、消防报警系统、区内背景音乐系统等，均与管理处智能控制中心连接。保安对讲系统红外对射系统消防报警系统摄像监控系统智能控制中心区内背景音乐系统操作键盘单位内智能控制板（CDT）紧急按钮室内红外监控自动读表（二）智能化系统的管理和维护指导针对建设厅大厦智能化系统的特点，结合金地物业智能化系统管理的经验，在以下方面进行顾问指导：1. 指导建立设备运行及维护人才队伍由高素质的专业人员来使用和维护设备，设备的功能才能得到充分的发挥。金地物业将派出相关方面的专家对建设厅大厦的相关人员进行强化培训及实操指导，力争尽早地为管理处培养一支精干的设备运行及维护队伍，确保每一个人都能谙熟该系统并能正确使用及维护。2. 指导对用户进行多种形式的培训用户能否正确使用室内智能系统，是减少误报警及延长设备使用寿命的关键，我们将指导管理处从第一个入住的用户开始，通过提供详细的使用操作指引、举办培训班、上门指导等多种形式，让所有的业户都能全面了解室内智能化系统的各种功能并熟练操作。3. 指导严格监控装修及其它施工工程首先，我们将指导对所有的管理人员进行全面培训，让每一个人员都能清楚知道隐敝线路的具体位置。其次，我们将指导管理处对所有的装修进行严格监控，监管人员每