某汽车4s管理售后服务dcrc回访专员绩效考评政策

2009服务中心DCAC专员绩效管理服务政策,2009年3月,一、政策目的,2009年，为加强服务中心业务标准化进程，持续推进用户满意工程，努力提高经营管理水平，改善经营效益，特针对DCAC回访专员做出关键绩效考评指标。,二、基本框架,主体部分 1、工作描述 2、激励政策 3、公司支持,三、主体部分介绍（1）,1、工作考核内容维修三日后的电话回访（含16项调查促进）购车满5个月的保修配件检查提醒购车满10、22、34个月满意度跟踪保障电话专访全保客户三个月的划伤检查理赔专项跟踪促进顾客保养里程及时间提醒间隔半年未进厂的流失顾客跟踪促进电话保险到期续保专项促进活动信息发布以及电话通知维修预约潜在销售信息汇总,三、主体部分介绍（2）,2、工作考核目标购车满5、10、22、34个月的保修配件检查提醒：回厂率35%购车满8个月的客户满意度跟踪保障电话专访：厂方调查得分85分全保客户三个月的划伤检查理赔专项跟踪促进：回厂率35%顾客保养提醒：回厂率35%间隔10个月未进厂的流失顾客跟踪促进电话：回厂率15%保险到期续保专项促进：续保20%活动信息发布以及电话通知：回厂率85%维修预约：预约30%,三、主体部分介绍（3）,3.3 服务中心年度评比,3、服务激励,3.2 85分CSI得分80分,奖励基础薪资5%; 90分CSI得分85奖励基础薪资10%;CSI得分90奖励基础薪资20%,4、服务支持,三、主体部分介绍（4）,3.1 环境建设支持 购置专用回访设备,划分独立回访区域,配置回访专用电脑,3.2回访资料支持 完善维修管理系统.加强部门间相互协作,保险部保险资料准时交付回访员.维修工单即时传至回访员,每天整理流失顾客,每天整理保险理赔顾客,保修到期定检, 保养提醒提醒等方面顾客档案,3.3 其它支持 对回访人员提供培训和现场辅导，协助挖掘档案管理中存在的潜在资源，协助建立标准回访话术。培养顾客沟通能力以及沟通技巧。辅导各类稽核报表填写，并养成习惯。,5、经营管理,三、主体部分介绍（5）,5.1 回访人员综合评价，公司将通过用户满意度测评和季度综合等级评价；各类报表提交时效性以及专项回访促进业绩目标来实现。,5.2 主要发展思路：开拓流失顾客群体；促进顾客保险理赔业务；保障三包期内顾客利益，尽量避免顾客因为疏忽造成损失，促进顾客续保成功率。,5.3 确定顾客的利益。利用公司一切能利用的资源，最大限度的保障顾客的应得利益，保障服务中心和顾客良好关系，建立服务站在顾客心中的地位，使之对服务中心形成依赖 。提供一站式服务，最大限度的方便顾客。,四、09年DCAC专员薪资组成项目,基础薪资元；客户满意度奖励项奖励流失顾客促进提成保险续保提成全保销售提成预约顾客奖励保险理赔促进奖励,绩效提成系数（一）,奖励 85分CSI得分80分,奖励基础薪资5%; 95分CSI得分85奖励基础薪资10%;CSI得分95奖励基础薪资20%流失顾客促进提成确认流失顾客进厂消费总额10保险续保提成保险销售总额3,绩效提成系数（二）,全保销售提成全保销售总额4预约顾客奖励预约顾客超过进厂客户数15奖励基础薪资4%，超过20奖励基础薪资8% ，超过25奖励基础薪资15% ，超过30奖励基础薪资25%保险理赔促进奖励电话开拓进行保险理赔总额其他员工综合评价,惩罚得分低于75分扣除基础薪资5%，低于70分扣除基础薪资10%，低于65分基础薪资15%流失顾客促进提成流失顾客促进低于流失顾客数比例5扣除基础薪资5%保险续保提成续保比例低于到期保险客户10扣除基础薪资10%,不达标绩效惩罚（一）,不达标绩效惩罚（二）,全保销售提成全保比例低