居住小区物业公司服务管理运行方案.doc

物业公司服务管理运行方案 根据“XX新苑”居住小区设计特点，贯彻“以人为本，业主至上”的服务理念，能使业主、住户充分享受到物业管理所带来的方便、温馨和周到的服务，使“XX新苑”物业持续升值，为住户营造一个安全、整洁、优美、方便的生活环境，提升生活品质，现拟定小区物业服务、管理、运行方案：一、人员组成经理：1人经理助理：1人文员：1人财务收款员：1人（负责小区所有水费、物业费）水费抄表员：1人（兼仓库管理员、水电维修）园林绿化管理员：1人（以上人员负责小区所有服务管理工作）门卫值班人员：3人（每班两人，12小时，三班倒，24小时值班）保洁员：2人（负责清扫道路、楼道，收集、运送垃圾）二、工作流程1、 建立值班制度，设立服务电话，接受业主和使用人对物业管理服务保修、求助、建议、问询、投诉等各类信息的收集和反馈，及时处理并作好回访记录。2、 定期向业主发放物业管理服务工作征求意见单，对合理意见及时整改。3、 建立落实保修承诺制，做到件件落实有回音。4、 物业档案，设备、设施档案、资料保存完好齐全。5、 共用设备管理：保证设备完好，定期保养，及时排除存在的安全隐患。消防系统：设备设施齐全，完好无损，可随时启用，保持疏散通道通畅，道路无积水，车库、设备房无积水浸泡现象存在。保证共用配套设施完好，道路、楼道照明完好无损，道路畅通、路面平坦。6、 安保车辆管理：24小时值班巡逻，做到文明执勤、言语规范、坚守岗位、履行职责。车辆出入有序，对出入车辆进行如实详细登记。7、 环境卫生：做到定人、定地点、定时间、定任务。环卫设施完备，实行标准化清扫保洁，垃圾日产日清，定期进行卫生清查，保持清洁、无乱贴、乱画现象，楼梯、扶栏干净无灰尘，共用场地无纸屑、烟头等废弃物。8、 绿化管理：绿地无改变使用用途，无破坏、践踏、占用现象，花草树木修剪整齐美观，无害虫，无折损，绿地内无纸屑、烟头、石块等废弃物。9、 在小区设立宣传橱窗，宣传党的方针、政策、实时政治，公布小区管理规定等，创造一个和谐、文明、舒适、安全的生活居住环境。3、 各类岗位职责：物业经理岗位职责：1、 全面负责对所管辖的物业实施一体化综合管理，完成公司下达的年度管理目标。2、 制定年度、月度工作计划并组织实施接受公司和上级部门的指导、监督。3、 负责检查、监督各项制度的落实。4、 合理调配人员，协调各岗位的分工合作，责任到个人，同时关心员工生活，确保员工有良好的精神面貌和积极的工作态度。5、 协调违章和投诉的处理工作，落实安全、防火工作。6、 协调本部门和物业管理有关部门的关系，便于开展工作。认真完成公司领导安排的其它工作任务。7、 热情接待业主，对业主提出的问题及时给予答复，能解决的问题要及时解决，不能解决的要及时说明原因，并作好记录。经理助理岗位职责1、 协助经理完成、落实本部门的工作计划和上级交给的各项任务。2、 以身作则，调动一切积极因素，保质、保量地完成各项工作。3、 当经理不在时，代理经理进行一切事务性工作，有权向经理提出合理化的建议。4、 热情接待业主，及时处理业主对物业管理工作的投诉，对业主提出的问题及时给予答复并作好记录。5、 有权安排下述员工的各项工作，检查、监督范围内的道路、绿化等公共区域的清洁卫生。6、 协调本部门与各部门的关系，合理调动人力和物力资源，定期对员工进行培训、考核，不断提高员工的业务水平和服务质量。7、 负责清洁用品的采购计划和编制，进货物品的炎症工作，并控制合理使用，指导仓库管理员合理储存和使用保管。8、 负责业主的租金及物业管理费的催收工作。9、 完成上级领导交办的其它临时性事务。物业管理文员岗位职责：1、 向部门经理负责，全面主持办公室工作，严格执行经理的各项指令，有权询问、检查、督促各部门工作执行情况。2、 负责安排公司各类文稿的草拟、审核工作，有权检查、督促岗位责任制在操作上的之情情况，及时发现问题，提出合理性整改意见。3、 加强与各部门的联系沟通，对工作中的出现的问题不推诿，有权协调各部门工作运作和人际关系。4、 加强业务学习，提高自身能力，促使各部门工作实施标准化、科学化、现代化，有权向公司领导提出创新改革的意见和建议。5、 恪守保密原则，督促部门及办公室工作人员加强文件管理，严格会议制度，增强保密观念，凡是公司尚未公布的决定、决议，禁止传播。6、 负责住户接待工作，做到仪表端正、态度谦和、文明用语、热情大方、反应敏捷、处事稳健。按接待来访规定，作好来访登记，对电话预约的来访及时通知有关领导或部门。7、 负责接待及处理各类咨询、投诉工作，并定期进行回访。8、 认真完成办公室其它临时性工作。出纳收费员职责：1、 负责本公司现金、银行存款的收支、管理、记账、结账工作，每天保证柜现金存量不得超过200元，严禁挪用和多借公司款。2、 熟练掌握出纳的记账原则和方法，建立现金、银行存款日记记账和其它账目，定期核对，对各小区的收费情况做到账目清楚、手续完备、账账相符、日清月结、准确无误。3、 严格执行财务制度，收付款项均与会计记账凭证相符，对于不合法、不真实、不完整的原始凭证不予办理或返还补充更正。4、 以身作则、忠于职守、敢于坚持原则，带头遵守国家财经政策和财会制度等法令和规定，一丝不苟地严格执行会计制度。5、 熟悉辖区的单元户数及面积，以及管理费、水电费、物业费等收费标准及计税方法，收缴各种管理费并开具收据，作好收费统计，核算工作，做到即使、不重复、不遗漏。6、 掌握缴费机的DBASE数据库，DOS的基本操作方法和物业管理电脑程序，建立健全电脑财务档案，熟练电脑收费操作。保安员（兼消防员）岗位职责：1、熟悉物业辖区的概况、平面布局及楼幢分布情况；2、保持威严可敬的仪表仪容，树立良好的精神风貌；3、负责做好大宗物品出物业辖区的管理工作，对住户装修人员及装修物品的出入进行管理，制止闲杂人员随意进入物业辖区；4、负责做好对机动车辆的出入管理和收费工作。加强对物业辖区的机动车辆管理，维持车辆停放秩序；5、熟悉保安设施设备的操作规程及报警设施的使用方法；6、对任何有损物业辖区物业管理的行为，及时进行规劝和制止。7、熟悉物业辖区消防设施的配置，并能熟练使用各种消防器材，掌握防火自救知识；8、巡查公共设备设施使用和公共卫生保洁情况，发现设施受损及时上报；9、积极做好防火措施，避免火灾发生；10、物业辖区一旦发生火警，应履行义务消防员的职责，不得临阵借故逃避；发生火警事故时，迅速报告有关领导，拨打火警电话119，向消防部门报警，组织人员抢救险情，组织住户撤离危险地带，并做好妥善安排，做好现场安全保卫工作，严防趁火打劫捞取不义之财，协助有关部门查清起火原因；11、加强辖区内动用明火的控制和管理。抄表、维修人员岗位职责；1、执行公司决定，服从管理、遵守纪律，树立良好的服务意识；2、熟悉物业辖区内楼宇的楼幢号、单元、户数和房屋结构、水施、电施等管线走向；3、严格遵守服务内容与服务标准，及时受理业主提出的各种报修；4、积极为业主提供多项便民服务，并做到服务周到、热情、规范，无投诉；5、工作时间按规定着装，佩戴工作牌，严格遵守操作规程以确保安全，预防意外事故的发生；6、工作完毕及时清理施工现场杂物，服务过程须请业主签字认可； 7、爱护工具，杜绝浪费，按规定领用工具和维修材料。8、负责对共用部位设施的巡视和保养。9、坚持原则，以身作则，每月对所辖小区的业户用水情况进行统计（抄表），对损坏部位进行维修。按月做好报修、维修记录的汇总和材料采购的计划编制。清洁工岗位职责：1、遵守公司制定的各类规章制度和员工手册；2、尊重领导，服从分配，及时完成工作任务；3、上岗佩戴好工作证，穿戴好服装，并保持整洁；4、文明服务，作风廉洁，拾金不昧；5、按照服务内容和服务标准对物业辖区进行清洁卫生打扫，维护物业辖区的良好的卫生环境秩序；6、及时清洗公共部位的乱涂、乱画、乱张贴的广告、标语等；7、对保洁范围内物业的异常情况及时行保安员或管理员汇报；8、对乱扔废弃物的现象应予以制止，并及时清除；9、妥善使用并保管好清扫、保洁的工具，做到勤俭节约、以旧换新，对无故损坏的酌情赔偿。绿化工岗位职责：1、遵守公司的规章制度和员工手册；2、服从公司领导和管理人员的检查监督，工作时佩戴好上岗证；3、绿化养护操作场地及道路两旁整洁有序，无危及车辆、行人的现象；4、对住户说话和劝阻有损绿化的行为要温和有礼；5、正确并熟练操作